客服的工作要求客服的角色代表店鋪和公司形象產(chǎn)品專家和形象專家了解顧客需求，引導(dǎo)話題，誘導(dǎo)成交讓顧客記住店鋪特色責(zé)任心和態(tài)度最重要客服應(yīng)該具備的知識(shí)產(chǎn)品屬性和應(yīng)用知識(shí)：名稱規(guī)格材質(zhì)功能品牌基本信息：車星車品專營店路達(dá)威品牌顧客消費(fèi)心理常識(shí)：大多消費(fèi)最關(guān)心的價(jià)格和質(zhì)量客服基本技能買家購物流程的全程操作熟悉：詳細(xì)看店鋪的自助購物售后服務(wù)的知識(shí)：看店鋪的品牌服務(wù)中心四、突發(fā)事情處理方案1、細(xì)心聆聽顧客的情況描述以及分析，然后作出準(zhǔn)確的靈活處理2、根據(jù)實(shí)際情況具體分析處理跟團(tuán)隊(duì)討論或咨詢上級(jí)。遇到應(yīng)急和重要的事情，及時(shí)上報(bào)：客戶糾紛投訴等3、跟團(tuán)隊(duì)討論或咨詢上級(jí)4、打電話咨詢淘寶天貓客服淘寶消費(fèi)貓服務(wù)熱線：4008608608五、接單時(shí)需要注意的幾點(diǎn)事項(xiàng)1.不要糾正客戶，不要直接說：你錯(cuò)了，不是，不對(duì)，你不懂；等

2.不要打斷客戶，有時(shí)候客戶打字速度比較慢，客戶的問題有時(shí)候也會(huì)分幾條發(fā)過來，我們一定要耐心等待，讓客戶把問題問完。但要注意響應(yīng)速度

3.不要質(zhì)問客戶。比如說：你是不是來搗亂的？你是不是來找茬的？等

4.不要放棄客戶，有些客戶確實(shí)抱著試探的心里來進(jìn)行購物，甚至是抱著不信任的心理來試探，遇到這樣的客戶需要同他們多溝通交流。有的客戶需要溝通幾個(gè)小時(shí)，即便沒有達(dá)成也不要失望，付出總有回報(bào)，我們同客戶溝通幾個(gè)小時(shí)，即便最后沒有達(dá)成交易也不要失望

5.情緒是訂單的克星。在答復(fù)客戶異議的時(shí)候，千萬不能帶有壞情緒。

客服的銷售話術(shù)一、售前方面

歡迎語

親您好！歡迎光臨XX旗艦店，很高興為您服務(wù)！現(xiàn)在是客服XX為您服務(wù)，請(qǐng)問有什么可以幫您的呢？

若因?yàn)樘厥馇闆r忙碌而無法盡快回復(fù)，需告訴客戶，并且要在第一時(shí)間回復(fù)完客戶所有問題。

銷售話術(shù)：親，真的很抱歉，因?yàn)樽稍兊目蛻舯容^多，回復(fù)稍微慢了點(diǎn)，謝謝您的諒解！

若當(dāng)前咨詢量比較大，不能及時(shí)回復(fù)，可以將新接入的客戶轉(zhuǎn)給其他不忙的客服，轉(zhuǎn)出之前應(yīng)先發(fā)快捷短語。

銷售話術(shù)：親，十分抱歉，由于我這邊咨詢?nèi)藬?shù)過多，影響了回復(fù)速度，現(xiàn)幫您轉(zhuǎn)接其他服，稍后會(huì)有客服與您聯(lián)系，親您留意下別的旺旺消息哦，感謝您的配合！

如果發(fā)了歡迎語以后客戶一直沒有響應(yīng)，客服應(yīng)該主動(dòng)咨詢客服的需求

銷售話術(shù)：親，您還在嗎，請(qǐng)問有什么可以幫您的呢？

如需要查詢比較久才能答復(fù)客戶，應(yīng)先告知客戶我們在查詢，需稍等一會(huì)

銷售話術(shù)：請(qǐng)您稍等，正在為您查詢。。。。。。

白班/夜班上班后需要回復(fù)所有的留言。

銷售話術(shù)：例：客戶留言：我已經(jīng)拍下付款了，幫我把電話改成159········

客服回復(fù)：親，您好，我是客服XX，您的留言我已看到，已為您備注修改好電話了，請(qǐng)您放心，祝您購物愉快！

當(dāng)客戶發(fā)寶貝的鏈接或者圖片過來詢問這個(gè)有沒有貨，你確認(rèn)有貨的話應(yīng)該告知客戶，這個(gè)是有貨的。

銷售話術(shù)：親，有貨的，您可以直接拍下付款哦。/親，能拍下的都有貨的哦

客戶來詢問某款有沒有貨時(shí)，如果遇到?jīng)]有貨的時(shí)候，應(yīng)該告知客戶這個(gè)是沒有貨了，再跟客戶介紹下其他的類似款式。

銷售話術(shù)：親很抱歉，這款現(xiàn)在沒現(xiàn)貨了,店里增加了很多新款，您可以看看其他款，或者我給您推薦一款比較好合適的可以嗎？

客戶說你們家的東西為什么比別家的貴，一般這樣的客戶在比較在意價(jià)錢的，也是個(gè)貨比三家的主，你要的告訴客戶，價(jià)格和質(zhì)量的正比，更希望的是和他成為老客戶。

銷售話術(shù)：對(duì)于品牌來說價(jià)格是不會(huì)隨便制定的，一定是跟著質(zhì)量、工藝、售后等等因素來考慮，然后制定一個(gè)合理的價(jià)格，因?yàn)槲覀円膊幌Ｍ皇莵硪淮味训模缒艹蔀槲覀兊牡赇仌?huì)員，會(huì)有會(huì)員價(jià)的哦。

這個(gè)時(shí)候要是客戶說**元行嗎？這個(gè)時(shí)候你就要委婉的再次和客戶說明我們不議價(jià)，可以告訴他客服的立場，讓他知道其實(shí)你很想給他優(yōu)惠，不過也是愛莫之助。

銷售話術(shù)：其實(shí)我也真的很想做成您筆生意，至少我也有業(yè)績嘛，您說是吧。只是真的很抱歉，價(jià)格上我確實(shí)不可以再給您優(yōu)惠了，這一點(diǎn)還要請(qǐng)您多包涵！

如果客戶說那多少錢你才給？到了這個(gè)時(shí)候你先和他說個(gè)明確的價(jià)錢，然后再用質(zhì)量等去說服他。

銷售話術(shù)：親一分價(jià)格一分貨呢，我們不論是質(zhì)量、做工等都是精挑細(xì)選的，用料都是精細(xì)很上檔次的！而且我們有完善的售后保障，您選擇我們店購物也是可以完全放心的哦

客戶議價(jià)也議了很久，過了幾分鐘不見他回復(fù)的時(shí)候，客服要主動(dòng)去聯(lián)系下他，先向他道歉，然后贊美下他如果沒有買下的話會(huì)很可惜，盡量去購起他的購買欲望。

銷售話術(shù)：真的是很抱歉，一件東西要做到質(zhì)量和做工好，客戶喜歡確實(shí)不容易，如果安裝起來不好看的話再便宜您也可能不會(huì)考慮，最最重要的還是您安裝起來后（加上賣點(diǎn)和贊美），您也會(huì)顯得高富帥呀！

如果客戶說這個(gè)衣服價(jià)錢很貴，你可以和他說下性價(jià)比。

銷售話術(shù)：親，找到一款喜歡的寶貝并不容易，如果親真的喜歡這款寶貝，那絕對(duì)是物超所值了！您說是吧，親。

再一種情況是，客戶說別家都有優(yōu)惠，，你們?yōu)槭裁礇]有優(yōu)惠？作為客服，你要先告訴客戶，我們也有優(yōu)惠。

銷售話術(shù)：是的！感覺上打折是比較便宜的，其實(shí)如果我們在定價(jià)上稍做修正，我們也可以打折的，只是那樣對(duì)客戶來說就不誠信了，如果價(jià)格上都已經(jīng)不誠信了，質(zhì)量上您也就更難相信我們了，您說是嗎？

好吧，要是客戶議價(jià)到這個(gè)時(shí)候還沒有停止，你可以再重申下客服的立場，然后再說下質(zhì)量，售后保障等方面，然后再像客戶介紹一些比較低價(jià)位的產(chǎn)品。

銷售話術(shù)：其實(shí)我們也希望以最優(yōu)惠的價(jià)格把產(chǎn)品賣給客戶，只是您也知道價(jià)錢跟多方面的有關(guān)，比如說質(zhì)量，售后，工藝等等都有關(guān)系，最重要的是這類的產(chǎn)品您不是天天買，所以有保障才是最重要的，價(jià)格上其實(shí)我們也是愛莫能助的，要不親給我給您介紹一些價(jià)位比較低點(diǎn)的產(chǎn)品？

客戶詢問客服可以安裝的話，客服需要先了解下他的車型和年款，根據(jù)情況給他推薦.

詢問客戶：親，請(qǐng)問您貴車的車型和年款是什么哦？我們會(huì)根據(jù)您的車子推薦給您哦。

如有擔(dān)心色差的，需要和客戶說明網(wǎng)購的利弊。

銷售話術(shù)：親，圖片都是實(shí)物拍攝，一般拍照時(shí)打的燈光比較亮，其它你都可以放心的/:^_^但是由于每個(gè)顯示器不一樣，看到的顏色多多少少是會(huì)有些不一樣，一般情況是實(shí)物比圖片的顏色深一點(diǎn)點(diǎn)。

對(duì)應(yīng)客戶會(huì)擔(dān)心會(huì)不會(huì)掉了、掉漆，這個(gè)時(shí)候確認(rèn)我們的產(chǎn)品不會(huì)掉，不會(huì)掉漆，無損原車安裝的后，回復(fù)客人主要是以打消客戶疑慮目的為主

銷售話術(shù)：親，我們家產(chǎn)品的質(zhì)量是不會(huì)掉，不會(huì)掉漆的，無損原車安裝。請(qǐng)您放心好了哦。

客戶第一次來光臨我們店鋪的話，有些會(huì)問我們的是不是正品，這個(gè)時(shí)候你要像客戶說明我們的品牌來源，告知客戶我們的品牌是獨(dú)一無二的。

銷售話術(shù)：親，我們的產(chǎn)品屬于正品哦，我們出廠的商品全部由專門品控員管理，質(zhì)量都是有售后保障的，另外如有質(zhì)量問題可以退換貨的哦。所以您可以放心的購買

對(duì)于郵費(fèi)，一種情況就是，當(dāng)買家說郵費(fèi)太貴了，別家的才XX元，你要向客戶說明郵費(fèi)不是我們定的，都是快遞公司實(shí)際收取的。

銷售話術(shù)：親，您是哪里的呢？運(yùn)費(fèi)**元哦（滿100元左右包郵）。不好意思，運(yùn)費(fèi)是快遞公司收取的哦。

當(dāng)客戶要求送禮品的時(shí)候，不要說送的是什么什么禮品，要像客戶說明我們的禮品是隨機(jī)贈(zèng)送的。并在訂單上備注送禮品。

銷售話術(shù)：親，禮物是隨機(jī)送的哦！不一定都有的！我?guī)湍鷤渥⒁幌拢芯徒o您送好嗎？

買家說別家的寶貝很便宜，為什么你的就那么貴，圖片是一樣的。銷售話術(shù)：我們家的產(chǎn)品無論銷量，質(zhì)量都是很好的哦。我們價(jià)格都是明碼標(biāo)價(jià)。在本店拍下購買的價(jià)格都是對(duì)的起質(zhì)量的。而且我們有很好的售后服務(wù)！/:^_^

當(dāng)客戶說我再隨便看看吧！一般到了這種時(shí)候顧客大多都會(huì)直接走掉了，我們必須用一句技巧性的語言把她留下來，但一定要把握好度，不要讓顧客對(duì)你有反感的情緒

銷售話術(shù)：不知道親喜歡的是哪款寶貝，您告訴我，我可以幫您一起看一下，給您一些推薦！

我們家默認(rèn)發(fā)圓通快遞，快遞不到就發(fā)EMS，郵費(fèi)價(jià)格要記清楚。

銷售話術(shù)：親，我們這邊默認(rèn)發(fā)圓通哦，如需發(fā)順豐需補(bǔ)差價(jià)哦，您有需要的話要告訴我哦，我?guī)湍鷤渥ⅰ?/p>

什么時(shí)候發(fā)貨，一般默認(rèn)72小時(shí)內(nèi)發(fā)貨，預(yù)售的話要和客戶說明清楚。

銷售話術(shù)：除預(yù)售款外，我們會(huì)在您拍下付款后72小時(shí)內(nèi)發(fā)貨哦，如果時(shí)間允許我們會(huì)在當(dāng)天發(fā)貨，請(qǐng)您放心！我們會(huì)盡快讓您在第一時(shí)間收到Y(jié)Y哦/:U*U請(qǐng)您在最近幾天內(nèi)將聯(lián)系電話處于接通狀態(tài)，方便快遞業(yè)務(wù)員將產(chǎn)品及時(shí)準(zhǔn)確送達(dá)您手中，謝謝合作！

客戶拍下后要及時(shí)發(fā)收貨地址過去給他核對(duì)下地址，以免造成雙方麻煩，也讓客戶感覺到我們在為他的單負(fù)責(zé)。

銷售話術(shù)：親，請(qǐng)核對(duì)一下售后地址哦?！截愘I家在淘寶留下的送貨地址）

客戶說買了不喜歡可以退換貨嗎，要記得和客戶說明郵費(fèi)問題，以免后續(xù)售后處理麻煩銷售話術(shù)：親，我們家接受7天無理由退換貨！在不影響二次銷售的情況下（一般裝飾件就是先對(duì)比一下位置，不要撕開3M膠）。但非質(zhì)量問題退換貨需買家自行承擔(dān)運(yùn)費(fèi)。

客戶問發(fā)貨后幾天能到他那邊，你在回復(fù)客人的時(shí)候要說是大概的情況，不可以很肯定的說是多少天一定能到，快遞速度我們是不能控制的。

銷售話術(shù)：廣東省內(nèi)一般是1—2天左右到，省外一般是3—5天左右，比較偏遠(yuǎn)點(diǎn)的地區(qū)比如新疆大概需要4—7天左右，不過具體的時(shí)間就要看快遞的速度了，快遞速度我們是不能控制的。

客人拍下付款后一定要?dú)g送客戶。

銷售話術(shù)：合作愉快~如果親收到貨后有什么疑問或者有什么不滿意的話請(qǐng)第一時(shí)間告訴我們，我們將竭誠為您服務(wù)并解決您的問題的~評(píng)價(jià)對(duì)我們很重要的喲，如果滿意的話希望能給我們一些帶字的全5星好評(píng)喲。再次謝謝親您的光臨，祝親愛的身體健康！工作順利！生活美滿！二、售后方面

衣服怎么還沒到，怎么這么慢？（告訴顧客你的物流距離與預(yù)計(jì)的物流時(shí)間，這種時(shí)候顧客的心態(tài)就是擔(dān)心你把她的商品給遺忘了，我們需要讓她知道我們一直在關(guān)注她的商品動(dòng)態(tài)，讓她感覺得到了重視）

銷售話術(shù)：親，您先別著急！您的衣服從XX（城市名）發(fā)到XX（城市名）需要大概X-X天的時(shí)間，預(yù)計(jì)您在X天內(nèi)就能收到您的衣服了！我們隨時(shí)幫您關(guān)注著物流動(dòng)態(tài)的，如果中途有任何問題我們會(huì)在第一時(shí)間通知您！您放心！

客戶來退貨的售后，說：這寶貝和圖片上有色差啊?。ㄟ@一點(diǎn)和售前可以用同樣的回答方法，然后盡量把話題轉(zhuǎn)移開，以免造成顧客的心里落差加深）

銷售話術(shù)：我們的照片都是100%實(shí)物拍攝的，但網(wǎng)上購物由于不同的顯示器和每個(gè)人視覺感官的不同有些許色差問題是難免的，親對(duì)其他地方還滿意嗎？寶貝不合適安裝，怎么辦？（遇到這種時(shí)候先不要想著如何去給客戶解釋，尺寸問題你是解釋不清楚的，解釋多了只會(huì)得到顧客的反感，直接告訴她可以提供退換貨服務(wù)，讓她看退換須知，如果只是小問題她會(huì)嫌麻煩就不會(huì)糾結(jié)你了，如果是大問題那就必須退換貨了）

銷售話術(shù)：親，如果寶貝實(shí)在安裝不了的話我們是可以為您提供退換服務(wù)的，您先了解一下我們的退換貨須知噢?。òl(fā)退換貨須知）不滿意，能退貨不?。ㄏ仍儐栴櫩褪鞘裁吹胤阶屗粷M意，如果是能夠解決的問題盡量的替顧客解決，實(shí)在解決不了的就要給顧客退換貨了！這種時(shí)候切記語言要平和，不要因?yàn)轭櫩偷那榫w而遷怒）

銷售話術(shù)：您好！請(qǐng)問是什么地方不滿意呢？您告訴我們，我們會(huì)盡全力為您解決的！很多客戶收到都對(duì)我們的質(zhì)量很認(rèn)可的，很少客戶退的，所以您如果有不合適，可以更換店中的任意款式都可以的。如果是客戶說有質(zhì)量問題的話，我們要先向客戶道歉，然后再問下客戶是什么問題，再叫他提供下照片給我們核實(shí)。

銷售話術(shù)：親，真的非常抱歉給您帶來麻煩了，請(qǐng)問衣服的是什么問題的呢，可以拍照片發(fā)給我們看下好嗎，我們發(fā)過去給倉庫核實(shí)下的呢~~退換貨須知，一定要要求客人把他的聯(lián)系方式或者訂單編號(hào)用字條或者用售后卡上寫下

銷售話術(shù)：退/換貨必須要看清楚這幾點(diǎn)！以便能更快捷的給您處理退/換貨1)在售后卡或字條寫上您的訂單編號(hào)、和您的聯(lián)系電話、退/換貨原因！2)不要發(fā)平郵、順豐、郵費(fèi)到付的公司是默認(rèn)拒簽的，既不受理！3）衣服不要有洗過、穿過、改過，保證吊牌完整，不影響我們二次銷售。4）如是特殊情況、質(zhì)量問題等需支付給您的郵費(fèi)，可聯(lián)系我們申請(qǐng)部分退款或者支付寶轉(zhuǎn)！5）收貨地址是：····運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)：購買不了運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)或者運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)過高的親們是因?yàn)橥素浲丝畲螖?shù)過多或者超過了淘寶保險(xiǎn)公司規(guī)定的最多次數(shù)，被淘寶保險(xiǎn)公司提高或者限制購買運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)，這個(gè)與淘寶賣家沒有辦法控制的，具體情況親可以電話咨詢下淘寶總部：0571—88157858三、評(píng)價(jià)管理好評(píng)的回復(fù)：感謝親對(duì)我們產(chǎn)品的支持，我們會(huì)更加努力追求品質(zhì)，力求做得更好。我們家會(huì)陸續(xù)上寶馬專用汽車新產(chǎn)品，期待親能多多關(guān)注我們車星車品專營店，祝您購物愉快！您的支持是我們前進(jìn)的動(dòng)力！歡迎下次再來光顧哦廣告語的回復(fù)："首先，感謝親選擇車星車品專營店的產(chǎn)品！和諧、美麗的電商環(huán)境需要我們大家共同努力來營造的喔！友情提示：請(qǐng)各位親們理性看待，切勿輕信廣告宣傳喔，否則容易受到損失和傷害。路達(dá)威——主張個(gè)性注重品質(zhì)！祝各