酒樓培訓(xùn)資料酒樓培訓(xùn)資料為什么要培訓(xùn)？對(duì)每一個(gè)從業(yè)人員對(duì)服務(wù)行業(yè)的了解都不同，需要通過一系列的培訓(xùn)來提高個(gè)人的業(yè)務(wù)能力，心態(tài)和自身的素質(zhì)使其統(tǒng)一規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)化。為什么要培訓(xùn)？對(duì)每一個(gè)從業(yè)人員對(duì)服務(wù)行業(yè)的了解都不同，需要通什么叫服務(wù)？不以提供實(shí)物的形式而是以提供勞務(wù)來滿足客人需要1.怎樣做好一名個(gè)服務(wù)員？做一個(gè)服務(wù)員容易做一個(gè)合格的服務(wù)員就不容易。1、熱愛本職工作，2、具有嫻熟技能3、豐富的業(yè)務(wù)知識(shí)4、較高的職業(yè)道德什么叫服務(wù)？不以提供實(shí)物的形式而是以提供勞務(wù)來滿足客人需要服務(wù)意識(shí)1、尊重自我，尊重賓客，被人尊重的觀念，有以下兩個(gè)觀點(diǎn)。（1）物有所值，客人付了費(fèi)理所當(dāng)然應(yīng)該享受物有所值的服務(wù)。

（2）客人是我們的衣食父母，是我們的生存之本，立身之本，我們應(yīng)自始至終為客人提供一流的服務(wù)。服務(wù)意識(shí)1、尊重自我，尊重賓客，被人尊重的觀念，有以下兩個(gè)觀2、要樹立一視同仁的觀念，來的都是客，如果對(duì)客人厚此薄彼，使一些賓客的消費(fèi)心理受到傷害，會(huì)使我們酒樓受損。3、客人永遠(yuǎn)是對(duì)的“是服務(wù)的法寶”，遇到客人投拆時(shí)：事實(shí)證明是我們錯(cuò)了，應(yīng)立即向客人道歉，如果遇到賓客做無理要求，需向客人解釋明白，不能要求客人認(rèn)錯(cuò)。2、要樹立一視同仁的觀念，來的都是客，如果對(duì)客人厚此薄彼，使4、遵守熟悉客人的消費(fèi)心理和規(guī)律，采取相應(yīng)的措施，從而保證了服務(wù)質(zhì)量的提高，遇到突發(fā)事件時(shí)要冷靜，不急躁，如果問題解決不了要請(qǐng)示領(lǐng)班及上司來解決?？傊?wù)意識(shí)只有一個(gè)，提供良好的服務(wù)使客人滿意。4、遵守熟悉客人的消費(fèi)心理和規(guī)律，采取相應(yīng)的措施，從而保證了酒樓所制的原則1、酒樓所售出的菜品的價(jià)格往往是由實(shí)物成本和無形的服務(wù)所組成，客人結(jié)帳時(shí)，認(rèn)為實(shí)物和服務(wù)費(fèi)用之和大到相符時(shí)，就會(huì)感到物有所值，心理就會(huì)產(chǎn)生平衡。

酒樓所制的原則1、酒樓所售出的菜品的價(jià)格往往是由實(shí)物成本和無主隨客便的原則

酒樓的菜品，服務(wù)項(xiàng)目是為客人所設(shè)置的，只有為客人所享受和認(rèn)可才能算是有用的、有效的、主隨客便就是站在客人的立場(chǎng)上，設(shè)身處地的為客人著想、理解客人、尊重客人、方便客人。主隨客便的原則酒樓的菜品，服務(wù)項(xiàng)目是為客人所設(shè)置的，只有為賓客至上的原則

就是要尊重客人的人格、習(xí)慣、風(fēng)俗和愛好，盡力去滿足客人的合理要求，客人就是上帝，客人為酒樓帶來的利潤(rùn)，從而是酒樓存在的前提條件酒樓堅(jiān)持賓客至上的原則，能良好的處理與客人之間的關(guān)系，從而創(chuàng)造了一流的服務(wù)。賓客至上的原則就是要尊重客人的人格、習(xí)慣、風(fēng)俗和愛好，盡力服務(wù)態(tài)度服務(wù)行業(yè)中，服務(wù)態(tài)度是服務(wù)質(zhì)量的重要因素，是服務(wù)意識(shí)的具體表現(xiàn)它本身的服務(wù)價(jià)值，同時(shí)也為我們創(chuàng)造效益，服務(wù)人員要用良好的服務(wù)態(tài)度去取得客人的信任和好感，使雙方建立友善的關(guān)系，服務(wù)人員如果缺工作興趣，或者說服務(wù)態(tài)度不好，會(huì)出現(xiàn)難堪的場(chǎng)面，以致于傷害客人的情緒，因此服務(wù)員不要妄自誹薄,視自己的工作低人一等，一方面工作不要馬虎，應(yīng)牢記樹立服務(wù)精神。職業(yè)意識(shí)，作為服務(wù)人員，應(yīng)時(shí)時(shí)想到自己是酒店的主人，用熱情周到及時(shí)的服務(wù)態(tài)度來接待客人，給每個(gè)客人提供他們所需要的服務(wù)，為我們樹立口碑，創(chuàng)造一流的服務(wù)聲譽(yù)。服務(wù)態(tài)度服務(wù)行業(yè)中，服務(wù)態(tài)度是服務(wù)質(zhì)量的重要因素，是服務(wù)意識(shí)良好的服務(wù)態(tài)度表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：1、快速、準(zhǔn)確、及時(shí)地為客人服務(wù)，不讓客人久等。2、當(dāng)客孤寂時(shí)，與其做一些親切交談、或主動(dòng)為其提供雜志、報(bào)刊這樣可以調(diào)節(jié)客人的情緒，同時(shí)證明我們是關(guān)心他的。3、當(dāng)客人詢問他們不懂的酒樓事時(shí)候，我們應(yīng)主動(dòng)地作適當(dāng)?shù)慕榻B樂于回答客人提出的所有問題。4、對(duì)常來的客人要記住其姓名，以及各類他喜歡的菜名，他所消費(fèi)的價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)。良好的服務(wù)態(tài)度表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：1、快速、準(zhǔn)確、及時(shí)地為客5、服務(wù)過程中講完敏捷、優(yōu)質(zhì)、同時(shí)注意三輕：（說話輕、走路輕、操作輕）。6、主動(dòng)迎接客人，并保持一定距離，迎送客人要做到三聲（歡迎聲、招呼聲、歡送聲）7、了解客人消費(fèi)各階層的心理，提供針對(duì)性服務(wù)。8、在時(shí)間上，方式上盡量方便客人，并在細(xì)節(jié)上下功夫，讓客人感到服務(wù)周道。5、服務(wù)過程中講完敏捷、優(yōu)質(zhì)、同時(shí)注意三輕：（說話輕、走路輕9、頭腦靈活，反應(yīng)敏捷，記憶準(zhǔn)確，有豐富的酒樓知識(shí)。10、眼睛要經(jīng)常留意客人的表情，注意客人的手勢(shì)。11、手腳舉止要配合恰當(dāng)、適時(shí)、動(dòng)作要求規(guī)范，不可疆硬或作做。12、要用沉著冷靜的心態(tài)，去為客人服務(wù)。9、頭腦靈活，反應(yīng)敏捷，記憶準(zhǔn)確，有豐富的酒樓知識(shí)。13、說話要有禮貌、聲音清晰、高低適中、發(fā)音正確而標(biāo)準(zhǔn)。14、和睦誠(chéng)懇、神態(tài)自然、善解人意、使人感到親切愉快。15、站姿端正、輕松自如、舉止端莊、不做作。16、工作時(shí)要有良好的習(xí)慣、不允許喝酒，抽煙、嚼口香糖、不能吃大蒜等，帶異味的食品。13、說話要有禮貌、聲音清晰、高低適中、發(fā)音正確而標(biāo)準(zhǔn)。服務(wù)的六要素

1、能力2、知識(shí)3、自信心4、形象和外表5、禮貌6、額外的努力服務(wù)的六要素1、能力什么是禮儀禮儀的含義人們?cè)陂L(zhǎng)期社會(huì)生活中形成的一種習(xí)慣。是人類生存和發(fā)展的需要，是人們之間相互交流所產(chǎn)生的一定形式，久而久之，約定俗成，形成一定的習(xí)慣便是禮儀。禮儀，是指人們?cè)趶氖律唐妨魍ǖ母鞣N經(jīng)濟(jì)行為中應(yīng)當(dāng)遵循的一系列禮儀規(guī)范。商務(wù)禮儀，通常指的是禮儀在商務(wù)行業(yè)之內(nèi)的具體運(yùn)用，主要泛指商務(wù)人員在自己的工作崗位上所應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵守的行為規(guī)范。特點(diǎn)：規(guī)范性、多樣性、差異性、繼承性什么是禮儀禮儀的含義塑造專業(yè)形象第一印象可以先聲奪人造就心理優(yōu)勢(shì)“首因效應(yīng)”人與人見面的最初印象取決于最初的7秒-2分鐘32%的口語68%的態(tài)勢(shì)語塑造專業(yè)形象第一印象站恣：

站立時(shí)要端正、收腹挺胸、眼睛平視、嘴微閉、要帶微笑、雙臂自然下垂、兩手在體前交叉、左手放在右手上、站立好時(shí)、腳呈V字型、雙膝和后跟靠攏、男子站立時(shí)雙腳與肩同寬。站恣：站立時(shí)要端正、收腹挺胸、眼睛平視、嘴微閉、要帶微笑、手勢(shì)：

手勢(shì)是最具有表現(xiàn)力的一種體態(tài)語言，給客人指引方向時(shí)要把手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上，以時(shí)關(guān)節(jié)為主，指向目標(biāo)，同時(shí)眼睛要看著目標(biāo)，并兼顧客人是否看到指示的目標(biāo)，切忌用手指引，掌心向上的手勢(shì)是虛心的，誠(chéng)懇的。

手勢(shì)：手勢(shì)是最具有表現(xiàn)力的一種體態(tài)語言，給客人指引方向時(shí)要行恣:行走時(shí)應(yīng)輕而穩(wěn)，仰首挻胸、肩要平、身要直、好走一字步，雙腿一條線，男子行走時(shí)，雙腳跟成兩條線，但兩條線盡可能靠近，步伐可稍大，在地上的橫向距離3厘米右左，因工作需要超越客人時(shí)，要禮貌至欠，說對(duì)不起，請(qǐng)注意。行恣:行走時(shí)應(yīng)輕而穩(wěn)，仰首挻胸、肩要平、身要直、好走一字步，微笑表情是人體的面部動(dòng)態(tài)所流露的情感面帶微笑、和顏悅色、給人以親切感迎賓面帶微笑、站立服務(wù)、遇見客人主動(dòng)打招呼酒樓服務(wù)員永遠(yuǎn)保持微笑、和藹可親。

微笑表情是人體的面部動(dòng)態(tài)所流露的情感點(diǎn)頭與鞠躬

點(diǎn)頭時(shí)目光要看著客人的面部，當(dāng)客人離去時(shí)，身體微微前傾，敬語道德。點(diǎn)頭與鞠躬點(diǎn)頭時(shí)目光要看著客人的面部，當(dāng)客人離去時(shí)，身體微就坐時(shí)姿態(tài)要端正、要領(lǐng)入格要輕、上身要直。

體重心垂直向下、腰部提直脊椎向上伸直，胸前向前挻，雙肩放松平放，軀干與頸骨寬，腿腳正對(duì)前言，手自然放在雙膝上，雙膝并攏，目光平視，面帶微笑，坐時(shí)不能把椅子坐滿，服務(wù)員應(yīng)坐3/2但不可坐在邊沿上。就坐時(shí)姿態(tài)要端正、要領(lǐng)入格要輕、上身要直。體重心垂直向下、服務(wù)的儀容儀表

1、頭發(fā)、指甲不可太長(zhǎng)、淡妝、統(tǒng)一服裝。2、員工當(dāng)值時(shí)間必須按規(guī)定佩帶公司工作牌，穿公司制服和員工鞋、員工證必須隨身攜帶。3、男員工班前不飲酒，頭發(fā)前不過眉后不過頸，不染怪顏色頭發(fā)，不留胡須。

服務(wù)的儀容儀表4、女員工須淡妝、不得披頭散發(fā)、不梳怪發(fā)型及染怪顏色頭發(fā)、不涂指甲油5、所有員工須保持個(gè)人衛(wèi)生、不留長(zhǎng)發(fā)、不留長(zhǎng)指甲、不佩帶夸張飾物。6、必須使用禮貌的語言和良好的服務(wù)態(tài)度，遇到客人和領(lǐng)導(dǎo)都要主動(dòng)打招呼。4、女員工須淡妝、不得披頭散發(fā)、不梳怪發(fā)型及染怪顏色頭發(fā)、不7、客人若發(fā)生不禮貌的舉止、也應(yīng)和善可親的應(yīng)付。8、不能在別人或客人背后指指點(diǎn)點(diǎn)、親自帶客人到洗手間。9、熟記客人名字，提高客人的身價(jià)和面子。7、客人若發(fā)生不禮貌的舉止、也應(yīng)和善可親的應(yīng)付。酒樓服務(wù)員對(duì)賓客服務(wù)用語的要求1、遇到賓客要面帶微笑，站立服務(wù)，服務(wù)員應(yīng)先開口，主動(dòng)打招呼問好，招呼客人時(shí)可以談一些適宜得體的話。2、與客人談話時(shí)保持1m左右的距離，要注意禮貌用語的使用“請(qǐng)”字當(dāng)頭，“謝”字離口。3、與客人談話時(shí)要全神貫注用心傾聽，眼睛要看著客人的面部三角區(qū)，要等客人把話講完，不要打斷客人的談話，不要有不耐煩的表示，要立即停下手中的工作，眼準(zhǔn)對(duì)方，面帶微笑，要有反應(yīng)，不要心不在焉，左顧右盼，漫不經(jīng)心，不理不睬，無關(guān)痛癢，對(duì)沒有聽清的地方應(yīng)禮貌請(qǐng)客人重復(fù)一遍。酒樓服務(wù)員對(duì)賓客服務(wù)用語的要求1、遇到賓客要面帶微笑，站立服4、對(duì)客人的詢問應(yīng)用圓滿答復(fù)，若遇不知道，不清楚等，應(yīng)查詢有關(guān)資料或請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)，盡力答復(fù)客人，絕對(duì)不能以“不清楚，和不知道，來回答顧客，回答要負(fù)責(zé)任，不能不懂裝懂，不亂做答。5、說話時(shí)，特別是客人要求我們服務(wù)時(shí)，我們從語言中要體現(xiàn)出樂意為客人服務(wù)，不要表現(xiàn)出厭煩、冷漠、無關(guān)痛癢的神態(tài)，應(yīng)說好的，我馬上就辦，在與客人對(duì)話時(shí)，若遇另一客人有事應(yīng)點(diǎn)頭示意，打招呼或請(qǐng)客人稍等，不能視而不見，無所表示冷落客人，同時(shí)應(yīng)盡快結(jié)束談話，如時(shí)間較長(zhǎng)，應(yīng)說對(duì)不起，讓你久等了，不能一聲不響就開始工作。4、對(duì)客人的詢問應(yīng)用圓滿答復(fù)，若遇不知道，不清楚等，應(yīng)查詢有6、與客人談話時(shí)態(tài)度要和藹，語氣要親切，聲調(diào)要自然，柔和，聲調(diào)要適中，不可過高或低，以對(duì)方所清楚為宜，答話要迅速明確。7、當(dāng)客人提出某項(xiàng)服務(wù)要求，我們一時(shí)滿足不了時(shí)，應(yīng)主動(dòng)向客人講清原因，并表示歉意，同時(shí)給客人一個(gè)解決問題的建議或主動(dòng)協(xié)助聯(lián)系解決，要讓客人感到雖然提一時(shí)沒解決，但卻受到尊敬與重視，并得到應(yīng)有的幫助。8、在原則性較敏感的問題上，態(tài)度要明確，但說話時(shí)方式要婉轉(zhuǎn)靈活、切忌使用質(zhì)問式、懷疑式、命令式等說話方式，杜絕蔑視語、潮笑語、煩燥語、否定語、斗氣語、要使用詢問語式，請(qǐng)求式、商量式、解釋說話方式、詢問式、請(qǐng)問……6、與客人談話時(shí)態(tài)度要和藹，語氣要親切，聲調(diào)要自然，柔和，聲9、打擾客人的地方或請(qǐng)客人協(xié)助的地方，首先要表示歉意，說“對(duì)不起”打擾您了，對(duì)客人的幫助和協(xié)作要表示感謝，接過了客人的任何東西都要感謝客人對(duì)我們的感謝的應(yīng)答“您別客氣這是我們?cè)撟龅摹?0、對(duì)客人的困難要表示關(guān)心，同情和理解，并盡量想辦法解決。11、若遇某問題是與客人有爭(zhēng)議，可婉轉(zhuǎn)解釋，或請(qǐng)示上級(jí)，切忌不能與客人爭(zhēng)吵。

9、打擾客人的地方或請(qǐng)客人協(xié)助的地方，首先要表示歉意，說“對(duì)酒樓的服務(wù)禁止行為

1、不正確的問候或不問候2、不正確的擺動(dòng)臺(tái)3、客人自己拿每一樣餐具4、從錯(cuò)誤的一方服務(wù)5、在客人面前走來走去6、不跟客人說對(duì)不起酒樓的服務(wù)禁止行為1、不正確的問候或不問候7、用臟的餐具和變形破裂的餐具8、用手挖耳摸手等9、太隨便不拘小節(jié)10、服務(wù)員群堆吵架、打鬧11、餐具碰撞的雜音12、地面雜亂、廢物成堆7、用臟的餐具和變形破裂的餐具12、地面雜亂、廢物成堆13、客人的酒水、飲料、茶水滲得太滿

14、在客人面前顯得疲憊15、臺(tái)布有破洞或污漬16、打翻食物、飲料或小吃12、地面雜亂、廢物成堆17、忘記客人的臺(tái)號(hào)18、在不忙的時(shí)候催促客人19、將食品抺到地面20、用手去拿食品21、未經(jīng)客人允許收取空盤碟酒樓培訓(xùn)資料課件22、工作臺(tái)、臺(tái)沿太臟不整潔23、服務(wù)員為提前下班而催促客人24、不謝謝客人25、在客人沒有離去之前擦桌子22、工作臺(tái)、臺(tái)沿太臟不整潔26、臟的制服和鞋子、臟指甲

27、隨著音樂邊走邊唱、邊擺動(dòng)28、托盤放在客人桌面上操作29、趴在巴臺(tái)上開單26、臟的制服和鞋子、臟指甲分析顧客的個(gè)性：不同個(gè)性的顧客，其目的和行為都不相同，只有進(jìn)一步分析和掌握顧客的個(gè)性才能得到良好的效益。分析顧客的個(gè)性：不同個(gè)性的顧客，其目的和行為都不相同，只有進(jìn)十大類型顧客第一類：普通型，此類顧客是我們最常接待的對(duì)象，他們懂得禮節(jié)、禮貌、有人情味，可按一般方法接待。十大類型顧客第一類：普通型，此類顧客是我們最常接待的對(duì)象，他第二類：自大型，此類顧客以男性居多，總之以為自己是了不起的，事事都以自己為準(zhǔn)，作為服務(wù)員應(yīng)不卑不亢，更不能與之生氣，可按合理要求去做，但個(gè)別不能滿足的，應(yīng)說明原因，以免影響酒樓的生意。第二類：自大型，此類顧客以男性居多，總之以為自己是了不起的，第三類：寡言型：此類顧客，以學(xué)者中年男性居多，平時(shí)言語不多，性格孤避，但很有主見，其服務(wù)員應(yīng)盡可能征詢其意見，表示對(duì)他們的尊重。第三類：寡言型：此類顧客，以學(xué)者中年男性居多，平時(shí)言語不多，第四類：急性型：，此類顧客講究效益，但生活非常馬虎，一般以青年學(xué)生為主，為其服務(wù)時(shí)，時(shí)間延誤過長(zhǎng)或效益不佳，最容引起他們的投拆，此時(shí)服務(wù)員應(yīng)鎮(zhèn)靜，不應(yīng)急于辯解，待其平息后，再解釋。第四類：急性型：，此類顧客講究效益，但生活非常馬虎，一般以青第五類：交際型：此類顧客以男性從事業(yè)務(wù)居多，平時(shí)由于與人交往多，講話較甜，所見所聞也較多，因此喜歡與人攀談，服務(wù)員應(yīng)盡力使服務(wù)做到周到和細(xì)致，使其去宣傳，以立口碑。第五類：交際型：此類顧客以男性從事業(yè)務(wù)居多，平時(shí)由于與人交往第六類:固執(zhí)型:此類顧客以老年人居多,固執(zhí)己見,即使是錯(cuò)的,仍然堅(jiān)持不放,因此不要干涉其行為或語言,也不要與他們發(fā)生爭(zhēng)論,因?yàn)闋?zhēng)論無效,反而影響服務(wù)效果。第六類:固執(zhí)型:此類顧客以老年人居多,固執(zhí)己見,即使是錯(cuò)的,第七類：溫柔型：此類顧客以女性居多其個(gè)性溫柔、文雅、容易相處，但對(duì)衛(wèi)生和梳妝，要求甚高，服務(wù)員要勤打掃衛(wèi)生，保持清潔的環(huán)境。第八類：哆嗦型：以中年人居多，而且要把吩咐或代辦的事項(xiàng)重復(fù)多遍，生怕工作人員忘記要避免與之長(zhǎng)談，否則就會(huì)沒完沒了，影響工作。第七類：溫柔型：此類顧客以女性居多其個(gè)性溫柔、文雅、容易相處第九類：健忘型：以老年人居多，你所對(duì)他闡述的對(duì)象很快會(huì)忘記必須時(shí)常提醒他，而且當(dāng)他們行走時(shí)，應(yīng)多提醒他們注意事項(xiàng)或物品。第九類：健忘型：以老年人居多，你所對(duì)他闡述的對(duì)象很快會(huì)忘記必第十類：浪費(fèi)型：多為富子弟或一些素質(zhì)較低的爆發(fā)戶，喜歡廣交朋友，此排場(chǎng)論闊，菜品小吃要求質(zhì)量和價(jià)格較高，服務(wù)員應(yīng)向其推銷高擋包間和菜品以滿足其需要，服務(wù)時(shí)總喜歡夸夸其談或喜歡別人的吹捧，服務(wù)員最好不要太理會(huì)其行為第十類：浪費(fèi)型：多為富子弟或一些素質(zhì)較低的爆發(fā)戶，喜歡廣交朋如何避免發(fā)生意外的注意事項(xiàng)

1、當(dāng)客人不小心把餐具打碎時(shí)，先安慰客人說“沒關(guān)系”先幫助客人解釋問題后，馬上清理現(xiàn)場(chǎng)，應(yīng)給客人換新的臺(tái)布，再開報(bào)損單。2、若在走廊上與客人碰撞時(shí)發(fā)生意外，先打招呼說“對(duì)不起”是否傷到您。3、避免意外事件裝盤要正確，切勿過量堆高，注意附近其他人員的動(dòng)作以免發(fā)生碰撞。如何避免發(fā)生意外的注意事項(xiàng)1、當(dāng)客人不小心把餐具打碎時(shí)，先4、開酒瓶或汽水要遠(yuǎn)離客人5、上菜的時(shí)候要通知客人注意6、所有桌椅要檢查有無破損或裂縫7、拾取破碎物品要用夾子去夾8、瓷器玻璃、器皿分開裝拾9、拿刀叉或鋒利的物品不可掉以輕心，不可面對(duì)客人10、不可以在客人的頭上上菜11、見到小孩在大廳里追逐要制止4、開酒瓶或汽水要遠(yuǎn)離客人建立良好的顧客關(guān)系：1、服務(wù)員的角色與職責(zé)：?jiǎn)T工是酒樓的營(yíng)業(yè)代表，員工與顧客的交往就是酒樓與顧客的交往。（1）服務(wù)員必須是一個(gè)善于表達(dá)意愿，具有良好禮交能力的交際家（2）服務(wù)員必須是了解顧客心理，并善于運(yùn)用顧客心理，而達(dá)到優(yōu)秀服務(wù)效果的心理學(xué)家。（3）服務(wù)員必須了解酒樓所出售產(chǎn)品及服務(wù)質(zhì)量，并把最好的商品推薦給顧客，使其樂意，去消費(fèi)他所需商品，所以服務(wù)員又是酒樓的推銷員（4）服務(wù)員又必須是一人百事通，無論是酒樓的設(shè)施，服務(wù)等都能給客人一個(gè)滿意答復(fù)。建立良好的顧客關(guān)系：1、服務(wù)員的角色與職責(zé)：?jiǎn)T工是酒樓的營(yíng)業(yè)永遠(yuǎn)做團(tuán)隊(duì)中最優(yōu)秀的那個(gè)人！永遠(yuǎn)做團(tuán)隊(duì)中最優(yōu)秀的那個(gè)人！謝謝！謝謝！踏實(shí)，奮斗，堅(jiān)持，專業(yè)，努力成就未來。12月-2212月-22Thursday,December29,2022弄虛作假要不得，踏實(shí)肯干第一名。23:05:1423:05:1423:0512/29/202211:05:14PM安全象只弓，不拉它就松，要想保安全，常把弓弦繃。12月-2223:05:1423:05Dec-2229-Dec-22重于泰山，輕于鴻毛。23:05:1423:05:1423:05Thursday,December29,2022不可麻痹大意，要防微杜漸。12月-2212月-2223:05:1423:05:14December29,2022加強(qiáng)自身建設(shè)，增強(qiáng)個(gè)人的休養(yǎng)。2022年12月29日11:05下午12月-2212月-22追求卓越，讓自己更好，向上而生。29十二月202211:05:14下午23:05:1412月-22嚴(yán)格把控質(zhì)量關(guān)，讓生產(chǎn)更加有保障。十二月2211:05下午12月-2223:05December29,2022重規(guī)矩，嚴(yán)要求，少危險(xiǎn)。2022/12/2923:05:1423:05:1429December2022好的事情馬上就會(huì)到來，一切都是最好的安排。11:05:14下午11:05下午23:05:1412月-22每天都是美好的一天，新的一天開啟。12月-2212月-2223:0523:05:1423:05:14Dec-22務(wù)實(shí)，奮斗，成就，成功。2022/12/2923:05:14Thursday,December29,2022抓住每一次機(jī)會(huì)不能輕易流失，這樣我們才能真正強(qiáng)大。12月-222022/12/2923:05:1412月-22謝謝大家！踏實(shí)，奮斗，堅(jiān)持，專業(yè)，努力成就未來。12月-2212月-2酒樓培訓(xùn)資料酒樓培訓(xùn)資料為什么要培訓(xùn)？對(duì)每一個(gè)從業(yè)人員對(duì)服務(wù)行業(yè)的了解都不同，需要通過一系列的培訓(xùn)來提高個(gè)人的業(yè)務(wù)能力，心態(tài)和自身的素質(zhì)使其統(tǒng)一規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)化。為什么要培訓(xùn)？對(duì)每一個(gè)從業(yè)人員對(duì)服務(wù)行業(yè)的了解都不同，需要通什么叫服務(wù)？不以提供實(shí)物的形式而是以提供勞務(wù)來滿足客人需要1.怎樣做好一名個(gè)服務(wù)員？做一個(gè)服務(wù)員容易做一個(gè)合格的服務(wù)員就不容易。1、熱愛本職工作，2、具有嫻熟技能3、豐富的業(yè)務(wù)知識(shí)4、較高的職業(yè)道德什么叫服務(wù)？不以提供實(shí)物的形式而是以提供勞務(wù)來滿足客人需要服務(wù)意識(shí)1、尊重自我，尊重賓客，被人尊重的觀念，有以下兩個(gè)觀點(diǎn)。（1）物有所值，客人付了費(fèi)理所當(dāng)然應(yīng)該享受物有所值的服務(wù)。

（2）客人是我們的衣食父母，是我們的生存之本，立身之本，我們應(yīng)自始至終為客人提供一流的服務(wù)。服務(wù)意識(shí)1、尊重自我，尊重賓客，被人尊重的觀念，有以下兩個(gè)觀2、要樹立一視同仁的觀念，來的都是客，如果對(duì)客人厚此薄彼，使一些賓客的消費(fèi)心理受到傷害，會(huì)使我們酒樓受損。3、客人永遠(yuǎn)是對(duì)的“是服務(wù)的法寶”，遇到客人投拆時(shí)：事實(shí)證明是我們錯(cuò)了，應(yīng)立即向客人道歉，如果遇到賓客做無理要求，需向客人解釋明白，不能要求客人認(rèn)錯(cuò)。2、要樹立一視同仁的觀念，來的都是客，如果對(duì)客人厚此薄彼，使4、遵守熟悉客人的消費(fèi)心理和規(guī)律，采取相應(yīng)的措施，從而保證了服務(wù)質(zhì)量的提高，遇到突發(fā)事件時(shí)要冷靜，不急躁，如果問題解決不了要請(qǐng)示領(lǐng)班及上司來解決?？傊?wù)意識(shí)只有一個(gè)，提供良好的服務(wù)使客人滿意。4、遵守熟悉客人的消費(fèi)心理和規(guī)律，采取相應(yīng)的措施，從而保證了酒樓所制的原則1、酒樓所售出的菜品的價(jià)格往往是由實(shí)物成本和無形的服務(wù)所組成，客人結(jié)帳時(shí)，認(rèn)為實(shí)物和服務(wù)費(fèi)用之和大到相符時(shí)，就會(huì)感到物有所值，心理就會(huì)產(chǎn)生平衡。

酒樓所制的原則1、酒樓所售出的菜品的價(jià)格往往是由實(shí)物成本和無主隨客便的原則

酒樓的菜品，服務(wù)項(xiàng)目是為客人所設(shè)置的，只有為客人所享受和認(rèn)可才能算是有用的、有效的、主隨客便就是站在客人的立場(chǎng)上，設(shè)身處地的為客人著想、理解客人、尊重客人、方便客人。主隨客便的原則酒樓的菜品，服務(wù)項(xiàng)目是為客人所設(shè)置的，只有為賓客至上的原則

就是要尊重客人的人格、習(xí)慣、風(fēng)俗和愛好，盡力去滿足客人的合理要求，客人就是上帝，客人為酒樓帶來的利潤(rùn)，從而是酒樓存在的前提條件酒樓堅(jiān)持賓客至上的原則，能良好的處理與客人之間的關(guān)系，從而創(chuàng)造了一流的服務(wù)。賓客至上的原則就是要尊重客人的人格、習(xí)慣、風(fēng)俗和愛好，盡力服務(wù)態(tài)度服務(wù)行業(yè)中，服務(wù)態(tài)度是服務(wù)質(zhì)量的重要因素，是服務(wù)意識(shí)的具體表現(xiàn)它本身的服務(wù)價(jià)值，同時(shí)也為我們創(chuàng)造效益，服務(wù)人員要用良好的服務(wù)態(tài)度去取得客人的信任和好感，使雙方建立友善的關(guān)系，服務(wù)人員如果缺工作興趣，或者說服務(wù)態(tài)度不好，會(huì)出現(xiàn)難堪的場(chǎng)面，以致于傷害客人的情緒，因此服務(wù)員不要妄自誹薄,視自己的工作低人一等，一方面工作不要馬虎，應(yīng)牢記樹立服務(wù)精神。職業(yè)意識(shí)，作為服務(wù)人員，應(yīng)時(shí)時(shí)想到自己是酒店的主人，用熱情周到及時(shí)的服務(wù)態(tài)度來接待客人，給每個(gè)客人提供他們所需要的服務(wù)，為我們樹立口碑，創(chuàng)造一流的服務(wù)聲譽(yù)。服務(wù)態(tài)度服務(wù)行業(yè)中，服務(wù)態(tài)度是服務(wù)質(zhì)量的重要因素，是服務(wù)意識(shí)良好的服務(wù)態(tài)度表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：1、快速、準(zhǔn)確、及時(shí)地為客人服務(wù)，不讓客人久等。2、當(dāng)客孤寂時(shí)，與其做一些親切交談、或主動(dòng)為其提供雜志、報(bào)刊這樣可以調(diào)節(jié)客人的情緒，同時(shí)證明我們是關(guān)心他的。3、當(dāng)客人詢問他們不懂的酒樓事時(shí)候，我們應(yīng)主動(dòng)地作適當(dāng)?shù)慕榻B樂于回答客人提出的所有問題。4、對(duì)常來的客人要記住其姓名，以及各類他喜歡的菜名，他所消費(fèi)的價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)。良好的服務(wù)態(tài)度表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：1、快速、準(zhǔn)確、及時(shí)地為客5、服務(wù)過程中講完敏捷、優(yōu)質(zhì)、同時(shí)注意三輕：（說話輕、走路輕、操作輕）。6、主動(dòng)迎接客人，并保持一定距離，迎送客人要做到三聲（歡迎聲、招呼聲、歡送聲）7、了解客人消費(fèi)各階層的心理，提供針對(duì)性服務(wù)。8、在時(shí)間上，方式上盡量方便客人，并在細(xì)節(jié)上下功夫，讓客人感到服務(wù)周道。5、服務(wù)過程中講完敏捷、優(yōu)質(zhì)、同時(shí)注意三輕：（說話輕、走路輕9、頭腦靈活，反應(yīng)敏捷，記憶準(zhǔn)確，有豐富的酒樓知識(shí)。10、眼睛要經(jīng)常留意客人的表情，注意客人的手勢(shì)。11、手腳舉止要配合恰當(dāng)、適時(shí)、動(dòng)作要求規(guī)范，不可疆硬或作做。12、要用沉著冷靜的心態(tài)，去為客人服務(wù)。9、頭腦靈活，反應(yīng)敏捷，記憶準(zhǔn)確，有豐富的酒樓知識(shí)。13、說話要有禮貌、聲音清晰、高低適中、發(fā)音正確而標(biāo)準(zhǔn)。14、和睦誠(chéng)懇、神態(tài)自然、善解人意、使人感到親切愉快。15、站姿端正、輕松自如、舉止端莊、不做作。16、工作時(shí)要有良好的習(xí)慣、不允許喝酒，抽煙、嚼口香糖、不能吃大蒜等，帶異味的食品。13、說話要有禮貌、聲音清晰、高低適中、發(fā)音正確而標(biāo)準(zhǔn)。服務(wù)的六要素

1、能力2、知識(shí)3、自信心4、形象和外表5、禮貌6、額外的努力服務(wù)的六要素1、能力什么是禮儀禮儀的含義人們?cè)陂L(zhǎng)期社會(huì)生活中形成的一種習(xí)慣。是人類生存和發(fā)展的需要，是人們之間相互交流所產(chǎn)生的一定形式，久而久之，約定俗成，形成一定的習(xí)慣便是禮儀。禮儀，是指人們?cè)趶氖律唐妨魍ǖ母鞣N經(jīng)濟(jì)行為中應(yīng)當(dāng)遵循的一系列禮儀規(guī)范。商務(wù)禮儀，通常指的是禮儀在商務(wù)行業(yè)之內(nèi)的具體運(yùn)用，主要泛指商務(wù)人員在自己的工作崗位上所應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵守的行為規(guī)范。特點(diǎn)：規(guī)范性、多樣性、差異性、繼承性什么是禮儀禮儀的含義塑造專業(yè)形象第一印象可以先聲奪人造就心理優(yōu)勢(shì)“首因效應(yīng)”人與人見面的最初印象取決于最初的7秒-2分鐘32%的口語68%的態(tài)勢(shì)語塑造專業(yè)形象第一印象站恣：

站立時(shí)要端正、收腹挺胸、眼睛平視、嘴微閉、要帶微笑、雙臂自然下垂、兩手在體前交叉、左手放在右手上、站立好時(shí)、腳呈V字型、雙膝和后跟靠攏、男子站立時(shí)雙腳與肩同寬。站恣：站立時(shí)要端正、收腹挺胸、眼睛平視、嘴微閉、要帶微笑、手勢(shì)：

手勢(shì)是最具有表現(xiàn)力的一種體態(tài)語言，給客人指引方向時(shí)要把手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上，以時(shí)關(guān)節(jié)為主，指向目標(biāo)，同時(shí)眼睛要看著目標(biāo)，并兼顧客人是否看到指示的目標(biāo)，切忌用手指引，掌心向上的手勢(shì)是虛心的，誠(chéng)懇的。

手勢(shì)：手勢(shì)是最具有表現(xiàn)力的一種體態(tài)語言，給客人指引方向時(shí)要行恣:行走時(shí)應(yīng)輕而穩(wěn)，仰首挻胸、肩要平、身要直、好走一字步，雙腿一條線，男子行走時(shí)，雙腳跟成兩條線，但兩條線盡可能靠近，步伐可稍大，在地上的橫向距離3厘米右左，因工作需要超越客人時(shí)，要禮貌至欠，說對(duì)不起，請(qǐng)注意。行恣:行走時(shí)應(yīng)輕而穩(wěn)，仰首挻胸、肩要平、身要直、好走一字步，微笑表情是人體的面部動(dòng)態(tài)所流露的情感面帶微笑、和顏悅色、給人以親切感迎賓面帶微笑、站立服務(wù)、遇見客人主動(dòng)打招呼酒樓服務(wù)員永遠(yuǎn)保持微笑、和藹可親。

微笑表情是人體的面部動(dòng)態(tài)所流露的情感點(diǎn)頭與鞠躬

點(diǎn)頭時(shí)目光要看著客人的面部，當(dāng)客人離去時(shí)，身體微微前傾，敬語道德。點(diǎn)頭與鞠躬點(diǎn)頭時(shí)目光要看著客人的面部，當(dāng)客人離去時(shí)，身體微就坐時(shí)姿態(tài)要端正、要領(lǐng)入格要輕、上身要直。

體重心垂直向下、腰部提直脊椎向上伸直，胸前向前挻，雙肩放松平放，軀干與頸骨寬，腿腳正對(duì)前言，手自然放在雙膝上，雙膝并攏，目光平視，面帶微笑，坐時(shí)不能把椅子坐滿，服務(wù)員應(yīng)坐3/2但不可坐在邊沿上。就坐時(shí)姿態(tài)要端正、要領(lǐng)入格要輕、上身要直。體重心垂直向下、服務(wù)的儀容儀表

1、頭發(fā)、指甲不可太長(zhǎng)、淡妝、統(tǒng)一服裝。2、員工當(dāng)值時(shí)間必須按規(guī)定佩帶公司工作牌，穿公司制服和員工鞋、員工證必須隨身攜帶。3、男員工班前不飲酒，頭發(fā)前不過眉后不過頸，不染怪顏色頭發(fā)，不留胡須。

服務(wù)的儀容儀表4、女員工須淡妝、不得披頭散發(fā)、不梳怪發(fā)型及染怪顏色頭發(fā)、不涂指甲油5、所有員工須保持個(gè)人衛(wèi)生、不留長(zhǎng)發(fā)、不留長(zhǎng)指甲、不佩帶夸張飾物。6、必須使用禮貌的語言和良好的服務(wù)態(tài)度，遇到客人和領(lǐng)導(dǎo)都要主動(dòng)打招呼。4、女員工須淡妝、不得披頭散發(fā)、不梳怪發(fā)型及染怪顏色頭發(fā)、不7、客人若發(fā)生不禮貌的舉止、也應(yīng)和善可親的應(yīng)付。8、不能在別人或客人背后指指點(diǎn)點(diǎn)、親自帶客人到洗手間。9、熟記客人名字，提高客人的身價(jià)和面子。7、客人若發(fā)生不禮貌的舉止、也應(yīng)和善可親的應(yīng)付。酒樓服務(wù)員對(duì)賓客服務(wù)用語的要求1、遇到賓客要面帶微笑，站立服務(wù)，服務(wù)員應(yīng)先開口，主動(dòng)打招呼問好，招呼客人時(shí)可以談一些適宜得體的話。2、與客人談話時(shí)保持1m左右的距離，要注意禮貌用語的使用“請(qǐng)”字當(dāng)頭，“謝”字離口。3、與客人談話時(shí)要全神貫注用心傾聽，眼睛要看著客人的面部三角區(qū)，要等客人把話講完，不要打斷客人的談話，不要有不耐煩的表示，要立即停下手中的工作，眼準(zhǔn)對(duì)方，面帶微笑，要有反應(yīng)，不要心不在焉，左顧右盼，漫不經(jīng)心，不理不睬，無關(guān)痛癢，對(duì)沒有聽清的地方應(yīng)禮貌請(qǐng)客人重復(fù)一遍。酒樓服務(wù)員對(duì)賓客服務(wù)用語的要求1、遇到賓客要面帶微笑，站立服4、對(duì)客人的詢問應(yīng)用圓滿答復(fù)，若遇不知道，不清楚等，應(yīng)查詢有關(guān)資料或請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)，盡力答復(fù)客人，絕對(duì)不能以“不清楚，和不知道，來回答顧客，回答要負(fù)責(zé)任，不能不懂裝懂，不亂做答。5、說話時(shí)，特別是客人要求我們服務(wù)時(shí)，我們從語言中要體現(xiàn)出樂意為客人服務(wù)，不要表現(xiàn)出厭煩、冷漠、無關(guān)痛癢的神態(tài)，應(yīng)說好的，我馬上就辦，在與客人對(duì)話時(shí)，若遇另一客人有事應(yīng)點(diǎn)頭示意，打招呼或請(qǐng)客人稍等，不能視而不見，無所表示冷落客人，同時(shí)應(yīng)盡快結(jié)束談話，如時(shí)間較長(zhǎng)，應(yīng)說對(duì)不起，讓你久等了，不能一聲不響就開始工作。4、對(duì)客人的詢問應(yīng)用圓滿答復(fù)，若遇不知道，不清楚等，應(yīng)查詢有6、與客人談話時(shí)態(tài)度要和藹，語氣要親切，聲調(diào)要自然，柔和，聲調(diào)要適中，不可過高或低，以對(duì)方所清楚為宜，答話要迅速明確。7、當(dāng)客人提出某項(xiàng)服務(wù)要求，我們一時(shí)滿足不了時(shí)，應(yīng)主動(dòng)向客人講清原因，并表示歉意，同時(shí)給客人一個(gè)解決問題的建議或主動(dòng)協(xié)助聯(lián)系解決，要讓客人感到雖然提一時(shí)沒解決，但卻受到尊敬與重視，并得到應(yīng)有的幫助。8、在原則性較敏感的問題上，態(tài)度要明確，但說話時(shí)方式要婉轉(zhuǎn)靈活、切忌使用質(zhì)問式、懷疑式、命令式等說話方式，杜絕蔑視語、潮笑語、煩燥語、否定語、斗氣語、要使用詢問語式，請(qǐng)求式、商量式、解釋說話方式、詢問式、請(qǐng)問……6、與客人談話時(shí)態(tài)度要和藹，語氣要親切，聲調(diào)要自然，柔和，聲9、打擾客人的地方或請(qǐng)客人協(xié)助的地方，首先要表示歉意，說“對(duì)不起”打擾您了，對(duì)客人的幫助和協(xié)作要表示感謝，接過了客人的任何東西都要感謝客人對(duì)我們的感謝的應(yīng)答“您別客氣這是我們?cè)撟龅摹?0、對(duì)客人的困難要表示關(guān)心，同情和理解，并盡量想辦法解決。11、若遇某問題是與客人有爭(zhēng)議，可婉轉(zhuǎn)解釋，或請(qǐng)示上級(jí)，切忌不能與客人爭(zhēng)吵。

9、打擾客人的地方或請(qǐng)客人協(xié)助的地方，首先要表示歉意，說“對(duì)酒樓的服務(wù)禁止行為

1、不正確的問候或不問候2、不正確的擺動(dòng)臺(tái)3、客人自己拿每一樣餐具4、從錯(cuò)誤的一方服務(wù)5、在客人面前走來走去6、不跟客人說對(duì)不起酒樓的服務(wù)禁止行為1、不正確的問候或不問候7、用臟的餐具和變形破裂的餐具8、用手挖耳摸手等9、太隨便不拘小節(jié)10、服務(wù)員群堆吵架、打鬧11、餐具碰撞的雜音12、地面雜亂、廢物成堆7、用臟的餐具和變形破裂的餐具12、地面雜亂、廢物成堆13、客人的酒水、飲料、茶水滲得太滿

14、在客人面前顯得疲憊15、臺(tái)布有破洞或污漬16、打翻食物、飲料或小吃12、地面雜亂、廢物成堆17、忘記客人的臺(tái)號(hào)18、在不忙的時(shí)候催促客人19、將食品抺到地面20、用手去拿食品21、未經(jīng)客人允許收取空盤碟酒樓培訓(xùn)資料課件22、工作臺(tái)、臺(tái)沿太臟不整潔23、服務(wù)員為提前下班而催促客人24、不謝謝客人25、在客人沒有離去之前擦桌子22、工作臺(tái)、臺(tái)沿太臟不整潔26、臟的制服和鞋子、臟指甲

27、隨著音樂邊走邊唱、邊擺動(dòng)28、托盤放在客人桌面上操作29、趴在巴臺(tái)上開單26、臟的制服和鞋子、臟指甲分析顧客的個(gè)性：不同個(gè)性的顧客，其目的和行為都不相同，只有進(jìn)一步分析和掌握顧客的個(gè)性才能得到良好的效益。分析顧客的個(gè)性：不同個(gè)性的顧客，其目的和行為都不相同，只有進(jìn)十大類型顧客第一類：普通型，此類顧客是我們最常接待的對(duì)象，他們懂得禮節(jié)、禮貌、有人情味，可按一般方法接待。十大類型顧客第一類：普通型，此類顧客是我們最常接待的對(duì)象，他第二類：自大型，此類顧客以男性居多，總之以為自己是了不起的，事事都以自己為準(zhǔn)，作為服務(wù)員應(yīng)不卑不亢，更不能與之生氣，可按合理要求去做，但個(gè)別不能滿足的，應(yīng)說明原因，以免影響酒樓的生意。第二類：自大型，此類顧客以男性居多，總之以為自己是了不起的，第三類：寡言型：此類顧客，以學(xué)者中年男性居多，平時(shí)言語不多，性格孤避，但很有主見，其服務(wù)員應(yīng)盡可能征詢其意見，表示對(duì)他們的尊重。第三類：寡言型：此類顧客，以學(xué)者中年男性居多，平時(shí)言語不多，第四類：急性型：，此類顧客講究效益，但生活非常馬虎，一般以青年學(xué)生為主，為其服務(wù)時(shí)，時(shí)間延誤過長(zhǎng)或效益不佳，最容引起他們的投拆，此時(shí)服務(wù)員應(yīng)鎮(zhèn)靜，不應(yīng)急于辯解，待其平息后，再解釋。第四類：急性型：，此類顧客講究效益，但生活非常馬虎，一般以青第五類：交際型：此類顧客以男性從事業(yè)務(wù)居多，平時(shí)由于與人交往多，講話較甜，所見所聞也較多，因此喜歡與人攀談，服務(wù)員應(yīng)盡力使服務(wù)做到周到和細(xì)致，使其去宣傳，以立口碑。第五類：交際型：此類顧客以男性從事業(yè)務(wù)居多，平時(shí)由于與人交往第六類:固執(zhí)型:此類顧客以老年人居多,固執(zhí)己見,即使是錯(cuò)的,仍然堅(jiān)持不放,因此不要干涉其行為或語言,也不要與他們發(fā)生爭(zhēng)論,因?yàn)闋?zhēng)論無效,反而影響服務(wù)效果。第六類:固執(zhí)型:此類顧客以老年人居多,固執(zhí)己見,即使是錯(cuò)的,第七類：溫柔型：此類顧客以女性居多其個(gè)性溫柔、文雅、容易相處，但對(duì)衛(wèi)生和梳妝，要求甚高，服務(wù)員要勤打掃衛(wèi)生，保持清潔的環(huán)境。第八類：哆嗦型：以中年人居多，而且要把吩咐或代辦的事項(xiàng)重復(fù)多遍，生怕工作人員忘記要避免與之長(zhǎng)談，否則就會(huì)沒完沒了，影響工作。第七類：溫柔型：此類顧客以女性居多其個(gè)性溫柔、文雅、容易相處第九類：健忘型：以老年人居多，你所對(duì)他闡述的對(duì)象很快會(huì)忘記必須時(shí)常提醒他，而且當(dāng)他們行走時(shí)，應(yīng)多提醒他們注意事項(xiàng)或物品。第九類：健忘型：以老年人居多，你所對(duì)他闡述的對(duì)象很快會(huì)忘記必第十類：浪費(fèi)型：多為富子弟或一些素質(zhì)較低的爆發(fā)戶，喜歡廣交朋友，此排場(chǎng)論闊，菜品小吃要求質(zhì)量和價(jià)格較高，服務(wù)員應(yīng)向其推銷高擋包間和菜品以滿足其需要，服