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如何成為出色的

酒店督導(dǎo)人員？2006-1-81一、督導(dǎo)的定義督導(dǎo)是對制造產(chǎn)品或提供服務(wù)的員工進行管理的人。

督導(dǎo)要對被管理人員的生產(chǎn)——即產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量與數(shù)量負(fù)責(zé)，同時也負(fù)責(zé)滿足員工的需求，而且只有通過激勵的手段才能使員工各盡其責(zé)，使產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量得到保障。

酒店各級管理人員都對其直接下級負(fù)有督導(dǎo)的責(zé)任。2006-1-82二、PDCA督導(dǎo)管理制度PLAN各級管理人員均有責(zé)任使下級掌握工作流程，操作程序及標(biāo)準(zhǔn)的知識。DO

各級管理人員應(yīng)將任務(wù)或目標(biāo)分解落實到具體個人，并說明任務(wù)的性質(zhì)和意義、時間要求、操作過程和最終的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)以及其他要求。CHECK

各級管理人員有責(zé)任檢查直接下屬的工作進展和執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)的情況，負(fù)責(zé)對進行中的工作進行指導(dǎo)，以確保最終質(zhì)量。ACTION

各級管理人員必須制止不合理或錯誤的操作，對造成后果的給予相應(yīng)的處理，公平評價員工的工作，對優(yōu)秀者予以表彰或獎勵。2006-1-83三、權(quán)力和職責(zé)在酒店行業(yè)中，我們知道，權(quán)力與職責(zé)是從上向下層層傳遞的，權(quán)力可以解釋為以做好工作為目的而做出必要決策、采取必要行動的權(quán)威與能力。職責(zé)指的是，一個人必須履行某些特定責(zé)任與行為的義務(wù)，做為督導(dǎo)，你的成功依賴于別人的工作，而且要由他們的產(chǎn)品和表現(xiàn)來衡量。你工作的優(yōu)劣程度完全視員工的工作好壞而定，員工的工作好壞又取決于你如何管理他們。

2006-1-84四、督導(dǎo)工作當(dāng)你開始監(jiān)督別人的工作，你就已經(jīng)逾越了一條與普通員工之間的分界線——你邁到了管理的一方。在任何工作場所中，都存在兩種立場，即普通員工的立場和管理方的立場。他們之間的界限非常清楚，沒有模糊的邊緣，也不存在灰色地帶。2006-1-85成為督導(dǎo)以后，你就肩負(fù)著管理者的責(zé)任，因此，只有堅持管理者的立場，才能成功地履行這些責(zé)任。做為一名酒店業(yè)的督導(dǎo)，你必須對業(yè)主、顧客及員工盡義務(wù)，這就把你置于一種承上啟下的地位。對你的員工而言，你代表著管理方、權(quán)力、指令、紀(jì)律、休假時間、提高收入和晉升。對業(yè)主和你的上級而言，你是他們與員工和具體工作之間的紐帶。你代表著生產(chǎn)力、各種成本、質(zhì)量管理、客戶服務(wù)；同時你又代表著手下員工的需求。對顧客而言，你的產(chǎn)品和員工代表著整個機構(gòu)。不論你的職責(zé)范圍有多么微不足道，你所面臨的都是一項艱巨的任務(wù)。

2006-1-86五、何謂“回飛棒式管理”

許多新上任的督導(dǎo)是從普通員工的崗位上提撥起來的。突然之間，他們發(fā)現(xiàn)自己要管理的是一些自己曾經(jīng)與之并肩工作過的人們。你們一起工作過，一起喝過酒，一起抱怨過酒店，一起策劃如何少干點活?，F(xiàn)在你發(fā)覺自己在界線分明的普通員工與管理方之間，站到了原來的自己的對面。也許你現(xiàn)在要執(zhí)行的政策正是你以前所抱怨過的，也許你不得不懲罰犯了錯誤的你的最好的朋友?？邕^界線以后，你感到很孤獨，而想回到朋友身邊，回到以前的態(tài)度和立場上去的誘惑是巨大的。這就是所謂的“回飛棒式管理”——又回到舊的起點，但這是行不通的。2006-1-87六、必須堅持的管理方立場你必須堅持管理方的立場；你必須負(fù)起責(zé)任，在這上面是不允許妥協(xié)的。你可以同情你的員工，傾聽他們，理解他們，但你的決策必須是從管理方的立場出發(fā)的。這才是你的上級所期望的，也是你的員工所期望的。根據(jù)“惡性管理”思想，如果你試圖以員工的立場進行管理，他們就會不斷利用你。他們確實需要你的管理?！皭盒怨芾怼钡乃枷牒诵氖侨诵员緪?。2006-1-88七、督導(dǎo)者的首要任務(wù)但是大家要知道，酒店業(yè)中有這樣一種說法：“做為一名督導(dǎo)，只要你照管好員工，員工就會照管好顧客，而利潤就不用你操心了?！币胱寙T工全心全意地為顧客服務(wù)，做為督導(dǎo)者的你的首要任務(wù)就是全心全意為你的員工服務(wù)。因為你對待他們的方式會反映在他們對待客人的方式中。如果你能以你希望他們對待顧客的方式對待他們（細(xì)心、周到、尊敬等等），他們往往就能提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。通過對多個公司的研究表明，珍視員工價值的公司通常擁有較高的利潤率和顧客滿意率。

2006-1-89八、督導(dǎo)主要的管理工作做為督導(dǎo)，你所要涉及到的最主要的管理工作包括：計劃、組織、人員分配、領(lǐng)導(dǎo)、控制與評估協(xié)調(diào)、解決問題、做出決策和代表酒店。管理是一種根據(jù)特定情況的要求對行動和決策做出適當(dāng)調(diào)整的能力。這種靈活的管理風(fēng)格既需要理論也需要經(jīng)驗和才干。這種能力無法傳授，只能在實際工作中培養(yǎng)。2006-1-810九、何何謂““人本本式管管理””成功的的經(jīng)理理人總總是根根據(jù)情情況的的需要要、員員工特特點，，將科科學(xué)管管理理理論、、人際際關(guān)系系理論論和參參與式式管理理理論論的原原則揉揉合起起來，，形成成一種種新的的風(fēng)格格，被被稱為為“人人本式式管理理”。。2006-1-811十、督督導(dǎo)需需具備備的技技能要想成成功，，做為為一名名督導(dǎo)導(dǎo)，需需要具具備三三種技技能：：?實際際操作作技能能?人際際關(guān)系系技能能?宏觀觀管理理技能能2006-1-812第一、、實際際操作作技能能首先說說實際際操作作能力力，做做為督督導(dǎo)，，你所所需要要的實實際操操作技技能就就是完完成你你的員員工干干的工工作所所需要要的技技能。。或許許你不不如你你的員員工熟熟練，，但是是，你你必須須了解解這些些工作作的內(nèi)內(nèi)容，，并大大體知知道如如何完完成該該項工工作。。這些些知識識對于于挑選選和培培訓(xùn)員員工、、計劃劃和安安排本本部門門的工工作及及緊急急情況況下的的應(yīng)對對都是是必須須的。。尤其其重要要的是是，你你的實實際操操作技技能可可以提提高你你在員員工中中的可可信度度。因因為當(dāng)當(dāng)他們們知道道你也也能勝勝任他他們所所擔(dān)負(fù)負(fù)的工工作時時，他他們更更容易易接受受你、、尊敬敬你。。2006-1-813第二、、人際際關(guān)系系技能能對于人人際關(guān)關(guān)系技技能，，做為為督導(dǎo)導(dǎo)的你你，應(yīng)應(yīng)該深深知督督導(dǎo)工工作的的核心心是成成功地地與人人打交交道。。做到到這一一點不不是朝朝夕之之功，，但你你可以以從以以下幾幾個方方面培培養(yǎng)。。最重重要的的是你你對為為你工工作的的員工工的態(tài)態(tài)度。。2006-1-814做為督督導(dǎo)，，你必必須首首先從從理性性和感感性上上認(rèn)識識到他他們都都是活活生生生的人人，否否則，，他們們不會會讓你你成功功。你你需要要與員員工建建立起起一種種個人人對個個人的的關(guān)系系。用用名字字稱呼呼他們們，把把他們們作為為平等等的人人來了了解。。如果果你的的行為為不止止是像像個老老板，，同時時也富富有人人情味味的話話，你你的員員工將將更愿愿意聽聽從你你的指指令，，把工工作做做的更更好。。人際關(guān)系技技能的第二二個組成部部分是敏銳銳的感覺———即感受受每個人的的需要、感感情、價值值觀和人性性特點的能能力，它能能使你找到到最能發(fā)掘掘每個人潛潛力的方法法。即平時時所說的人人員管理思思維切入點點。2006-1-815要管好一名名員工，做做為督導(dǎo)者者的你，首首先要了解解這名員工工的思維習(xí)習(xí)慣、個人人喜好等內(nèi)內(nèi)容，然后后，在這些些內(nèi)容中找找到對該員員工進行管管理的切入入點。這樣樣你的指令令才能在該該員工身上上得到體現(xiàn)現(xiàn)和完成。。人際關(guān)系系技能的第第三個組成成部分是自自我意識。。你要了解解你在員工工眼中的形形象，如果果你意識到到自己的習(xí)習(xí)慣和他們們的反應(yīng)你你就可以改改變自己糾糾正他們方方式，在指指出錯誤的的同時，也也要表揚他他們做的好好的地方。。你還要了了解自己的的感受、需需求、價值值觀、個性性特點，及及它們對你你與員工打打交道的方方式的影響響。2006-1-816人際關(guān)系技技能要在實實踐中培養(yǎng)養(yǎng)。你必須須努力把員員工看作獨獨特的個體體，加強你你對自己和和別人的認(rèn)認(rèn)知；找出出引起問題題的個人品品質(zhì)與言行行；并找到到解決這些些問題的方方法。這是是一個持久久的挑戰(zhàn)，，因為沒有有兩個人的的情況完全全一樣。人際關(guān)系技技能的最終終目的是要要創(chuàng)造一種種使你的員員工感到安安全、自在在、能對你你開誠布公公、愿意為為你努力工工作的工作作氛圍。2006-1-817第三、宏觀觀管理技能能宏觀管理技技能指的是是把握全局局、認(rèn)清部部分與整體體的關(guān)系的的能力。這這種能力在在工作中不不可或缺。。在一個所所有人都干干著同種工工作的部門門里，很少少用得到宏宏觀管理技技能。但隨隨著督導(dǎo)擔(dān)擔(dān)負(fù)的職責(zé)責(zé)的復(fù)雜化化，對宏觀觀管理技能能的需要也也會增加。。做為督導(dǎo)導(dǎo)，如果你你不能宏觀觀的看待整整個局勢，，不能指揮揮員工，把把他們安排排到最缺人人手的崗位位上去，這這就不是管管理，也是是從普通員員工崗位上上提升起來來的督導(dǎo)愛愛犯的錯誤誤。只有當(dāng)當(dāng)你能宏觀觀的看待形形勢，操縱縱全局，你你才能真正正地站到管管理方這邊邊來。2006-1-818十一、何謂謂“自我管管理”做為一名督督導(dǎo)，還需需要一些個個人素質(zhì)和和技能。除除了管理別別人，還必必須能夠管管理自己。。這種技能能可以通過過增強意識識及加強實實踐來培養(yǎng)養(yǎng)。自我管管理要求，，做為一名名督導(dǎo)，不不論面對的的是什么，，你必須做做到最好———把最好好的一步邁邁出去；展展現(xiàn)你最優(yōu)優(yōu)秀的一面面，永遠不不亂陣腳。。如果連自自己都把握握不好，那那么你也無無法有效地地指揮他人人。他還要要求你有自自控能力，，即使你對對自己上級級的決策或或者行為持持有不同意意見，也要要表示支持持。2006-1-819自我管理還還意味著要要積極的思思維。按照照曼茨的說說法，思維維有兩種不不同模式：：積極型思思維和消極極型思維。。積極型思思考者，總總是著眼于于如何建設(shè)設(shè)性的處理理當(dāng)前的問問題；消極極型思考者者總是把目目光集中到到問題的難難點上，總總想退縮。。做為一名名督導(dǎo)，你你應(yīng)該努力力學(xué)習(xí)做一一名積極型型思考者，，如果自己己犯了錯誤誤，不要自自怨自艾，，你所應(yīng)該該做的就是是從錯誤中中汲取經(jīng)驗驗，要知道道，誰都會會犯錯誤。。內(nèi)疚和焦焦慮只會消消耗你自己己，而接受受自己、相相信自己能能增加你的的能量。2006-1-820十二、控制制自己的情情緒做為一名督督導(dǎo)，要努努力控制自自己的情緒緒，因為你你的情緒會會影響你的的員工，這這種情緒甚甚至可以蔓蔓延到整個個部門。要要知道，員員工需要的的一位能在在工作中始始終保持樂樂觀、積極極的情緒和和態(tài)度的上上司。你必必須樹立一一個強有力力的、良好好的自我形形象。你不不僅負(fù)有對對他人的義義務(wù)，同時時也負(fù)有對對自己的義義務(wù)。你需需要清楚地地了解自己己，包括自自己的強項項和弱點；；樹立你在在工作中的的個人目標(biāo)標(biāo)和價值觀觀；了解自自己的立場場和以后的的方向。2006-1-821除了相信你你自己有能能力實現(xiàn)目目標(biāo)以外，，你也要相相信只要給給員工以合合理的機會會，他們就就會有更出出色的表現(xiàn)現(xiàn)。另一種種非常有用用的個人素素質(zhì)是靈活活性與創(chuàng)造造性。一個個缺乏靈活活性的人是是不可能在在酒店業(yè)干干下去的。。因為他們們不能對不不斷變化的的形勢和問問題做出有有效的反應(yīng)應(yīng)；不能在在特定的情情況下運用用相應(yīng)的理理論；不能能在沒有現(xiàn)現(xiàn)成答案的的情況下創(chuàng)創(chuàng)造性的思思考。做為為督導(dǎo)，你你必須對行行業(yè)中的變變化及時做做出反應(yīng)，，要知道，，昨天的方方法不能解解決今天的的問題。2006-1-822十三、其他他方面最后，做為為一名督導(dǎo)導(dǎo)要求有非非常旺盛的的精力及在在高壓下工工作的能力力。2006-1-823我們應(yīng)該考考慮到的……如果做為一一名酒店業(yè)業(yè)的督導(dǎo)，，你感覺做做的非常累累，那你需需要反復(fù)權(quán)權(quán)衡，考慮慮清楚，再再決定到底底要不要做做酒店經(jīng)理理人?首先，要問問自己，這這真是你要要做的嗎？？做一名酒酒店管理人人確實能夠夠提供你想想在工作中中找到的責(zé)責(zé)任、挑戰(zhàn)戰(zhàn)和自我實實現(xiàn)嗎？2006-1-824其次，要問問自己，代代價是什么么？你也許許比普通員員工掙錢少少——沒有有小費、加加班費。工工作時間長長，可能在在別人玩的的時候你仍仍然需要工工作。責(zé)任任沒有止境境，很容易易有挫敗感感，你好像像處在所有有麻煩的中中心。你整整天與人打打交道，但但你干的是是一份孤獨獨的工作。。2006-1-825最后要問自自己，這份份工作值得得付出這么么多嗎