項目管理：項目策劃和管理項目管理：項目策劃和管理“質(zhì)量”的概念質(zhì)量管理基本原則班組長質(zhì)量職責(zé)制造過程中班組質(zhì)量控制活動

QC小組和質(zhì)量改進附錄主要內(nèi)容案例：小輪胎“爆”出大問題美國費爾斯通公司在2000年8月初宣布回收該公司生產(chǎn)的650萬個輪胎。因為該公司生產(chǎn)的部分輪胎的胎面與內(nèi)層分離，有的引起爆裂，造成人員傷亡。在過去10年中，僅美國就發(fā)生了1400多起與費爾斯通公司生產(chǎn)的輪胎有關(guān)的交通事故。由于輪胎質(zhì)量問題造成的交通事故不斷發(fā)生，受害者紛紛提出法律訴訟追究費爾斯通公司的質(zhì)量責(zé)任。有關(guān)部門開始對費爾斯通輪胎的質(zhì)量問題進行調(diào)查。費爾斯通公司的回收輪胎事件無疑給世界汽車零部件供應(yīng)商敲響了警鐘，如何跟上全球化步伐，提高產(chǎn)品質(zhì)量，成為老工業(yè)新生的法寶。競爭的壓力既來自原材料價格上漲而自己的產(chǎn)品售價又不能提高，還來自汽車原裝市場。要爭取原裝車即新車市場，對輪胎產(chǎn)品的品質(zhì)技術(shù)要求也進一步提高。所謂“有金剛鉆才能攪得瓷器活”。一、質(zhì)量的概念

人們經(jīng)常談?wù)摗百|(zhì)量”，但是對“什么是質(zhì)量”這一問題每人都有自己的認(rèn)識。

現(xiàn)在讓我們進行一個討論，討論的題目是：“什么是質(zhì)量”。請你拿一張紙，用5分鐘時間，思考并寫上你的觀點，然后小組匯總后交流，你可以看出，結(jié)論是怎樣的？（一）為質(zhì)量下定義相當(dāng)長的一段時間，人們把質(zhì)量理解為符合性。60年代美國著名質(zhì)量管理專家朱蘭給質(zhì)量下了一個基本定義：質(zhì)量就是適用性。適用性的質(zhì)量概念是要求人們從使用要求和滿足程度兩個方面去理解質(zhì)量的實質(zhì)。另一位質(zhì)量專家戴明認(rèn)為：質(zhì)量是一種最經(jīng)濟的手段，制造出市場最有用的產(chǎn)品?？藙谒贡日J(rèn)為：質(zhì)量就是符合要求的標(biāo)準(zhǔn)。日本學(xué)者田口玄一認(rèn)為：質(zhì)量是商品上市后給予社會的損失。如機械發(fā)生故障、停電、列車誤點、飛機失事等。日本“質(zhì)量管理之父”石川馨認(rèn)為：質(zhì)量的意思，就是工作質(zhì)量，服務(wù)質(zhì)量，資訊質(zhì)量，過程質(zhì)量，部門質(zhì)量，包括工人、工程師、經(jīng)理、行政人員，制度質(zhì)量，公司質(zhì)量，目標(biāo)質(zhì)量等等。我們的基本做法是去控制每一層面的質(zhì)量。IS09000：2000版標(biāo)準(zhǔn)對“質(zhì)量”作了如下定義：一組固有特性滿足要求的程度。關(guān)于固有特性：特性指“可區(qū)分的特征”，固有特性是指某物中本來就有的特性。如物理特性、感官特性、行為特性、時間特性、人體工效特性等。關(guān)于要求：要求指“明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望”。質(zhì)量必須以顧客的要求為始點，以顧客滿意為終點。什么是“質(zhì)量”？我們認(rèn)為質(zhì)量=不懈地努力來盡可能好地滿足用戶的期望不斷改進觀念(KVP)預(yù)防觀念標(biāo)準(zhǔn)化的觀念用戶觀念零缺陷用戶滿意這就是質(zhì)量！什么是“質(zhì)量”？（二）以過程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理體系模式

你是否清楚質(zhì)量形成的整個過程和自己所在崗位的加工過程？是否了解本工序及上下道工序的質(zhì)量要求？應(yīng)該在自己的工作中采取哪些預(yù)防措施？過程概念：任何使用資源和管理將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的活動。技術(shù)和物流過程領(lǐng)導(dǎo)方式

信息

素質(zhì)

人體工程學(xué)

激勵相互交流

小組合作（團隊精神）

流程組織

物流

經(jīng)驗（知道怎么做）設(shè)備/工裝/模具

檢驗設(shè)施

機器能力

監(jiān)控

保養(yǎng)對產(chǎn)品和過程來說

是否適用

儲存狀況

包裝好壞

是否容易拿放安全

環(huán)保

廢物處理

條理

干凈下面5項主要影響因素(過程要素)決定著一個過程的好壞。

原則上每個制造單元都是這樣的。機器材料和零件環(huán)境人方法產(chǎn)品100％合格領(lǐng)導(dǎo)們的任務(wù)：

對每個加工工段按經(jīng)濟上的最合理來進行設(shè)置和改進。過程方法：系統(tǒng)地識別和管理組織所應(yīng)用的過程，特別是這些過程之間的相互作用。運用過程方法可以使組織更高效地得到期望的結(jié)果。

GB／TI9000－2000標(biāo)準(zhǔn)采用以過程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理體系模式。1）識別質(zhì)量管理體系所需要的過程?？蓮南铝袃煞矫嬲归_：①產(chǎn)品形成的直接過程：與顧客有關(guān)的過程，如設(shè)計和／或開發(fā)，采購，生產(chǎn)和服務(wù)的運作。②產(chǎn)品形成的支持過程：如制定質(zhì)量方針、目標(biāo)，質(zhì)量策劃，確定職責(zé)和權(quán)限，制定質(zhì)量手冊，文件控制，質(zhì)量記錄控制，管理評審，不合格控制，數(shù)據(jù)分析，改進等。2）確定這些過程的順序和相互促進關(guān)系。3）確定這些過程有效運行和控制的準(zhǔn)則及方法。4）確保提供必要的信息以支持這些過程的運行和監(jiān)視。5）測量、監(jiān)視、分析這些過程，可應(yīng)用統(tǒng)計技術(shù)，對數(shù)據(jù)資料進行分析，作為決策的依據(jù)，并采取必要的措施，以實現(xiàn)策劃結(jié)果和持續(xù)改進。（二）班組成員要樹立“用戶至上”和“零缺陷管理”理念1、用戶至上

（l）用戶創(chuàng)造質(zhì)量觀念以用戶為中心就是要把顧客的需要貫穿到企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營活動的全過程。市場是千變?nèi)f化的，用戶需求也在不斷變化和提高。用戶是產(chǎn)品質(zhì)量的評判者、監(jiān)督者，也是產(chǎn)品質(zhì)量的創(chuàng)造者。（2）用戶滿意一切為了用戶滿意是質(zhì)量管理的宗旨。取得用戶滿意的第一步是要識別用戶的需求。不斷超越顧客期望，持續(xù)改進過程，為顧客創(chuàng)造增值，讓顧客滿意和驚喜。（3）下道工序是用戶每個工作、每道工序或每項操作是整個價值鏈中的一個環(huán)節(jié)。下道工序是用戶。無論工作的對象是內(nèi)部員工還是外部用戶，每個人的工作都是為最終用戶服務(wù)的。令用戶滿意是每個員工應(yīng)盡的責(zé)任，因為無論是內(nèi)部用戶還是外部用戶，他們都有權(quán)享受優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。L=供應(yīng)商/提供者

K=用戶/接受者外部（廠與廠）

L→K外部（廠與廠）

L→K外部（廠與廠）

L→KKL→KLKL→KLKLKL→KLKL分供方供貨廠/各加工工序汽車制造廠/各加工工序最終用戶

用車者用戶觀念（1）：超越用戶的期望用戶觀念原則1：想用戶之所想，想用戶之未想，絕不允許讓用戶失望再見如何降低油耗？能不能降低成本，使用戶獲得實惠？沒有用戶愿意接收不合格品。沒有用戶希望因質(zhì)量問題而抱怨，然而……不斷改進地生產(chǎn)想在用戶前面想的比用戶多用戶什么都不需要想再見L=供應(yīng)商/提供者

K=用戶/接受者外部（廠與廠）

L→K外部（廠與廠）

L→K外部（廠與廠）

L→KKL→KLKL→KLKLKL→KLKL分供方供貨廠/各加工工序汽車制造廠/各加工工序最終用戶

用車者用戶觀念原則2：我們是提供者，也是用戶用戶的觀念（2）：誰是我的用戶服務(wù)鏈每個單元都在其前道單元提供的產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量基礎(chǔ)上（用戶），加上自己的貢獻(xiàn)，提供給后道單元產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量（提供者）。不斷改進提供服務(wù)信息反饋一有問題，立即反饋，想想看是不是有其他什么問題用戶的觀念（3）：服務(wù)過程是個環(huán)2、零缺陷管理（1）樹立零缺陷意識什么是缺陷：未滿足與預(yù)期或規(guī)定用途的要求。每個員工應(yīng)知道價值鏈的概念。（產(chǎn)品質(zhì)量是由一個一個工作環(huán)節(jié)組成的）假如一條流水線上有20個步驟，每個步驟的正確率達(dá)到99％，最終正確率不到82％。缺陷將沿著鏈索往下傳，結(jié)果總會有人突然遇到問題。99．9％的正確率意味著什么？芝加哥機場每天有兩起飛機失事每小時有16000個郵件丟失每星期做錯500例外科手術(shù)每年每人心臟停跳32000下零缺陷戰(zhàn)略理想的價值創(chuàng)造過程KLKLKLKLKL實際的價值創(chuàng)造過程創(chuàng)造的價值100%創(chuàng)造的價值<100%損失K=供應(yīng)商/提供者L=用戶/接受者KLKLKLKLKL000000++++++最終不合格的比例K=供應(yīng)商/提供者L=用戶/接受者零缺陷戰(zhàn)略（2）零缺陷管理案例：發(fā)生了嚴(yán)重的質(zhì)量問題問題：如何避免生產(chǎn)過程中可能出現(xiàn)的人為疏忽或差錯呢？怎樣才能保證產(chǎn)品無缺陷或操作無差錯呢？生產(chǎn)桑塔納前懸架總成過程中，操作者誤把兩只因防銹油而使其粘在一起的卡環(huán)當(dāng)作一只壓入軸套，始終未被后道工序發(fā)現(xiàn)，直到上海大眾裝上整車，試車時因軸向無間隙而導(dǎo)致此卡環(huán)燒蝕。②“預(yù)防在先”＋“零缺陷管理”＝0的思想貫穿于產(chǎn)品質(zhì)量形成的全過程產(chǎn)品質(zhì)量保證應(yīng)從源頭抓起，使產(chǎn)品在形成過程的每一個環(huán)節(jié)中可能出現(xiàn)的差錯和缺陷逐步降到零。把好產(chǎn)品質(zhì)量形成的第一關(guān)，即產(chǎn)品先期策劃階段。設(shè)備選型和工藝裝備設(shè)計時，運用FMEA方法預(yù)防故障的發(fā)生。生產(chǎn)制造過程中創(chuàng)建“綠色工序”，即工序的各要素制訂嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格按工作標(biāo)準(zhǔn)操作，采取預(yù)防措施，控制因素。此外，還包括產(chǎn)品交貨期要求、應(yīng)急計劃、成本控制目標(biāo)、分供方的質(zhì)量要求等。今用戶滿意和我們每一個員工工作有什么聯(lián)系？對照零缺陷管理的要求，我們目前的差距在哪里？請小組代表發(fā)言討論交流：三、班組長的質(zhì)量職責(zé)和作用討論交流：

你認(rèn)為班組長主要的質(zhì)量職責(zé)是什么？或者說班組長在質(zhì)量管理方面該起什么作用？

班組長是實施班級質(zhì)量目標(biāo)、開展質(zhì)量控制活動的核心人。

（一）班組長質(zhì)量職責(zé)對各過程的質(zhì)量負(fù)責(zé)，明確每個成員的質(zhì)量職責(zé)、權(quán)限、工作內(nèi)容，在班組中建立一套質(zhì)量控制管理機制。確保產(chǎn)品加工質(zhì)量，保證班組成員在每天的工作中遵守質(zhì)量控制作業(yè)單。執(zhí)行定期檢查以防止不合格品發(fā)生。解決現(xiàn)場的質(zhì)量問題，對生產(chǎn)現(xiàn)場突發(fā)性質(zhì)量問題及統(tǒng)計分析中發(fā)現(xiàn)的異常情況進行根源和對策分析，組織有關(guān)人員制訂糾正措施和預(yù)防措施，監(jiān)督措施有效性，使問題不能重復(fù)發(fā)生。班組長要將質(zhì)量信息以一種可理解的方式傳遞給每個員工，評估成員質(zhì)量認(rèn)知的水準(zhǔn)，對成員質(zhì)量培訓(xùn)方面提出具體要求。班組質(zhì)量管理要求——不接受一個缺陷不生產(chǎn)一個缺陷不傳遞一個缺陷（二）由班組長做起在一個班組中，唯有班組長對質(zhì)量有正確的概念，肯定質(zhì)量管理的價值，率先積極參與及承諾，并推動下屬持續(xù)不斷執(zhí)行和改進，這樣才能——不接受一個缺陷、不生產(chǎn)一個缺陷、不傳遞一個缺陷。質(zhì)量是免費的，雖然它不是禮物（可以不勞而獲），卻是免費的。真正費錢的是不合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的事情———沒有第一次把事情做對。追求質(zhì)量已是一種管理的藝術(shù)，如果我們能建立正確的觀念并執(zhí)行有效的質(zhì)量管理計劃，就能預(yù)防不合格品的產(chǎn)生，使工作發(fā)揮高度生產(chǎn)力而且充滿了樂趣，不會為整天層出不窮的質(zhì)量問題頭痛不已?！藙谒贡人摹⒅圃爝^程質(zhì)量控制制造過程是質(zhì)量形成的重要環(huán)節(jié)，也是形成產(chǎn)品符合性質(zhì)量的關(guān)鍵。制造過程是由眾多的，技術(shù)上各不相同的工序組成。1、制造過程出現(xiàn)產(chǎn)品不合格，通常是什么原因引起的？請大家發(fā)言操作技能不過硬，工作態(tài)度不認(rèn)真購入不好的材料，就難有好的成品不依照標(biāo)準(zhǔn)的作業(yè)方法操作，不良率會增加工作場所不整潔，會造成更多的不良品機器、工具、模具平時不保養(yǎng)，產(chǎn)品質(zhì)量保證不了不清楚檢驗標(biāo)準(zhǔn)，或者檢測手段落后物資的識別及標(biāo)記不清搬運方法不當(dāng)還有什么？2、一個技術(shù)過程的影響因素任何一個與產(chǎn)品有關(guān)的因素變動，過程的輸出質(zhì)量特性值也就隨之變動必須清楚起支配性的因素并進行重點控制3、制造過程的質(zhì)量控制制造過程質(zhì)量管理的任務(wù)是建立一個控制狀態(tài)下的生產(chǎn)系統(tǒng)。所謂控制狀態(tài)，就是生產(chǎn)的正常狀態(tài)，即生產(chǎn)過程能夠直起也E塑超生產(chǎn)符合設(shè)計質(zhì)量的產(chǎn)品。生產(chǎn)系統(tǒng)處于控制狀態(tài)能夠保證合格產(chǎn)品的連續(xù)性和再現(xiàn)性制造過程中應(yīng)抓好下列工作：（1）最基礎(chǔ)的工作是文明生產(chǎn)。（2）要進行員工質(zhì)量意識和技能的培訓(xùn)，特別是關(guān)鍵工序的技能培訓(xùn)。（3）實施標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)，保證作業(yè)實施的準(zhǔn)確性。（4）設(shè)備的控制與雉修清潔設(shè)備，作好維護保養(yǎng)工作。設(shè)備使用前必須驗證其準(zhǔn)確性和精密度，只有符合要求才能進行生產(chǎn)。當(dāng)設(shè)備發(fā)生故障時，分析情況，采取措施，防止問題再發(fā)生。了解設(shè)備能力（Cmk）的狀況，判定設(shè)備能力滿足要求。（5）工序質(zhì)量檢驗及驗證狀況的控制實行操作者自立檢查制度，提高操作者的主動性和責(zé)任心。按工序控制計劃中規(guī)定的檢驗點、檢驗規(guī)程進行工序檢驗，按要求填寫記錄，作出標(biāo)識。（6）使用質(zhì)量控制工具（如檢查卡，帕累托圖，控制圖等）用控制圖來監(jiān)視、分析工序是否處于控制狀態(tài)，以及保持工序穩(wěn)定。對工序質(zhì)量控制點，按要求（規(guī)定的頻次、測試的數(shù)量和數(shù)據(jù)的真實性）制作控制圖。觀察點子的變化，積累經(jīng)驗及時調(diào)整生產(chǎn)要素。若發(fā)現(xiàn)工序異常，應(yīng)查明原因，排除問題，防止問題的再發(fā)生。問題嚴(yán)重時，應(yīng)及時報告有關(guān)人員。4、在工序質(zhì)量管理中班組長應(yīng)該做些什么？（一）質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)了解與小組工藝有聯(lián)系的所有質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。確保每位班組成員接受了與他或她工位有關(guān)的所有標(biāo)準(zhǔn)的培訓(xùn)。確保必要的質(zhì)量關(guān)鍵點或標(biāo)準(zhǔn)記錄在“現(xiàn)場工藝單”中。清楚每個工藝控制點檢查的標(biāo)準(zhǔn)。在班組內(nèi)對標(biāo)準(zhǔn)進行目視管理。（二）按標(biāo)準(zhǔn)操作每一項操作總是以規(guī)定的程序進行。協(xié)調(diào)班組成員對工藝的最佳工作方法提出建議。檢查執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)單的實際情況。對不符合標(biāo)準(zhǔn)化工作要求的情況采取糾正措施。五、質(zhì)量管理小組活動質(zhì)量管理小組是圍繞現(xiàn)場存在的問題，以改進質(zhì)量、降低消耗、提高員工素質(zhì)和經(jīng)濟效益為目的，運用質(zhì)量管理理論和方法開展活動的小組。1、QC小組形式及特點現(xiàn)場型：特點是自下而上組建起來，所選的課題通常是生產(chǎn)過程中出現(xiàn)的問題，小組成員活動積極性、主動性高。攻關(guān)型：特點是自上而下組建起來，以關(guān)鍵的重大的或綜合性的質(zhì)量問題為課題，小組技術(shù)力量強，任務(wù)明確。2、QC小組活動程序選擇課題（定量的新的目標(biāo)值）掌握現(xiàn)狀及確定人員整理主要原因確定主要原因制訂對策（與目標(biāo)值相關(guān)）實施對策檢查實施結(jié)果鞏固措施確定活動成果，作下一步打算P階段D階段C階段A階段3、QC小組活動的追求目標(biāo)——質(zhì)量改進持續(xù)改進是質(zhì)量管理的原則之一，應(yīng)該成為以小組一個永恒的目標(biāo)。質(zhì)量改進是質(zhì)量管理的一部分，致力于增強滿足質(zhì)量要求的能力。質(zhì)量改進指為改善產(chǎn)品的特性以推動提高生產(chǎn)和交付產(chǎn)品過程的有效性和效率所開展的活動。進行瓶頸分析，鑒別生產(chǎn)過程中的瓶頸問題或系統(tǒng)問題。評估瓶頸是如何產(chǎn)生的，進行質(zhì)量攻關(guān)，推行提案建議制度，積極提出改進方案用數(shù)據(jù)說話明確問題發(fā)現(xiàn)問題解決問題改進提高4、遵循PDCA循環(huán)由于種種原因質(zhì)量問題總是出現(xiàn)，一步步地消除這些問題在實踐中是這樣的：——PDCA循環(huán)（戴明環(huán)）質(zhì)量改進＝每一循環(huán)都解決一些質(zhì)量問題有效地轉(zhuǎn)動PDCA輪＝積極地不斷改進

Plan制訂計劃

Do實施計劃

Check驗證措施

Action繼續(xù)行動舉例——某生產(chǎn)班級質(zhì)量管理活動小組主要生產(chǎn)桑塔納變速器從動一檔齒和二檔齒。95年獲上海市文明班組稱號。多崗培訓(xùn)，提高技能——班組生產(chǎn)工藝涵蓋車、插、滾、剃、梅、倒棱等多道工序，對操作技能要求相當(dāng)高，為此針對實際情況開展多崗培訓(xùn)，2個1×3——一臺設(shè)備有3個人會操作，一人會操作3種不同的設(shè)備。兩位組長是整條流水線的行家里手，組員多崗位操作達(dá)80％以上。中高級工占了近班組人數(shù)的50％，為保證產(chǎn)品質(zhì)量，提高勞動生產(chǎn)率打下基礎(chǔ)。班組管理工作以質(zhì)量和成本為主線。通過培訓(xùn)，每個成員都清楚自己的工作要求以及有關(guān)設(shè)備、質(zhì)量、成本等管理規(guī)范。全員維修，降本增效———班組同時生產(chǎn)兩種產(chǎn)品，對設(shè)備的持久耐用性有很高的要求。人人重視設(shè)備的維護保養(yǎng)，人人清楚設(shè)備應(yīng)有的狀態(tài)。對設(shè)備的工序能力指數(shù)Cpk值不穩(wěn)定進行分析、跟蹤、改進，保持設(shè)備運行穩(wěn)定。機床故障率指標(biāo)是0.4％，而通過全員的管理和制度健全，達(dá)到0.08％附：實現(xiàn)高質(zhì)量的方法先進的質(zhì)量控制方法對汽車供應(yīng)商提高產(chǎn)品質(zhì)量起到幫助作用。推薦10種方法（對質(zhì)量設(shè)計和質(zhì)量保證特別有用）主要用于生產(chǎn)階段質(zhì)量功能展開QFD潛在故障模式和影響分析FMEA故障樹分析FTA實驗設(shè)計（統(tǒng)計規(guī)劃實驗）DOE設(shè)計評估過程FMEA統(tǒng)計過程控制SPC質(zhì)量圈QCC波卡—約基（Poka－Yoke防錯裝置）產(chǎn)品與系統(tǒng)的質(zhì)量評估主要用于開發(fā)階段波卡－約基方法（Poka-Yoke)戲稱傻瓜不出錯，本意為“根源檢查”目的是：防止人為差錯使用Poka-yoke方法人為缺陷整改措施：如何讓人們不需要擔(dān)心會出差錯呢？1、增加自動檢測裝置2、增加各類傳感器3、增加擋塊4、……Poka-yoke方法PCDAPCDAAPCD糾正措施預(yù)防措施FMEA8D報告QC小組排列圖5W1H方法魚刺圖Poka-YokeKVP2改進方法分析工具運作形式不斷改進的方法、分析工具、運作形式一級“檢查”占1/4二級“控制”占36%四級“完美”其余三級“預(yù)防”占1/4企業(yè)質(zhì)量的四個等級從“控制”向“預(yù)防”發(fā)展+++￥++++￥￥￥￥￥￥￥￥較少的事前投入極少的過程預(yù)防投入廢品損失抱怨的成倍損失改進的費用事前準(zhǔn)備投入過程預(yù)防中的投入極低的廢品損失極低的抱怨損失>控制預(yù)防預(yù)防會不會成本提高？生產(chǎn)過程中積累的經(jīng)驗非經(jīng)實踐和理論的論證，與質(zhì)量要求相違背。。。投機取巧缺陷源質(zhì)量實踐與理論論證制作規(guī)范掌握并普遍使用￥與質(zhì)量不發(fā)生矛盾財富經(jīng)驗往往是缺陷源，也可能轉(zhuǎn)化成財富是規(guī)范還是經(jīng)驗排列圖的起源排列圖又稱柏拉托圖(Pareto)，用于分析主次因素。柏拉托是意大利經(jīng)濟學(xué)家，他在分析社會財富分配時發(fā)現(xiàn)少數(shù)人擁有大量財富，絕大多數(shù)人處于貧困狀態(tài)，既所謂“關(guān)鍵的少數(shù)和無關(guān)緊要的多數(shù)”。質(zhì)量管理專家朱蘭博士把它引入到質(zhì)量管理中，因而得名。少數(shù)？多數(shù)？排列圖排列圖主要目的：尋找主要質(zhì)量問題，以便確定質(zhì)量改進項目100%50%40%30%20%10%0%90%80%70%60%質(zhì)量問題發(fā)生的數(shù)量質(zhì)量問題發(fā)生的百分比ABC排列圖排列圖的應(yīng)用步驟：整理數(shù)據(jù)列表記錄質(zhì)量問題的發(fā)生數(shù)量，按數(shù)量的大小對質(zhì)量問題進行排列（“其他”項不論大小均放在最后一項）。計算各質(zhì)量問題發(fā)生的累積百分比。繪制排列圖確定質(zhì)量改進項目：累積百分比在80%以內(nèi)的問題均是A類缺陷必須重點進行質(zhì)量改進的項目。排列圖排列圖：小組練習(xí)下表是汽齒總廠1999年桑車變速器的市場反饋缺陷情況，請你為我們的售后服務(wù)人員用排列圖找出A類缺陷質(zhì)量問題跳檔空檔響怠速響倒車燈不亮倒車燈常亮離合器軸承失效其它缺陷數(shù)量314162713207出現(xiàn)偏差時的分析和糾正措施正如其名稱般容易記住。8D是一種標(biāo)準(zhǔn)化解決問題的流程。8D正是你日常工作的方法。只是它為你考慮得更完整。小組工作法和預(yù)防觀念，不斷改進的理念?？梢栽?D中被發(fā)揮到極限。8D方法1、使用小組的方法：建立一個小組，小組成員具備工藝/產(chǎn)品的知識，有配給的時間和授予的權(quán)限，應(yīng)具有所要求的能解決問題和實施糾正措施的技術(shù)素質(zhì)，小組必須有一個指定的帶頭人。2、說明問題：用可量化的術(shù)語，如與該問題有關(guān)的人、內(nèi)容、時間、地點、原因、方式和程度（5W1H)等詳細(xì)說明內(nèi)部/外部客戶的問題。3、實施并驗證臨時措施：確定和實施糾正措施，將問題的影響與任何內(nèi)部