禮儀大全

服務(wù)大全前言認(rèn)知:禮儀是什么？禮儀是一種典章、制度，包括人的儀表、儀態(tài)、禮節(jié)等，用以規(guī)范人的行為、舉止，調(diào)整人與人之間的關(guān)系。是人們在現(xiàn)代日常生活、工作、學(xué)習(xí)中應(yīng)遵循的交往藝術(shù)。

服務(wù)禮儀前言禮儀表現(xiàn)為：對內(nèi)：專業(yè)的修養(yǎng)及個人的修養(yǎng)對外：形、氣、神、肢體風(fēng)范、禮節(jié)

兩者密不可分且互為促進

服務(wù)禮儀前言為什么要學(xué)習(xí)禮儀？能為我們帶來什么？1、專業(yè)可信優(yōu)雅的形象、自信自然不卑不亢的態(tài)度2、懂得如何尊重、理解別人，懂得如何展示自身的魅力，獲得認(rèn)可。

服務(wù)禮儀一、儀表二、儀態(tài)三、禮節(jié)四、語言五、電話禮儀六、交談應(yīng)對的禮儀服務(wù)禮儀一、合宜而專業(yè)的儀表

衣著：體現(xiàn)身份、涵養(yǎng)、教育

原則：

簡單、大方、整潔、明快服務(wù)禮儀

衣著五大基本要求因地制宜身份清潔舒適整合（色彩、配件、整體）

服務(wù)禮儀

二、正確的儀態(tài)站姿坐姿蹲姿五大原則：微笑的面容真誠的表情挺直的身體均衡的肢體靈巧的動作

{站姿}：正確的站姿姿是抬頭、目目視前方、挺挺胸直腰、肩肩平、雙臂自自然下垂、收收腹、雙腿并并攏直立、腳腳尖分呈V字型、身體重重心放到兩腳腳中間；也可可兩腳分開，，比肩略窄，，將雙手合起起，放在腹前前或腹后。晨晨會要求：：除除保持正確確的站姿外，，男職員兩腳腳分開，比肩肩略窄，將雙雙手合起放在在背后；女職職員雙腿并攏攏，腳尖分呈呈V字型，雙手合合起放于腹前前。[坐姿]說明：入座時時要輕，至少少要坐滿椅子子的2/3，后背輕靠椅椅背，雙膝自自然并攏（男男性可略分開開）。身體稍稍向前傾，則則表示尊重和和謙虛。[男職員]說明：可將雙雙腿分開略向向前伸，如長長時間端坐，，可雙腿交叉叉重疊，但要要注意將上面面的腿向回收收，腳尖向下下。[女職員]說明：入座前前應(yīng)先將裙角角向前收攏，，兩腿并攏，，雙腳同時向向左或向右放放，兩手疊放放于左右腿上上。如長時間間端坐可將兩兩腿交叉重疊疊，但要注意意上面的腿向向回收，腳尖尖向下。服務(wù)禮儀錯誤的坐姿服務(wù)禮儀服務(wù)禮儀三、常用的禮禮節(jié)握手鞠躬問候訪問客戶引路搭乘電梯交換名片服務(wù)禮儀握手握手是我們?nèi)杖粘９ぷ髦凶钭畛Ｊ褂玫亩Y禮節(jié)之一。你你知道握手的的基本禮儀知知識嗎？握手手時，伸手的的先后順序是是上級在先、、主人在先、、長者在先、、女性在先。。握手時間一一般在2、3秒或4、5秒之間為宜。。握手力度不不宜過猛或毫毫無力度。要要注視對方并并面帶微笑。。服務(wù)禮儀握手切忌：漫不經(jīng)心、軟軟弱無力或者者亂用蠻力交叉握手過長時間或與與第三者交談?wù)?、目視他人人手部冷濕，需需處理后再握握手不能帶手?022/12/25服務(wù)禮儀鞠躬鞠躬時，應(yīng)從從心底里發(fā)出出向?qū)Ψ奖硎臼靖兄x和尊重重的意念，從從而體現(xiàn)在行行動上，給對對方留下誠懇懇、真實的印印象鞠躬的場合與與要求：遇到到客人或表示示感謝或回禮禮時，行15度鞠躬禮；遇遇到尊貴客人人來訪時，行行30度鞠躬禮。行行禮時面對客客人，并攏雙雙腳，視線由由對方臉上落落至自己的腳腳前1.5米處（15度禮）及腳前前1米處（30度禮）。男性性雙手放在身身體兩側(cè)，女女性雙手合起起放在身體前前面。服務(wù)禮儀問候：早晨上班時，，大家見面應(yīng)應(yīng)相互問好??！一天工作的良良好開端應(yīng)從從相互打招呼呼、問候時開開始。員工當(dāng)天第一一次見到領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)時要主動問問好“領(lǐng)導(dǎo)好好”或“X總，早上好””公司員工早晨晨見面時互相相問候“早晨晨好！”、““早上好！””等（上午10點鐘前）。因公外出應(yīng)向向部內(nèi)或室內(nèi)內(nèi)的其他人打打招呼。單位領(lǐng)導(dǎo)或有有訪客到辦公公場所檢查或或參觀，應(yīng)主主動起立并問問好。在公司或外出出時遇見客人人，應(yīng)面帶微微笑主動上前前打招呼。下班時也應(yīng)相相互打招呼后后再離開。如“明天見””、“再見””、“Bye-Bye”等。服務(wù)禮儀訪問客戶訪問前應(yīng)與對對方預(yù)約訪問問的時間、地地點及目的，，并將訪問日日程記錄下來來到訪問單位前前臺時，應(yīng)先先自我介紹見到被訪問者者時，應(yīng)鞠躬躬問候（初次次見面，遞上上名片）如遇到被訪問問者的上司，，應(yīng)主動起立立問候（遞上上名片），會會談重新開始始。會談盡可能在在預(yù)約時間內(nèi)內(nèi)完成告辭時，要與與被訪問者打打招呼道別服務(wù)禮儀引路：在走廊引路時時⑴⑴應(yīng)走在客人人左前方的2、3步處

⑵自己己走在走廊左左側(cè)，讓客人人走在走廊中中央

⑶與客客人的步伐保保持一致，并并適當(dāng)做些介介紹在樓梯間引路路時

⑴讓客客人走在正方方向(右側(cè)),自己走在左側(cè)側(cè)

⑵遇拐彎彎或有樓梯臺臺階的地方應(yīng)應(yīng)使用手勢，，并提醒客人人“這邊請””或“注意樓樓梯”等。2022/12/25服務(wù)禮禮儀座位的的入座座方法法：最好先先站立立于會會客廳廳內(nèi)，，等待待主人人的安安排，，請高高階先先入座座。重重要人人物通通常坐坐在面面向門門口最最里面面的位位置。。門門門1324561234駕駛座座42312022/12/25服務(wù)禮禮儀手的指指示方方式：四指以以下靠靠攏，，拇指指向內(nèi)內(nèi)側(cè)輕輕輕彎彎曲，，指示示方向。。2022/12/25服務(wù)禮禮儀搭乘電電梯：電梯沒沒有其其他人人的情情況：：⑴在客客人（（領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)）之之前進進入電電梯，，按住住“開開”的的按鈕鈕，再再請客客人（（領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)）進進入⑵⑵到達達目的的地后后，按按住““開””的按按鈕，，請客客人（（領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)）先先下電梯內(nèi)內(nèi)有人人時無論上上下都都應(yīng)客客人（（領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)）優(yōu)優(yōu)先電梯內(nèi)內(nèi)⑴⑴先上上電梯梯的人人應(yīng)靠靠后面面站，，以免免妨礙礙他人人乘電電梯⑵⑵電電梯內(nèi)內(nèi)不可可大聲聲喧嘩嘩或嘻嘻笑吵吵鬧⑶電梯梯內(nèi)已已有很很多人人時，，后進進的人人應(yīng)面面向電電梯門門站立立服務(wù)禮禮儀交換名名片名片是是工作作過程程中重重要的的社交交工具具之一一。交交換名名片時時也應(yīng)應(yīng)注重重禮節(jié)節(jié)。我我們使使用的的名片片通常常包含含兩個個方面面的意意義，，一是是標(biāo)明明你所所在的的單位位，另另一個個是表表明你你的職職務(wù)、、姓名名及承承擔(dān)的的責(zé)任任?？偪傊?，，名片片是自自己（（或公公司））的一一種表表現(xiàn)形形式。。因此此，我我們在在使用用名片片時要要格外外注意意。服務(wù)禮禮儀名片的的準(zhǔn)備備名片不不要和和錢包包、筆筆記本本等放放在一一起，，建議議放在在提包包側(cè)兜兜等方方便拿拿取的的地方方，原原則上上應(yīng)該該使用用名片片夾。。名片可可放在在上衣衣口袋袋（但但不可可放在在褲兜兜里））。要保持持名片片或名名片夾夾的清清潔、、平整整。服務(wù)禮禮儀接受名名片必須起起身接接收名名片。。應(yīng)用雙雙手接接收接收的的名片片不要要在上上面作作標(biāo)記記或?qū)憣懽?。。接收的的名片片不可可來回回擺弄弄。接收名名片時時，要要認(rèn)真真地看看一遍遍，遇遇到生生僻難難念的的字時時可以以有禮禮貌的的詢問問。不要將將對方方的名名片遺遺忘在在座位位上，，或存存放時時不注注意落落在地地上。。服務(wù)禮禮儀遞名片片動作作：雙手手食食指指、、拇拇指指執(zhí)執(zhí)名名片片的的兩兩角角，，文文字字正對對對方方，，胸胸部部高高度度弧弧線線遞遞出出，，同同時時自自我我介介紹紹。?；Q換名名片片時時，，應(yīng)應(yīng)用用右右手手拿拿著著自自己己的的名名片片，，用用左左手手低低于于右右手手高高度度接接對對方方的的名名片片。。次序序：：是由由下下級級或或訪訪問問方方先先遞遞名名片片，，如如是是介介紹紹時時，，應(yīng)應(yīng)由由先先被被介介紹紹方方遞遞名名片片。。在會會議議室室如如遇遇到到多多數(shù)數(shù)人人相相互互交交換換名名片片時時，，可可按按對對方方座座次次排排列列名名片片。。會談?wù)勚兄?，，?yīng)應(yīng)稱稱呼呼對對方方的的職職務(wù)務(wù)、、職職稱稱，，如如““X經(jīng)理理””、、““X教授授””等等。。無無職職務(wù)務(wù)、、職職稱稱時時，，稱稱““X先生生””、、““X小姐姐””等等，，而而盡盡量量不不使使用用““你你””字字，，或或直直呼呼其其名名。。服務(wù)務(wù)禮禮儀儀四、、語語言言文明明用用語語客人人來來訪訪或或遇遇到到陌陌生生人人時時，，我我們們應(yīng)應(yīng)使使用用文文明明禮禮貌貌語語言言。。[基本本用用語語]“您好好””或或““你你好好””初次次見見面面或或當(dāng)當(dāng)天天第第一一次次見見面面時時使使用用。。清清晨晨（（十十點點鐘鐘以以前前））可可使使用用““早早上上好好””、、““您您早早””等等，，其其他他時時間間使使用用““您您好好””或或““你你好好””。?！皻g迎光臨””或“您好””前臺接待人員員見到客人來來訪時使用。。服務(wù)禮儀“對不起，請問問……”向客人等候時時使用，態(tài)度度要溫和且有有禮貌?！白屇玫攘肆恕睙o論客人等候候時間長短，，均應(yīng)向客人人表示歉意。?！奥闊┠?，請請您……”如需讓客人登登記或辦理其其他手續(xù)時，，應(yīng)使用此語語?！安缓靡馑迹?，打擾一下……”當(dāng)需要打斷客客人或其他人人談話的情況況時使用，要要注意語氣和和緩，音量要要輕?！爸x謝”或““非常感謝””對其他人所提提供的幫助和和支持，均應(yīng)應(yīng)表示感謝。?！霸僖姟被颉啊皻g迎下次再再來”客人告辭或離離開時使用。。服務(wù)禮儀[常用語言]在日常工作中中，大家是否否留意使用以以下語言了呢呢？1、請2、對不起3、麻煩您…4、勞駕5、打擾了6、好的7、是8、清楚9、您10、X先生或小姐11、X經(jīng)理或主任12、貴公司13、XX的父親或母親親（稱他人父父母）14、您好15、歡迎16、請問…17、哪一位18、請稍等（候候）19、抱歉…20、沒關(guān)系21、不客氣22、見到您（你你）很高興23、請指教24、有勞您了25、請多關(guān)照26、拜托27、非常感謝（（謝謝）28、再見（再會會）服務(wù)禮儀五、電話禮儀儀接電話的四個個基本原則1、電話鈴響在在3聲之內(nèi)接起。。2、電話機旁準(zhǔn)準(zhǔn)備好紙筆進進行記錄。3、確認(rèn)記錄下下的時間、地地點、對象和和事件等重要要事項。4、告知對方自自己的姓名。。電話三要素:態(tài)度、語調(diào)、、用詞服務(wù)禮儀電話禮儀教戰(zhàn)戰(zhàn)守策打電話(1)要要有準(zhǔn)備(2)注意打電話的的時間，尤其其避免在午休休時間或下下班時間打(3)微笑的語調(diào)，，聲音清晰，，有禮貌(4)不要急于在電電話中承諾事事情或是做決決定(5)講電話同時在在紙上作記錄錄(6)同事電話中時時，若其他人人在附近喧嘩嘩交談，易導(dǎo)導(dǎo)致客戶對公公司的印象不不良，此時若若有急事須與與同事交談，，應(yīng)使用書面面方式服務(wù)禮儀接電話(1)電話鈴響三聲聲內(nèi)必須接電電話(2)先報上公司名名稱或人名(3)聲音語調(diào)微微微上揚，有朝朝氣(4)去去除“別人不知道我我是誰”的心態(tài)--即使接電話的人是老板，客戶也不知道--客戶只會從聽電話的感受評斷這家公司(5)延遲太久接電話應(yīng)先致歉(6)口口中不要吃東西或含著東西服務(wù)禮儀轉(zhuǎn)接電話(人在)(1)清楚詢問來電電者的身份并并告知接電話話的人(2)養(yǎng)成使用保留留鍵(HOLD)的習(xí)慣(3)轉(zhuǎn)接電話后需需注意對方是是否已接聽電電話--讓來電者空等等很久既失禮禮，且易引起起抱怨及糾紛(4)需過濾電話時時，務(wù)必注意意用詞禮貌服務(wù)禮儀電話留言(人不不在)(1)重復(fù)對方的訊訊息及資料，，確認(rèn)清楚(2)養(yǎng)成使用留言言條(MEMO)的習(xí)慣(3)貼在同事最容容易看到的地地方--如:電話聽筒……等(4)確認(rèn)同事是否已回電(5)若代為處理事事情，需留下下自己姓名給給對方,并告知同事處處理內(nèi)容及結(jié)結(jié)果服務(wù)禮儀掛電話(1)確認(rèn)對方已掛掛電話，自己己才掛電話(2)電話輕放，勿勿摔話筒服務(wù)禮儀不禮貌的電話話詞語喂!你你找誰?打錯了!你是哪家公司?到底什么事？？不知道!服務(wù)禮儀不禮貌的電話話詞語我怎么知道!這個人!沒有有就是沒有!我問過啦!他真真的不在!不可能!我們從沒這種事!又不是我我的事!不關(guān)我們公司的事!你自己想辦法!服務(wù)禮儀不禮貌的電話話詞語總機接錯了??！你重打吧??！我們不管這件事!你再再重打吧!知道了!知道了!他很忙!你明天再打打來!講話啊!你找他有有什么事?他在講電話!你等一下再再打來!他不在!你等一下再再打來!服務(wù)禮儀客戶訴怨電話話處理以最快的速度度，心懷誠意意處理，反而而能贏得客戶對公司的的好感態(tài)度度及及步步驟驟熱誠表示愿意意協(xié)助他解決決您別急，我們們一定會協(xié)助助問題，告知對對方自己的名名您解決問題。。我是xx部，xxx字以示負(fù)責(zé)責(zé)，并讓對對方放我們現(xiàn)在是是否可以再再仔細的心、清楚把您的情況況分析討論論一下多傾聽對方方的不滿，，貼心是！是！如如果是我也也會有這的回應(yīng)（表表示正在聽聽且體種感受，說說不定比您您更生氣諒他的感受受）服務(wù)禮儀態(tài)度度及及步步驟驟一定要記錄錄下來（對對方的請教您…我一面記下下來以便資料、不滿滿）幫您處理告知對方你你的處理方方法，您這件事情情可能以…方式并確認(rèn)他了了解處理較恰當(dāng)當(dāng)自己無法問問答的問題題，請這件事情我我可能沒有有辦法馬示主管后再再回答，或或請負(fù)上答復(fù)您，，但我盡快快向我主責(zé)的部門回回答。再次次告知管請示，在在今天下班班前回您自己的姓名名及聯(lián)絡(luò)電電話，電話。并再跟對方方確認(rèn)他的的聯(lián)絡(luò)電話及姓名名，并告知知有誰（或自己））會在何時時回電話給他服務(wù)禮儀六、交談及及應(yīng)對的禮禮儀1、說話的技技巧聲音是一面面鏡子，反反映個人性性格、修養(yǎng)養(yǎng)、教育程程度等原則：清清晰、活力力、生動、、親切、熱熱誠訓(xùn)練悅耳、、動聽的聲聲音服務(wù)禮儀如何說話？？音量適中、、速度平穩(wěn)穩(wěn)、散發(fā)熱熱情容易聽懂的的語言簡潔明了（（避免專業(yè)業(yè)用語）強調(diào)重點，，并有條理理多用敬語、、謙虛、富富有朝氣、、充滿誠意意的話語配合對方的的立場、個個性、使用用適合對方方的言辭服務(wù)禮儀如何讓說話話有魅力？？多傾聽不打打岔多講對方感感興趣且積積極樂觀的的話題避免在大庭庭廣眾下糾糾正別人及及與人爭論論誠心誠意并并利用適時時的機會贊贊美，不要要夸張及矯矯揉造作合適的時機機談合適的的事有禮地接受受對方的美美意讓對方多談?wù)勛约罕苊獾脑掝}題：健康/爭論/哀傷/謠言與閑話話等服務(wù)禮儀2、聆聽的禮禮儀何謂積極的的傾聽？所謂積極的的傾聽是積積極主動的的傾聽對方方所講的事事情，掌握握真正的事事實，籍以以解決問題題，并不是是僅被動地地聽對方所所談的話高超的談話話者首先學(xué)學(xué)會聆聽服務(wù)禮儀聆聽的原則則站在對方的的立場，仔仔細的傾聽聽，不要預(yù)預(yù)設(shè)立場確認(rèn)自己所所理解的是是否是對方方所講的必須重點式的復(fù)述對方方所講的“您剛才所所講的是不不是……”“我不知道我我理解的對對不對，您您的意思是是……”要表現(xiàn)誠懇懇、專注的的態(tài)度傾聽聽對方的話話語服務(wù)禮儀聆聽的技巧巧認(rèn)真的聽，，勿隨意打打斷邊聽邊把重重點記下來來，適時時微笑點頭頭保持客觀、、開闊的胸胸懷不懂應(yīng)提出出，多問幾幾個要害問問題回答要明確確服務(wù)禮儀3、談話應(yīng)對對的禮儀親切、熱情情、耐心、、寬容抓住事情的的實質(zhì)談問問題，避免免直接反駁駁對方及與與對方爭論論站在對方立立場，給予予專業(yè)建議議多詢問，多多贊美，少少下結(jié)論服務(wù)禮儀做一個重禮禮儀的人不失足于人人—優(yōu)雅風(fēng)范、、迷人氣質(zhì)質(zhì)不不失失色于人—關(guān)愛眼神、、微笑魅力力不不失口口于人—口語蓮花、、贊美鼓勵勵不不失禮禮于人—自尊自信、、真誠熱情情服務(wù)禮儀結(jié)束語：許多人失敗敗在禮儀而而不自知衣著裝扮只只是禮儀的的外在表現(xiàn)現(xiàn)更深一層的的修為是因因智慧而生的的氣質(zhì)因優(yōu)雅而生的的魅力培訓(xùn)只是學(xué)學(xué)習(xí)的開始始，不斷的的積累和實實踐才是學(xué)學(xué)習(xí)的最終終目的謝謝大家9、靜夜四無鄰鄰，荒居舊業(yè)業(yè)貧。。12月-2212月-22Sunday,December25,202210、雨中中黃葉葉樹，，燈下下白頭頭人。。。16:30:5116:30:5116:3012/25/20224:30:51PM11、以我我獨沈沈久，，愧君君相見見頻。。。12月月-2216:30:5116:30Dec-2225-Dec-2212、故故人人江江海海別別，，幾幾度度隔隔山山川川。。。。16:30:5116:30:5116:30Sunday,December25,202213、乍乍見見翻翻疑疑夢夢，，相相悲悲各各問問年年。。。。12月月-2212月月-2216:30:5116:30:51December25,202214、他鄉(xiāng)生生白發(fā)，，舊國見見青山。。。25十十二月20224:30:51下午午16:30:5112月-2215、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。。十二月224:30下午午12月-2216:30December25,202216、行動出出成果，，工作出出財富。。。2022/12/2516:30:5116:30:5125December202217、做前，能能夠環(huán)視四四周；做時時，你只能能或者最好好沿著以腳腳為起點的的射線向前前。。4:30:51下下午4:30下下午16:30:5112月-229、沒有失敗敗，只有暫暫時停止成成功！。12月-2212月-22Sunday,December25,202210、很多事情情努力了未未必有結(jié)果果，但是不不努力卻什什么改變也也沒有。。。16:30:5116:30:5116:3012/25/20224:30:51PM11、成功就是是日復(fù)一日日那一點點點小小努力力的積累。。。12月-2216:30:5116:30Dec-2225-Dec-2212、世間成事事，不求其其絕對圓滿滿，留一份份不足，可可得無限完完美。。16:30:5116:30:5116:30Sunday,December25,202213、不知香積寺寺，數(shù)里入云云峰。。12月-2212月-2216:30:5116:30:51December25,202214、意志堅強的的人能把世界界放在手中像像泥塊一樣任任意揉捏。25十二月月20224:30:51下午16:30:5112月-2215、楚塞三湘接接，荊門九派派通。。。十二月224:30下下午12月-2216:30December25,202216、少少年年十十五五二二十十時時，，步步行行奪奪得得胡胡馬馬騎騎。。。