員工物業(yè)客服部培訓(xùn)計(jì)劃一、考?核目的：通?過考核促進(jìn)?部門員工學(xué)?習(xí)的積極性?，提高專業(yè)?知識(shí)及業(yè)務(wù)?技能，全面?提升服務(wù)品?質(zhì)。二、?適用范圍：?使用于全體?物業(yè)助理和?客服助理。?三、考核?內(nèi)容：物業(yè)?管理理論知?識(shí)、巡查工?作技巧、案?例分析、業(yè)?主滿意度。?四、培訓(xùn)?材料：崗位?職責(zé)、操作?流程、疑難?問題的處理?辦法和統(tǒng)一?解說詞。?五、考核時(shí)?間：每月月?末對(duì)當(dāng)月所?培訓(xùn)的內(nèi)容?進(jìn)行考核，?考核成績(jī)將?作為末位淘?汰制的參考?依據(jù)。六?、考核辦法?：___?口試和筆試?相結(jié)合，_?__分為合?格線。2?.考核成績(jī)?連續(xù)三次處?于部門全體?員工最后一?名且成績(jī)低?于___分?以下的給予?辭退。3?.如因工作?原因未能參?加考核的員?工，將擇日?進(jìn)行補(bǔ)考。?4.每次?考核成績(jī)將?存檔，并作?為評(píng)優(yōu)、晉?升、辭退的?重要參考依?據(jù)。員工物業(yè)客服部培訓(xùn)計(jì)劃（二）?____年?度，我客服?部在公司領(lǐng)?導(dǎo)的大力支?持和各部門?的團(tuán)結(jié)合作?下，在部門?員工努力工?作下，認(rèn)真?學(xué)習(xí)物業(yè)管?理基本知識(shí)?及崗位職責(zé)?，熱情接待?業(yè)主，積極?完成領(lǐng)導(dǎo)交?辦的各項(xiàng)工?作，辦理手?續(xù)及時(shí)、服?務(wù)周到，報(bào)?修、投訴、?回訪等業(yè)務(wù)?服務(wù)盡心盡?力催促處理?妥善，順利?完成了年初?既定的各項(xiàng)?目標(biāo)及計(jì)劃?。截止到?____?年___月?___日共?辦理交房手?續(xù)___戶?。辦理二次?裝修手續(xù)_?__戶，二?次裝修驗(yàn)房?___戶，?二次裝修已?退押金__?_戶。車位?報(bào)名___?戶。以下?是重要工作?任務(wù)完成情?況及分析：?一、日常?接待工作?每日填寫《?客戶服務(wù)部?值班接待紀(jì)?錄》，記錄?業(yè)主來電來?訪投訴及服?務(wù)事項(xiàng)，并?協(xié)調(diào)處理結(jié)?果，及時(shí)反?饋、電話回?訪業(yè)主。累?計(jì)已達(dá)上千?項(xiàng)。二、?信息發(fā)布工?作本年度?，我部共計(jì)?向客戶發(fā)放?各類書面通?知約___?多次。運(yùn)用?短信群發(fā)器?發(fā)送通知累?計(jì)___條?，做到通知?擬發(fā)及時(shí)、?詳盡，表述?清晰、用詞?準(zhǔn)確，同時(shí)?積極配合通?知內(nèi)容做好?相關(guān)解釋工?作。三、?業(yè)主遺漏工?程投訴處理?工作__?__年__?_月___?日之前共發(fā)?出___份?遺漏工程維?修工作聯(lián)系?單，開發(fā)公?司工程部維?修完成回單?___份，?完成率__?_%。__?_月___?日以后共遞?交客戶投訴?信息日?qǐng)?bào)表?___份，?投訴處理單?___份。?開發(fā)公司工?程部維修完?成回單__?_份，業(yè)主?投訴報(bào)修維?修率___?%。我部門?回訪___?份，回訪率?___%，?工程維修滿?意率___?%。四、?地下室透水?事故處理工?作___?_年___?月___日?地下室透水?事故共造成?___戶業(yè)?主財(cái)產(chǎn)損失?。在公司領(lǐng)?導(dǎo)的指揮下?，我客服部?第一時(shí)間聯(lián)?系業(yè)主并為?業(yè)主盤點(diǎn)受?損物品，事?后又積極參?與配合與業(yè)?主談判，并?發(fā)放置換物?品及折抵補(bǔ)?償金。五?、入戶服務(wù)?意見調(diào)查工?作我部門?工作人員在?完成日常工?作的同時(shí)，?積極走進(jìn)小?區(qū)業(yè)主家中?，搜集各類?客戶對(duì)物業(yè)?管理過程中?的意見及建?議，不斷提?高世紀(jì)新筑?小區(qū)物業(yè)管?理的服務(wù)質(zhì)?量及服務(wù)水?平。截止?到____?年___月?___日我?部門對(duì)小區(qū)?入住業(yè)主進(jìn)?行的入戶調(diào)?查走訪__?_戶，并發(fā)?放物業(yè)服務(wù)?意見表__?_份。調(diào)查?得出小區(qū)業(yè)?主對(duì)我部門?的接待工作?的滿意率達(dá)?員工物業(yè)客?服部培訓(xùn)計(jì)?劃，接待電?話報(bào)修的滿?意率達(dá)__?_%，回訪?工作的滿意?率達(dá)___?%。六、?建立健全業(yè)?主檔案工作?已完善及?更新業(yè)主檔?案___份?，并持續(xù)補(bǔ)?充整理業(yè)主?電子檔案。?七、協(xié)助?政府部門完?成的工作?協(xié)助三合街?派出所對(duì)入?住園區(qū)的業(yè)?主進(jìn)行人口?普查工作。?為___?戶業(yè)主辦理?了戶口遷入?手續(xù)用的社?內(nèi)戶口變更?證明。八?、培訓(xùn)學(xué)習(xí)?工作在物?業(yè)公司楊經(jīng)?理的多次親?自現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)?下，我部門?從客服人員?最基本的形?象建立，從?物業(yè)管理最?基本的概念?，到物業(yè)人?員的溝通技?巧，到物業(yè)?管理的各個(gè)?環(huán)節(jié)工作，?再結(jié)合相關(guān)?的法律法規(guī)?綜合知識(shí)，?進(jìn)行了較為?系統(tǒng)的培訓(xùn)?學(xué)習(xí)。部?門員工由一?個(gè)思想認(rèn)識(shí)?不足、對(duì)工?作沒有激情?的隊(duì)伍引導(dǎo)?成一個(gè)對(duì)公?司充滿憧憬?，對(duì)行業(yè)發(fā)?展和自身成?長(zhǎng)充滿希望?的團(tuán)隊(duì);把?部門員工由?一個(gè)對(duì)物業(yè)?管理知識(shí)掌?握空白培訓(xùn)?成一個(gè)具一?定物業(yè)管理?常識(shí)的團(tuán)隊(duì)?。工作中?存在的不足?、發(fā)現(xiàn)的問?題及遇到的?困難總結(jié)如?下：一、?由于我部門?均未經(jīng)過專?業(yè)的物業(yè)管?理培訓(xùn)，關(guān)?于物業(yè)方面?的知識(shí)仍需?系統(tǒng)學(xué)習(xí)，?服務(wù)規(guī)范及?溝通技巧也?要進(jìn)一步加?強(qiáng)。二、?業(yè)主各項(xiàng)遺?漏工程的工?作跟進(jìn)、反?饋不夠及時(shí)?;三、物?業(yè)各項(xiàng)費(fèi)用?收取時(shí)機(jī)、?方式、方法?不夠完善;?物業(yè)費(fèi)到期?業(yè)主催繳_?__戶，未?交___戶?。水電費(fèi)預(yù)?交費(fèi)用不足?業(yè)主___?戶，未交_?__戶。?四、客服工?作壓力大，?員工身體素?質(zhì)及自我心?理調(diào)節(jié)能力?需不斷提高?。五、客?服工作內(nèi)容?瑣碎繁復(fù)，?急需科學(xué)正?規(guī)的工作流?程來規(guī)范并?合理運(yùn)用先?進(jìn)的管理軟?件來提高工?作效率，簡(jiǎn)?化工作難度?。六、對(duì)?小區(qū)的精神?文明建設(shè)，?像開展各種?形式的宣傳?及組織業(yè)主?的文化娛樂?活動(dòng)工作上?尚未組織開?展起來。?日后工作的?努力方向及?工作設(shè)想：?我部門在?做好收費(fèi)及?日常工作的?基礎(chǔ)上，繼?續(xù)加強(qiáng)員工?的培訓(xùn)和指?導(dǎo)，進(jìn)一步?明確各項(xiàng)責(zé)?任制，強(qiáng)化?部門工作紀(jì)?律和服務(wù)規(guī)?范，并按照?目標(biāo)、預(yù)算?和工作計(jì)劃?及時(shí)做好各?項(xiàng)工作。?一、對(duì)部門?員工工作范?圍、內(nèi)容進(jìn)?一步細(xì)化、?明確;二?、加強(qiáng)培訓(xùn)?，保證部門?員工勝任相?應(yīng)崗位，不?斷提高服務(wù)?質(zhì)量;三?、強(qiáng)化部門?工作紀(jì)律管?理，做到工?作嚴(yán)謹(jǐn)、紀(jì)?律嚴(yán)明;?四、加強(qiáng)對(duì)?各項(xiàng)信息、?工作狀況的?跟進(jìn)，做到?各項(xiàng)信息暢?通、準(zhǔn)確。?五、通過?部門的日常?工作安排和?心理調(diào)試技?巧學(xué)習(xí)，營(yíng)?造出“在工?作中鍛煉，?在鍛煉中成?長(zhǎng)”的氛圍?，讓部門員?工有種“緊?張但又不會(huì)?感覺壓力太?大”的充實(shí)?感和被重視?的成就感。?六、積極?學(xué)習(xí)科學(xué)正?規(guī)的工作流?程規(guī)范，合?理運(yùn)用先進(jìn)?的管理軟件?來提高工作?效率。七?、做好小區(qū)?的精神文明?建設(shè)，開展?各種形式的?宣傳工作，?并定期組織?業(yè)主的文化?娛樂活動(dòng)。?同時(shí)積極開?展并做好各?項(xiàng)有償服務(wù)?工作。綜?上所述，_?___年，?我部門工作?在公司領(lǐng)導(dǎo)?的全力支持?，在各部門?的大力配合?以及部門員?工的共同努?力下，雖然?取得了一定?的成績(jī)，但?還沒有完全?達(dá)到公司的?要求，離先?進(jìn)物業(yè)管理?水平標(biāo)準(zhǔn)還?有一段距離?，我們今后?一定加強(qiáng)學(xué)?習(xí)，在物業(yè)?公司經(jīng)理的?直接領(lǐng)導(dǎo)下?，依據(jù)國(guó)家?、山東省、?臨沂市政府?有關(guān)物業(yè)管?理的政策、?法規(guī)及世紀(jì)?新筑小區(qū)《?臨時(shí)管理規(guī)?約》為業(yè)主?提供規(guī)范、?快捷、有效?的服務(wù)，認(rèn)?真做好接待?工作，為業(yè)?主創(chuàng)造優(yōu)美?、舒適的生?活、休閑氛?圍，提升物?業(yè)的服務(wù)品?質(zhì)。員工物業(yè)客服部培訓(xùn)計(jì)劃（三）?(一)思?想作風(fēng)培訓(xùn)?物業(yè)管理?人員思想作?風(fēng)培訓(xùn)的內(nèi)?容，總結(jié)起?來主要是幫?助大家樹立?服務(wù)意識(shí)、?法律觀念、?“五勤”思?想和“五愛?”思想。?1.服務(wù)意?識(shí)引導(dǎo)和?教育全體人?員牢固樹立?“服務(wù)第一?，業(yè)主至上?”的思想，?全心全意為?業(yè)主服務(wù)。?具體做到：?服務(wù)態(tài)度-?--文明禮?貌;服務(wù)行?為---合?理規(guī)范;服?務(wù)效率--?-及時(shí)快捷?;服務(wù)效果?---業(yè)主?滿意。2?“五勤”，?指腦勤、眼?勤、口勤、?手勤、腳勤?。具體反映?在管理工作?中是要多動(dòng)?腦筋，善于?觀察，發(fā)現(xiàn)?問題，多做?說服工作，?多動(dòng)手，經(jīng)?常巡查。?3.“五?愛”思想?愛房產(chǎn)--?-熱愛房地?產(chǎn)行業(yè);愛?住戶---?對(duì)住戶充滿?愛心;愛崗?位---熱?愛物業(yè)管理?工作崗位;?愛服務(wù)--?-熱心為住?戶排憂解難?，提高服務(wù)?質(zhì)量;愛信?譽(yù)---愛?護(hù)公司信譽(yù)?，在住戶中?樹立良好的?企業(yè)形象。?(二)?職業(yè)道德培?訓(xùn)所謂的?職業(yè)道德培?訓(xùn)，就是從?事一定職業(yè)?的人們?cè)谄?職業(yè)生活中?所遵循的行?為規(guī)范及與?之相適應(yīng)的?道德觀念、?道德情感、?道德品質(zhì)的?總和。物業(yè)?管理是第三?產(chǎn)業(yè)，管理?公司主要通?過各種優(yōu)質(zhì)?、高效的管?理和服務(wù)獲?取酬金。對(duì)?物業(yè)管理人?員的從業(yè)道?德培訓(xùn)主要?從以下幾個(gè)?方面入手：?(1)語?言規(guī)范;(?2)日常行?為規(guī)范;?(3)工作?紀(jì)律規(guī)范;?(4)接聽?電話的規(guī)范?;(5)接?待業(yè)主和客?人的規(guī)范。?(三)儀?容儀表第?二條儀容?儀表整潔、?端正、規(guī)范?，精神狀態(tài)?飽滿。第?三條上班?時(shí)間著裝統(tǒng)?一，一律穿?工作服、佩?帶工作卡。?第四條?制服保持清?潔、挺括，?工作卡涂污?或破損應(yīng)及?時(shí)更換。?第五條嚴(yán)?禁穿著私人?服裝上崗，?嚴(yán)禁穿拖鞋?上崗，嚴(yán)禁?無卡上崗。?第六條?儀容舉止文?雅有禮、熱?情，力爭(zhēng)給?住戶留下良?好的第一印?象，嚴(yán)禁不?雅觀、不禮?貌的舉止和?行為第七?條嚴(yán)禁與?住戶發(fā)生爭(zhēng)?吵和打罵行?為;處理違?章，對(duì)待無?理行為，要?耐心、容忍?，以理服人?，教育為主?第八條?辦公室禁止?吸煙，禁止?大聲喧嘩;?辦公時(shí)間禁?止哼唱歌曲?、吃東西、?聊天、隨意?串崗、打私?人電第九?條注意個(gè)?人衛(wèi)生，禁?止蓄須，留?長(zhǎng)指甲;注?意個(gè)人衛(wèi)生?，以免因異?味引起住戶?和同事的尷?尬。(五?)文明用語?培訓(xùn)第十?條養(yǎng)成使?用禮貌、文?明的詞語的?習(xí)慣，主動(dòng)?向住戶和來?訪者問好，?作到彬彬有?禮，態(tài)度親?切。第十?一條接聽?電話務(wù)必注?意以下事項(xiàng)?：1.在?第一時(shí)間接?聽電話;?2.首先向?對(duì)方問候“?你好，__?_物業(yè)客服?中心，我姓?_，請(qǐng)問有?什么可以幫?助您?”?3.不得用?“喂、講話?、哪里、找?誰”等生硬?失禮的詞語?。第十二?條客服中?心員工應(yīng)掌?握以下__?_條文明用?語，并切實(shí)?在工作中運(yùn)?用：1.?你好!(您?好!)2?.上午好/?下午好/晚?上好!__?_物業(yè)客服?中心，我姓?_，請(qǐng)問有?什么可以幫?助您?3?.謝謝!?___對(duì)不?起!5.?不客氣!?6.再見!?7.請(qǐng)稍?等!8.?是的，先生?/小姐9?.請(qǐng)問你找?誰?10?.請(qǐng)問有什?么可以幫助?你嗎?1?1.請(qǐng)你不?要著急!?12.請(qǐng)你?與___部?門___先?生/小姐聯(lián)?系。13?.請(qǐng)留下您?的電話號(hào)碼?和姓名，好?嗎?14?.我們會(huì)為?您提供幫助?!15.?請(qǐng)您填好《?投訴單》!?16.謝?謝您的批評(píng)?指正!1?7.這是我?們應(yīng)該做的?!18.?感謝您的來?電!__?_對(duì)不起，?打擾了!?___對(duì)于?您反映的問?題我們會(huì)馬?上處理，并?盡快給您回?復(fù)，好嗎??第十三條?客服中心?員工應(yīng)杜絕?以下服務(wù)忌?語在工作中?出現(xiàn)：1?.喂!2?.不知道?3.墻上貼?著，沒長(zhǎng)眼?睛呀4.?急什么，煩?死人了5?.急什么，?沒看到我在?忙著嗎??6.哪個(gè)??他不在7?.要下班了?，有事明天?再來8.?不舒服，你?別來了9?.快點(diǎn)，說?完了沒有?10.就這?么說，怎么?樣?11?.有本事你?去告12?.喊什么，?等一下1?3.講了半?天，你還沒?聽懂?(?四)物業(yè)管?理知識(shí)培訓(xùn)?1、物業(yè)?管理的基本?內(nèi)容?物?業(yè)管理基本?內(nèi)容按照物?業(yè)管理企業(yè)?服務(wù)的性質(zhì)?和服務(wù)的方?式，可分為?三大類，即?常規(guī)性的公?共服務(wù)、針?對(duì)性的專項(xiàng)?服務(wù)和委托?性的特約服?務(wù)。第一?大類常規(guī)性?的公共服務(wù)?，是物業(yè)管?理最基本且?必須做好的?工作。主要?有;①房屋?建筑主體的?管理及住房?裝修的日常?監(jiān)督;②房?屋設(shè)備設(shè)施?的管理;③?環(huán)境衛(wèi)生的?管理;④綠?化管理;⑤?配合公安和?消防部門做?好住宅區(qū)內(nèi)?公共秩序和?安全防范工?作;⑥車輛?道路管理;?⑦公眾代辦?性質(zhì)的服務(wù)?。第二大?類針對(duì)性的?專項(xiàng)服務(wù)和?第三大類委?托性的特約?服務(wù)，是物?業(yè)管理企業(yè)?根據(jù)自身的?能力和業(yè)主?的要求協(xié)商?確定的，如?日常生活類?服務(wù)、經(jīng)紀(jì)?代理中介服?務(wù)、金融服?務(wù)等。2?、業(yè)主需要?裝修房屋的?，應(yīng)該做些?什么?業(yè)?主進(jìn)行裝修?前，應(yīng)當(dāng)告?知物業(yè)管理?企業(yè)。物業(yè)?管理企業(yè)應(yīng)?當(dāng)將房屋裝?飾裝修中的?禁止行為和?注意事項(xiàng)告?知業(yè)主(?五)投訴?處理培訓(xùn)?第十四條?認(rèn)真聽取客?戶的意見，?弄清情況，?作好筆錄。?第十五條?即時(shí)處理?，如非本職?工作范圍，?非本部門工?作范圍的情?況，應(yīng)及時(shí)?通知有關(guān)部?門或責(zé)任