夢萊鄉(xiāng)情酒店服務(wù)篇

服務(wù)精神目錄一、什么是服務(wù)二、服務(wù)價值三、服務(wù)意識四、服務(wù)方法五、有效處理顧客的抱怨與異議六、服務(wù)團(tuán)隊，實(shí)現(xiàn)更好的服務(wù)七、禮貌禮節(jié)的具體要求及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和行為規(guī)范

八、服務(wù)管理體制

九、酒店行業(yè)職業(yè)素養(yǎng)

什么是服務(wù)服：心服口服、舒服務(wù)：踏踏實(shí)實(shí)、務(wù)實(shí)到位服務(wù)的價值

一流的企業(yè)賣服務(wù)，二流的企業(yè)賣產(chǎn)品。為客戶提供持續(xù)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)是企業(yè)競爭中的一把利器，是打造核心競爭力的一把利器。

服務(wù)價值：我們的薪水來自于我們的顧客顧客是我們的衣食父母“為顧客服務(wù)時，我們要明白是顧客為我們支付了薪水?！薄安灰詾橹挥匈徺I了我們產(chǎn)品的人才是我們的顧客，我們的同事我們的上司其實(shí)都是我們的顧客，如何為他們做好服務(wù)也是你的職責(zé)”服務(wù)價值當(dāng)顧客心中有抱怨時4%會告訴你96%會默默離去其中，90%不再光顧顧客為何不上門3%搬家5%和其他同業(yè)有交情9%價錢過高14%產(chǎn)品品質(zhì)不佳68%服務(wù)不周

服務(wù)價值惡名昭彰一位不滿的客人會將他的抱怨轉(zhuǎn)告8—12人其中有20%還會將之告知20個人之多當(dāng)你留給他1個負(fù)面印象后，往往還得有12個正面印象才能彌補(bǔ)?；г篂橛癫繉㈩櫩捅г?，不滿妥善處理，70%客人會再度光臨。當(dāng)場圓滿解決，95%會再度光臨。平均而言，當(dāng)一個顧客的抱怨和不滿被圓滿解決以后，他會將滿意的情形轉(zhuǎn)告給5個人。你能“喜新厭舊”？你吸引以為新顧客的力量，平均是保有一位老顧客的6倍顧客對企業(yè)的忠誠度值10次購買價值服務(wù)意識：從“要我服務(wù)”到“我要服務(wù)”主動服務(wù)才能帶來優(yōu)質(zhì)服務(wù)，才能樹立美好的企業(yè)形象，才能給企業(yè)帶來良好的社會效益和經(jīng)濟(jì)效益?！拔乙?wù)”的主動意識體現(xiàn)在實(shí)際的服務(wù)行動當(dāng)中

只有自發(fā)的服務(wù)意識才能讓顧客永遠(yuǎn)忠實(shí)與企業(yè)。服務(wù)方法服務(wù)方法：服務(wù)的程序面與個人面

優(yōu)質(zhì)型“優(yōu)質(zhì)型”服務(wù)特點(diǎn)程序個人及時友好有效率有興趣統(tǒng)一關(guān)注適應(yīng)性強(qiáng)得體搶先一步有禮貌的解決問題給顧客的信息“關(guān)心你，我們提供服務(wù)來滿足你”服務(wù)方法：個人策略

簡單的行為，重要的結(jié)果積極的心態(tài)身體語言眼神面部表情身體姿勢和動作手勢語氣—不是你說什么，而是你怎么說語調(diào)的抑揚(yáng)變化說一遍和說一百遍應(yīng)該是一樣的在電話中講話也一樣保持微笑音量語速服務(wù)方法：注意說話的語氣樂觀溫和，舒服，通情達(dá)理克制的清楚，直接，自然

你說話的語氣，往往比你說話的內(nèi)容更重要服務(wù)方法：事關(guān)緊要的措辭對事不對人你沒有填對這張表格里面還有一些東西需要咱們填一下不要直接指出顧客的錯誤用“我“來代替”你“你弄錯了/你誤會了。對不起，我沒有講清楚。。。

不要責(zé)備顧客，如果有什么地方弄錯了，盡量用”我“字開頭避免下命令你應(yīng)該/你必須、、、請您。。。/您看是不是可以這樣。。。

有禮貌的把命令表達(dá)為請求服務(wù)方法：事關(guān)緊要的措辭負(fù)起責(zé)任我不知道。。/這不是我的事情/我不能。。我不太清楚，但是XX應(yīng)該能夠幫助你，我們?nèi)フ宜?。?yīng)該告訴顧客你和他能做的事情，而非不能做的事情

即使顧客需求不在你的工作職責(zé)范圍之內(nèi)，也不要將這一點(diǎn)直接告訴他。告訴他你能提供什么樣的幫助。避免引起對抗你們公司總是這樣絕對不可能

想要獲得好的服務(wù)，請。。。。。用溫和而合作的語氣——以減少對方的怒氣用”我將要。。?！薄越⑿湃斡谩澳?。。。嗎？”——以減少摩擦用“您可以。。。嗎”——以婉轉(zhuǎn)的方式說“不”盡早打電話通知對方——以避免誤會明確說出你做了什么或者將要做什么——以表示你的確關(guān)心對方服務(wù)的禁言你好像不明白。。。你肯定弄混了。。。你應(yīng)該。。。我們不會。。。我們沒有。。。我們不可能。。。你弄錯了以前從來沒有人說過這些這是我們公司的規(guī)定我不知道這不關(guān)我的事情我們一直都是這樣做的這是你的事情，你自己做決定不可能，絕對不可能關(guān)于有效處理顧客的投訴與異議分析原因不滿的顧客想要什么？得到認(rèn)真的對待“絕對不可能的”懂行，自信，認(rèn)真回答他所關(guān)心的問題得到尊重恩賜或者傲慢的態(tài)度尊重顧客以及顧客所關(guān)心的問題理解采取行動賠償或者補(bǔ)償讓某人得到懲罰消除問題讓它不再發(fā)生讓別人聽取自己的意見

平息顧客不滿的技能保持平靜，不去打岔專注于客人所關(guān)心的事情面對口頭的人身攻擊的時候不能采取對抗的態(tài)度減少書面工作和電話的干擾體態(tài)專注，面部表情適宜與對方眼睛對視時眼神自信耐心聽對方訴說完以后再表達(dá)適當(dāng)做出記錄表現(xiàn)出對對方的理解讓客人知道對其的承諾是真誠的不使用會激化矛盾的措辭絕對不要指責(zé)是因為同事或者公司引起的麻煩當(dāng)不滿的客人走了以后，能控制自己的情緒面對其他客人面對激動的顧客時先別急于解決問題，首先要讓客人的情緒平靜下來，然后再來解決客人的問題。別把客人的話看的太認(rèn)真，很多都是客人在情緒激動時的口不擇言，實(shí)際并不是那么一回事。記?。侯櫩筒皇菍δ銈€人有意見——即使看上去是這樣當(dāng)碰到這樣的顧客是，務(wù)必保持冷靜，仔細(xì)聽解決問題時，一定要針對問題，不要針對顧客個人

情緒是很敏感的，須小心處理解決顧客問題的六大步驟（二）提出問題以獲取信息：找出問題的實(shí)質(zhì)應(yīng)該做的直截了當(dāng)?shù)奶岢鰡栴}以找出問題的根源留給對方足夠的時間說明他們的問題對對方提出的要求要給予積極的答復(fù)不應(yīng)該做的一連串的提問表情僵硬聲音冷漠，機(jī)械推卸責(zé)任解決顧客問題的六大步驟（三）聆聽，回憶并思考：表示你明白顧客的心情，處境應(yīng)該做的讓顧客發(fā)泄心中的不滿乃至憤怒總結(jié)一下客人所提出的問題簡要的重述一下問題的要點(diǎn)，表示你在認(rèn)真的聽對顧客表達(dá)的問題要表示出理解不應(yīng)該做的說“是的，但是。。“爭論或者對抱怨漠不關(guān)心讓對方覺得你以前總是聽到這樣的事情解決顧客問題的六大步驟（四）提議其他選擇：提出一個雙方都能夠接受的解決方案應(yīng)該做的：首先提出一個方案說明這個方案的好處注意使用建議的口吻不應(yīng)該做的引用先例想方設(shè)法用其他東西來代替客人的要求要求顧客從你的角度看問題解決顧客問題的六大步驟（五）達(dá)成一致應(yīng)該做的計劃好交涉的步驟從低起點(diǎn)開始，但是要有抬高的準(zhǔn)備當(dāng)對方感到不滿意時表示理解不應(yīng)該做的立刻就給出最大的讓步暗示顧客的要求是沒有道理的承諾你做不到的好處給予顧客與之無關(guān)的好處解決顧客問題的六大步驟（六）最后確定：重述協(xié)議的細(xì)節(jié)，以體現(xiàn)專業(yè)應(yīng)該做的：向顧客核實(shí)細(xì)節(jié)告知下一步會怎么樣如果還有任何疑問的話，歡迎他們再來找你告訴他們你很高興問他們解決問題不應(yīng)該做的想當(dāng)然急于結(jié)束解決問題的重要性

沒錯，顧客不完全是對的，但這也是一個事實(shí)：顧客就是顧客。這句話簡單說明了解決問題比爭論誰對誰錯更重要。當(dāng)有人被激怒時，如果你能心平氣和的解決問題，就會緩解緊張的氛圍，每個人都會覺得好受多了，而你也將節(jié)省時間。所以，我們應(yīng)該：雖然顧客不完全對，但是顧客終歸是顧客對付一個怒氣沖天的人，請心平氣和的去解決問題，不要與他的情緒共舞或者責(zé)怪任何人

服務(wù)團(tuán)隊，實(shí)現(xiàn)更好的服務(wù)服務(wù)團(tuán)隊，實(shí)現(xiàn)更好的服務(wù)服務(wù)團(tuán)隊，實(shí)現(xiàn)更好的服務(wù)七、禮貌禮節(jié)的具體要求1.表情面帶微笑，和顏悅色

聚精會神，注意傾聽

坦誠待客，不卑不亢

沉著穩(wěn)重，鎮(zhèn)定自若神色坦然，輕松自信

2.服務(wù)語言

1、禮貌用語

：早上好、您好、晚上好（見到客人、領(lǐng)導(dǎo)、同事等或接聽電話用話）您好、歡迎光臨。（一線面客服務(wù)員歡迎客人用語）請、您請、請講、請坐、請走好、請稍候（為客服務(wù)及禮讓用語）謝謝（得到客人或同事幫助，贊揚(yáng)及對客人的光顧表示謝意的用語）不好意思（客人及同事做了自己份內(nèi)的工作或?qū)ψ约旱墓ぷ鞑恢芪幢硎静粷M時使用）沒關(guān)系、不客氣（客人或同事向你表示致歉、道謝時使用）請稍等（讓客人或同事等候時使用）對不起、請原諒；對不起，打擾了；對不起，讓您久等了（向客人、同事致歉用語）很抱歉；真對不起，給您添麻煩了（向客人、同事表示更深層次致歉用語）再見，歡迎再次光臨/祝您一路平安（向客人道別用語）詢問客人時先用敬語（例如：先生/小姐，需要我?guī)兔幔?有什么可以幫您？）；回答客人需用敬語（例如：是的，先生/小姐。）2、服務(wù)語言的忌諱：三人以上對話，要用互相都懂的語言；不得模仿他人的語言、聲調(diào)和談話；不得聚堆閑聊，大聲講，大聲笑，高聲喧嘩；不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客人服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與行為規(guī)范

1.電話禮儀：2.接聽規(guī)范：3.撥打電話：

4.站姿、坐姿:5.走姿、手勢：禮貌是每個人素養(yǎng)的表現(xiàn)，讓我們用親切的問候溫暖客人的心，用會心的笑容展示我們的真誠，用一言一行傳播鄉(xiāng)情人的“愛”，我們每個人都是服務(wù)天使！服務(wù)動作基本要求：

1、指引車位

8、陪同客人行徑

2、迎送賓客9、乘坐電梯

3、問候接待10、送別離店客人

4、遞送物件11、接受投訴

5、指示方向12、其他禮儀

6、提攜行李

7、走道遇客

服務(wù)技巧

（一）對顧客顯示積極、熱情的態(tài)度

（二）積極熱情態(tài)度的標(biāo)準(zhǔn)及要求（三）識別顧客的需求

八、服務(wù)管理體制

1.服務(wù)計劃

2.服務(wù)實(shí)施

3.服務(wù)的監(jiān)督與提升4.處理客人投訴

九、酒店行業(yè)職業(yè)素養(yǎng)

1.員工的一般守則

保持肅靜——酒店力圖營造一種家庭氣氛，一種安靜舒適環(huán)境。酒店員工應(yīng)經(jīng)常保持酒店肅靜的氛圍愉快地行動——所有的服務(wù)都在愉快的表情和行為中進(jìn)行，才能給客人家的感覺。行動要敏捷——行動迅速而熟練，能準(zhǔn)確地完成自己的工作。不斷學(xué)習(xí)——向周圍的同事、上司以及客人學(xué)習(xí)，不斷豐富知識誠實(shí)——忠實(shí)地遵守規(guī)定，完成服務(wù)承諾。服務(wù)第一——服務(wù)客人時第一需要，當(dāng)客人向你的崗位走過來時，無論你正在干什么都應(yīng)暫時停下來招呼客人。2.優(yōu)秀員工的十個習(xí)慣

（1）必須知道酒店的目標(biāo)、和自己的工作范圍。（2）必須做到：盡量使用客人的名字稱呼他們，預(yù)見并滿足其需求，熱情親切地送別客人。（3）在工作時間不使用客用設(shè)施設(shè)備，在任何時間、地點(diǎn)，行動都應(yīng)該以客為先。

（4）保證對你面前3米內(nèi)的客人和員工微笑致意，并讓電話中的客人聽到你的微笑。（5）為滿足顧客的需求，充分運(yùn)用酒店給你的權(quán)力，直至尋求總經(jīng)理的幫助。（6）員工必須不斷認(rèn)識酒店存在的缺點(diǎn)，并提出你的改進(jìn)建議，使酒店的服務(wù)和質(zhì)量更加完美。（7）積極溝通，消除偏見。不把責(zé)任推給其他部門或同事。在工作場所，不對酒店做消極的評論（8）把每一次客人投訴視作改善服務(wù)的機(jī)會。傾聽并用最快的行動解決賓客投訴，盡一切努力，重新贏得客人的信任。

（9）制服干凈整潔，鞋要擦亮，儀容儀表端正大方，上崗時要充滿自信。（10）愛護(hù)酒店財產(chǎn)，發(fā)現(xiàn)酒店設(shè)備設(shè)施破損時必須立即報修。

與客人溝通的甜言蜜語

一、感同身受

二、被重視

三、用“我”代替“您”

四、站在客戶角度說話五、怎樣的嘴巴才最甜