本文格式為Word版，下載可任意編輯——購(gòu)物中心公共環(huán)境安全管理要求購(gòu)物中心公共環(huán)境與安好管理要求

品質(zhì)超群的購(gòu)物環(huán)境，唯有輔以專業(yè)水準(zhǔn)物業(yè)運(yùn)作，才能達(dá)成企業(yè)價(jià)值與服務(wù)價(jià)值的融合，留給進(jìn)入購(gòu)物中心之人士高興、舒適的感受。這樣的效果，物業(yè)管理同仁需留意并遵循如下操作要求：

1氣候影響

*因本購(gòu)物中心正門向東,中庭廣闊,滾動(dòng)風(fēng)力全部自行吹入門廳.牽扯賣場(chǎng),風(fēng)速、風(fēng)力對(duì)場(chǎng)內(nèi)溫度，購(gòu)物感受直接影響，現(xiàn)時(shí)風(fēng)力3級(jí)時(shí),須關(guān)掩大門左右各4扇玻璃門,顧客由中間門扇出入,同時(shí)移鋪地墊至主通道.

*雨（雪）天，大門外兩側(cè)各放置"提防地滑"警告牌，向入場(chǎng)顧客分發(fā)雨傘套。必要時(shí)加鋪地墊，安置保潔員定點(diǎn)拖抹地面雨（雪）水。

2觀光梯(扶梯)在修理或中斷使用時(shí)

務(wù)必加設(shè)圍欄或放置"暫停服務(wù)"警告牌.預(yù)防意外發(fā)生或制止顧客曲解.

3有人滑倒或意外受傷

立刻報(bào)告當(dāng)值主管并查看傷者處境是否嚴(yán)重。更加留意:

*受傷者是否清楚,問對(duì)方何處不適,賦予撫慰,詢問是否要前往醫(yī)院治療,物管部門有責(zé)任派人陪伴傷者去治療,但事先通知有關(guān)經(jīng)理/主管同意

*受傷者不省人事或昏暈,立刻召喚救治車(TEL:120).切勿亂碰或移動(dòng)傷者，（除非有急救常識(shí)），管理人員務(wù)必陪伴傷者至醫(yī)院治療,然后將實(shí)情進(jìn)展回報(bào)總辦及物管部，以及通知傷者家屬。

*為免日后不必要投訴（賠償）或法律糾紛，切記對(duì)有關(guān)事情以

"4W+1HOW"標(biāo)準(zhǔn)予以記錄完整，并以不少于2名現(xiàn)場(chǎng)證人簽字備查。

4禁煙管理

本購(gòu)物中心實(shí)行禁煙環(huán)境,因各人自我約束力不同,違反禁煙現(xiàn)象偶有發(fā)生。

*預(yù)防為主、提早察覺，盡量在有關(guān)人仕拿出煙盒打定點(diǎn)燃時(shí)實(shí)時(shí)勸喻。

*已經(jīng)發(fā)生，禮貌有節(jié)加以勸喻："先生/女士，這里是禁煙商場(chǎng)

請(qǐng)您合作一下好嗎？感謝！"對(duì)方假設(shè)不作回響："先生/女士，良好的公共環(huán)境，對(duì)于每個(gè)人來講都是特別重要的，您覺得呢？！"

對(duì)方予以改正："先生/女士，感謝您的理解！

5頑童滋擾

經(jīng)常會(huì)有頑童結(jié)伴于本購(gòu)物中心內(nèi)舉行嘻鬧(如:大聲喧嘩、相互追逐、潛藏，頻繁出入／乘坐電梯、沖撞、亂動(dòng)有關(guān)物品等）對(duì)商場(chǎng)、顧客造成影響，有時(shí)也危及頑童自身安好。

*實(shí)時(shí)察覺制止，操縱教導(dǎo)頑童中帶頭之人。訓(xùn)導(dǎo)時(shí)不成過分，以免頑童的監(jiān)護(hù)人無中生有產(chǎn)生糾紛。

必要時(shí)，協(xié)商同現(xiàn)場(chǎng)內(nèi)保人員全面操縱，并帶至有關(guān)辦公室予以訓(xùn)誡，使其意識(shí)到自身錯(cuò)誤，收斂其行為。

6糾紛事情

任何程度與性質(zhì)的糾紛發(fā)生,對(duì)于經(jīng)營(yíng)者、顧客而言都是不愉快而應(yīng)全力制止的。

＊顧客與顧客間糾紛，勸戒雙方，關(guān)注傾聽，將雙方顧客分隔開逐個(gè)擊破。求同存異，劃爭(zhēng)為和。

＊顧客與經(jīng)營(yíng)者糾紛

Ａ：充分熟悉此類糾紛的嚴(yán)重程度，關(guān)注傾聽賦予理解，把握關(guān)鍵縮小異議，初步回復(fù)，采取行動(dòng)。

Ｂ：與現(xiàn)場(chǎng)內(nèi)保合作，疏導(dǎo)圍觀者，必要時(shí)請(qǐng)對(duì)方至辦公室再作溝通。

上述均須更加操縱防范起哄者、乘火打劫之盜賊。

7可疑人員

敏銳的直覺加之閱歷的評(píng)判,可疑人員一般均會(huì)納入視線之內(nèi).但一名可疑人員,并不確定是盜賊,但他可能會(huì)做出侵害經(jīng)營(yíng)者或顧客利益的行為,因而,在截查時(shí)應(yīng)留神:

*對(duì)可疑人員作一段時(shí)間的查看.

*將現(xiàn)時(shí)狀況與正確方位通知中央操縱室.

*如可疑人員作欲竊之不軌行為,當(dāng)值人員應(yīng)立刻就近通知相鄰內(nèi)保人員予以支援輔助,對(duì)其實(shí)施操縱,直到公安人員到場(chǎng).

*經(jīng)過一段時(shí)間查看后,假設(shè)可疑人員沒有作出任何犯罪(不軌)行為,當(dāng)值人員應(yīng)禮貌詢問該人是否需要輔助或請(qǐng)其退場(chǎng)，以達(dá)阻嚇之威.

.8觀光電梯困人

*察覺/接報(bào)后,至現(xiàn)場(chǎng)查看電梯樓層指示燈牌,確認(rèn)并前往所停樓層,如有乘客被困,須隔著關(guān)閉的電梯門與他們對(duì)話,(留神聲調(diào)操縱以免加劇慌張氣氛)撫慰對(duì)方保持忍耐與平靜,告之其已開頭施救行動(dòng).

*在任何緊急環(huán)境中,效率是十足重要的,物業(yè)人員務(wù)必在任何候知道如何及何處可聯(lián)絡(luò)到電梯人員,通常施救時(shí)間10分鐘已足夠.15分鐘應(yīng)視作最大、如超過20分鐘，務(wù)必立刻報(bào)110以減小事情后被困者訴訟的法律糾紛與賠償。

*當(dāng)被困者救出時(shí)，物業(yè)人員須在現(xiàn)場(chǎng)，協(xié)同服務(wù)電梯小姐撫慰，詢問對(duì)方有何不適，酌情賦予醫(yī)藥接濟(jì)，（兒童、老人更加關(guān)注）這樣積極的態(tài)度會(huì)令被救者感受到關(guān)注，并最大限度維護(hù)賽特購(gòu)物中心之聲譽(yù)損害。

9突發(fā)性水患

購(gòu)物中心水患,通常發(fā)生于:雨水的浸入而產(chǎn)生積水;使用人忘卻關(guān)閥導(dǎo)致漫溢;水龍頭、軟水管爆裂/漏水；消防栓、噴淋頭松動(dòng)或失靈；地漏口有倒溢現(xiàn)象；排污、排糞管阻塞；廣場(chǎng)中央排水系統(tǒng)意外失效。

*當(dāng)接報(bào)/察覺后，即帶對(duì)講機(jī)前往現(xiàn)場(chǎng)查看。

*判斷出水來源，檢查大致位置，可能時(shí)立刻關(guān)閉開關(guān)。依據(jù)上述水患性質(zhì)類別，報(bào)長(zhǎng)廣維保總值對(duì)應(yīng)處理。

*查看現(xiàn)場(chǎng)之設(shè)備房、電梯或其它地方設(shè)施有否受到影響，并加派人手在有關(guān)設(shè)備房、電梯口堆放沙包或利用現(xiàn)場(chǎng)任何可圍堵之物品舉行封堵。對(duì)該區(qū)域扶梯立刻關(guān)閉停駛，將觀光電梯升至較高層并鎖梯，如質(zhì)疑有關(guān)設(shè)備房受水損壞，務(wù)必實(shí)時(shí)通知長(zhǎng)廣維?？?/p>

值查看處理。

*安置保潔人員急速處理積水。

*將細(xì)致事情呈報(bào)物業(yè)主管以安置修理及保險(xiǎn)事宜。

*如事情發(fā)生會(huì)影響購(gòu)物中心正常供水/用水，務(wù)必用布告板張示說明，取得顧客諒解。

10斷電

任何人察覺電力供給奇怪甚至中斷,均應(yīng)立刻報(bào)長(zhǎng)廣維?？傊?

*開門迎賓前停電,假設(shè)為小面積斷電,應(yīng)與維保電工一同至該區(qū)域電閘操縱箱處,由工程人員予以處理,了解理由,積累現(xiàn)場(chǎng)閱歷.物管人員不成擅自對(duì)電源操縱箱舉行檢查或修理。

*營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)停電，通知購(gòu)物中心行政總值，長(zhǎng)廣維?？傊?。

堅(jiān)守崗位，提高機(jī)警防止破壞

協(xié)同內(nèi)保人員對(duì)顧客作好解釋，加強(qiáng)巡查，維持秩序，正確疏導(dǎo)。

對(duì)欲進(jìn)入購(gòu)物中心人仕勸喻暫勿進(jìn)入，對(duì)欲出中心人仕予以判斷