核心內(nèi)容內(nèi)容要點細節(jié)1情緒的含義—什么是情緒—如何正確認識—情緒的多種狀態(tài)2壓力的含義—什么是壓力—壓力是怎么來的—壓力的負面表現(xiàn)—負面心態(tài)及表現(xiàn)—消極心態(tài)為什么不能使人成功3情緒管理—從生理角度改—從看問題的角度改4如何保持積極正面的情緒狀態(tài)—保持積極的生理狀態(tài)—保持積極的心理狀態(tài)5心理壓力速效解決技巧—休息放松運動—生活規(guī)律化—完善性格—解決深層次情節(jié)6請你一定要幸?！腋８械膩碓础獎钪镜脑拑?nèi)容概要學(xué)會控制情緒讓你在服務(wù)行業(yè)更進一步共48頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第1頁!假設(shè)你家附近有4家服裝店，各有特色，請問你會經(jīng)常光顧哪家購物？不必考慮太多，用直覺做出選擇。注重質(zhì)量，款式典雅穩(wěn)重，售后服務(wù)好款式時尚前衛(wèi)，色彩艷麗色調(diào)溫和，款式樸實無華款式新穎別致，出人意料，但不過分夸張A:B:C:D:下一頁學(xué)會控制情緒讓你在服務(wù)行業(yè)更進一步共48頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第2頁!選A的人：最理性，喜怒不形于色，自制力強，反應(yīng)速度慢，情緒興奮性低且平穩(wěn)，行為內(nèi)向沉著，做事有條理，不善言談，人際交往適度，熱衷于完成需要意志力、注意力的任務(wù)和工作。不過，有時顯得不近人情和冷漠，缺少變通。這種人有壓抑情緒的傾向，失控后非?？膳?，不發(fā)脾氣則已，一發(fā)則不可收拾。學(xué)會控制情緒讓你在服務(wù)行業(yè)更進一步共48頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第3頁!選C的人：比較敏感，但沉著冷靜，情緒體驗深刻而細膩，行為內(nèi)向，做事認真細致，不喜歡跟人交往，愛獨處，總是考慮別人的感受，有時顯得多愁善感，內(nèi)心防御機制較強。學(xué)會控制情緒讓你在服務(wù)行業(yè)更進一步共48頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第4頁!情緒，是人對環(huán)境的一種心理和生理狀態(tài)及反應(yīng)。如：喜、怒、哀、樂等1、什么是情緒一、情緒的含義學(xué)會控制情緒讓你在服務(wù)行業(yè)更進一步共48頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第5頁!3、情緒的多種狀態(tài)生理變化主觀感覺表情動作行為沖動一、情緒的含義學(xué)會控制情緒讓你在服務(wù)行業(yè)更進一步共48頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第6頁!心理壓力測試圖片這是一張靜止的圖片。不過，你看到的這些靜止的圖片是不是在動呢？專家認為，圖片與心理承受力有關(guān)，你的心理承受力越強，圖片轉(zhuǎn)動越慢。不知道你看到的圖片是什么樣子的呢?是在以什么樣的速度在動呢?二、壓力的含義學(xué)會控制情緒讓你在服務(wù)行業(yè)更進一步共48頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第7頁!1、什么是心理壓力生活中，當(dāng)遇到壓力的時候，大家個反應(yīng)是“逃避掉壓力”，如同閉上眼睛不看了，壓力就會減緩，但有的時候如果壓力沒有消解掉的話，可能還會帶來持續(xù)的壓力。二、壓力的含義學(xué)會控制情緒讓你在服務(wù)行業(yè)更進一步共48頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第8頁!2、心理壓力是怎么來的？社會環(huán)境

日常工作二、壓力的含義學(xué)會控制情緒讓你在服務(wù)行業(yè)更進一步共48頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第9頁!2、心理壓力是怎么來的？職業(yè)倦怠癥在職場中有一個非常普遍的現(xiàn)象，叫職業(yè)倦怠癥，也叫職業(yè)枯竭現(xiàn)象，就是很多人在工作中，一般是兩年左右的時間，就會對自己的工作失去興趣，對自己的前途感到迷茫，所以干兩年就要換一個單位。二、壓力的含義學(xué)會控制情緒讓你在服務(wù)行業(yè)更進一步共48頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第10頁!評分標準：選擇A有道理是記+1分，選擇B說不清楚得0分，選擇C沒有道理是記-1分，算一下得了多少分即可。

這個非常有名的測試是美國著名的心理學(xué)家、心理咨詢專家艾利斯在日常工作中和專業(yè)臨床實踐中總結(jié)出來的，它的滿分是-11分，這就意味著這11句話沒有一句話是有道理的，如果在這11句話里選擇了A或者是選擇了B，它就會給你帶來持續(xù)的壓力，而且這個壓力是比較長久的。二、壓力的含義學(xué)會控制情緒讓你在服務(wù)行業(yè)更進一步共48頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第11頁!12壓力的生理狀態(tài)3、壓力的負面表現(xiàn)二、壓力的含義學(xué)會控制情緒讓你在服務(wù)行業(yè)更進一步共48頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第12頁!缺乏目標害怕失敗害怕被拒絕埋怨與責(zé)怪否定現(xiàn)實做事半途而廢對未來悲觀好高騖遠二、壓力的含義5、壓力導(dǎo)致的負面心態(tài)學(xué)會控制情緒讓你在服務(wù)行業(yè)更進一步共48頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第13頁!三、情緒管理1、從生理角度改深呼吸肌肉放松學(xué)會控制情緒讓你在服務(wù)行業(yè)更進一步共48頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第14頁!壓力的營養(yǎng)對策四、如何保持積極正面的情緒狀態(tài)1、保持積極的生理狀態(tài)學(xué)會控制情緒讓你在服務(wù)行業(yè)更進一步共48頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第15頁!四、如何保持積極正面的情緒狀態(tài)態(tài)度決定一切客戶就是朋友客戶永遠是對的學(xué)會控制情緒讓你在服務(wù)行業(yè)更進一步共48頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第16頁!積極心態(tài)帶給你。。。四、如何保持積極正面的情緒狀態(tài)為你帶來成功環(huán)境的成功意識讓你保持生理/心理的健康讓你擁有愛心讓你內(nèi)心平靜讓你長壽并讓生活平衡驅(qū)除恐懼把失敗視為自省的機會在逆境中看到/找到成功的契機免于自我設(shè)限學(xué)會控制情緒讓你在服務(wù)行業(yè)更進一步共48頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第17頁!對你潛意識的心智，反復(fù)而肯定地下達積極命令！四、如何保持積極正面的情緒狀態(tài)4、擁有自信挑前面的位子坐。坐在前面的習(xí)慣（顯眼的位置）練習(xí)正視別人。正視別人等于告訴他；..........把我們走路的速度加快速25%。抬頭挺胸走快一點練習(xí)當(dāng)眾發(fā)言，....主動發(fā)言是信心的“維他命”哈哈大笑，它是醫(yī)治信心不足的良藥............利用積極心理暗示自己，......而不用“反正”、學(xué)會控制情緒讓你在服務(wù)行業(yè)更進一步共48頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第18頁!瑜伽冥想觀想練習(xí)自行車云手腦內(nèi)啡肽增加潛水、游泳CS野戰(zhàn)撒氣磚五、心理壓力速效解決技巧1、休息放松運動發(fā)泄學(xué)會控制情緒讓你在服務(wù)行業(yè)更進一步共48頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第19頁!3．完善性格性格是可以改變的五、心理壓力速效解決技巧學(xué)會控制情緒讓你在服務(wù)行業(yè)更進一步共48頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第20頁!保持樂觀、正向思維歷數(shù)你所經(jīng)歷的好事感恩之心幸福感是怎么來的寫信給你要感謝的人遇事往兩個方向思考發(fā)揮自己的長處常做好事父母親節(jié)、教師節(jié)的禮物擁抱妻子(丈夫)予以感謝設(shè)想美好的未來白日夢與祈福殿找到不同于人的地方我的特長人不能沒有行善的地方幫助別人時內(nèi)啡肽升高六、請你一定要幸福學(xué)會控制情緒讓你在服務(wù)行業(yè)更進一步共48頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第21頁!嘴巴甜一點，腦筋活一點，

行動快一點，效率高一點，做事多一點，說話輕一點，微笑多一點。一位久經(jīng)考驗的上班族總結(jié)出來的成功之道六、請你一定要幸福學(xué)會控制情緒讓你在服務(wù)行業(yè)更進一步共48頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第22頁!六、請你一定要幸福保持高度的自信學(xué)會控制情緒讓你在服務(wù)行業(yè)更進一步共48頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第23頁!在同事中多交幾個知心朋友六、請你一定要幸福學(xué)會控制情緒讓你在服務(wù)行業(yè)更進一步共48頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第24頁!有些事情我們也許無法去改變它，但我們可以試著去改變自己的\心態(tài)，往往成敗都是掌握在態(tài)度之中，成功總是屬于我們的。六、請你一定要幸福學(xué)會控制情緒讓你在服務(wù)行業(yè)更進一步共48頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第25頁!選B的人：最感性，喜怒形于色，自制力差，易感情用事，脾氣暴躁，外向熱情，精力旺盛，能長期工作而不知疲倦，遇挫折易心灰意冷，不太顧及別人感受，有時顯得自我中心。學(xué)會控制情緒讓你在服務(wù)行業(yè)更進一步共48頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第26頁!選D的人：開朗活潑，率真，善于交際，行為外向，注意力很容易受外界環(huán)境的影響，也能較快適應(yīng)外界環(huán)境的變化，情緒不穩(wěn)定，興趣多變，反應(yīng)敏捷。學(xué)會控制情緒讓你在服務(wù)行業(yè)更進一步共48頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第27頁!2、正確認識情緒情緒本身沒有好壞優(yōu)劣情緒是心理和生理的反應(yīng)情緒是對環(huán)境的反應(yīng)，環(huán)境包括外環(huán)境和內(nèi)環(huán)境一、情緒的含義學(xué)會控制情緒讓你在服務(wù)行業(yè)更進一步共48頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第28頁!二、壓力的含義心理壓力測試圖片下面是一張靜止的圖片，一般人會看到圖片在動，圖片與心理壓力有關(guān)，心理壓力越大圖片轉(zhuǎn)動越快。美國曾經(jīng)以此作為犯罪嫌疑人的心理測試，他看到的圖片是高速旋轉(zhuǎn)的，而大部分兒童看這幅圖片是靜止的。當(dāng)然這個圖片要在電腦上看才行，用手機看這個日志的朋友可以先轉(zhuǎn)載下來，如果哪天你覺得心情不好，覺得是壓力問題，那就看看這張圖片吧學(xué)會控制情緒讓你在服務(wù)行業(yè)更進一步共48頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第29頁!1、什么是心理壓力心理問題是人最深層次的問題，心理因素對于職場人士的影響已經(jīng)越來越被重視，各種職場心理壓力問題不同程度地導(dǎo)致工作效率和生活質(zhì)量的不斷下降。維護好健康積極的心理狀態(tài)，可以減輕壓力，輕裝上陣，使工作取得事半功倍的效果。

二、壓力的含義學(xué)會控制情緒讓你在服務(wù)行業(yè)更進一步共48頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第30頁!2、心理壓力是怎么來的？個性特點

壓力究竟是怎么來的？有些壓力是原生的，就是性格本身會帶來一些壓力，所以一般認為：壓力的產(chǎn)生與人的個性是有關(guān)系的。一般來說，過于內(nèi)向的人、過于外向的人、神經(jīng)質(zhì)的人、自卑心理過重、過分追求完美的人等都是容易產(chǎn)生壓力的人群。

當(dāng)然，產(chǎn)生壓力的個性特點并不意味著這樣的個性特點是有問題的，例如有人認為內(nèi)向不太好，因為內(nèi)向容易感到有壓力，似乎覺得內(nèi)向的人不如外向的人，好像外向的人比較容易成功，內(nèi)向的人不容易成功。實際上，這個世界上所有成功的人基本上都是內(nèi)向的人，基本上都是性格比較內(nèi)斂的人，而外向的人很難在一個重大的領(lǐng)域里，或者有創(chuàng)造性的領(lǐng)域中，做出很大的成績，例如比爾·蓋茨，他整個的表現(xiàn)就體現(xiàn)了他的性格是比較內(nèi)斂一點的，不是特外向的那種人。二、壓力的含義學(xué)會控制情緒讓你在服務(wù)行業(yè)更進一步共48頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第31頁!2、心理壓力是怎么來的？案例：周末綜合癥

現(xiàn)在好多員工在周一上班的時候，因為剛過完周末都心不在焉，而到周五的時候又開始講周末，所以就將整個的每一星期的工作都集中在星期三，而在每周的時間內(nèi)工作會有大起大落的感覺。

二、壓力的含義學(xué)會控制情緒讓你在服務(wù)行業(yè)更進一步共48頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第32頁!1．人應(yīng)該得到自己生活中的每一位重要人物的喜愛與贊許□A□B□C2．一個有價值的人應(yīng)該在各方面都比別人強□A□B□C3．對于有錯誤的人應(yīng)該給予嚴厲的懲罰與制裁□A□B□C4．如果事情非己所愿，將是可怕的□A□B□C5．不愉快的事是由外在因素引起的，自己不能控制和支配□A□B□C6．面對困難與責(zé)任很不容易，倒不如逃避更好□A□B□C7．對危險與可怕的事情要隨時警惕，要經(jīng)常提防其發(fā)生的可能性□A□B□C8．人要活得好一點，就必須依賴比自己強的人□A□B□C9．以往的經(jīng)歷和事件對現(xiàn)在具有決定性的、難以改變的影響

□A□B□C10．對于他人的問題應(yīng)當(dāng)非常關(guān)切□A□B□C11．任何問題都有一個惟一正確的答案□A□B□C注：

A有道理是記+1分，選擇B說不清楚得0分，選擇C沒有道理是記-1分二、壓力的含義學(xué)會控制情緒讓你在服務(wù)行業(yè)更進一步共48頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第33頁!3、心理壓力的負面表現(xiàn)工作方面：忙碌而效率低心境惡劣：躁狂或隱性抑郁軀體化：心慌、食欲不振、失眠、性欲亢奮或低下、失眠、腸胃不適、持續(xù)疲勞感等二、壓力的含義學(xué)會控制情緒讓你在服務(wù)行業(yè)更進一步共48頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第34頁!4、壓力導(dǎo)致的負面心態(tài)表現(xiàn)

精力不足

時間協(xié)調(diào)-上班/求學(xué)/戀愛

安全感

家庭/社會

同事/朋友/客戶/上司二、壓力的含義學(xué)會控制情緒讓你在服務(wù)行業(yè)更進一步共48頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第35頁!令我們喪失機會令我們的希望破滅限制我們潛能的發(fā)揮消耗掉我們90%的精力令我們失道寡助令我們不能充分享受人生有傳染性令人悲觀6、消極心態(tài)為什么使人不能成功二、壓力的含義學(xué)會控制情緒讓你在服務(wù)行業(yè)更進一步共48頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第36頁!三、情緒管理2、從看問題的角度改什么事情都有雙面性學(xué)會控制情緒讓你在服務(wù)行業(yè)更進一步共48頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第37頁!2、保持積極的心理狀態(tài)方法--學(xué)會正確的思考重點--學(xué)會問正面的問題四、如何保持積極正面的情緒狀態(tài)學(xué)會控制情緒讓你在服務(wù)行業(yè)更進一步共48頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第38頁!命運定律態(tài)度行為

習(xí)慣性格命運四、如何保持積極正面的情緒狀態(tài)想改變自己命運的時候，從態(tài)度開始學(xué)會控制情緒讓你在服務(wù)行業(yè)更進一步共48頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第39頁!自制的七個C——讓你更成功將消極心態(tài)排除在心門之外機會的門就會向你開啟四、如何保持積極正面的情緒狀態(tài)控制自己的思想:控制自己的時間：控制接觸的對象：控制溝通的方式：控制自己的承諾：控制自己的目標：控制自己的憂慮ConceptClockContactsCommunicationCommitmentsCausesConcern3、學(xué)會自制學(xué)會控制情緒讓你在服務(wù)行業(yè)更進一步共48頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第40頁!優(yōu)點1——積極心態(tài)能夠激發(fā)熱情優(yōu)點2——積極心態(tài)能夠增強創(chuàng)造力優(yōu)點3——積極心態(tài)的人總是相信天生好運氣會促使好事情發(fā)生5、積極心態(tài)的魔力四、如何保持積極正面的情緒狀態(tài)學(xué)會控制情緒讓你在服務(wù)行業(yè)更進一步共48頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第