2014年淘寶規(guī)則（淘寶/天貓)客服部2014-2-19目錄一淘寶規(guī)則總則二天貓分則三淘寶網(wǎng)分則四鞋類國家三包一、淘寶規(guī)則–總則當發(fā)生退貨時，賣家同意退貨申請，達成退貨協(xié)議，等待買家退貨，買家填寫退貨時物流信息，等交易結束后72小時內，保險公司將按約定對買家的退貨運費進行賠付。第十四條退貨運費險,指保險公司為投保該險種的淘寶會員支付單次退貨運費第二十條包郵，指賣家對所售商品承擔大陸地區(qū)首次發(fā)貨的運費第二十七條自買家拍下或賣家最后修改交易條件之時起三天內，買家未付款的，交易關閉不經(jīng)過買家同意私自關閉買家訂單交易，每個投訴扣一分定義一、淘寶規(guī)則–總則未發(fā)貨訂單買家申請退款，如果沒有及時處理，二天后款項自動退給買家第二十八條買家自付款之時起即可申請退款。自買家申請退款之時起兩天內賣家仍未點擊發(fā)貨的，淘寶通知支付寶退款給買家第二十九條自賣家在淘寶確認發(fā)貨之時起，買家未在以下時限內確認收貨且未申請退款的，淘寶通知支付寶打款給賣家：（一）自動發(fā)貨商品一天內；（二）虛擬商品三天內；（三）快遞、EMS及不需要物流的商品十天內；（四）平郵商品三十天內。超時規(guī)定一、淘寶規(guī)則–總則第三十條買家申請退款后，依以下情況分別處理：（一）賣家拒絕退款的，買家有權修改退款協(xié)議、要求淘寶介入或確認收貨。買家在賣家拒絕退款后七天內未操作的，退款流程關閉，交易正常進行；（二）賣家同意退款或在五天內未操作的，且不要求買家退貨的，淘寶通知支付寶退款給買家；（三）賣家同意退款或五天內未操作的，且要求買家退貨的，則按以下情形處理：1、買家未在七天內點擊退貨的，退款流程關閉，交易正常進行；2、買家在七天內點擊退貨，且賣家確認收貨的，淘寶退款給買家；3、買家在七天內點擊退貨，通過快遞退貨十天內、平郵退貨三十天內，賣家未確認收貨的，淘寶通知支付寶退款給買家。超時規(guī)定一、淘寶規(guī)則–總則評價第三十一第買賣雙方有權基于真實的交易在支付寶交易成功后十五天內進行相互評價，特殊類目商品的交易不開放評價。在信用評價中，評價人若給予好評，則被評價人信用積分增加一分；若給予差評，則信用積分減少一分；若給予中評或十五天內雙方均未評價，則信用積分不變。如評價人給予好評而對方未在十五天內給其評價，則評價人信用積分增加一分。

相同買、賣家任意十四天內就同款商品的多筆支付寶交易，多個好評只加一分、多個差評只減一分。每個自然月，相同買家與淘寶網(wǎng)賣家之間交易，雙方增加的信用積分均不得超過六分；相同買家與(天貓)賣家之間交易，買家信用積分僅計取前三次。

評價人可在作出中、差評后的三十天內，對信用評價進行一次修改或刪除。三十天后評價不得修改。淘寶有權刪除評價內容中所包含的污言穢語一、淘寶規(guī)則–總則第三十四條自交易成功之日起一百八十天（含）內，買家可在作出淘寶網(wǎng)信用評價或（天貓）店鋪評分后追加評論，追加評論的內容不得修改。賣家可對追加評論的內容進行解釋，追加評論不影響淘寶網(wǎng)賣家的信用積分或（天貓）商家的店鋪評分。第三十七條淘寶根據(jù)賣家的好評率、店鋪評分、退款率及糾紛退款率等，對低于淘寶指定標準的賣家限制參加淘寶營銷活動，且給予全店商品在淘寶網(wǎng)單一維度搜索默認不展示。特殊市場另有規(guī)定的從其特殊規(guī)定。評價二、淘寶規(guī)則–天貓分則市場管理情形第六條商家應根據(jù)協(xié)議約定或規(guī)則規(guī)定繳納或補足保證金。若保證金余額不足，且經(jīng)淘寶催繳后未在十五天內繳納或補足的，給予店鋪監(jiān)管，直至足額繳納為止。第三十七條商家應嚴格遵守《(天貓)行業(yè)標準》。商家若違反《(天貓)行業(yè)標準》中關于產(chǎn)品發(fā)布的規(guī)定，天貓將對其違規(guī)商品給予下架并給予單個商品搜索降權三天的處理。二、淘寶規(guī)則–天貓分則(天貓)對嚴重違規(guī)行為及處理【第九條】盜用他人賬戶，每次扣四十八分。【第十條】泄露他人信息，每次扣六分?！镜谑粭l】騙取他人財物，每次扣四十八分。【第十二條】擾亂市場秩序，每次扣二十四分；情節(jié)嚴重的，每次扣四十八分。對涉嫌擾亂市場秩序的商品，(天貓)給予單個商品淘寶網(wǎng)搜索降權直至商品整改完成后第三天恢復。同時根據(jù)店鋪內此類商品數(shù)量給予賣家七至九十天的全店商品淘寶網(wǎng)搜索降權?！镜谑臈l】假冒材質成份，是指商家對商品全部材質或成份信息的描述與買家收到的商品完全不符的。商家首次假冒材質成份的，扣六分；再次及以上假冒材質成份的，每次扣十二分。特定類目商家假冒材質成份的，不論是否首次，每次扣十二分。二、淘寶規(guī)則–天貓分則【第十七條】（一）賣家為淘寶工作人員的，每次扣四十八分；（二）賣家為淘寶工作人員之關聯(lián)人士且該淘寶工作人員未依據(jù)《阿里巴巴集團商業(yè)行為準則》規(guī)定進行如實申報，每次扣二十四分，若有利用淘寶工作人員職務便利條件的，每次扣四十八分?！镜谑藯l】拖欠淘寶貸款，每次扣四十八分，該會員符合特定條件的關聯(lián)店鋪永久不得參加淘寶營銷活動。(天貓)對嚴重違規(guī)行為及處理二、淘寶規(guī)則–天貓分則【第十九條條濫濫發(fā)信息息】：（五）除除（天貓））特殊類類目及特特殊情形形的商品品外，商商家在買買家付款款前且商商品信息息顯示有有足夠庫庫存的情情況下，，以任何何理由表表示不能能在七十十二小時時內完成成發(fā)貨的的，每次次扣一分分。商商家若若發(fā)布除除以上情情形之外外其它有有違公序序良俗和和《（天貓））服務協(xié)協(xié)議》的商品或或信息，，淘寶可可對商品品或信息息進行臨臨時性下下架或刪刪除?！镜诙畻l條虛虛假交易易】：符符合總則則中虛假假交易第第四項所所述情形形的，每每次扣六六分。淘淘寶寶對涉嫌嫌虛假銷銷量、信信用的商商品給予予三十天天的單個個商品淘淘寶網(wǎng)搜搜索降權權，同時時根據(jù)賣賣家店鋪鋪涉嫌虛虛假交易易情節(jié)嚴嚴重程度度給予賣賣家七至至九十天天的全店店商品淘淘寶網(wǎng)搜搜索降權權。(天貓)對一般違違規(guī)行為為及處理理二、淘寶規(guī)則–天貓分則【第二十三三條違違背背承諾】：（一）商商家違背背以下任任一承諾諾的，每每次扣六六分：1、淘寶判判定商家家確實應應該承擔擔退貨退退款等售售后保障障責任但但商家拒拒絕承擔擔的；2、淘寶判判定商家家確實應應該承擔擔七天無無理由退退換貨售售后保障障責任但但商家拒拒絕承擔擔的；3、商家參參與“試試用中心心”的活活動，但但卻在買買家報名名成功后后拒絕向向買家發(fā)發(fā)送或延延遲發(fā)送送已承諾諾提供的的試用商商品的；；4、商家拒拒絕提供供或者拒拒絕按照照承諾的的方式提提供發(fā)票票的（特特定商品品除外））；5、買家選選擇支付付寶擔保保交易，，但商家家拒絕使使用的；；6、商家通通過阿里里旺旺等等方式引引導買家家在(天貓)外進行交交易的；；7、商家通通過各種種方式參參與套取取淘寶官官方發(fā)放放的紅包包或積分分的；8、加入貨貨到付款款或信用用卡付款款服務的的商家，，拒絕提提供或者者拒絕按按照承諾諾的方式式提供前前述服務務的；9、加入淘淘寶官方方活動的的商家，，未按照照活動要要求（除除發(fā)貨時時間外））履行的的；（二）商商家就已已付款訂訂單對應應的商品品或服務務有未履履行的其其它承諾諾的，每每次扣四四分。(天貓)對一般違違規(guī)行為為及處理理天貓和淘淘寶違背背承諾都都以去除除12分檔的扣扣分制二、淘寶規(guī)則–天貓分則違規(guī)處理理【第二十九九條】(天貓)對會員的的嚴重違違規(guī)行為為采取以以下違規(guī)規(guī)處理方方式：（一）商商家嚴重重違規(guī)扣扣分累計計達十二二分的，，給予店店鋪屏蔽蔽、限制制發(fā)布商商品、限限制創(chuàng)建建店鋪、、限制發(fā)發(fā)送站內內信、限限制社區(qū)區(qū)功能及及公示警警告七天天、限制制參加(天貓)營銷活動動三十天天、向(天貓)支付違約約金兩萬萬元的處處理；（二）商商家嚴重重違規(guī)扣扣分累計計達二十十四分的的，給予予店鋪屏屏蔽、下下架店鋪鋪內所有有商品、、限制發(fā)發(fā)布商品品、限制制創(chuàng)建店店鋪、限限制發(fā)送送站內信信、限制制社區(qū)功功能及公公示警告告十四天天、限制制參加(天貓)營銷活動動六十天天、向(天貓)支付違約約金三萬萬元的處處理；（三）商商家嚴重重違規(guī)扣扣分累計計達三十十六分的的，給予予關閉店店鋪、限限制發(fā)送送站內信信、限制制社區(qū)功功能及公公示警告告二十一一天、限限制參加加(天貓)營銷活動動九十天天、向(天貓)支付違約約金四萬萬元的處處理；（四）商商家嚴重重違規(guī)扣扣分累計計達四十十八分的的，對商商家做清清退處理理，查封封賬戶并并向（天貓））支付部部分或全全部保證證金作為為違約金金（該保保證金是是指商家家被(天貓)進行清退退處理時時，其店店鋪應繳繳納的保保證金金金額）。。商商家因單單次違規(guī)規(guī)扣分較較大，導導致累計計扣分滿滿足多個個節(jié)點處處理條件件的，或或在被處處理期間間又須執(zhí)執(zhí)行同類類節(jié)點處處理的，，僅執(zhí)行行最重的的節(jié)點處處理。二、淘寶規(guī)則–天貓分則違規(guī)處理理【第三十條條】(天貓)對會員的的一般違違規(guī)行為為采取以以下違規(guī)規(guī)處理方方式：商商家家因一般般違規(guī)行行為，每每扣十二二分即被被給予限限制參加加(天貓)營銷活動動七天、、向(天貓)支付違約約金一萬萬元的處處理。三、淘寶規(guī)則–淘寶網(wǎng)分則【第六條】發(fā)布違禁禁信息，，依據(jù)《淘寶禁售售商品管管理規(guī)范范》的相關規(guī)規(guī)定執(zhí)行行。【第七條】盜用他人人賬戶，，每次扣扣四十八八分?！镜诎藯l】泄露他人人信息，，每次扣扣六分。?！镜诰艞l】騙取他人人財物，，每次扣扣四十八八分。淘寶網(wǎng)嚴嚴重違規(guī)規(guī)行為及及扣分分分值三、淘寶規(guī)則–淘寶網(wǎng)分則【第十七條條】違背承諾諾，是指指賣家未未按照約約定向買買家提供供承諾的的服務，，妨害買買家權益益的行為為。淘寶寶官方發(fā)發(fā)布的其其他管理理內容（（包括但但不限于于規(guī)則、、規(guī)范、、類目管管理標準準、行業(yè)業(yè)標準等等）另有有規(guī)定的的從其特特殊規(guī)定定。（一）賣賣家違背背以下任任一特殊殊承諾的的，每次次扣六分分：1、淘寶網(wǎng)網(wǎng)判定賣賣家確實實應該承承擔七天天無理由由退換貨貨、假一一賠三、、數(shù)碼維維修等售售后保障障責任但但賣家拒拒絕承擔擔的；2、加入淘淘寶官方方活動的的賣家，，未按照照活動要要求（除除發(fā)貨時時間外））提供服服務的；；3、賣家參參與“試試用中心心”的活活動，但但卻在買買家報名名成功后后拒絕向向買家發(fā)發(fā)送或延延遲發(fā)送送已承諾諾提供的的試用商商品的；；4、賣家通通過各種種方式參參與套取取淘寶官官方發(fā)放放的紅包包或積分分的；淘寶網(wǎng)對對一般違違規(guī)行為為及處理理三、淘寶規(guī)則–淘寶網(wǎng)分則【第十七條條】違背承諾諾，是指指賣家未未按照約約定向買買家提供供承諾的的服務，，妨害買買家權益益的行為為。淘寶寶官方發(fā)發(fā)布的其其他管理理內容（（包括但但不限于于規(guī)則、、規(guī)范、、類目管管理標準準、行業(yè)業(yè)標準等等）另有有規(guī)定的的從其特特殊規(guī)定定。（二）賣賣家違背背交易承承諾的，，每次扣扣四分：：1、買家選選擇支付付寶擔保保交易，，但賣家家拒絕使使用的；；2、加入貨貨到付款款或信用用卡付款款服務的的賣家，，拒絕提提供或者者拒絕按按照承諾諾的方式式提供前前述服務務的；3、賣家拒拒絕按照照買家拍拍下的價價格交易易的（交交易雙方方另有約約定的除除外）；；4、交易訂訂立過程程中賣家家承諾給給予買家家贈品或或發(fā)票等等交易商商品之外外的物品品，但實實際拒絕絕贈與的的；5、交易訂訂立過程程中賣家家自行承承諾退換換貨、包包維修等等服務，，但實際際未履行行的；6、交易訂訂立過程程中賣家家自行承承諾承擔擔發(fā)貨或或退換貨貨的運費費，但實實際未履履行的；；或七天天無理由由包郵商商品，賣賣家拒絕絕承擔發(fā)發(fā)貨運費費的；7、交易訂立立過程中賣賣家自行承承諾或與買買家約定特特定運送方方式，特定定運送物流流、快遞公公司等，但但實際未遵遵從相關承承諾或約定定的；8、賣家拒絕絕給予買家家，其曾在在交易過程程中與之達達成的對商商品價格的的個別優(yōu)惠惠或折扣；9、賣家違背背其自行作作出的其他他承諾；淘寶網(wǎng)對一一般違規(guī)行行為及處理理三、淘寶規(guī)則–淘寶網(wǎng)分則【第十七條】違背承諾，，是指賣家家未按照約約定向買家家提供承諾諾的服務，，妨害買家家權益的行行為。淘寶寶官方發(fā)布布的其他管管理內容（（包括但不不限于規(guī)則則、規(guī)范、、類目管理理標準、行行業(yè)標準等等）另有規(guī)規(guī)定的從其其特殊規(guī)定定。（三）除特特殊情形外外，賣家在在買家付款款后未按約約定的發(fā)貨貨時間發(fā)貨貨的（延遲遲發(fā)貨），，需向買家家支付該商商品實際成成交金額的的百分之五五作為違約約金，且金金額最低不不少于一元元，最高不不超過三十十元；買家發(fā)起投投訴后賣家家未在淘寶寶網(wǎng)人工介介入且判定定投訴成立立前主動支支付該違約約金的，除除須賠償違違約金外，，每次扣三三分。淘寶網(wǎng)對一一般違規(guī)行行為及處理理三、淘寶規(guī)則–淘寶網(wǎng)分則【第十九條惡惡意騷擾擾】（一）惡意意騷擾違規(guī)規(guī)分為：一一般違規(guī)（（A類），嚴重重違規(guī)（B類）A類違規(guī)：罰罰12分，關店12天，后續(xù)考考試通過可可恢復經(jīng)營營。B類違規(guī)：罰罰48分，處以關關店封號處處罰。（二）包括括但不限于于通過電話話、短信、、阿里旺旺旺、郵件等等方式頻繁繁聯(lián)系他人人，影響他他人正常生生活的行為為。淘寶網(wǎng)對一一般違規(guī)行行為及處理理三、淘寶規(guī)則–淘寶網(wǎng)分則【第二十四條條】淘寶網(wǎng)對會會員的嚴重重違規(guī)行為為采取以下下違規(guī)處理理方式：（一）會員員嚴重違規(guī)規(guī)扣分累計計達十二分分的，給予予店鋪屏蔽蔽、限制發(fā)發(fā)布商品、、限制創(chuàng)建建店鋪、限限制發(fā)送站站內信、限限制社區(qū)功功能及公示示警告七天天的處理；；（二二））會會員員嚴嚴重重違違規(guī)規(guī)扣扣分分累累計計達達二二十十四四分分的的，，給給予予店店鋪鋪屏屏蔽蔽、、下下架架店店鋪鋪內內所所有有商商品品、、限限制制發(fā)發(fā)布布商商品品、、限限制制創(chuàng)創(chuàng)建建店店鋪鋪、、限限制制發(fā)發(fā)送送站站內內信信、、限限制制社社區(qū)區(qū)功功能能及及公公示示警警告告十十四四天天的的處處理理；；（三三））會會員員嚴嚴重重違違規(guī)規(guī)扣扣分分累累計計達達三三十十六六分分的的，，給給予予關關閉閉店店鋪鋪、、限限制制發(fā)發(fā)送送站站內內信信、、限限制制社社區(qū)區(qū)功功能能及及公公示示警警告告二二十十一一天天的的處處理理；；（四）會員嚴嚴重違規(guī)扣分分累計達四十十八分的，給給予查封賬戶戶的處理。會會員因單次違違規(guī)扣分較大大，導致累積積扣分滿足多多個節(jié)點處理理條件的，或或在違規(guī)處理理期間又須執(zhí)執(zhí)行同類節(jié)點點處理的，僅僅執(zhí)行最重的的節(jié)點處理。。違規(guī)處理三、淘寶規(guī)則–淘寶網(wǎng)分則【第二十七條】對違規(guī)行為的的投訴，除濫濫發(fā)信息、虛虛假交易、不不當注冊、發(fā)發(fā)布違禁信息息、出售假冒冒商品、不當當使用他人權權利、盜用他他人賬戶、泄泄露他人信息息可隨時提交交投訴外，其其余須在以下下規(guī)定時間內內進行投訴；；未在規(guī)定時時間內投