優(yōu)質服務-----稱職的服務員,是那些真正可以使自己融入優(yōu)質服務角色的人。課程簡介*什么是服務*什么是服務意識*什么是優(yōu)質服務*優(yōu)質服務的好處什么是服務服務有很多種類。而重點是心情服務，而其有5個重要事項：服務有形服務無形服務物質服務金錢服務心情服務信息服務強化產品種類改裝店鋪加大產品配料等等商務套餐優(yōu)惠券打折VIP卡等等加點茶水退產品客氣得接受說歡迎詞微笑等等介紹產品的特色發(fā)行味千雜志等等什么是服務服務的定義：服務是指為他人做事，并使他人從中受益的一種有償或無償?shù)幕顒?。不以實物形式，而以提供勞動的形式滿足他人的某種特殊需要服務意識的定義：服務意識是指企業(yè)全體員工在與一切企業(yè)利益相關的人或企業(yè)的交往中所體現(xiàn)的為其提供熱情、周到、主動的服務的欲望和意識。即自覺主動做好服務工作的一種觀念和愿望，它發(fā)自服務人員的內心。

餐飲業(yè)是一種人性化的服務業(yè)，服務品質的好壞直接影響到經(jīng)營效果，而服務品質是由企業(yè)員工創(chuàng)造出來的，所以企業(yè)員工素質的高低也就變成了主宰企業(yè)命運的重要因素。

顧客到餐廳所花費的金錢很大一部份是為了我們提供好的服務。例如一碗味千拉面，19塊錢，有30%的錢是我們的材料成本，又有40%是我們提供的硬件環(huán)境上的，而剩下的30%就是在花錢買我們的服務為什么要有服務意識顧客的期望越來越高更注意自己所得到的服務對服務有了更多的要求對服務更加不滿意需要更好的服務質量與五年前相比，顧客服務水平并未完善許多員工還不在乎是否提供優(yōu)質服務他們認為為什么要有服務意識顧客流失的原因

失去的客戶的百分比原因1%死亡3%搬走了4%自然地改變了喜好5%在朋友的推薦下?lián)Q了公司9%在別處買到更便宜的產品10%對產品不滿意68%服務人員對他們的需求漠不關心服務意識服務意識服務意識服務意意識服務意識——利潤的源泉泉服務意意識在競爭越來來越激烈的的狀況下，，在產品日日益供過于于求的市場場里，在商商品本身的的差異越來來越小的情情況下，我我們唯有提提供各種各各樣的服務務，增加產產品的附加加值來滿足足顧客的需需求，來挽挽留顧客。。什么是是服務務意識識什么是服務務意識：服務員與客客人的關系系是服務與與被服務的的關系。作作為一名服服務人員，，要牢固地地樹立自覺覺為客人服服務的觀念念和意識。。服務意識識是服務人人員高度的的服務自覺覺性的表現(xiàn)現(xiàn)，是樹立立“客人永永遠是對的的”思想的的表現(xiàn)。服務角色的的定義什么是角色色：指演員扮演演的劇中人人物，也比比喻生活中中某種類型型的人物和和戲曲演員員專業(yè)分工工的類別。。我們的角色色：當你穿著標標準整齊的的制服打卡卡后進入工工作崗位，，那你的角角色開始了了，正如你你在進行一一次演出，，精彩與否否是你來決決定的---那我們應怎怎么進行這這場精彩的的演出呢？？什么是是服務務意識識服務意識應應具有以下下幾項內容容：1.預測并并提前或及及時到位地地解決客人人遇到的問問題。2.對發(fā)生生的各種情情況，按規(guī)規(guī)范化的服服務程序解解決。3.不發(fā)生生不該發(fā)生生的事故。。4.遇到特特殊情況，，提供專門門服務，以以滿足客人人的需要。。什么是是服務務意識識請你做到：：“客人第第一”觀念念“客人第一””觀念就是是把客人放放在第一位位。在服務務中，來用用餐的顧客客是賓，服服務人員是是主；服務務人員要把把客人放在在首位，一一切為顧客客著想，一一切使顧客客滿意。盡盡量為顧客客提供優(yōu)質質服務是每每位服務人人員應盡的的責任和義義務?！翱腿说谝灰弧本褪穷欘櫩椭辽稀啊啊＿@種思思想就是以以顧客為核核心開展工工作，以滿滿足顧客需需求，讓顧顧客滿意為為標準，時時刻準備為為顧客提供供優(yōu)質服務務。它要求求服務人員員素質高、、有涵養(yǎng)、、寬宏大量量，有時間間甚至忍氣氣吞聲，無無條件尊重重我們的顧顧客。什么是是服務務意識識請你做到：：“顧客永永遠是對的的”觀念“客人永遠遠是對的””強調的是是一種無條條件為客人人服務的思思想，要求求服務人員員即使在““客人不對對而自己對對”的時候候，也要把把自己的““對”讓給給客人。什么么是是服服務務意意識識請你你做做到到：：““熱情情友友好好，，客客人人至至上上”觀觀念念熱情情友友好好，，客客人人至至上上是是服服務務人人員員職職業(yè)業(yè)道道中中基基本本和和最最具具特特色色的的一一項項道道德德規(guī)規(guī)范范，，是是真真誠誠歡歡迎迎客客人人的的表表現(xiàn)現(xiàn)，，是是服服務務人人員員敬敬業(yè)業(yè)、、樂樂業(yè)業(yè)精精神神的的具具體體體體現(xiàn)現(xiàn)。。其其具具體體要要求求是是：：1.熱熱情情友友好好，，不不卑卑不不亢亢。。2.謙謙虛虛謹謹慎慎，，尊尊敬敬客客人人。。3.牢牢記記服服務務宗宗旨旨，，規(guī)規(guī)范范服服務務行行為為。。令人人滿滿意意的的姿姿勢勢標準準的的禮禮貌貌用用語語標準準的的儀儀容容儀儀表表始終終保保持持微微笑笑理解解顧顧客客什么么是是優(yōu)優(yōu)質質服服務務標準準的的儀儀容容儀儀表表什么么是是優(yōu)優(yōu)質質服服務務“裝裝束束是是表表示示您您的的工工作作意意識識””裝束束影影響響顧顧客客的的食食欲欲減減退退，，有有4個事事項項：：（發(fā)發(fā)型型））－－戴規(guī)規(guī)定定的的頭頭巾巾。。長長發(fā)發(fā)扎扎起起來來用用發(fā)發(fā)夾夾住住上上梳梳頭頭發(fā)發(fā)。。額額發(fā)發(fā)進進去去頭頭巾巾里里面面。。（臉臉））－－女性性為為了了氣氣色色好好需需要要輕輕施施脂脂粉粉。。男男性性無無胡胡須須。。（手手））－－剪指指甲甲。。禁禁止止染染指指甲甲油油。。（工工作作衣衣服服））－－穿規(guī)規(guī)定定的的衣衣服服。。穿穿黑黑色色褲褲子子，，沒沒有有褶褶子子，，戴戴皮皮帶帶，，把把姓姓名名卡卡別別在在胸胸口口的的【味千千拉拉面面】上。。穿穿黑黑色色皮皮鞋鞋。。禁禁止止香香水水。。保保持持干干凈凈。。標準準的的制制服服始終終保保持持微微笑笑什么么是是優(yōu)優(yōu)質質服服務務“微笑笑是是人人際際關關系系順順利利的的潤潤滑滑油油””微笑笑是是服服務務中中很很重重要要的的作作用用。。顧顧客客特特意意選選我我們們店店用用餐餐，，我我們們須須給給顧顧客客帶帶來來愉愉快快的的時時間間。。一一個個關關鍵鍵是是您您的的服服務務。。雖雖然然您您和和顧顧客客的的交交談談時時間間很很短短，，但但是是這這么么短短的的時時間間內內要要建建立立一一個個人人際際關關系系。。比比如如因因為為是是不不熟熟悉悉的的工工作作進進展展很很不不順順利利，，因因為為顧顧客客是是國國外外的的溝溝通通很很不不方方便便，，這這樣樣的的情情況況就就是是用用微微笑笑盡盡力力工工作作。。顧顧客客一一定定理理解解您您的的努努力力的的。。不不能能自自然然地地微微笑笑的的話話請請練練習習，，值值得得??！令人人滿滿意意的的姿姿勢勢什么么是是優(yōu)優(yōu)質質服服務務“姿姿勢勢是是表表示示您您的的服服務務意意識識””很好好的的例例子子：：身子子挺挺直直，，雙雙手手相相握握自自然然放放于于胸胸前前，，用用雙雙手手交交給給東東西西，，很很快快反反饋饋等等等等。。不好好的的例例子子：：背部部彎彎曲曲，，點點頭頭說說歡歡迎迎詞詞，，弄弄出出聲聲音音一一手手交交給給東東西西，，埋埋頭頭同同事事之之前前的的說說話話沒沒發(fā)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)顧顧客客的的呼呼喊喊，，跑跑開開等等等等。。標準準的的禮禮貌貌用用語語什么么是是優(yōu)優(yōu)質質服服務務“正正確確的的言言語語代代表表了了我我們們的的專專業(yè)業(yè)度度””多用用““請請，，謝謝謝謝，，對對不不起起，，您您好好，，再再見見””對對顧顧客客說說話話。。說話話慢慢一一點點，，大大聲聲一一點點，，語語尾尾清清楚楚。。顧顧客客呼呼吁吁時時請請不不要要說說著著走走過過去去，，走走進進一一步步回回答答。。標準準的的禮禮貌貌用用語語迎賓賓并并帶帶客客入入席席：：1：您您好好，，歡歡迎迎光光臨臨??！2：歡歡迎迎光光臨臨，，早早上上好好（（中中午午好好，，晚晚上上好好））3：您您好好，，請請問問您您幾幾位位？？4：您您好好，，這這邊邊請請?。?：您您好好，，請請隨隨我我來來?。?：對對不不起起，，現(xiàn)現(xiàn)在在是是高高峰峰期期，，請請稍稍等等片片刻刻?。?：抱抱歉歉，，現(xiàn)現(xiàn)在在需需要要排排隊隊，，您您可可以以先先這這邊邊坐坐，，馬馬上上給給您您安安排排坐坐位位！！標準準的的禮禮貌貌用用語語點餐餐：：1：您您好好，，請請用用茶茶！！2：您您好好，，茶茶水水請請擔擔心心燙燙??！3：對對不不起起，，打打擾擾一一下下，，您您的的茶茶水水，，請請擔擔心心燙燙?。?：請請問問先先生生/小姐姐現(xiàn)現(xiàn)在在需需要要為為您您點點單單嗎嗎？？5：您您好好，，請請問問先先生生/小姐姐您您吃吃辣辣嗎嗎？？6：您您好好，，這這是是我我們們的的菜菜單單，，您您可可以以看看一一下下，，點點餐餐可可隨隨時時叫叫我我?。?：**產產品品，，請請問問您您需需要要來來一一份份嗎嗎？？8：您您好好，，與與您您核核對對一一下下產產品品好好嗎嗎？？您您點點的的是是**產產品品。。9：先先生生/小姐姐您您好好，，一一共共是是**元元，，謝謝謝謝?。?0：一一共共收收您您**元元，，找找零零請請稍稍等等。。11：先先生生/小姐姐您您好好，，您您的的產產品品一一共共需需要要**時時間間，，請請您您稍稍等等片片刻刻標準準的的禮禮貌貌用用語語產品品奉奉客客：：1：您您好好，，您您點點的的**產產品品，，請請擔擔心心燙燙。。2：您您好好，，您您點點的的**產產品品，，請請慢慢用用。。3：您您好好，，您您的的餐餐點點上上齊齊了了，，請請慢慢用用。。4：對對不不起起，，打打繞繞一一下下，，您您點點的的**產產品品，，請請慢慢用用。。5：非非常常抱抱歉歉，，讓讓您您久久等等了了，，這這是是您您點點的的**產產品品，，請請慢慢用用。。6：對對不不起起，，讓讓您您久久等等了了，，您您點點的的**產產品品還還需需要要**分分鐘鐘，，真真是是抱抱歉歉。。標準準的的禮禮貌貌用用語語用餐餐服服務務：：1：您您好好，，請請問問有有什什么么可可以以幫幫您您？？2：很高興為您您效勞。3：您好，請問問您有什么需需要嗎？4：您好，打擾擾您一下，幫幫您加點茶水水。5：請問您需要要加點茶水嗎嗎？6：對不起打擾擾一下，請問問可以幫您把把空盤子先收收掉嗎？7：您好，你覺覺得我們這款款產品的口味味適合您嗎？？8：這是您要的的餐巾紙，請請拿好。9：先生/小姐這是您的的發(fā)票，請您您收好。10：先生/小姐請看好您您的隨身物品品，謝謝。標準的禮貌用用語結賬，并感謝謝顧客：1：您好，一共共**元，收收您**元，，找零請稍等等。2：請問您是刷刷卡，還是付付現(xiàn)金？3：您好，刷卡卡請這邊請。。4：您好，刷卡卡請跟我來。。5：您好，歡迎迎下次光臨。。6：謝謝光臨，，請慢走。7：謝謝光臨，，請帶好您的的隨身物品，，歡迎下次光光臨。理解顧客什么是優(yōu)優(yōu)質服服務“體諒是感謝謝顧客的心””多為顧客著想想，站在顧客客的立場思考考問題主動為顧客解解決疑問或問問題請把顧客當作作你的親人或或愛人來對待待尊重別人說的的觀點，仔細細的聆聽一、以客為先二、微笑四、滿足顧客需求求五、主動認同顧客客六、正視投訴七、維護環(huán)境學習你能做到幾點點呢？優(yōu)質服務的8個習慣三、精神飽滿滿優(yōu)質服務的8個習慣員工應該培養(yǎng)養(yǎng)服務意識。。服務意識是是指員工的言言行舉止應該該有服務從業(yè)業(yè)人員的職業(yè)業(yè)素質和風度度。應該做到：禮貌：見到客人和同同事應該打招招呼，問好，，并主動詢問問客人是否需需要幫忙三輕：走路輕、講話話輕、操作輕輕。安靜：有有客人在時應應該停止內部部的對話，轉轉而關注客人人的需求。禮讓：客人使用餐廳廳公共設施時時應該自覺禮禮讓，讓客人人優(yōu)先使用。。如讓客人優(yōu)優(yōu)先出入電梯梯，在走廊通通道禮讓客人人先走等等方便：服務是為了方便客人。服務員不應該因為正在為客人服務而使客人不便。如在清潔公共衛(wèi)生間時，如果有客人使用，應該先讓客人使用，然后再繼續(xù)清潔.如果你正在清潔餐桌要把顧客帶到干凈整潔的餐桌，而不是僅指明方向了事，等等。以客為先優(yōu)質服務的8個習慣保證對你面前前3米內的客客人和員工微微笑致意，并并讓電話中的的客人聽到你你的微笑。微笑是服務從從業(yè)人員的重重要習慣。微微笑不僅會帶帶來客人的喜喜悅，而且可可以化解客人人的不滿。我我們不僅要求求員工保證向向客人微笑，，更重要的是是使微笑成為為員工生活的的一部分。微笑優(yōu)質服務的8個習慣制服要干凈整整潔、合身，，鞋要擦亮，，儀容儀表端端正大方，上上崗時要充滿滿自信。員工在上崗時時精神飽滿，，著裝整齊，，充滿自信，，不僅表達了了對客人的重重視和尊敬，，而且能夠充充分展示企業(yè)業(yè)的形象和管管理水平。自自信來源于對對工作的駕御御能力、滿意意度和相關知知識，自信的的員工才會有有工作的自豪豪感，自信的的員工才會得得到客人的尊尊重。精神飽滿優(yōu)質服務的8個習慣為滿足顧客的的需求，充分分運用餐廳給給你的權力，，直至尋求上上級領導的幫幫助。滿足顧客的需需求是餐廳獲獲取利潤的源源泉。只要是是為了滿足顧顧客的需求，，員工應該對對自身的判斷斷力充滿信心心，運用餐廳廳的授權解決決顧客的困難難。如果需要要的話，不要要吝嗇向你的的同事和上級級管理者尋求求支持和援助助，直至勇敢敢地直接向店店經(jīng)理尋求援援助。餐廳管管理者應該鼓鼓勵和培養(yǎng)這這種全心全意意為顧客服務務的精神和勇勇氣。滿足顧客需求求優(yōu)質服務的8個習慣員工必須不斷斷認識餐廳存存在的缺點，，并提出你的的改進建議，，使餐廳的服服務和質量更更加完美。任何一個餐廳廳都存在無數(shù)數(shù)的缺點，餐餐廳只有不斷斷改進才能適適應不斷變化化的競爭環(huán)境境。餐廳管理理組應該創(chuàng)造造一個讓員工工消除畏懼心心理的開放環(huán)環(huán)境，用對待待客人投訴的的態(tài)度和方式式對待任何員員工的意見和和建議。主動認同顧客客觀點優(yōu)質服務的8個習慣積極溝通，消消除伙伴之間間的偏見。不不要把責任推推給其他部門門或同事。在在工作場所，，不要對餐廳廳做消極的評評論。當顧客提意見見時，首先要要做的一定是是要感謝顧客客，仔細聆聽聽顧客的意見見，并表示出出你的關心，，并主動提出出你的建議或或意見，最大大程度的讓顧顧客得到滿意意。主動認同顧客客觀點優(yōu)質服務的8個習慣把每一次顧客客投訴視作改改善服務的機機會。傾聽并并用最快的行行動解決顧客客投訴，保證證投訴的顧客客得到安撫。。盡一切努力力，重新贏得得顧客的信任任。員工必須認識識到，沒有一一個顧客愿意意設訴。員工應該把顧顧客每一次投投訴看成一次次留住顧客的的機會，必須須盡一切辦法法，快速回應應，解決問題題，再次贏得得客人對餐廳的信心。正視投訴優(yōu)質服務的8個習慣當顧客投訴時時請按以下流流程進行處理理：1：專心聆聽2：表示關心，，致歉并感同同身受3：采取行動，，使顧客感到到滿意4：感謝顧客切記：不可以以讓顧客不滿滿意的離開餐餐廳正視投訴優(yōu)質服務的8個習慣愛護餐廳財產產，發(fā)現(xiàn)餐廳廳設備設施破破損時必須立立即報修。不愛護餐廳的資產就等于于增加餐廳經(jīng)營的成本。。沒有維修保保養(yǎng)意識，不不及時維修，，新餐廳也會很快陳舊舊。餐廳不必追求豪華華的裝修和裝裝飾，但必須須有完好常新新的設備，員員工要努力創(chuàng)創(chuàng)造一個干凈凈整潔且讓客客人滿意的用用餐環(huán)境。維護環(huán)境優(yōu)質服務的8個習慣*在為顧務提提供優(yōu)質服務務的過程中，，我們要注重重團隊合作，，相信團隊的的力量，信任任團隊中的每每一個伙伴，，大家一起協(xié)協(xié)作才可能提提供最好的服服務給顧客。。比如我們的的高峰期時一一個人想要服服務好所有顧顧客是絕對不不可能的，只只有與伙伴們們共同協(xié)作才才能讓所有顧顧客感到滿意意注重團隊合作作提供了優(yōu)質服服務的公司更容易----提升營業(yè)額加快發(fā)展速度度增強團隊士氣氣提升品牌效應應……優(yōu)質服務的好好處提供了優(yōu)質服服務的員工更容易----獲得提升漲工資獲得好心情……優(yōu)質服務的好好處在崗一分鐘、、敬業(yè)六十秒秒所以我們---要始終保持飽飽滿的工作激激情,在崗一分鐘,敬業(yè)六十秒,扎扎實實地干干好自己的本本職工作。全全心全意圍繞繞顧客的滿意意為出發(fā)點進進行工作服務務，不斷提高高服務質量及及顧客滿意度度9、靜靜夜夜四四無無鄰鄰，，荒荒居居舊舊業(yè)業(yè)貧貧。。。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、雨中中黃葉葉樹，，燈下下白頭頭人。。。02:35:5302:35:5302:3512/31/20222:35:53AM11、以我獨沈沈久，愧君君相見頻。。。12月-2202:35:5302:35Dec-2231-Dec-2212、故人江江海別，，幾度隔隔山川。。。02:35:5302:35:5302:35Saturday,December31,202213、乍見翻疑夢夢，相悲各問問年。。12月-2212月-2202:35:5302:35:53December31,202214、他鄉(xiāng)生白白發(fā)，舊國國見青山。。。31十二二月20222:35:53上上午02:35:5312月-2215、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。十二月222:35上午午12月-2202:35December31,202216、行動出出成果，，工作出出財富。。。2022/12/312:35:5302:35:5331December202217、做前前，能能夠環(huán)環(huán)視四四周；；做時時，你你只能能或者者最好好沿著著以腳腳為起起點的的射線線向前前。。。2:35:53上上午2:35上上午午02:35:5312月月-229、沒有失敗敗，只有暫暫時停止成成功！。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、很很多多事事情情努努力力了了未未必必有有結結果果，，但但是是不不努努力力卻卻什什么么改改變變也也沒沒有有。。。。02:35:5302:35:5302:3512/31/20222:35:53AM11、成功就是日日復一日那一一點點小小努努力的積累。。。12月-2202:35:5302:35Dec-2231-Dec-2212、世間間成事事，不不求其其絕對對圓滿滿，留留一份份不足足，可可得無無限完完美。。。02:35:5302:35:5302:35Saturday,December31,202213、不知香香積寺，，數(shù)里入入云峰。。。12月-2212月-2202:35:5302:35:53December31,202214、意志堅強強的人能把把世界放在在手中像泥泥塊一樣任任意揉捏。。31十二二月2022