消費(fèi)行為視角旅游公司微信營銷效果評價,市場營銷論文內(nèi)容摘要：微信是互聯(lián)網(wǎng)時代營銷的新載體，越來越多企業(yè)試水微信營銷。本文從消費(fèi)者行為的角度，根據(jù)AISAS模型構(gòu)建了旅游公司微信營銷效果評價的指標(biāo)體系，然后利用德爾菲法征求了專家對各指標(biāo)的賦權(quán)意見，采用模糊綜合評價法對案例旅游公司微信營銷廣義虛擬經(jīng)濟(jì)效果進(jìn)行了評估，并根據(jù)實(shí)證評估結(jié)果，提出了相應(yīng)的微信營銷策略優(yōu)化建議。本文關(guān)鍵詞語：微信營銷;廣義虛擬經(jīng)濟(jì)效果;模糊算法;旅游企業(yè);WeChatMarketingVirtualEconomyEffectEvaluationofTourismCompanybasedonFuzzyAlgorithmZHUYan-chunYANGYiSchoolofEconomicsandManagement,ChangshaUniversityAbstract：Wechatbecomethepopularmarketingmedia.TourismcompaniesalsousetheWechatmarketing.ThispaperusestheAISASmodeltoconstructtheindexsystemofWechatmarketingeffectevaluationfortourismcompanies.ThenweadoptfuzzyalgorithmevaluationmethodandDelphimethodtoevaluatethemarketingvirtualeconomyeffectofWechat.Accordingtheempiricalresult,wemakesomestrategyoptimizationsuggestions.一、引言互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)升級改變了信息傳播媒介，社會化媒體重新定義企業(yè)與顧客間的溝通方式，傳統(tǒng)的營銷方式已逐步被新營銷方式改寫，傳統(tǒng)的支付方式已逐步被移動支付取代，消費(fèi)者的購買行為發(fā)生質(zhì)的改變。微信作為一款集即時文本、語音消息傳遞、社交信息共享等通信服務(wù)功能和移動支付功能于一體的手機(jī)軟件，截至2021年3月微信的月活潑踴躍用戶已到達(dá)10億人，帶動相關(guān)產(chǎn)業(yè)額高達(dá)3339億元人民幣，微信公眾號注冊總量已超過2000萬個，活潑踴躍的公眾號數(shù)量超350萬個[1]，并已成為互聯(lián)網(wǎng)時代的主要營銷媒介之一。越來越多的旅游公司也在使用并推廣微信營銷。理論界對微信營銷的關(guān)注度也越來越高。李剛等根據(jù)微信群信息傳播的有向性和傳遞成員之間的關(guān)系強(qiáng)度，構(gòu)建有向、加權(quán)的信息溝通網(wǎng)絡(luò)，辨別微信群溝通網(wǎng)絡(luò)中的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)，以實(shí)現(xiàn)信息的有效傳遞，獲取良好的營銷效果[2]。Chang.H.L等分析了公司在線社交活動與用戶互動的營銷效果，F(xiàn)acebook上開展的營銷互動活動，能有效增加顧客的介入度與購買量[3]。黃柳青進(jìn)一步討論了旅行社的微信營銷策略詳細(xì)施行方式，以及可能存在的問題和建議措施[4]。在分析旅游公司微信營銷的基礎(chǔ)上，有學(xué)者嘗試評價微信營銷的效果。蔡玉培、趙超則以石家莊市旅游公司為研究對象，選取企業(yè)的營業(yè)收入和游客人次作為評價微信營銷效果的指標(biāo)體系，分析旅游公司微信營銷效果[5]。鄒思雯在旅游公司開設(shè)官方微信營銷平臺的背景下，通過感悟利得、感悟利失兩個維度來衡量旅游公司官方微信營銷的顧客感悟價值[6]。國內(nèi)外學(xué)者對旅游公司微信營銷進(jìn)行廣泛的研究，但研究的成果更多的著眼于描繪敘述旅游公司微信營銷策略的施行。而有關(guān)旅游公司微信營銷效果評價，學(xué)者們評價內(nèi)容不一，評價方式方法也不一，尚未構(gòu)成統(tǒng)一的共鳴。并且，根據(jù)營銷效果評價的基礎(chǔ)模型刺激反響模型，微信營銷效果評價需著眼于微信營銷信息直接產(chǎn)生的旅游消費(fèi)者行為反響，以及微信社交互動間接產(chǎn)生的系統(tǒng)但模糊的旅游消費(fèi)者行為反響，且微信營銷信息的傳遞和反應(yīng)不是一過性的，而是分階段的。因而，旅游公司微信營銷效果評價的研究尚需增加從消費(fèi)者行為角度，采用模糊算法評估旅游消費(fèi)行為對微信營銷反響的研究。二、旅游公司微信營銷評價指標(biāo)體系〔一〕評價指標(biāo)體系構(gòu)建張春月根據(jù)AISAS模型將網(wǎng)絡(luò)視角下消費(fèi)者的行為分為5個階段，討論各階段形式下對消費(fèi)者感悟價值產(chǎn)生營銷因素[7]；薛楊基于喚起和沉浸理論，研究企業(yè)微信營銷用戶信息行為影響因素[8]?；诖耍疚脑趶埓涸潞脱罨难芯炕A(chǔ)之上，通過對從事微信營銷、旅游營銷等相關(guān)專家的征詢，根據(jù)AISAS模型從引起注意、信息關(guān)注、信息搜索、購買行動、信息共享5個方面構(gòu)建了旅游企業(yè)微信營銷效果評價指標(biāo)體系，二級指標(biāo)的構(gòu)建上按照微信新發(fā)展功能和旅游消費(fèi)者特性，增加了反響微信語音搜索功能和旅游營銷反響的時差效應(yīng)的指標(biāo)。營銷效果評價指標(biāo)體系由5個一級指標(biāo)24個二級指標(biāo)構(gòu)成〔詳見表1〕，華而不實(shí)：表1旅游公司微信營銷廣義虛擬經(jīng)濟(jì)效果評價指標(biāo)體系下載原表1.引起注意階段引起注意階段是企業(yè)進(jìn)行營銷的第一步，指標(biāo)的選取從旅游公司微信營銷頁面設(shè)計、微信發(fā)布的信息頻率，以及發(fā)布信息給潛在客戶整體感官印象等多個維度對旅游公司微信第一階段進(jìn)行概括。詳細(xì)包括三個二級指標(biāo)：一是微信營銷平臺頁面設(shè)計舒適性，用于衡量客戶對旅游公司微信營銷環(huán)境的適應(yīng)感，好的設(shè)計是開展微信營銷有力的助手；二是微信發(fā)布的信息頻率，一方面衡量旅游公司營銷信息對其他信息的替代性，屢次發(fā)送、廣泛替代才能引起潛在客戶的注意，另一方面衡量衡量旅游公司對于微信營銷的重視程度；三是微信營銷信息差異化，用于衡量旅游公司微信營銷推送信息內(nèi)容差異化的設(shè)計能力。2.信息關(guān)注引起關(guān)注是對旅游公司微信營銷認(rèn)識的起始階段，而信息的關(guān)注是開場主動了解公司信息。詳細(xì)包括5個二級指標(biāo)：一是微信公眾號的主動關(guān)注程度，衡量客戶主動了解旅游公司的意愿；二是微信旅游信息主動關(guān)注程度，衡量客戶愿意深切進(jìn)入認(rèn)識旅游公司的程度，深切進(jìn)入的閱讀能夠讓旅游者更深層次的認(rèn)識旅游公司；三是發(fā)布信息的反應(yīng)程度，衡量客戶對旅游公司就發(fā)布信息進(jìn)行互動的意愿?？蛻魧β糜喂景l(fā)布的信息給予點(diǎn)贊或評論是對旅游公司深層次的關(guān)注，評論更能看出旅游者對信息的關(guān)注程度；四是發(fā)布信息的珍藏程度，衡量客戶對旅游公司信息的喜歡程度；五是旅游公司微信公眾號持續(xù)關(guān)注程度，衡量客戶喜歡旅游公司信息的持久性和連續(xù)性。3.信息搜索搜索信息使得客戶在使用微信接收旅游公司信息的基礎(chǔ)之上做出正確的判定，搜索信息是購買行動的前置步驟。詳細(xì)包括4個二級指標(biāo)：一是微信信息引起的多渠道在線搜索意愿，衡量客戶在微信上看到該平臺發(fā)布的相關(guān)信息后，通過百度、谷歌、搜狗、360、知乎等在線搜索引擎搜索更多關(guān)于該企業(yè)具體信息的意愿；二是微信鏈接官網(wǎng)搜索意愿，衡量客戶在微信上看到旅游信息相關(guān)鏈接后，愿意點(diǎn)擊鏈接直接進(jìn)入官網(wǎng)獲取更多信息的意愿；三是微信直接語音搜索意愿，衡量客戶在微信上看到旅游信息后，直接在微信語音搜索的意愿；四是微信信息引起的咨詢意愿，衡量客戶在看到微信上看到旅游信息后，通過或語音咨詢客服的意愿。4.購買行動購買行動是客戶對旅游公司微信營銷的認(rèn)可。詳細(xì)包括五個二級指標(biāo)：一是對微信信息產(chǎn)生的即刻咨詢欲，衡量客戶看到旅游公司發(fā)布的相關(guān)信息之后所產(chǎn)生即刻咨詢詳細(xì)業(yè)務(wù)的欲望；二是對微信信息產(chǎn)生的即刻購買欲，衡量客戶看到旅游公司發(fā)布的相關(guān)信息之后所產(chǎn)生的即刻購買欲望；三是購買咨詢后的反應(yīng)意愿，衡量客戶在即可購買咨詢結(jié)束后，通過微信向旅游公司進(jìn)行反應(yīng)其意見的意愿；四是購買咨詢后的互動意愿，衡量客戶在即刻購買咨詢結(jié)束后，通過微信介入旅游公司的互動性促銷活動的意愿；五是深度咨詢后購買情況，衡量客戶在經(jīng)過詳細(xì)咨詢后直接購買的情況。5.信息共享客戶購買了旅游公司產(chǎn)品后，可能在即將出發(fā)、或在旅途中、或在游覽玩耍歸來后共享相關(guān)旅游信息，為旅游公司提供主動的自媒體營銷，為旅游公司微信營銷添磚加瓦。詳細(xì)包括7個二級指標(biāo)：一是微信信息帶評論轉(zhuǎn)發(fā)程度，衡量客戶對旅游公司微信營銷中發(fā)布的一些重要的或有趣的信息進(jìn)行帶有評論的轉(zhuǎn)發(fā)的意愿；二是微信信息編輯后轉(zhuǎn)發(fā)程度，衡量客戶對旅游公司微信營銷中發(fā)布的一些重要的或有趣的信息進(jìn)行編輯后轉(zhuǎn)發(fā)的意愿；三是旅游購買行動心得共享程度，衡量客戶在旅游公司微信平臺購買相關(guān)旅游產(chǎn)品后，將購買心得及購買事項(xiàng)在微信群和朋友圈中進(jìn)行共享的意愿；四是旅途共享程度，衡量客戶在旅行途中或者旅游結(jié)束后，將旅途美照或旅游心得在朋友圈中進(jìn)行共享的意愿；五是對旅途客戶評價共享程度，衡量客戶對于旅行中導(dǎo)游人員的服務(wù)態(tài)度、企業(yè)旅游布置等評價在朋友圈中進(jìn)行共享的意愿；六是將旅游體驗(yàn)向微信好友定向轉(zhuǎn)發(fā)的程度，衡量客戶將其旅途美照、旅游心得、旅游評價定向轉(zhuǎn)發(fā)給特定好友的意愿；七是微信營銷忠實(shí)粉絲的可能性，衡量客戶在旅游結(jié)束后成為旅游公司微信營銷忠實(shí)粉絲的可能性?！捕持笜?biāo)體系權(quán)重本文采用德爾菲法向高校專家以及旅游公司高管征求意見，確定評價指標(biāo)的權(quán)重向量如表2所示。三、旅游公司微信營銷廣義虛擬經(jīng)濟(jì)效果評價〔一〕模糊綜合評價法模糊綜合評價法是一種基于模糊數(shù)學(xué)的綜合評價方式方法，其根據(jù)模糊數(shù)學(xué)的從屬度原理把定性評價轉(zhuǎn)化為定量評價。模糊綜合評價法具有結(jié)果清楚明晰，系統(tǒng)性強(qiáng)的特點(diǎn)，能較好地解決模糊的、難以量化的問題，合適各種非確定性問題的解決，且能處理多等級指標(biāo)的分等級評價。模糊綜合評價法的一般步驟為：一是構(gòu)建評價指標(biāo)體系。根據(jù)已有的研究成果及旅游公司微信營銷實(shí)踐，構(gòu)建指標(biāo)集A。并確定指標(biāo)的評價集V，=〔非常不同意，不同意，不一定，同意，非常同意〕。二是構(gòu)建權(quán)重向量。評價指標(biāo)體系的權(quán)重一般通過向?qū)＜疫M(jìn)行咨詢，或用層次分析法為評價指標(biāo)賦權(quán)，得到指標(biāo)權(quán)重集W。三是評價及解釋。對評價指標(biāo)建立合適的從屬函數(shù)進(jìn)而構(gòu)建模糊評價矩陣。然后采用合適的合成因子將評價矩陣和權(quán)重合成進(jìn)行歸一化處理，得到每一階段的評價結(jié)果；再進(jìn)行綜合評價，確定旅游公司微信營銷效果的最終評級。表2旅游公司微信營銷廣義虛擬經(jīng)濟(jì)效果評價指標(biāo)權(quán)重下載原表〔二〕樣本數(shù)據(jù)來源及描繪敘述檢驗(yàn)1.樣本數(shù)據(jù)來源本文作者圍繞旅游公司微信營銷效果評價五階段指標(biāo)體系設(shè)計了一份問卷，并于2022年1月20日、25日在黃花機(jī)場旅游成團(tuán)地向案例旅游公司已有客戶和黃花機(jī)場內(nèi)其他外出旅游回來的游客隨機(jī)發(fā)放問卷；2022年3月5日再通過長沙市案例旅游公司向會員客戶及潛在客戶隨機(jī)發(fā)放問卷。案例旅游公司創(chuàng)始于1993年，總部設(shè)在北京，2021年成功上市A股，是一家以高端旅游產(chǎn)品為核心，以時髦旅游為理念，以產(chǎn)品開發(fā)、質(zhì)量管理為主要手段的專業(yè)化當(dāng)代旅游公司。案例旅游公司是中國旅行社協(xié)會〔CATS〕會員、北京市旅游行業(yè)協(xié)會〔BTIA〕會員、亞太旅游組織〔PATA〕成員，經(jīng)營范圍包括入境旅游、國內(nèi)旅游、出境旅游、會展旅游、旅游電子商務(wù)等業(yè)務(wù)，并于2021年和2021年兩度上榜BrandZTM最具價值中國品牌100強(qiáng)榜單，成為中國出境旅游市場中的標(biāo)桿。案例旅游公司在我們國家旅游行業(yè)具有代表性。兩處共計發(fā)放問卷200份，回收有效問卷179份，有效回收率89.5%。被調(diào)查者中男性游客85人數(shù)占被調(diào)查總?cè)藬?shù)47.49%，女性游客94人數(shù)占被調(diào)查總?cè)藬?shù)52.51%，男女比例大體持平，樣本數(shù)據(jù)不受性別因素干擾。被調(diào)查者中18歲下面18的人數(shù)占被調(diào)查人數(shù)的10.05%;18～24歲28人數(shù)占被調(diào)查人數(shù)的15.64%;25～30歲51人數(shù)占被調(diào)查人數(shù)的28.49%;31～35歲46人，占被調(diào)查人數(shù)的25.7%;36～40歲20人，占被調(diào)查人數(shù)的11.17%;40歲以上16人數(shù)占被調(diào)查人數(shù)的8.94%。樣本數(shù)中25～31歲的游客較多，但這個年齡段也是微信的主要用戶，因而不影響樣本數(shù)據(jù)的有效性。被調(diào)查者中本科下面人數(shù)69人數(shù)占被調(diào)查者人數(shù)的38.55%，本科人數(shù)62人數(shù)占被調(diào)查者人數(shù)34.64%，碩士及以上48人數(shù)占被調(diào)查人數(shù)的26.81%，樣本數(shù)據(jù)不受學(xué)歷因素干擾。2.樣本數(shù)據(jù)描繪敘述性統(tǒng)計檢驗(yàn)〔1〕信度檢驗(yàn)本文運(yùn)用SPSS22.0對收集的數(shù)據(jù)進(jìn)行信度與效度檢驗(yàn)。如表3所示，調(diào)查數(shù)據(jù)的Cronbach值大于0.8，表示清楚整個問卷的內(nèi)部一致性極好，數(shù)據(jù)信度好，可用于模糊綜合評價分析。表3信度分析下載原表(2〕效度檢驗(yàn)本文采用因子分析法對問卷的效度進(jìn)行檢驗(yàn)。在做因子分析之前，先進(jìn)行因子分析合適性評估，如表4所示，調(diào)查數(shù)據(jù)的KMO值大于0.7,Bartlett球度檢驗(yàn)顯著，講明收集的數(shù)據(jù)合適做因子分析，因子分析有意義。表4KMO和Bartlett的檢驗(yàn)下載原表因子分析結(jié)果如表5所示，通過提取特征值大于1的抽取方式，一共提取5個因子，累計奉獻(xiàn)率為81.521%，這5個因子具有很強(qiáng)的解釋能力，能有效的解釋原始數(shù)據(jù)。根據(jù)方差最大法進(jìn)行旋轉(zhuǎn)，得到旋轉(zhuǎn)的成分矩陣〔詳見表6〕。第一因子包括對微信公眾號關(guān)注的興趣、閱讀發(fā)布的相關(guān)信息，對于營銷平臺的信息給與點(diǎn)贊或好評、信息珍藏、持續(xù)關(guān)注這些指標(biāo)，即信息關(guān)注階段；第二因子包括產(chǎn)品的購買、產(chǎn)品的詢問程度、與平臺信息互動、與服務(wù)人員的信息反應(yīng)，產(chǎn)品的購買程度這些指標(biāo)，也就是購買行動階段；第三因子包括對已有的信息進(jìn)行轉(zhuǎn)發(fā)，對自個的心得以及旅途中的事項(xiàng)在朋友圈的發(fā)布、成為忠實(shí)粉絲等指標(biāo)，即信息共享階段；第四因子包括引擎搜索程度、官網(wǎng)搜索程度以及微信內(nèi)搜索和人工咨詢搜索這些指標(biāo)，即信息搜索階段；第五因子包括網(wǎng)頁頁面設(shè)計〔吸引力程度〕、接收信息的頻率以及留下深入印象這些指標(biāo)，即引起注意階段。每個因子內(nèi)的指標(biāo)因子載荷均大于0.6，講明同一因子內(nèi)的指標(biāo)依靠該因子的程度比擬大，而依靠其他因子的程度較小，能有效區(qū)別其他因子。這5個公因子與問卷設(shè)計時的評價指標(biāo)體系構(gòu)造假設(shè)吻合，講明調(diào)查數(shù)據(jù)的效度極好，可用于模糊綜合評價?！踩吃u價結(jié)果及解釋1.分階段評估結(jié)果〔1〕引起注意階段將每個指標(biāo)在問卷經(jīng)過中對應(yīng)的比例，該比例作為該指標(biāo)屬于各個評語的從屬度，進(jìn)而構(gòu)造出引起注意階段的評價矩陣為：通過矩陣合成歸一化處理后得到B1=(0.0078,0.11192,0.3451,0.3202,0.2149)，華而不實(shí)一般的評價的從屬度最大，可見案例旅游公司微信營銷引起興趣階段效果一般?？蛻魧Π咐糜喂镜捻撁嬖O(shè)計較為滿意，滿意程度60.9%，但對案例旅游公司的信息發(fā)布的頻率認(rèn)可度相對較低，不滿意比例占18.7%，講明案例旅游公司在信息發(fā)布這一塊還有較大的發(fā)展空間；而固然案例旅游公司發(fā)布的信息給客戶留下的印象良好，但高質(zhì)量信息的發(fā)布的頻率不夠，沒有能加強(qiáng)客戶對案例旅游公司的興趣。表5樣本解釋的總方差下載原表表6旋轉(zhuǎn)成分矩陣下載原表(2〕信息關(guān)注階段信息關(guān)注階段的評價矩陣為：通過矩陣合成歸一化處理后得到B2=W2*R2=(0.0378,0.1514,0.3455,0.3045,0.1606〕，華而不實(shí)一般的評價的從屬度最大，可見案例旅游公司微信營銷信息關(guān)注階段營銷效果一般?？蛻糁鲃雨P(guān)注微信公眾號程度為49%；主動閱讀微信營銷平臺發(fā)布信息的程度為41%相對較低；更多的客戶傾向于在閱讀信息的基礎(chǔ)之上對于信息進(jìn)行點(diǎn)贊或評論，越來越多的客戶愈加注重介入性的體驗(yàn)；對于信息的珍藏與持續(xù)關(guān)注，多數(shù)客戶會采取中立的態(tài)度，講明在這里階段，潛在的顧客更多的是對案例旅游公司的觀望，進(jìn)而做下一步選擇。(3〕信息搜索階段信息搜索階段的評價矩陣為：通過矩陣合成歸一化處理后得到B3=W3*R3=(0.0545,0.1478,0.3404,0.3069,0.1504)，華而不實(shí)一般的評價的從屬度最大，可見案例旅游公司微信營銷信息搜索階段營銷效果一般?？蛻粼敢馔ㄟ^各種引擎搜索更多的關(guān)于案例旅游公司的具體信息，反映出在案例旅游公司的品牌價值對客戶具有較大的影響，進(jìn)而產(chǎn)生信息搜索的動機(jī)；對于人工咨詢這一方面的意愿程度相對較低，更多的人持一種中立的態(tài)度，既不介入也不否認(rèn)；鏈接信息的直接點(diǎn)入介入人數(shù)相對較多，意愿程度較高，講明案例旅游公司在微信信息鏈接做的不錯。(4〕購買行動階段購買行動階段的評價矩陣為：通過矩陣合成歸一化處理后得到B4=W4*R4=(0.0422,0.1238,0.3187,0.3283,0.1870)，華而不實(shí)同意的評價的從屬度最大，可見案例旅游公司微信營銷購買行動階段營銷效果較好。諸多客戶對旅游產(chǎn)品的購買較為滿意。多數(shù)客戶在看到案例旅游公司微信營銷信息后，愿意通過微信向服務(wù)人員進(jìn)行產(chǎn)品咨詢，表現(xiàn)出的積極性很高；在咨詢結(jié)束后，愿意購買產(chǎn)品的消費(fèi)者比重高達(dá)64.7%,講明案例旅游公司詳細(xì)的咨詢服務(wù)上具有較高的服務(wù)水準(zhǔn)，極大的提升了潛在客戶對旅游產(chǎn)品的購買意愿；華而不實(shí)咨詢結(jié)束后，愿意通過微信向企業(yè)反應(yīng)服務(wù)信息的介入度較低，案例旅游公司在互動性方面還有待進(jìn)一步的提升。(5〕信息共享階段信息共享階段的評價矩陣為：通過矩陣合成歸一化處理后得到B5=W5*R5=(0.0355,0.1302,0.3141,0.3410,0.1793)，華而不實(shí)同意的評價的從屬度最大，可見案例旅游公司微信營銷信息共享階段營銷效果較好。客戶評價高的比例高達(dá)52.03%，講明案例旅游公司在客戶行程中、行程后等旅游連貫性服務(wù)中表現(xiàn)良好，博得到了客戶的青睞，并進(jìn)行宣傳，成為忠實(shí)的粉絲。但對于客戶的介入度以及二次選擇上，更多的游客出現(xiàn)了猶豫的態(tài)度，講明案例旅游公司在游客的二次選擇上還略有缺乏，滿意較低。2.整體評價綜合評價B=W*R=(b1,b2,b3,b4,b5)華而不實(shí)R=(B1,B2,B3,B4,B5)根據(jù)公式B=W*R并進(jìn)行歸一化處理，得到綜合效用B=(0.03327,0.13504,0.336426,0.317307,0.177961)，華而不實(shí)一般的從屬度最大，整體而言，案例旅游公司微信營銷廣義虛擬經(jīng)濟(jì)效果一般。案例旅游公司微信營銷在引起注意、信息關(guān)注、信息搜索等三個消費(fèi)購買前的階段的營銷效果都一般，購買行動和信息共享后兩個階段的效果評價較好，講明案例旅游公司現(xiàn)行的微信營銷對于已有客戶的營銷效果還不錯，但對潛在客戶的營銷效果還有待加強(qiáng)，這主要是由于旅游公司微信內(nèi)容設(shè)計不合理、微信信息反應(yīng)滯后、線上線下渠道離散等問題。四、旅游公司微信營銷策略優(yōu)化根據(jù)對案例公司微信營銷效果評價結(jié)果可知，結(jié)合國外內(nèi)學(xué)者研究成果和旅游公司消費(fèi)者訴求，以為旅游公司可采取下面措施優(yōu)化其微信營銷：〔一〕增加微信營銷節(jié)點(diǎn)旅游公司可注冊了微官網(wǎng)，消費(fèi)者通過掃描二維碼添加關(guān)注后，可隨時了解旅游公司發(fā)布的旅游信息。旅游公司還應(yīng)注冊旅游微信公眾號。通過公眾號，旅游公司向不同層次的目的客戶發(fā)布具有針對性的旅游信息和促銷信息，并實(shí)現(xiàn)和目的客戶的文字、圖片、語音、視頻的全方位溝通、互動。同時，旅游公司應(yīng)充分利用公司職工和旅游代理商的社交資本，通過各種獎勵措施以引導(dǎo)他們在各自朋友圈里定期發(fā)布旅游信息和促銷信息，吸引客戶以及潛在客戶，進(jìn)而推動旅游公司的微信營銷。〔二〕建立旅游軟文制作團(tuán)隊(duì)微信軟文是激起客戶興趣的主要動力之一。建立專業(yè)的旅游軟文制作團(tuán)隊(duì)，有助于提升旅游公司微信營銷效果。根據(jù)會員管理制度，旅游軟文制作團(tuán)隊(duì)對旅游公司會員進(jìn)行分類管理與針對性推送，提升專業(yè)化的軟文吸引力。對于微信公眾號、微官網(wǎng)等公眾性平臺，旅游軟文制作團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)不斷的推出新的軟文信息、更換新版式封面等外在的吸引力，對于內(nèi)容的撰寫要突出重點(diǎn)，以捉住旅游者眼球?yàn)橹黝}，廣泛的學(xué)習(xí)優(yōu)秀案例，提升軟文質(zhì)量。公眾性平臺軟文的推送要根據(jù)客戶信息進(jìn)行及時的更新與固定，進(jìn)而提升旅游公司微信營銷效果。〔三〕完善微信信息反應(yīng)機(jī)制完善微信信息反應(yīng)機(jī)制，有助于及時的處理旅游者問題，加強(qiáng)客戶與旅游公司服務(wù)人員的互動性，給客戶留下良好的服務(wù)印象。旅游公司應(yīng)天天更新微信營銷平臺信息，還可建立1分鐘反應(yīng)制度。對于客戶的咨詢，旅游公司服務(wù)人員應(yīng)在1分鐘內(nèi)進(jìn)行反應(yīng)，對于不能解決的問題，應(yīng)征求客戶意見后，再在咨詢后進(jìn)行回答；對于客戶投訴等問題的處理，旅游公司應(yīng)在核實(shí)的基礎(chǔ)上對客戶進(jìn)行具體的反應(yīng)，并定期的對投訴的客戶進(jìn)行