VIP顧客開發(fā)與管理杭州眾同實(shí)業(yè)有限公司分享人：方英課程大綱第三篇VIP管理第二篇VIP開發(fā)與維護(hù)第一篇VIP概述

第四篇VIP關(guān)系建立討論第一篇VIP概述VIP顧客定義什么是VIP?VeryImportantPerson的縮寫，直譯就是“非常重要的人”“重要人物,大人物“，我們通稱譯為貴賓、貴賓卡或高級(jí)會(huì)員。顧客的價(jià)值VIP的價(jià)值貨品平均值X購買系列X每年購買次數(shù)X顧客的壽命價(jià)值X口碑、聲譽(yù)。二八定律：80%的業(yè)績(jī)來源于20%的客戶

=M=500人X300元X4次=600000元VIP的重要性例：一家店鋪有1000個(gè)老顧客，其中500名VIP一年至少購買4次，貨品平均值300元，該店一年VIP價(jià)值奉獻(xiàn)最低多少？你的店鋪一年業(yè)績(jī)多少？為什么維護(hù)VIP客戶？

這是為什么呢?1、老顧客接受新產(chǎn)品比新顧客容易2、維護(hù)老顧客費(fèi)用低收益高

3、老顧客能帶來良好的口碑效應(yīng)

一個(gè)VIP口碑宣傳至少能帶來10個(gè)客戶；得罪一個(gè)VIP，至少能流失25個(gè)客戶會(huì)下金蛋的雞和與金蛋之間的關(guān)系第二篇VIP開發(fā)及維護(hù)VIP開發(fā)與維護(hù)我們將分享……VIP開發(fā)途徑有哪些如何與顧客建立親密關(guān)系VIP開發(fā)途徑

（二）通過促銷挖掘新VIP（一）維護(hù)老顧客，讓老顧客介紹新顧客（三）建立高聯(lián)單意識(shí)，挖掘VIP一、關(guān)注目標(biāo)消費(fèi)群工作場(chǎng)合、關(guān)系群體、消費(fèi)實(shí)力二、引導(dǎo)群體團(tuán)購消費(fèi)

挖掘潛在大客戶三、跨界聯(lián)盟，擴(kuò)大VIP拓展面一、提供優(yōu)質(zhì)VIP服務(wù)及享受權(quán)限①免費(fèi)燙衣及洗滌保養(yǎng)服務(wù)②特殊優(yōu)惠折扣及禮品③VIP專員服務(wù)特權(quán)④享受會(huì)員專場(chǎng)如何維護(hù)VIP二、與VIP建立情感渠道經(jīng)常性電話問候，口吻不帶商業(yè)目的生日前三天電話祝福，禮品贈(zèng)送以昵稱稱呼顧客節(jié)假日祝福及美容養(yǎng)生資訊發(fā)送1、十分鐘回訪短信2、周末祝福短信（美容保養(yǎng)小知識(shí)，哲理故事）3、節(jié)假日祝福短信4、生日祝福短信5、新品上市短信6、活動(dòng)促銷短信7、對(duì)超過一定時(shí)間（60天）沒光顧的顧客問候8、對(duì)顧客的消費(fèi)信息的提醒9、對(duì)于光顧本店滿一年的顧客的問候短信服務(wù)針對(duì)第一次光顧的顧客十分鐘回訪

顧客購買商品離店的短信模式：EX——XX姐您好！非常感謝您剛才的光臨，愿我們的服務(wù)給您帶給您美的享受！希望下次繼續(xù)為您服務(wù)——布同服飾祝您永遠(yuǎn)幸福美麗！

EX——尊敬的XX女士您好，我是**布同XX，非常榮幸剛才為您服務(wù)，您優(yōu)雅的氣質(zhì)給我們留下了深刻印象，期待并歡迎您的再次光臨，祝您晚安！

EX——XX姐您好！非常感謝您的光臨，希望我們的服務(wù)能讓您滿意！感謝您的支持！XXXX店布同祝您生活愉快！

EX——XX您好，很榮幸為您服務(wù)，希望您能提出寶貴意見，您的健康，美麗是我們最大的心愿！祝您生活幸福，工作愉快。

生日短信模板EX——尊敬的貴賓您好，再過三天就是您的生日，布同服飾提前祝您生日快樂！為了表達(dá)我們的一份心意，XX布同XX店特意為您準(zhǔn)備了一份精美禮品，并且您在生日前后三天內(nèi)攜貴賓卡來本店消費(fèi)可享受3件內(nèi)正價(jià)貨品6.8折，歡迎您的惠顧！

EX——親愛的布同貴賓您好，您的生日就是我們的節(jié)日，衷心感謝您一直以來的支持和信任，布同服飾XX店祝您生日愉快，全家幸福！

EX——親愛的布同品牌XX店鋪本月生日會(huì)員，真誠地祝您生日快樂；同時(shí)祝愿您3.8接快樂，雅致2011！在今日的特大日子，我們特為您準(zhǔn)備一份精美禮品以祝賀您在多年之前那偉大的日子！希望您的光臨將成為一種習(xí)慣,因?yàn)檫@是我們的榮耀!

祝您生日快樂！

新品邀請(qǐng)模板尊敬的貴賓您好，感謝您一直以來的支持和陪伴，您的滿意是我們的追求，您的建議是我們成長的動(dòng)力。雅致2011盛夏新品上市，本月5日—8日針對(duì)會(huì)員特惠！布同服飾XX店盛情邀請(qǐng)您搶先體驗(yàn)。期待您的光臨！親愛的布同品牌XX店會(huì)員，清清地提醒您：3.8節(jié)快樂，雅致2011春裝新品上市，本月5日—8日針對(duì)會(huì)員特惠！消費(fèi)即可獲節(jié)日賀卡一張，滿300領(lǐng)30元話費(fèi)單一張；滿500領(lǐng)50元話費(fèi)單一張；多買多領(lǐng)，期待您的光臨,因?yàn)檫@是我們的榮耀!

新品上市活動(dòng)會(huì)員短信服務(wù)

親愛的布同品牌XX店會(huì)員，清清地提醒您：3.8節(jié)快樂，雅致2011春裝新品上市，本月5日—8日針對(duì)會(huì)員特惠！消費(fèi)即可獲節(jié)日賀卡一張，滿300領(lǐng)30元話費(fèi)單一張；滿500領(lǐng)50元話費(fèi)單一張；多買多領(lǐng)，期待您的光臨,因?yàn)檫@是我們的榮耀!BUT促銷活動(dòng)會(huì)員短信服務(wù)親愛的布同品牌XX店會(huì)員，輕輕地提醒您：本月5日—10日會(huì)員專場(chǎng)全場(chǎng)夏裝新款8.5折優(yōu)惠；期待您的光臨!BUTA、您好！請(qǐng)問是***小姐/先生嗎？B、我是A、哦，您好！我是布同女裝公司××店鋪，我叫***，現(xiàn)在方便打擾您兩分鐘時(shí)間嗎？B．可以的你說吧我現(xiàn)在沒空是這樣的，因您是我們的會(huì)員，*月*日是您的那我過一小時(shí)再打給你好嗎？生日。B．是的A．那好的，請(qǐng)您記得在您生日的前后三天，憑您的會(huì)員卡和身份證到我們**專賣店，可以享受8折購買三件衣服的優(yōu)惠A。好的，知道了。A．我們店里最近到了很多的春裝新款，歡迎您有空過來看看！我們店在…..（詳細(xì)地址）B．好的，謝謝！A．謝謝您接聽我的電話，請(qǐng)您先掛機(jī)。電話服務(wù)在生日前五天和后五天，VIP顧客到發(fā)卡店內(nèi)消費(fèi)，經(jīng)過店員審核確認(rèn)后可享受7折的優(yōu)惠，促銷貨品八折以上可享受折上折。并領(lǐng)取我司贈(zèng)送的鮮花一束。生日促銷節(jié)假日溝通案例日期節(jié)日賀詞1月1日元旦新的一年開啟新的希望，新的空白承載新的夢(mèng)想，祝您元旦快樂，合家幸福！3月8日婦女節(jié)我們的節(jié)日，我們的精彩，讓生活的滋味融入今天的快樂！親愛的朋友，祝您節(jié)日愉快，一切都好！5月1日勞動(dòng)節(jié)您用勤勞的雙手，創(chuàng)造了美好的生活，為家人傳遞著溫情，衷心的問候一聲：您辛苦了！5月13日母親節(jié)母愛讓生活充溢著一份份平平常常但卻恒久的溫暖，這份愛貫穿生命始終，在今天這個(gè)特別的日子里，祝您母親節(jié)快樂！9月25日中秋節(jié)初秋的夜晚，是楓葉一般的色彩，愿你的每一天都如皓月般成功圓滿。10月1日國慶節(jié)在這馥郁芬芳的季節(jié),舉國歡騰的日子,XXXX真摯祝福您國慶快樂!

12月25日圣誕節(jié)圣誕節(jié)到了，向支持XXXX的朋友說聲謝謝，謝謝您一路支持XXXX的發(fā)展，有您，XXXX更美好！祝您圣誕節(jié)快樂！三、VIP聯(lián)誼會(huì)VIP新品試穿體驗(yàn)日組織金牌VIP體驗(yàn)總代商品秀組織VIP戶外體驗(yàn)或娛樂項(xiàng)目大型娛樂場(chǎng)所票券贈(zèng)送如何與顧客建立親密關(guān)系

如何與顧客建立親密關(guān)系？如何留住顧客的心？最好的方法就是幫助顧客解決問題，提升顧客想要的服務(wù)和商品，與顧客保持聯(lián)系，盡量讓顧客覺得被受尊重，也非常重視他們。真正做到以顧客為中心。店員可能通過哪些方法與顧客建立良好客情關(guān)系呢？

記住顧客的名字，讓顧客倍受尊重的感覺；

把自己的名字告訴對(duì)方，“請(qǐng)隨時(shí)找我”。

如果忘記顧客的名字，可以先委婉地詢問顧客的手機(jī)號(hào)，然后馬上查詢系統(tǒng)。待。張姐,我是小燕,有什么需要隨找我喔，蘭蘭您來啦，很長時(shí)間沒見您了，越來越漂亮了

記住顧客的面孔，將對(duì)方的樣貌特征記住歸為“熟人”;店鋪的生意額有多少是來源于VIP顧客?你有多少個(gè)VIP顧客?VIP管理我們將分享……顧客數(shù)據(jù)庫的應(yīng)用與管理VIP辦卡說明及應(yīng)用顧客數(shù)據(jù)庫的應(yīng)用與管理

1顧客數(shù)據(jù)庫建立你的店鋪有建顧客數(shù)據(jù)庫嗎？顧客信息利用率是多少？店鋪內(nèi)有多少生意額是來源于老顧客的？基本信息姓名、地址、電話特殊備注記錄維護(hù)記錄交易頻率：年、月、周交易信息：金額、系列、聯(lián)單率

顧客數(shù)據(jù)庫包括哪些資料

經(jīng)常保持與老顧客的溝通和交流，拉近與顧客的距離。了解其顧客的需求變化，及時(shí)調(diào)整營銷方案，有效防止顧客的經(jīng)常性流失利用數(shù)據(jù)庫，對(duì)顧客進(jìn)行差異分析，對(duì)顧客進(jìn)行ABC分類管理；建立良好的企業(yè)形象，建立顧客向心力和忠誠度；提供消費(fèi)資訊，增加消費(fèi)頻率，開拓新客源。

2數(shù)據(jù)庫建立的重要意義數(shù)據(jù)庫建立了可沒啥用呀?顧客資料3如何充分運(yùn)用數(shù)據(jù)庫

掌握并分析數(shù)據(jù)庫信息，運(yùn)用巧妙溫馨的方式給客戶一次驚喜一次感動(dòng)、一份欣慰A、凡布同品牌目標(biāo)消費(fèi)者均可登記客戶資料B、運(yùn)用積分，平時(shí)長期積累C、促銷活動(dòng)時(shí)可以收集積累D、發(fā)放VIP卡時(shí)填寫顧客資料卡如何獲得顧客的資料呢？A、節(jié)假日短信祝福，新品體驗(yàn)邀請(qǐng)B、生日祝福，促銷活動(dòng)通知C、天氣變化溫情提示D、日常關(guān)注，建立密友關(guān)系E、季前會(huì)員免費(fèi)試穿邀請(qǐng)（指標(biāo)和及時(shí)補(bǔ)貨）F、限定VIP卡發(fā)放日期，保持高回頭率有效的組織顧客顧客數(shù)據(jù)庫如何管理?4顧客數(shù)據(jù)庫進(jìn)行管理A、建立店鋪內(nèi)部VIP管理制度（VIP管理工具及考核機(jī)制）B、店鋪內(nèi)部VIP管理專員負(fù)責(zé)跟進(jìn)店鋪VIP指標(biāo)和維護(hù)；C、定期檢查導(dǎo)購員VIP維護(hù)和資料跟新情況；D、店鋪VIP資料不得外傳店鋪VIP管理VIP指標(biāo)管理：①劃分至各人，作為基本考核②獎(jiǎng)罰機(jī)制——每增減一名獎(jiǎng)罰10元VIP維護(hù)管理：①定期回訪抽查——店長跟進(jìn)②VIP回銷記錄考核③VIP專場(chǎng)及生日邀請(qǐng)VIP管理工具①店鋪VIP資料本——店長管理②導(dǎo)購個(gè)人VIP維護(hù)本——詳細(xì)記載資料，維護(hù)③VIP生日月份排行《銷售記錄本》《標(biāo)準(zhǔn)顧客資料本》《姓氏區(qū)分本》《顧客生日本》《優(yōu)質(zhì)顧客資料本》《潛力顧客資料本》《預(yù)約記錄本》有計(jì)劃的收集有組織的整理有效的控制顧客資源管理的七本真經(jīng)VIP辦卡說明及應(yīng)用你知道VIP的辦卡程序嗎？

你清晰VIP卡的使用特權(quán)嗎?如何辦理VIP卡填寫申請(qǐng)表導(dǎo)購資料整理

兩周后VIP卡發(fā)放VIP資料入檔VIP辦卡要求（1）一次性購物達(dá)辦卡金額，予以辦卡（春夏季滿888元，秋冬季滿1228元）；（2）半年累計(jì)消費(fèi)滿2688元，予以辦卡；（3）特殊促銷活動(dòng)達(dá)標(biāo)準(zhǔn)，予以辦卡；VIP卡特權(quán)及使用（1）享受全國布同正價(jià)服飾8.8折優(yōu)惠；（2）生日前后三天限購三