1精英專才—售中客服【講師】龍靈珠學(xué)習(xí)在線客服流程和工具使用掌握溝通的基本話術(shù)，提高轉(zhuǎn)化率培養(yǎng)真正了解客戶心理的能力本課程適合希望幫助企業(yè)把新晉員工迅速培訓(xùn)成金牌客服專員，提高轉(zhuǎn)化率，提升品牌和企業(yè)的形象。課程收益：課程學(xué)時：標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時4小時課程對象：23一樣的條件，不同的結(jié)果！●提在課程之前的問題……網(wǎng)上購物的特殊性質(zhì)使在線接待無比重要4●在線接待是在線銷售的臨門一腳●遵守接待流程的重要性按流程運行可以提高工作效率1標(biāo)準(zhǔn)的流程可以盡量減少失誤2使接待服務(wù)顯得更規(guī)范和專業(yè)3統(tǒng)一流程能養(yǎng)成嚴謹工作作風(fēng)4納入考核內(nèi)容有利新員工培訓(xùn)55進門問好接待咨詢推薦產(chǎn)品處理異議在線接待基本流程促成交易確認訂單禮貌告別下單發(fā)貨●課程大綱●6迎，就是迎接客戶良好的第一印象是成功溝通的基礎(chǔ)無論是售前還是售后服務(wù)迎的失敗，都會直接影響結(jié)果7迎●進門問好——迎客的藝術(shù)8買家：老板在嗎？客服：在買家：你家有個新款的多用雙肩包還有嗎？客服：沒迎的失敗直接影響溝通和服務(wù)的效果迎●進門問好——迎客的藝術(shù)9買家：老板在嗎？客服：您好，有什么可以幫您？買家：你家有個新款的多用雙肩包還有嗎？客服：抱歉沒有了，不過又有更漂亮的新款，您想看一下嗎？迎迎好客就意味著交易成功了一半●進門問好——迎客的藝術(shù)●進門問好——旺旺簽名使用技巧10進門問問好接待咨咨詢推薦產(chǎn)產(chǎn)品處理異異議在線接接待基本流流程促成交交易確認訂訂單禮貌告告別下單發(fā)發(fā)貨●課課程程大大綱綱●●11●接接待咨咨詢————注注意做做好旺旺旺設(shè)設(shè)置12縮短顧顧客的的等待待時間間就如如同增增加成成交的的幾率率哦使用快捷短語設(shè)置快捷短語●接接待咨咨詢————快快捷短短語使使用技技巧13●接接待咨咨詢————自自動回回復(fù)使使用技技巧14●接接待咨咨詢————自自動回回復(fù)使使用技技巧1516●接接待咨咨詢————要要注意意網(wǎng)絡(luò)絡(luò)交易易安全全17●接接待咨咨詢————旺旺旺表表情使使用技技巧18●接接待咨咨詢————旺旺旺表表情使使用技技巧設(shè)定快快捷短短語時時，可可以直直接加加入旺旺旺快快捷碼碼！、您可可能沒沒有聽聽明白白，我我再跟跟您說說一遍遍。游戲要要求：：為以以下的的對話話貼上上客戶戶心情情貼紙紙。、也許許我說說的不不夠清清楚，，請允允許我我再解解釋一一遍。。、現(xiàn)在在咨詢詢的客客戶較較多，，抱歉歉，讓讓您久久等了了。、我們們今天天會給給您發(fā)發(fā)貨的的，正正常情情況明明天就就能收收到了了哦。。●接接待咨咨詢————旺旺旺表表情使使用技技巧19●接接待咨咨詢————注注意事事項回復(fù)及及時給給客戶戶留下下好印印象（（黃金金秒））用詞簡簡單生生硬影影響客客戶體體驗（（加語語氣詞詞）一切都都為了了讓客客戶留留得更更久（（先交交朋友友）千萬要注意意網(wǎng)絡(luò)交易易安全（專專業(yè)的形象象）建議搭配恬恬合的旺旺旺表情（親親和力加分分）接待咨詢時時要注意20進門問好接待咨詢推薦產(chǎn)品處理異議在線接待基本流程促成交易確認訂單禮貌告別下單發(fā)貨●課程程大綱綱●●21說，就是向向客戶介紹紹產(chǎn)品繼而引發(fā)客客戶對商品品的興趣并將產(chǎn)品按按客戶的興興趣方向推推薦22說●推薦產(chǎn)產(chǎn)品———讓客戶戶聽你說23說相同條件下的不同推薦方案●推薦產(chǎn)產(chǎn)品———讓客戶戶聽你說24說相同條件下的不同推薦方案●推薦產(chǎn)產(chǎn)品———讓客戶戶聽你說買家：我拍拍了牛肉干干，你看一一下有貨嗎嗎？客服：親喜喜歡吃辣的的呀，我們們有款川辣辣味的豬脯要不要試試一下呀？？買兩款零零食可以包包郵哦！買家：一次次買多了怕怕吃不完呢呢……客服：不會會的啊，這這兩款量都都不算太多多的，一般一次吃一一包才剛剛剛過癮呢，，省下的郵郵費都夠買半包肉脯脯啦！說關(guān)聯(lián)銷售的關(guān)鍵就是產(chǎn)品有共性●推薦產(chǎn)產(chǎn)品———讓客戶戶聽你說25討論內(nèi)容：：請寫出你你現(xiàn)在具備備的知識，，注明其中中的重要知知識，以及有助于于理解客戶戶、理解產(chǎn)產(chǎn)品、了解解自己的知知識，然后分組討討論，由老老師做最后后的總結(jié)和和點評?，F(xiàn)在具備的知識：重要的知識：有助于理解客戶的知識：有助于理解產(chǎn)品的知識：有助于了解自己的知識：●推薦產(chǎn)產(chǎn)品———關(guān)于你你的知識26旺旺表情●推薦產(chǎn)產(chǎn)品———利用工工具27●推薦產(chǎn)產(chǎn)品———注意事事項貨源優(yōu)勢質(zhì)量優(yōu)勢價格優(yōu)勢店內(nèi)銷售走走勢庫存?zhèn)湄浨榍闆r喊出買家利利益買賣獲得雙雙贏推薦原則參考數(shù)據(jù)明確優(yōu)勢28問，就是向向客戶提問問在一定程度度上“問”是““說”服務(wù)務(wù)的要做到七分分聽、三分分問29問●推薦產(chǎn)產(chǎn)品———問出客客戶的心聲聲30問買家：老板板，請給我我推薦一套套日常護膚膚品客服：親，，您可以看看一下我們們的精油補補水套裝買家：呃………可是我我對精油有有點過敏啊啊！客服：抱歉歉，那給您您推薦這款款抗皺美白白套裝買家：汗?。∥也胚^二二十歲抗什什么皺?。?？30盲目推薦是低效的應(yīng)該通過提問溝通●推薦產(chǎn)產(chǎn)品———問出客客戶的心聲聲31問買家：老板板，請給我我推薦一套套日常護膚膚品客服：親，，我們先來來了解一下下您的膚質(zhì)質(zhì)好嗎？買家：好的的，我是干干性肌膚，，平時對精精油過敏客服：好的的，親以前前都用什么么品牌和型型號呢？買家：我以以前都用小小護士家的的保濕清潤潤系列31用提問先進行排除再巧妙詢問信息●推薦產(chǎn)產(chǎn)品———問出客客戶的心聲聲封閉式問題題給您發(fā)某快快遞好嗎？？給您可脫卸卸款好嗎？？要給您配件件裙子么？？開放式問題題您希望發(fā)哪哪家快遞？？您對款式有有啥要求？？您還想要買買什么嗎？？●推薦產(chǎn)產(chǎn)品———問出客客戶的心聲聲32●推薦產(chǎn)產(chǎn)品———注意事事項盲目推薦產(chǎn)產(chǎn)品沒有效效果（七分分聽三分問問）提問是為了了挖掘需求求（語氣切切忌生硬））精準(zhǔn)地推薦薦客戶所需需（熟悉產(chǎn)產(chǎn)品特性））推薦時站在在對方角度度（明確客客戶利益））有優(yōu)惠活動動及時告知知（體現(xiàn)誠誠信態(tài)度））推薦產(chǎn)品時時要注意33進門問好接待咨詢推薦產(chǎn)品處理異議在線接待基本流程促成交易確認訂單禮貌告別下單發(fā)貨●課程程大綱綱●●34應(yīng)，就是在在溝通過程程中對客戶提出出的各種問問題進行回應(yīng)和和解釋以促進購買買或解決問問題為第一一目的35應(yīng)●處理異異議——及及時回應(yīng)應(yīng)和解釋買家：你家T恤怎么這么貴？超市接近款式便宜一半多呢！客服：您好，我們是國外知名品牌，面料設(shè)計都很贊哦……買家：我看圖片都差不多么，再說這個牌子我也沒見過呀！客服：嗯，您的意思我明白，歡迎您到我們官方網(wǎng)站以及實體的專柜來看看，親身體驗和試穿一下，相信您可以體會到我們產(chǎn)品的優(yōu)勢在哪里，網(wǎng)上的價格已經(jīng)是線下的七折啦！應(yīng)不厭其煩直面問題可以使用心理暗示36●處理異異議——及及時回應(yīng)應(yīng)和解釋應(yīng)向客戶明確優(yōu)惠度適當(dāng)示弱尋求諒解37●處理異異議——及及時回應(yīng)應(yīng)和解釋買家：你推薦的幾款安利保健品一共多少錢呀？客服：幫親看了一下，全套一共是785元包郵哦！買家：?。窟@么貴??！我能少買兩件嗎？客服：當(dāng)然可以！不過您算一下，這些可以吃十個月，算下來您一天只為自己的健康投資三塊錢都不到，多值?。≠I家：你說的也是，好吧我咬牙一起買吧！應(yīng)巧用拆分法做心理暗示38●處理異異議——及及時回應(yīng)應(yīng)和解釋39如泥牛入海?；蛘哂肋h遠自動回復(fù)復(fù)極不耐煩或或者喜歡用用反問句式式喜歡用感嘆嘆號或刺目目顏色字體體過份程式化化讓人感覺覺冷漠敷衍衍總是在繞圈圈子甚至所所答非所問問●處理異異議——注注意事項項●處理異異議———注意事事項40

態(tài)度親切

解釋得體處理議價用語規(guī)范掌握技巧進門問好接待咨詢推薦產(chǎn)品處理異議在線接待基本流程促成交易確認訂單禮貌告別下單發(fā)貨●課程程大綱綱●●41察，就是觀觀察客戶第一時間搜搜集客戶職職業(yè)身份、、性格脾氣氣以及購買力力、交易歷歷史等信息息整個溝通過過程中不斷斷察言觀色色42察●促成交交易———了解客客戶心理游戲要求：：觀看圖片片，研究客客戶的興趣趣和利益，，寫下自己己的見解，，再分組進行行核對討論論?！翊俪山唤灰住址治瞿芰τ?xùn)訓(xùn)練4344想一想，賣賣瓜人如何何選瓜？●促成交交易———了解客客戶心理45●促成交交易———了解客客戶心理李子的故事事……46●促成交交易———了解客客戶心理贊美深挖需求關(guān)聯(lián)銷售客戶管理算計希望優(yōu)惠、、占便宜攀比期待被重視視、尊重恐懼不安全感、、擔(dān)心吃虧虧好奇想了解更多多情況自擁愛聽順言、、稱贊●促成交交易———了解客客戶心理4748輕易擴大產(chǎn)品效果造成客戶的不信任察●促成交交易———了解客客戶心理察●促成交交易———了解客客戶心理及時補救挽回客戶努力體現(xiàn)專業(yè)形象49●促成交交易———了解客客戶心理察耐心解釋打消疑惑將心比心有效推薦50察●促成交交易———了解客客戶心理暗示身份專業(yè)可信為將來交易做鋪墊51●促成交交易———多方位位了解客戶戶52培訓(xùn)目的：：通過分析析找到針對對不同職業(yè)業(yè)顧客的溝溝通銷售策策略與方法法。機關(guān)工作人員公司文員學(xué)生●促成交交易———多方位位了解客戶戶53買家：老朋友，我想買個飲水機，推薦一下吧？客服：美女想要個什么價位的呢？買家：這倒沒限制的，挑個性價比高的，記得給我打折呀！客服：那看看這款新功能飲水機吧，冰水、熱水、溫水三種功能，市場價要1200多的，給你成本價750元吧！買家：呃……這個功能好像也太多了吧，我再看看別的吧！察錯誤了解客戶需求推薦造成了反作用●促成交交易———了解客客戶潛臺詞詞54我再看一下下有什么可可以一起買買的可這個款式式我已經(jīng)有有很多了呢呢！好的我再看看一下，然然后聯(lián)系你你我想要更好好的款式，，價錢不是是問題你發(fā)錯貨給給我?guī)淼牡穆闊┎皇鞘清X能解決決的55一樣付郵費費多買應(yīng)該該可以打折折或免郵吧吧？我知道這款款適合我，，但我想嘗嘗試不同的的風(fēng)格我在別家看看到同樣的的東西了，，說不定比比你更便宜宜如果能既便便宜又好當(dāng)當(dāng)然就更合合我心意啦啦！你除了補償償以外當(dāng)然然還要有真真誠地道歉歉●促成交交易———了解客客戶潛臺詞詞●促成交交易———注意事事項認真體察察客戶是是為了更更好地做做銷售將心比心心，正確確了解客客戶的潛潛臺詞可以用更更多其他他方式了了解體察察客戶對客戶的的了解不不一定要要都讓他他知道分析客戶戶的最終終目的還還是促成成交易促成交易易時要注注意56進門問好好接待咨詢詢推薦產(chǎn)品品處理異議議在線接待待基本流程程促成交易易確認訂單單禮貌告別別下單發(fā)貨貨●課課程大大綱綱●●57目的澄清雙方方的理解解是否一一致強調(diào)重要要內(nèi)容表達對所所討論內(nèi)內(nèi)容的重重視原則58確認是非常重要的又是我們常忽略的●確認認訂單———減減少差差錯率買家：我付好款了，請及時發(fā)貨吧！客服：好的哦，我?guī)湍_認一下訂單，您訂購的是繆詩的美輪美奐晶彩版75B加配套內(nèi)褲對嗎？買家：是的，可以給我發(fā)韻達快遞嗎？送前電話聯(lián)系一下。客服：好的，如果還沒有付款的話，您是可以自己補充標(biāo)注的，我會幫您標(biāo)注好的，請放心吧！成交后應(yīng)確認訂單積極提供客戶幫助●確認認訂單———減減少差差錯率59●確認認訂單———減減少差差錯率60●確認認訂單———減減少差差錯率客戶要求求用韻達達快遞，，請注明明送前電電話聯(lián)系系客戶要求求用韻達達快遞請注明送送前電話話聯(lián)系61●確認認訂單———減減少差差錯率62●確認認訂單———注注意交交易安全全雙胞胎：：、雙胞胎：：飛翔、、飛翔翔63進門問好好接待咨詢詢推薦產(chǎn)品品處理異議議在線接待待基本流程程促成交易易確認訂單單禮貌告別別下單發(fā)貨貨●課課程大大綱綱●●64收，就是是在溝通通過程中中適當(dāng)適時時地對問問題進行行收尾暗示、試試探客戶戶一個話話題的結(jié)結(jié)束65收●禮貌貌告別———良良好的的收尾買家：我我想再考考慮一下下可以嗎嗎？客服：嗯嗯，活動動區(qū)還有有一個優(yōu)優(yōu)惠套裝裝您看看看？買家：好好的，那那么我考考慮好叫叫你吧？？客服：嗯嗯嗯，最最近在做做滿就送送活動呢呢，您決決定了記得聯(lián)聯(lián)系我哦哦！●禮貌貌告別———良良好的的收尾收給客戶留下考慮空間同時再加上心理暗示6667收有技巧地提示客戶適時地把溝通收尾●禮貌貌告別———良良好的的收尾客服：付款已看到~謝謝！請核對一下您的收貨信息：XXXXXXX顧客：是的，沒錯?？头篛K~，明天發(fā)貨后給您留言非常感謝您的光顧和信任~祝您購物愉快~！?。?/p>

我們天天在線，需要幫忙，請隨時聯(lián)系~……討論內(nèi)容容：分析析顧客感感受，以以及給顧顧客留下下的印象象，總結(jié)結(jié)這樣的告別方方式有哪哪些好處處?！穸Y貌貌告別———增增加客客戶體驗驗68●禮貌貌告別———添添加好好友69●禮貌貌告別———添添加好好友70●禮貌貌告別———添添加好好友合理的買買家分組組便于我們們快速找找到顧客客設(shè)置重要要性，讓讓一切盡盡在掌握握之中71●禮貌貌告別———注注意事事項用語禮貌貌、親切切大度會會留下好好印象有意向的的客戶先先加為好好友以備備跟進將不同客客戶進行行分組和和重要級級設(shè)置留出考慮慮空間，，緊迫盯盯人適得得其反告別前適適度努力力為下次次交易留留機會禮貌告別別時要注注意72進門問好好接待咨詢詢推薦產(chǎn)品品處理異議議在線接待待基本流程程促成交易易確認訂單單禮貌告別別下單發(fā)貨貨●課課程大大綱綱●●73●下單單發(fā)貨———再再次確確認74●下單單發(fā)貨———注注意事事項

核對訂單

添加備注下單發(fā)貨系統(tǒng)審單最終下單7576迎察問說應(yīng)收●課課程回回顧顧●●779、靜夜四無鄰鄰，荒居舊業(yè)業(yè)貧。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨中黃葉樹樹，燈下白頭頭人。。06:39:1306:39:1306:3912/31/20226:39:13AM11、以我我獨沈沈久，，愧君君相見見頻。。。12月月-2206:39:1306:39Dec-2231-Dec-2212、故故人人江江海海別別，，幾幾度度隔隔山山川川。。。。06:39:1306:39:1306:39Saturday,December31,202213、乍見翻翻疑夢，，相悲各各問年。。。12月-2212月-2206:39:1306:39:13December31,202214、他鄉(xiāng)生白白發(fā)，舊國國見青山。。。31十二二月20226:39:13上上午06:39:1312月-2215、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。十二月226:39上上午12月-2206:39December31,202216、行動出成果果，工作出財財富。。2022/12/316:39:1306:39:1331December202217、做前，能夠夠環(huán)視四周；；做時，你只只能或者最好好沿著以腳為為起點的射線線向前。。6:39:13上午6:39上上午06:39:1312月-229、沒有有失敗敗，只只有暫暫時停停止成成功??！。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、很很多多事事情情努努力力了了未未必必有有結(jié)結(jié)果果，，但但是是不不努努力力卻卻什什么么改改變變也也沒沒有有。。。。06:39:1306:39:1306:3912/31/20226:39:13AM11、成功就就是日復(fù)復(fù)一日那那一點點點小小努努力的積積累。。。12月-2206:39:1306:39Dec-2231-Dec-2212、世間間成事事，不不求其其絕對對圓滿滿，留留一份份不足足，可可得無無限完完美。。。06:39:1306:39:1306:39Saturday,December31,202213、不知香積積寺，數(shù)里里入云峰。。。12月-2212月-2206:39:1306:39:13December31,202214、意意志志堅堅強強的的人人能能把把世世界界放放在在手手中中像像泥泥塊塊一一樣樣任任意意揉揉捏捏。。31十十二二月月20226:39:13上上午午06:39:1312月月-2215、楚塞三湘接接，荊門九派派通。。。十二月226:39上上午12月-2206:39December31,202216、少年年十五五二十十時，，步行行奪得得胡馬馬騎。。。2022/12/316:39:1306:39:1331December202217、空山新雨雨后，天氣氣晚來秋。。。6:39:13上上午6:39上上午06:39:1312月-229、楊柳