客戶溝通技巧

主講人崔峻

1客戶溝通技巧服務(wù)便是溝通2客戶溝通技巧了解人的本能：算計(jì)榮譽(yù)感（被尊重、重視）攀比恐懼（戒心、不安全感）好奇競(jìng)爭(zhēng)（好勝）嫉妒3客戶溝通技巧察言觀色三分說、七分聽、適時(shí)巧發(fā)問你認(rèn)為如何最好你需要什么達(dá)到什么有什么能使您滿意我們?nèi)绾巫瞿J(rèn)為更好

4客戶溝通技巧應(yīng)避免的用語冷淡的話沒感情的話否定性的話他人的壞話太專業(yè)的用語過于深?yuàn)W讓人理解不透的話5客戶溝通技巧重復(fù)剛開始的話勝于以后百句語速不可太快聲調(diào)抑揚(yáng)頓挫運(yùn)用容易接受的說法6客戶溝通技巧處理顧客訴怨有期望才會(huì)有訴怨顧客的抱怨是珍貴的情報(bào)7如何處理顧客的抱怨8

抱怨就是顧客的不滿和牢騷何謂抱怨

抱怨是不可避免的

關(guān)鍵是如何處理顧客的抱怨9二、服務(wù)人員對(duì)待抱怨應(yīng)有的態(tài)度：

有效地預(yù)防、及時(shí)地處理顧客的抱怨事件，不僅對(duì)我們的經(jīng)營工作事關(guān)重大，同時(shí)也是每一個(gè)服務(wù)人員義不容辭的責(zé)任。

10二、服務(wù)人人員對(duì)待抱抱怨應(yīng)有的的態(tài)度：售前、售中中、售后服服務(wù)的提供供以及顧客客抱怨的處處理不是由由某個(gè)部門門或某個(gè)人人來完成的的，而是需需要企業(yè)所所有員工的的共同努力力；11二、服務(wù)人人員對(duì)待抱抱怨應(yīng)有的的態(tài)度：顧客將在產(chǎn)產(chǎn)品使用過過程中遇到到的問題向向服務(wù)人員員傾訴，并并不是給我我們找麻煩煩，相反是是為我們提提供樹立形形象、建立立口碑效應(yīng)應(yīng)的絕好機(jī)機(jī)會(huì)12二、服務(wù)務(wù)人員對(duì)對(duì)待抱怨怨應(yīng)有的的態(tài)度服務(wù)人員員應(yīng)該想想到自己己是給顧顧客帶來滿意的的人。在處理顧顧客投訴訴的過程程中，絕絕不能推卸責(zé)任任說：““這不歸歸我負(fù)責(zé)責(zé)”、““這不關(guān)我的的事”。。更不能教教訓(xùn)顧客客或與顧顧客爭(zhēng)辯辯。正確的做法法是及時(shí)時(shí)與顧客客一起妥妥善地找出解決決問題的的辦法13為什么顧顧客會(huì)產(chǎn)產(chǎn)生抱怨怨有期望才才會(huì)有抱抱怨其實(shí)遭到到顧客嚴(yán)嚴(yán)重的抱抱怨，代代表著我們的產(chǎn)產(chǎn)品還值值得信賴賴。正因因?yàn)閷?duì)我們的服服務(wù)和產(chǎn)產(chǎn)品有著著很高的的期待，，因此，他他們才會(huì)會(huì)有提出出最強(qiáng)烈烈抱怨的的行動(dòng)。14顧客的抱抱怨=期望望

朋友的口口碑+商商家的承承諾+顧顧客的需需求=顧客的的期望

高品質(zhì)的的產(chǎn)品+服務(wù)態(tài)態(tài)度+規(guī)規(guī)范化作作業(yè)=商家為為顧客提提供的實(shí)實(shí)際服務(wù)務(wù)15

商家提供供的實(shí)際際服務(wù)＞＞顧客的的期望------顧顧客會(huì)很很滿意

商家提供供的實(shí)際際服務(wù)=顧客的的期望------顧顧客會(huì)基基本滿意意

商家提供供的實(shí)際際服務(wù)＜＜顧客的的期望------顧顧客會(huì)不不滿意顧客的抱抱怨=期期望16顧客的抱抱怨是珍珍貴的情情報(bào)只要我們們認(rèn)真記記錄、及及時(shí)匯總總顧客的的抱怨，，我們就就可以不不斷地改改善自身身的不足足之處，，并不斷斷的完善善產(chǎn)品功功能以及及服務(wù)策策略，使使顧客對(duì)對(duì)我們更更加滿意意。17顧客在抱抱怨時(shí)想想得到什什么

希望受到到認(rèn)真的的對(duì)待

希望有人聆聽聽

希望立即見到到行動(dòng)

希望獲得補(bǔ)償償

希望得到受感感激的態(tài)度18抱怨未得到正正確處理的后后果

心中產(chǎn)生不良良印象

不再購買我們們的產(chǎn)品

不再向他人推推薦我們的產(chǎn)產(chǎn)品

大肆進(jìn)行負(fù)面面宣傳從顧客的角度度19對(duì)公司造成的的影響

公司信譽(yù)下降降

公司發(fā)展受到到限制

公司的生存受受到威脅

競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手獲勝勝20對(duì)服務(wù)人員的的影響

收入減少

工作的穩(wěn)定性性降低

沒有工作成就就感21如何預(yù)防抱怨怨的產(chǎn)生顧客關(guān)注的四四件事情

友善和受關(guān)注注的服務(wù)

彈性處理

解決問題

補(bǔ)救錯(cuò)誤22為顧客提供質(zhì)質(zhì)量?jī)?yōu)良的商商品23提供良好的服服務(wù)

技能性服務(wù)

態(tài)度性服務(wù)24如何處理顧客客的抱怨如何接受顧客客的抱怨

耐心聆聽顧客客的抱怨、不不要與其爭(zhēng)辯辯

要真誠懇切的的接受抱怨

站在顧客的角角度說話25聆聽的技巧26認(rèn)同用溫和的問候候去認(rèn)同顧客客，如稱呼顧顧客的名字：：“我以前接接過您的電話話是嗎？您最最近怎么樣？？”27認(rèn)同要回應(yīng)顧客所所說的話。如如果你沒有反反應(yīng)，顧客會(huì)會(huì)覺得尷尬、、憤怒，當(dāng)然然還會(huì)覺得不不被關(guān)注。即即使顧客對(duì)你你的問題答非非所問，你也也要嘗試找方方法去認(rèn)同他他的話28感謝在電話交談中中，你隨時(shí)可可以向顧客表示感謝謝，在談話結(jié)結(jié)束時(shí)應(yīng)該說：“謝謝謝您來電話話，我非常喜歡與您交交談?！?9恭維在人情層面上上的恭維，但但要注意說話話一定要帶有有誠意，不可可無中生有，，如：“看來來您對(duì)皮膚方方面的知識(shí)還還是很專業(yè)的的”在業(yè)務(wù)層面上上去確定顧客客的選擇，如如：“我覺得得您的選擇是是很明智的””30保證如果你可以以處理難題題，你應(yīng)該該向顧客保證你會(huì)會(huì)負(fù)責(zé)幫她她協(xié)調(diào)。31聆聽時(shí)的回回應(yīng)方式

被動(dòng)式聆聽聽

復(fù)述

贊同式聆聽聽

良好的結(jié)束束語32被動(dòng)式聆聽聽若想讓顧客客知道你明明白他說的的話，最簡(jiǎn)單的方法法就是被動(dòng)動(dòng)式聆聽，，特別是當(dāng)顧客沒有有向你提出出詢問，但但你又想讓顧客知道道你明白他他的想法，，用被動(dòng)式聆聽十分分有用?？煽梢杂谩笆鞘堑摹?、“我明白””等詞語33復(fù)述復(fù)述可以幫幫你清楚了了解顧客所所說的話，復(fù)述時(shí)時(shí)要使用不不同的字眼眼重復(fù)顧客所說的話話，例如顧顧客說：““我打了好好幾次電話，，可一直沒沒有答復(fù)。。“你可以以復(fù)述：““您打過電電話過來還還沒有得到到答復(fù)是嗎？？”34復(fù)述復(fù)述還可以以幫你澄清清一些復(fù)雜雜的情節(jié)，，當(dāng)顧客在長(zhǎng)長(zhǎng)篇大論時(shí)時(shí)，這是一一個(gè)圓滑的總結(jié)談話話的技巧，，你可以說說：“您看，我我理解的是是否正確””。（重復(fù)顧客客的意思））35贊同式聆聽聽有些人總喜喜歡抱怨，，他們不一一定對(duì)服務(wù)或產(chǎn)品不不滿，而可可能是不滿滿其他的一些人物或或事情，這這時(shí)，你可可以附和他的看法。。36良好的結(jié)束束語在結(jié)束談話話時(shí)，對(duì)顧顧客所說的的話要表示認(rèn)同，，有時(shí)顧客客在談話中中會(huì)不經(jīng)意意的提及一一些與我們們的業(yè)務(wù)不不相關(guān)的事事情，要留留心聆聽顧顧客所說的的，這些““線索”可可能會(huì)為你你提供一些些資料來做做結(jié)束語，，即使找不不到什么特特別的事情情，你也可可以說：““歡迎你打打電話來””或“歡迎迎你提出那那些問題””。37詳細(xì)細(xì)、、認(rèn)認(rèn)真真的的記記錄錄與顧客結(jié)結(jié)束通話話后，立立刻進(jìn)行行記錄，并并注意細(xì)細(xì)節(jié)38仔細(xì)記錄錄顧客抱抱怨要點(diǎn)點(diǎn)

發(fā)生了什什么事？？何時(shí)發(fā)發(fā)生？

顧客購買買產(chǎn)品的的時(shí)間

顧客不滿滿的原因因

顧客的使使用方法法

當(dāng)?shù)亟哟櫩偷牡膶?dǎo)購人人員是怎怎樣向顧顧客講解使用用方法的的？

顧客希希望以以何種種方式式解決決問題題

記下顧顧客的的聯(lián)系系方式式39要真誠誠懇切切的接接受抱抱怨在處理理抱怨怨時(shí)，，服務(wù)務(wù)人員員一定定要態(tài)態(tài)度非非常真真誠，，并且且要用用迅速速、有有效、、果斷斷的處處理方方式，，以換換取顧顧客的的信任任，如如果自自己無無法解解決，，一定定迅速速反映映給上上級(jí)，，以盡盡快給給顧客客答復(fù)復(fù)。40站在顧客的的角度說話話當(dāng)顧客投訴訴或抱怨時(shí)時(shí)，最希望望自己的意意見能得到對(duì)方方的同情、、尊重和被被人理解。。因此，當(dāng)抱抱怨發(fā)生后后，服務(wù)人人員絕不能能站在經(jīng)銷商或或公司的角角度去衡量量事件，為為自己和公司開開脫，而是是要站在顧顧客的立場(chǎng)場(chǎng)上，經(jīng)常想想如如果我是顧顧客我應(yīng)該該怎么辦？？41正確分析并并找出顧客客產(chǎn)生抱怨怨的原因，，并立即處理理42產(chǎn)品質(zhì)量問問題處理方法：：如果你沒沒有把握，，不要立即給顧客客答復(fù)，告告訴顧客““我已經(jīng)記記下了您的問問題，待我我咨詢過有有關(guān)部門后后立即給您回回復(fù)好嗎？？”然后立立刻與北京京客服中心聯(lián)聯(lián)系，取得得一致的處處理意見后后再答復(fù)顧客客。43使用方法不不當(dāng)處理方法：：首先詳細(xì)細(xì)詢問顧客客具體的使用方法，，如果是顧顧客使用方方法不當(dāng)，，千萬不要指指責(zé)顧客，，也不要當(dāng)當(dāng)著顧客指責(zé)員工，，可以用以以下方法告告訴顧客44使用方法不不當(dāng)“聽了您剛剛才的描述述以后，我我知道您的的皮膚狀況況比較特殊殊，所以您您以后可以以按照我告告訴您的方方法使用產(chǎn)產(chǎn)品，如果果有什么問問題再跟我我聯(lián)系?！薄?5顧客使用協(xié)協(xié)作系列過過敏處理方法：：首先在詢問問顧客使用用方法時(shí)一一定要注意技巧，，不要讓顧顧客有被審審問的感覺46顧客使用協(xié)協(xié)作系列過過敏在確定顧客客是過敏的的情況下，，一定要認(rèn)認(rèn)同顧客的的反映，可可以用這樣樣的語句““我也有過過這樣的經(jīng)經(jīng)歷，是很很不舒服””。47顧客客使使用用協(xié)協(xié)作作系系列列過過敏敏要安安慰慰顧顧客客：：““不不會(huì)會(huì)留留下下什什么么痕痕跡跡的的，，請(qǐng)請(qǐng)你你放放心心。。””不不過過一一定定要要注注意意語語氣氣，，不不要要顯顯得得滿滿不不在在乎乎，，這這樣樣會(huì)會(huì)讓讓顧顧客客顯顯得得你你不不重重視視她她48顧客使用協(xié)作作系列過敏處理方法：然后告訴顧客客，我會(huì)向公公司的皮膚專專家咨詢?nèi)绾魏文茏屇钠てつw盡快恢復(fù)復(fù)，我會(huì)第一一時(shí)間回答您您好嗎？另外外，我想提醒醒您，盡量少少吃辛辣刺激激的食物，多多喝水、注意意休息。與專家溝通處處理方法，再再回復(fù)顧客49處理抱怨的原原則：樹立顧客永遠(yuǎn)遠(yuǎn)是正確的觀觀念克制自己避免免感情用事牢記自己代表表的是公司形形象迅速處理要有處理的誠誠意向顧客解釋清清楚產(chǎn)生這種種現(xiàn)象的原因因50你是否具備以以下條件專業(yè)知識(shí)膽大心細(xì)沉著冷靜發(fā)自內(nèi)心的愿愿意為顧客服服務(wù)51你已經(jīng)掌握了了一些處理顧顧客抱怨的方方法，也明白白處理顧客抱抱怨對(duì)顧客服服務(wù)的重要性性。你知道顧顧客需要被關(guān)關(guān)注的感覺和和高素質(zhì)的服服務(wù)，只要你你能掌握以上上技巧，并且且用誠懇的態(tài)態(tài)度對(duì)待顧客客，你就一定定能在以后的的工作中獲得得成功的樂趣趣。52客戶溝通技巧巧顧客在抱怨時(shí)時(shí)想得到什么么？希望受到認(rèn)真真的對(duì)待希望有人聆聽聽希望立即見到到行動(dòng)希望獲得補(bǔ)償償希望得到受感感激的態(tài)度53客戶溝通技巧巧抱怨未得到正正確處理的后后果對(duì)顧客造成影影響對(duì)公司造成影影響對(duì)服務(wù)人員的的影響54客戶溝通技巧巧預(yù)防抱怨的產(chǎn)產(chǎn)生顧客關(guān)心的四四件事情友善而受關(guān)注注的服務(wù)彈性處理解決問題補(bǔ)救錯(cuò)誤55客戶溝通技巧巧接受顧客的抱抱怨耐心聆聽顧客客的抱怨，不不要與其爭(zhēng)辯辯真誠懇切的接接受抱怨站在顧客的角角度說話56客戶溝通技巧巧處理抱怨的原原則顧客永遠(yuǎn)是正正確的克制自己避免免感情用事牢記自己代表表的是公司形形象迅速處理要有處理的誠誠意向顧客解釋清清楚產(chǎn)生這種種現(xiàn)象的原因因579、靜夜四無無鄰，荒居居舊業(yè)貧。。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨中黃葉葉樹，燈下下白頭人。。。06:36:1606:36:1606:3612/31/20226:36:16AM11、以以我我獨(dú)獨(dú)沈沈久久，，愧愧君君相相見見頻頻。。。。12月月-2206:36:1706:36Dec-2231-Dec-2212、故人江海別別，幾度隔山山川。。06:36:1706:36:1706:36Saturday,December31,202213、乍見見翻疑疑夢(mèng)，，相悲悲各問問年。。。12月月-2212月月-2206:36:1706:36:17December31,202214、他鄉(xiāng)生白白發(fā)，舊國國見青山。。。31十二二月20226:36:17上上午06:36:1712月-2215、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。十二月226:36上午午12月-2206:36December31,202216、行動(dòng)出成果果，工作出財(cái)財(cái)富。。2022/12/316:36:1706:36:1731December202217、做前，能夠夠環(huán)視四周；；做時(shí)，你只只能或者最好好沿著以腳為為起點(diǎn)的射線線向前。。6:36:17上午6:36上上午06:36:1712月-229、沒有失敗敗，只有暫暫時(shí)停止成成功！。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、很很多多事事情情努努力力了了未未必必有有結(jié)結(jié)果果，，但但是是不不努努力力卻卻什什么么改改變變也也沒沒有有。。。。06:36:1706:36:1706:3612/31/20226:36:17AM11、成功功就是是日復(fù)復(fù)一日日那一一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小小努力力的積積累。。。12月月-2206:36:1706:36Dec-2231-Dec-2212、世間間成事事，不不求其其絕對(duì)對(duì)圓滿滿，留留一份份不足足，可可得無無限完完美。。。06:36:1706:36:1706:36Saturday,December31,202213、不知香香積寺，，數(shù)里入入云峰。。。12月-2212月-2206:36:1706:36:17December31,202214、意志堅(jiān)強(qiáng)的的人能把世界界放在手中像像泥塊一樣任任意揉捏。31十二月月20226:36:17上午06:36:1712月-2215、楚塞三湘湘接，荊門門九派通。。。。十二月226:36上上午12月-2206:36December31,202216、少年十五五二十時(shí)，，步行奪得得胡馬騎。。。2022/12/316:36:1706:36:1731December202217、空空山山新新雨雨后后，，天天氣氣晚晚來來秋秋。。。。6:36:17上上午午6:36上上午午06:36:1712月月-229、楊楊柳柳散散和和風(fēng)風(fēng)，，青青山山澹澹吾吾慮慮。。。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、閱讀一切好好書如同和過過去最杰出的的人談話。06:36:1706:36:1706:3612/31/20226:36:17AM11、越是是沒有有