----做一個幫助商家獲利的客戶經(jīng)理經(jīng)理人培訓(xùn)計劃

客戶管理培訓(xùn)課程設(shè)置客戶的概念及本質(zhì)客戶的獲利過程管理的要素分析及運用講解做一個理想客戶管理者的必備的因素知識點及要點：廣義客戶及狹義客戶概念的辨析客戶獲利的因素分析客戶獲利的因素運用魚骨分析法ABC客戶分析法消費群的細分及互動課程目標(biāo)：能運用正確的思維方法及“魚骨法”、“ABC客戶分析法”等思維工具分析具體事物通過客戶概念的講解提高受眾認(rèn)識及思考的幅度通過獲利因素及運用的講解明確業(yè)務(wù)工作開展的切入口及工作原則通過對客戶經(jīng)理必備因素的講解啟發(fā)啟動受眾突破自身常態(tài)的沖動及愿望通過本章學(xué)習(xí)，使受眾對“為顧客創(chuàng)造價值”的企業(yè)理念及“維護客戶利益是銷售人員不可推卸的天職”這一操作理念進一步深入理解

開篇客戶認(rèn)知知多少？關(guān)于客戶：1.定義客戶

對于客戶的定義有幾百種，歸納主要包括： a.客戶－購買最終產(chǎn)品與服務(wù)的個人或家庭 b.B2B－將購買你的產(chǎn)品或服務(wù)并附加在自己的產(chǎn)品上一同出售給另外的客戶 c.渠道（分銷商、特許經(jīng)營者） －不直接為你工作并且不需要為其支付報酬的個人或組織，他們購買產(chǎn)品的目的是作為你在當(dāng)?shù)氐拇磉M行出售或利用你的產(chǎn)品達到獲利的目的 d.內(nèi)部客戶－企業(yè)內(nèi)部的個人或業(yè)務(wù)部門，他們需要你的產(chǎn)品或服務(wù)以實現(xiàn)他們的商業(yè)目標(biāo)（易忽略、長期獲利性）關(guān)于客戶：2.客戶的屬性 a.客戶是與我們的利益既沖突又統(tǒng)一的“上帝”b.客戶是渠道、變現(xiàn)的手段，增值的工具（企業(yè)、品牌的傳播者又是塑造者） c.客戶是雙贏意義下和我們一起成長的伙伴客戶的類型及分布I.業(yè)態(tài)分類：II.業(yè)態(tài)分類：區(qū)域比例業(yè)態(tài)TCL網(wǎng)絡(luò)客戶的歷史描述令人愉快的回憶（1996－1999） －TCL網(wǎng)絡(luò)客戶的淵源2.一塊漸漸破碎的玻璃（1999－2002） －TCL網(wǎng)絡(luò)客戶的現(xiàn)在3.透出黑暗曙光的黎明 －TCL網(wǎng)絡(luò)客戶的未來問題的提出客戶的微利時代客戶社會角色的徹底淪喪用規(guī)畫方、用矩畫圓的現(xiàn)實競爭規(guī)則客戶的現(xiàn)實經(jīng)營水平中篇：構(gòu)建以客戶獲利為中心的客戶管理模塊Buildingthecustomer’smanagementmodelaroundmakingprofit客戶選選擇多點多多量、、優(yōu)點點優(yōu)量量的原原則布局合合理、、無中中生有有的原原則人事相相宜、、適宜宜成長長的原原則避免刻刻舟求求劍的的原則則客戶的的增值值過程程管理理1.客客戶戶的需需求方便品牌服務(wù)務(wù)價格質(zhì)量穩(wěn)定便捷理念情感維系理念提升利潤價值客戶的的增值值過程程管理理2.兩兩種種解決決分析析問題題的方方法魚骨法法、S型型爬山山法ABC客戶戶分析析法3.魚魚骨骨解析析影響響客戶戶獲利利的因因素客戶獲獲利產(chǎn)品品性性價價比比推廣廣有有效效性性終端端分分銷銷力力客戶戶調(diào)調(diào)差差下游游資資源源同品品牌牌客客戶戶自身身經(jīng)經(jīng)營營水水平平產(chǎn)品品與與店店面面契契合合激勵勵政政策策的的設(shè)設(shè)計計與與運運用用產(chǎn)品品推推廣廣店面面推推廣廣有效效的的促促銷銷激激勵勵持續(xù)續(xù)培培訓(xùn)訓(xùn)客戶戶庫庫齡齡分分析析螞蟻蟻搬搬動動用戶戶檔檔案案建建立立用戶戶檔檔案案促促銷銷用戶戶檔檔案案感感動動機型型的的錯錯落落數(shù)量量與與質(zhì)質(zhì)量量的的勾勾兌兌現(xiàn)有有資資產(chǎn)產(chǎn)與與費費用用結(jié)結(jié)構(gòu)構(gòu)的的改改善善現(xiàn)有有獲獲利利水水平平的的提提高高4.因因素素的的邏邏輯輯整整合合產(chǎn)品品性性價價比比推廣廣有有效效性性終端端分分銷銷力力客戶戶庫庫齡齡分分析析螞蟻蟻搬搬動動有效效促促銷銷激激勵勵終端端培培訓(xùn)訓(xùn)消費費群群的的傳傳播播客戶戶獲獲利利水水平平的的培培訓(xùn)訓(xùn)5.因因素素運運用用的的指指認(rèn)認(rèn)目標(biāo)標(biāo)計計劃劃推進進節(jié)節(jié)奏奏歸納納總總結(jié)結(jié)演繹繹學(xué)學(xué)習(xí)習(xí)所有有可可能能細細節(jié)節(jié)的的整整合合運運用用6.關(guān)關(guān)于于ABC客客戶戶分分析析法法什么么是是ABC客客戶戶分分析析法法：：在一一個個客客戶戶系系統(tǒng)統(tǒng)中中，，依依據(jù)據(jù)分分析析標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)，，運運用用一一定定數(shù)數(shù)理理規(guī)規(guī)則則，，將將其其中中具具有有決決定定性性影影響響的的少少數(shù)數(shù)客客戶戶分分析析出出來來，，并并確確定定與與之之相相適適應(yīng)應(yīng)的的管管理理手手段段的的一一種種認(rèn)認(rèn)識識及及分分析析事事物物的的方方法法。。b.關(guān)關(guān)鍵鍵點點：：分析析標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)數(shù)理理規(guī)規(guī)則則決定定影影響響少數(shù)數(shù)與之之相相適適應(yīng)應(yīng)6.關(guān)關(guān)于于ABC客客戶戶分分析析法法c.ABC分分析析法法的的理理論論基基礎(chǔ)礎(chǔ)“關(guān)關(guān)鍵鍵的的少少數(shù)數(shù)和和一一般般的的多多數(shù)數(shù)””規(guī)規(guī)律律的的存存在在方法法的的淵淵源源與與辨辨證證法法中中關(guān)關(guān)于于主主要要矛矛盾盾的的認(rèn)認(rèn)識識是是合拍拍的的數(shù)理理的的使使用用更更加加去去偽偽存存真真，，更更易易排排除除主主觀觀隨隨意意進而而客客觀觀認(rèn)認(rèn)識識事事物物本本質(zhì)質(zhì)6.關(guān)關(guān)于于ABC客客戶戶分分析析法法d.ABC分分析析一一般般步步驟驟：：收集集數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)處理理數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)制ABC分分析析表表確定定ABC分分類類確定定重重點點管管理理對對象象及及方方法法問題題表表象象問題題的的解解決決問題題本本質(zhì)質(zhì)6.關(guān)關(guān)于于ABC客客戶戶分分析析法法e.實實際際業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)操操作作中中客客戶戶ABC分分析析的的三三項項指指標(biāo)標(biāo)客戶戶規(guī)規(guī)模模（（回回款款額額））客戶戶貢貢獻獻（（毛毛利利額額））TCL品品牌牌在在客客戶戶經(jīng)經(jīng)營營鏈鏈中中的的利利潤潤分分析析6.關(guān)關(guān)于于ABC客客戶戶分分析析法法f.三三項項客客戶戶指指標(biāo)標(biāo)分分析析要要點點：：合理理比比例例：：A：：B：：C=1：：2：：2三項項指指標(biāo)標(biāo)的的綜綜合合判判斷斷周期期性性判判斷斷客戶戶穩(wěn)穩(wěn)定定度度判判斷斷相應(yīng)應(yīng)的的管管理理措措施施用數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)告告訴訴客客戶戶，，TCL是是最最能能盈盈利利的的6.抓抓住住客客戶戶的的心心客戶戶心心理理的的軟軟肋肋把你你的的角角色色從從拐拐杖杖變變成成腿腿一種種四四兩兩撥撥千千斤斤的的方方法法7.關(guān)關(guān)注注我我們們的的真真正正的的衣衣食食父父母母－－消消費費群群消費費群群細細分分與與產(chǎn)產(chǎn)品品策策略略消費費群群細細分分與與價價格格策策略略消費費群群細細分分與與淡淡旺旺季季策策略略消費費群群互互動動與與推推廣廣策策略略消費費群群互互動動與與銷銷售售管管理理策策略略我們們的的目目標(biāo)標(biāo)：：塑造造自自己己成成為為一一個個幫幫助助商商家家獲獲利利的的客客戶戶經(jīng)經(jīng)理理下篇篇：：塑塑造造自自己己銷售售人人員員的的型型態(tài)態(tài)演演進進體力力型型負負責(zé)責(zé)型型能能動動型型顧顧問問型型我們們應(yīng)應(yīng)該該關(guān)關(guān)注注什什么么？？(Buildyourself)客戶戶管管理理的的提提升升客戶戶庫庫齡齡的的分分析析客戶戶檔檔案案建建立立政策策的的設(shè)設(shè)計計二次次定定價價終端端推推廣廣產(chǎn)品品力力資源源的的投投放放價格格我們們可可以以施施以以影影響響的的區(qū)區(qū)域域總部部可可以以施施以以影影響響的的區(qū)區(qū)域域AB塑造造自自己己塑造造自自己己不要要讓讓公公平平公公正正成成為為你你前前進進的的障障礙礙你不不能能改改變變客客戶戶，，只只能能改改變變自自己己，，通通過過塑塑造自自己己影影響響客客戶戶每天天清清晨晨問問自自己己：：你你在在為為誰誰工工作作?塑造造自自己己有效效的的溝溝通通－－讓讓客客戶戶接接受受你你成成為為可能能客戶戶接接受受你你－－讓讓工工作作開開展展成成為為可可能塑造造自自己己打造造自自己己實實力力及及魅魅力力的的平平臺臺：：只緣緣身身在在此此山山中中－－－正正確確的的思思維維方方法法及及角角度度千年年一一嘆嘆唯唯徽徽商商－－－誠誠信信、、務(wù)務(wù)實實、、機機變變夢里里不不知知身身是是客客－－－職職業(yè)業(yè)操操守守及及立立場場詩外外功功夫夫、、弦弦外外之之音音－－－廣廣闊闊的的知知識識面面及及表表達達一碗碗水水與與一一桶桶水水－－－持持續(xù)續(xù)學(xué)學(xué)習(xí)習(xí)塑造造自自己己聚焦焦定定理理－－－持持續(xù)續(xù)總總結(jié)結(jié)、、持持續(xù)續(xù)改改善善男兒兒橫橫槊槊當(dāng)當(dāng)縱縱橫橫－－－組組織織執(zhí)執(zhí)行行力力福禍禍相相倚倚－－－積積極極心心態(tài)態(tài)的的力力量量塑造造自自己己你我我共共同同的的座座右右銘銘：：沒有有困困難難哪哪有有你你只要要思思想想不不滑滑坡坡辦法法總總比比困困難難多多結(jié)論論在與與競競牌牌的的競競爭爭中中，，決決定定勝勝負負的的不不僅僅僅僅是是一一個個原原因因，，抓抓住住關(guān)關(guān)鍵鍵的的問問題題積積極極持持續(xù)續(xù)的的改改善善、、積積極極得得分分，，盡盡量量不不丟丟分分，，也也許許我我們們只只比比對對手手多多0.5分分，，但但我我們們照照樣樣能能獲獲得得成成功功女女神神的的擁擁吻吻。。掌聲響起起孤獨站在在這舞臺臺聽聽到到掌聲響響起來我我的心中中有無限限感慨多少青春春不在多多少情懷懷已更改改我我還擁擁有你的的愛好像初次次的舞臺臺聽聽到到第一聲聲喝彩我我的眼淚淚忍不住住掉下來來經(jīng)過多少少失敗經(jīng)經(jīng)過多少少等待告告訴訴自己要要忍耐（重復(fù)））掌聲響起起來我心心更明白白你你的愛將將與我同同在掌聲響起起來我心心更明白白歌歌聲交會會你我的的愛…9、靜夜四無無鄰，荒居居舊業(yè)貧。。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨雨中中黃黃葉葉樹樹，，燈燈下下白白頭頭人人。。。。06:40:3406:40:3406:4012/31/20226:40:34AM11、以我我獨沈沈久，，愧君君相見見頻。。。12月月-2206:40:3406:40Dec-2231-Dec-2212、故人江江海別，，幾度隔隔山川。。。06:40:3406:40:3406:40Saturday,December31,202213、乍乍見見翻翻疑疑夢夢，，相相悲悲各各問問年年。。。。12月月-2212月月-2206:40:3406:40:34December31,202214、他他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生生白白發(fā)發(fā)，，舊舊國國見見青青山山。。。。31十十二二月月20226:40:34上上午午06:40:3412月月-2215、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。十二月226:40上上午12月-2206:40December31,202216、行動出成果果，工作出財財富。。2022/12/316:40:3406:40:3431December202217、做前，能能夠環(huán)視四四周；做時時，你只能能或者最好好沿著以腳腳為起點的的射線向前前。。6:40:34上上午6:40上上午06:40:3412月-229、沒有失失敗，只只有暫時時停止成成功！。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、很多事事情努力力了未必必有結(jié)果果，但是是不努力力卻什么么改變也也沒有。。。06:40:3406:40:3406:4012/31/20226:40:34AM11、成功功就是是日復(fù)復(fù)一日日那一一點點點小小小努力力的積積累。。。12月月-2206:40:3406:40Dec-2231-Dec-2212、世間成事事，不求其其絕對圓滿滿，留一份份不足，可可得無限完完美。。06:40:3406:40:3406:40Saturday,December31,202213、不知香香積寺，，數(shù)里入入云峰。。。12月-2212月-2206:40:3406:40:34December31,202214、意志堅強的的人能把世界界放在手中像像泥塊一樣任任意揉捏。31十二月月20226:40:34上午06:40:3412月-2215、楚塞塞三湘湘接，，荊門門九派派通。。。。十二月月226:40上上午午12月月-2206:40December31,202216、少少年年十十五五二二十十時時，，步步行行奪奪得得胡胡馬馬騎騎。。。。2022/12/316:40:3406:40:3431December202217、空空山山新新雨雨后后，，天天氣氣晚晚來來秋秋。。。。6:40:34上上午午6:40上上午午06:40:3412月月-229、楊柳散散和風(fēng)，，青山澹澹吾慮。。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、閱讀一切切好書如同同和過去最最杰出的人人談話。06:40:3406: