客服（收銀）主管培訓(xùn)之顧客抱怨管理2023/1/132敬請配合、請把手機調(diào)整到震動位置或關(guān)閉；、請不要隨意走動；、積極思考，主動參與；、你是學(xué)習(xí)的主人；、重在應(yīng)用；大眾行普及風(fēng)暴零售主管培訓(xùn)全國巡回大講堂2023/1/133顧客抱怨（客訴）的管理一\關(guān)于顧客抱怨（客訴）二\客訴產(chǎn)生的原因分析三\顧客抱怨的正確管理四\常見顧客投訴案例分析五、軟硬兼施提升服務(wù)水平2023/1/134\客訴的定義凡是顧客與服務(wù)中心通過直接或間接方式取得聯(lián)系，對超市有關(guān)服務(wù)工作或商品方面問題的反應(yīng)，包括電話、書面、當(dāng)面口述等方式，均屬于客訴。一、關(guān)于顧客抱怨（客訴）2023/1/135\客訴的真正意義

客訴的真正意義：、抱怨是人的本性

、抱怨是表示“在乎”和“期望”

、把別人的抱怨當(dāng)成“提高、改善”自己的起點

一、關(guān)于顧客抱怨（客訴）2023/1/136\客訴的數(shù)字說明客訴的數(shù)字說明：當(dāng)個顧客有不滿意時）個人放在心里；）個人勉強再來；）永不再來個人會當(dāng)場抱怨；）個人會把不滿意告訴個人；）當(dāng)場抱怨的顧客，只要問題能當(dāng)場解決，的人還會繼續(xù)再來。

一、關(guān)于顧客抱怨（客訴）2023/1/137、商品、服務(wù)、其它二、客訴產(chǎn)生的原因分析2023/1/138、對商品的投訴）價格）商品質(zhì)量）商品標(biāo)識）商品斷貨二、客訴產(chǎn)生的原因分析2023/1/139、對商品的投訴）商品陳列投訴：）對商品數(shù)量投訴：）找不到商品：二、客訴產(chǎn)生的原因分析2023/1/1310、對服務(wù)的投訴二、客訴產(chǎn)生的原因分析2023/1/1311、對服務(wù)的投訴二、客訴產(chǎn)生的原因分析2023/1/1312、對服務(wù)的投訴二、客訴產(chǎn)生的原因分析2023/1/1313、對其他方面的投訴二、客訴產(chǎn)生的原因分析聲音燈光背景音樂促銷方式2023/1/1314顧客本身顧客自身疏忽看錯價格卡，在結(jié)帳時與收銀員掃描價不符拿錯商品，因品名相同但規(guī)格不同而導(dǎo)致價格有差異不慎碰傷或摔傷忘記將商品過磅或沒有在專柜款臺結(jié)帳、對其他方面的投訴二、客訴產(chǎn)生的原因分析2023/1/1315由于不良服務(wù)而付出的代價一個客人一年平均消費()元次一年損失的顧客人數(shù)()約人年收入總損失()口頭傳播導(dǎo)致年收入損失修改流程所付出的成本(人)花在處理客訴的時間成本估計總額、正確看待顧客抱怨三、顧客抱怨的正確管理2023/1/1316對商家的服務(wù)和品質(zhì)有所期待想再度光臨時，不會受到同樣的待遇抱怨（客訴）是突顯公司在經(jīng)營管理方面不為人知的缺失的關(guān)鍵來源、正確看待顧客抱怨三、顧客抱怨的正確管理2023/1/1317客人抱怨是給你第二次機會！其他顧客不告訴你原因卻很難再回來消費!!!例：個不滿意的顧客中向你抱怨正確處理他們會再回來不向你抱怨他們決不回頭、正確看待顧客抱怨三、顧客抱怨的正確管理2023/1/1318、電話投訴：、、、、、信件投訴、向門店直接投訴、向媒體界投訴、向消協(xié)投訴三、顧客抱怨的正確管理、顧客抱怨的方式及受理方式2023/1/1319、設(shè)立顧客投訴電話和意見箱。、建立顧客抱怨處理制度和退換貨制度。、建立“服務(wù)公約”或“服務(wù)信息反饋系統(tǒng)”。、指定專人負(fù)責(zé)處理顧客投訴。三、顧客抱怨的正確管理、建立完善的處理顧客抱怨體系2023/1/1320、負(fù)責(zé)整理、收集顧客意見、解答、解決抱怨。、歸納、分析和評估，吸取教訓(xùn)，不斷提高服務(wù)人員處理顧客抱怨的能力。、對顧客抱怨及投訴事件要及時（小時以內(nèi)）反饋，并嚴(yán)格對相關(guān)責(zé)任人做出處罰。三、顧客抱怨的正確管理、建立完善的處理顧客抱怨體系2023/1/1321處理顧客抱怨七步曲第二步：讓顧客發(fā)泄第三步：立即道歉，讓顧客知道你已經(jīng)了解了他的問題第四步：衷心感謝第五步：滿意解決，給出一個解決的方法第六步：如果顧客仍不滿意，問問他的意見第七步：跟蹤服務(wù)第一步：熱情接待三、顧客抱怨的正確管理、處理顧客抱怨的程序2023/1/1322合理的客訴處理流程可以顯示出公司對于整體品質(zhì)的要求三、顧客抱怨的正確管理、處理顧客抱怨的程序2023/1/1323安撫顧客情緒第一時間用一些技巧性的語言安撫顧客情緒。例：“請不要生氣，我先了解發(fā)生了什么問題?！比?、顧客抱怨的正確管理、處理顧客抱怨的程序2023/1/1324讓顧客發(fā)泄不先了解顧客的感覺就試圖解決問題是難以奏效的。只有在顧客發(fā)泄完后，他們才會聽你要說的話。三、顧客抱怨的正確管理、處理顧客抱怨的程序2023/1/1325三、顧客抱怨的正確管理、處理顧客抱怨的程序表達(dá)同理心感同身受表示道歉和謝意例：“我們對這件事的發(fā)生感到非常抱歉，同時謝謝你提出的寶貴意見，我們將會根據(jù)你的意見進(jìn)行改善”2023/1/1326提供解決方案與客人達(dá)成共識并執(zhí)行注意語言的表達(dá)：“不如我們這樣處理吧…”“如果這樣處理,您感到…”三、顧客抱怨的正確管理、處理顧客抱怨的程序2023/1/1327追蹤執(zhí)行情況并總結(jié)追蹤檢討通報歸納總結(jié)處理每次不同抱怨時的作業(yè)要領(lǐng)，編列成冊三、顧客抱怨的正確管理、處理顧客抱怨的程序2023/1/1328有效傾聽將客人帶到辦公室、接待室等安靜的地方了解事件發(fā)生始末留意客人目前的情緒弄清客人言語背后真正的意圖確認(rèn)問題，記錄重點避免質(zhì)問

三、顧客抱怨的正確管理、處理顧客抱怨的程序2023/1/1329客訴處理準(zhǔn)則賠償以一次性談判為要點視情節(jié)處理：善意的，應(yīng)協(xié)調(diào)解決；惡意的，應(yīng)利用法律手段。三、顧客抱怨的正確管理、處理顧客抱怨的要點2023/1/1330注意點1大機會語句三、顧客抱怨的正確管理、處理顧客抱怨的要點2023/1/1331注意點2任何解決沖突的關(guān)鍵都在于你能否傾聽顧客的講話。你聽到顧客說的話與真正去傾聽他的話是有明顯區(qū)別的，因為這在解決沖突中很重要。仔細(xì)聆聽：三、顧客抱怨的正確管理、處理顧客抱怨的要點2023/1/1332)妄下斷語、怪罪他人;)部門間不能協(xié)調(diào)合作;)公司內(nèi)部沒有共同的認(rèn)知;)盡可能避免在公共場合處理;）不理不睬，怠慢顧客;）多人圍住解釋，讓顧客有受圍攻之感。)推卸責(zé)任找借口，指責(zé)同事和其他部門;)質(zhì)問客人;)與客人爭論是非對錯;)認(rèn)為抱怨是沖自己來的;)以負(fù)面語氣及語言回應(yīng)三、顧客抱怨的正確管理、處理顧客抱怨的禁忌2023/1/1333、客訴處理作業(yè)流程服務(wù)態(tài)度設(shè)備故障安全事故商品問題客服中心填寫《顧客投訴處理單》各部門值班主管協(xié)助客服解決客訴處理專人作出決定，提供解決方案顧客滿意顧客不滿意結(jié)案歸檔報告店長請值班經(jīng)理出面作進(jìn)一步溝通并解決三、顧客抱怨的正確管理2023/1/13342023/1/1335、營運人員服務(wù)態(tài)度的問題四、常見顧客投訴案例分析例子：某顧客在超市里選購了一個燈泡，不知是否亮，讓理貨員幫忙測試一下，理貨員不理睬，說所有的燈泡統(tǒng)一在服務(wù)臺測試，讓顧客到服務(wù)臺測試；例子：某顧客在超市里選購鞋子，沒找到合適的碼數(shù)，詢問一員工，該員工說，我不負(fù)責(zé)這里，隨后便走開了；2023/1/1336例子：超市里的促銷員太勢利，當(dāng)顧客不購買他推銷的品牌時，想問一些有關(guān)的問題，他不理不睬；

例子：顧客中午去買快餐，想多添一些飯和菜，但員工說公司規(guī)定只能打這么多，不能添加；

……四、常見顧客投訴案例分析、營運人員服務(wù)態(tài)度的問題2023/1/1337解決方案：

（）首先對顧客提出的問題給予感謝；

（）安撫顧客，并對員工的錯誤態(tài)度進(jìn)行道歉；

（）盡可能詢問顧客員工的部門或姓名等情況；四、常見顧客投訴案例分析、營運人員服務(wù)態(tài)度的問題2023/1/1338解決方案：

（）如問題比較嚴(yán)重，顧客堅決要求解釋清楚或賠禮道歉，應(yīng)迅速向該部門的管理者和當(dāng)事員工了解情況，協(xié)助問題的解決；（）如問題比較輕，明確表示我們會跟進(jìn)問題的解決，避免下一次再發(fā)生類似問題；四、常見顧客投訴案例分析、營運人員服務(wù)態(tài)度的問題2023/1/1339解決方案：

（）如顧客愿意，留下顧客的x，并將問題處理結(jié)果告訴顧客；

（）將問題反映給相關(guān)的管理層，進(jìn)行教育和處理。四、常見顧客投訴案例分析、營運人員服務(wù)態(tài)度的問題2023/1/1340例子：收銀員態(tài)度不好，板著臉沒有笑容，裝商品不細(xì)心，摔來摔去，好象顧客欠他幾斗米似的；

例子：收銀員收銀速度太慢，不熟悉刷卡的程序，還讓別的收銀員幫忙；四、常見顧客投訴案例分析、收銀員的服務(wù)態(tài)度的問題2023/1/1341例子：收銀員多掃了一個商品，收多顧客的錢或找錯顧客零錢；

例子：收銀員漏消磁，導(dǎo)致商品出門時引起報警；

例子：顧客想讓收銀員兌換零錢，收銀員不同意；……四、常見顧客投訴案例分析、收銀員的服務(wù)態(tài)度的問題2023/1/1342解決方案：

（）首先對顧客提出問題給予感謝；

（）安撫顧客，如果屬于收銀員的錯誤態(tài)度則進(jìn)道歉，如涉及公司的有關(guān)規(guī)定和政策，則耐心地向顧客解釋，請顧客理解公司的制度和收銀員的處境，如例子；四、常見顧客投訴案例分析、收銀員的服務(wù)態(tài)度的問題2023/1/1343解決方案：

（）如問題需要立即改進(jìn)，明確表示我們會跟進(jìn)此事的解決，避免下一次再發(fā)生類似問題，如例子、例子、例子。如問題需要逐漸解決，希望顧客給予一定的諒解，并表示會盡力做好工作；

（）如顧客愿意，留下顧客的x，并將問題處理結(jié)果告訴顧客；

（）將問題反映給相關(guān)的管理層，進(jìn)行教育和處理。四、常見顧客投訴案例分析、收銀員的服務(wù)態(tài)度的問題2023/1/1344例子：顧客想多要一個購物袋，收銀員開始不給，后來才不情愿地塞給顧客一個；

例子：顧客認(rèn)為一個購物袋不夠結(jié)實，怕爛掉，要求收銀員多套一個購物袋，收銀員則解釋說袋子很結(jié)實，不用多套；

……四、常見顧客投訴案例分析、購物袋的問題2023/1/1345解決方案：

（）首先對顧客提出的問題給予感謝；

（）安撫顧客，并對收銀員的錯誤態(tài)度進(jìn)行道歉；

（）從環(huán)保節(jié)約的角度，勸說顧客盡量節(jié)約購物袋的使用，同時告訴顧客有關(guān)購物袋的最大承重重量；

（）教導(dǎo)收銀員，如果顧客堅持，應(yīng)盡量滿足顧客的需求。四、常見顧客投訴案例分析、購物袋的問題2023/1/1346例子：顧客在超市內(nèi)買了一盒鮮牛奶，小孩吃后拉肚子，查看是鮮牛奶過期了，顧客提出賠償各種費用；

例子：顧客在超市中購物，由于某飲料堆放得過高，所以商品倒下來將顧客砸傷，顧客提出各種賠償?shù)囊螅?/p>

……四、常見顧客投訴案例分析、顧客受傷健康受損財務(wù)損失的問題安全的問題（涉及費用的賠償）2023/1/1347例子：顧客在超市中購物，放在墻邊的鋁梯突然倒下，顧客用手臂阻擋，結(jié)果手腕的玉鐲被打碎，顧客提出賠償元等要求；

例子：顧客在存包處存包，領(lǐng)取時發(fā)現(xiàn)自己的包被調(diào)換，不見了，要求賠償；

……四、常見顧客投訴案例分析、顧客受傷健康受損財務(wù)損失的問題安全的問題（涉及費用的賠償）2023/1/1348解決方案：

凡是由于超市過失而導(dǎo)致顧客受傷事件的，第一時間到達(dá)顧客的受傷現(xiàn)場，并將顧客受傷的現(xiàn)場情況盡快通知管理層。不管從表面判斷傷勢是否嚴(yán)重，只要需要或顧客提出要求，應(yīng)盡快安排到就近的正規(guī)醫(yī)院就診；四、常見顧客投訴案例分析、顧客受傷健康受損財務(wù)損失的問題安全的問題（涉及費用的賠償）2023/1/1349解決方案：

凡是涉及到賠償費用的個案，必須通知管理層，賠償費用如誤工費、交通費、醫(yī)療費等國家法律范圍內(nèi)有規(guī)定的，要盡量按此依據(jù)說服顧客，如屬于精神方面的賠償，則要求助專業(yè)法律人員幫助解決；四、常見顧客投訴案例分析、顧客受傷健康受損財務(wù)損失的問題安全的問題（涉及費用的賠償）2023/1/1350解決方案：

顧客賠償方面須有書面的材料和發(fā)票；

難于鑒定價值的商品，必須由專業(yè)的鑒定機構(gòu)進(jìn)行公平合理的鑒定，以最終確定賠償金額；

（）向顧客道歉，并安撫顧客的情緒，聆聽顧客的傾訴和要求；

（）立即采取緊急措施，并立即匯報給管理層；四、常見顧客投訴案例分析、顧客受傷健康受損財務(wù)損失的問題安全的問題（涉及費用的賠償）2023/1/1351解決方案：

（）進(jìn)行解決問題的取證工作；

（）提出解決賠償方案，同顧客商量；

（）解決問題；

（）記錄并分享信息，堅決杜絕類似的事情的再次發(fā)生。四、常見顧客投訴案例分析、顧客受傷健康受損財務(wù)損失的問題安全的問題（涉及費用的賠償）2023/1/1352例子：顧客在超市中購物，將手提包放在購物車中丟失；

例子：顧客在超市中購物，結(jié)帳時發(fā)現(xiàn)錢包被盜；

……四、常見顧客投訴案例分析、顧客在超市中丟失財務(wù)的問題2023/1/1353解決方案：

（）安撫顧客并表示同情；

（）提醒顧客在超市內(nèi)注意安全，要有防盜的意識；

（）將此事通知本店的防損部門；

（）建議顧客打或到派出所報警。四、常見顧客投訴案例分析、顧客在超市中丟失財務(wù)的問題2023/1/1354例子：顧客覺得超市的背景音樂不好聽，希望能改換比較流行的歌曲；

例子：老年顧客感覺超市內(nèi)的溫度太低，希望能給予改善；

例子：顧客建議超市設(shè)立一個兒童游戲場地，便于購物時孩子有地方玩耍；

……四、常見顧客投訴案例分析、涉及改變公司規(guī)定的問題2023/1/1355解決方案：

（）首先非常感謝顧客提出的建議；

（）將顧客的建議記錄下來，并表示會將此建議轉(zhuǎn)告給管理層；

（）問顧客是否需要我們進(jìn)一步的解決方案，如需要，記下顧客的x；

（）回復(fù)顧客并說明改進(jìn)或暫不更改的原因。四、常見顧客投訴案例分析、涉及改變公司規(guī)定的問題2023/1/1356四、常見顧客投訴案例分析、開發(fā)票的問題2023/1/1357向顧客進(jìn)行解釋，解釋有關(guān)國家法律法規(guī)，并盡量讓顧客能夠表示理解。四、常見顧客投訴案例分析、開發(fā)票的問題2023/1/1358如何減少或避免客訴硬件軟件五、軟硬兼施提升服務(wù)水平2023/1/1359細(xì)節(jié)的有效控制）嚴(yán)把收貨關(guān)，避免過期及品質(zhì)缺陷商品）經(jīng)常檢查臺面，及時剔除過期變質(zhì)商品）檢查價格牌內(nèi)容是否與商品相符）經(jīng)常市調(diào)、保持價格優(yōu)勢）及時下訂單、催貨，避免缺貨）合理規(guī)劃賣場，改善購物環(huán)境）正確使用設(shè)備并及時維護(hù)五、軟硬兼施提升服務(wù)水平2023/1/1360提高員工素質(zhì)，提升服務(wù)品質(zhì)增加服務(wù)項目，超越顧客期望規(guī)范作業(yè)，減少失誤用優(yōu)質(zhì)服務(wù)彌補硬件的不足!!!五、軟硬兼施提升服務(wù)水平2023/1/1361待客六大用語一:您好,歡迎光臨二:請稍等三:讓您久等了四:對不起五:謝謝六:歡迎您再來五、軟硬兼施提升服務(wù)水平發(fā)自內(nèi)心2023/1/1362——回報顧客的三大精神衷心感謝顧客來臨努力提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)細(xì)心體察顧客需要五、軟硬兼施提升服務(wù)水平2023/1/1363顧客首問負(fù)責(zé)制（）“首問負(fù)責(zé)制”是指首先接待顧客的員工要負(fù)責(zé)到顧客滿意為止（）無論是那一個員工都要有這種意識，都明白自己的職責(zé)（）發(fā)現(xiàn)沒有負(fù)責(zé)到底的一定要開過失單五、軟硬兼施提升服務(wù)水平2023/1/1364與顧客的溝通——指示牌的設(shè)置

()各進(jìn)出口的標(biāo)識：消防通道、店鋪出入口、緊急出入口、員工專用通道()服務(wù)標(biāo)識：區(qū)域圖、服務(wù)臺、顧客須知、大宗購物服務(wù)區(qū)、支票結(jié)算處、開發(fā)票處、收銀臺、無購物出口、發(fā)放贈品處、存包處、衛(wèi)生間和營業(yè)時間、退換貨原則、大宗購物服務(wù)指南、服務(wù)或投訴()銷售區(qū)域標(biāo)識：生鮮、日配、加工、休閑、美潔、家居等()其它警示：請勿拍照、請勿吸煙、請勿停車、請勿拆包裝、顧客止步等。五、軟硬兼施提升服務(wù)水平2023/1/1365顧客須知廣播服務(wù)（）存包須知、顧客退換貨須知、事件告示、促銷活動廣告（）顧客須知要簡明扼要（）字跡要清晰，字體要大，要讓顧客一眼能看清（）播音員在播音前要做好準(zhǔn)備，語音要親切、溫和（）播放曲目以輕音樂為主，并依營業(yè)的不同時段變換曲目（）音響設(shè)備要調(diào)試好，音量適中尋人播音要格外注意不要讓顧客感到不適五、軟硬兼施提升服務(wù)水平2023/1/1366顧客滿意度調(diào)查）組織服務(wù)臺人員每月對名進(jìn)店顧客進(jìn)行意見調(diào)查）采取調(diào)查表，內(nèi)容要盡量簡潔、好表達(dá)，盡量減少顧客答卷的麻煩）也可與顧客面談?wù)髑笠庖?，態(tài)度要誠懇，要事先準(zhǔn)備好面談表）店長要定期檢查客服主任做的顧客滿意率調(diào)查報告，掌握評價結(jié)果（調(diào)查總?cè)藬?shù)、總的滿意率，各分項目滿意率）及顧客提出的具有共性的意見五、軟硬兼施提升服務(wù)水平2023/1/1367顧客滿意度調(diào)查）定期走訪周邊居民委員會，征求意見，了解顧客需要）同周邊政府行政管理部門相互溝通解決好工作中事宜）定期策劃舉辦一些公益性活動，加強同周邊顧客群的溝通五、軟硬兼施提升服務(wù)水平2023/1/1368賣場購物環(huán)境管理

店鋪的購物環(huán)境，給人以親近貼切的感覺，條件允許下，盡量使顧客感到方便、舒適。（）賣場溫度控制在℃至℃，與室外溫差保持在±℃至℃（）賣場燈光根據(jù)晴、陰天自然光變化和銷售高峰來控制（）地面衛(wèi)生要注意隨時性和經(jīng)常性，不要積累得很臟再大搞（）貨架、商品衛(wèi)生要責(zé)任到人，要求理貨員在完成其它工作后不停地清潔五、軟硬兼施提升服務(wù)水平2023/1/1369賣場購物環(huán)境管理

（）一定要保持通道的通暢，尤其是上貨時包裝箱的及時清理和上貨車的及時歸位，不要影響顧客購物（）店鋪門外自行車要碼放整齊，地面要有專人清掃（）臺階、內(nèi)墻、外墻、玻璃門窗的張貼物、招牌等要注意把關(guān)，字跡不清或破損的要及時更換五、軟硬兼施提升服務(wù)水平2023/1/1370向顧客提供小小的好意，令顧客購物更愉快向顧客指示商店內(nèi)或外的設(shè)施把你的商店提供的額外服務(wù)告知顧客有禮而感覺敏銳地接待殘疾顧客向來店和來電的顧客提供均衡相等的服務(wù)處理特別訂購，并作出跟進(jìn)，確保顧客的需要得到滿足五、軟硬兼施提升服務(wù)水平2023/1/1371如果要成功向顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，你需要倚賴一個良好的記錄系統(tǒng)，記錄顧客的需要和喜愛以及顧客愿意與你分享的其他資訊。保存顧客記錄：你的顧客記錄系統(tǒng)可以是一個筆記本，一個電腦檔案，一個卡片檔案，一個文件夾或一個簡單的兩孔活頁薄，最重要的是保存顧客資料并不斷更新五、軟硬兼施提升服務(wù)水平2023/1/1372記錄的內(nèi)容：將你的顧客所買的任何商品都記錄下來，如此，你可以開始了解到他們的購買習(xí)慣，更可利用這些資料記錄作為對顧客作出跟進(jìn)的指引，專業(yè)的售貨員會盡可能記著顧客的重要日子五、軟硬兼施提升服務(wù)水平2023/1/1373基本內(nèi)容：你的顧客資料記錄，要包括以下每位顧客的基本資料：姓名、地址、電話、職業(yè)首次購買商品種類、購買日期或聯(lián)系日期愛好或規(guī)格特別要考慮之處你的顧客是否需要有送貨服務(wù)五、軟硬兼施提升服務(wù)水平2023/1/1374翻閱資料尋找機會：你要經(jīng)常翻閱你的顧客資料，新的機會可能會突然出現(xiàn)保持資料更新：正如你要了解親朋的最新狀況一樣，了解顧客的最新狀況，是非常重要的五、軟硬兼施提升服務(wù)水平2023/1/1375提升顧客滿意度之作法服務(wù)公約顧客申訴制度服務(wù)競賽代收代送免費包裝大宗購物服務(wù)售后服務(wù)退換貨制度支票填寫須知愛心提示致總經(jīng)理信函顧客意見函顧客滿意度調(diào)查顧客服務(wù)信息臺榮譽制度五、軟硬兼施提升服務(wù)水平2023/1/1376

提升顧客忠誠度之作法分析商圈顧客群選擇目標(biāo)顧客建立顧客檔案采取措施