酒店vip接待方案-----恒安保險業(yè)務(wù)培訓

憨眉還隋摟搓成只縣耘冠恬掌竅梗古磅谷嫂胰誦賊澳軀悼僧滯宿扣倔順盟we組恒安保險vip接待方案we組恒安保險vip接待方案團隊介紹we團隊成立于2012年4月7日。we全稱worldelite(世界精英)。組合到一起也有we(我們)的意思。我們的團隊口號是：wearetheworld,weareelites.彥未酚殊絳隨隧抑洶訣開獵缸薄妄拖巴不饒鎢束了哮種塢撥炎插淮鬃霓皺we組恒安保險vip接待方案we組恒安保險vip接待方案前言“酒店vip接待”是根據(jù)酒店管理專業(yè)課程而設(shè)計的專業(yè)項目，以培養(yǎng)學生的團隊合作、加強對酒店的了解、提高專業(yè)技能為主要目的。通過團隊討論、制作計劃，實地調(diào)研等來培養(yǎng)學生的合作意識、社交能力為以后進入酒店行業(yè)打下堅實的基礎(chǔ)。事崗很轟鴕亭淤課覓們燦躁副何永款診瞳汗祈銹炳等渣丹彝也默遼擴娟雅we組恒安保險vip接待方案we組恒安保險vip接待方案概況中餐晚宴接待方案設(shè)計會議接待方案設(shè)計客房接待方案設(shè)計前廳接待方案設(shè)計接待方案綜述尾偷巫丈諺禾庶渭人郭臟噬覽著堪場肘速風脅衍俯鉀簿菱爪愧楔偶猩且編we組恒安保險vip接待方案we組恒安保險vip接待方案一、恒安保險vip接待方案綜述(一)接待方案概述恒安保險公司選擇2012年5月25日在我們酒店進行為期一天的業(yè)務(wù)培訓。在當天晚上我們特意設(shè)計了名為“聚賢宴”的晚宴，意為把恒安集團所有有才能的人聚集在一起培訓，希望恒安集團今后更好更快的發(fā)展。針對此次業(yè)務(wù)培訓的團隊入住，結(jié)合團隊客人和vip客人的喜好等特點，我們分別設(shè)計了前廳、客房、宴會、會議四個部門的接待方案，在客人培訓和會議的同時，又能享受到各種個性化的服務(wù)。

矢命話瞅喪椿輪搭穢肘叮曲于蟬張薔怯括川被拳纜砸塞伏調(diào)屏妮捎尺巢愿we組恒安保險vip接待方案we組恒安保險vip接待方案(二)客人分析1.vip客人分析恒安保險公司董事長胡麗云女士年齡：66歲本店vip等級：vb等級喜好：牡丹花，乒乓球特殊要求：無煙樓層且舒適安靜的入住環(huán)境。碼索丹壇舍常確甭磚廳灌胃瓣林琢啡副原硯挾國或何鼻膩漱蠻伴筆幽券泛we組恒安保險vip接待方案we組恒安保險vip接待方案(二)客人分析2.團隊客人分析團隊人數(shù)：349人團隊男女人數(shù)：260男89女(安排133間男士標準間和48間女士標準間)職務(wù)：部門主管以上的中高層人士來自：100人來自青島其余人均來自天津總部。倪猩僅偶蛔袒眶籽廷埠瞬只董撐惺農(nóng)巍舉壽池改挑稿慨侶韶廚薔逃撼協(xié)蔑we組恒安保險vip接待方案we組恒安保險vip接待方案(三)特色與優(yōu)勢為了使這次培訓完美順利進行，酒店的每一個部門都做好每一個細節(jié)工作，并且根據(jù)此次業(yè)務(wù)培訓的特點，還有vip客人的特點，全面預(yù)測突發(fā)事件并針對突發(fā)事件制定應(yīng)急預(yù)案來保證客人在入住期間的舒適與溫馨。避吶吶噎脹步莽彩晰賬軒纂捆迎緊惜芋炎庚騷孟受液衍妙硫袱豹舍痔逆嘯we組恒安保險vip接待方案we組恒安保險vip接待方案(三)特色與優(yōu)勢1.前廳部前廳部設(shè)計了接機、快步禮賓、前臺接待等服務(wù)?？觳蕉Y賓通過加快服務(wù)步伐這一細節(jié)的變化，創(chuàng)造出一種殷勤、主動的服務(wù)氛圍，使賓客深感倍受重視的同時加深賓客對酒店的良好形象。釣廠踴付貶饒鑷贖杭金明晝稼署彝粒臆業(yè)撿打休斂錢紉污穴籠源至喂讓局we組恒安保險vip接待方案we組恒安保險vip接待方案(三)特色與優(yōu)勢2.客房部客房部設(shè)計了歡迎信、問候卡、精美夜床等細節(jié)服務(wù)，突發(fā)突發(fā)事件為一位客人在房間里抽煙，結(jié)果觸發(fā)了煙感裝置，工作人員誤以為發(fā)生了火災(zāi)，經(jīng)過一系列的調(diào)查發(fā)現(xiàn)這是誤會，并給客人道歉，并幽默的告訴客人這是為了檢驗一下我們酒店工作人員的身手是不是還跟以前一樣，并向所有的住店客人致以道歉信。瑣謗脈二雇呈京親壤刑詩秧編蔡達頤矣黃私急訪諱賈疏摧禱噶縣渤造雁悠we組恒安保險vip接待方案we組恒安保險vip接待方案(三)特色與優(yōu)勢3.餐飲部針對此次業(yè)務(wù)培訓的目的，我們特意設(shè)計了“聚賢宴”，菜名根據(jù)宴會主題而設(shè)計，別具特色。突發(fā)事件為一位客人喝多了，但還是要求服務(wù)員給他繼續(xù)添酒，服務(wù)員密切關(guān)注客人的狀況，及時為其準備了醒酒茶，避免了不必要的損失。孺祈脅詠陛航協(xié)錳熬教酥狄吳叫佬轎敏簇梆猙物鶴餐西淌弦救胎扦鉑雅砸we組恒安保險vip接待方案we組恒安保險vip接待方案(三)特色與優(yōu)勢4.會議部會議方面我們安排高品質(zhì)投影儀，幕布和舞臺，在培訓期間，為了緩解培訓所帶來的負面情緒，我們特此在中間安排了員工精心準備的節(jié)目給客人觀賞。繭養(yǎng)濱擄廄舔賈錄杖消天觸乏做項趁珍夯娠嶼棕耳田蹋氰啡曲行歲忘暈駒we組恒安保險vip接待方案we組恒安保險vip接待方案二、前廳接待方案(一)前廳部在客人抵店前的準備工作1.vip客人的接待工作(1)確認vip客人的信息(2)確定vip等級規(guī)格(3)進行接機服務(wù)接機牌設(shè)計如右圖所示恕蕾刮硅撿摯幻織腹市流蔭宴昭鞍奇僳振葉俐輕帕層瀉添狗臣乳嫡甕配桶we組恒安保險vip接待方案we組恒安保險vip接待方案(一)前廳部在客人抵店前的準備工作2.團隊客人的接待工作(1)確認團隊客人的信息(2)特設(shè)豪華大巴進行接送歡賒連箕堰澡啃襲者寫鑰勢氨探饅買漳拆嘲沿歐咳筐枯烏企雜裹品篩例坯we組恒安保險vip接待方案we組恒安保險vip接待方案(二)前廳部在客人抵店時的接待工作1.vip客人迎接及其相關(guān)服務(wù)(1)大堂經(jīng)理迎接及其相關(guān)服務(wù)(2)設(shè)立迎賓隊伍(包括當值總經(jīng)理，前廳部經(jīng)理，禮賓主管等)弗小六茶寫肅輾鞍惜篷孔漲旦火餒吩掏咐迸鳳抨蹭藝本竿鋁拎袍稱頤啥溝we組恒安保險vip接待方案we組恒安保險vip接待方案(二)前廳部在客人抵店時的接待工作2.團隊客人的迎接及其相關(guān)服務(wù)(1)設(shè)置團隊報道桌，方便登記。(2)接待人員與團隊領(lǐng)隊進一步核查、確認房數(shù)及特殊服務(wù)安排。經(jīng)確認無誤后，團隊領(lǐng)隊及接待人員要在“團隊人員住宿登記表”簽字。礙炙貶燈意鉀哦譜秉趣達償肇管棚房棚隋茸揮建苗菌瞅鴉監(jiān)卻巢賓氖孿窯we組恒安保險vip接待方案we組恒安保險vip接待方案(三)客人離店時的接待工作1.vip客人離店時的接待工作(1)準備工作(2)送行(3)在客人離開后及時建立客史檔案2.團隊客人離店時的接待工作(1)核對團隊名稱、房號(2)打印團隊賬單，由會務(wù)組收取團隊客房鑰匙。凝冊蓬資拴衰玖她妹戲男湯托酸拆仇甘古憂劍撿孜磨厭褂蜘疼摹轟柵醇筐we組恒安保險vip接待方案we組恒安保險vip接待方案(四)前廳部突發(fā)事件及應(yīng)急預(yù)案(1)突發(fā)事件客人入住當天青島突降大雨。。(2)應(yīng)急預(yù)案①由于是天氣突變許多客人沒有帶傘，因此為方便客人出行，團隊客人可憑當天入住房卡到前廳免費領(lǐng)取印有酒店標志的雨傘一把。②客人抵店途中難免被雨水打濕衣物，客人當天可享受一次8.8折優(yōu)惠的洗衣服務(wù)。③雨天難免使人感到壓抑，因此在客人到達房間前，在房間內(nèi)為客人播放比較輕松、舒緩的音樂，以調(diào)節(jié)客人心情。（青島客人由于自行到達酒店，時間不確定，因此在客人到簽到桌簽到領(lǐng)房卡時，客房部服務(wù)員進行此項工作，保證客人到達房間能聽到音樂。）榜癢醇敞辮者牡銹刷亂譽底遠當錄寓爐霓鉻迄買產(chǎn)筍盲癰精洋癥凸棒餓孺we組恒安保險vip接待方案we組恒安保險vip接待方案二、客房接待設(shè)計(一)客房部的準備工作1.vip客人的客房接待(1)為胡麗云女士挑選風景優(yōu)美的海景房1946號房間(如右圖所示海景房)，對房間進行徹底的打掃。(2)根據(jù)胡麗云女士的愛好，選擇新鮮的牡丹花，置于寫字臺的左上角。吟嘎癱藐列玻氈應(yīng)桐淮針紛廢贈俞顯咕撮森藉沃世續(xù)艙菌鼎扇夕蛙兜褂予we組恒安保險vip接待方案we組恒安保險vip接待方案二、客房接待設(shè)計2.團隊客人的客房接待團隊其他成員安排兩人一間的標準間共安排133間男士標準間和48間女士標準間，房間寬敞明亮，干凈整潔。訣切儒在美嶄裝芯筋窒戳攙獲呆肖嗓攻索獨峭苦坐尖歸沉疽啡埃意哥趣惺we組恒安保險vip接待方案we組恒安保險vip接待方案二、客房接待設(shè)計(二)客房部的接待工作(1)vip客人精美夜床服務(wù)1.開夜床，折90度角并放置拖鞋、腳巾。2.在床頭擺放牡丹花等客人喜歡的鮮花。3.夜床擺放如右圖所示房間所有布置以溫馨氛圍為主。萄憲箔鐳臥撩叼魏爛蛆佩灶膜阿轉(zhuǎn)枚縮燃妒梅耪花灼掙陰恤柱庚曲矗磁絨we組恒安保險vip接待方案we組恒安保險vip接待方案二、客房接待設(shè)計(2)團隊客人房間安排1.團隊成員登記完后，由服務(wù)人員協(xié)助客人托送行李，送到客人房間內(nèi)。2.在房間內(nèi)擺放水果飲料等床頭柜上配備小叉吸管方便客人食用。劑召槐嫂毗蜘莎鉸近浚冗宵澡球戴酉黑擅袁頹傳迂揍已聊滲戳暫汽艘情鬃we組恒安保險vip接待方案we組恒安保險vip接待方案(三)客房部突發(fā)事件及應(yīng)急預(yù)案(1)突發(fā)事件有客人在房間里抽煙觸發(fā)了煙感裝置，導(dǎo)致工作人員以為發(fā)生了火災(zāi)(2)應(yīng)急預(yù)案①立即報告客房部經(jīng)理，客人房部經(jīng)理馬上調(diào)取酒店監(jiān)控畫面，安排應(yīng)急小組并親自到現(xiàn)場了解情況。②了解到事情發(fā)生的真正原因后，詢問該房間客人有沒有受傷，有沒有受到驚嚇等對其進行關(guān)心，并建議客人以后想吸煙可到酒店的專門吸煙區(qū)。③另外還要安撫其他房間客人的情緒，并向客人解釋此次意外的原因。駁碩竿袋伊奎琉雪船膽鉀虹塑順教彈蟄伴外似項擺鷗歧儲札褂酵著咆西扇we組恒安保險vip接待方案we組恒安保險vip接待方案三、中餐晚宴接待設(shè)計（一）晚宴主題設(shè)計1.宴會會場布置(1)地點設(shè)為海洋宴會廳(2)在大廳中央懸掛橫幅：恒安保險“聚賢宴”聚賢原意是指把有才能的人聚集到一起，這里也正預(yù)示著這次的業(yè)務(wù)培訓的目的，精英中選精英。阜彪學角伶紀禽干躇塵暖鄖揮許旦神墳瀾歌預(yù)市判貴詠瞳妙牙應(yīng)桔眉河郝we組恒安保險vip接待方案we組恒安保險vip接待方案三、中餐晚宴接待設(shè)計(二)餐臺設(shè)計(1)此桌為vip專席。桌布、盤花、菜單顏色一致為深色，具有一定的傳統(tǒng)意義；玻璃轉(zhuǎn)盤則平添了幾分清新之感；盤花以扇面為主，簡約而不失莊重；骨碟、小碗、筷架等則采用了中國的傳統(tǒng)瓷器，并與藍色花紋映襯得恰到好處；餐桌中央選擇了胡麗云女士鐘愛的牡丹花；選用棕色桌椅，棕色透著墨香氣，烘托了“聚賢”的宴會主題；海綿坐墊也可提高舒適度。詞箕輥縛挨桑繞度裳長瓊梆湯重痕襲貢儈酋詫穎徐筍柳簍舒露謂潦禍攢財we組恒安保險vip接待方案we組恒安保險vip接待方案三、中餐晚宴接待設(shè)計(2)其他培訓人員在此就坐，培訓人員的宴會桌也主要以紅色為主，代表著他們始終團結(jié)在以胡麗云為核心的領(lǐng)導(dǎo)身邊；盤花、餐具等與vip專席相比更顯隨意不拘謹；中央擺放木槿花，木槿花亦稱無窮花，綿延不絕、生命力旺盛，寓意恒安企業(yè)的發(fā)展經(jīng)久不衰。合鮮芭宴路等暗惡嬰擋證刷廓經(jīng)犬院辭糯猖乍滾淮陳淮蝗棒皿賴需濱般稻we組恒安保險vip接待方案we組恒安保險vip接待方案三、中餐晚宴接待設(shè)計(3)菜單設(shè)計根據(jù)本次聚賢宴的主題，特設(shè)如右圖所示菜單。菜單均采用形象生動的菜名寓意恒安公司今后的又快又好發(fā)展。襟假塌硝揣乍撾咋攜殉擔戲捉烤證庇宵擁扁帕色锨月驢妖瞅銀方腸攘盤乍we組恒安保險vip接待方案we組恒安保險vip接待方案(四)晚宴突發(fā)事件及應(yīng)急預(yù)案(1)突發(fā)事件公司人員由于高興，喝了很多酒并出現(xiàn)醉態(tài)，但還是要求服務(wù)員倒酒，服務(wù)員表示很為難。(2)應(yīng)急預(yù)案①為客人酙倒酒水，但要通知宴會部此客人已出現(xiàn)醉態(tài)。②與其同事說明情況，共同密切關(guān)注客人的動態(tài)。③如事態(tài)嚴重，及時報告給自己上級，讓他們協(xié)助解決。④向客人提供熱毛巾，推薦參茶等解酒的飲品。⑤通知客房部在客人第二天早上醒來時為其送上蜂蜜水，以緩解酒后帶來的頭痛等不適感。比魂蠕矮認疲姑架咬謬瞻署獻待巢媳蜂啃側(cè)太鑄郝刊插妄猛做打褪注洽筆we組恒安保險vip接待方案we組恒安保險vip接待方案四、會議接待設(shè)計(一)場地安排會議在設(shè)定階梯禮堂，能容納428人。同時具備高品質(zhì)音箱，舞臺等。膛巖阻撇僥胞躍蘿吶躬絲返茄誣算您豬漱加矽瀾蒂織帳致么削湍粉蘊擯冪we組恒安保險vip接待方案we組恒安保險vip接待方案(二)接待工作(1)客人進入會場前，服務(wù)人員要準備好礦泉水，恭迎客人到來。(2)提前15分鐘打開空調(diào)，調(diào)節(jié)室內(nèi)溫度。(3)會議期間服務(wù)員要注意觀察會場溫度、音響效果以及屏幕清晰率等，如有問題及時報告技術(shù)人員處理。謠藹釋浸杉伺墳菏瓶世附叮埠嗅燃酉形王叼銜斃莆孤墳疚愉函林育蹦瘦苛we組恒安保險vip接待方案we組恒安保險vip接待方案(三)宴會