第五章客戶需求與客戶服務(wù)第一節(jié)客戶需求概述一、導(dǎo)論、客戶的確定從供應(yīng)鏈角度，所有的供應(yīng)鏈或者物流服務(wù)都是圍繞著最終用戶的滿意而設(shè)定的。個(gè)人——“顧客”；機(jī)構(gòu)——“客戶”。、顧客價(jià)值的種類按照顧客需求，為顧客創(chuàng)造價(jià)值，顧客是價(jià)值最大化的追求者。①顧客讓渡價(jià)值（兩種計(jì)算方法）總顧客價(jià)值（功能利益＋情感利益）與總顧客成本（貨幣成本＋時(shí)間成本＋精力成本＋體力成本）之差。它既可以用絕對值表示，也可以用相對值表示：②客戶價(jià)值首先我們必須確定客戶，根據(jù)客戶的定義確定客戶價(jià)值，一般來講，最終用戶（顧客）的價(jià)值是由顧客讓渡價(jià)值所體現(xiàn)，而客戶價(jià)值直接體現(xiàn)在企業(yè)的運(yùn)營上。二、客戶需求的特征、初始需求與派生需求初始需求：最終用戶對企業(yè)提供的物品或服務(wù)產(chǎn)生的原始需求。派生需求：為了滿足初始需求，必需要經(jīng)過供應(yīng)鏈中所有操作和過程，產(chǎn)生結(jié)果。這些操作過程稱為派生需求?？蛻魧ε缮枨螽a(chǎn)生的過程不感興趣，而只在乎結(jié)果。、產(chǎn)品或服務(wù)的可替代性常常影響客戶服務(wù)的重要性。、顧客購買決策是根據(jù)一系列的標(biāo)準(zhǔn)作出的，而不僅僅是初始需求的滿足。、顧客滿意是指一個(gè)人通過對一種產(chǎn)品的可感知的效果（或結(jié)果）與他的期望值相比較后，所形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)。滿意水平是可感知效果和期望值之間的差異函數(shù)。顧客的滿意不僅來源于特定的產(chǎn)品或服務(wù)的內(nèi)在品質(zhì)，而且來源于整個(gè)經(jīng)歷，這就引入了許多產(chǎn)品或服務(wù)內(nèi)在品質(zhì)以外的決定因素。在此，競爭優(yōu)勢可能來自其他的特性，如服務(wù)的質(zhì)量和免費(fèi)的額外服務(wù)?？蛻粜枨笠话憧梢苑譃槌跏夹枨蠛团缮枨?，客戶服務(wù)只有在滿足客戶的初始需求的基礎(chǔ)上，才能夠提供針對派生需求的增值服務(wù)。而產(chǎn)品或服務(wù)的可替代性又是客戶需求的一個(gè)特征。顧客購買決策涉及很多因素，在企業(yè)客戶中，質(zhì)量、成本、服務(wù)、時(shí)間將是核心因素，最后只有在客戶滿意的情況下，企業(yè)的目的才能夠達(dá)到。三、物流需求的特定因素、需求因素①需求總量②需求的頻率③需求的時(shí)間、持續(xù)時(shí)間①一次性需求②短期需求③長期需求、距離①從供應(yīng)點(diǎn)到進(jìn)入系統(tǒng)——從原材料聚集地到加工地點(diǎn)的距離。②在系統(tǒng)入口和內(nèi)部各個(gè)階段移動(dòng)——產(chǎn)品從原材料到半成品，一直到產(chǎn)成品各個(gè)階段的物理性移動(dòng)，包括物料搬運(yùn)、廠內(nèi)運(yùn)輸。③在系統(tǒng)出口到最終目的地的移動(dòng)——從系統(tǒng)直接控制下的最終點(diǎn)到物品最終目的地之間的距離。、目的地不一定是產(chǎn)品或服務(wù)的真正目的地，而是指組織的產(chǎn)品被送往的地方。①市場特性②目的地的可達(dá)性③目的地的設(shè)施、物流需求的系統(tǒng)性考慮方法第二節(jié)客戶需求管理、客戶需求管理的定義、客戶需求管理的本質(zhì)、客戶需求管理的難點(diǎn)信息傳遞問題、過多的運(yùn)用預(yù)測、需求信息過多。、客戶需求管理方法①客戶需求預(yù)測——預(yù)測消費(fèi)者或最終用戶將要購買的產(chǎn)品數(shù)量。②利用先進(jìn)的通訊技術(shù)處理訂單——與客戶和企業(yè)內(nèi)部預(yù)測部門分享預(yù)測成果③制定合理的客戶服務(wù)策略第三節(jié)客戶需求預(yù)測一、客戶需求預(yù)測概述物流需求預(yù)測定義：物流需求預(yù)測是為了物流運(yùn)營計(jì)劃而對物流需求的地點(diǎn)、品種、數(shù)量、頻度以及時(shí)間的預(yù)計(jì)。、相關(guān)需求和獨(dú)立需求相關(guān)需求——垂直相關(guān)、水平相關(guān)獨(dú)立需求、客戶需求預(yù)測的組成部分①基本需求②季節(jié)性因素③趨勢因素④周期性因素⑤促銷因素⑥不確定性因素二、客戶需求預(yù)測方法論、自頂向下法、自底向上法三、客戶需求預(yù)測的流程？？、需求預(yù)測流程①收集所需的歷史文件②選取預(yù)測方法③制定階段需求預(yù)測（個(gè)月）④檢查以上預(yù)測結(jié)果，提出修改意見⑤預(yù)測的修訂⑥形成～年總市場需求報(bào)告⑦根據(jù)上述報(bào)告編排總生產(chǎn)計(jì)劃⑧將總計(jì)劃分配到各個(gè)工廠⑨各個(gè)工廠根據(jù)實(shí)際制定短期需求計(jì)劃、客戶需求預(yù)測需要經(jīng)過的六個(gè)步驟①明確預(yù)測目的②確定預(yù)測的跨度③選擇預(yù)測的方法④收集相關(guān)的資料⑤預(yù)測實(shí)施⑥檢測預(yù)測結(jié)果四、客戶需求預(yù)測方法、定性預(yù)測法預(yù)測手段與結(jié)果的特點(diǎn)主要使用場合、優(yōu)點(diǎn)①德爾菲法②市場調(diào)查法③小組討論法④專家調(diào)查法、定量預(yù)測法兩種重要的量化方式，及其特點(diǎn)和適用領(lǐng)域。①簡單預(yù)測法②移動(dòng)平均法③加權(quán)移動(dòng)平均法④指數(shù)平滑法⑤因果關(guān)系預(yù)測法五、預(yù)測誤差的種類、產(chǎn)生預(yù)測偏差的原因①用于預(yù)測的信息與資料引起的偏差②預(yù)測方法及預(yù)測參數(shù)引起的誤差③預(yù)測時(shí)間長短引起的誤差④預(yù)測者主觀判斷引起的誤差、誤差的計(jì)算方法①平均誤差②絕對平均誤差③均方差④標(biāo)準(zhǔn)差第四節(jié)客戶服務(wù)管理一、客戶服務(wù)概述、客戶服務(wù)的定義一種發(fā)生在購買者、銷售者和第三方之間的過程。這種過程導(dǎo)致把價(jià)值附加到交換的產(chǎn)品或服務(wù)中去。是一個(gè)以成本最優(yōu)化的方法，為供應(yīng)鏈提供顯著附加價(jià)值的過程。、客戶服務(wù)與物流的關(guān)系物流服務(wù)包含在客戶服務(wù)之中比例最大、關(guān)鍵環(huán)節(jié)、競爭利器，物流職能的關(guān)鍵是實(shí)現(xiàn)高水平的客戶服務(wù)。、客戶服務(wù)中的物流要素①時(shí)間要素——時(shí)間長短、穩(wěn)定性②可靠性③信息溝通④便利性二、客戶服務(wù)過程、交易前的要素①制定客戶服務(wù)政策書面指南②把客戶服務(wù)政策指南提供給客戶③組織機(jī)構(gòu)④系統(tǒng)柔性⑤管理服務(wù)、交易中的要素①缺貨水平②訂貨信息③系統(tǒng)準(zhǔn)確性④訂貨周期⑤特殊運(yùn)輸⑥轉(zhuǎn)運(yùn)⑦訂貨的便利性⑧商品的替代性、交易后的要素①安裝、質(zhì)量保證、修理和配件②商品跟蹤③客戶投訴、索賠和退貨④商品的暫時(shí)替補(bǔ)三、客戶服務(wù)的改善、客戶需求調(diào)查、客戶分類管理、制定改進(jìn)方案、實(shí)施方案要不斷改進(jìn)第五節(jié)客戶訂單管理一、客戶訂單管理概述、訂單管理的定義訂單管理系統(tǒng)是買賣雙方交流有關(guān)產(chǎn)品訂單信息的基本方式。、訂單準(zhǔn)備階段①訂單準(zhǔn)備階段②訂單傳輸階段——手工、電子化③訂單輸入階段——手工、自動(dòng)④訂單履行階段⑤訂單信息跟蹤⑥訂單處理結(jié)果反饋已知今年第一季度的銷售額為萬元，其季節(jié)性因素為，而今年第二季度的季節(jié)性因素為，那么今年第二季度預(yù)計(jì)銷售額是多少？解：今年第二季度的銷售額預(yù)計(jì)為