顧客滿意度論文〔強(qiáng)烈推薦6篇〕,市場(chǎng)營(yíng)銷論文顧客滿意度論文〔強(qiáng)烈推薦6篇〕顧客滿意度是對(duì)顧客滿意程度的衡量指標(biāo)。經(jīng)常通過隨機(jī)調(diào)查獲取樣本，以顧客對(duì)特定滿意度指標(biāo)的打分?jǐn)?shù)據(jù)為基礎(chǔ)，運(yùn)用加權(quán)平均法得出相應(yīng)結(jié)果。下面我們就為大家介紹幾篇關(guān)于顧客滿意度論文范文，供應(yīng)大家作為一個(gè)參考。顧客滿意度論文范文：證券公司顧客滿意度提升策略李小嬌作者長(zhǎng)江大學(xué)經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院內(nèi)容摘要：我們國(guó)家證券公司為促進(jìn)國(guó)家經(jīng)濟(jì)發(fā)展、推動(dòng)國(guó)企改制、改善社會(huì)民生做出重要奉獻(xiàn)。在新的經(jīng)濟(jì)發(fā)展階段，證券行業(yè)業(yè)務(wù)擴(kuò)張迅速，競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)加劇，很多證券公司正進(jìn)入微利時(shí)代。要提高證券公司市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，一個(gè)重要途徑就是提高顧客的滿意度，以加強(qiáng)企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，進(jìn)而在日益劇烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。本文關(guān)鍵詞語：證券公司；顧客滿意；顧客滿意度；隨著我們國(guó)家市場(chǎng)營(yíng)銷環(huán)境的不斷變化，越來越多的企業(yè)認(rèn)識(shí)到，要在市場(chǎng)中博得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，必須堅(jiān)持以顧客為中心的市場(chǎng)營(yíng)銷發(fā)展理念，所有的營(yíng)銷活動(dòng)都需要圍繞提高顧客的價(jià)值來開展。一個(gè)優(yōu)秀的企業(yè)，必須堅(jiān)持以顧客為中心，以市場(chǎng)為導(dǎo)向，力求最大限度知足顧客需求。企業(yè)開展市場(chǎng)調(diào)研、目的定位、設(shè)計(jì)產(chǎn)品、定價(jià)到促銷等各種營(yíng)銷活動(dòng)前，首先都要回答一個(gè)問題，我們的活動(dòng)是不是能夠最大限度實(shí)現(xiàn)顧客價(jià)值最大化，我們的營(yíng)銷活動(dòng)是不是提高了顧客的滿意度。只要這樣，才能讓企業(yè)營(yíng)銷活動(dòng)有目的和價(jià)值，進(jìn)而提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。一、關(guān)于顧客滿意的討論一直以來，顧客滿意研究都是營(yíng)銷學(xué)者研究的一個(gè)重要內(nèi)容，由于大量的事實(shí)表示清楚，一個(gè)企業(yè)只要提高顧客的滿意度，才能夠?qū)崿F(xiàn)顧客忠實(shí)，實(shí)現(xiàn)顧客屢次重復(fù)購買，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的利潤(rùn)增長(zhǎng)目的。正因如此，很多知名公司都會(huì)將了解顧客的滿意度作為企業(yè)的一項(xiàng)重要任務(wù)，通過了解顧客的滿意程度來調(diào)整企業(yè)的營(yíng)銷策略，以博得更多顧客的青睞。怎樣定義顧客滿意，營(yíng)銷學(xué)者基本上有比擬統(tǒng)一的觀點(diǎn)。比擬有代表性的就是營(yíng)銷大師菲利普·科特勒對(duì)顧客滿意的定義，菲利普·科特勒以為：顧客滿意是指顧客通過對(duì)一種產(chǎn)品〔或服務(wù)〕的可感悟的效果與他的期望值相比擬后，所構(gòu)成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)。我們用公式能夠表示為：華而不實(shí)，CS代表顧客滿意，P、E代表函數(shù)關(guān)系，Z1~Zn代表顧客在消費(fèi)經(jīng)過中所感悟的產(chǎn)品或服務(wù)的實(shí)際價(jià)值〔或用戶體驗(yàn)〕，X1~Xn代表顧客由于整個(gè)購買行為所付出的貨幣投入、時(shí)間投入、精神投入以及由于這次購買產(chǎn)生的時(shí)機(jī)成本等綜合因素，還有由于這些投入所期望能夠?qū)崿F(xiàn)的購買感覺和體驗(yàn)。K1~Kn指的是構(gòu)成顧客體驗(yàn)的各種因子所占的比例，或者講權(quán)重。T代表時(shí)間影響因素。當(dāng)CS〔T〕1,顧客就會(huì)感覺到非常滿意，產(chǎn)生了愉悅的購物心態(tài)；當(dāng)CS〔T〕=1時(shí)，顧客就會(huì)感覺到基本滿意，但這種基本滿意也很難促進(jìn)消費(fèi)者施行：手機(jī)包裝設(shè)計(jì)與環(huán)保理念對(duì)顧客滿意度的影響鄭治德作者云南民族大學(xué)內(nèi)容摘要：包裝是一種傳遞信息的媒介，在為營(yíng)銷提供便利的同時(shí)，也倡導(dǎo)著某種理念，在潛移默化中影響著消費(fèi)者。通過問卷調(diào)查，運(yùn)用因子分析和模型構(gòu)建，發(fā)現(xiàn)手機(jī)包裝設(shè)計(jì)與環(huán)保理念對(duì)顧客滿意度有正向影響，顧客感悟價(jià)值在華而不實(shí)起到中介作用，基于此，文章根據(jù)結(jié)論給出提升顧客購后滿意度的建議，以供參考。本文關(guān)鍵詞語：手機(jī)包裝設(shè)計(jì)；環(huán)保理念；顧客感悟價(jià)值；顧客滿意度；作者簡(jiǎn)介：鄭治德，云南民族大學(xué)管理學(xué)院市場(chǎng)營(yíng)銷專業(yè)本科在讀，研究方向?yàn)槭袌?chǎng)營(yíng)銷。；包裝作為品牌形象的載體，是企業(yè)與消費(fèi)者聯(lián)絡(luò)的關(guān)鍵媒介，也影響著消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品的整體印象。產(chǎn)品包裝是當(dāng)下一個(gè)熱門研究話題，以手機(jī)包裝設(shè)計(jì)為例，手機(jī)包裝盒的顏色、整體形狀及開啟流暢性等屬性，影響到消費(fèi)者對(duì)手機(jī)的感性認(rèn)識(shí)。消費(fèi)者在打開外包裝時(shí)，已經(jīng)從視覺途徑感悟到手機(jī)的設(shè)計(jì)風(fēng)格，購買之后怎樣使手機(jī)用戶滿意，這方面值得討論。1研究假設(shè)1.1環(huán)保理念與手機(jī)包裝設(shè)計(jì)張弘韜[1]從社會(huì)大環(huán)境來看，人口大爆炸和工業(yè)化進(jìn)程加速了生態(tài)環(huán)境的惡化，環(huán)保主義思潮由此在很多國(guó)家興起，環(huán)保非組織ENGO開場(chǎng)重視包裝在宣傳環(huán)境教育的作用，在這樣的氣氛下，一些名企如可口可樂、宜家也開場(chǎng)給包裝植入越來越多的綠色元素。朱樂耕[2]從中華傳統(tǒng)自然哲學(xué)的角度論證了生態(tài)保衛(wèi)的重要性，為實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展，他呼吁科學(xué)家、藝術(shù)家、設(shè)計(jì)師們把綠色理念落到實(shí)處，花大力氣研發(fā)新型環(huán)保材料?；谝陨涎芯拷Y(jié)果，能夠提出假設(shè)--H1:手機(jī)包裝的環(huán)保理念正向影響手機(jī)包裝設(shè)計(jì)。1.2手機(jī)包裝設(shè)計(jì)因素與顧客感悟價(jià)值手機(jī)包裝的顏色是最先被消費(fèi)者注意到的，王曉景[3]從消費(fèi)心理學(xué)視角研究得出在手機(jī)包裝中，包裝盒一般使用白色，白色和各種淡色都屬于輕感色，這種輕感色有著沉靜穩(wěn)重的心理暗示，結(jié)合手機(jī)包裝盒的方正構(gòu)造，既符合商品本身的性能，又符合用戶對(duì)手機(jī)的好感和認(rèn)可程度。手機(jī)的開箱經(jīng)過是用戶十分享受的，吳鑫等[4]通過分析消費(fèi)者購買時(shí)的心理，提出包裝設(shè)計(jì)以商品為主體，消費(fèi)者和產(chǎn)品接觸的那一霎時(shí)，其展示功能就開場(chǎng)發(fā)揮作用。謝利等[5]以為手機(jī)包裝的設(shè)計(jì)應(yīng)突出產(chǎn)品的個(gè)性化，將手機(jī)包裝和消費(fèi)者的文化特點(diǎn)相結(jié)合，才能知足消費(fèi)者在精神層面的需求。同時(shí)，結(jié)合互聯(lián)網(wǎng)個(gè)性化定制包裝，知足消費(fèi)者的購買心理，進(jìn)而提升智能手機(jī)品牌的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力?；谝陨涎芯拷Y(jié)果，能夠提出假設(shè)--H2:手機(jī)包裝設(shè)計(jì)因素正向影響顧客感悟價(jià)值。1.3環(huán)保理念與顧客感悟價(jià)值智能手機(jī)對(duì)包裝構(gòu)造的要求較高：內(nèi)包裝構(gòu)造需精致細(xì)密，外包裝需具備良好的剛性，整個(gè)包裝件在構(gòu)造設(shè)計(jì)上應(yīng)具備良好的緩沖效果。紙包裝材料容易加工、能抗壓的特性正好解決了這個(gè)問題。大牌手機(jī)，比方iPhone開場(chǎng)提倡的緊湊的、小巧的、甚至是節(jié)約的包裝風(fēng)格，這對(duì)樹立品牌良好形象很有幫助。基于以上研究結(jié)果，能夠提出假設(shè)--H3:手機(jī)包裝的環(huán)保理念正向影響顧客感悟價(jià)值。1.4顧客感悟價(jià)值與顧客滿意度Zeithaml[6]以為，顧客感悟價(jià)值是顧客在獲取產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)對(duì)得到的利益與付出的成本進(jìn)行權(quán)衡后，對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的綜合評(píng)價(jià)。羅海成等[7]將感悟價(jià)值進(jìn)一步精簡(jiǎn)成三個(gè)維度，即功能、體驗(yàn)和社會(huì)價(jià)值。感悟價(jià)值是用戶對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的總體評(píng)價(jià)，而滿意度是用戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的實(shí)際使用感受與心理預(yù)期之間的落差引發(fā)的情感反響[8].顧客感悟價(jià)值對(duì)顧客滿意度有顯著的正向影響[9,10].基于以上研究結(jié)果，能夠提出假設(shè)--H4:顧客感悟價(jià)值正向影響顧客滿意度。研究假設(shè)的模型如此圖1所示。2數(shù)據(jù)分析與假設(shè)檢驗(yàn)〔1〕樣本的描繪敘述性統(tǒng)計(jì)。共發(fā)放問卷170份，有10份是不完好或填寫錯(cuò)誤，最后回收有效問卷160份，問卷有效率94.1%.調(diào)查樣本中，男性有47人，占比約為29.38%;女性有113人，占比約為70.82%.從網(wǎng)絡(luò)途徑購買手機(jī)的受訪者有61位，占比38.12%;從實(shí)體店購買手機(jī)的受訪者有95位，占比59.37%;通過其他方式購買的有4位，占比2.5%.〔2〕信度與效度分析。文章參考國(guó)內(nèi)外成熟量表，采用李克特五級(jí)量表評(píng)分法對(duì)4個(gè)維度的12個(gè)量表進(jìn)行測(cè)量，對(duì)30份小樣本進(jìn)行預(yù)測(cè)試，然后修改調(diào)整，構(gòu)成最終問卷。如表1所示，此次問卷的各項(xiàng)信度系數(shù)值均大于等于0.700,講明研究數(shù)據(jù)信度質(zhì)量良好。對(duì)問卷進(jìn)行效度分析，將12個(gè)量表題目分為4個(gè)維度，因子載荷系數(shù)值大于0.4則證明該題項(xiàng)與某一因子關(guān)系較為嚴(yán)密，組合信度均高于0.8,平均變異數(shù)萃取量也都大于0.5,因而該模型具有良好的收斂效度。圖1手機(jī)用戶滿意度模型表1測(cè)量模型的效度與效度分析〔3〕模型擬合檢驗(yàn)。文章利用Amos23.0對(duì)手機(jī)包裝設(shè)計(jì)與環(huán)保理念通過感悟價(jià)值對(duì)顧客滿意度的影響進(jìn)行模型擬合檢驗(yàn)，得到的模型擬合指數(shù)情況如下：x2=534.688,DF=50〔自由度〕，x2/DF=1.513〔3〕，GFI=0.938〔0.9〕，AGFI=0.903〔0.9〕，RMSEA=0.053〔0.08〕，NFI=0.939〔0.9〕，IFI=0.978〔0.9〕，均符合標(biāo)準(zhǔn)，講明模型擬合較好?！?〕驗(yàn)證假設(shè)。如表2所示，通過研究采用AMOS23.0進(jìn)行構(gòu)造方程模型途徑分析得到的途徑系數(shù)，能夠看出：環(huán)保理念對(duì)手機(jī)包裝設(shè)計(jì)的直接效果為0.269〔C.R.1.96,P0.05〕，假設(shè)1成立；手機(jī)包裝設(shè)計(jì)對(duì)顧客感悟價(jià)值的直接效果為0.299〔C.R.1.90,P0.06〕，假設(shè)2成立；環(huán)保理念對(duì)顧客感悟價(jià)值的直接效果為0.311〔C.R.1.96,P0.05〕，假設(shè)3成立；顧客感悟價(jià)值對(duì)顧客滿意的直接效果為0.175〔C.R.1.96,P0.05〕，假設(shè)4成立。3結(jié)束語包裝具有辨別、美化和便利的功能，包裝是產(chǎn)品的延伸，是整體產(chǎn)品的一部分，獨(dú)特的包裝可使產(chǎn)品與競(jìng)爭(zhēng)品產(chǎn)生區(qū)別，商家能夠通過包裝設(shè)計(jì)來影響顧客的感悟價(jià)值，然后使顧客感到滿意，顧客下次繼續(xù)選擇該品牌，則實(shí)現(xiàn)了顧客忠實(shí)；顧客在社交圈共享使用體驗(yàn)，或者推薦給周圍親朋好友，則實(shí)現(xiàn)了口碑營(yíng)銷傳播。基于此次研究結(jié)果，提出下面建議：〔1〕重視生態(tài)保衛(wèi)，倡導(dǎo)環(huán)保理念。過去，奢侈豪華的包裝是一種社會(huì)地位象征，人們?yōu)榇酥裕缃袢蛭廴炯觿?，環(huán)保已是刻不容緩。高端品牌已經(jīng)開場(chǎng)注重環(huán)保責(zé)任感，泡沫塑料等包裝被逐步限制，可循環(huán)、可節(jié)約的材料占據(jù)主流地位，最常見的是再生紙?！?〕造型新穎，激發(fā)顧客好奇心。消費(fèi)者很關(guān)注開箱體驗(yàn)，開箱的流暢度影響到心理印象，當(dāng)前上下扣盒與書型盒較為常見，這兩種包裝設(shè)計(jì)讓配件合理巧妙地放置，也方便了物品的存放。上下扣的包裝設(shè)計(jì)精細(xì)，通過控制內(nèi)外盒的尺寸能夠讓顧客在幾秒內(nèi)順暢地打開包裝。當(dāng)然，嘗試異形盒會(huì)給消費(fèi)者帶來新鮮感，如此圖2、圖3所示。圖2異形盒表2假設(shè)檢驗(yàn)結(jié)果圖3心形盒〔3〕手機(jī)包裝的色彩是手機(jī)包裝設(shè)計(jì)元素中的重要組成部分，色彩對(duì)人的視覺和心理產(chǎn)生的刺激和認(rèn)知是宏大的，某些色彩能引發(fā)聯(lián)想，如黑色象征典雅、紅色意味浪漫，手機(jī)包裝設(shè)計(jì)能夠用顏色來調(diào)節(jié)購買者的情感。大多數(shù)手機(jī)包裝以一種顏色為主調(diào)，給人穩(wěn)重、踏實(shí)、信得過的暗示，同時(shí)產(chǎn)品配置性能信息用黑色字體顯現(xiàn)，更能突出手機(jī)的個(gè)性與專業(yè)性。示例如此圖4所示。圖4淺藍(lán)色手機(jī)盒以下為參考文獻(xiàn)[1]張弘韜聚焦包裝設(shè)計(jì)中環(huán)保理念的視覺語言表示出研究[J].工業(yè)設(shè)計(jì)，2022〔11〕：66-67.[2]朱樂耕以傳統(tǒng)天然材料打造具有環(huán)保理念的包裝美學(xué)[N]藝報(bào)2021-03-08〔4〕。[3]王曉景消費(fèi)心理學(xué)視角下的手機(jī)包裝設(shè)計(jì)研究[J]中國(guó)包裝，2020,40〔11〕：35-37.[4]吳鑫孫敬鈺。消費(fèi)者角度的展示性包裝設(shè)計(jì)考慮[J].設(shè)計(jì)藝術(shù)研究，2022,9〔5〕：54-57.[5]謝利，戴澄基于互聯(lián)網(wǎng)+的智能手機(jī)個(gè)性化包裝設(shè)計(jì)[J].印刷技術(shù)，2021〔7〕：16-19.[6]ZEITHAMLVA.服務(wù)營(yíng)銷[M].7版張金成，白長(zhǎng)虹，杜建剛，等譯北京：機(jī)械工業(yè)出版社2021.[7]羅海成，范秀成基于心理契約的關(guān)系營(yíng)銷機(jī)制服務(wù)業(yè)實(shí)證