大客戶顧問式銷售與管理營(yíng)銷與團(tuán)隊(duì)績(jī)效提升專業(yè)教練北大與職業(yè)經(jīng)理中心特聘講師鄭時(shí)墨

主講2023/1/26鄭時(shí)墨簡(jiǎn)介簡(jiǎn)介企業(yè)高級(jí)培訓(xùn)講師營(yíng)銷與團(tuán)隊(duì)績(jī)效提升專業(yè)教練北京大學(xué)“營(yíng)銷總裁班”特約講師中國(guó)職業(yè)經(jīng)理培訓(xùn)中心授證特聘講師名師學(xué)院授證“中國(guó)誠(chéng)信講師”稱號(hào)國(guó)內(nèi)多家知名管理咨詢公司/高級(jí)講師國(guó)內(nèi)多家營(yíng)銷企業(yè)團(tuán)隊(duì)發(fā)展顧問合作企業(yè)殼牌石油/摩托羅拉/海南航空/中國(guó)石化/中國(guó)銀行/建設(shè)銀行/宛西制藥/石藥集團(tuán)/重慶藥友/振東制藥/中煤海外開發(fā)集團(tuán)/華電集團(tuán)/中鐵一院（建筑設(shè)計(jì)）/哈藥集團(tuán)/農(nóng)大MBA班/北京北方車輛集團(tuán)等。本次培訓(xùn)內(nèi)容明確大客戶營(yíng)銷精英的素質(zhì)要求1了解大客戶銷售的技巧和方法2

掌握讓客戶產(chǎn)生購(gòu)買欲望的銷售技巧3

掌握和了解客戶消費(fèi)心理的方法4學(xué)習(xí)和掌握銷售中溝通技巧5第一單元：

大客戶營(yíng)銷精英的自我認(rèn)知2023/1/26一個(gè)真實(shí)又寓言的現(xiàn)代故事美國(guó)洛磯山----東、西兩面山脈,羊與狼!競(jìng)爭(zhēng)生存的環(huán)境系統(tǒng)啟示!1895年，達(dá)爾文揭示了生存物競(jìng)天擇、弱肉強(qiáng)食、優(yōu)勝劣汰、適者生存。思考：企業(yè)定義與現(xiàn)況，什么是企業(yè)?利潤(rùn)最大化成功+社會(huì)責(zé)任化+價(jià)值創(chuàng)新化=企業(yè)生命企業(yè)存在的目的?企業(yè)存在的價(jià)值?大客戶營(yíng)銷精英必備的七大素質(zhì)正確心態(tài)適應(yīng)力主動(dòng)性人際理解關(guān)系建設(shè)服務(wù)精神收集信息態(tài)度知識(shí)素質(zhì)是什么？怎么干？愿意干職業(yè)成功的鐵三角模型知識(shí)、素質(zhì)、態(tài)度是影響工作進(jìn)行的三個(gè)重要因素，其中態(tài)度尤其扮演著帶動(dòng)的角色。培訓(xùn)視頻\視頻一：小男孩的伎倆.flv知識(shí)+素質(zhì)=能力2023/1/51011時(shí)間長(zhǎng)干擾因素多客戶理性化決策結(jié)果影響響大競(jìng)爭(zhēng)激激烈大客戶戶訂單單的特特征12購(gòu)買頻頻繁或或單次次數(shù)量量多銷售管管理工工作復(fù)復(fù)雜采購(gòu)的的集中中性很很強(qiáng)服務(wù)要要求高高希望建建立長(zhǎng)長(zhǎng)期關(guān)關(guān)系大客戶戶的特特征：：實(shí)施“大客戶戶、大大定單單”戰(zhàn)略，，產(chǎn)品全全面進(jìn)進(jìn)入全全球TOP10大連鎖鎖渠道道！2004年上半半年，，海爾思科：：全球性性大客客戶，，占總總業(yè)務(wù)務(wù)量的的30%左右。。寶潔：：安排

中遠(yuǎn)：與大客戶簽署戰(zhàn)略合作協(xié)議，開展合作，節(jié)省自身成本，提高競(jìng)爭(zhēng)力。施樂：250個(gè)大客戶代表，250個(gè)集中執(zhí)行官，共同管理著250個(gè)大客戶。

跨國(guó)企企業(yè)對(duì)對(duì)大客客戶的的認(rèn)知知觀交易類類指標(biāo)標(biāo)：主主要有有交易易次數(shù)數(shù)、交易額額/利潤(rùn)、、毛利利率、平均均單筆筆交易易額、、最大大單筆筆交易易額、、退貨貨金額額、退退貨次次數(shù)、、已交交易時(shí)時(shí)間、、平均均交易易周期期、銷銷售預(yù)預(yù)期金金額等等。財(cái)務(wù)類類指標(biāo)標(biāo)：主主要有有最大大單筆筆收款款額、、平均均收款款額，，平均收收款周周期，平均均欠款款額、、平均均欠款款率等等。聯(lián)絡(luò)類類指標(biāo)標(biāo)：主主要有有相關(guān)關(guān)任務(wù)務(wù)數(shù)、、相關(guān)關(guān)進(jìn)程程數(shù)、、客戶戶表?yè)P(yáng)揚(yáng)次數(shù)數(shù)/比例、、投訴次次數(shù)/比例、建議議次數(shù)數(shù)/比例等等。特征類類指標(biāo)標(biāo)：主主要是是客戶戶自身身的一一些特特征，，比如如企業(yè)業(yè)規(guī)模模、注注冊(cè)資資金、、區(qū)域域、行行業(yè)、、年銷售售額、是否否為上上市公公司等等；如如果是是個(gè)人人客戶戶其特特征屬屬性可可以設(shè)設(shè)為年年齡、、學(xué)歷歷、婚婚姻狀狀況、、月收收入、、喜好好顏色色、是是否有有車、、有無(wú)無(wú)子女女等。。大客戶戶單一一指標(biāo)標(biāo)分類客戶價(jià)價(jià)值金金字塔塔模型型（2）客戶價(jià)價(jià)值記記分卡卡（3）目標(biāo)考量財(cái)務(wù)指標(biāo)“給我們公司創(chuàng)造的價(jià)值目標(biāo)考量服務(wù)指標(biāo)“我們?cè)诳蛻粞劾锏谋憩F(xiàn)？”目標(biāo)考量客戶指標(biāo)企業(yè)發(fā)展?jié)摿Α蹦繕?biāo)考量銷售指標(biāo)

完成的銷售額使命和策略飛行高度飛行速度耗油量現(xiàn)實(shí)價(jià)價(jià)值潛在價(jià)價(jià)值第二單元元：戰(zhàn)略視視野——大客戶戶銷售售理念念2023找到并解除除抗拒點(diǎn)塑造產(chǎn)品價(jià)價(jià)值了解確認(rèn)需求建立信賴度充分準(zhǔn)備創(chuàng)造重復(fù)購(gòu)買與轉(zhuǎn)介介介介紹機(jī)機(jī)會(huì)提供滿意服務(wù)締結(jié)談判成交大客戶的銷銷售的專業(yè)業(yè)流程找到并解除除抗拒點(diǎn)塑造產(chǎn)品價(jià)價(jià)值了解確認(rèn)需求建立信賴度充分準(zhǔn)備創(chuàng)造重復(fù)購(gòu)買與轉(zhuǎn)介介介介紹機(jī)機(jī)會(huì)提供滿意服務(wù)締結(jié)談判成交一、大客戶戶銷售前充充分準(zhǔn)備充分的準(zhǔn)備沒有充分的的準(zhǔn)備不可可能贏得一一場(chǎng)戰(zhàn)爭(zhēng)的的勝利（76%的人沒準(zhǔn)備備好）專業(yè)和產(chǎn)品品知識(shí)的準(zhǔn)準(zhǔn)備專業(yè)形象的的準(zhǔn)備銷售技能的的準(zhǔn)備個(gè)人情緒的的準(zhǔn)備大客戶信息息了解的準(zhǔn)準(zhǔn)備情景模擬演演練展業(yè)工具資資料的準(zhǔn)備備大客戶戰(zhàn)略略營(yíng)銷—六步分析法法客戶規(guī)劃分分析服務(wù)支持能力分析定制化方案分析個(gè)性化需求分析競(jìng)爭(zhēng)分析行業(yè)分析目的了解行業(yè)發(fā)發(fā)展趨勢(shì)，，以指導(dǎo)采采用不同的的業(yè)務(wù)策略略分析要點(diǎn)大客戶消費(fèi)費(fèi)群構(gòu)成比比例行業(yè)關(guān)鍵業(yè)業(yè)務(wù)和消費(fèi)費(fèi)特點(diǎn)分析析關(guān)鍵購(gòu)買因因素分析大客戶消費(fèi)費(fèi)群構(gòu)成比比例100%=2,560大客戶本部部2006年第四季度度每月收入入平均值（（萬(wàn)元，，百分比，，不含網(wǎng)間間結(jié)算）其中中國(guó)移移動(dòng)占運(yùn)營(yíng)營(yíng)商的90%其他業(yè)務(wù)10金融黨政軍科教文衛(wèi)交通運(yùn)輸公共服務(wù)運(yùn)營(yíng)商貿(mào)易制造ＩＴ旅游娛樂根據(jù)大客戶戶所在的行行業(yè)需求目的在面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)對(duì)手時(shí)做做到知己知知彼，建立競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)優(yōu)勢(shì)分析要點(diǎn)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的的優(yōu)劣勢(shì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手對(duì)對(duì)客戶的競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)力分析析客戶規(guī)劃分分析服務(wù)支持能力分析定制化方案分析個(gè)性化需求分析競(jìng)爭(zhēng)分析行業(yè)分析大客戶戰(zhàn)略略營(yíng)銷—六步分析法法競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)：：1、客戶有有需求；2、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手手做不到，，或者競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)對(duì)手做得得沒有我好好的地方。。我的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)優(yōu)勢(shì)在那里里？“獨(dú)特賣點(diǎn)””＝競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手對(duì)對(duì)該客戶的的競(jìng)爭(zhēng)力（（案例）通信產(chǎn)品電信網(wǎng)通移動(dòng)本地語(yǔ)音長(zhǎng)途語(yǔ)音本地2M電路長(zhǎng)途2M電路上網(wǎng)競(jìng)爭(zhēng)力強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力弱福建省內(nèi)目的使企業(yè)充分分理解大客客戶的需求求，做到“比客戶更了了解客戶”分析要點(diǎn)建立完整詳詳細(xì)的客戶戶檔案了解客戶的的業(yè)務(wù)情況況了解客戶發(fā)發(fā)展的總體體目標(biāo)了解客戶的的決策流程程分析客戶的的潛在需求求客戶規(guī)劃分分析服務(wù)支持能力分析定制化方案分析個(gè)性化需求分析競(jìng)爭(zhēng)分析行業(yè)分析大客戶戰(zhàn)略略營(yíng)銷—六步分析法法目的通過各種公公司內(nèi)部產(chǎn)產(chǎn)品的組合合，提供解決方方案，讓客客戶價(jià)值提提升，使公司尋找找到更多市市場(chǎng)機(jī)會(huì)分析要點(diǎn)尋找解決方方案方案的優(yōu)選選與評(píng)估客戶規(guī)劃分分析服務(wù)支持能力分析定制化方案分析個(gè)性化需求分析競(jìng)爭(zhēng)分析行業(yè)分析大客戶戰(zhàn)略略營(yíng)銷—六步分析法目的確定對(duì)客戶戶服務(wù)承諾諾的尺度分析要點(diǎn)公司資源的的調(diào)動(dòng)與分分配售后服務(wù)支支撐能力分分析客戶規(guī)劃分分析服務(wù)支持能力分析定制化方案分析個(gè)性化需求分析競(jìng)爭(zhēng)分析行業(yè)分析大客戶戰(zhàn)略略營(yíng)銷—六步分析法法目的進(jìn)入營(yíng)銷的的計(jì)劃、實(shí)實(shí)施和控制制階段要點(diǎn)客戶溝通方方案設(shè)計(jì)銷售進(jìn)度管管理營(yíng)銷規(guī)劃客戶規(guī)劃分分析服務(wù)支持能力分析定制化方案分析個(gè)性化競(jìng)爭(zhēng)分析行業(yè)分析大客戶戰(zhàn)略略營(yíng)銷—六步分析法法找到并解除除抗拒點(diǎn)塑造產(chǎn)品價(jià)價(jià)值了解確認(rèn)需求建立信賴度充分準(zhǔn)備創(chuàng)造重復(fù)購(gòu)買與轉(zhuǎn)介介介介紹機(jī)機(jī)會(huì)提供滿意服務(wù)締結(jié)談判成交二、與大客客戶建立信信賴關(guān)系建立信賴度找對(duì)人說(shuō)對(duì)話做對(duì)事大客戶銷售售成功的關(guān)關(guān)鍵－－“九字訣”最近中化三三環(huán)化工用用了6個(gè)月準(zhǔn)備進(jìn)進(jìn)行采購(gòu)防防結(jié)劑，估估計(jì)為360萬(wàn)項(xiàng)目，組組織了十個(gè)個(gè)廠商進(jìn)行行招投標(biāo)，，湖北富邦邦公司因?yàn)闉榻拥綐?biāo)中化三環(huán)化工內(nèi)部人物有：采購(gòu)科：科長(zhǎng)、副科長(zhǎng)、職員資產(chǎn)管理科：科長(zhǎng)技術(shù)試驗(yàn)科：科長(zhǎng)．王工．張工辦公室主任：李主任湖北富邦公司銷售顧問“李大嘴”為了這個(gè)項(xiàng)目，動(dòng)用了一些關(guān)系，第一個(gè)人就是已經(jīng)退休半年的老廠長(zhǎng)，透過老廠長(zhǎng)已經(jīng)與采購(gòu)科的正副科長(zhǎng)、包含資產(chǎn)管理科的科長(zhǎng)，建立良好的客戶關(guān)系,在初次篩選中順利過關(guān)；只有湖北富邦與花王產(chǎn)品．另外，采購(gòu)科的職員正好與“李大嘴”也是安徽老鄉(xiāng),答應(yīng)給予方便，并且知道中化三環(huán)化工準(zhǔn)備在開標(biāo)3天之前，會(huì)有七人項(xiàng)目評(píng)估小組來(lái)選擇評(píng)估（三位科長(zhǎng)已經(jīng)答應(yīng)幫忙，其他的四人都口頭答應(yīng)給予方便:其中技術(shù)試驗(yàn)科的三位及辦公室主任；李主任是組長(zhǎng)，老總基本上是正派明智的上司）。

“李大嘴”認(rèn)為，這個(gè)360萬(wàn)的項(xiàng)目沒有問題，因?yàn)閮r(jià)格相對(duì)花王產(chǎn)品低10％左右;同時(shí)售后服務(wù)好有競(jìng)爭(zhēng)力，但是,花王產(chǎn)品有自己的研發(fā)知識(shí)產(chǎn)權(quán)，同時(shí)前方有老廠長(zhǎng)協(xié)調(diào)，后方有職員（老鄉(xiāng)）提供內(nèi)部情報(bào)。案例—360萬(wàn)的項(xiàng)目,能搞定嗎？？項(xiàng)目型客戶戶銷售的關(guān)關(guān)鍵找對(duì)人比說(shuō)說(shuō)對(duì)話更重重要!美的中央空空調(diào)是國(guó)內(nèi)內(nèi)著名的家家電美的集集團(tuán)的支柱柱企業(yè)，國(guó)國(guó)內(nèi)行業(yè)排

深圳金蝶CRM事業(yè)部的項(xiàng)目顧問“張大嘴”準(zhǔn)備拿下這個(gè)項(xiàng)目，于是找商務(wù)部進(jìn)行洽談，因?yàn)樯虅?wù)部門負(fù)責(zé)公開招標(biāo)。

但是當(dāng)他找到商務(wù)部經(jīng)理的時(shí)候，經(jīng)理卻說(shuō)，目前已經(jīng)有5家國(guó)內(nèi)CRM廠商包括用友\創(chuàng)智\新中大\甲骨文等提供商進(jìn)行洽談，基本上確立了2家合作意向，其他廠家希望不大。如果你一定要參與，必須先通過IT網(wǎng)絡(luò)建設(shè)部門的測(cè)定，最后鑒定的結(jié)果發(fā)現(xiàn)，與其他CRM質(zhì)量基本上沒有差異，可以試用。但是，當(dāng)“張大嘴”拿到報(bào)告找商務(wù)部經(jīng)理時(shí)，卻推說(shuō)，知道了，忙于敷衍，甚至還說(shuō)，如果IT網(wǎng)絡(luò)建設(shè)部門認(rèn)可，那就去找IT網(wǎng)絡(luò)建設(shè)部門好了。然而IT網(wǎng)絡(luò)建設(shè)部已經(jīng)明確表示自己只做技術(shù)測(cè)定，其他無(wú)能為力.

案例—相互踢皮球球，120萬(wàn)訂單該放放棄嗎?IBM公司向一家家報(bào)社的編編輯部銷售售了一批電電腦，編輯輯們對(duì)電腦腦非常滿意意，但對(duì)鍵鍵盤有些編輯部主任：編輯記者每天都要用鍵盤來(lái)工作，我們一定要給他們配上最好的鍵盤。記者小王：戴爾公司鍵盤手感一定要非常好，又脆又響。編輯小李：戴爾公司鍵盤是手感很好，但是聲音太大了，編輯室30多個(gè)人，煩也煩死了。HP鍵盤不錯(cuò)，很安靜。技術(shù)部門：這兩個(gè)鍵盤都不好。根據(jù)我們的維修報(bào)告，聯(lián)想公司鍵盤的故障率是最低的。財(cái)務(wù)部門：鍵盤無(wú)論那家，最重要的是價(jià)格不能超過預(yù)算，否則不行的。談到最后，誰(shuí)也不知道到底哪個(gè)是最好的鍵盤。爭(zhēng)執(zhí)不下，編輯部主任就說(shuō)了，算了，我們不要換了，還是用IBM的鍵盤吧。誰(shuí)是老大？大客戶選擇供應(yīng)商的要素售后服務(wù)客戶關(guān)系行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)品牌供貨能力產(chǎn)品性能快速解決價(jià)格格24681012客戶關(guān)系（決決策層）品牌行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)產(chǎn)品性能快速解決方案案供貨能力價(jià)格公司現(xiàn)狀業(yè)界最佳大客戶采購(gòu)的的趨勢(shì)—模型競(jìng)爭(zhēng)性日趨激激烈大客戶自身日日益成熟增值銷售機(jī)會(huì)會(huì)較多更重視與客戶戶建立長(zhǎng)期的的合作關(guān)系對(duì)銷售代表的的能力要求越越來(lái)越高快速建立好感感和關(guān)系的方方法1、專業(yè)形象和和微笑2、熱情而禮貌貌的溝通3、真誠(chéng)的贊美美4、良好的傾聽聽5、恰當(dāng)?shù)哪７路?、大客戶見證證7、專業(yè)度8、真誠(chéng)流露的的關(guān)心9、充分的準(zhǔn)視頻：培訓(xùn)視頻\我是買手機(jī)的.mp42023/1/539找到并并解除除抗拒點(diǎn)點(diǎn)塑造產(chǎn)產(chǎn)品價(jià)價(jià)值了解確認(rèn)需求建立信賴度充分準(zhǔn)備創(chuàng)造重重復(fù)購(gòu)買與與轉(zhuǎn)介介介介紹機(jī)機(jī)會(huì)提供滿意服務(wù)締結(jié)談判成交三、了了解確確定大大客戶戶需求求了解并并確定定需求求41問題點(diǎn)點(diǎn)有些不不便不滿，，抱怨怨明顯、、強(qiáng)烈烈的需需求對(duì)解決決方案案的關(guān)關(guān)注隱藏性性需求求明顯性性需求求需求不不明確確大客戶戶需求求的種種類了解目目標(biāo)大大客戶戶的重重要性性我們賣賣什么么不重重要，，客戶戶買什什么才才重要要1、目標(biāo)標(biāo)大客客戶的的2、了解大客戶的信息3、了解大客戶關(guān)鍵人物的性格4、了解大客戶關(guān)鍵性的需求5、了解大客戶的價(jià)值觀與購(gòu)買思路

6、了解對(duì)方的內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)大客戶戶個(gè)人人資料料內(nèi)容容姓名昵稱性別職位年齡（生肖）生日（星座）出生地宗教信仰性格類型興趣愛好受教育情況知識(shí)面審美觀點(diǎn)理想特殊嗜好消費(fèi)習(xí)慣口味喜歡的顏色忌諱交通工具主要紀(jì)念日家庭住址家庭成員情況級(jí)別全年銷售額所在行業(yè)職位收入水平電子信箱電話工作方式工作地域特征入網(wǎng)時(shí)間歷史服務(wù)資料使用增值業(yè)務(wù)情況產(chǎn)品結(jié)構(gòu)顧客性性格的的色彩彩劃分分：紅色性性格力量目標(biāo)命令直接速度結(jié)果大量聲音大大精力旺旺黃色性性格開朗熱熱情情活潑創(chuàng)創(chuàng)意意適應(yīng)快快不記直接好相處缺堅(jiān)持粗心藍(lán)色：：和平忠誠(chéng)細(xì)心體貼耐心重情義義重大局局常滿足足綠色：：消極問題多多抱怨被動(dòng)思想復(fù)復(fù)雜留退路路分析大大客戶戶內(nèi)部部采序號(hào)五個(gè)步驟目的1分析大客戶內(nèi)部的組織架構(gòu)圖找到合適的人2了解大客戶內(nèi)部的采購(gòu)流程明確客戶關(guān)心的內(nèi)容3分析大客戶內(nèi)部的角色與分工根據(jù)角色，制定策略4明確客戶關(guān)系的比重找到關(guān)鍵決策者5制定差異化的客戶關(guān)系發(fā)展表搞定關(guān)鍵決策者找對(duì)人人的五五項(xiàng)法法則總經(jīng)理理副總經(jīng)經(jīng)理副處設(shè)備處處副處處副處副處科技處處設(shè)備科科科室科室科室科室科室科室科室科室科室科室科室AP=舉例1、建立立客戶戶內(nèi)部部的組組織架架構(gòu)圖圖發(fā)現(xiàn)問題，使用部門提出需求項(xiàng)目可行性研究，確定預(yù)算項(xiàng)目立項(xiàng),組建項(xiàng)目采購(gòu)小組建立項(xiàng)目采購(gòu)的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)外進(jìn)行招標(biāo)，初步技術(shù)篩選項(xiàng)目評(píng)標(biāo),確立首選供應(yīng)商合同審核，商務(wù)談判,增加附件簽定協(xié)議,確保實(shí)施使用部門高層領(lǐng)導(dǎo)技術(shù)部門評(píng)估小組采購(gòu)部門商務(wù)部門高層領(lǐng)導(dǎo)采購(gòu)小組天龍八八部12348765項(xiàng)目評(píng)評(píng)估(技術(shù)標(biāo)標(biāo)與商商務(wù)標(biāo)標(biāo))（案例例）評(píng)估指標(biāo)權(quán)重我們公司A競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手(國(guó)外公司)B競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手（國(guó)內(nèi)同行）客戶關(guān)系0.20444售后服務(wù)0.15544行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)0.1343品牌0.1455產(chǎn)品性能0.1555價(jià)格0.15433供貨能力0.05534快速解決方案0.15533總分1353130分類/特點(diǎn)

考慮重點(diǎn)公司內(nèi)角色經(jīng)濟(jì)買家

利益平衡及最大化總經(jīng)理技術(shù)買家

可行性，技術(shù)，效果，建議權(quán)，否決權(quán)

技術(shù)測(cè)量中心或質(zhì)檢部使用買家

應(yīng)用方便，可操作性，使用權(quán)生產(chǎn)部財(cái)務(wù)買家

付錢，形式為主，參與權(quán)財(cái)務(wù)部教練買家

符合公司采購(gòu)標(biāo)準(zhǔn)、內(nèi)部催化劑業(yè)務(wù)部或計(jì)劃部采購(gòu)部

影響力買家

推薦和否決權(quán)來(lái)影響最后決策者負(fù)責(zé)人的親戚、秘書、老婆等“線人”和“小秘”在哪里里？3、分析析大客客戶內(nèi)內(nèi)部的的角色色與分分工4、明確確客戶戶關(guān)系系的比比重項(xiàng)目決策人部門對(duì)項(xiàng)目的作用目前的關(guān)系影響項(xiàng)目的比重張華技術(shù)部技術(shù)選型的決策人中立者60%李建采購(gòu)部采購(gòu)—篩選信息選擇合適的廠家支持者30%王桑財(cái)務(wù)部影響力反對(duì)者10%李陽(yáng)總經(jīng)理最總拍板人不清楚0初選產(chǎn)產(chǎn)品

顧客

推動(dòng)的影響力

和競(jìng)爭(zhēng)同業(yè)之間的關(guān)系

和我們公司之間關(guān)系本公司負(fù)責(zé)人員

強(qiáng)化對(duì)策

時(shí)間表

檢查對(duì)策

總經(jīng)理

小

無(wú)特別

關(guān)系

保齡球同好

總經(jīng)理

決定每月拜記及電

話次數(shù)

本月開始

副經(jīng)理

大

無(wú)特別關(guān)系

經(jīng)理

決定一年的交易金額

和付款條件到下個(gè)

月底

采購(gòu)科長(zhǎng)

大

同學(xué)

無(wú)特別

關(guān)系

營(yíng)業(yè)代表

接

洽

每月大約

一次

本月開始

技術(shù)人員

中

朋友

無(wú)特別

關(guān)系

技術(shù)部

技術(shù)情報(bào)

提供每日一次

本月一次

質(zhì)量部中

回扣傳聞

高爾夫球友

質(zhì)量管理科新制品講習(xí)會(huì)下個(gè)月到年底為止

備注

5、制定定差異異化的的客戶戶關(guān)系系發(fā)展展表說(shuō)對(duì)話話做對(duì)事事大客戶戶銷售售成功功的關(guān)關(guān)鍵－－－“九字訣訣”客戶關(guān)關(guān)系發(fā)發(fā)展的的四種種類型型朋友伙伴外人供應(yīng)商搞定大大客戶戶關(guān)系系的三三段法法點(diǎn)綴公司利利益?zhèn)€人利利益差異化化的人人情基礎(chǔ)重要因因素大客戶戶銷售售成功功的關(guān)關(guān)鍵－－－“九字訣訣”找對(duì)人人說(shuō)對(duì)話話做對(duì)事事找到并并解除除抗拒點(diǎn)點(diǎn)塑造產(chǎn)產(chǎn)品價(jià)價(jià)值了解確認(rèn)需求建立信賴度充分準(zhǔn)備創(chuàng)造重重復(fù)購(gòu)買買與與轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)介介介介紹紹機(jī)機(jī)會(huì)會(huì)提供供滿意意服務(wù)務(wù)締結(jié)結(jié)談判判成交交四、、塑塑造造產(chǎn)產(chǎn)品品獨(dú)獨(dú)特特價(jià)價(jià)值值塑造造產(chǎn)產(chǎn)品品價(jià)價(jià)值值產(chǎn)品品概概念念的的延延伸伸產(chǎn)品品的的承諾基本功能標(biāo)志品牌附加價(jià)值安全售后服務(wù)顏色包裝設(shè)計(jì)產(chǎn)品的核心產(chǎn)品的形式其中中延延伸伸部部分分是是預(yù)預(yù)期期利利益益、、假假定定利利益益綜綜合合而而成成，，是是賺賺取取利利潤(rùn)潤(rùn)部部分分。。品品牌牌是是產(chǎn)產(chǎn)品品的的人人格格化化，，被被賦賦予予了了個(gè)個(gè)性性和和塑造造的的技技巧巧和和原原則則1.塑造造要要能能夠夠看看2.說(shuō)出擁有的快樂3.說(shuō)出不擁有的痛苦4.說(shuō)出名人客戶的見證5.說(shuō)獨(dú)特的六個(gè)賣點(diǎn)6.塑造不能不切實(shí)際7、塑造要有針對(duì)性2023/1/5做好競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)對(duì)手的的分析你需要明明確：1.我們產(chǎn)品品的優(yōu)點(diǎn)點(diǎn)是什么么？影響響在哪里里？2.我們產(chǎn)品品的不足足在哪里里？3.我們的競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手手有哪些些？4.他們的優(yōu)優(yōu)缺點(diǎn)有有哪些？？5.有哪些影影響？觀看視頻頻：培訓(xùn)視頻頻\非翼勿擾擾.mp460找到并解解除抗拒點(diǎn)塑造產(chǎn)品品價(jià)值了解確認(rèn)需求建立信賴度充分準(zhǔn)備創(chuàng)造重復(fù)復(fù)購(gòu)買與轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)介介介介紹機(jī)會(huì)會(huì)提供滿意服務(wù)締結(jié)談判成交六、解除除抗拒點(diǎn)點(diǎn)解除抗拒拒點(diǎn)LSCPA異議處理理技巧Listen細(xì)心聆聽聽Share分享感感受Clarify澄清異異議Present提出方方案AskforAction要求行動(dòng)LSCPA提出抗抗拒后后怎么么辦？？一定要要找到到真正正的抗抗拒點(diǎn)點(diǎn)1、先認(rèn)認(rèn)同：：我很理理解您您的說(shuō)說(shuō)法…同時(shí)…2、確認(rèn)認(rèn)它是是唯一一的抗抗拒點(diǎn)點(diǎn)，““要不不是這這個(gè)問問題，，您就就會(huì)購(gòu)購(gòu)買是是嗎””?3、證實(shí)實(shí)今天天就能能成交交。4、以完完全合合理的的理由由解釋釋。在在解釋釋過程程當(dāng)中中完全全讓他他說(shuō)是是。證證實(shí)今今天就就能成成交。。5、繼續(xù)續(xù)成交交。顧客抗抗拒點(diǎn)點(diǎn)種類類1、價(jià)格格抗拒拒2、效果果抗拒拒3、時(shí)間間抗拒拒4、質(zhì)量量抗拒拒5、考慮慮抗拒拒6、預(yù)算算抗拒拒7、服務(wù)務(wù)抗拒拒等第三單元元：顧問式式策略略挖掘掘客戶戶需求求2023/1/5需求的的六大大層次次需求的的六大大層次次：不不滿意意-困難—問題—痛苦—想要—需要想要困難問題痛苦不滿滿意需要日系車車為什什么賣賣得好好日系車車是世世界上上最好好的經(jīng)經(jīng)濟(jì)型型車代代表利用SPIN來(lái)引導(dǎo)導(dǎo)客戶戶一般車車油耗耗為9公升/百公里里一月大大概需需要行駛5000公里一年時(shí)時(shí)間能夠省省油，，對(duì)你你有什什么好好處？？暗示需需求明確需需求2公升/百公里里50*2=100公升1公升=5元100公升=500元1月=500元1年=6000元十年時(shí)時(shí)間1年=6000元10年=60000元省油=省錢整體解解決方方案的的六步步系統(tǒng)統(tǒng)分析析法競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)（競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相比，能解決客戶問題的產(chǎn)品與方案）S-現(xiàn)狀（提問了解目前的現(xiàn)狀）P-問題（針對(duì)現(xiàn)狀，發(fā)現(xiàn)客戶的不滿意）I-痛苦（針對(duì)不滿意進(jìn)一步擴(kuò)大痛苦）N-快樂（針對(duì)痛苦提供方案的美好夢(mèng)想）FAB（產(chǎn)品及方案推薦）服務(wù)好反應(yīng)及時(shí)與你合作的供應(yīng)商怎樣？與他們合作過程中，感覺有那些問題？服務(wù)不好，對(duì)維護(hù)方面有什么影響？假設(shè)解決服務(wù)不及時(shí)的問題，對(duì)你有什么好處？我來(lái)分享一下，我們公司的服務(wù)好，反應(yīng)及時(shí)的理由舉例：：服務(wù)務(wù)好序號(hào)標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)核心理論１你使用的情況，感覺怎么樣？S—現(xiàn)狀２你感覺什么方面改善一下就更好呢？P—問題３因?yàn)檫@個(gè)問題，對(duì)你又會(huì)造成什么影響呢？I—痛苦４假設(shè)解決這個(gè)問題，對(duì)你有什么好處呢？N—快樂SPIN標(biāo)準(zhǔn)話話術(shù)－－－““傻瓜瓜手冊(cè)冊(cè)”一、菜鳥[產(chǎn)品的高手]二、中鳥[技巧的專家]三、老鳥[客戶的顧問]四、遛鳥[變色龍]以技術(shù)術(shù)為導(dǎo)導(dǎo)向的的銷售售顧問問--四個(gè)境境界第四單元元：銷售談?wù)勁信c與客戶戶關(guān)系系管理理2023/1/5談判的定義義談判的定義義談判是指兩兩個(gè)或更多多的團(tuán)體為為達(dá)到一個(gè)個(gè)協(xié)議所做做的努力，，它包括下下列三個(gè)條條件談判雙方有有權(quán)力改變變條款資源是稀缺缺的協(xié)同與沖突突同時(shí)存在在談判的四個(gè)個(gè)策略關(guān)注最大的的優(yōu)勢(shì)設(shè)立和調(diào)整整幅度利用問題利用“墊子”營(yíng)銷從4P4C4R的轉(zhuǎn)變Product(產(chǎn)品)Price(價(jià)格)Place(渠道)Promotion(促銷)Customer(顧客)Cost(成本)Convenience(便利)Communication(溝通)Relationships（關(guān)系）Retention（保持）Recovery（恢復(fù)）Referral（推薦）傳統(tǒng)營(yíng)銷VS關(guān)系營(yíng)銷傳統(tǒng)營(yíng)銷關(guān)系營(yíng)銷銷售產(chǎn)品短期利益不注重服務(wù)務(wù)提供有限承承諾不強(qiáng)調(diào)接觸觸認(rèn)為質(zhì)量屬屬生產(chǎn)部產(chǎn)品功能導(dǎo)導(dǎo)向維持與發(fā)展展關(guān)系長(zhǎng)遠(yuǎn)利益服務(wù)突出提供系統(tǒng)承承諾伙伴式溝通通認(rèn)為質(zhì)量與與服務(wù)關(guān)聯(lián)聯(lián)利益導(dǎo)向客戶的價(jià)值值1.市場(chǎng)價(jià)值2.規(guī)模優(yōu)勢(shì)3.競(jìng)爭(zhēng)利器“客戶的終生生價(jià)值”描述了客戶戶在其終生購(gòu)買中會(huì)帶來(lái)的的利潤(rùn)總和——客戶的價(jià)值值不能僅根據(jù)單次購(gòu)買來(lái)判斷斷。終身價(jià)值=(預(yù)測(cè)期間間的收益)-(為吸引、、推銷和服服務(wù)該顧客客所產(chǎn)生的的成本)客戶的終生生價(jià)值對(duì)客戶進(jìn)行行分類管理理顧客有大小小，貢獻(xiàn)有差異異——大顧客提供供的價(jià)值可可能比小顧顧客高10倍甚至100倍，，不論貢獻(xiàn)大大小都享受受同樣待遇遇會(huì)使大客戶不不滿；另一方面，，企業(yè)資源是有限限的，如果小客戶也享受受大客戶的的待遇，就會(huì)造成企業(yè)資資源的浪費(fèi)。所以，必須對(duì)客戶戶進(jìn)行管理理，把有限的資資源用在大大客戶上，否則，其可能會(huì)流失。帕累托定律律（二八定定律）的反向操作就是：要為20%顧顧客花上80%精力力！如果公司能能夠發(fā)現(xiàn)其最有價(jià)值的的顧客，并且集中優(yōu)勢(shì)資源，高質(zhì)量地地提供滿足他們特定需求的產(chǎn)品或服務(wù)務(wù)，那么，企業(yè)將得到到長(zhǎng)期、穩(wěn)定定、高額的的回報(bào)。VIP客戶1%主要客戶4%普通客戶15%小客戶80%客戶金字塔塔客服管理六六個(gè)維度：：服務(wù)定位執(zhí)行團(tuán)隊(duì)制度規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)系統(tǒng)關(guān)鍵技能場(chǎng)地環(huán)境程序面?zhèn)€人面時(shí)限流程適應(yīng)性預(yù)見性信息溝通顧客反饋組織和監(jiān)管管儀表態(tài)度關(guān)注得體指導(dǎo)銷售技巧禮貌解決問問題服務(wù)管理標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)系統(tǒng)銷售開始于于良好的服服務(wù)：1.售前服務(wù)在還未賣之之前就已經(jīng)經(jīng)提供服務(wù)務(wù)。2.用心服務(wù)服務(wù)用嘴不不如用心3.持續(xù)的服務(wù)務(wù)路遙知馬力力日久見人人心4.超值的服務(wù)務(wù)提供超出顧顧客想象的的服務(wù)做好營(yíng)銷的的注意事項(xiàng)項(xiàng)建立客戶對(duì)對(duì)你的信心心幫助客戶了了解他們的的需求簡(jiǎn)化你的對(duì)對(duì)話內(nèi)容強(qiáng)調(diào)客戶的的利益保持禮貌來(lái)!給自己的銷售表表現(xiàn)打個(gè)分?jǐn)?shù)?0分30分55分60分70分80分90分100分您的表現(xiàn)有幾分?給自己檢討---總結(jié)是進(jìn)步步的階梯!2023/1/5合作共贏共共創(chuàng)佳績(jī)ThankYou!2023/1/5謝謝1月-2318:10:5718:1018:101月-231月-2318:1018:1018:10:571月-231月-2318:10:572023/1/518:10:589、靜夜四四無(wú)鄰，，荒居舊舊業(yè)貧。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中黃葉樹樹，燈下白頭頭人。。18:10:5818:10:5818:101/5/20236:10:58PM11、以以我我獨(dú)獨(dú)沈沈久久，，愧愧君君相相見見頻頻。。。。1月月-2318:10:5818:10Jan-2305-Jan-2312、故人江江海別，，幾度隔隔山川。。。18:10:5818:10:5818:10Thursday,January5,202313、乍見翻疑疑夢(mèng)，相悲悲各問年。。。1月-231月-2318:10:5818:10:58January5,202314、他鄉(xiāng)生白發(fā)發(fā)，舊國(guó)見青青山。。05一月20236:10:58下午18:10:581月-2315、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。一月236:10下下午1月-2318:10January5,202316、行動(dòng)出成成果，工作作出財(cái)富。。。2023/1/518:10:5818:10:5805January202317、做前前，能能夠環(huán)環(huán)視四四周；；做時(shí)時(shí)，你你只能能或者者最好好沿著著以腳腳為起起點(diǎn)的的射線線向前前。。。6:10:58下下午6:10下下午午18:10:581月-239、沒有失失敗，只只有暫時(shí)時(shí)停止成成功！。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多事情情努力了未未必有結(jié)果果，但是不不努力卻什什么改變也也沒有。。。18:10: