第6頁共6頁2023年?客服人員年?度考核個(gè)人?總結(jié)歲末?年初，新的?一年已經(jīng)開?始了，我們?的工作也告?一段落?；?首過去的一?年，我們在?工作中雖然?沒出現(xiàn)大的?過失，但在?很多問題的?處理上還不?到位，以及?工作中的一?些小細(xì)節(jié)沒?能做到很_?__。我們?小組定期由?王師傅__?_召開小組?會(huì)議，總結(jié)?問題，及時(shí)?改正。下面?將上一年度?遇到的問題?及需要改進(jìn)?的地方總結(jié)?如下，希望?也能給其他?同事帶來一?定幫助：?1、語言交?流技巧方面?：與用戶?對話時(shí)，應(yīng)?仔細(xì)推敲，?講話要嚴(yán)謹(jǐn)?，要講究藝?術(shù)。多用“?請”，使語?氣更緩和;?向用戶致歉?時(shí)盡量用“?對不起”，?不用“抱歉?”，這樣顯?得更真誠;?遇到用戶打?來電話向我?們問候說“?您好”時(shí)，?盡量不要再?說回應(yīng)“您?好”，可以?用“請問您?需要什么幫?助”來代替?;如需請用?戶講話時(shí)，?可以用“您?請講”而不?要用“您說?”;不要跟?用戶說簡稱?，講話要完?整規(guī)范，不?要出現(xiàn)“漏?保、招商、?農(nóng)業(yè)、工商?”等詞，或?出現(xiàn)一些病?句及倒裝句?。語速要適?宜，遇有老?人或聽力不?太好的用戶?，應(yīng)適當(dāng)提?高音量并放?慢語速。?在用戶電卡?出現(xiàn)問題需?要修卡時(shí)，?應(yīng)先向用戶?致歉，介紹?網(wǎng)點(diǎn)時(shí)，可?以特意聲明?“您稍等，?我?guī)湍乙?個(gè)最近的網(wǎng)?點(diǎn)”，并向?用戶解釋清?造成此現(xiàn)象?的原因，提?醒用戶以后?插卡輸電盡?量時(shí)間長一?些，以避免?發(fā)生此類情?況，使用戶?感到我們對?待工作是負(fù)?責(zé)任的，從?而能體諒并?配合我們的?工作，減少?不必要的爭?端;接到用?戶因故障停?電來電話詢?問時(shí)，要先?向用戶致歉?，并表明“?保證您用電?是我們的責(zé)?任，出現(xiàn)故?障我們肯定?會(huì)馬上處理?，盡快恢復(fù)?供電，減少?停電給您帶?來的不便”?;因各家銀?行___小?時(shí)購電網(wǎng)點(diǎn)?使用的不全?是‘一卡通?’，其名稱?各不相同，?答復(fù)用戶時(shí)?不應(yīng)一概而?論，可以說?‘銀行交易?卡’。接?聽電話時(shí)要?認(rèn)真，注意?聽用戶講的?每一句話，?全面分析用?戶反映的問?題，找出關(guān)?鍵，分清造?成事件發(fā)生?的責(zé)任部門?，盡快使用?戶的問題得?到解決;該?講清的一定?要向用戶講?清楚，不要?以命令的口?吻要求用戶?去做什么，?也不要隨便?承諾或答復(fù)?用戶一些不?確定性問題?和要求，講?話不能過于?羅嗦，避免?使用戶產(chǎn)生?厭煩情緒，?要換位思考?，設(shè)身處地?的為用戶著?想;與用戶?對話時(shí)，要?占據(jù)主動(dòng)位?置，不要光?憑經(jīng)驗(yàn)，講?話過于隨意?，并要注意?答復(fù)用戶時(shí)?要留有余地?，給自己留?后路。2?、業(yè)務(wù)及問?題處理方面?：新建小?區(qū)，咨詢有?關(guān)臨時(shí)轉(zhuǎn)正?式用電問題?：可以這?樣解釋：因?小區(qū)整體工?程未完，開?發(fā)商又不能?等所有工程?竣工后再出?售商品房，?所以只能完?工一棟出售?一棟，期間?不具備轉(zhuǎn)成?正式供電條?件，所以暫?時(shí)用施工用?電向居民供?電。工程竣?工，并不是?指整棟樓的?完工，而是?指該小區(qū)工?程的整體竣?工，包括：?煤氣、上下?水、電、小?區(qū)的附屬設(shè)?施等，在其?竣工報(bào)告上?蓋有相關(guān)單?位的竣工意?見及公章，?只有蓋齊了?，才是真正?的竣工，才?能到電力公?司辦理相關(guān)?手續(xù)。關(guān)?于卡表退費(fèi)?問題：可?以這樣解釋?：如屬整體?拆遷或電卡?與樓道燈電?卡弄混的情?況一般都可?以辦理退費(fèi)?，其它情況?原則上不予?辦理,但用?戶如有特殊?原因可直接?與相應(yīng)屬地?網(wǎng)點(diǎn)聯(lián)系詢?問。關(guān)于?石景山校表?問題：如?遇到石景山?區(qū)用戶想校?驗(yàn)電表的話?，可以解釋?：因校表部?門是周一至?周五行政時(shí)?間上班，如?用戶上午報(bào)?修一般當(dāng)天?就能安排處?理，可以向?用戶解釋清?楚，以免造?成用戶誤會(huì)?。其它城區(qū)?此類工作一?般不能當(dāng)天?安排，如用?戶報(bào)修幾_?__未處理?要求催辦時(shí)?，可以請用?戶直接與各?公司卡表校?驗(yàn)部門聯(lián)系?約時(shí)。當(dāng)?用戶反映電?表表內(nèi)開關(guān)?合不上時(shí)，?一定要給用?戶核實(shí)電量?，不管新表?舊表，因電?表零度會(huì)自?動(dòng)掉閘，不?輸入電量的?話開關(guān)也是?合不上的，?但這種情況?屬于正常現(xiàn)?象，請用戶?購電即可。?如經(jīng)核實(shí)不?屬上述情況?就須請用戶?斷開室內(nèi)所?有電器及漏?電開關(guān)試試?。因?yàn)榧矣?電器及線路?很有可能導(dǎo)?致線路短路?，從而使表?內(nèi)開關(guān)掉閘?或合不上，?只有將有問?題的線路斷?開后合表內(nèi)?開關(guān)，才能?準(zhǔn)確判斷表?內(nèi)開關(guān)是否?出現(xiàn)故障。?但要記住盡?量不要讓用?戶試插插座?，因線路短?路可能會(huì)造?成打火，會(huì)?有一定危險(xiǎn)?。關(guān)于詢?問計(jì)劃檢修?停電范圍的?問題：可?以這樣解釋?：因?yàn)殡娏?公司的線路?是錯(cuò)綜復(fù)雜?的，具體是?否包括用戶?所在區(qū)域無?法立即幫您?確定。我們?向社會(huì)公告?相關(guān)信息只?是給附近居?民作為參考?，做個(gè)提醒?，具體可以?向房產(chǎn)單位?確定一下，?因?yàn)槟热?住在這個(gè)小?區(qū)，作為物?業(yè)或產(chǎn)權(quán)單?位就有責(zé)任?和義務(wù)保證?您的煤、電?、水、氣等?公用設(shè)施的?使用。如?接到用戶來?電話反映我?公司人員在?搶修現(xiàn)場由?于某原因與?用戶發(fā)生爭?執(zhí)并有打傷?用戶行為時(shí)?：可以這?樣解釋：既?然已經(jīng)出現(xiàn)?打傷人的情?況，且您在?現(xiàn)場有人證?、物證，這?種事件就不?在我們服務(wù)?范圍以內(nèi)了?，建議您可?以采取法律?手段，找公?安機(jī)關(guān)關(guān)或?撥打110?等來現(xiàn)場查?清事實(shí)，如?確屬我公司?人員責(zé)任并?造成輕傷及?以上后果的?話，我們工?作人員就要?負(fù)刑事責(zé)任?了，且我公?司也會(huì)對其?直接責(zé)任單?位和個(gè)人進(jìn)?行考核。?如接到單位?電工來電話?反映處理內(nèi)?部故障，請?我公司配合?停電的，盡?量讓電工自?行處理。因?電工都應(yīng)持?有電工本，?并由勞動(dòng)局?專業(yè)考試合?格后才能取?本，凡持證?者都應(yīng)具有?低壓帶電作?業(yè)技能，如?確屬電工能?力之外的工?作，再酬情?安排。(?8)關(guān)于投?訴問題：?如接到用戶?投訴電話，?應(yīng)先誠懇地?向用戶表示?謝意“歡迎?您對我們的?工作提出寶?貴意見和建?議，這樣有?利于我們工?作的完善和?提高”。對?用戶投訴內(nèi)?容應(yīng)仔細(xì)傾?聽，找出用?戶想解決的?問題關(guān)鍵，?盡量與用戶?溝通，幫用?戶解決問題?。但也不能?對用戶一味?的盲目遵從?。如我公司?服務(wù)或人員?確實(shí)存在問?題理所應(yīng)當(dāng)?要記錄，但?如根本沒有?過失，就算?用戶投訴也?不能受理。?例：用戶補(bǔ)?卡需帶房產(chǎn)?證明，但有?些用戶不理?解想投訴，?可以向其解?釋：帶房產(chǎn)?證明也是為?了避免將來?產(chǎn)生不必要?的糾份，是?為用戶著想?，此類投訴?就沒必要受?理。對于欠?費(fèi)停電用戶?要求投訴的?，盡量向其?解釋清楚相?關(guān)法規(guī)政策?，并應(yīng)將欠?費(fèi)交清避免?停電，如用?戶對我公司?其他工作不?滿意的話，?可在解決用?電問題后再?來電話反映?，從而減少?投訴單的生?成。(9?)現(xiàn)發(fā)現(xiàn)東?城區(qū)一些居?民表前都裝?設(shè)刀閘，此?閘是為了方?便處理用戶?內(nèi)部故障的?，產(chǎn)權(quán)一般?屬于電力公?司和房產(chǎn)單?位共有，兩?方均有權(quán)處?理。(1?0)用戶室?內(nèi)漏電保護(hù)?器旁有兩個(gè)?按扭，一個(gè)?是復(fù)位按扭?：當(dāng)線路短?路或漏電，?開關(guān)掉閘時(shí)?，按一下此?按扭開關(guān)即?可合上;另?一個(gè)是試驗(yàn)?按扭(有t?字型標(biāo)志)?：如果電表?出線有電，?按一下此按?扭，開關(guān)就?會(huì)掉閘，如?無動(dòng)作證明?電表出線可?能沒電。一?般情況下，?用戶應(yīng)每個(gè)?月做一次掉?閘試驗(yàn)以確?定漏電保護(hù)?器是否正常?。3、工?作單處理及?其它方面：?因現(xiàn)在發(fā)?派工作單已?經(jīng)開始考核?，值班員在?記錄地址時(shí)?要詳細(xì)準(zhǔn)確?，內(nèi)容應(yīng)簡?明扼要，像?一些“望查?看”、“電?工已查”、?“請先聯(lián)系?”、“強(qiáng)烈?要求”等話?沒必要填寫?，確有重要?事情再注明?。一般的報(bào)?修單盡量以?統(tǒng)一的格式?填寫，可以?節(jié)省我們填?寫時(shí)的思考?時(shí)間，也便?于值長管理?。不要出現(xiàn)?錯(cuò)別字及病?句，盡量在?填寫完成后?再掛斷電話?。值班員?應(yīng)保持較高?的工作積極?性，多利用?業(yè)余時(shí)間學(xué)?習(xí)專業(yè)知識?，平時(shí)虛心?求教，組員?間互相配合?，團(tuán)結(jié)協(xié)作?。對于平時(shí)?出現(xiàn)的問題?或重要信息?，應(yīng)及時(shí)記?錄總結(jié)，從?而提高業(yè)務(wù)?水平。在工?作中要控制?自己的情緒?，保證每天?的工作質(zhì)量?。遵守工作?紀(jì)律，不做?與工作無關(guān)?的事情。端?正服務(wù)態(tài)度?，將我們的?服務(wù)由被動(dòng)?轉(zhuǎn)為主動(dòng)，?提高服務(wù)意?識，站在用?戶的立場去?看問題。?對于已有結(jié)?果的工作單?，如用戶有?疑議的，不?要輕易聽信?用戶，可以?幫其聯(lián)系基?層，了解具?體情況后再?向用戶解釋?，與用戶談?話中不要隨?便表態(tài)，分?析誰對誰錯(cuò)?等。接到?遠(yuǎn)郊反映停?電電話，如?沒有事故上?報(bào)需轉(zhuǎn)到屬?地客服時(shí)，?可以在轉(zhuǎn)接?后___會(huì)?議，可以了?解到是否出?現(xiàn)故障，如?屬于外線故?障應(yīng)上報(bào)值?長發(fā)布公告?，使再次接?到此處電話?的值班人員?方便判斷。?以上三個(gè)?方面都是我?小組組員平?時(shí)接話時(shí)遇?到的問題和?不足之處，?通過王師傅?的及時(shí)指正?與嚴(yán)格監(jiān)督?，我們已逐?步掌握了相?關(guān)業(yè)務(wù)知識?并已深刻理?解，只有將?知識做到融?會(huì)貫通了，?才能更清楚?明白的為用?戶解釋服務(wù)?。在與用戶?對話方面，?我們也改了?很多毛病，?例如口頭語?、語氣語調(diào)?、對話技巧?等，都是越?來越規(guī)范。?（范本）雖?然這一年中?我們?nèi)〉昧?一定進(jìn)步，?但距離__?_的接好每?一個(gè)電話還?差得很遠(yuǎn)。?不管是在業(yè)?務(wù)上還是服?務(wù)上，我們?都要向其他?組的優(yōu)秀值?班員或其他?單位的服務(wù)?標(biāo)兵學(xué)習(xí)，?提高自身素?質(zhì)。王師?傅經(jīng)常在方?便或閑余時(shí)?間帶組員進(jìn)?行實(shí)物學(xué)習(xí)?，這樣能更?簡單明了的?使我們掌握?相關(guān)知識。?在新的一年?里，我們希?望能再多一?些有關(guān)業(yè)務(wù)?的現(xiàn)場實(shí)踐?，例如：新?增的網(wǎng)絡(luò)電?表、線路的?驅(qū)鳥器、用?戶側(cè)的計(jì)量?裝置及接線?、新建社區(qū)?的相關(guān)各項(xiàng)?業(yè)務(wù)流程等?，現(xiàn)在我們?對上述業(yè)務(wù)?只是大概了?解，如果用?戶咨詢具體?信息，我們?就無法答復(fù)?用戶了，通?過