合肥市長(zhǎng)熱線呼叫中心整體外包

項(xiàng)目投標(biāo)文件技術(shù)方案中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)安徽有限公司合肥分公司

二00八年一月1h目錄第一章項(xiàng)目概述7項(xiàng)目背景7編制依據(jù)8中國(guó)移動(dòng)合肥分公司在呼叫中心領(lǐng)域的優(yōu)勢(shì)8第二章建設(shè)目標(biāo)及原則10系統(tǒng)建設(shè)目標(biāo)10總體目標(biāo)10技術(shù)目標(biāo)10熱線電話建設(shè)目標(biāo)11系統(tǒng)建設(shè)原則11第三章項(xiàng)目需求分析12市長(zhǎng)熱線辦簡(jiǎn)介12運(yùn)行現(xiàn)狀12工作環(huán)境12網(wǎng)絡(luò)和硬件12業(yè)務(wù)流程現(xiàn)狀13業(yè)務(wù)需求分析13項(xiàng)目難點(diǎn)及要點(diǎn)分析13業(yè)務(wù)系統(tǒng)的平滑過渡13呼叫平臺(tái)的品質(zhì)保證13系統(tǒng)建設(shè)的安全性14第四章系統(tǒng)建設(shè)方案15系統(tǒng)總體架構(gòu)15呼叫中心平臺(tái)建設(shè)15呼叫中心平臺(tái)總體結(jié)構(gòu)15呼叫中心提供主要功能17簽出18應(yīng)答18釋放18示忙18示閑18休息19內(nèi)部呼叫19內(nèi)部求助19呼叫轉(zhuǎn)移19保持呼叫19取保持19三方通話20來話轉(zhuǎn)出20呼出20進(jìn)入工作態(tài)20退出工作態(tài)20設(shè)置呼叫數(shù)據(jù)20平臺(tái)功能說明20統(tǒng)計(jì)顯示21監(jiān)視21監(jiān)聽／監(jiān)察21錄制21回放22插入22強(qiáng)制簽出22攔截23強(qiáng)制示忙23強(qiáng)制釋放23錄音／錄制文件管理23業(yè)務(wù)代表基本信息瀏覽23任務(wù)管理244.3業(yè)務(wù)處理平臺(tái)建設(shè)24系統(tǒng)業(yè)務(wù)描述24系統(tǒng)服務(wù)對(duì)象24系統(tǒng)使用對(duì)象24系統(tǒng)業(yè)務(wù)關(guān)系24系統(tǒng)總體設(shè)計(jì)25系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu)25應(yīng)用系統(tǒng)組成26業(yè)務(wù)處理流程圖27IVR27自動(dòng)投訴受理27自動(dòng)查詢信息28人工受理28直辦28轉(zhuǎn)辦28交辦29呈批29反饋30回退30辦結(jié)30催辦30申請(qǐng)延期30申請(qǐng)退回31統(tǒng)計(jì)報(bào)表31待辦事宜32查詢?yōu)g覽受理單32查看受理單詳細(xì)內(nèi)容32編輯受理單32受理單狀態(tài)控制33反饋單狀態(tài)控制33自動(dòng)督辦33監(jiān)聽/插話33系統(tǒng)維護(hù)33部門管理33用戶管理33角色管理34資源管理35系統(tǒng)監(jiān)控35系統(tǒng)日志36系統(tǒng)安全36短信提醒36知識(shí)庫管理36其它功能37登錄驗(yàn)證37密碼加密和驗(yàn)證37用戶密碼更改37用戶注銷37服務(wù)器設(shè)備選型37系統(tǒng)安全設(shè)計(jì)43應(yīng)用系統(tǒng)安全43網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)安全45服務(wù)器系統(tǒng)安全46第五章系統(tǒng)技術(shù)架構(gòu)485.1系統(tǒng)技術(shù)架構(gòu)48三層體系結(jié)構(gòu)49J2EE應(yīng)用服務(wù)器0工作流組件51權(quán)限控制組件51第六章項(xiàng)目實(shí)施方案53項(xiàng)目實(shí)施53工程施工組織53項(xiàng)目組成員54工程進(jìn)度計(jì)劃56系統(tǒng)培訓(xùn)計(jì)劃57入職培訓(xùn)57在職培訓(xùn)57話務(wù)人員個(gè)人提升培訓(xùn)58路由調(diào)整59系統(tǒng)割接59割接目標(biāo)59割接思路59運(yùn)營(yíng)維護(hù)60組織結(jié)構(gòu)60組織管理60人員配置61第七章服務(wù)場(chǎng)地及機(jī)房62辦公場(chǎng)地62機(jī)房要求63機(jī)房環(huán)境64機(jī)房安全65電源系統(tǒng)65防雷接地65第八章售后服務(wù)668.1安徽移動(dòng)客戶服務(wù)中心現(xiàn)有規(guī)模66安徽移動(dòng)客戶服務(wù)中心資質(zhì)及榮譽(yù)67故障級(jí)別定義及響應(yīng)解決時(shí)間69服務(wù)承諾70故障處理70緊急恢復(fù)70服務(wù)質(zhì)量賠付70第一章項(xiàng)目概述項(xiàng)目背景合肥市12345市長(zhǎng)熱線是政府為了貼近群眾，傾聽民聲，加強(qiáng)政府與市民的溝通，快速、有效地傳達(dá)民情民意，解決市民生活中地實(shí)際困難而建設(shè)地多媒體辦公自動(dòng)化網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)。目前合肥12345市長(zhǎng)熱線和53個(gè)局、委、辦的咨詢投訴熱線獨(dú)立建設(shè)，這些熱線號(hào)碼貼近市民，服務(wù)便利，建立了政府行政服務(wù)機(jī)關(guān)和群眾之間的橋梁，在為公眾排憂解難、有效化解矛盾、維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定、創(chuàng)建和諧社會(huì)等方面都做了大量工作，也為提高機(jī)關(guān)工作效率，轉(zhuǎn)變政府職能，建立現(xiàn)代公共服務(wù)型體系奠定了良好的基礎(chǔ)，得到了廣大市民的擁護(hù)和贊揚(yáng)。除個(gè)別為全國(guó)、全省統(tǒng)一號(hào)碼，如12315消費(fèi)者熱線等，還有部分局、委、辦沒有統(tǒng)一的熱線號(hào)碼，熱線號(hào)碼眾多，分工過細(xì)，市民記憶、撥打十分不便，處理一件事情，往往要反復(fù)咨詢、撥打多個(gè)號(hào)碼，最終可能還不能得到圓滿解決。另外，各部門熱線各自獨(dú)立，沒有統(tǒng)一的平臺(tái)和溝通渠道，公文流轉(zhuǎn)極不方便。針對(duì)這個(gè)問題，合肥市政府各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)具有優(yōu)秀的前瞻意識(shí)，決定建設(shè)統(tǒng)一的熱線電話系統(tǒng)，整合現(xiàn)有的市政府、消協(xié)等53個(gè)政府部門的公開電話，啟用全國(guó)統(tǒng)一的12345政府熱線電話，實(shí)行24小時(shí)人工接聽，集中解答、轉(zhuǎn)辦、督辦，解決市民的問題，后臺(tái)對(duì)于市民來電也啟用統(tǒng)一的業(yè)務(wù)平臺(tái)進(jìn)行處理，做到只記一個(gè)電話號(hào)碼，只打一次電話，就能得到政府的答復(fù)和服務(wù)，從而提高市民的滿意度。編制依據(jù)CCITTQ1200建議和郵電部《電話信息服務(wù)技術(shù)規(guī)范》郵電部《電話信息服務(wù)臺(tái)技術(shù)規(guī)范（試行）》《郵電部電話交換設(shè)備總技術(shù)規(guī)范書及附件（GF002-9002.1、9002.4）》；郵電部《中國(guó)國(guó)內(nèi)電話網(wǎng)No.7信號(hào)方式技術(shù)規(guī)范（暫行規(guī)定）GF001-9001及補(bǔ)充規(guī)范》《國(guó)家電子政務(wù)試點(diǎn)城市工作方案》合肥市信訪辦提供的有關(guān)資料華為公司《C&C08-Q智能排隊(duì)機(jī)技術(shù)手冊(cè)》華為公司《TopEng-客戶服務(wù)中心技術(shù)手冊(cè)》合肥市政府采購中心《競(jìng)爭(zhēng)性談判邀請(qǐng)函》（項(xiàng)目編號(hào)：HFCGZX-J20071277）中國(guó)移動(dòng)合肥分公司在呼叫中心領(lǐng)域的優(yōu)勢(shì)中國(guó)移動(dòng)合肥分公司有機(jī)會(huì)參與該系統(tǒng)建設(shè)深感榮幸。合肥12345市長(zhǎng)熱線是政府實(shí)施電子政務(wù)、提升政府工作效率、創(chuàng)新政府形象的一項(xiàng)重要建設(shè)內(nèi)容，關(guān)系到政府在公民中的認(rèn)可程度，意義非常重大。我們根據(jù)合肥市政府采購中心《競(jìng)爭(zhēng)性談判邀請(qǐng)函》的需求說明，經(jīng)過一系列專業(yè)的分析認(rèn)證，給出合肥市長(zhǎng)熱線呼叫中心整體外包項(xiàng)目投標(biāo)文件，為合肥市政府提供先進(jìn)的業(yè)務(wù)支持平臺(tái)，我們堅(jiān)信在雙方的共同努力下，完全達(dá)到能預(yù)期的目標(biāo)，讓合肥市政府的便民服務(wù)工作及行政管理工作更上一層樓。合肥市政府熱線系統(tǒng)的建設(shè)，從業(yè)界實(shí)際看，非單一的建設(shè)項(xiàng)目，涉及眾多技術(shù)、設(shè)備集成及運(yùn)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn)等，是一項(xiàng)非常復(fù)雜的系統(tǒng)工程。中國(guó)移動(dòng)合肥分公司在呼叫中心領(lǐng)域經(jīng)驗(yàn)豐富，移動(dòng)客服呼叫中心座席數(shù)達(dá)到830套，負(fù)責(zé)1300多萬移動(dòng)用戶的業(yè)務(wù)受理、投訴、咨詢等業(yè)務(wù)，12580人工秘書平臺(tái)具有座席220套，提供電話查詢、酒店航班預(yù)訂、電話遇忙人工接聽等秘書臺(tái)業(yè)務(wù)。是全省規(guī)模最大、實(shí)力最強(qiáng)的呼叫中心，是呼叫中心領(lǐng)域的專家，提供一流的產(chǎn)品和服務(wù)。第二章建設(shè)目標(biāo)及原則系統(tǒng)建設(shè)目標(biāo)總體目標(biāo)系統(tǒng)采用先進(jìn)的通訊與計(jì)算機(jī)相結(jié)合的CTI技術(shù)，充分利用各級(jí)政府現(xiàn)有的信息網(wǎng)絡(luò)資源，將自動(dòng)語音查詢、人工服務(wù)、信息資料處理緊密結(jié)合起來，提供24小時(shí)不間斷服務(wù)。該系統(tǒng)為傳統(tǒng)的以電話為主要接入方式的政府熱線注入了新的活力，實(shí)現(xiàn)了辦公網(wǎng)絡(luò)化、多媒體化。技術(shù)目標(biāo)查詢功能：主要提供政府政策、法規(guī)及各職能部門職能、職責(zé)查詢；受理功能：包括投訴處理和自動(dòng)錄音；三方通話功能：工作人員可以一邊與來電人保持通話，一邊接通有關(guān)部門的電話，實(shí)現(xiàn)三方通話，同時(shí)還可以將信息整理記錄存入數(shù)據(jù)庫，或?qū)⑼ㄔ掃M(jìn)行錄音；管理督辦功能：工作人員受理轉(zhuǎn)辦后，到反饋期限時(shí)，在每天進(jìn)入工作管理臺(tái)時(shí)屏幕上自動(dòng)顯示，提醒工作人員抓緊督辦；信息統(tǒng)計(jì)功能：根據(jù)工作需要，將每天受理的情況和信息，生成不同的統(tǒng)計(jì)報(bào)表或圖表。熱線電話建設(shè)目標(biāo)按60個(gè)坐席準(zhǔn)備，本期配置30個(gè)坐席。系統(tǒng)建設(shè)原則符合合肥市信息化建設(shè)總體規(guī)劃的建設(shè)步驟。系統(tǒng)安全性：通過加強(qiáng)內(nèi)部訪問控制和外部訪問控制來保證網(wǎng)絡(luò)和信息安全，通過設(shè)計(jì)可靠的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)和硬件設(shè)備，以及選擇和設(shè)計(jì)健壯的應(yīng)用系統(tǒng)來實(shí)現(xiàn)。系統(tǒng)先進(jìn)性：系統(tǒng)使用先進(jìn)的CTI技術(shù)，采用模塊化的設(shè)計(jì)原則，做到技術(shù)領(lǐng)先，便于使用。系統(tǒng)擴(kuò)展性：系統(tǒng)預(yù)留接口，方便與其他系統(tǒng)融合；系統(tǒng)設(shè)計(jì)靈活，容易升級(jí)和擴(kuò)展。第三章項(xiàng)目需求分析市長(zhǎng)熱線辦簡(jiǎn)介合肥市市長(zhǎng)熱線電話辦公室代表市政府受理市民對(duì)政府部門的及其部門工作人員的批評(píng)建議，反映有關(guān)問題等?，F(xiàn)有工作人員12名，包括接線人員、統(tǒng)計(jì)人員和管理人員。其各個(gè)網(wǎng)絡(luò)單位包括政府組成部門、直屬部門、二級(jí)機(jī)構(gòu)和部分大中型企業(yè)。合肥市市長(zhǎng)熱線電話受理工作目前仍然停留在初級(jí)電子化操作階段，8部連選電話滿負(fù)荷工作，日均受理量近280件，標(biāo)準(zhǔn)受話量處于低水平，電話排隊(duì)現(xiàn)象比較突出。運(yùn)行現(xiàn)狀工作環(huán)境合肥市市長(zhǎng)熱線電話辦公室現(xiàn)有2間辦公室，比較分散。其中一間受話室，約40平方米；一個(gè)工作間，約40平方米。網(wǎng)絡(luò)和硬件合肥市市長(zhǎng)熱線電話辦公室現(xiàn)有20臺(tái)電腦，其中12臺(tái)聯(lián)入政府局域網(wǎng)，主要用于內(nèi)部辦公；另外8臺(tái)作為熱線受理機(jī)；服務(wù)器二套，一套3臺(tái)（語音、數(shù)據(jù)庫、應(yīng)用服務(wù)器），外加1臺(tái)打印機(jī)，1臺(tái)傳真機(jī)和1臺(tái)復(fù)印機(jī)。業(yè)務(wù)流程現(xiàn)狀業(yè)務(wù)需求分析熱線整合后每日的呼叫量達(dá)到1000余次，目前的呼叫平臺(tái)處理能力承載不了呼叫量的巨增。根據(jù)呼叫中心人員的配備原則，需對(duì)呼叫中心擴(kuò)容（加話務(wù)人員和設(shè)備）。政府本著減少完善公共服務(wù)體系、有效整合行政資源、降低行政成本、最大限度方便市民的原則，決定呼叫中心項(xiàng)目整體外包。項(xiàng)目難點(diǎn)及要點(diǎn)分析業(yè)務(wù)系統(tǒng)的平滑過渡原業(yè)務(wù)系統(tǒng)建設(shè)基于簡(jiǎn)單的應(yīng)用級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，只滿足熱線辦及部分政府部門業(yè)務(wù)處理，而新的系統(tǒng)建設(shè)是建立在電信級(jí)標(biāo)準(zhǔn)模式下，從硬件設(shè)備的配置，業(yè)務(wù)系統(tǒng)的處理能力上，都較原系統(tǒng)有較大的改善，如何在不中斷業(yè)務(wù)的情況下，保障系統(tǒng)平滑過渡是本次項(xiàng)目建設(shè)的要點(diǎn)。呼叫平臺(tái)的品質(zhì)保證整個(gè)呼叫平臺(tái)的建設(shè)是本次項(xiàng)目建設(shè)的要點(diǎn)和難點(diǎn)。。原系統(tǒng)呼叫平臺(tái)建設(shè)是基于板卡技術(shù)，處理能力有限，技術(shù)落后，新平臺(tái)的建設(shè)是基于華為成熟的呼叫平臺(tái)技術(shù)，小型機(jī)的硬件配置保障了處理能力和穩(wěn)定性。原呼叫中心平臺(tái)工作人員大多是政府部門臨時(shí)招來的工作人員，沒有經(jīng)過系統(tǒng)培訓(xùn)，能力參差不齊，新呼叫中心平臺(tái)的工作人員從移動(dòng)現(xiàn)有客服人員中擇優(yōu)選聘，提升呼叫中心平臺(tái)的品質(zhì)。系統(tǒng)建設(shè)的安全性原有系統(tǒng)僅是在政府內(nèi)部使用，整個(gè)系統(tǒng)部署在統(tǒng)一政務(wù)專網(wǎng)內(nèi)部，對(duì)安全性的考慮不夠充分。新系統(tǒng)建設(shè)不僅滿足現(xiàn)狀的需求，更考慮到未來的需求，因此安全性是本次項(xiàng)目建設(shè)重點(diǎn)考慮的問題。本系統(tǒng)建設(shè)過程中，分別從應(yīng)用系統(tǒng)安全，網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)安全，服務(wù)器系統(tǒng)安全等方面綜合考慮，保障系統(tǒng)的安全性。章系統(tǒng)建設(shè)方案系統(tǒng)總體架構(gòu)系統(tǒng)的設(shè)計(jì)采用先進(jìn)的客戶機(jī)/服務(wù)器網(wǎng)絡(luò)體系結(jié)構(gòu)，集目前先進(jìn)的計(jì)算機(jī)技術(shù)、通信技術(shù)、計(jì)算機(jī)電話集成（CTI）技術(shù)、多媒體呼叫接入技術(shù)、數(shù)字語音處理技術(shù)、異構(gòu)系統(tǒng)信息交互技術(shù)、安全容錯(cuò)技術(shù)等于一體，突破時(shí)空的限制，通過人工座席、自動(dòng)語音/傳真、政府相關(guān)人員等為群眾提供周到、快捷、全方位的便民服務(wù)，為人民群眾與地方政府之間架起一座密切聯(lián)系的橋梁。系統(tǒng)結(jié)構(gòu)如下圖所示。呼叫中心平臺(tái)建設(shè)呼叫中心平臺(tái)總體結(jié)構(gòu)一套完整的呼叫中心系統(tǒng)無論規(guī)模大小，在邏輯上均由交換、業(yè)務(wù)處理、業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)三部分組成。交換部分除完成中繼接入、信令配合、接續(xù)控制、話務(wù)排隊(duì)等工作外，還為業(yè)務(wù)處理提供重要話務(wù)數(shù)據(jù)（主叫號(hào)碼、二次收號(hào)、線路狀態(tài)等），并與業(yè)務(wù)處理共同完成各類資源的控制（如語音、傳真、收號(hào)、座席等）。業(yè)務(wù)處理與交換、業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)緊密配合共同完成人工、自動(dòng)業(yè)務(wù)的處理過程，并形成統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)。在交換、業(yè)務(wù)處理兩部分構(gòu)成的智能業(yè)務(wù)處理平臺(tái)上，業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)部分通過編程接口，構(gòu)建靈活的業(yè)務(wù)功能。呼叫中心系統(tǒng)可根據(jù)不同的容量和物理設(shè)備靈活配置。在規(guī)模較小的系統(tǒng)中，計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)中運(yùn)行的主要業(yè)務(wù)控制軟件可集中在一臺(tái)設(shè)備上，進(jìn)一步降低成本。在規(guī)模較大的系統(tǒng)中，可將控制分散于不同設(shè)備中，進(jìn)而提高系統(tǒng)整體性能，提高系統(tǒng)穩(wěn)定性和可靠性，（本次項(xiàng)目采用電信級(jí)架構(gòu)，WEB和數(shù)據(jù)庫服務(wù)器完全分離，并都做雙機(jī)熱備、中國(guó)移動(dòng)合肥分公司的呼叫中心采用華為公司C&C08-Q智能排隊(duì)機(jī)作為交換接入設(shè)備，排隊(duì)機(jī)數(shù)據(jù)的配置設(shè)定、維護(hù)管理、話務(wù)統(tǒng)計(jì)等操作由ACDBAM后臺(tái)管理系統(tǒng)完成。C&C08-Q智能排隊(duì)機(jī)內(nèi)置10M網(wǎng)卡，為計(jì)算機(jī)業(yè)務(wù)系統(tǒng)和交換系統(tǒng)提供高速數(shù)據(jù)通道，實(shí)現(xiàn)交換網(wǎng)絡(luò)與計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)無縫連接。但是，基于安全性的考慮，排隊(duì)機(jī)并未直接接入計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)中，而是采用點(diǎn)對(duì)點(diǎn)的方式與通信前置機(jī)FEP相連，業(yè)務(wù)系統(tǒng)和排隊(duì)機(jī)進(jìn)行任何通信都須經(jīng)過FEP中間處理。CCS服務(wù)器，是呼叫中心平臺(tái)的核心控制系統(tǒng)，負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)的支撐，完成呼叫控制，呼叫技能路由，提供與呼叫同步的用戶數(shù)據(jù)及監(jiān)視信息等。CCS與ACD之間采用協(xié)議通訊，CCS向ACD發(fā)送與呼叫相關(guān)的指導(dǎo)性控制指令。話務(wù)員座席CCC完成電話的受理，它和排隊(duì)機(jī)通過1B+D的方式連接，同時(shí)接受核心服務(wù)器CCS的控制。根據(jù)項(xiàng)目建設(shè)要求，在本期項(xiàng)目規(guī)劃中配置30座席。IVR是交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)，提供對(duì)自動(dòng)流程的控制，自動(dòng)流程在運(yùn)行過程中，將調(diào)用語音資源VP和傳真資源FP,用于語音的播放和傳真的收發(fā)。QCCenter話務(wù)質(zhì)檢中心，用于完成對(duì)接聽人員的質(zhì)量檢測(cè)。話務(wù)質(zhì)檢中心可以實(shí)時(shí)監(jiān)聽、監(jiān)測(cè)接聽人員的工作狀態(tài)，并可對(duì)接聽人員座席進(jìn)行強(qiáng)制操作，如強(qiáng)制閉鎖、插入等，可以對(duì)來電進(jìn)行錄音，為處理投訴提供依據(jù)。在呼叫中心系統(tǒng)中，有多個(gè)本地?cái)?shù)據(jù)庫。用戶信息數(shù)據(jù)庫UIDBS是專用數(shù)據(jù)庫，存儲(chǔ)來電人資料數(shù)據(jù)、日志記錄和統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)等。訪問數(shù)據(jù)庫時(shí)，通過PROXY數(shù)據(jù)庫網(wǎng)關(guān)完成，這種結(jié)構(gòu)避免直接操作數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)，提高了系統(tǒng)數(shù)據(jù)訪問的效率和安全性。SCE是一個(gè)圖形化的業(yè)務(wù)生成環(huán)境，通過它可以生成新的自動(dòng)業(yè)務(wù)流程或維護(hù)舊的流程，能夠在線模擬調(diào)試。調(diào)試好的流程通過SMP可以加載到IVR上運(yùn)行。WWW服務(wù)器向Internet用戶提供WWW服務(wù)。APPServer應(yīng)用服務(wù)器定義外部連接如OA系統(tǒng)、結(jié)算系統(tǒng)等的操作規(guī)程，為呼叫中心系統(tǒng)的應(yīng)用程序訪問外界數(shù)據(jù)庫提供支持。呼叫中心提供主要功能簽入簽入媒體服務(wù)器，簽入排隊(duì)機(jī)，業(yè)務(wù)代表上班。簽入成功后，呼叫中心才會(huì)給該業(yè)務(wù)代表分配呼叫。簽出簽出媒體服務(wù)器，簽出排隊(duì)機(jī)，業(yè)務(wù)代表下班。簽出成功后，呼叫中心不會(huì)給該業(yè)務(wù)代表分配呼叫。應(yīng)答當(dāng)系統(tǒng)分配一個(gè)呼叫到座席時(shí)，業(yè)務(wù)代表可以利用此功能應(yīng)答該呼叫，應(yīng)答成功后，業(yè)務(wù)代表同客戶開始通話。釋放業(yè)務(wù)代表掛機(jī)，將呼叫釋放，呼叫釋放后座席處于空閑狀態(tài)，可以繼續(xù)接聽來話。示忙座席示忙后，將不再被分配來話，但可以呼出、被監(jiān)聽和插入。示閑座席示閑后，可被分配來話。。休息業(yè)務(wù)代表可以請(qǐng)求休息，休息后不會(huì)分配來話。內(nèi)部呼叫內(nèi)部呼叫是指一個(gè)業(yè)務(wù)代表向另一個(gè)業(yè)務(wù)代表發(fā)起呼叫并實(shí)現(xiàn)通話。內(nèi)部呼叫不能被保持、不能被轉(zhuǎn)出、不能被靜音。內(nèi)部求助業(yè)務(wù)代表在接聽來話的時(shí)候，可以發(fā)起內(nèi)部求助。內(nèi)部求助分為兩方求助和三方求助。呼叫轉(zhuǎn)移將來話轉(zhuǎn)移到其他的業(yè)務(wù)代表、隊(duì)列、自動(dòng)流程或接入碼。保持呼叫保持呼叫是指業(yè)務(wù)代表在通話的過程中，將呼叫保持起來，此時(shí)客戶聽到保持音樂，待需要的時(shí)候在將該呼叫取出，繼續(xù)通話。取保持業(yè)務(wù)代表可以把保持的呼叫與當(dāng)前接通的另一方連接起來，然后業(yè)務(wù)代表自動(dòng)釋放，可繼續(xù)接收來話。三方通話一個(gè)業(yè)務(wù)代表同其他兩個(gè)客戶或兩個(gè)業(yè)務(wù)代表同一個(gè)客戶同時(shí)通話稱為三方通話。來話轉(zhuǎn)出將呼叫轉(zhuǎn)至一指定電話。呼出呼出是指業(yè)務(wù)代表呼叫某電話號(hào)碼，實(shí)現(xiàn)通話。進(jìn)入工作態(tài)工作態(tài)是座席的一種狀態(tài)，座席進(jìn)入工作態(tài)后不分配來話。退出工作態(tài)座席退出工作態(tài)后可以繼續(xù)接收來話。設(shè)置呼叫數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)代表可以為呼叫設(shè)置附加信息，在呼叫轉(zhuǎn)移時(shí)，這些信息隨同呼叫同步轉(zhuǎn)移。平臺(tái)功能說明座席擴(kuò)展功能主要為質(zhì)檢員提供對(duì)普通業(yè)務(wù)代表的監(jiān)控、質(zhì)檢操作、管理等功能。統(tǒng)計(jì)顯示在指定的時(shí)間段對(duì)當(dāng)前全部業(yè)務(wù)代表情況進(jìn)行基本統(tǒng)計(jì)，分為三種：1、摘要數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)2、呼叫數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)3、座席數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)監(jiān)視通過協(xié)議跟蹤，顯示出被監(jiān)視業(yè)務(wù)代表（可以是多位）所處理呼叫的各種狀態(tài)。監(jiān)聽／監(jiān)察監(jiān)察所有流經(jīng)指定業(yè)務(wù)代表的媒體數(shù)據(jù)流，對(duì)語音來說即是監(jiān)聽，對(duì)其他媒體呼叫稱之為監(jiān)察。錄制把所有流經(jīng)指定座席的媒體流數(shù)據(jù)錄制在指定文件或數(shù)據(jù)庫中，對(duì)文字交談、Email呼叫、Fax呼叫的錄制，即在錄制服務(wù)器上保存于文件中（包括Email等的內(nèi)容）。提供定時(shí)長(zhǎng)的立即錄制或定時(shí)錄制、全程錄制方式，在錄制的同時(shí)，業(yè)務(wù)代表的呼叫接續(xù)等各種操作也被同步記錄?？梢匀龄浿疲丛诤艚型ㄔ捚陂g截取的屏幕。用于提高業(yè)務(wù)代表技能，適用于對(duì)技能要求較高的業(yè)務(wù)，如金融保險(xiǎn)業(yè)等。回放對(duì)多種接觸媒體呼叫可提供按時(shí)間段、業(yè)務(wù)代表、主叫號(hào)碼分類搜索數(shù)據(jù)流回放，對(duì)文字交談、Email呼叫、Fax呼叫的重現(xiàn)即顯示錄制的文件，同時(shí)具有現(xiàn)場(chǎng)回顧的功能，即同步顯示錄音當(dāng)時(shí)的業(yè)務(wù)代表工作情況（顯示呼叫接續(xù)等各種操作情況及狀態(tài)）。回放可快進(jìn)、快退、暫停、在任意指定位置開始播放等。插入以多方通話方式強(qiáng)行加入業(yè)務(wù)代表的通話中，對(duì)多種接觸媒體呼叫也可以插入。強(qiáng)制簽出強(qiáng)行將指定業(yè)務(wù)代表簽出，被簽出業(yè)務(wù)代表必須重新簽入后方可繼續(xù)接受新的呼叫請(qǐng)求，某一質(zhì)檢員不能強(qiáng)制簽出另一質(zhì)檢員。攔截質(zhì)檢員正在監(jiān)察某業(yè)務(wù)代表時(shí)可以將該業(yè)務(wù)代表的多種接觸媒體呼叫攔截。也可以攔截被保持的語音呼叫。強(qiáng)制示忙將指定業(yè)務(wù)代表示忙。強(qiáng)制示閑將指定業(yè)務(wù)代表示閑，以使該座席可接來話和其他接觸媒體呼叫。強(qiáng)制釋放質(zhì)檢員強(qiáng)行使處于通話態(tài)的業(yè)務(wù)代表釋放呼叫。錄音／錄制文件管理可按照主叫、質(zhì)檢員工號(hào)、接觸媒體呼叫種類以及錄音／錄制的時(shí)間段在服務(wù)器上搜索錄音／錄制的文件，并備份／刪除不需要的文件。業(yè)務(wù)代表基本信息瀏覽瀏覽業(yè)務(wù)代表的姓名、工號(hào)、技能隊(duì)列、當(dāng)前主要狀態(tài)（如業(yè)務(wù)代表正在通話、通話的呼叫信息，處理其他接觸媒體呼叫的狀態(tài)）等。任務(wù)管理可查詢、刪除當(dāng)前的所有質(zhì)檢任務(wù)，同時(shí)對(duì)任務(wù)列表能按該任務(wù)的目的、按業(yè)務(wù)代表工號(hào)、按任務(wù)類型、按任務(wù)啟動(dòng)時(shí)間、按發(fā)起該任務(wù)的質(zhì)檢員工號(hào)、按接觸媒體呼叫種類等不同方式進(jìn)行分類排列。業(yè)務(wù)處理平臺(tái)建設(shè)系統(tǒng)業(yè)務(wù)描述系統(tǒng)服務(wù)對(duì)象市民撥打12345熱線電話獲取相應(yīng)的服務(wù)。系統(tǒng)使用對(duì)象系統(tǒng)使用人員：＞市長(zhǎng)熱線呼叫中心座席人員＞市長(zhǎng)熱線辦督辦人員》相關(guān)部門系統(tǒng)業(yè)務(wù)關(guān)系（1）來電人來電人可以向受理中心提出涉及到各級(jí)機(jī)構(gòu)及各級(jí)政府部門工作的問題。（2）市長(zhǎng)熱線呼叫中心市長(zhǎng)熱線呼叫中心座席人員通過資料庫管理系統(tǒng)查詢相關(guān)問題答案，有明確答案的直接予以答復(fù)，沒有標(biāo)準(zhǔn)答案的由座席人員按相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理。（3）市長(zhǎng)熱線督辦中心市長(zhǎng)熱線督辦中心負(fù)責(zé)對(duì)座席人員的工作監(jiān)督和指導(dǎo)。（4）各部門各政府部門在接到任務(wù)單后與來電人聯(lián)系、處理，并整理標(biāo)準(zhǔn)答案后錄入到資料庫系統(tǒng)中，同時(shí)反饋處理結(jié)果。系統(tǒng)總體設(shè)計(jì)系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu)根據(jù)合肥市人民政府12345業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)的功能需求，經(jīng)過功能細(xì)化和分類抽象，充分考慮系統(tǒng)運(yùn)行穩(wěn)定性、可擴(kuò)展性、易維護(hù)性、操作簡(jiǎn)便等方面的要求，采用分層設(shè)計(jì)思路，并確保業(yè)務(wù)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)、電子政務(wù)安全要求貫穿系統(tǒng)的各個(gè)層面。本系統(tǒng)的建設(shè)，是為了整合合肥市近百家政府部門熱線電話資源，實(shí)行24小時(shí)人工接聽，集中解答、轉(zhuǎn)辦、督辦，基本解決政府熱線電話難記難打的問題，所以本業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)不僅僅是處理傳統(tǒng)意義上的12345業(yè)務(wù)系統(tǒng)，而是一個(gè)廣義上的，綜合性的，全方位的政府熱線電話業(yè)務(wù)受理系統(tǒng)。應(yīng)用系統(tǒng)組成本期方案建設(shè)實(shí)現(xiàn)前臺(tái)業(yè)務(wù)受理（包括人工受理、自動(dòng)錄音）、后臺(tái)業(yè)務(wù)辦理（督辦、短信提醒、知識(shí)庫管理等）和局委辦反饋等模塊。業(yè)務(wù)處理流程圖IVR系統(tǒng)提供對(duì)市民通過電話向12345熱線電話受理中心反應(yīng)問題的受理服務(wù)。自動(dòng)投訴受理系統(tǒng)通過IVR導(dǎo)航，將客戶的投訴（或舉報(bào)）內(nèi)容進(jìn)行錄音，從而完成自動(dòng)受理。自動(dòng)錄音的時(shí)間長(zhǎng)度可以控制，一般不超過5分鐘。自動(dòng)查詢信息系統(tǒng)提供24小時(shí)自動(dòng)語音查詢服務(wù)。人工受理系統(tǒng)提供人工座席代表直接與市民對(duì)話，記錄舉報(bào)、投訴、批評(píng)、建議等情況，解釋政府相關(guān)政策法規(guī)，系統(tǒng)提供如下功能：直辦座席人員對(duì)咨詢類的問題，可進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)的解答。對(duì)于以前已經(jīng)交辦過的受理件，可以直接答復(fù)。轉(zhuǎn)辦一般來電事項(xiàng)，電話受理人員可以進(jìn)行轉(zhuǎn)送相關(guān)政府部門，相關(guān)政府部門應(yīng)在規(guī)定期限內(nèi)答復(fù)來電人，并按要求告知12345熱線電話。對(duì)依照來電內(nèi)容屬于相關(guān)政府部門辦理的來電事項(xiàng)，系統(tǒng)將其直接轉(zhuǎn)送至相關(guān)辦理部門進(jìn)行辦理，相關(guān)辦理部門將辦理結(jié)果在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)反饋至12345熱線電話，考慮到實(shí)際工作中的一些特殊情況，本流程中也對(duì)轉(zhuǎn)送作出了靈活的規(guī)定，可對(duì)轉(zhuǎn)送的流程進(jìn)行個(gè)性化設(shè)置。轉(zhuǎn)送可以有發(fā)函（轉(zhuǎn)辦單）轉(zhuǎn)送和附轉(zhuǎn)送單轉(zhuǎn)送兩種方式。相關(guān)政府部門收到轉(zhuǎn)辦事項(xiàng)后，對(duì)該事項(xiàng)的辦理負(fù)有催辦受理機(jī)關(guān)按期辦結(jié),對(duì)辦結(jié)報(bào)告負(fù)責(zé)審核把關(guān)后上報(bào)。相關(guān)政府部門處理完轉(zhuǎn)送的事項(xiàng)后，反饋給督辦中心，督辦中心匯總辦理情況。交辦交辦跟轉(zhuǎn)辦的區(qū)別是交辦為重要事項(xiàng)，按相關(guān)規(guī)定報(bào)領(lǐng)導(dǎo)審批，然后交辦相關(guān)政府部門進(jìn)行處理，交辦的同時(shí)要短消息通知對(duì)方指定人員，有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)接收到的重要事項(xiàng)進(jìn)行預(yù)審處理，由預(yù)審人對(duì)交辦事項(xiàng)進(jìn)行審查。如果登記內(nèi)容不符合要求，如內(nèi)容不全、內(nèi)容明顯失實(shí)、則預(yù)審人員將退回重新辦理。只有預(yù)審?fù)ㄟ^以后，來電事項(xiàng)才能提交審批人進(jìn)行進(jìn)一步的審批。系統(tǒng)提供附件管理功能。呈批除立即可以辦結(jié)的來電事項(xiàng)以外，重要的事項(xiàng)在提交相關(guān)部門處理辦理之前都需要進(jìn)行審核，并報(bào)送領(lǐng)導(dǎo)審批通過以后，根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)批示內(nèi)容后進(jìn)行辦理。12345流程中的審核是一個(gè)循環(huán)過程。在一個(gè)審批環(huán)節(jié)中，某個(gè)審核人無法定奪時(shí)，可以提交另一個(gè)審核人再審。反饋各相關(guān)部門辦理完成以后，將辦理結(jié)果向上級(jí)反饋，督辦中心人員對(duì)辦理結(jié)果進(jìn)行審核。審核通過后，通知來電人員；審批未通過，則退回重新進(jìn)行辦理。如果不能按時(shí)完成的，要說明原因，定期匯報(bào)進(jìn)度?；赝硕睫k中心收到反饋后，如果對(duì)反饋的結(jié)果不滿意，進(jìn)行回退，所有的回退提供重辦理由。辦結(jié)來電事項(xiàng)辦結(jié)完成反饋到督辦中心，督辦中心可對(duì)事項(xiàng)進(jìn)行歸檔或進(jìn)一步再辦理。歸檔后所有信息都不可再修改。催辦如果辦理部門的任務(wù)辦理超時(shí)，系統(tǒng)將自動(dòng)催辦。催辦可采用短消息催辦和通知催辦。申請(qǐng)延期如果辦理部門因客觀原因，導(dǎo)致在給定期限內(nèi)無法回復(fù)的，可向上級(jí)申請(qǐng)延期，由上級(jí)負(fù)責(zé)人根據(jù)實(shí)際情況判定是否給予延期。統(tǒng)計(jì)報(bào)表系統(tǒng)能快速生成各種統(tǒng)計(jì)報(bào)表或圖表，提供了三個(gè)層次的統(tǒng)計(jì)分析報(bào)表。即常用報(bào)表、特色報(bào)表和自由組合報(bào)表，所有報(bào)表均提供打印和EXCEL導(dǎo)出功能。1、常用報(bào)表＞交辦單位統(tǒng)計(jì)＞受理類別統(tǒng)計(jì)＞人員工號(hào)統(tǒng)計(jì)＞反饋情況統(tǒng)計(jì)＞工作量統(tǒng)計(jì)＞按年份統(tǒng)計(jì)2、特色報(bào)表主要以類別分析、熱點(diǎn)排行、趨勢(shì)分析等具有特色功能的報(bào)表展示各種數(shù)據(jù)分析。3、自定義報(bào)表快速實(shí)現(xiàn)任意指標(biāo)和任意條件的自定義報(bào)表，可以柱狀圖、折線圖、餅圖、立方圖等進(jìn)行展示。待辦事宜系統(tǒng)提供待辦理事項(xiàng)、逾期未辦理事項(xiàng)等提醒功能。督辦查詢?yōu)g覽受理單輸入查詢條件，系統(tǒng)將列出所有滿足條件的受理單；如果受理單總數(shù)較多，將采用分面顯示。查看受理單詳細(xì)內(nèi)容能夠查看受理單的詳細(xì)內(nèi)容。編輯受理單能夠修改或編輯受理單的詳細(xì)內(nèi)容；在電話受理過程中，有些欄目的內(nèi)容來不及填寫，這時(shí)采用編輯或修改的功能來繼續(xù)填定；如果受理單已經(jīng)轉(zhuǎn)辦到其他部門，即受理單狀態(tài)為‘辦理中’，且不允許更改受理單內(nèi)容；同時(shí)，轉(zhuǎn)辦的受理單可以選擇是否屏蔽來電人的信息（包括：主叫號(hào)碼、姓名、地址等），但要求來電記錄中保留來電主叫號(hào)碼及相關(guān)信受理單狀態(tài)控制可以對(duì)受理單的狀態(tài)進(jìn)行控制（直辦、轉(zhuǎn)辦等）。反饋單狀態(tài)控制可以依據(jù)職能部門反饋的情況，對(duì)反饋單的狀態(tài)進(jìn)行控制（未辦結(jié)、辦結(jié)等）。自動(dòng)督辦系統(tǒng)提供自動(dòng)督辦、催辦、提醒等功能。監(jiān)聽/插話督辦人員可以電話監(jiān)聽受理員和客戶的通話內(nèi)容或插話，在監(jiān)聽或插話的同時(shí)，要求督辦員能夠?qū)崿F(xiàn)對(duì)坐席通話錄音功能。系統(tǒng)維護(hù)部門管理對(duì)政府下屬的職能部門進(jìn)行登記注冊(cè)，為以后事項(xiàng)轉(zhuǎn)辦、外撥、三方通話提供方便。用戶管理用戶列表：通過樹形單位列表，選擇用戶。如下圖，在用戶列表中，亦可以完成用戶的增刪改功能。增加用戶：點(diǎn)擊增加用戶按鈕，可以在當(dāng)前的單位中增加用戶。新增加的用戶只能具有登陸、修改自身密碼、信息的權(quán)限，如果需要更多權(quán)限，需要系統(tǒng)管理員分配其角色。修改用戶：可以修改用戶的相關(guān)信息。以及用戶密碼。但所屬單位、用戶登陸名不能修改。如果更改了頁面樣式，該用戶登陸后，頁面的顯示風(fēng)格將會(huì)不一樣。刪除用戶：刪除指定用戶。查找用戶：按照用戶名或是登陸名在本單位以及本單位的下級(jí)查找用戶。超級(jí)管理員可以查找所有用戶。解鎖用戶：當(dāng)用戶連續(xù)四次輸入錯(cuò)誤的密碼，為保證用戶賬號(hào)的安全，系統(tǒng)將自動(dòng)鎖定該用戶。管理員可以使用該功能解鎖用。操作只需要選擇已經(jīng)鎖定用戶，點(diǎn)擊“解鎖”按鈕即可。角色管理系統(tǒng)管理員維護(hù)當(dāng)前系統(tǒng)中所有的角色信息。角色列表：列出當(dāng)前系統(tǒng)中所有角色。添加角色：為保證系統(tǒng)中角色定義的嚴(yán)格性，本功能只能是在用戶許可的情況下，由超級(jí)管理員直接更改數(shù)據(jù)庫而完成。修改角色：為保證系統(tǒng)中角色定義的嚴(yán)格性，本功能只能是在用戶許可的情況下，由超級(jí)管理員直接更改數(shù)據(jù)庫而完成。刪除角色：為保證系統(tǒng)中角色定義的嚴(yán)格性，本功能只能是在用戶許可的情況下，由超級(jí)管理員直接更改數(shù)據(jù)庫而完成。分配角色資源：即指定該角色所擁有的所有操作權(quán)限，選擇需要分配的角色，點(diǎn)擊“分配資源按鈕”，在打開的窗口中選擇資源，點(diǎn)擊確定完成。分配角色用戶：即指定該角色所擁有那些用戶，選擇需要分配的角色，點(diǎn)擊“分配用戶”，在打開的窗口中用戶，點(diǎn)擊確定完成。資源管理資源管理是對(duì)具體的權(quán)限控制單位的管理，此功能一般由系統(tǒng)管理員使用。該功能表現(xiàn)出靈活的系統(tǒng)擴(kuò)展性，系統(tǒng)開發(fā)人員和系統(tǒng)維護(hù)人員可以根據(jù)用戶的需求和系統(tǒng)的擴(kuò)展要求，修改或增加模塊。系統(tǒng)監(jiān)控系統(tǒng)監(jiān)控的目的是了解當(dāng)前用戶和系統(tǒng)的使用情況。監(jiān)控當(dāng)前有那些用戶正在線狀態(tài)，以及該用戶的登陸時(shí)間、滯留時(shí)間、登陸次數(shù)和陸的IP地址。系統(tǒng)日志系統(tǒng)日志包括系統(tǒng)使用者的登陸日志和系統(tǒng)事務(wù)日志、以及系統(tǒng)停止、啟動(dòng)日志。系統(tǒng)將自動(dòng)刪除已經(jīng)過期的日志。系統(tǒng)安全提供對(duì)系統(tǒng)登陸用戶的IP地址的控制功能。短信提醒事項(xiàng)轉(zhuǎn)辦、催辦時(shí)對(duì)轉(zhuǎn)辦單位的相關(guān)聯(lián)系人短信提醒，事項(xiàng)辦結(jié)后，對(duì)來電人短信提醒。知識(shí)庫管理各級(jí)用戶把自已處理某類問題的工作經(jīng)驗(yàn)添加到知識(shí)庫，當(dāng)其它人員碰到問題需要參考相關(guān)資料時(shí)，就可以進(jìn)入知識(shí)庫中查詢一下是否有我所要的信息，這會(huì)給工作提供極大的方便；基礎(chǔ)用戶加入知識(shí)庫信息需要通過上級(jí)審核通過后才能入庫。對(duì)系統(tǒng)中的知識(shí)信息進(jìn)行管理及加工的過程中，所有的操作都將受到系統(tǒng)權(quán)限體系的控制。系統(tǒng)中最主要的操作權(quán)限類型，主要包括：知識(shí)分類的維護(hù)、知識(shí)文檔的維護(hù)，通過設(shè)置權(quán)限可以為不同的操作對(duì)象設(shè)置不同的操作權(quán)限。其它功能登錄驗(yàn)證系統(tǒng)登錄根據(jù)用戶的權(quán)限不同，可選擇不同的登錄方式，提供用戶口令、驗(yàn)證碼等多種登錄方式。密碼加密和驗(yàn)證從系統(tǒng)的安全性考慮，每個(gè)用戶密碼寫入數(shù)據(jù)庫之前進(jìn)行不可逆加密，登錄時(shí)先加密然后進(jìn)行驗(yàn)證。用戶密碼更改用戶可以隨時(shí)更改自已的密碼；在更改密碼之前，必須正確輸入原密碼。用戶注銷當(dāng)用戶有某種事情需要離開一會(huì)兒，不想讓其它人員使用自己的登錄號(hào)進(jìn)行操作，就可以點(diǎn)擊注銷功能。服務(wù)器設(shè)備選型合肥市市長(zhǎng)熱線業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)部署所需的硬件設(shè)備包括：WEB應(yīng)用服務(wù)器和數(shù)據(jù)庫服務(wù)器。對(duì)于應(yīng)用服務(wù)器和數(shù)據(jù)庫服務(wù)器分別采用雙機(jī)熱備，保證系統(tǒng)安全穩(wěn)定的運(yùn)行，系統(tǒng)服務(wù)器的部署如下：服務(wù)器名稱應(yīng)用部署主要系統(tǒng)軟件數(shù)據(jù)庫服務(wù)器市長(zhǎng)熱線業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫Windows 2003Server、Oracle數(shù)據(jù)庫WEB應(yīng)用服務(wù)器市長(zhǎng)熱線業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)應(yīng)用程序Windows 2003Server、WebLogic中間件＞服務(wù)器選型原則對(duì)于系統(tǒng)主機(jī)選擇主要老考慮以下系統(tǒng)消耗：1、主機(jī)系統(tǒng)正常運(yùn)行所需消耗（主要指操作系統(tǒng)消耗）；2、數(shù)據(jù)庫運(yùn)行所需開銷；3、中間件運(yùn)行所需正常開銷；4、聯(lián)機(jī)事務(wù)處理消耗。5、應(yīng)用系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)管理開銷。根據(jù)以上要求，對(duì)服務(wù)器主機(jī)平臺(tái)作如下方案：主機(jī)CPU個(gè)數(shù)的選擇主要基于對(duì)系統(tǒng)數(shù)據(jù)交易量的估計(jì)。通過仔細(xì)分析系統(tǒng)的目前及未來的數(shù)據(jù)處理負(fù)載，提出相應(yīng)的CPU選擇方案。在選擇時(shí)，一般遵循以下原則：令系統(tǒng)的總體性能完全滿足應(yīng)用的業(yè)務(wù)量的要求；令提供一定程度上的系統(tǒng)性能冗余，以使系統(tǒng)具有較強(qiáng)的抗峰值能力，并使系統(tǒng)有擴(kuò)展的余地；令充分考慮目前的業(yè)務(wù)模式，和未來5年中的業(yè)務(wù)增長(zhǎng)。一般對(duì)于CPU的處理能力，有一個(gè)一般公認(rèn)的測(cè)試標(biāo)準(zhǔn)，即TPCC38h值，它標(biāo)志著服務(wù)器對(duì)數(shù)據(jù)庫操作的相對(duì)處理能力，我們可以以TPCC值作為參考，再結(jié)合以往的經(jīng)驗(yàn)來最終確定CPU的具體數(shù)量。如果要保持快速的響應(yīng)能力，應(yīng)當(dāng)為CPU保留20%至40%的富余量。一般的，主機(jī)處理能力需求的計(jì)算方法可參考如下：TPM=TASKx80%xSxF/(TxC)其中：TASK:為每日業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)峰值事務(wù)處理量。T：為每日峰值事務(wù)處理時(shí)間，假設(shè)每日80%事物處理量集中在每天的4小時(shí)，即240分鐘內(nèi)完成：T=240。S：為實(shí)際業(yè)務(wù)事物處理操作相對(duì)于標(biāo)準(zhǔn)TPC-C測(cè)試基準(zhǔn)環(huán)境交易的復(fù)雜程度比例。由于實(shí)際的業(yè)務(wù)事物處理的復(fù)雜程度與TPC-C標(biāo)準(zhǔn)測(cè)試中的交易存在較大的差異，須設(shè)定一個(gè)合理的對(duì)應(yīng)值。以普通一次綜合查詢事物處理為例，一筆事物處理往往需要同時(shí)打開大量數(shù)據(jù)庫表，取出其相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行操作，相對(duì)于TPC-C標(biāo)準(zhǔn)交易的復(fù)雜度，要復(fù)雜很多；根據(jù)科學(xué)的統(tǒng)計(jì)結(jié)果和經(jīng)驗(yàn)數(shù)據(jù)，每筆事物操作相比較于TPC標(biāo)準(zhǔn)測(cè)試中的每筆交易的復(fù)雜度此值可設(shè)定為10~20。C：為主機(jī)CPU處理余量。實(shí)際應(yīng)用經(jīng)驗(yàn)表明，一臺(tái)主機(jī)服務(wù)器的CPU利用率高于80%則表明CPU的利用率過高會(huì)產(chǎn)生系統(tǒng)瓶頸，而利用率處于70%左右時(shí)，是處于利用率最佳狀態(tài)。因此，在推算主機(jī)性能指標(biāo)時(shí)，必須考慮CPU的冗余，設(shè)定C=70%。F:為系統(tǒng)未來5年的業(yè)務(wù)量發(fā)展冗余預(yù)留。TPM=TASKx80%x15xF/(240x0.7)本次方案中根據(jù)數(shù)據(jù)處理的具體應(yīng)用推薦使用雙至強(qiáng)處理器(Xeon)的中檔PC服務(wù)器。應(yīng)用服務(wù)器內(nèi)存容量的計(jì)算以操作系統(tǒng)、應(yīng)用軟件和數(shù)據(jù)庫對(duì)內(nèi)存的需求為基礎(chǔ)。我們從這三個(gè)方面來估算內(nèi)存的需求量:1)操作系統(tǒng)操作系統(tǒng)對(duì)內(nèi)存要求很高，內(nèi)存的大小決定了系統(tǒng)中進(jìn)程調(diào)度活動(dòng)的頻繁程度，內(nèi)存空間大，就可以提高進(jìn)程的運(yùn)行效率。為了能夠充分發(fā)揮操作系統(tǒng)的性能優(yōu)勢(shì)，為操作系統(tǒng)留出1GB內(nèi)存空間，TCP/IP通信部分約占用0.25GB,故：操作系統(tǒng)對(duì)內(nèi)存的需求=1＋0.25=1.25GB2)應(yīng)用軟件應(yīng)用軟件的基本內(nèi)存需求以64MB作為基礎(chǔ)，每處理一筆聯(lián)機(jī)作業(yè)所啟動(dòng)應(yīng)用約須占用5MB內(nèi)存，為保證忙日忙時(shí)業(yè)務(wù)的正常進(jìn)行，則應(yīng)用軟件對(duì)內(nèi)存的需求=64MB+峰值每秒鐘的作業(yè)數(shù)*5MB按目前忙時(shí)(早8點(diǎn)至晚10點(diǎn))日呼叫量以15個(gè)坐席每天1000次呼叫計(jì)算，忙時(shí)30個(gè)坐席2500次呼叫則每小時(shí)平均呼叫=2500次/14小時(shí)=180次，每秒作業(yè)數(shù)=180次/3600秒=0.05次/秒，考慮峰值情況，峰值每秒鐘的作業(yè)數(shù)=0.05*20=1（筆/秒）則應(yīng)用軟件對(duì)內(nèi)存的需求=64+1*5=64+5=70MB=0.07GB3）數(shù)據(jù)庫為數(shù)據(jù)庫保留較大的共享內(nèi)存空間可以明顯提高數(shù)據(jù)庫的性能,建議為數(shù)據(jù)庫保留的內(nèi)存空間為1024MB,此外每個(gè)用戶占用內(nèi)存容量為4MB（建議數(shù)據(jù)庫的最大連接數(shù)設(shè)為60），故:數(shù)據(jù)庫對(duì)內(nèi)存的需求=1024M+最大數(shù)據(jù)庫用戶連接數(shù)*4MB=1024M+240M=1264MB=1.3GB綜上所述，主機(jī)系統(tǒng)對(duì)內(nèi)存容量總的需求為操作系統(tǒng)、應(yīng)用軟件和數(shù)據(jù)庫三部分之和，考慮20%冗余，則:主機(jī)系統(tǒng)內(nèi)存容量總需求=（1.25+0.07+1.3）/（1-0.2）=2.62/0.8=2.096GB由于不考慮后端委辦局人員使用情況和系統(tǒng)的整體效率和可擴(kuò)展性，我們建議配置內(nèi)存數(shù)量24GB。應(yīng)用服務(wù)器內(nèi)置硬盤配置內(nèi)置硬盤配置取決于：操作系統(tǒng)數(shù)據(jù)對(duì)換，系統(tǒng)程序，應(yīng)用程序，數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)及部分應(yīng)用數(shù)據(jù)和Raid技術(shù)等。一般建議用戶使用Raid1和Raid5兩種，常用的Raid方式是，如果服務(wù)器有兩塊等容量的磁盤，可以將這兩塊磁盤做成Raid1模式，如果有4塊或4塊以上的磁盤可以做成Raid5模式。目前呼叫中心坐席標(biāo)準(zhǔn)配置30個(gè)，可擴(kuò)充至60個(gè)。忙時(shí)（早8點(diǎn)至晚10點(diǎn)）日呼叫量以15個(gè)坐席每天1000次，呼叫時(shí)長(zhǎng)平均141秒。推算出30個(gè)坐席日呼叫量約2500次，數(shù)據(jù)庫日記錄有用戶基本信息、事件信息、處理相關(guān)信息以2000字算，以每個(gè)漢字2字節(jié)計(jì)算，每次平均日產(chǎn)生數(shù)據(jù)庫記錄=2字節(jié)*2500字*2000條=10000000字節(jié)=5000000byte=5000K=5M。月產(chǎn)生記錄5M*30天=150M，用戶要求數(shù)據(jù)庫內(nèi)容保存12個(gè)月，則年數(shù)據(jù)庫容量大小為150M*12月二1800M，考慮到其他數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)存儲(chǔ)內(nèi)容（如系統(tǒng)日志等），年數(shù)據(jù)庫容量大小為2000M。由于用戶系統(tǒng)不設(shè)置專門轉(zhuǎn)儲(chǔ)設(shè)備（如磁帶機(jī)），數(shù)據(jù)保存按5年計(jì)算，則總?cè)萘?2000M*5=10000M=10G?？紤]到用戶對(duì)數(shù)據(jù)存儲(chǔ)的安全性和數(shù)據(jù)備份機(jī)制的實(shí)現(xiàn)要求，在本案中建議用戶在數(shù)據(jù)庫服務(wù)器中安裝3塊73G硬盤，做成Raid5模式應(yīng)用服務(wù)器上至少配置2塊等容量的磁盤并以做成Raid1模式。綜合以上服務(wù)器選型原則，我們推薦的服務(wù)器設(shè)備如下：名稱數(shù)量（臺(tái)）產(chǎn)品配置數(shù)據(jù)庫服務(wù)器2Xeon雙核3G（8M）x2，4GBDDR2-FBD內(nèi)存，10000轉(zhuǎn)73GSCSIx3，RAID5，2個(gè)10/100/1000Mbps/雙電源應(yīng)用服務(wù)器2Xeon雙核3G(8M)x2,4GBDDR2-FBD內(nèi)存，10000轉(zhuǎn)73GSCSIx2，RAID1，2個(gè)10/100/1000Mbps/雙電源語音服務(wù)器1Xeon雙核3G(8M)x2，4GBDDR2-FBD內(nèi)存，10000轉(zhuǎn)146GSCSIx6，RAID1,2個(gè)10/100/1000Mbps/雙電源4.5系統(tǒng)安全設(shè)計(jì)合肥市市長(zhǎng)熱線業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)，在網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)上跨越了內(nèi)部辦公網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)（內(nèi)網(wǎng)）、政府辦公專用網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)（專網(wǎng)）和公眾互聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)（外網(wǎng)），在服務(wù)對(duì)象上包括市長(zhǎng)熱線督辦中心工作人員、市長(zhǎng)熱線呼叫中心工作人員、政府各部門工作人員和社會(huì)公眾，在這種復(fù)雜環(huán)境中，安全問題尤為重要。為此，根據(jù)大型項(xiàng)目建設(shè)經(jīng)驗(yàn)，我們提出三個(gè)層次的安全解決措施。4.5.1應(yīng)用系統(tǒng)安全針對(duì)人為操作造成的風(fēng)險(xiǎn)，必須從系統(tǒng)的應(yīng)用層進(jìn)行防范，因此應(yīng)用系統(tǒng)在建設(shè)時(shí)需考慮系統(tǒng)的安全性。具體包括以下幾個(gè)方面：1、訪問控制加強(qiáng)操作系統(tǒng)的用戶管理、權(quán)限管理；限制用戶口令規(guī)則和長(zhǎng)度，禁止用戶使用簡(jiǎn)單口令，強(qiáng)制用戶定期修改口令；按照登錄時(shí)間、登錄方式限制用戶的登錄請(qǐng)求；加強(qiáng)文件訪問控制管理，根據(jù)訪問的用戶范圍，設(shè)置文件的讀、寫、執(zhí)行權(quán)限；對(duì)重要資料設(shè)置被訪問的時(shí)間和日期。2、身份認(rèn)證將來?xiàng)l件成熟的化，可以啟用更為嚴(yán)格的身份認(rèn)證系統(tǒng)。來保障用戶的登錄身份與其真實(shí)身份相符，保證數(shù)據(jù)的安全性、完整性、可靠性和操作的不可抵賴性。在CA認(rèn)證的基礎(chǔ)上，可以實(shí)現(xiàn)單點(diǎn)登錄（僅針對(duì)B/S開發(fā)的應(yīng)用系統(tǒng)）功能。用戶只需輸入一次操作員及口令，即可在其權(quán)限范圍操作全部應(yīng)用系統(tǒng)的功能。在實(shí)現(xiàn)方式上類似統(tǒng)一授權(quán)，操作員及密碼均統(tǒng)一保存在目錄資源服務(wù)器，添加修改操作員、組織結(jié)構(gòu)信息時(shí)，相應(yīng)的應(yīng)用系統(tǒng)操作員、組織結(jié)構(gòu)信息進(jìn)行同步更新。用戶登錄時(shí)，取目錄資源服務(wù)器中的認(rèn)證信息，如果通過，再獲取權(quán)限信息，然后調(diào)用相應(yīng)的功能頁面。如果功能頁面中涉及到操作員及其它信息時(shí)，可從應(yīng)用系統(tǒng)自身的操作員信息表中獲取。3、權(quán)限控制和管理權(quán)限控制組件參考或遵循RBAC規(guī)范，基于B/S結(jié)構(gòu)，遵循J2EE體系結(jié)構(gòu)，支持分級(jí)授權(quán)?？梢园凑諉挝?、部門、職務(wù)、工作性質(zhì)等對(duì)用戶進(jìn)行分類，不同的用戶賦予不同的權(quán)限、可以訪問不同的系統(tǒng)、可以操作不同的功能模塊。應(yīng)用系統(tǒng)的權(quán)限管理支持分級(jí)授權(quán)，每個(gè)系統(tǒng)的管理員自己可以定義自己組織以及下級(jí)組織中各類用戶對(duì)該系統(tǒng)資源的可訪問內(nèi)容。4、HTTPS協(xié)議假設(shè)將來采用身份認(rèn)證系統(tǒng)之后，用戶訪問應(yīng)用時(shí)使用HTTPS協(xié)議，保證數(shù)據(jù)在網(wǎng)絡(luò)上傳輸?shù)耐ㄓ嵃踩?，遵循SET或SSL安全標(biāo)準(zhǔn)。5、數(shù)據(jù)存儲(chǔ)關(guān)聯(lián)及關(guān)鍵數(shù)據(jù)加密存儲(chǔ)：提取數(shù)據(jù)庫中表間關(guān)聯(lián)數(shù)據(jù)或重要數(shù)據(jù)信息，采用特定算法，生成一加密字段，存放在數(shù)據(jù)表中，保證數(shù)據(jù)庫中關(guān)聯(lián)數(shù)據(jù)的一致性、完整性，防止重要數(shù)據(jù)的非法篡改。6、日志記載數(shù)據(jù)庫日志：使得系統(tǒng)發(fā)生故障后能提供數(shù)據(jù)動(dòng)態(tài)恢復(fù)或向前恢復(fù)等功能，確保數(shù)據(jù)的可靠性和一致性。應(yīng)用系統(tǒng)交易日志：通過記錄應(yīng)用系統(tǒng)中交易操作日志，通過事后審計(jì)功能為將來分析提供數(shù)據(jù)分析源，確保業(yè)務(wù)的可追溯性。網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)安全我們認(rèn)為網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的安全可以從設(shè)備安全和傳輸安全兩個(gè)方面來考慮：1．設(shè)備安全設(shè)備安全在這里主要指控制對(duì)交換機(jī)等網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的訪問，包括物理訪問和登錄訪問兩種。物理訪問一方面可以通過機(jī)房和機(jī)柜門鎖以及將來安裝視頻監(jiān)控系統(tǒng)來控制，門鎖鑰匙由具有相應(yīng)權(quán)限的人掌握，其他人進(jìn)入機(jī)房需要得到允許，各工作人員應(yīng)遵循相關(guān)機(jī)房管理制度；另一方面內(nèi)外網(wǎng)物理隔離，主要通過隔離卡以及網(wǎng)閘來實(shí)現(xiàn)。登錄訪問主要是防止對(duì)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的非法訪問，包括非法人員登錄設(shè)備和合法用戶對(duì)設(shè)備的超越權(quán)限訪問等。可以在網(wǎng)絡(luò)設(shè)備上為本地登錄和遠(yuǎn)程登錄配置訪問控制列表（ACL）,只允許合法的地址和用戶對(duì)設(shè)備的訪問。同時(shí)，還可以為不同的登錄用戶劃分不同的訪問權(quán)限。通過網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的日志，任何非法登錄和超越權(quán)限的操作均可以被記錄在日志中。2．傳輸安全通過防火墻來控制和監(jiān)視Internet用戶對(duì)市局內(nèi)外部網(wǎng)絡(luò)的連接訪問，防范來自于Internet和Intranet的入侵和攻擊。服務(wù)器系統(tǒng)安全服務(wù)器系統(tǒng)的安全通常分為以下幾部分：一是系統(tǒng)安全漏洞防護(hù)；二是系統(tǒng)病毒防治；三是針對(duì)特定服務(wù)器如郵件服務(wù)器的防護(hù)，四是服務(wù)器系統(tǒng)的數(shù)據(jù)安全。1．系統(tǒng)安全漏洞防護(hù)具體措施主要包括：系統(tǒng)配置修改和調(diào)整；關(guān)閉不必要的服務(wù)；針對(duì)漏洞打補(bǔ)?。患皶r(shí)對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行升級(jí)；優(yōu)化安全產(chǎn)品的配置；加強(qiáng)系統(tǒng)對(duì)用戶的認(rèn)證和授權(quán)管理。2．防病毒技術(shù)在內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)中設(shè)置網(wǎng)絡(luò)防病毒軟件控制中心，安裝網(wǎng)絡(luò)版的防病毒控制臺(tái)，在服務(wù)器系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)內(nèi)的主機(jī)均安裝防病毒軟件的客戶端。3．服務(wù)器系統(tǒng)的數(shù)據(jù)安全建議除了對(duì)服務(wù)器系統(tǒng)安裝防病毒軟件和在服務(wù)器網(wǎng)段增加入侵探測(cè)器之外，還可以考慮通過備份軟件對(duì)服務(wù)器系統(tǒng)的數(shù)據(jù)進(jìn)行系統(tǒng)級(jí)備份，以進(jìn)一步提高系統(tǒng)的安全。

第五章系統(tǒng)技術(shù)架構(gòu)5.1系統(tǒng)技術(shù)架構(gòu)系統(tǒng)技術(shù)架構(gòu)的建設(shè)直接關(guān)系到整個(gè)系統(tǒng)建設(shè)是否成功，關(guān)系到是否達(dá)到用戶的預(yù)期效果，根據(jù)系統(tǒng)的實(shí)際需要，我們認(rèn)為本系統(tǒng)適宜的技術(shù)架構(gòu)如下所示：應(yīng)用系統(tǒng)：業(yè)務(wù)系統(tǒng)應(yīng)用程序框架（J2EE+Struts+權(quán)限等）中間服務(wù)層（應(yīng)用程序框架（J2EE+Struts+權(quán)限等）中間服務(wù)層（亞。胡艮務(wù)、工作流等）系統(tǒng)安全方案開發(fā)實(shí)施規(guī)范網(wǎng)絡(luò)設(shè)備層（內(nèi)外網(wǎng)、服務(wù)器）1）網(wǎng)絡(luò)設(shè)備層：為系統(tǒng)開通運(yùn)行提供網(wǎng)絡(luò)環(huán)境保障和設(shè)備支撐。2）系統(tǒng)軟件平臺(tái)：操作系統(tǒng)為應(yīng)用系統(tǒng)的穩(wěn)定運(yùn)行提供系統(tǒng)環(huán)境支撐，數(shù)據(jù)庫為應(yīng)用系統(tǒng)的運(yùn)行提供數(shù)據(jù)訪問服務(wù)。3）應(yīng)用服務(wù)器：提供應(yīng)用服務(wù)、web訪問等全方位的動(dòng)態(tài)服務(wù)，為應(yīng)用系統(tǒng)的運(yùn)行提供可靠穩(wěn)定的服務(wù)環(huán)境。4）應(yīng)用程序框架：為應(yīng)用程序的開發(fā)實(shí)施提供穩(wěn)定可靠的框架結(jié)構(gòu)。采用J2EE平臺(tái)，基于MVC模式的Struts架構(gòu)，外加資源權(quán)限控制組件、工作流組件等構(gòu)成整個(gè)應(yīng)用程序的框架。5）應(yīng)用系統(tǒng)：在應(yīng)用程序框架的上面，按照MVC的模式開發(fā)業(yè)務(wù)系統(tǒng)。6）系統(tǒng)安全體系：從應(yīng)用程序到操作系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)管理，構(gòu)成完整的系統(tǒng)安全體系，防止各個(gè)角度的系統(tǒng)攻擊，保障系統(tǒng)安全穩(wěn)定的運(yùn)行。5.2關(guān)鍵應(yīng)用技術(shù)三層體系結(jié)構(gòu)采用業(yè)界流行的B/S三層結(jié)構(gòu)，遵循MVC設(shè)計(jì)模式。由于客戶端與數(shù)據(jù)庫不直接聯(lián)接，一定程度提高了數(shù)據(jù)庫的安全級(jí)別；同時(shí)，由于程序都部署在應(yīng)用服務(wù)器上，客戶端不需安裝任何軟件，這樣降低了系統(tǒng)安裝的復(fù)雜度，讓系統(tǒng)升級(jí)、維護(hù)工作更加容易?？蛻魧印蛻舳藶g覽器客戶端的主要任務(wù)是顯示用戶界面，接收用戶事件。三層體系結(jié)構(gòu)中，用戶界面通過瀏覽器顯示，Webserver將應(yīng)答最終以HTML為載體下載到客戶端瀏覽器，經(jīng)支持Java的瀏覽器（如IE、NetScape）進(jìn)行解釋，得到最終的用戶界面。邏輯層一中間Web服務(wù)器

中間Web服務(wù)器由HTTPServer和JavaApplicationServer兩部分組成。其中HTTPServer是三層結(jié)構(gòu)中間Web服務(wù)器的門戶，是聯(lián)系客戶端和真正處理業(yè)務(wù)的Applicationserver的橋梁和紐帶。ApplicationServer是中間Web服務(wù)器的核心部分，是真正實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)功能的服務(wù)，它接受HTTPServer分配的請(qǐng)求，做出相應(yīng)處理，再將處理結(jié)果傳遞給HTTPServer，由HTTPServer形成HTTP應(yīng)答反饋給客戶端。據(jù)層據(jù)庫服務(wù)器據(jù)層據(jù)庫服務(wù)器數(shù)據(jù)庫服務(wù)器是業(yè)務(wù)對(duì)象的屬性得以永久性保存的載體。由于面向?qū)ο蟮臄?shù)據(jù)庫目前還不夠成熟，還不能達(dá)到商業(yè)化運(yùn)行的要求，所以，對(duì)象持久化工作通常需要一個(gè)關(guān)系數(shù)據(jù)庫。J2EE應(yīng)用服務(wù)器由于J2EE屬于大型企業(yè)級(jí)的應(yīng)用框架，而.NET屬于中小型企業(yè)應(yīng)用框架，考慮到系統(tǒng)將來業(yè)務(wù)擴(kuò)展的需要，推薦本項(xiàng)目采用基于J2EE應(yīng)用框架的WEB服務(wù)器。J2EE企業(yè)級(jí)應(yīng)用框架提供應(yīng)用程序的多層開發(fā)、多層部署。它通過提供企業(yè)計(jì)算環(huán)境所必需的各種服務(wù)，使得部署在J2EE平臺(tái)上的多層應(yīng)用實(shí)現(xiàn)高可用性、安全性、可擴(kuò)展性和可靠性。由于框架本身的跨平臺(tái)、開源特性，目前無數(shù)的組織在研究J2EE，J2EE處在高速發(fā)展之中。基于J2EE的WEB服務(wù)器很多，國(guó)外有WebLogic、WebSphere等產(chǎn)品，國(guó)內(nèi)也出現(xiàn)了很多的WEB產(chǎn)品。從投資、安全等多方面考慮，推薦采用WebLogic。工作流組件業(yè)務(wù)流程的可視化管理方便的建立、監(jiān)控業(yè)務(wù)流程的手段實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)流程的隨需應(yīng)變提供開放的流程管理平臺(tái)可以方便整合原有應(yīng)用及新增應(yīng)用支持豐富的流程形式，為需要流程控制的業(yè)務(wù)系統(tǒng)提供流程服務(wù)權(quán)限控制組件權(quán)限組件實(shí)現(xiàn)并滿足組機(jī)構(gòu)、用戶、角色、授權(quán)、認(rèn)證管理的應(yīng)用級(jí)安全管理需要。實(shí)現(xiàn)認(rèn)證、授權(quán)、監(jiān)控、審計(jì)、用戶管理、組管理、菜單管理。通過簡(jiǎn)單配置即可實(shí)現(xiàn)各類用戶的權(quán)限分配，甚至可以與身份認(rèn)證系統(tǒng)緊密結(jié)合，將身份認(rèn)證與權(quán)限控制統(tǒng)一起來，達(dá)到對(duì)于權(quán)限的更好控制要求。此項(xiàng)目中涉及多級(jí)機(jī)構(gòu)、多個(gè)部門的用戶，分布與各個(gè)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的權(quán)限控制，采用權(quán)限組件，可以靈活配置多級(jí)機(jī)構(gòu)的權(quán)限，機(jī)構(gòu)之間逐級(jí)授權(quán)；同時(shí)，將每一個(gè)入口頁面作為資源進(jìn)行全局控制，嚴(yán)格限制應(yīng)用資源的訪問權(quán)限。第六章項(xiàng)目實(shí)施方案項(xiàng)目實(shí)施針對(duì)合肥市熱線呼叫中心系統(tǒng)項(xiàng)目，我公司將成立專門項(xiàng)目組，加強(qiáng)對(duì)項(xiàng)目的監(jiān)控和管理，為項(xiàng)目提供所需要的各種資源和協(xié)調(diào)項(xiàng)目進(jìn)程中的各種問題，在項(xiàng)目規(guī)劃、工程組織、工程實(shí)施、系統(tǒng)培訓(xùn)等有關(guān)方面密切合作，共同把項(xiàng)目建設(shè)好。工程施工組織

6.1.2項(xiàng)目組成員組別姓名項(xiàng)目組職務(wù)公司^任職務(wù)項(xiàng)目總指揮范秉衡總指揮分公司總經(jīng)理呼叫中心平臺(tái)項(xiàng)目組業(yè)務(wù)系統(tǒng)平臺(tái)項(xiàng)目組舒曉英組長(zhǎng)分公司總經(jīng)理助理劉剛成員省公司信息系統(tǒng)部技術(shù)主管周培權(quán)成員分公司支撐中心主任嚴(yán)巍成員分公司支撐中心技術(shù)主管丁順東成員華為公司項(xiàng)目經(jīng)理湯小文組長(zhǎng)分公司總經(jīng)理助理劉友軍成員省公司計(jì)劃部業(yè)務(wù)主管魏國(guó)良成員分公司大客戶部^副主任劉俊成員分公司集團(tuán)客戶部^主任助理趙文成員分公司集團(tuán)客戶部技術(shù)主管陳遵來成員信服公司副總配套設(shè)施項(xiàng)目組汪進(jìn)組長(zhǎng)分公司副總經(jīng)理李政成員分公司辦公室主任石象軍成員分公司辦公室主任助理李欣成員分公司建維部主任助理6.1.3工程進(jìn)度計(jì)劃工程進(jìn)度計(jì)劃表56h6.1.4系統(tǒng)培訓(xùn)計(jì)劃為加強(qiáng)熱線隊(duì)伍建設(shè)，提高熱線隊(duì)伍素質(zhì)，促使話務(wù)員綜合業(yè)務(wù)技能不斷提高，為此，規(guī)范員工入職、在職的培訓(xùn)，提高各項(xiàng)培訓(xùn)的實(shí)際效果，建立規(guī)范化、系統(tǒng)化的三級(jí)培訓(xùn)體系尤為重要。入職培訓(xùn)方式：前期導(dǎo)入式對(duì)象：新入職人員。培訓(xùn)內(nèi)容：職業(yè)要求培訓(xùn)：介紹工作內(nèi)容、工作性質(zhì)、工作要求等，技能培訓(xùn)語音、語速、通話技巧、溝通能力、打字等業(yè)務(wù)普及培訓(xùn)：專業(yè)軟件使用、相關(guān)業(yè)務(wù)、問題處理方法等培訓(xùn)目標(biāo)：使新入職人員了解合肥市長(zhǎng)熱線的工作性質(zhì)、工作方法，對(duì)以后的工作有整體把握。在職培訓(xùn)方式：業(yè)務(wù)宣灌式對(duì)象：在職人員培訓(xùn)內(nèi)容：業(yè)務(wù)培訓(xùn)。近期熱點(diǎn)信息培訓(xùn)。結(jié)合案例分析進(jìn)行服務(wù)規(guī)范演練、服務(wù)技巧提升等培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)拓展訓(xùn)練。培訓(xùn)目標(biāo)：使話務(wù)人員能夠跟進(jìn)業(yè)務(wù)變化，掌握新的業(yè)務(wù)要求，不斷提高業(yè)務(wù)服務(wù)能力及服務(wù)水平。培訓(xùn)時(shí)間：定期培訓(xùn)，每次根據(jù)培訓(xùn)內(nèi)容制定培訓(xùn)計(jì)劃表，合理安排時(shí)間。話務(wù)人員個(gè)人提升培訓(xùn)方式：案例點(diǎn)評(píng)式對(duì)象：話務(wù)人員目標(biāo)及內(nèi)容：將PDCA引入到服務(wù)質(zhì)量管理中，根據(jù)服務(wù)質(zhì)量檢查結(jié)果針對(duì)話務(wù)人員進(jìn)行單獨(dú)輔導(dǎo)，從而建立制定服務(wù)規(guī)則、執(zhí)行、檢查服務(wù)水平、輔導(dǎo)、完善服務(wù)規(guī)則的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控體系，以提高話務(wù)人員個(gè)人服務(wù)水平和服務(wù)能力。話務(wù)現(xiàn)場(chǎng)的三級(jí)培訓(xùn)體系是一個(gè)完整的閉環(huán)培訓(xùn)系統(tǒng)：入職培訓(xùn)使入職人員快速適應(yīng)工作、在職培訓(xùn)提升整體服務(wù)能力、針對(duì)性培訓(xùn)提升個(gè)人能力并提供點(diǎn)評(píng)案例以提高入職培訓(xùn)的效能。三級(jí)專業(yè)培訓(xùn)體系的建立有利于培訓(xùn)效能的提升、有利于話務(wù)人員服務(wù)能力和服務(wù)水平的提升。以上培訓(xùn)體系適用于現(xiàn)場(chǎng)話務(wù)人員，針對(duì)管理人員和后臺(tái)支撐人員，我中心提供真實(shí)的、在線式的培訓(xùn)輔導(dǎo)：學(xué)習(xí)人員直接到我中心現(xiàn)場(chǎng)各相關(guān)部門學(xué)習(xí)、探討。路由調(diào)整我公司承諾制定解決12345接入局端路由方案，并保證線路暢通。系統(tǒng)割接6.3.1割接目標(biāo)為實(shí)現(xiàn)12345熱線系統(tǒng)的平滑過渡，初步制定以下割接思路（具體割接方案將與市政府協(xié)商確定）。6.3.2割接思路1、業(yè)務(wù)平臺(tái)開發(fā)時(shí)，提前開通1個(gè)測(cè)試接入碼（例如：12346），配合平臺(tái)開發(fā)和驗(yàn)證平臺(tái)的各項(xiàng)功能，并進(jìn)行業(yè)務(wù)仿真測(cè)試。2、提前完成政務(wù)區(qū)坐席調(diào)用新業(yè)務(wù)系統(tǒng)功能測(cè)試，保證割接后政務(wù)區(qū)坐席仍可繼續(xù)使用。3、提前協(xié)調(diào)相關(guān)部門，在非忙業(yè)務(wù)時(shí)段，進(jìn)行部分（如移動(dòng)）局向預(yù)割接，用于驗(yàn)證呼叫平臺(tái)和業(yè)務(wù)平臺(tái)穩(wěn)定性，并進(jìn)行業(yè)務(wù)測(cè)試，完成測(cè)試后，恢復(fù)到原系統(tǒng)，避免正式割接后平臺(tái)間不兼容。4、為保證平滑割接，在技術(shù)上采用政務(wù)區(qū)座席調(diào)用新業(yè)務(wù)系統(tǒng)處理業(yè)務(wù)，保證部分接入碼路由未完成調(diào)整時(shí)業(yè)務(wù)可以正常使用。運(yùn)營(yíng)維護(hù)組織結(jié)構(gòu)根據(jù)合肥市長(zhǎng)熱線呼叫中心整體外包項(xiàng)目要求，我方從接續(xù)來話、話務(wù)現(xiàn)場(chǎng)管理、后臺(tái)支撐等多方面考慮，建議項(xiàng)目組織結(jié)構(gòu)如下圖：組織管理安徽移動(dòng)客戶服務(wù)中心2003年全省化集中以來，針對(duì)人員多、業(yè)務(wù)多的問題，不斷將先進(jìn)的管理方法和管理理念引入到實(shí)際工作中，結(jié)合《中國(guó)移動(dòng)客戶服務(wù)中心管理規(guī)范》建立了一整套完備的管理方法和管理手段。例如：《客戶服務(wù)中心質(zhì)檢制度》，《客戶服務(wù)中心內(nèi)訓(xùn)組管理辦法》，《客戶服務(wù)中心在崗員工培訓(xùn)管理辦法》，《生產(chǎn)區(qū)和非生產(chǎn)區(qū)5S管理標(biāo)準(zhǔn)》，《業(yè)務(wù)培訓(xùn)案例庫（V1.0）說明書》，《省10086客服中心服務(wù)質(zhì)檢管理流程（暫行）》，《客服中心指標(biāo)體系》，《招聘管理辦法》等60余項(xiàng)規(guī)章制度組成了安徽移動(dòng)客戶服務(wù)中心全新的管理系統(tǒng)。安徽移動(dòng)客戶服務(wù)中心2004年在全國(guó)呼叫中心行業(yè)創(chuàng)新性的利用信息化手段從話務(wù)預(yù)測(cè)、排班管理、現(xiàn)場(chǎng)人員管理、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控管理、投訴流程管理、人力資源電子化管理、數(shù)據(jù)分析等多個(gè)方面提升整體運(yùn)營(yíng)能力。其中我中心的信息化管理手段 安徽移動(dòng)客戶服務(wù)中心信息化運(yùn)營(yíng)管理平臺(tái)通過省級(jí)科技成果認(rèn)證，話務(wù)預(yù)測(cè)和排班更是申請(qǐng)了國(guó)家專利。在合肥市長(zhǎng)熱線呼叫中心整體外包項(xiàng)目中，我方將充分利用、完善已有的管理方法、管理手段、信息化平臺(tái)，提供信息化管理手段以保障項(xiàng)目的服務(wù)能力和服務(wù)水平。人員配置我方依據(jù)合肥市長(zhǎng)熱線呼叫中心整體外包項(xiàng)目要求，并根據(jù)項(xiàng)目實(shí)施的組織機(jī)構(gòu)，配置臺(tái)席及人員如下：臺(tái)席：30個(gè)（按60個(gè)臺(tái)席準(zhǔn)備）。話務(wù)代表：30*2.5=75（根據(jù)每臺(tái)席2.5人計(jì)算），其中值班長(zhǎng)4人（每20人一個(gè)小組計(jì)算）。督辦人員：由政府派遣?？?cè)藛T數(shù)為：75人注：以上人員測(cè)算根據(jù)招標(biāo)書中30個(gè)臺(tái)席要求測(cè)算，在實(shí)際工作中我中心將根據(jù)影響工作效率、工作質(zhì)量的4大指標(biāo)：客戶期望接通率、通話均長(zhǎng)、月工作時(shí)間（國(guó)家勞動(dòng)法規(guī)定為167小時(shí)）、工時(shí)利用率（一般呼叫中心為65%），利用公式：月平均話務(wù)量又平均話務(wù)處理時(shí)長(zhǎng)義接通率客戶服務(wù)代表數(shù)量= 每人月工作時(shí)間又出勤率義工作時(shí)間利用率計(jì)算所需人員數(shù)，并與甲方協(xié)商后確定實(shí)際臺(tái)席和工作人員數(shù)。第七章服務(wù)場(chǎng)地及機(jī)房辦公場(chǎng)地中國(guó)移動(dòng)合肥分公司為合肥市12345市長(zhǎng)熱線呼叫中心和督辦大廳提供的辦公場(chǎng)所，位于淮河路303號(hào)郵電大廈13層，滿足不小于200平方米的要求，彼此獨(dú)立、相鄰，整體寬敞明亮、簡(jiǎn)捷莊重，有7部電梯上下通行，出入方便，配置閱覽室和健身房供員工休息娛樂。按政府要求，為呼叫中心和督辦大廳正面墻面設(shè)置“12345熱線呼叫中心”和“12345熱線督辦大廳”標(biāo)識(shí)，提供辦公桌椅、文件柜。場(chǎng)所布置平面簡(jiǎn)圖如下：機(jī)房要求本機(jī)房安裝環(huán)境條件主要參照中國(guó)《郵電部電話交換設(shè)備總技術(shù)規(guī)范書》、《市內(nèi)電話程控設(shè)備安裝工程施工及驗(yàn)收暫行技術(shù)規(guī)定》和賣方設(shè)備正常工作的實(shí)際要求制定。機(jī)房、走廊等有關(guān)地段的土建工程須全部竣工，室內(nèi)墻壁充分干燥。機(jī)房地面負(fù)荷：每平方米不小于450kg。機(jī)房?jī)舾撸?.7米以上。機(jī)房主要門的大小應(yīng)滿足設(shè)備的搬運(yùn)需要，房門鎖和鑰匙齊全。具備通風(fēng)設(shè)備。機(jī)房頂棚、墻、門、窗、地面應(yīng)不脫落，不易起塵，不易積灰，并能防塵砂侵入。要求屋頂不漏水，不掉灰，裝飾材料應(yīng)用非燃燒材料或難燃材料。各種溝槽采用防潮措施，其邊角應(yīng)平整，地面與蓋板應(yīng)縫隙嚴(yán)密，照明線與電力管線應(yīng)盡量采用暗鋪設(shè)。機(jī)房顏色：墻、頂、顏色以明朗淡雅為宜，涂料應(yīng)為無光漆或不含硅化物的油漆。機(jī)房地板：水泥地面應(yīng)鋪設(shè)防靜電地板，防靜電地板應(yīng)經(jīng)限流電阻及連接線與接地裝置相連，限流電阻的阻值為1MQ。機(jī)房地面平整光潔。電源已接入機(jī)房，滿足施工要求。機(jī)房?jī)?nèi)應(yīng)有地線排，以便交換機(jī)地線連接。機(jī)房環(huán)境環(huán)境清潔、無塵，防止任何腐蝕性氣體、廢氣的侵入，機(jī)房機(jī)不允許水、氣管道通過，空氣調(diào)節(jié)設(shè)備應(yīng)能滿足設(shè)備正常運(yùn)行的溫度與濕度要求。防塵要求：直徑大于5微米灰塵的濃度小于3x104粒/m3，灰塵粒子為非導(dǎo)電、非導(dǎo)磁和非腐蝕性。機(jī)房?jī)?nèi)需安裝空調(diào)，設(shè)備在長(zhǎng)期工作條件下，室內(nèi)溫度要求15℃~30℃，相對(duì)濕度要求40%~65%。噪聲：室內(nèi)噪聲370分貝照明采光：應(yīng)避免陽光直射，以防止長(zhǎng)期照射引起電路板等元件老化變形，平均照度為300~450LX，無眩光。大氣壓要求：1.08x105至5.1x104pa(-500mm至+500mm)?？諝馕廴疽螅簷C(jī)房?jī)?nèi)無腐蝕性氣體及煙霧，機(jī)房?jī)?nèi)禁止抽煙。機(jī)房安全施工現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)有性能良好的消防器材。機(jī)房?jī)?nèi)不同電壓的電源插座，應(yīng)有明顯標(biāo)