成功管理與變革管理中國人民大學商學院焦叔斌jiaosb@——變革時代的《管理學》1中國人民大學商學院焦叔斌序：這是一門什么樣的課？ 2中國人民大學商學院焦叔斌學習的方法論：“從林到木”Bigpictureismoreimportantthantheparts!大視野、大局觀、大思路3中國人民大學商學院焦叔斌學管理應克服的兩大誤區(qū)：第一個誤區(qū)：只吃第三個饅頭第二個誤區(qū)：唯我特殊論學習中要注意抓“鬼（Myth）”哦！4中國人民大學商學院焦叔斌課程結構：1，2，31個中心：變革2條主線：時間和空間3個目標：學懂一套行話（術語）了解一套觀念培養(yǎng)一種習慣5中國人民大學商學院焦叔斌我們將討論以下幾個問題：管理與企業(yè)管理歷史的啟示.計劃.組織.領導.控制.6中國人民大學商學院焦叔斌一管理與企業(yè)管理7中國人民大學商學院焦叔斌MBA?M masterB businessA administration思考：試析政治、經(jīng)營和管理這三個術語的含義。8中國人民大學商學院焦叔斌管理

(ManagementorAdministration)

一定組織中的管理者，通過實施計劃、組織、領導和控制來協(xié)調他人的活動，帶領人們既有效果又有效率地實現(xiàn)組織目標的過程。

9中國人民大學商學院焦叔斌這一認識中包含著以下幾個方面的含義：管理存在于組織之中，管理的目的是為了有效地實現(xiàn)組織的目標。管理是“協(xié)調”、是“帶領”人們去實現(xiàn)目標，絕非把人“管住”。管理活動既追求效果(effectiveness)，又追求效率(efficiency)。效果意味著選擇“做正確的事”，效率則是指“正確地做事”。有效的管理就是要“正確地去做正確的事情”。管理是由計劃、組織、領導和控制這樣一系列相互關聯(lián)、連續(xù)進行的活動所構成的。這些活動稱為管理的職能。10中國人民大學商學院焦叔斌雇員的活性化

（empowerment）

1.雇員具有做出決定和采取行動的知識、技能、職權和意欲；

2.雇員對其行動后果以及對企業(yè)的成功負有責任；

11中國人民大學商學院焦叔斌管理的兩大命題：效果（effectiveness）效率（efficiency）做正確的事，正確地做事。Dorightthings,anddothingsrightly忙=好？12中國人民大學商學院焦叔斌管理的職能：對“管理”的解剖管理的職能也就是管理所包括的具體活動:

計劃 組織 領導 控制13中國人民大學商學院焦叔斌計劃：planning“謀” 目標與實現(xiàn)目標的途徑14中國人民大學商學院焦叔斌組織：organizing分工與協(xié)作 人們之間關系的安排 結構15中國人民大學商學院焦叔斌領導：leadinganddirecting

領和導 營造一種氛圍16中國人民大學商學院焦叔斌控制：control使事情按計劃進行17中國人民大學商學院焦叔斌管理的職能：對“管理”的解剖管理的職能就是管理所包括的具體活動:

計劃 組織 領導 控制18中國人民大學商學院焦叔斌職能=活動19中國人民大學商學院焦叔斌企業(yè)的職能：企業(yè)的活動技術活動商業(yè)活動會計活動財務活動安全活動管理活動20中國人民大學商學院焦叔斌A的職能與B的職能（現(xiàn)代）AB計劃運營（operations）組織營銷（marketing）領導財務（finance）控制21中國人民大學商學院焦叔斌企業(yè)管理（businessadministration）：通過計劃、組織、領導和控制來做好組織的商業(yè)、技術、會計和財務活動。通過管理的職能來做好企業(yè)的職能通過A來做好B創(chuàng)業(yè)者的角色變換糟糕的管理比沒有管理還糟糕22中國人民大學商學院焦叔斌管理具有普遍性不同層次的管理者都是在計劃、組織、領導和控制;不同類型的組織的管理仍然是計劃、組織、領導和控制;不同規(guī)模的組織的管理也是類似的;不同國家中管理的內容仍然是類似的。23中國人民大學商學院焦叔斌企業(yè)為誰而存在？企業(yè)僅僅是為股東（shareholder）而存在的嗎？24中國人民大學商學院焦叔斌Stakeholder——利益相關者

股東 雇員 顧客 供應商 社會25中國人民大學商學院焦叔斌企業(yè)之“德”——社會責任卓越的企業(yè)必定是“德高望重”的企業(yè)！SA8000?26中國人民大學商學院焦叔斌總結：B:事業(yè)A:系統(tǒng)的思路27中國人民大學商學院焦叔斌老子：太上，不知有之；其次，親而譽之；其次，畏之；其次，侮之28中國人民大學商學院焦叔斌當今企業(yè)管理所面臨的環(huán)境國內：市場經(jīng)濟法制國家全球3C29中國人民大學商學院焦叔斌3C競爭（Competition）變化（Change）顧客（Customer）30中國人民大學商學院焦叔斌實現(xiàn)顧客滿意與顧客忠誠的6大慣行明確誰是你的顧客了解顧客的需要理解顧客需要與“過程”之間的聯(lián)系建立顧客關系確立有效的投訴管理過程測量顧客滿意度31中國人民大學商學院焦叔斌在這個3個C的世界中，

企業(yè)為了生存就必須：

“

FFII”快速(Fast)靈活(Flexible)持續(xù)改進(Improvement)勇于創(chuàng)新(Innovation)32中國人民大學商學院焦叔斌兩種生意觀：定制化（customization）同質品（commodities）差異化商品（goods）服務（services）體驗（experiences）同質化（commoditization）33中國人民大學商學院焦叔斌二歷史的啟示.34中國人民大學商學院焦叔斌管理100年的啟示混沌時期古典理論定量的研究對人的關注戰(zhàn)后叢林時期系統(tǒng)學派權變學派對戰(zhàn)略的重視TQCTQM變革時期1900192019401950196019701980199035中國人民大學商學院焦叔斌三.管理的計劃職能.36中國人民大學商學院焦叔斌計劃職能的含義計劃（planning）：

謀凡事預則立，不預則廢37中國人民大學商學院焦叔斌為何要“謀”？應對變化和不確定性；使組織集中全力于目標；使組織的活動經(jīng)濟合理；進行控制的基礎38中國人民大學商學院焦叔斌Planning的結果：

plans39中國人民大學商學院焦叔斌plans的形式budgetprogrammeprocedurepolicystrategyobjectiveMissionorpurpose預算規(guī)劃程序方針戰(zhàn)略目標

使命或宗旨vision愿景40中國人民大學商學院焦叔斌我是誰？我的處事原則如何？我要到哪里去？我如何到那里去？這些涉及了管理一個組織的一些最基本的問題，即組織的使命、價值觀、愿景和戰(zhàn)略途徑這些問題。謀什么？41中國人民大學商學院焦叔斌使命或宗旨（mission）： 一個組織之所以存在的理由，回答“我是誰？”這一問題；核心價值觀（corevalue）： 一個組織處事的信條、根本原則、信念，回答“我的處世原則如何？”這一問題；愿景（vision）： 對于組織未來將會到何處去的生動描繪。42中國人民大學商學院焦叔斌關于“使命”的思考：

惠普的創(chuàng)始人之一DavidPackard1960年給惠普員工的演講中指出：“我想討論一下公司為什么存在的根本原由。換句話說，我們在這里是為了什么？很多人都以為公司的存在僅僅是為了賺錢，這是錯誤的。盡管這確實是公司存在的一個重要結果。我們要深入下去，去發(fā)現(xiàn)我們存在的真實理由。我們通過調查最終得出了這樣的結論：那就是，一群人聯(lián)合起來，以一種稱為公司的機構的形式，去完成一些單獨的個人完成不了的事情（為社會做出貢獻）。這種說法雖然聽起來陳腐過時，但它卻是根本……環(huán)顧周圍（整個經(jīng)營世界），似乎人們只對賺錢感興趣，而沒有其他興趣，但其深層的驅動力來自于要做一些事情的渴望：創(chuàng)造一種產(chǎn)品，提供一種服務。概括而言，是要做一些有價值的事情?！?賺錢是企業(yè)生存的基本條件，利潤之于企業(yè)猶如血液之于人生一樣至關重要，但正如人生不是為了血液一樣，企業(yè)存在的理由并不等于利潤。組織的使命是其存在的規(guī)定，決定了它之所以是它而不是任何別的機構。43中國人民大學商學院焦叔斌典型的使命陳述（missionstatement）迪斯尼：讓人們快樂寶潔（P&G）：生產(chǎn)和提供世界一流產(chǎn)品，美化消費者的生活。44中國人民大學商學院焦叔斌人們在思考“使命”時常犯的錯誤：目的與手段相混淆；在日子過不下去時才思考，不能定期地審視和反思。45中國人民大學商學院焦叔斌典型的價值觀陳述：同仁堂：品味雖貴必不敢減物力，炮制雖繁必不敢省人工摩托羅拉公司的信念（Keybeliefs）：對人的永恒的尊重（Constantrespectforpeople）永不妥協(xié)的正直（Uncompromisingintegrity）46中國人民大學商學院焦叔斌典型的愿景（VISION）陳述沃爾瑪：2000年時成為價值1250億美元的公司（1990）福特：使汽車大眾化（上世紀初）索尼：成為最知名的企業(yè)，改變日本產(chǎn)品在世界上的劣質形象。

（20世紀50年代初）47中國人民大學商學院焦叔斌“使汽車大眾化”這一愿景的生動描述

——亨利·福特

“我要為大眾生產(chǎn)一種汽車……它的價格如此之低，不會有人因為薪水不高而無法擁有它，人們可以和家人一起在上帝賜予的廣闊無垠的大自然里陶醉于快樂的時光中……當我使之實現(xiàn)時，每個人都能買得起它，每個人都將擁有它。馬會從我們的馬路上消失，汽車理所當然地取代了它……（我將會）給眾多的人提供就業(yè)機會，而且報酬不薄?！?8中國人民大學商學院焦叔斌索尼對其愿景的描述：

“我們所生產(chǎn)的產(chǎn)品將分布于世界各地……我們將成為第一家打入美國市場的日本公司，并直接銷售我們的產(chǎn)品……美國公司失敗的技術創(chuàng)新項目——如半導體收音機，我們將會取得成功……50年后，我們的品牌在全世界各地都是知名的。我們崇尚創(chuàng)新和質量，我們可以和任何一家最具創(chuàng)新精神的公司相媲美……‘日本制造’將意味著精美細致，而不是粗制濫造?！?/p>

49中國人民大學商學院焦叔斌OurMission（我們的使命）:…………OurVision（我們的愿景）:…………KeyMeasures（關鍵的測量指標）:…………每一個管理者都要思考上述問題！在P&G公司的許多現(xiàn)場可以看到這樣的牌子：50中國人民大學商學院焦叔斌那些失敗的企業(yè)各有各的故事，但……51中國人民大學商學院焦叔斌有志者事竟成！愿景、使命、價值觀就是企業(yè)之“志向”成功的企業(yè)必是有志的企業(yè)“戰(zhàn)略驅動的企業(yè)”與”機會驅動的企業(yè)”？52中國人民大學商學院焦叔斌CIMI:mindidentity

（心靈美）BI:behavioridentity

（行為美）VI:visualidentity

（面貌美）53中國人民大學商學院焦叔斌我如何到那里去？將愿景分解為少數(shù)關鍵戰(zhàn)略設立明確的、可測量的戰(zhàn)略目標目標展開建立監(jiān)測進展情況的關鍵測量指標（績效指標）54中國人民大學商學院焦叔斌上下同欲者勝！55中國人民大學商學院焦叔斌案例賞析：

利茲-卡爾頓酒店公司的“黃金標準”TheRitz-CarltonHotelCompany“GoldStandards”56中國人民大學商學院焦叔斌服務三步驟：第1步：熱情誠摯的問候?？赡軙r，要稱呼客人姓名。第2步：預知并服從于客人的需要。第3步：愉快的告別。熱情地道聲再見，可能時要稱呼姓名。57中國人民大學商學院焦叔斌我們的格言 “WeAreLadiesandGentlemenServingLadiesandGentlemen”

“我們是服務于紳士、淑女之紳士、淑女?！?8中國人民大學商學院焦叔斌利茲-卡爾頓信條利茲-卡爾頓酒店是以真誠關懷和客人舒適為最高使命之處。我們誓言將提供最好的個人化的服務和設施，我們的客人亦將盡享一個熱情、愜意而又優(yōu)雅的環(huán)境。利茲-卡爾頓酒店的體驗將激揚感覺，傾注幸福，滿足客人未言的愿望和需要。59中國人民大學商學院焦叔斌

利茲-卡爾頓基本原則

我們的信條應為所有員工都領會和堅持，并以之激勵自己。我們的格言是：“我們是服務于紳士、淑女之紳士、淑女”。我們實施團隊合作和“橫向服務”，以創(chuàng)造一個積極的工作環(huán)境。服務三步驟應為每一個雇員所執(zhí)行。所有員工都應順利取得培訓證書以確保清楚怎樣在自己的崗位上來落實利茲-卡爾頓標準。每個員工都應清楚戰(zhàn)略計劃中所確立的他們的工作領域的目標以及酒店的目標。所有員工都應了解他們的內、外部顧客（客人和員工）的需要，以使我們能夠提供他們所期望的產(chǎn)品和服務。使用顧客偏好簿來記錄特殊的需要。每個員工都應持續(xù)地去發(fā)現(xiàn)整個旅館范圍內的缺陷。任何員工，一旦接收到顧客的抱怨，他都將“擁有”這個抱怨。人人都能保證即刻地撫慰客人。迅速反應馬上糾正問題。在20分鐘內打電話追蹤，確認該問題已得到使顧客滿意的解決。做你能夠做的任何事情以避免失去一位客人?？腿耸录袆颖硎怯脕碛涗浐蜏贤恳豁椓羁腿瞬粷M的事件。每一員工都有權解決問題并防止再次發(fā)生。無以復加的整潔是每個員工的責任?！拔⑿Α覀兪窃谖枧_上?！笨偸潜３址e極的眼光交流。對我們的客人使用適當?shù)脑~語。（“早上好”、“沒問題”、“我很高興”、“我的榮幸”）。成為酒店的大使，無論是在工作場所的內外。永遠使用正面的語言，避免負面的評價。陪護客人，而不只是指導酒店另一區(qū)域的方向。熟知酒店信息（業(yè)務時間，等等）以回答顧客詢問。總是優(yōu)先推薦店內的零售、就餐、飲料等設施，而不是外部的設施。使用適宜的電話禮儀。在三聲鈴響內帶著微笑接聽電話。必要時請求打電話者：“請稍等一下好嗎?！辈徽鐒e電話。盡可能消除電話轉接。制服應干凈無瑕，穿適宜的安全的鞋子（干凈、打過油的）。戴好你的正確的姓名牌。對你的個人形象要自豪自愛（遵循所有的修飾標準）。確保所有員工在緊急情況下清楚自己的作用，了解防火和人身安全規(guī)程。有危險、傷害或是需要設備或協(xié)助時，立即知會上級。注意節(jié)約能源，對酒店財產(chǎn)和設備進行適當?shù)谋ｐB(yǎng)和維修。保護利茲-卡爾頓酒店的財產(chǎn)是每一位員工的責任。60中國人民大學商學院焦叔斌Motorola公司：我們的根本目標：顧客完全滿意——根本的信念——關鍵的目標——關鍵的舉措61中國人民大學商學院焦叔斌MotorolaOurfundamentalobjective:TCS我們的根本目標：顧客完全滿意62中國人民大學商學院焦叔斌Motorola

Keybeliefs:ConstantrespectforpeopleUncompromisingintegrity根本的信念：對人的永恒的尊重永不妥協(xié)的正直63中國人民大學商學院焦叔斌MotorolaKeyGoals:BestinclassIncreasedglobalmarketshareSuperiorfinancialresults關鍵的目標：同業(yè)之最全球市場份額卓越的財務成果64中國人民大學商學院焦叔斌MotorolaKeyinitiatives(關鍵的舉措):Sixsigmaquality（六西格瑪質量）Totalcycletimereduction（全面運轉周期縮減）Product、manufacturingandenvironmentalleadershipProfitimprovementEmpowermentforall65中國人民大學商學院焦叔斌

管理的透明性和系統(tǒng)性是成功地運營一個組織的必要條件

——ISO900066中國人民大學商學院焦叔斌四.管理的組織職能.67中國人民大學商學院焦叔斌組織與計劃的關系：“謀”目標，途徑；為了實現(xiàn)目標分工和協(xié)作

organizing組織結構68中國人民大學商學院焦叔斌組織所要回答的基本問題：“我”當如何工作？“我們”當如何工作？69中國人民大學商學院焦叔斌為什么必須organizing?請考慮以下兩種物質有何關聯(lián)？金剛石石墨70中國人民大學商學院焦叔斌

無論是自然界還是社會領域，事物的結構一定程度上決定了其功能。

71中國人民大學商學院焦叔斌Organizing的過程猶如建造一座大廈：構成組織大廈的構件——職位建造大樓的框架——劃分部門通水、通氣、通電——職權配置內部裝修、整修——整合協(xié)調住房分配——人員配備翻修——組織變革72中國人民大學商學院焦叔斌職位設計

——組織大廈的基本構件73中國人民大學商學院焦叔斌職位設計思路的變遷：

按照專業(yè)化分工的原則設計職位效率專業(yè)化分工的程度74中國人民大學商學院焦叔斌專業(yè)化分工的好處：提高人員的工作熟練程度減少因工作變換而損失的時間使用專用設備減少培訓需求擴大勞動者的來源降低勞動成本75中國人民大學商學院焦叔斌但規(guī)律的全貌卻是：效率專業(yè)化分工程度76中國人民大學商學院焦叔斌過度分工的負面影響：枯燥、單調乏味造成了人們在生理、心理上的傷害，導致厭煩和不滿情緒；工作之間的協(xié)調成本上升，影響了總的效率和質量。77中國人民大學商學院焦叔斌工作成為了必要的“惡”

Necessaryevil78中國人民大學商學院焦叔斌早期，追求通過專業(yè)化和分工來取得規(guī)模經(jīng)濟和高效率。后期則轉向了克服過度的專業(yè)化和分工而產(chǎn)生的各種弊端上。

79中國人民大學商學院焦叔斌一個“好job”應當具備什么特征？MPS=(技能的多樣性+任務的完整性+意義)/3

x自主性x績效的反饋

MPS=motivationpotentialscores激勵潛力分數(shù)80中國人民大學商學院焦叔斌部門化

設計了職位還必須按照一定的方式加以組合，以形成便于管理的單位或部門。這一步驟被稱為劃分部門或部門化。81中國人民大學商學院焦叔斌為什么要部門化？

如果組織的最高領導者是一個萬能的人，是否還需要部門化？82中國人民大學商學院焦叔斌

每一個管理者所能直接指揮和監(jiān)督的下屬人數(shù)總是有限的83中國人民大學商學院焦叔斌

每一個管理者所能有效地直接指揮和監(jiān)督的下屬的人數(shù)稱為：“管理寬度”84中國人民大學商學院焦叔斌

由于管理寬度的存在，當組織規(guī)模擴大到一定程度時，產(chǎn)生了部門劃分的必要性。85中國人民大學商學院焦叔斌當規(guī)模擴大導致管理工作量超出一個人所能承擔的限度時，管理者必須委托他人分擔一部分管理工作。規(guī)模的進一步擴大又使得受托者進而委托他人。依此類推，形成了等級制或層次性管理結構。86中國人民大學商學院焦叔斌

一定意義上來講，層次是不得已的產(chǎn)物，因為：費用多加大了溝通的難度和復雜性使得計劃和控制活動更為復雜87中國人民大學商學院焦叔斌規(guī)模一定時，層次和寬度呈反比例關系。寬度越大，層次就越少；反之，寬度越小，則管理層次就越多。88中國人民大學商學院焦叔斌兩類結構形態(tài)：

高聳型或錐形 扁平型89中國人民大學商學院焦叔斌

一般來說，傳統(tǒng)的企業(yè)結構傾向于高聳型，偏重于控制和效率，比較僵硬。扁平型結構比較靈活，容易適應環(huán)境，成員的參與程度也相對較高。90中國人民大學商學院焦叔斌近年來，企業(yè)組織結構有一種由高聳向扁平演化的趨勢：91中國人民大學商學院焦叔斌

最佳的管理寬度：

？92中國人民大學商學院焦叔斌

早期人們試圖尋求最佳管理寬度值，但現(xiàn)在一般認為這種普遍的最佳管理寬度是不存在的。

situation93中國人民大學商學院焦叔斌影響管理寬度的因素:上下級雙方的素質與能力計劃的完善程度面臨變化的激烈程度授權的情況溝通手段和方法面對問題的種類個別接觸的必要程度下屬的空間分散情況下屬承當責任的意愿以及對風險的態(tài)度94中國人民大學商學院焦叔斌部門劃分的基本方法:按照職能劃分按照產(chǎn)品劃分按照地域劃分按照顧客劃分按照過程劃分根據(jù)技術或設備劃分按照時間劃分按照人數(shù)劃分95中國人民大學商學院焦叔斌典型的組織結構的類型：直線制組織結構職能制組織結構事業(yè)部制組織結構矩陣制組織機構虛擬或網(wǎng)絡型結構H型結構水平型結構96中國人民大學商學院焦叔斌組織中的職權配置組織中的職權配置是通過授權來實現(xiàn)的。

授權：delegationofauthority97中國人民大學商學院焦叔斌授權的三部曲：委派任務給下級并明確應取得的成果。將完成任務所需職權授予下級。下級做出接受授權的承諾。98中國人民大學商學院焦叔斌兩種責任：

——Responsibility——Accountability99中國人民大學商學院焦叔斌有效授權必須樹立的態(tài)度：要善于接受不同意見；要有放手的態(tài)度——比較利益原則；要允許別人犯錯誤；要善于信任下級；要善于適度控制。100中國人民大學商學院焦叔斌組織的變革——企業(yè)再造組織變革：

組織面對外部環(huán)境和內部條件的變化而進行改革和適應的過程。101中國人民大學商學院焦叔斌實例1IBMCredit的再造實踐再造前:承接客戶申請信用調查制做合同確定貸款利息綜合歸檔客戶代理商批準貸款102中國人民大學商學院焦叔斌實例1IBMCredit的再造實踐再造后:客戶代理商批準貸款綜合處理team專家系統(tǒng)103中國人民大學商學院焦叔斌實例1IBMCredit的再造實踐

再造后，平均每個case的處理時間縮短為4小時 效率提高了100多倍！104中國人民大學商學院焦叔斌實例2Ford應付帳款處理部再造前:采購部供應商倉庫應付帳款處理部105中國人民大學商學院焦叔斌實例2Ford應付帳款處理部再造后:采購部供應商倉庫On-linedatabase106中國人民大學商學院焦叔斌實例2Ford應付帳款處理部

再造后的人數(shù)由原先的500人減少為100人，工作效率也有了革命性的提高！107中國人民大學商學院焦叔斌再造：90年代全球企業(yè)界的BOOM108中國人民大學商學院焦叔斌對BPR的認識——哈默，錢皮

為了在諸如成本、質量、服務和速度這些關鍵的當今績效指標方面實現(xiàn)劇烈的改進，而對業(yè)務過程進行的根本的再思考和激進的再設計。

Thefundamentalrethinkingandradicalredesignofbusinessprocessestoachievedramaticimprovementsincritical,contemporarymeasuresofperformance,suchascost,quality,service,andspeed.——HammerandChampy1993109中國人民大學商學院焦叔斌對BPR的認識——Parker,K.

為了消除不增加價值的活動而對經(jīng)營過程和制造過程所進行的分析和再設計。

Theanalysisandredesignofbusinessandmanufacturingprocessestoeliminatethatwhichaddsnovalue.——Parker,K.,”reengineeringtheAutoindustry”1993110中國人民大學商學院焦叔斌再造活動的特點：革命性的變革，而非修修補補；面向過程（businessprocess）,而非部門；以IT為物質基礎111中國人民大學商學院焦叔斌

案例：奧迪康公司的“面條式組織”

思考：奧迪康公司采取了哪些變革舉措？其意圖何在？面條式組織的特征？綜合評價該公司的變革。112中國人民大學商學院焦叔斌過程與職能

工業(yè)革命以來的200年中，各種組織基本是按照職能分工的原則建立起來的，是以一種碉堡的方式來運營的。113中國人民大學商學院焦叔斌職能分工生產(chǎn)制造工藝開發(fā)研究開發(fā)市場營銷售后服務114中國人民大學商學院焦叔斌這種制度有其欠缺生產(chǎn)制造工藝開發(fā)研究開發(fā)市場營銷售后服務顧客的需要115中國人民大學商學院焦叔斌炸掉碉堡，面向過程生產(chǎn)制造工藝開發(fā)研究開發(fā)市場營銷售后服務116中國人民大學商學院焦叔斌輸出輸入過程概念活動的集合117中國人民大學商學院焦叔斌過程概念將輸入轉化為輸出的一系列資源和活動的集合。組織的活動均可以用過程模型來描述。118中國人民大學商學院焦叔斌過程與績效意義：過程ＱＣＰ顧客滿意119中國人民大學商學院焦叔斌過程與績效：組織的績效在很大程度上取決于其所擁有的過程績效的差異反映了過程的差異績效的改進必須自過程入手120中國人民大學商學院焦叔斌交響樂團式的組織？121中國人民大學商學院焦叔斌五.管理的領導職能.122中國人民大學商學院焦叔斌領導的含義

影響人們去努力實現(xiàn)組織目標的過程。123中國人民大學商學院焦叔斌領導的含義一個組織就好比一塊電磁鐵處在電場之外的電磁鐵：沒有磁性124中國人民大學商學院焦叔斌領導的含義當處于電場之中時：強大的磁力！NS125中國人民大學商學院焦叔斌領導的含義

領導（leading）就是要營造這樣一種

“場”126中國人民大學商學院焦叔斌

行為科學(組織行為學)對于管理的貢獻主要體現(xiàn)在這一職能中。127中國人民大學商學院焦叔斌領導三部曲：自己要知道要把人們帶到何處去讓所有人都知道跟你到哪里去營造一種氛圍（場）讓人們愿意跟你去128中國人民大學商學院焦叔斌六.管理的控制職能.129中國人民大學商學院焦叔斌控制的含義使事情按計劃進行！130中國人民大學商學院焦叔斌控制的含義

通過“測量、衡量”來把握事情是否正在按計劃進行！131中國人民大學商學院焦叔斌控制的含義

“我們信上帝，但其他人必須用數(shù)據(jù)說話”。

——戴明132中國人民大學商學院焦叔斌控制的含義“你衡量什么，你就會得到什么”“你衡量什么，人們就會重視什么”133中國人民大學商學院焦叔斌控制三部曲：制定控制標準（norm）；測量績效（performance），找出偏差(gap)；分析原因，消除造成偏差的原因。134中國人民大學商學院焦叔斌我們應當衡量什么？135中國人民大學商學院焦叔斌測量什么？許多公司只是依賴于財務和會計方面的績效數(shù)據(jù)。這些指標有許多不準確，重數(shù)量輕質量，獎賞錯誤行為，缺乏預