醫(yī)務(wù)人員服務(wù)意識(shí)與敬業(yè)精神一、提升服務(wù)意識(shí)──市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)利器一、醫(yī)院營(yíng)銷的核心：優(yōu)質(zhì)服務(wù)1、為什么“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”是醫(yī)院營(yíng)銷的核心2、什么樣的服務(wù)才是“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”3、案例：一家民營(yíng)醫(yī)院是如何通過(guò)提升服務(wù)意識(shí)崛起的二、提升醫(yī)務(wù)人員服務(wù)意識(shí)的辦法1、醫(yī)院服務(wù)文化建設(shè)2、把病人滿意度引入考核3、請(qǐng)外部力量培訓(xùn)三、優(yōu)質(zhì)服務(wù)四項(xiàng)基本原則1、面帶微笑2、耐心問(wèn)答3、用詞恰當(dāng)4、勤于叮囑

四、平抑高情緒沖突病人的四個(gè)步驟1、低位坐下2、反饋式傾聽(tīng)3、重復(fù)對(duì)方的話4、誠(chéng)意處理三、中美醫(yī)院服務(wù)的差異──一位哈佛來(lái)華工作者的話

一、美國(guó)醫(yī)院的服務(wù)意識(shí)二、中國(guó)醫(yī)院的服務(wù)意識(shí)三、兩國(guó)醫(yī)院服務(wù)差異的原因分析

四、服務(wù)導(dǎo)向型績(jī)效考核

一、服務(wù)導(dǎo)向型績(jī)效考核基本原則二、科室主任的績(jī)效考核三、一線醫(yī)生的績(jī)效考核四、醫(yī)院績(jī)效考核誤區(qū)五、感恩的人服務(wù)意識(shí)強(qiáng)，更容易成功一、感恩的人服務(wù)意識(shí)強(qiáng)二、感恩的人更容易成功1、感恩的人易獲幫助2、感恩的人責(zé)任感強(qiáng)3、感恩的人更加快樂(lè)4、感恩的人人緣更好三、調(diào)查報(bào)告：成功者感恩意識(shí)強(qiáng)四、感恩的社會(huì)意義五、感恩的方法1、感恩之意出于口2、感恩之意存于心3、感恩之意顯于行七、醫(yī)務(wù)人員十大必改之惡習(xí)

一、服務(wù)意識(shí)差，漠視病人二、診斷馬虎，醫(yī)德欠佳三、不肯學(xué)習(xí)，不思進(jìn)取四、片面理解平等，不尊重領(lǐng)導(dǎo)五、消極怠工，敷衍混日六、亂收紅包，到處走穴七、推卸責(zé)任，諉過(guò)同事八、滿腹牢騷，背后亂講九、斤斤計(jì)較，總覺(jué)吃虧十、攀比收入，鉆牛角尖八、醫(yī)患沖突管理一、醫(yī)患沖突現(xiàn)狀描述二、醫(yī)患沖突的類型三、醫(yī)患沖突的應(yīng)對(duì)四、醫(yī)患沖突的預(yù)防五、高沖突病人的人格特征九、當(dāng)好副職的科學(xué)

一、副職的管理內(nèi)涵二、副職戒律（八大戒律）1、急欲升職，暗使陰謀2、高層會(huì)議，內(nèi)容外泄3、漠視章程，越級(jí)匯報(bào)4、陽(yáng)奉陰違，無(wú)視命令5、指手劃腳，越權(quán)指揮6、工作被動(dòng)，甘當(dāng)傳聲筒7、當(dāng)老好人，難題上推8、當(dāng)面同意，背后牢騷三、如何當(dāng)好副職十一、工作主動(dòng)─人生成功的階梯一、工作主動(dòng)的必要性1、工作主動(dòng)是員工應(yīng)對(duì)環(huán)境變化頻繁的客觀要求2、工作主動(dòng)是員工提高生存能力的客觀要求3、工作主動(dòng)是員工事業(yè)成功的必然途徑4、工作主動(dòng)是員工與醫(yī)院改革的客觀要求二、如何做到工作主動(dòng)1、要站在上級(jí)的角度思考問(wèn)題2、不斷地思索工作中存在的問(wèn)題3、為工作制定高標(biāo)準(zhǔn)4、主動(dòng)依據(jù)醫(yī)院的發(fā)展規(guī)劃與原則處理突發(fā)事件5、主動(dòng)地為醫(yī)院提出合理化的建議三、工作主動(dòng)對(duì)員工的好處1、工作主動(dòng)是員工獲得提升的前提2、工作主動(dòng)是員工獲得安全感的必要條件3、工作是否主動(dòng)是決定員工報(bào)酬的重要依據(jù)一、斤斤計(jì)較的形式1、工作時(shí)間的斤斤計(jì)較2、工作任務(wù)的斤斤計(jì)較3、工作環(huán)境的斤斤計(jì)較4、工作地位的斤斤計(jì)較5、工作待遇的斤斤計(jì)較十二、斤斤計(jì)較，難求幸福十三、攀比收入，自尋煩惱一、喜歡攀比收入者，人生永遠(yuǎn)煩惱二、喜歡攀比收入者的人格特征1、歸因取向朝外2、有選擇性地吸收外部信息三、如何抑制攀比收入的現(xiàn)象1、在招聘時(shí)把喜歡攀比的人排除2、在考核中加入“攀比收入傾向”維度3、讓員工深刻理解“攀比收入，永遠(yuǎn)煩惱”4、在可能的條件下，實(shí)施工資保密制度十四、細(xì)節(jié)，細(xì)節(jié)，再細(xì)節(jié)一、“差不多”文化批判二、做事如何做好細(xì)節(jié)1、學(xué)會(huì)以上級(jí)的視角看問(wèn)題2、養(yǎng)成反復(fù)檢查的習(xí)慣3、建立細(xì)節(jié)至上的觀念4、永無(wú)止境的合理化5、把工作當(dāng)作自家的事務(wù)十五、理解領(lǐng)導(dǎo)：他常是最累的員工一、企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)常是最累的員工1、調(diào)查顯示：企業(yè)總經(jīng)理平均工作時(shí)間比法定多75%2、調(diào)查顯示：企業(yè)總經(jīng)理中70%的人曾經(jīng)有神經(jīng)衰弱癥、抑郁癥，并且大部分人感覺(jué)生活沒(méi)有快樂(lè)3、調(diào)查顯示：大部分總經(jīng)理處于亞健康狀態(tài)二、企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)可能是貢獻(xiàn)最大的員工1、社會(huì)進(jìn)步的標(biāo)志是人的需求滿足程度提高2、生產(chǎn)力就是滿足人的需求程度的提高3、需求具有變化性、難測(cè)性、經(jīng)濟(jì)性的特點(diǎn)4、企業(yè)家是識(shí)別需求，滿足需求的關(guān)鍵因素5、正確方向和方法的勞動(dòng)才能創(chuàng)造財(cái)富6、管理性質(zhì)勞動(dòng)創(chuàng)造財(cái)富7、企業(yè)利潤(rùn)越多對(duì)社會(huì)貢獻(xiàn)越大8、企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)常是貢獻(xiàn)最大、最累的員工十七、工作混日子，工資小偷一、工作混時(shí)間，與小偷無(wú)異二、工作混時(shí)間的表現(xiàn)形式1、得過(guò)且過(guò)2、拖拖拉拉3、撥一撥、動(dòng)一動(dòng)4、精神渙散5、毫無(wú)思想6、敷衍了事7、紀(jì)律散漫8、不肯鉆研三、食君之祿，忠君之事，天經(jīng)地義四、工作混時(shí)間最大受害者是自己五、如何治理工作混時(shí)間1、以選好的為名義選舉差的人2、增強(qiáng)危機(jī)感3、內(nèi)部調(diào)換工作4、加強(qiáng)思想工作5、實(shí)施目標(biāo)管理6、招聘時(shí)剔除不思進(jìn)取的人十八、浮躁是敗事之源一、浮躁定義二、浮躁是中國(guó)人國(guó)病三、中國(guó)的文化有浮躁的特征四、浮躁在組織中的表現(xiàn)1、喜愛(ài)描繪“宏偉藍(lán)圖”2、好大喜功3、頻繁跳槽，四處流浪4、眼高手低十九、忠孝者更幸福一、忠孝是中國(guó)文化的核心優(yōu)勢(shì)1、忠孝使中華民族從野蠻走向開(kāi)化2、忠孝使古代中國(guó)走向強(qiáng)國(guó)3、忠孝使古代中國(guó)在自然經(jīng)濟(jì)條件下形成統(tǒng)一的大國(guó)，是古代世界上唯一能夠長(zhǎng)時(shí)間形成大統(tǒng)一局面的大國(guó)4、忠孝使華人成為四大古文明唯一的幸存者二、現(xiàn)代意義：忠孝觀流行地區(qū)經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)三、臺(tái)、新、韓忠孝觀與經(jīng)濟(jì)發(fā)展的關(guān)系四、一個(gè)關(guān)于50歲人群薪水的調(diào)查報(bào)告──跳槽太多的人群平均薪水低五、頻繁跳槽的風(fēng)氣對(duì)國(guó)家的危害六、頻繁跳槽對(duì)個(gè)人的害處七、孝的人生更幸福1、孝行的人更加感到幸福2、孝行的人子女更孝3、孝行的人朋友更多4、孝行的人責(zé)任心強(qiáng)5、孝行的人機(jī)會(huì)更多八、為人不孝，衣冠禽獸

二十一、互相扯皮，組織大敵一、互相扯皮的表現(xiàn)形式1、遇利互爭(zhēng)，遇責(zé)互推2、遇事不表態(tài)3、充當(dāng)“電話線”干部4、要求上級(jí)制定責(zé)任絕對(duì)清晰的規(guī)章制度5、惡意多頭請(qǐng)示6、討論問(wèn)題只指出別人方案缺點(diǎn)，不提怎么辦7、功勞歸自己，過(guò)失歸別人8、形式重于內(nèi)容二、互相扯皮的危害性三、管理“扯皮”的措施四、綜合性工作的“責(zé)任”管理1、建立適度復(fù)雜的流程2、團(tuán)隊(duì)考核與個(gè)體考核相結(jié)合3、換位思考以建設(shè)自動(dòng)協(xié)調(diào)文化

二十二、決不拖延一、拖延是難量化崗位，特別是管理崗位中流行的現(xiàn)象二、組織與個(gè)人都要改掉“拖延”的毛病三、我與一般大學(xué)教師區(qū)別：行動(dòng)主義導(dǎo)向四、優(yōu)秀組織文化的共性：立刻行動(dòng)，決不拖延五、工作拖延給個(gè)人帶來(lái)的惡果1、拖延只不過(guò)是難題后移，心情卻會(huì)更沮喪2、拖延的人經(jīng)常有焦頭爛額的感覺(jué)3、拖延造成工作太集中，降低工作質(zhì)量4、拖延的人容易形成人際關(guān)系緊張5、拖延的人不容易抓住機(jī)會(huì)6、拖延的人經(jīng)常后悔“我當(dāng)年也是這么想的，可是……”

7、拖延的人家庭生活比較糟糕8、拖延的人患精神疾病的比例高些六、組織造成拖延的原因1、人員太多2、人員太少3、資歷文化4、沒(méi)有考核七、個(gè)人如何改掉拖延習(xí)氣：清理、暗示、行動(dòng)、總結(jié)1、把拖延的害處寫出來(lái)貼在墻上2、每當(dāng)想拖延時(shí)，閉眼想像一下拖延帶來(lái)的麻煩，想像要具像化3、立刻行動(dòng)

二十三、以平和的心對(duì)待監(jiān)督一、“用人不疑，疑人不用”批判二、東西方管理比較西方：“人性本惡”的基督教主流文化東方：“人性本善”的儒家主流文化三、員工要以平和的心態(tài)來(lái)對(duì)待監(jiān)督1、監(jiān)督是正常2、監(jiān)督是愛(ài)護(hù)3、員工應(yīng)主動(dòng)要求監(jiān)督二十四、中國(guó)人不加班，能趕上西方嗎？一、兩種對(duì)立的觀點(diǎn)1、中國(guó)人勞動(dòng)強(qiáng)度太大，應(yīng)向西方學(xué)習(xí)，歐美人士極少加班，休假很多，增加休閑，這才是以人為本2、中國(guó)應(yīng)該多加班，這樣才能趕上西方二、中西經(jīng)濟(jì)實(shí)力比較：美國(guó)工人人均勞動(dòng)生產(chǎn)率是中國(guó)工人的6.5倍三、落后就要挨打四、歐美在三、四十年前，也是拼命加班的時(shí)代五、計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)代員工加班少，但大家吃不飽飯六、高福利社會(huì)只能是經(jīng)濟(jì)發(fā)展的自然結(jié)果，人為制造只會(huì)導(dǎo)致類似計(jì)劃經(jīng)濟(jì)的弊端七、在現(xiàn)階段，中國(guó)人還須加班工作二十五、做組織放心的員工一、中西方基層員工工作的五大差別1、需要監(jiān)督2、主動(dòng)性差3、不夠細(xì)致4、誠(chéng)信不足5、急功近利二、什么樣的基層員工，不讓公司放心1、領(lǐng)導(dǎo)在與不在兩個(gè)樣2、當(dāng)面假裝干活，背后吹牛聊天3、當(dāng)面拍馬屁，背后發(fā)牢騷4、盜賣公司材料或部件5、公司物品私有化6、凡事需要監(jiān)督的7、拒絕管理監(jiān)督的8、充老資格，欺負(fù)新員工9、撥一撥、動(dòng)一動(dòng)10、粗心大意的11、對(duì)錯(cuò)誤屢教不改12、經(jīng)常打聽(tīng)其他工作，隨時(shí)要跳槽13、喜歡玩小聰明14、經(jīng)常撒謊15、和同事拉幫結(jié)派16、背后經(jīng)常為小事舉報(bào)領(lǐng)導(dǎo)三、讓公司不放心的員工難升遷四、讓公司不放心的員工，無(wú)論換多少工作都難以事業(yè)成功五、中國(guó)民營(yíng)企業(yè)家族化的原因：?jiǎn)T工難以令人放心六、恢復(fù)中國(guó)“忠孝”文化的必要性1、日本強(qiáng)大的原因：忠與敬業(yè)文化2、古代中國(guó)強(qiáng)大的原因：忠的文化3、有“忠”的文化的企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力更高4、中國(guó)應(yīng)恢復(fù)“忠孝”文化

二十六、獨(dú)生子女大學(xué)應(yīng)屆畢業(yè)生十大必改之惡習(xí)一、大學(xué)應(yīng)屆畢業(yè)生就業(yè)難二、大學(xué)應(yīng)屆畢業(yè)生十大必改之惡習(xí)1、敷衍了事：事情做得差不