2000版ISO9000族標準質(zhì)量管理體系內(nèi)部審核培訓(xùn)教程文件號：CECHR2002版本號：XY2002A/0批準號：CNAT20238浙大經(jīng)緯企業(yè)管理咨詢200103015前言本書旨在幫助企業(yè)按照ISO9001標準有效開展內(nèi)部審核工作，并可作為質(zhì)量管理體系內(nèi)部審核員培訓(xùn)教材。本書注重內(nèi)部審核的標準性、實用性和和效性。標準性方面主要參照了IQA認可的質(zhì)量管理體系內(nèi)部審核員教程；實用性方面主要是根據(jù)作者多年來從事質(zhì)量審核工作的實踐經(jīng)驗和研究心得；有效性方面主要是作者在對眾多企業(yè)質(zhì)量、環(huán)境管理體系咨詢、認證過程中分析、評價的根底上形成的原那么及做法。內(nèi)部審核作為企業(yè)管理的檢查工具不能僅停留在符合性方面，而應(yīng)以有效性為重點；不能僅局限于ISO9001標準范圍，而應(yīng)擴大到其他需要檢查的領(lǐng)域。企業(yè)通過每次內(nèi)部審核應(yīng)能導(dǎo)致質(zhì)量改良行為并取得成果，使企業(yè)成為最大的受益者。但任何檢查工具，只有正確使用，才能到達預(yù)期效果。為此作為內(nèi)部審核員，必須具備二個前提條件：〔1〕正確理解交掌握選定的ISO9000族標準和企業(yè)質(zhì)量管理體系要求；〔2〕正確掌握使用審核的原那么、方法和技巧。使用本書作為培訓(xùn)教材時，通常要求學(xué)員已經(jīng)過ISO9000族標準培訓(xùn)或?qū)W習(xí)。否那么，在進入本課程前，應(yīng)安排ISO9000族標準培訓(xùn)課程。因此，內(nèi)部審核員培訓(xùn)班的組織者應(yīng)事先調(diào)查了解學(xué)員掌握ISO9000族標準的情況。為方便查閱，各章中的習(xí)題匯總于附錄1中。在課程安排上，推薦按以下課程表進行。本課程培訓(xùn)必須完成以下練習(xí)：練習(xí)2是實事還是推斷；練習(xí)3不合格項判斷并簡述理由；練習(xí)5編制檢查表；練習(xí)6案例；練習(xí)7編制不合格項報告。其他練習(xí)是否做由教員決定。通過本課程培訓(xùn)合格的根本條件是：練習(xí)成績70分，考試成績70分，平均成績70分。為保證本課程的培訓(xùn)效果，應(yīng)控制培訓(xùn)班人數(shù)，一般以20~35人為宜，培訓(xùn)時間不得少于16小時。質(zhì)量管理體系內(nèi)部審核員培訓(xùn)課程表日期課目課時備注第一階段1審核根本概念練習(xí)1ISO9001標準問卷調(diào)查練習(xí)2是事實還是推斷練習(xí)3不合格項判斷并簡述理由1小時1、培訓(xùn)課程第一天盡量安排在下午開始，以便充分利用晚上時間。2、練習(xí)1應(yīng)在開課前完成，可不作練習(xí)反響。3、練習(xí)2在課堂內(nèi)完成，練習(xí)3在課堂外完成，但在布置練習(xí)3時應(yīng)舉2~3個不合格項判斷案例4、練習(xí)4可在課堂內(nèi)完成。5、練習(xí)5在課堂內(nèi)要求每位學(xué)員按照部門完成一份檢查表；在課外要求每位學(xué)員至少按過程和部門各完成一份檢查表。6、練習(xí)6可分成小組，在課堂外完成。7、練習(xí)7每位學(xué)員至少完成5份不合格項報告。8、練習(xí)8應(yīng)分組輪流對抗進行，前提條件是不合格項報告在末次會議前未經(jīng)被審核方確認。2質(zhì)量審核的分類0.5小時3質(zhì)量管理體系審核的一般步驟0.5小時4內(nèi)部審核根本要求及特點0.5小時5內(nèi)部審核籌劃練習(xí)4編制質(zhì)量管理體系審核方案練習(xí)5編制檢查表2小時第二階段練習(xí)3反響分析練習(xí)5反響分析6內(nèi)部審核實施練習(xí)6案例分析1小時2.5小時3小時第三階段6內(nèi)部審核實施2小時7內(nèi)部審核報告1小時8跟蹤審核0.5小時9質(zhì)量管理體系內(nèi)部審核員0.5小時10質(zhì)量管理體系審核要點及方法0.5小時練習(xí)7編制不合格項報告練習(xí)8末次會議模擬1小時1.5小時第四階段練習(xí)6案例分析反響練習(xí)7不合格項報告分析反響考試2.5小時1小時2.5小時目錄1審核的根本概念1.1審核的定義及理解1.2與審核相關(guān)的幾個概念2質(zhì)量審核的分類2.1審核對象分類法審核方分類法審核范圍分類法3質(zhì)量管理體系審核的一般步驟3.1第一方審核(內(nèi)部審核)的步驟3.2第二方審核的步驟3.3第三方審核的步驟4內(nèi)部審核的根本要求和特點4.1內(nèi)部審核的根本要求4.2內(nèi)部審核的根本特點4.3提高內(nèi)審效果的途徑5內(nèi)部審核籌劃5.1制定審核方案建立審核小組編制檢查表通知審核6內(nèi)部審核實施6.1審核實施的根本內(nèi)容6.2首次會議現(xiàn)場審核不合格項報告末次會議7內(nèi)部審核報告7.1報告內(nèi)容7.2報告中的審核結(jié)論7.3報告中的糾正、預(yù)防和改良措施及要求7.4報告處理報告格式考前須知跟蹤審核8.1跟蹤審核的含義8.2跟蹤審核的目的跟蹤審核的范圍跟蹤審核的作用跟蹤審核的實施質(zhì)量管理體系內(nèi)部審核員9.1內(nèi)部審核員的職責(zé)9.2審核組長的職責(zé)9.3審核員的工作審核員的資格審核員的管理內(nèi)、外部審核員的區(qū)別10質(zhì)量管理體系審核要點及方法11管理評審11.1評審目的評審對象評審依據(jù)評審輸入評審時機評審特點評審方法評審內(nèi)容管理評審工作流程管理評審與質(zhì)量管理體系審核的區(qū)別附錄1質(zhì)量管理體系內(nèi)部審核員培訓(xùn)練習(xí)1審核的根本概念1.1審核的定義及理解1.1.1審核(Audit)的定義為獲得審核證據(jù)并對進行客觀地評價，以確定滿足審核準那么的程度所進行的系統(tǒng)的、獨立的并形成文件的過程。1.1.2審核的理解(1)審核是對活動和過程進行檢查的有效管理工具，審核的結(jié)果為管理者采取措施提供了信息。(2)審核的主要目的是確定滿足審核準那么的程序，如：=1\*GB3①確定受審核方的管理體系對規(guī)定要求符合性；=2\*GB3②評價對法律法規(guī)要求符合性；=3\*GB3③確認所實施的管理體系滿足規(guī)定目標的有效性。在確定審核目的時，應(yīng)考慮下述幾個方面：=1\*GB3①管理的優(yōu)先級；=2\*GB3②商業(yè)意圖；=3\*GB3③管理體系的要求；=4\*GB3④法規(guī)要求。(3)審核準那么是審核的依據(jù)審核準那么〔Auditcriteria〕是“用作依據(jù)的一組方針、程序或要求〞。質(zhì)量管理體系的審核準那么通?？梢允牵?1\*GB3①ISO9001：2000質(zhì)量管理體系要求，它是外審依據(jù)的主要準那么；=2\*GB3②質(zhì)量手冊、形成文件程序和其他相關(guān)質(zhì)量管理體系文件。這是組織根據(jù)ISO9001：2000的要求編制的文件。它對組織質(zhì)量管理體系的建立、實施和改良提供強制性指令和具體運作的指導(dǎo)，一旦發(fā)布就是組織質(zhì)量管理的法規(guī)，它們內(nèi)審依據(jù)的主要準那么。另外質(zhì)量方針、目標、政策、承諾等是重要的審核準那么，它們一般反映在質(zhì)量管理體系文件中，但也可以其他形式存在。=3\*GB3③適用于組織的法律、法規(guī)和其他要求我國關(guān)于產(chǎn)品、效勞和工程質(zhì)量有著相應(yīng)的法律、法規(guī)要求，如?中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法?、?食品衛(wèi)生法?等。其他要求可包括：a)行業(yè)標準；b)與有關(guān)機構(gòu)的協(xié)定；c)非法規(guī)性指南。(4)為確保審核的有效性和效率，應(yīng)堅持審核的客觀性、獨立性和系統(tǒng)方法三個核心原那么。審核的客觀性，主要表現(xiàn)在：=1\*GB3①所獲得的審核證據(jù)〔Auditevidence〕必須是“與審核準那么有關(guān)的并且能夠證實的記錄、事實陳述或其他信息〞。審核證據(jù)可包括：存在的客觀事實；被訪問的負有責(zé)任的人員的陳述；現(xiàn)有的文件記錄。審核證據(jù)應(yīng)是事實描述，并可驗證，不含有任何個人推理或猜測的成分。審核員應(yīng)采用正當手段獲得客觀證據(jù)，并在此根底上形成審核證據(jù)。=2\*GB3②審核應(yīng)對收集到的證據(jù)根據(jù)審核準那么進行客觀評價，以形成審核發(fā)現(xiàn)。審核發(fā)現(xiàn)〔AuditFindings〕是“將收集的審核證據(jù)對照審核準那么進行評價的結(jié)果〞，審核發(fā)現(xiàn)可為合格〔符合〕項或不合格〔不符合〕項，它應(yīng)包括三個要素，即：a)審核證據(jù)；b)審核準那么；c)比擬評價。=3\*GB3③審核是一個形成文件的過程，包括審核方案，檢查表，現(xiàn)場審核記錄，不符合項報告，審核報告，首末次會議記錄等。通過文件形式以確保審核的客觀性。審核的獨立性主要表現(xiàn)在：=1\*GB3①審核是被授權(quán)的活動，授權(quán)可來自管理者的決策、公司的規(guī)定、合同的要求、審核委托方以及法律法規(guī)的要求；=2\*GB3②審核員在整個審核過程中應(yīng)保持公正，防止利益沖突；=3\*GB3③審核組成員應(yīng)開展職業(yè)化的審核并遵守職業(yè)標準。例如：審核員的辦事準那么，行業(yè)一致性，保密意識和其他素養(yǎng)。=4\*GB3④審核員應(yīng)具備開展相應(yīng)審核工作的能力，且是與受審核活動／區(qū)域無直接責(zé)任的人員；=5\*GB3⑤堅持在審核準那么和審核證據(jù)的根底上對審核方進行客觀評價。在不能證明受審核方有錯的情況時，應(yīng)認為其是對的；在提不出相反審核證據(jù)時，應(yīng)對受審核方使用“無罪推定〞原那么。審核的系統(tǒng)方法主要表現(xiàn)在：=1\*GB3①審核包括文件審核和現(xiàn)場審核兩個方面，在文件審核符合的情況下，才能進行現(xiàn)場審核。文件審核重點是檢查質(zhì)量管理體系文件與認證標準的符合性、充分性、適宜性和可操作性；現(xiàn)場審核重點是檢查質(zhì)量管理體系文件執(zhí)行過程的符合性、充分性、有效性和效率。=2\*GB3②審核包括符合性、有效性和達標性三個層次。符合性是指質(zhì)量活動及其有關(guān)結(jié)果是否符合審核準那么，有效性是指審核準那么是否被有效實施；達標性是指審核準那么實施的結(jié)果是否達預(yù)期目標。審核只有包括了這三個層次的內(nèi)容，才能構(gòu)成一次完整審核，僅審核其中任一層次內(nèi)容都不能得出正確的審核結(jié)論。=3\*GB3③審核前應(yīng)進行籌劃，以確保其實施的有效性和一致性以及審核結(jié)論的可信性。=4\*GB3④審核是利用已建立的方法和技巧，確保審核證據(jù)和審核發(fā)現(xiàn)的相關(guān)性、可信性和充分性，因此，由彼此獨立的審核組對同一對象的審核應(yīng)得出相類似的結(jié)論。=5\*GB3⑤審核應(yīng)按方案和檢查表進行，審核方案通常按部門或活動〔過程〕來編寫，并強調(diào)安排對領(lǐng)導(dǎo)的審核；檢查表應(yīng)列出被審核部門的主要過程和活動的審核內(nèi)容和審核方法。=6\*GB3⑥審核的系統(tǒng)性是在一定“審核范圍〞內(nèi)實現(xiàn)的，在審核前，首先應(yīng)確定審核范圍。=7\*GB3⑦ISO9001：2000在籌劃整個質(zhì)量管理體系和在某個過程時都用了相同的質(zhì)量管理體系方法，即：a)確定顧客的需求和期望；b)建立組織質(zhì)量方針和目標或過程目標；c)確定過程實現(xiàn)質(zhì)量目標必需的過程〔或子過程〕和職責(zé)；d)確定過程實現(xiàn)質(zhì)量目標有效性的測量方法；e)對其測量并確定過程的有效性；f)根據(jù)測量結(jié)果確定糾正措施和預(yù)防措施；g)尋求質(zhì)量改良的時機；h)籌劃、實施、監(jiān)控和評價質(zhì)量改良并確定后續(xù)措施。在審核時應(yīng)圍繞上述順序收集相應(yīng)客觀證據(jù)。1.2與審核相關(guān)的幾個概念1.2.1質(zhì)量管理體系(QualityManagementSystem)質(zhì)量管理體系〔QMS〕是“在質(zhì)量方面指揮和控制組織的管理體系〞?！?〕為實現(xiàn)質(zhì)量目標，需建立、健全QMS。由于質(zhì)量是企業(yè)的主導(dǎo)因素，是企業(yè)素質(zhì)的綜合反映，質(zhì)量問題不僅僅涉及技術(shù)性因素，還更多地涉及到人員、財務(wù)、市場、顧客、營銷等因素，因此實現(xiàn)質(zhì)量目標是系統(tǒng)活動，為實現(xiàn)質(zhì)量目標，建立、健全QMS就成為必要?！?〕QMS是圍繞企業(yè)質(zhì)量方針、目標，由組織結(jié)構(gòu)、程序、過程和資源組成的有機體。=1\*GB3①Q(mào)MS的建立和健全應(yīng)以貫徹質(zhì)量方針，滿足質(zhì)量目標的需要為準。偏離質(zhì)量方針、質(zhì)量目標需要的QMS是無效的。而組織機構(gòu)、程序、過程和資源中任一方面有問題或缺陷，都將影響QMS運行的有效性。組織結(jié)構(gòu)是QMS的根本框架，決定著QMS的運行方式。組織結(jié)構(gòu)〔OrganizationStructure〕是“人員的職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系的安排〞。為有效地貫徹質(zhì)量方針、達成質(zhì)量目標，首先應(yīng)明確對質(zhì)量有影響的各類工作人員的職責(zé)與權(quán)限，其次應(yīng)確定各類工作人員的相互關(guān)系，即“接口〞，對這些“接口〞，應(yīng)加以識別、確定，并作出各項規(guī)定。程序〔Procedure〕是“為進行某項活動或過程所規(guī)定的途徑〞，是對QMS內(nèi)容及運行方式的具體描述、規(guī)定和指導(dǎo)。過程〔Process〕是“一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動〞。ISO9000族標準是建立在“所有工作都是通過過程來完成的〞這樣一種認識根底上的。每個過程都有輸入，輸出便是過程的結(jié)果。要完成某一過程，必須具備相應(yīng)的資源。資源是實施某一過程必須具備的客觀條件。它可包括人員、資金、設(shè)施、設(shè)備、技術(shù)和方法。一個有效的過程必定是一個有效的增值轉(zhuǎn)換過程，一個有效的質(zhì)量管理必定是通過對組織內(nèi)各種過程進行有效管理來實現(xiàn)的。因此進行QMS內(nèi)部審核時，應(yīng)特別關(guān)注兩點：——產(chǎn)品或信息在其內(nèi)部流動的過程本身的結(jié)構(gòu)和運行；——在這一結(jié)構(gòu)內(nèi)流動的產(chǎn)品或信息的質(zhì)量。任一企業(yè)的存在是為了實現(xiàn)效益〔包括經(jīng)濟效益和社會效益〕，它是通過一個過程網(wǎng)絡(luò)來完成的。企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)通常都是錯綜復(fù)雜的，它包括許多要執(zhí)行的職能，如戰(zhàn)略籌劃、營銷、產(chǎn)品設(shè)計、生產(chǎn)、貯存、結(jié)算等。因此進行QMS內(nèi)部審核時，應(yīng)強調(diào)主要過程、“接口〞及過程的相互協(xié)調(diào)和相容?！?〕QMS是為滿足企業(yè)內(nèi)部管理需要而建立、健全的。QMS建立和保持的目標是：——保證影響其產(chǎn)品質(zhì)量的技術(shù)、管理和人的因素處于受控狀態(tài)，并能減少、消除，特別是預(yù)防不合格；——滿足顧客需求和期望，在提供并保持產(chǎn)品質(zhì)量方面使顧客樹立信心，建立信任；——獲得最大效益，在經(jīng)營上以最正確本錢到達和保持期望的質(zhì)量。為到達以上三個目標，QMS的建立、健全，必須站在系統(tǒng)的高度對企業(yè)的質(zhì)量管理進行綜合、優(yōu)化和標準；必須有方案、有效性利用技術(shù)、人力和物質(zhì)資源；必須充分考慮利益、本錢、風(fēng)險對企業(yè)和顧客的重要作用。所以開展QMS內(nèi)部審核，應(yīng)關(guān)注上述“三個必須〞。1.2.2審核范圍(AuditScope)審核范圍是“某一給定審核的深度及廣度〞。審核可由其所包含的因素的術(shù)語來表達，如：地理位置、組織單元、活動和過程。確定審核范圍至關(guān)重要。對審核范圍的界定實際上是界定組織建立質(zhì)量管理體系覆蓋的范圍及其承諾和實施的范圍。ISO9001：2000以過程方法模式替代了94版要素模式，強調(diào)審核范圍以組織單元、場所、過程或活動來表示。ISO9001：2000中過程可分為產(chǎn)品的實現(xiàn)過程和產(chǎn)品支持過程，后者包括管理過程。產(chǎn)品的實現(xiàn)過程主要是與顧客有關(guān)的過程，如產(chǎn)品要求的評審、設(shè)計開發(fā)、采購、生產(chǎn)和效勞等，產(chǎn)品的支持過程主要有管理職責(zé)、資源管理、測量和監(jiān)控等，因此審核范圍中的過程和活動應(yīng)從這兩方面考慮。確定審核范圍時應(yīng)考慮到允許的剪裁。剪裁的要點是：=1\*GB3①任何剪裁必須滿足ISO9001：2000中“允許的剪裁〞的規(guī)定；=2\*GB3②組織在認證范圍內(nèi)已具有的過程職能不能剪裁；=3\*GB3③限于第7章“產(chǎn)品實現(xiàn)〞。=4\*GB3④7.5“生產(chǎn)和效勞的提供〞中的需求可根據(jù)組織的實際情況進行剪裁。審核組應(yīng)評審剪裁的適宜性和符合性。審核范圍中產(chǎn)品的實現(xiàn)過程可用列舉法描述，比方“鍋爐的設(shè)計開發(fā)、制造安裝和效勞〞，“工業(yè)和民用建筑的施工、安裝和效勞〞等，也可用排除法來描述，比方“╳╳產(chǎn)品〔不包括設(shè)計／開發(fā)過程〕〞。如質(zhì)量管理體系的覆蓋的產(chǎn)品種類較多時，其審核范圍應(yīng)考慮到各個產(chǎn)品的特點。1.2.3不合格〔不符合〕不合格〔不符合〕是指“未滿足要求〞，要求可由不同相關(guān)方提出，并可包括三個方面，即：=1\*GB3①明顯的要求，規(guī)定要求是經(jīng)明示的要求，如在文件中說明；=2\*GB3②習(xí)慣上隱含的要求；=3\*GB3③必須履行的需求或期望；審核所述的不符合項指“未滿足規(guī)定的要求〞，它與ISO9001：2000標準中的定義“未滿足要求〞略有不同，審核中對不符合項的判定應(yīng)以ISO9001：2000標準明顯的要求和顧客的投訴為依據(jù)，對隱含的要求的不符合項可以以觀察項形式在審核報告中適當描述。1.2.4缺陷〔Defect〕缺陷是指“未滿足與預(yù)期或規(guī)定用途有關(guān)的要求〞。缺陷與用途有關(guān)，是影響顧客滿意程度的直接因素，并與產(chǎn)品責(zé)任問題有關(guān)，故在審核中對缺陷均應(yīng)開具不符合項報告?！揪毩?xí)1】ISO9001標準問卷調(diào)查【練習(xí)2】是事實還是推斷【練習(xí)3】不合格項判斷并簡述理由質(zhì)量審核的分類質(zhì)量審核可按不同標準進行分類，通常有三種分類法，即：審核對象分類法、審核方分類法和審核范圍分類法。2.1審核對象分類法按審核對象分有產(chǎn)品質(zhì)量審核、過程質(zhì)量審核和質(zhì)量管理體系審核三種。2.1.1產(chǎn)品質(zhì)量審核產(chǎn)品質(zhì)量審核是對最終產(chǎn)品的質(zhì)量進行單獨評價的活動，用以確定產(chǎn)品質(zhì)量的符合性和適用性。產(chǎn)品質(zhì)量審核通常由質(zhì)量保證部門的審核人員獨立進行。2.1.2過程〔工序〕質(zhì)量審核獨立地對過程〔工序〕進行質(zhì)量審核，可以對質(zhì)量控制方案的可行性、可信性和可靠性進行評價，過程〔工序〕質(zhì)量審核可從輸入、資源、活動、輸出著眼，涉及到人員、設(shè)備、材料、方法、環(huán)境、時間、信息及本錢八個要素?！?〕人員。配備是否適當？素質(zhì)是否滿足崗位要求？精神狀態(tài)是否飽滿？是否按工藝規(guī)程或作業(yè)指導(dǎo)書操作？是否按規(guī)定進行檢驗？〔2〕設(shè)備。設(shè)備、工裝、計量器具配置是否符合要求？設(shè)備技術(shù)狀態(tài)是否完好？〔3〕材料。原材料、協(xié)作件的供給是否正常穩(wěn)定？質(zhì)量是否符合要求？〔4〕方法。過程〔工序〕使用的技術(shù)文件、檢驗文件是否完整、統(tǒng)一、正確、有效？過程參數(shù)、產(chǎn)品質(zhì)量特性是否受控？質(zhì)量控制點的設(shè)置是否正確？運行是否正常、有效？〔5〕環(huán)境。作業(yè)環(huán)境是否符合規(guī)定要求？是否滿足操作人員的生理、平安要求？是否符合產(chǎn)品質(zhì)量形成的要求？〔6〕時間。作業(yè)時間、節(jié)奏的控制是否符合要求？〔7〕信息。過程中產(chǎn)生的信息是否按規(guī)定要求予以記錄、傳遞并被處理？〔8〕本錢。質(zhì)量本錢是否得到有效控制？各種質(zhì)量本錢比例是否適宜？由于產(chǎn)品類別、生產(chǎn)過程、組織目標的不同，過程〔工序〕控制內(nèi)容和方法有很大差異，過程〔工序〕質(zhì)量審核的方法也不盡相同。一般都著重于對產(chǎn)品質(zhì)量起關(guān)鍵作用的過程和因素進行審核。2.1.3質(zhì)量管理體系審核獨立地對一個組織質(zhì)量管理體系所進行的質(zhì)量審核。質(zhì)量管理體系審核應(yīng)覆蓋該組織所部門和過程，應(yīng)圍繞產(chǎn)品質(zhì)量形成全過程進行，通過對質(zhì)量管理體系中的各個場所，各個部門，各個過程的審核和綜合，得出質(zhì)量管理體系符合性、有效性、達標性的評價結(jié)論。2.2審核分類法按審核方分有第一方審核、第二芳審核和第三方審核三種。第一方審核——糾正改良這是組織對其自身的產(chǎn)品，過程或質(zhì)量管理體系進行的審核。審核員通常是本組織的，也可聘請外部人員。通過審核，綜合評價質(zhì)量活動及其結(jié)果，對審核中發(fā)現(xiàn)的不合格項采取糾正和改良措施。進行第一方審核的主要理由是：a)質(zhì)量管理體系的要求，如判斷是否符合ISO9001的要求；b)內(nèi)部管理的重要工具，如可促進新系統(tǒng)的完善與保持；c)在外部審核前糾正不合格項；d)推動內(nèi)部管理的改良。2.2.2第二方審核--—評定批準這是顧客對供方開展的審核。在市場經(jīng)濟中，供方總是不斷尋求新的市場和顧客，顧客在眾多可選擇的供方中，要挑選合格的供方，往往就要對新的潛在供方進行審核，以此作為最終采購決定的依據(jù)。這種審核由顧客派出審核人員或委托外部代理機構(gòu)對供方的質(zhì)量管理體系進行審核評定。對供方來說這是第二方審核。第二方審核的標準或大綱，通常由顧客根據(jù)自身需要制訂或提出。例如，美國克萊斯勒、福特、通用汽車公司及其他簽署本文件的整車廠提供以下產(chǎn)品或效勞的內(nèi)、外部供方都須貫徹：a)生產(chǎn)用原材料；c〕熱處理、噴漆、電鍍或其他最終標準。目前，國內(nèi)外一些顧客委托代理機構(gòu)對供方質(zhì)量保證能力進行審核、評定。這樣做，即可保證審核的客觀性、公正性，也可彌補自身審核力量缺乏，解決不及時選擇合理分供方的問題。進行第二方審核的主要理由是：a)質(zhì)量管理體系的要求；b)選擇、評定合格供方；c)為改良供方的質(zhì)量管理體系提供幫助；d)加深雙方對質(zhì)量要求的理解。2.2.3第三方審核——認證／注冊第三方是指獨立于第一方〔組織〕和第二方〔顧客〕之外的一方，它與第一方和第二方既無行政上的隸屬關(guān)系，也無經(jīng)濟上的利害關(guān)系。由第三方具有一定資格并經(jīng)一定程序認可的審核機構(gòu)派出審核人員對組織的質(zhì)量管理體系進行審核。第三方審核是需要給審核機構(gòu)付費的。審核機構(gòu)將按照商定的標準對供方的產(chǎn)品或質(zhì)量管理體系進行審核。審核的結(jié)果，假設(shè)符合標準要求，組織將會獲得合格證明并被登記注冊。這就說明在審核的有效期內(nèi)，供方的產(chǎn)品或體系具有審核范圍規(guī)定的能力。此外，第三方審核機構(gòu)還將在國際或國內(nèi)發(fā)布公告，宣布被登記注冊的組織的名稱。這樣顧客將把被注冊的組織看成是合格的供方，一般情況下，無需再對注冊組織進行審核。在個別情況下，只需對顧客特殊要求的內(nèi)容進行評價即可。進行第三方審核的主要理由是：a)通過體系認證，獲準注冊；b)減少社會重復(fù)審核和不必要的開支。一旦大量完整的“供求鏈〞建立起來時，第三方一次審核將是值得的；c)有利于顧客選擇合格供方，并利用注冊獲得供方的某些保證；有利于組織提高市場競爭力和信譽，并利用注冊作為特色進行市場推銷；d)促進組織目標的實現(xiàn)和內(nèi)部管理的改善，且這種效應(yīng)將帶動整個市場“供求鏈〞的完善。當前第三方質(zhì)量管理體系認證在世界范圍增長趨勢明顯。國內(nèi)外許多產(chǎn)品認證機構(gòu)的產(chǎn)品認證標準軟件局部都在向ISO9000族標準靠攏，并已紛紛介入體系認證?？梢灶A(yù)見，體系認證將在認證領(lǐng)域內(nèi)處于主導(dǎo)地位。表2-1三種審核方審核及區(qū)別審核方比擬工程第一方審核第二方審核第三方審核審核類型內(nèi)部審核顧客對供方審核獨立的第三方對組織體系審核執(zhí)行者組織內(nèi)部或聘請外部人員顧客自己或委托他人代表顧客第三方認證機構(gòu)派出審核員審核目的推動內(nèi)部改良選擇、評定或控制供方認證注冊審核準那么〔準那么〕適用的法律、法規(guī)及標準顧客指定的標準，組織質(zhì)量管理體系文件顧客投訴顧客指定的產(chǎn)品標準和質(zhì)量管理體系標準適用的法律法規(guī)ISO9001：2000；組織適用的法律法規(guī)和標準；組織質(zhì)量管理體系文件；顧客投訴審核范圍可擴展到所有內(nèi)部管理要求限于顧客關(guān)心的標準及要求限于申請的產(chǎn)品；ISO9001：2000審核時間審核時間較充裕、靈活審核時間較少審核時間較短，按方案執(zhí)行糾正措施審核時可探討、研究制定糾正措施審核時可提出糾正措施審核時通常不提供糾正措施建議審核員內(nèi)審員注冊資格不是必不可少通常由顧客、審核員及主管人員擔任，對注冊資格無要求。必須取得注冊審核員資格2.3審核范圍分類法按審核范圍分有全部審核、局部審核和跟蹤審核三種。2.3.1全部審核組織質(zhì)量管理體系審核，不管是組織自己進行，還是由第二方或第三方進行，如果這種審核覆蓋了組織產(chǎn)品質(zhì)量形成的各個過程、各個方面，都屬于全部審核。2.3.2局部審核對組織質(zhì)量管理體系過程有選擇性的審核。對組織某類產(chǎn)品、某個過程的審核，均屬于局部審核。這種審核僅覆蓋組織產(chǎn)品質(zhì)量形成某個過程、某個部門和某個場所。體系或產(chǎn)品質(zhì)量認證后所進行的監(jiān)督審核或監(jiān)督檢驗一般都采用局部審核2.3.3跟蹤審核這也是一種局部審核。不同點是這種審核主要是用以驗證以前審核后的糾正措施是否實施并有效，不合格項是否得到消除。3質(zhì)量管理體系審核的一般步驟不管是由組織本身進行審核或是顧客對供方進行審核，還是由第三方進行審核，確定審核、方案審核、執(zhí)行審核和報告審核的原那么是根本相同的。但在每個組織都可能面臨這三種審核，所以了解這三種審核的根本過程并加以比擬、區(qū)別是必要的。3.1第一方審核〔內(nèi)部審核〕的步驟內(nèi)部審核不同于外部審核，其審核程序應(yīng)由組織按照審核的根本要求和自身特點制定。內(nèi)審流程應(yīng)簡明可行，嚴格完整，閉環(huán)運轉(zhuǎn)。審核步驟通常如下：3.1.1審核籌劃按照內(nèi)審程序規(guī)定，制定年度審核方案，管理者授權(quán)成立審核組，由審核組長制定專項審核方案，準備審核工作文件，通知審核。工作文件的準備主要是指審核所依據(jù)的標準和文件、現(xiàn)場審核記錄、不合格報告等。標準和文件必須是有效版本，必須已在現(xiàn)場實施。它們主要有：a)ISO9001標準；b)質(zhì)量手冊、程序文件、質(zhì)量方案和記錄；c)合同要求；d)社會要求〔有關(guān)法律、法規(guī)和衛(wèi)生、生態(tài)要求〕；e)有關(guān)質(zhì)量標準〔包括產(chǎn)品、設(shè)備、材料、環(huán)境、方法、人員等產(chǎn)品、資源性標準〕。檢查表是審核員需準備的重要文件，應(yīng)精心籌劃。通知審核是審核組向受審核方通知具體的審核日期、安排和要求。必須時受審核方應(yīng)準備根本情況的介紹。3.1.2審核實施以首次會議開始現(xiàn)場審核。審核員運用各種審核方法和技巧，收集審核證據(jù)，得出審核發(fā)現(xiàn)，進行分析判斷，開具不合格項報告，并以末次會議結(jié)束現(xiàn)場審核。審核組長應(yīng)實施審核的全過程控制。3.1.3審核報告現(xiàn)場審核結(jié)束后，應(yīng)提交審核報告。工作內(nèi)容包括：審核報告的編制、批準、分發(fā)、歸檔、考核獎懲，糾正、預(yù)防和改良措施的提出，確認和分層分步實施的要求。3.1.4跟蹤審核應(yīng)加強對審核后的區(qū)域、過程的實施及糾正情況進行跟蹤審核，并在緊接著的下一次審核時，對措施的實施情況及效果進行復(fù)查評價，寫入報告，實現(xiàn)審核閉環(huán)管理，以推動連續(xù)的質(zhì)量改良。在任何組織中，從審核得到的真正益處最終均來自“自身〞的審核。RS質(zhì)量管理體系內(nèi)部審核流程見圖3-1工作內(nèi)容要求工作步驟負責(zé)部門／人工作內(nèi)容要求工作步驟負責(zé)部門／人提出內(nèi)審內(nèi)審主管部門=1\*GB3①根據(jù)內(nèi)審時機提出內(nèi)審建議=2\*GB3提出內(nèi)審內(nèi)審主管部門=1\*GB3①根據(jù)內(nèi)審時機提出內(nèi)審建議=2\*GB3②領(lǐng)導(dǎo)同意=3\*GB3③確定審核組長審核組長成立審核組=1\*GB3①確定小組成員=2\*GB3審核組長成立審核組=1\*GB3①確定小組成員=2\*GB3②領(lǐng)導(dǎo)授權(quán)=3\*GB3③通知準備=1\*GB3①領(lǐng)導(dǎo)批準=1\*GB3①領(lǐng)導(dǎo)批準=2\*GB3②召開小組會，明確分工期=3\*GB3③審核前工作文件準備制定審核方案審核組長=1\*GB3①根據(jù)分工編制=2\*GB3②審核組長認可=1\*GB3①根據(jù)分工編制=2\*GB3②審核組長認可編制檢查表審核員=1\*GB3①提前通知，明確要求=2\*GB3②可以由組長決定取消本次會議=1\*GB3①提前通知，明確要求=2\*GB3②可以由組長決定取消本次會議=3\*GB3③與會人員簽字首次會議審核組長=1\*GB3=1\*GB3①收集證據(jù)、記錄=2\*GB3②開具不合格項報告=3\*GB3③受審核方確認、糾正承諾=4\*GB3④每天審核前碰頭會審核組現(xiàn)場審核審核組現(xiàn)場審核=1\*GB3①雙方參加、簽到=1\*GB3①雙方參加、簽到=2\*GB3②宣讀不合格項報告、結(jié)論=3\*GB3③提出糾正要求末次會議審核組長編制審核報告審核組長=1\*GB3①領(lǐng)導(dǎo)批準=2\*GB3編制審核報告審核組長=1\*GB3①領(lǐng)導(dǎo)批準=2\*GB3②報告分發(fā)=3\*GB3③糾正實施=1\*GB3=1\*GB3①糾正驗證=2\*GB3②跟蹤報告=3\*GB3③提出考核建議跟蹤審核審核員跟蹤審核審核員=1\*GB3①確定考核獎懲標準=1\*GB3①確定考核獎懲標準=2\*GB3②領(lǐng)導(dǎo)批準=3\*GB3③執(zhí)行考核決定建議考核獎懲考核部門圖3-1質(zhì)量管理體系內(nèi)部審核流程圖3.2第二審核的步驟第二方審核是由顧客對供方進行的審核。審核結(jié)果通常作為顧客購置的決策依據(jù)。第二方審核時應(yīng)考慮采購產(chǎn)品對最終產(chǎn)品質(zhì)量或使用的影響程度后確定審核方式、范圍，還應(yīng)考慮技術(shù)與生產(chǎn)能力、價格、交貨及時性、效勞等因素。第二方審核方式有：采購產(chǎn)品質(zhì)量管理體系審核、采購產(chǎn)品質(zhì)量審核、采購產(chǎn)品過程質(zhì)量審核和采購產(chǎn)品特殊要求審核等。第二方審核范圍由審核方式?jīng)Q定，可以包括與采購產(chǎn)品有關(guān)的所有過程、場所、部門。第二方審核的典型方式是ISO9001質(zhì)量管理體系標準被列入供給鏈中。其根本流程如下：3.2.1供方調(diào)查比選第二方應(yīng)先調(diào)查市場上所有同類產(chǎn)品的供方，并進行初步比選。比選時應(yīng)考慮產(chǎn)品價格、交貨期、聲譽、效勞、技術(shù)和生產(chǎn)能力等因素，比選后，至少確定兩家以上同類產(chǎn)品的供方。3.2.2制定體系審核標準根據(jù)采購產(chǎn)品的質(zhì)量要求及供方狀況，參照ISO9001標準要求，制定體系審核標準，該標準應(yīng)經(jīng)第二方的分管領(lǐng)導(dǎo)批準。3.2.3通知供方第二方應(yīng)將體系審核標準及要求通知供方，并留足夠時間讓其準備。供方表示接受后，第二方成立審核組，編制審核方案，準備表格、記錄等工作文件。必要時派人幫助供方建立體系。3.2.4實施現(xiàn)場審核第二方按照審核標準和方案到供方處進行現(xiàn)場審核。3.2.5提交審核報告現(xiàn)場審核結(jié)束后，應(yīng)提出審核報告，報告中應(yīng)對供方作出審核結(jié)論。審核結(jié)論有合格、待定、不合格三種。3.2.6采購〔簽訂合同〕決策經(jīng)審核評定為合格的，可發(fā)出訂單或簽訂采購合同；評定為待定的，經(jīng)整改審核符合后再發(fā)出訂單或簽訂采購合同；評定為不合格的，不發(fā)訂單或不簽訂合同，但應(yīng)說明理由，并向其提供審核報告。3.2.7確定控制類型對合格的供方，第二方應(yīng)確定控制類型，并實施跟蹤審核或派人現(xiàn)場監(jiān)控。QS9000質(zhì)量體系審核流程見圖3-2。11供方提供所需的資料22文件評審4供方進行必要的修改4供方進行必要的修改3文件合格？55第二方準備審核表6第二方進行6第二方進行現(xiàn)場審核7第二方是否確定不合格項？7第二方是否確定不合格項？88供方糾正不合格項并提交文件是9文件是否滿意9文件是否滿意10審核圓滿完成10審核圓滿完成圖3-2QS9000質(zhì)量管理體系審核流程圖3.3第三方審核的步驟第三方質(zhì)量管理體系審核分為兩個主要階段。第一階段是質(zhì)量管理體系文件審查；第二階段是實際運作與特定要求〔法律法規(guī)、手冊、質(zhì)量管理體系標準〕相符程度的審查。第三方審核通常是認證的手段，具體的審核步驟如下：3.3.1提出申請由委托方提出審核申請，并對審核范圍作最后決定，這一決定應(yīng)在第三方的協(xié)助下作出。第三方在接到申請后，可對受核方進行初步訪問，目的是了解受審核方的規(guī)模、特點及管理狀況，同時商定所需費用，決定是否接受。在雙方達成一致意見后，簽訂審核〔或認證〕合同。合同中應(yīng)包括選定的質(zhì)量管理體系標準，體系覆蓋的產(chǎn)品、過程以及正式審核時間。3.3.2質(zhì)量管理體系文件審查受審核方應(yīng)按第三方要求提供質(zhì)量管理體系文件，作為制訂審核方案的依據(jù)，審核員應(yīng)評審受審核方質(zhì)量管理體系文件的充分性〔如質(zhì)量手冊或同類文件〕。文件審查的主要目的是：a)初步判斷受審核方能否滿足審核約定的文件要求，確定所申請的審核能否進行；b)了解受審核方的質(zhì)量管理體系情況，以便制訂審核方案。文件審查合格的，可通知受審核方進行下一步審核工作；文件審查不合格的，待受審核方糾正不合格項后，審核員、受審核方均滿意時，再繼續(xù)工作。3.3.3審核準備(1)制定審核方案審核方案應(yīng)由委托方確認并通知審核員和受審核方。當受審核方不同意審核方案中的某項條款時，應(yīng)當即告知審核組長。這些異議應(yīng)在審核開始前，由審核組長和受審核方協(xié)商解決。(2)組織審核組審核組長由認證審核機構(gòu)提名，確定審核組長人選應(yīng)考慮的問題有：a)是否具備資格〔如高級審核員等〕；b)是否有受審核方所涉及的注冊審核工作業(yè)務(wù)范圍和工作經(jīng)驗；c)對每位聘用的審核組長在審核中的表現(xiàn)的評定結(jié)果。選定的審核組長將負責(zé)審核方案的制訂、審核的組織實施及控制、簽署審核報告和不合格項報告等工作。審核組成員由審核組長與認證審核機構(gòu)領(lǐng)導(dǎo)商定。確定審核組成員應(yīng)考慮的問題主要有：a)資格；b)注冊的審核工作業(yè)務(wù)范圍；c)專業(yè)知識；d)工作的協(xié)調(diào)能力；e)為受審核方所接受；f)對每位聘用的審核員在審核中的表現(xiàn)的評定結(jié)果。必要時，可聘請對審核范圍所涉及的技術(shù)熟悉的專業(yè)人員參加審核工作。有時，審核機構(gòu)還要進行一次審核前訪問，以便收集更具體、詳細的信息，作好有關(guān)安排。審核員確定后，審核組長應(yīng)在征求有關(guān)審核員的意見后，為每一審核員分派由其負責(zé)審核的具體質(zhì)量管理體系過程或職能部門。(3)工作文件為提高審核工作效率并標準審核工作，應(yīng)提供以下工作文件：a)檢查表，通常由被指定審核部門的審核員制定；b)記錄表，現(xiàn)場審核時記錄審核發(fā)現(xiàn)的表格；c)報告樣式，包括不合格項報告、審核報告的樣式。3.3.4實施審核〔1〕首次會議首次會議是實施審核的開端，是審核組全體成員與受審核方領(lǐng)導(dǎo)及有關(guān)人員共同參加的會議，是第三方審核必須召開的一次重要的會議?！?〕現(xiàn)場審核首次會議結(jié)束后，即進入現(xiàn)場審核階段，現(xiàn)場審核應(yīng)執(zhí)行方案安排，具體的審核內(nèi)容按檢查表進行。在審核過程中，發(fā)現(xiàn)有重大不合格項，明顯不能通過時，審核組長應(yīng)及時告知受審核方，并停止審核。如受審核方要求繼續(xù)審核，可視情況進行。〔3〕末次會議實施審核以末次會議結(jié)束。末次會議的主要目的是向受審核方說明審核結(jié)果，宣讀審核報告，以使他們能夠清楚地理解審核結(jié)論。審核組長就受審核方的質(zhì)量管理體系宣布審核結(jié)論。審核結(jié)論包括推薦注冊、不推薦注冊和糾正措施有效實施后推薦注冊三種。假設(shè)有要求時，審核員還可以對改良質(zhì)量管理體系提出建議。這些建議對受審核方不是約束性的，采取改良措施的程度、方式和方法都取決于受審核方。向委托方或受審核方提交審核報告后，審核即告結(jié)束。假設(shè)審核結(jié)果為第三種，應(yīng)對不合格項進行糾正措施跟蹤，確認糾正結(jié)果符合要求。整個跟蹤過程一般在正式審核后一個月內(nèi)完成，并需提交跟蹤審核報告。3.3.5監(jiān)督審核監(jiān)督是對受審核方的質(zhì)量管理體系的保持情況進行檢查評價的活動，主要目的是：a)促使受審核方保持質(zhì)量管理體系有效性承諾，使其質(zhì)量管理體系保持與標準的要求始終一致；b)通過促使受審核方保持其質(zhì)量管理體系而使人們建立對合格證書的有效性的信心和對審核機構(gòu)的公正性、權(quán)威性的信心。c)促進受審核方質(zhì)量管理體系的改良和提高。監(jiān)督是在受審核方取得認證證書后直至認證證書失效的期限內(nèi)進行的活動。證書有效期通常為三年。監(jiān)督審核以抽查方式進行，在正常情況下，可在三年內(nèi)將受審核方質(zhì)量管理體系的有關(guān)方面審查一遍，一般每半年或一年進行一次。當檢查中發(fā)現(xiàn)問題較多時，審核方可增加監(jiān)督審核的次數(shù)并可增加檢查面。有的認證機構(gòu)還規(guī)定每次監(jiān)督審核必查的標準條款。對監(jiān)督審核中發(fā)現(xiàn)的不合格項，仍然采取跟蹤審核，甚至受審核方采取糾正措施，關(guān)閉不符合項。在監(jiān)督審核中發(fā)現(xiàn)受審核方的質(zhì)量管理體系嚴重實效，經(jīng)限期改正仍達不到要求時，可終止注冊。——未能遵守與認證機構(gòu)達成的有關(guān)協(xié)議的要求；——嚴重違反有關(guān)法規(guī)；——出現(xiàn)重大客戶投訴：——向人證機構(gòu)提供不真實的信息。被中止注冊資格的受審核將會接到中止其注冊資格通知，收費認證證書，令其停止有關(guān)獲取認證注冊的宣傳，并從認證機構(gòu)的質(zhì)量管理體系認證注冊名錄中除名。中國質(zhì)量認證質(zhì)量管理體系認證流程，見圖3-3。鵬程國際認證認證流程，見圖3-4。信息交流信息交流遞交申請表遞交申請表簽定合同簽定合同提交質(zhì)量管理體系文件報告給客戶報告給客戶文件審核提交質(zhì)量管理體系文件報告給客戶報告給客戶文件審核結(jié)論結(jié)論提出審核方案提出審核方案現(xiàn)場審核現(xiàn)場審核對不符合項報告的跟蹤驗證對不符合項報告的跟蹤驗證審核結(jié)論審核結(jié)論授予證書授予證書證書報告給客戶報告給客戶監(jiān)督審核證書報告給客戶報告給客戶監(jiān)督審核圖3-3中國質(zhì)量認證中心質(zhì)量管理體系認證流程圖與EIC取得聯(lián)系，商定認證及監(jiān)督活動的費用，并澄清雙方關(guān)心的問題。與EIC取得聯(lián)系，商定認證及監(jiān)督活動的費用，并澄清雙方關(guān)心的問題。提出申請，寄出申請表及質(zhì)量管理體系文件，EIC將對質(zhì)量管理體系文件進行審核，并根據(jù)需要安排初訪，評估您體系的現(xiàn)狀，并確定您是否已經(jīng)準備就緒提出申請，寄出申請表及質(zhì)量管理體系文件，EIC將對質(zhì)量管理體系文件進行審核，并根據(jù)需要安排初訪，評估您體系的現(xiàn)狀，并確定您是否已經(jīng)準備就緒EIC可根據(jù)客戶的需要，安排質(zhì)量管理體系的全部或局部管理要素進行預(yù)評審EIC可根據(jù)客戶的需要，安排質(zhì)量管理體系的全部或局部管理要素進行預(yù)評審準備就緒后，您即可以通知EIC安排現(xiàn)場審核準備就緒后，您即可以通知EIC安排現(xiàn)場審核審核結(jié)束后，如果所有的糾正措施都得到落實，EIC即按相應(yīng)的ISO9000標準注冊您的企業(yè)審核結(jié)束后，如果所有的糾正措施都得到落實，EIC即按相應(yīng)的ISO9000標準注冊您的企業(yè)在證書有效期內(nèi)，EIC將通過定期的監(jiān)督訪問來維持您質(zhì)量管理體系的注冊證書在證書有效期內(nèi)，EIC將通過定期的監(jiān)督訪問來維持您質(zhì)量管理體系的注冊證書圖3-4鵬程國際認證質(zhì)量管理體系認證流程圖4內(nèi)部審核的根本要求和特點4.1內(nèi)部審核的根本要求4.1.1審核程序應(yīng)建立并保持組織內(nèi)部審核書面程序，可能不是一個，而是一組。內(nèi)部審核〔以下簡稱內(nèi)審〕程序的內(nèi)容通常包括：目的，范圍，引用標準，定義，審核類別，審核的組織，審核的根本要求，審核人員確實定與責(zé)任，審核方案，審核的根本步驟、方法及要求，審核的分析與記錄，審核報告的處理，跟蹤審核等。內(nèi)審程序是組織內(nèi)部審核各項活動總的指導(dǎo)和規(guī)定，可包含體系、過程、產(chǎn)品和效勞的質(zhì)量審核，具體操作宜另訂細那么執(zhí)行。4.1.2內(nèi)審重點內(nèi)審的實施重點是驗證質(zhì)量活動和有關(guān)結(jié)果的符合性，確定質(zhì)量管理體系的有效性、過程的可靠性、產(chǎn)品的適用性，評價到達預(yù)期目標的程度，確認質(zhì)量改良〔包括糾正和預(yù)防〕的時機和措施。4.1.3審核方案根據(jù)標準、程序規(guī)定和所審核活動的實際情況及重要性，制定并實施內(nèi)審年度方案和專項活動方案。質(zhì)量管理體系審核應(yīng)對所有過程和部門進行，在規(guī)定時間內(nèi)〔通常為一年〕覆蓋為100%；過程審核應(yīng)對所有關(guān)鍵過程〔工序〕和因素進行審核，確保關(guān)鍵過程〔工序〕和因素進入受控狀態(tài)；產(chǎn)品質(zhì)量審核應(yīng)從適用性角度對最終產(chǎn)品按抽樣標準進行定期審核，以期客觀反映出產(chǎn)品質(zhì)量水平及波動規(guī)律；效勞質(zhì)量審核應(yīng)以顧客要求、投訴為線索，主要進行外部〔售前、售中、售后〕效勞的審核，不斷適應(yīng)、滿足顧客要求，減少顧客投訴率。4.1.4審核人員審核人員應(yīng)能保持相對獨立性／公正性，并經(jīng)組織管理者專門授權(quán)，具備足夠資格。審核人員的數(shù)量、素質(zhì)應(yīng)能滿足內(nèi)審需要。4.1.5審核資源組織管理者應(yīng)提供內(nèi)審時所需的各種資源〔包括人員、技能、設(shè)備、圖表、經(jīng)費、時間等〕，以實現(xiàn)審核工作目標。4.1.6審核結(jié)果質(zhì)量審核的結(jié)果按要求整理、綜合、形成報告，并按程序規(guī)定被及時有效地傳遞和充分利用。4.1.7審核文件審核工作用的所有文件〔包括程序、標準、記錄、報告、表格〕齊全、適用，格式標準化，保管檔案化。4.1.8糾正措施對審核中發(fā)現(xiàn)的問題采取糾正措施，并實施跟蹤與監(jiān)督，保證糾正系統(tǒng)靈敏有效。組織內(nèi)審活動只要到達上述八條要求，根本可滿足ISO9001標準提出的要求。值得提出的是，這些要求僅是組織開展內(nèi)審活動的根本要求。4.2內(nèi)部審核的根本特點根據(jù)上述要求，并與外部審核比擬，內(nèi)審的根本特點有：4.2.1內(nèi)審的主要動力來自管理者有時開展內(nèi)審活動可能是為了到達標準要求在外部審核前糾正缺乏，但是最為重要的是管理者的認識和支持。沒有管理者的支持就難以開展，也不會取得應(yīng)有的效果。內(nèi)審應(yīng)是一種自覺的、持續(xù)的內(nèi)部管理行為，而不是一項被動的應(yīng)付性的活動。外部審核，對第三方來說，主要是由組織申請而進行的認證注冊活動；對第二方來說，主要是為了選擇控制供方而進行的活動。4.2.2內(nèi)審的重點是推動內(nèi)部改良。每次內(nèi)審應(yīng)致力于發(fā)現(xiàn)問題和改良，這是衡量內(nèi)審有效性的標志之一；而外部審核重點是進行評價，并據(jù)此作為認證注冊和選擇、控制供方的依據(jù)。4.2.3內(nèi)審的人員來自于組織內(nèi)部內(nèi)審是以自己的組織名義由內(nèi)部審核員進行的，第三方或第二方審核是以審核機構(gòu)或顧客名義進行的。第三方審核人員必須是國家認可的具有資格的人員，第二方審核通常是顧客內(nèi)部人員。4.2.4內(nèi)審程序通常比第三方審核簡單由于內(nèi)審員都比擬熟悉自己組織的情況，因此在審核時可簡化某些程序，如文件審查、首次會議等；但在某些方面又有所加強，如糾正措施、跟蹤審核等。4.2.5內(nèi)審的標準要求比第三方審核低內(nèi)審也是一項標準化活動，如要求有方案，審核員應(yīng)具備資格，審核結(jié)果應(yīng)形成報告等。但其標準化程度與第三方審核比那么要低些。內(nèi)審常常因為提高有效性和效率問題，而對原有的標準化的做法和要求進行糾正，靈活性較高。4.2.6內(nèi)審對糾正措施的跟蹤控制比擬及時有效對糾正措施的實施過程及結(jié)果的跟蹤控制，內(nèi)審不但能做到及時，而且能將有效局部納入文件，因而也較有效；外部審核的跟蹤控制只能定期進行，且只對糾正結(jié)果進行評價。4.2.7內(nèi)審更有利提高質(zhì)量管理體系運作效果內(nèi)審不僅僅對質(zhì)量管理體系，它還可涉及組織其他系統(tǒng)的改良；而外部審核關(guān)心的主要是質(zhì)量管理體系的符合性。內(nèi)審在時間上比外審更充裕，在內(nèi)容上比外審更廣泛。內(nèi)審員可與被審核方共同研究制定糾正措施，第三方審核員通常只提糾正要求，不提糾正措施建議。4.2.8內(nèi)審是管理者介入質(zhì)量管理的重要工具內(nèi)審可作為管理者介入質(zhì)量管理的一項重要工具來使用，其目的是保持質(zhì)量管理體系正常、有效地運行；外審那么是第三方或第二方對組織質(zhì)量管理體系進行評價的工具。4.3提高內(nèi)審效果的途徑內(nèi)審作為組織一種較新的管理手段,特別是被ISO9000族標準提出并列為體系過程要求之后,正日益被人們所重視和采用，其作用將在實踐中為更多的人所理解和體會。但是作為一種新的管理手段，必然會存在不成熟、不完整之處。尤其是企業(yè)界熱切期望其操作性更強、有效性更高。提高內(nèi)審效果的途徑有：4.3.1重在提高對內(nèi)審目的認識組織為通過第三方認證，內(nèi)審是必需的；在外部審核前糾正缺乏，內(nèi)審是必要的；為保持質(zhì)量管理體系、產(chǎn)品、過程或效勞的符合性、有效性，內(nèi)審是重要的；為組織各部門提供改良時機和建議，內(nèi)審是積極、有效的。通常內(nèi)審是為了上述一種或多種原因而進行的，其重點是推動組織內(nèi)部改良。4.3.2重在把握審核實質(zhì)，創(chuàng)造性地去實踐目前ISO/TC176制定了ISO19011管理體系審核指南。這是組織開展內(nèi)審所能找到的最具權(quán)威的參考。但從組織內(nèi)審來看，該標準尚不能完全照搬過來，主要理由是：a)ISO19011標準是對審核工作的一般指南，更適用于第三方審核。至于第一方審核工作內(nèi)容和方法需作較大調(diào)整；b)ISO19011標準是有關(guān)質(zhì)量管理和環(huán)境管理體系審核指南，對組織內(nèi)部開展的過程質(zhì)量審核、產(chǎn)品質(zhì)量審核的指南價值很有限。所以組織開展內(nèi)審活動，既要參照標準，更要創(chuàng)造性去實踐，關(guān)鍵是要提高內(nèi)審活動的有效性。4.3.3重在區(qū)別，發(fā)揮內(nèi)審獨特作用組織開展內(nèi)審活動，當前主要問題是如何與現(xiàn)有質(zhì)量檢驗、監(jiān)督、診斷等類似質(zhì)量活動區(qū)別開來并加以突出、獨立。內(nèi)審必須包括符合性、有效性、達標性三個依次遞進的方面，才能構(gòu)成一次完整的審核，其主要功能那么是為評價其防止不合格發(fā)生，滿足顧客要求和符合法律法規(guī)要求的能力，提供客觀公正的證據(jù)；而質(zhì)量監(jiān)督是對組織質(zhì)量管理體系過程進行連續(xù)評價和控制，質(zhì)量檢驗是對產(chǎn)品質(zhì)量進行符合性判定，質(zhì)量診斷是從管理的有效性出發(fā)，發(fā)現(xiàn)、論證問題，提出改良建議。應(yīng)該說，質(zhì)量審核的概念是清楚、統(tǒng)一、權(quán)威的，國際標準已作了較為詳盡的規(guī)定。所以我們怎樣加以區(qū)別、突出，須奉行一個重要的原那么是：在開展內(nèi)審活動時，質(zhì)量審核的根本概念、原那么和要求必須堅持，嚴格遵守，否那么就會失去其獨特的效用。任何操作性的方法和規(guī)定都應(yīng)在此前提下提出和完善。4.3.4重在推動組織內(nèi)部改良組織內(nèi)審根本目的在于評價是否需要采取改良措施。所以它應(yīng)成為組織質(zhì)量改良活動的一個重要的正常的信息來源、依據(jù)和推動力。每次內(nèi)審后，都應(yīng)導(dǎo)致質(zhì)量改良行為和取得成果，這是衡量內(nèi)審實際效果的根本標準之一。因為問題總是存在的，任何一個部門或一項管理概不例外。所以質(zhì)量改良是無止境的。只要你不滿足現(xiàn)狀，你想改良，就有改良的時機、地方，應(yīng)能改良。內(nèi)審是從尋找客觀證據(jù)、發(fā)現(xiàn)不合格項入手的，更應(yīng)導(dǎo)致改良行動。4.3.5重在抓住內(nèi)審核心問題組織內(nèi)審可能有多種，但主要為三種，即質(zhì)量管理體系審核、過程質(zhì)量審核產(chǎn)品質(zhì)量審核。每種審核我們都須抓住其核心問題，一為保持審核“原貌〞，二為保證審核效果。關(guān)于質(zhì)量體系審核，我們應(yīng)強調(diào)對所有過程和部門進行，在規(guī)定時間內(nèi)〔通常為一年〕覆蓋率100%。因為質(zhì)量管理體系是各過程之間相互聯(lián)系、依存、作用的一個有機整體，系統(tǒng)功能在于各過程功能及相互作用和協(xié)調(diào)。關(guān)于過程質(zhì)量審核，我們應(yīng)強調(diào)對所有關(guān)鍵性的支配性的過程或因素進行審核。確保關(guān)鍵過程和因素進入受控狀態(tài)，抓住關(guān)鍵，保證重點，這是提高質(zhì)量管理有效性的根本思想和方法。關(guān)于產(chǎn)品質(zhì)量審核，我們應(yīng)強調(diào)從適用性角度對產(chǎn)品質(zhì)量進行定期審核，以期客觀反映出產(chǎn)品質(zhì)量水平及波動規(guī)律。5內(nèi)部審核籌劃開展內(nèi)審前，應(yīng)有一個籌劃過程?；I劃結(jié)果應(yīng)形成書面文件，主要包括審核方案、審核組、審核用工作文件和資料〔包括文件審查〕、通知審核等。通過內(nèi)審籌劃，應(yīng)做到：a)方案落實。包括審核方案得到批準，審核方案為審核組和受審核部門充分了解；b)責(zé)任落實。包括建立審核組并明確分工，各受審核部門負責(zé)人屆時在場并已有準備；c)工作文件落實。包括各類工作文件齊備，所有文件、記錄都能得到理解并能有效應(yīng)用。5.1制定審核方案審核方案包括年度審核方案和審核活動方案〔審核大綱〕。年度審核方案是審核籌劃的始端也是總綱，審核活動方案那么是按照年度審核方案安排具體實施。審核方案的內(nèi)容可包括：審核目的、范圍、審核準那么、審核組成員及分工、主要審核活動的時間安排、首末次會議時間等。組織年度審核方案應(yīng)以文件形式頒發(fā)，審核活動方案應(yīng)有審核組長簽名和主管領(lǐng)導(dǎo)的批準。5.1.1年度審核方案〔1〕目的a)保證內(nèi)部審核的實施有方案地進行；b)便于管理、監(jiān)督和控制內(nèi)部審核?！?〕要點a)年度內(nèi)部審核方案可包括質(zhì)量管理體系、過程、產(chǎn)品和效勞的審核；b)質(zhì)量管理體系審核應(yīng)在年內(nèi)對所有部門和過程全部覆蓋，并突出關(guān)鍵部門、過程；c)過程質(zhì)量審核應(yīng)在年內(nèi)對所有關(guān)鍵過程、特殊過程全部覆蓋，還可考慮問題較多、比擬薄弱的過程；d)產(chǎn)品質(zhì)量審核應(yīng)在年內(nèi)按周期和既定抽樣方案進行，突出主導(dǎo)產(chǎn)品?！?〕考慮因素a)落實審核組織；b)審核范圍；c)顧客、認證機構(gòu)及有關(guān)法規(guī)的要求；d)質(zhì)量管理體系文件關(guān)于內(nèi)部審核的要求；e)審核的頻次等。〔4〕類型a)集中式年度審核工作方案主要特點是：——在某方案時間內(nèi)安排的集中式審核。每次審核可針對全部適用過程及相關(guān)部門，也可針對某些過程或部門；——審核后的糾正行動及跟蹤在限定時間內(nèi)完成；——審核的時機大多為：新建質(zhì)量管理體系運行后，質(zhì)量管理體系有重大變化時，發(fā)生重大事故時，外部質(zhì)量審核前，領(lǐng)導(dǎo)認為需要時。集中式年度審核方案案例見表5-1。表5-1RS公司質(zhì)量管理體系內(nèi)部審核2001年度方案〔集中式〕審核目的評價新質(zhì)量管理體系運行的符合性、有效性，在2001年8月第三方審核前一個月糾正不合格項審核范圍公司叉車產(chǎn)品設(shè)計、制造、安裝和效勞所涉及的公司內(nèi)各部門、分廠、場所和過程審核準那么ISO9001：2000；公司質(zhì)量管理體系文件；適用的法律、法規(guī)；顧客投訴審核組審核組長：張文〔管理者代表〕副組長：李剛、季成第1組組長：張文第二組組長：李剛第三組組長：季成第1組組員：張剛、張紅第2組組員：李立、李江第三組組員：季正、李青實施工程及要點時間要點負責(zé)人協(xié)助人1、編制部門內(nèi)審檢查表4月上旬李剛各內(nèi)審員2、開展質(zhì)量管理體系內(nèi)部審核4月中旬張文李剛季成3、不合格項糾正5月中旬前各部門負責(zé)人—4、跟蹤審核5月下旬季成內(nèi)審員5、完善各部門內(nèi)審檢查表5月上旬李剛—6、開展第二次質(zhì)量管理體系內(nèi)部審核7月上旬張文李剛季成7、不合格項糾正7月中旬各部門負責(zé)人—8、跟蹤審核7月下旬李剛內(nèi)審員9、開展管理評審8月上旬總經(jīng)理張文10、接受第三方正式審核8月下旬張文各部門備注編制人：李剛批準人：張文批準日期：2001年2月1日b)滾動式年度審核工作方案滾動式年度審核一般在通過第三方質(zhì)量管理體系認證后被采用。主要特點是：——審核持續(xù)時間較長；——審核和審核后的糾正行動及其跟蹤陸續(xù)展開；——在一個審核時期內(nèi)應(yīng)保證所有適用過程及相關(guān)部門得到審核；——重要的過程和部門可安排多頻次審核。滾動式年度審核方案見表5-2c)審核活動方案審核活動方案是對本次審核活動的具體安排，應(yīng)形成文件，由審核組長制定并經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)批準。審核活動方案應(yīng)明確審核的目的和范圍，審核依據(jù)的文件〔標準、手冊及程序等〕，審核組成員名單及分工情況，審核日期和地點，受審核部門，首次會議、末次會議的安排，各主要質(zhì)量審核活動的時間安排，審核報告日期等。審核活動方案還應(yīng)表達本次審核所采用的主要方法，如是操作流程法，還是選擇部門法，或是選擇過程法等。審核活動方案案例見表5-3。d)跟蹤審核方案對糾正措施的實施過程及結(jié)果應(yīng)進行跟蹤審核，必要時該類審核活動也應(yīng)制定方案，但其范圍、對象將被限制在前次審核的不合格項方面。e)臨時性審核方案臨時性審核是指年度審核方案安排以外的審核。該類審核往往是由于特殊情況或特殊要求而提出的。在編制審核方案時，應(yīng)注意：〔1〕審核方案可按部門或活動〔過程〕來編寫，不再以要素來編寫，一般更側(cè)重于按部門審核。審核方案一般應(yīng)寫明擬審核的職能部門、場所，最好注明應(yīng)審核哪些相應(yīng)的活動或過程。過程可以包括產(chǎn)品實現(xiàn)過程和其支持過程〔即管理過程〕。審核也可以以過程為主審核，此時那么應(yīng)注明審核哪些相關(guān)的職能部門。為此，審核組長應(yīng)事先熟悉被審核方的QMS文件及部門在相應(yīng)過程或活動中的職責(zé)。受審核方如能提供部門和過程〔活動〕的職能分配表那么更為理想。表5-2RS公司質(zhì)量管理體系內(nèi)部審核2001年度方案〔滾動式〕編制人：李剛批準人：張文2001年1月23日被審部門ISO9001審核條款1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月總經(jīng)理5.1,5.2,5.3,5.4,5.5,5.6,6.1,8.2.1,8.2.2,8.4管理者代表5.3,5.4,5.5.2,5.5.3,5.6,8.2.2,8.5公司辦4.1,4.2,5.3,5.4,5.5.1,5.5.3,6.2,8.1,8.2.2,8.4,8.5銷售部5.2,7.2,7.5.1,7.5.4,8.2.1,8.4技術(shù)部4.2.3,5.2,7.1,7.3,7.5.1,7.5.2,8.1,8.5生產(chǎn)部6.4,7.5.1,7.5.3,7.5.5,8.4供給部7.4,7.5.3,8.3,8.4品質(zhì)部,8.2.3,8.2.4,8.3,8.4動力部財務(wù)部7.2,7.4,7.5.1,8.4前處理分廠6.3,6.4,7.5.1,7.5.2,7.5.3,7.5.5,8.2.3,8.2.4,8.3二橋分廠6.3,6.4,7.5.1,7.5.2,7.5.3,7.5.5,8.2.3,8.2.4,8.3總裝分廠6.3,6.4,7.5.1,7.5.2,7.5.3,7.5.5,8.2.3,8.2.4,8.3熱加工分廠6.3,6.4,7.5.1,7.5.2,7.5.3,7.5.5,8.2.3,8.2.4,8.3機修分廠變速箱分廠6.3,6.4,7.5.1,7.5.2,7.5.3,7.5.5,8.2.3,8.2.4,8.3鑄造分廠6.3,6.4,7.5.1,7.5.2,7.5.3,7.5.5,8.2.3,8.2.4,8.3倉庫注：1)ISO9001中4.2.3，4.2.4，5.3，5.4，5.5.1，5.5.3，8.5條款在各部門均要審核；2)符號含義：表5-3RS公司質(zhì)量管理體系內(nèi)部審核方案審核目的評價新質(zhì)量管理體系符合審核準那么的程度及有效性,迎接第三方復(fù)審(換版認證)審核范圍公司叉車產(chǎn)品設(shè)計/開發(fā)、制造、安裝和效勞涉及到的所有部門、場所和過程審核準那么□ISO9001：2000；□公司質(zhì)量管理體系文件；□適用的法律法規(guī)；□顧客投訴審核日期2001年7月15日至2001年7月18日制定人李剛制定日期2001年7月1日批準人張文批準日期2001年7月3日報揭發(fā)布日期2001年7月25日前審核組名單組長：張文〔管理者代表〕第1組組長：張文，成員：張剛、張紅；第2組組長：李剛，成員：李立、李紅；第3組組長：季成，成員：季正、季青組別審核部門時間第1組第2組第3組備注7月16日8：00～8：30首次會議8：30～11：30公司辦公司領(lǐng)導(dǎo)技術(shù)部13：00～17：30公司辦財務(wù)部/供給部品質(zhì)部17：00～17：30審核組會議7月17日8：00～11：30銷售部生產(chǎn)部品質(zhì)部13：00～17：00前處理分廠二橋分廠動力部/總裝分廠17：00～17：30審核組會議7月18日8：00～11：30熱加工分廠二橋分廠總裝分廠13：00～15：00機修分廠變速箱分廠鑄造分廠15：00～16：30資料整理補充審核小組會議16：30～17：30末次會議〔2〕審核方案的具體內(nèi)容應(yīng)與受審核方的規(guī)模和復(fù)雜程度相適應(yīng)。在制訂審核方案時應(yīng)考慮在對質(zhì)量有圈套影響的過程或活動以及承當較重要職能的部門安排較多的時間，應(yīng)確保在有效的時間內(nèi)完成有效的審核?！?〕在編制年度內(nèi)審方案時，假設(shè)彩滾動式審核，那么相應(yīng)要素應(yīng)改為相應(yīng)的過程或活動，應(yīng)在一個審核周期內(nèi)確保對產(chǎn)品實現(xiàn)過程和支持過程的全面覆蓋。對于主要的過程和活動，如管理職責(zé)、資源管理、產(chǎn)品的實現(xiàn)過程、測量分析和改良等，每次審核時均應(yīng)考慮到，對于其子過程那么可以考慮抽樣。〔4〕審核組分工時應(yīng)注意把具備專業(yè)能力的審核員安排在產(chǎn)品實現(xiàn)過程或產(chǎn)品的測量過程的審核上，以確保審核有效進行?！?〕審核方案中應(yīng)強調(diào)安排對領(lǐng)導(dǎo)層的審核。2000版標準對最高管理者的承諾和職責(zé)進一步予以重視，這些承諾和職責(zé)通常反映在組織的質(zhì)量方針、質(zhì)量手冊、QMS文件中，并在相關(guān)過程和活動中表達。因此對最高管理者的承諾，自身的質(zhì)量意識和對QMS及職責(zé)的理解，審核時應(yīng)充分了解，對最高管理者的審核或座談應(yīng)在審核方案中予以明確并給予足夠的時間?！揪毩?xí)4】編制質(zhì)量管理體系內(nèi)部審核方案5.2建立審核小組根據(jù)審核活動目的、范圍、部門、過程以及審核日程安排，選定審核組長和成員，建立審核小組。審核組長和審核員的人選應(yīng)考慮的因素的原那么見第9章。小組成立后，應(yīng)明確各成員分工和要求，這是審核組長的責(zé)任。審核組長應(yīng)注意“審核員不能審核自己的工作〞的原那么。審核員按分配任務(wù)做好各項準備工作。主要有：a〕熟悉必要的文件和程序；b〕根據(jù)要求編制檢查表；c〕考慮前次審核結(jié)果應(yīng)跟蹤的工程。小組成立后通常應(yīng)舉行審核組會議，以確保審核前準備工作全部完成，每個審核員對審核任務(wù)完全了解。為使內(nèi)審活動正常有效地開展，組織應(yīng)建立相適應(yīng)的內(nèi)審工作系統(tǒng)，主要是：a〕組織。應(yīng)建立審核組織，指定組織內(nèi)審負責(zé)人〔如管理者代表〕，明確日常工作負責(zé)部門以及其他部門應(yīng)負的職責(zé)；應(yīng)選擇、培訓(xùn)、形成一批合格的內(nèi)審員〔最好每個部門至少有一名內(nèi)審員〕，以確保審核活動必需的人力資源；b〕文件。應(yīng)建立并保持內(nèi)審程序，規(guī)定內(nèi)審的根本步驟、要求、責(zé)任與方法，應(yīng)建立完善內(nèi)審工作文件，如年度審核方案、審核活動方案、檢查表、現(xiàn)場審核記錄表、不合格項報告、糾正措施報告、審核報告等。5.3編制檢查表檢查表是審核前需準備的一個重要工作文件。為提高審核的有效性和效率，審核員一般應(yīng)根據(jù)分工準備現(xiàn)場審核用的檢查表。檢查表內(nèi)容的多少，取決于被審核部門的工作范圍、職能、抽樣方案及審核要求和方法。5.3.1檢查表的類型a〕過程檢查表這是一種按照ISO9001標準條款編制的檢查表，其關(guān)鍵是選擇部門，分清主次。如編制與顧客有關(guān)的過程〔7.2〕檢查表，主要部門為銷售部，主要相關(guān)部門為生產(chǎn)部、技術(shù)部、財務(wù)部等。采用過程檢查表，優(yōu)點是審核有深度，審核易發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)內(nèi)“接口〞問題，缺陷是造成審核部門的重復(fù)。過程檢查表案例見表5-4。表5-4過程檢查表編制人李剛編制日期2001年6月20日審核過程7.4采購審核地點辦公室、倉庫預(yù)計時間3小時30分被審核部門供給部、生產(chǎn)部、材料庫、技術(shù)部、品質(zhì)部檢查工程、證據(jù)及方法檢查依據(jù)1、根據(jù)銷售方案和合同要求，技術(shù)部是否能夠及時、正確地提供采購技術(shù)要求和圖紙？發(fā)放至供方的圖紙是否有記錄并對更改實施控制？抽查3份圖紙核實。Q/RS1013中4.2.1條規(guī)定2、根據(jù)銷售方案、庫存及要求，生產(chǎn)部是否能夠及時正確地提出采購方案？采購方案要求是否明確、合理？采購方案是否經(jīng)過生產(chǎn)副總審批？抽查1～2月份采購方案、核實。Q/RS1013中條規(guī)定3、按照采購方案，供給部是否及時發(fā)出采購單位或簽訂采購合同？確保生產(chǎn)對供給的要求？抽查2月份采購單5份，采購合同2份，核實交付準期率。Q/RS1013中4.2.3條規(guī)定4、供給部對所采購產(chǎn)品質(zhì)量要求是否清楚？并按質(zhì)量要求實施采購？抽查5種關(guān)鍵采購產(chǎn)品核實。Q/RS1013中4.1.2條規(guī)定5、財務(wù)部是否按照規(guī)定實施供方財務(wù)控制，把好價格審核關(guān)和財務(wù)結(jié)算關(guān)？抽查5份結(jié)算憑證核實。Q/RS1013中4.2.3條規(guī)定6、當采購方案發(fā)生更改時，供給部是否填發(fā)采購文件更改通知單至有關(guān)供方和部門？檢查3月份采購文件更改情況。Q/RS1013中4.2.5條規(guī)定7、當采購產(chǎn)品發(fā)生質(zhì)量問題時，供給部是否及時填發(fā)“采購產(chǎn)品質(zhì)量信息反響單〞至供方，反映質(zhì)量問題并提出糾正改良要求？Q/RS1013中4.3.1條規(guī)定8、公司是否針對不同供方的產(chǎn)品、性質(zhì)及供貨業(yè)績，進行分類或分級，規(guī)定并實施檢驗或其他必要的活動，以確定采購產(chǎn)品滿足規(guī)定的采購要求？抽查，核實。Q/RS1013中4.6條規(guī)定9、公司對供方首樣檢驗情況及要求是否規(guī)定并執(zhí)行？公司對供方封樣情況及要求是否明確規(guī)定并執(zhí)行？供方樣品是否有標識，有首樣檢測、封樣的記錄？抽查、核實。Q/RS1013中4.7條規(guī)定10、公司對規(guī)定采購產(chǎn)品在供方現(xiàn)場驗證的情況是否予以實施？顧客是否提出對采購產(chǎn)品在供方現(xiàn)場驗證的要求并予實施？如有，有采購文件中對擬驗證的安排和產(chǎn)品放行的方法如何作出規(guī)定？抽查核實。Q/RS1013中4.8條規(guī)定11、材料庫是否能夠及時正確地提供庫存報表，以作為生產(chǎn)部編制采購方案的依據(jù)？其庫存報表數(shù)據(jù)是否正確？其庫存是否受控？抽查3月份庫存報表，核實。Q/RS1013中4.2.2條規(guī)定12、材料庫否已按材料規(guī)定記帳，采購產(chǎn)品憑證齊全？抽查4月份憑證保存情況。Q/RS1013中4.5條規(guī)定13、檢查供方評定方案，所有直接影響產(chǎn)品質(zhì)量的供方是否都已納入評定方案，并有適宜的評定方式？Q/RS1012中9.2.4條規(guī)定14、抽查20份供方評定報告，是否已按評定方案和供方選擇、評定準那么實施評定？評定結(jié)果和意見是否公正、客觀、可靠？供方選擇、評價結(jié)果是否形成記錄并予保持？15、檢查合格供方目錄，是否形成正式文件并分發(fā)至有關(guān)部門？供給同種產(chǎn)品的供方是否保持在2家以上？Q/RS1012中9.2.5條規(guī)定16、抽查10家目錄中的合格供方，是否已按要求進行了評定并得到經(jīng)營副總批準？Q/RS1012中9.2.5條規(guī)定17、抽查3月份采購單和采購合同，是否在合格供方目錄中采購？Q/RS1013中4.1.1條規(guī)定18、品質(zhì)部是否已建立合格供方供貨業(yè)績記錄？記錄是否齊全、正確？對供貨業(yè)績不良時是否采取措施，以促使供方改良，滿足采購要求？Q/RS1012中10.1條規(guī)定19、公司是否建立實施合格供方重新評價準那么？對重新評價結(jié)果及踴躍措施是否有記錄并予保持，從合格供方目錄和供貨業(yè)績記錄中各抽5家核實。Q/RS1012中10.2條規(guī)定20、公司是否建立、保持與合格供方信息反響渠道，及時溝通、保持協(xié)調(diào)肖良好的互惠關(guān)系？抽3家核實。Q/RS1012中10.4條規(guī)定21、顧客有要求或公司認為必要時，供方更新信息是否向顧客報告或經(jīng)顧客同意？供方更新條件、措施是否確定并予實施？如有應(yīng)進行驗證。Q/RS1012中10.5條規(guī)定22、公司是否提供必要的采購方案、資料和采購承諾，以便供方能夠滿足這些期望要求？抽查核實。Q/RS1012中13.5條規(guī)定23、當供方的產(chǎn)品、程序、過程、設(shè)備的變化會導(dǎo)致影響公司產(chǎn)品質(zhì)量時，公司對這種變化情況是否要求得到批準？這些需批準的情況是否確定并被實施？提問、核實。Q/RS1012中13.6條規(guī)定24、根據(jù)合格供方供貨業(yè)績記錄，是否存在10批中有3批退貨的供方？如有是否已按規(guī)定降級并催促其質(zhì)量改良？Q/RS1012中11.3條規(guī)定25、對臨時供方，供給部是否編制“臨時物資采購申請單〞得到經(jīng)營副總批準后實施采購？Q/RS1012中13.4條規(guī)定b〕部門檢查表按照部門編制的檢查表,關(guān)鍵是選擇過程,分清主次。如編制RS公司銷售部檢查表，其分管過程為顧客有關(guān)的過程〔7.2〕〕〕。主相關(guān)過程為：以顧客為中心〔5.2〕、設(shè)計和開發(fā)〔7.3〕、生產(chǎn)和效勞提供的控制〔7.5.1〕、不合格品控制〔8.3〕〕〕、質(zhì)量方針〔5.3〕、籌劃〔5.4〕〕、改良(8.5)。采用部門檢查表，優(yōu)點是審核有廣度、部門不重復(fù)，但缺乏深度。部門檢查表案例見表5-5。表5-5部門檢查表編制人季成審核人張文日期2001年6月25日受審核部門銷售部審核地點辦公室審核時間3.5h審核過程5.37.25.45.25.37.25.45.28.38.47.38.38.47.38.38.3檢查工程、證據(jù)及方法檢查依據(jù)1、是否建立了文件收發(fā)記錄？抽查5份文件保管情況。對外來文件〔如客戶訂單〕是否標識、分發(fā)受控？抽查5份核實。Q/RS1012中5.7條規(guī)定2、抽查10份文件是否均為有效版本？3、是否建立了銷售部質(zhì)量記錄一覽表，并按該表規(guī)定實施了控制？抽查5種記錄保存、填寫、傳遞情況。Q/RS1020中5.3條規(guī)定4、保存的質(zhì)量記錄是否按照時間要求進行鑒定和整理？對失效的無保存價值的記錄及時按照規(guī)定進行處置？Q/RS1040中11.2條規(guī)定5、“以顧客為中心〞經(jīng)營理念是否在銷售人員中得到樹立？銷售人員關(guān)注焦點是否放在顧客身上，特別是不滿意顧客身上？銷售人員對顧客和最終使用者關(guān)心的的產(chǎn)品特性是否清楚、理解并以正確及時傳遞？抽問三名銷售人員驗證。Q/RS1001中5.3條規(guī)定6、問銷售部經(jīng)理質(zhì)量方針及含義是什么，作為銷售部如何貫徹實施質(zhì)量方針？抽問3名銷售員質(zhì)量方針是否知道？是否向客戶宣傳？Q/RS1002中4.1條規(guī)定7、是否建立了本部門質(zhì)量目標？所建立質(zhì)量目標與質(zhì)量方針和持續(xù)改良的承諾是否相一致？為實現(xiàn)目標，是否進行籌劃，有保證或改良措施并得到落實？抽查兩個目標核實。Q/RS1002中4.5條規(guī)定8、問銷售部經(jīng)理職責(zé)范圍是否清楚？從中抽查3條是否已落實？問銷售局部工情況，抽查一名員工崗位責(zé)任制是否清楚并已落實？Q/RS1003中5.3條規(guī)定9、銷售人員是否主動與公司有關(guān)部門進行溝通，及時反映市場信息、顧客意見？抽問兩名銷售員核實。是否按照規(guī)定每月公開一次銷售分析會議？抽查會議記錄核實。Q/RS1004中5.2條規(guī)定10、檢查銷售部合同臺帳，是否所有合同都已登入臺帳且記錄完整、正確、及時？Q/RS1007中9.3條規(guī)定11、從合同臺帳中抽查10份合同，是否已按規(guī)定進行了合同評審？合同評審結(jié)果及跟蹤措施記錄是否正確？當涉及非常規(guī)合同評審時，有關(guān)部門人員是否參與，并簽署意見？合同各項要求是否明確？Q/RS1007中第五章規(guī)定12、當客戶口頭要貨時，是否填寫“顧客口頭要貨登記表〞進行評審？Q/RS1007中6.3條規(guī)定13、當產(chǎn)品要求評審〔包括公司附加要求〕認為不能簽訂合同時，是否及時、適當?shù)叵蚩蛻舴错懺u審意見？對客戶答復(fù)意見再次評審？Q/RS1007中6.5條規(guī)定14、合同簽訂或接受后，銷售部是否正確及時地編發(fā)銷售通知單或發(fā)貨通知單至有關(guān)部門？抽查3月份銷售通知單和發(fā)貨通知單各5份核實。Q/RS1007中6.7條規(guī)定15、當涉及合同更改時，銷售部是否填寫“合同更改通知單〞，經(jīng)評審確認后分發(fā)至有關(guān)部門？抽查3月份合同更改通知單5份，核實。Q/RS1007中7.2條規(guī)定16、