商務(wù)禮儀——自我形象塑造篇

開篇導(dǎo)言

“做什么就要像什么”，是多數(shù)人在人生的各階段都能獲得成功的條件，您現(xiàn)在已經(jīng)進入了社會，成為一名企業(yè)內(nèi)的員工，那么讓您自己的儀容、穿著、舉止、禮儀像個企業(yè)人士吧！什么是禮儀？

禮儀就是指人們在各種社會交往中，用以美化自身，敬重他人的約定俗成的行為規(guī)范和程序。

禮儀的實質(zhì)就是相互尊重。切記：尊重他人也就是尊重自己。實用商務(wù)禮儀☆個人修養(yǎng)☆個人形象☆辦公場所禮儀個人修養(yǎng)良好的個人修養(yǎng)是影響商務(wù)禮儀的根本因素，加強個人修養(yǎng)是學(xué)習(xí)、掌握商務(wù)禮儀的首要和最快捷的方式。個人修養(yǎng)包括學(xué)識、做人、職業(yè)道德。

學(xué)識

——豐富的學(xué)識是知禮、守禮的基礎(chǔ)。做人

——正直，公平，堅持既定政策和原則；

——誠實，實事求是；

——守信，不失約、不違約、不食言、不泄密。個人修養(yǎng)職業(yè)道德開放的頭腦

——勇于打破舒適圈、善于接納新思想、樂于接受別人對自己的評價與批評；團隊精神

——團隊合作，尊重他人；創(chuàng)新精神

——不拘泥習(xí)慣，能夠不斷產(chǎn)生新思路；堅持原則——不唯上，不唯權(quán)；主動

——主動承擔(dān)工作；適應(yīng)

——適應(yīng)公司文化，工作方式；可靠

——完成約定工作及時、保質(zhì)保量；敬業(yè)

——以工作為榮，設(shè)定高的工作目標(biāo)；勤奮

——努力工作，不斷學(xué)習(xí)；有序

——利落、有條不紊；高效——追求效率和效益。微笑的力量微笑是人良好心境的表現(xiàn)，說明心底平和，心情愉快；微笑是善待人生、樂觀處世的表現(xiàn)，說明心理充滿了陽光；微笑是有自信心的表現(xiàn)，對自己的魅力和能力抱積極和肯定的態(tài)度；微笑是內(nèi)心真誠友善的自然表露，說明心底的坦蕩和善良；微笑還是對工作意義的正確認(rèn)識，表現(xiàn)出樂業(yè)敬業(yè)的精神。男性的儀容、穿著與姿態(tài)形象不是一天造就的。每天早上出門前檢點自己的儀容穿著，讓自己充滿自信地迎接每天的工作。眼睛頭發(fā)耳朵鼻子胡子口手指女性的儀容、裝扮與姿態(tài)眼睛頭發(fā)耳朵鼻子脖子口西裝注意事項男士在正規(guī)場合穿西裝時，全身的顏色不得多于三種，包括上衣、下裝、襯衫、領(lǐng)帶、鞋和襪。當(dāng)然這三種顏色指的是三大色系，可以深淺不同。鞋子、腰帶、公文包這三個地方的顏色應(yīng)該一致，即為三一定律。通常都采用黑色，協(xié)調(diào)美觀、搭配到位。穿西裝時左邊袖子上的商標(biāo)要拆掉女性的儀容、裝扮與姿態(tài)飾物外套裙子手絲襪鞋子裙裝注意事項套裙：以冷色調(diào)不帶圖案為主.襯衫：下擺掖入裙腰之內(nèi)，紐扣一一系好,最上端一粒除外.內(nèi)衣：不準(zhǔn)外露；不準(zhǔn)外透.鞋襪：以黑色皮鞋、肉色透明襪為宜，鞋襪應(yīng)完好無損，不可以當(dāng)從脫下. 不光腿 不露“三截腿”（露腿肚子） 健美褲冒充襪子女性的儀容、裝扮與姿態(tài)坐的姿態(tài)站的姿態(tài)走的姿態(tài)正確的蹲姿左腳向前邁半步，腳掌全部落地，小腿垂直于地面。右腳前腳掌著地，腳跟提起，上身整體下沉。右膝低于左膝，靠于左腿內(nèi)側(cè)，男士可將雙腿略分開，女士要將雙腿靠緊。以右腿支撐身體，臀部向下。

側(cè)身撿東西蹲姿的禁忌不要突然下蹲。突然下蹲會使周圍的人不知所措，還可能發(fā)生意外。不要離人太近。要與他人有一定的距離，防止互相碰撞。不要方位不當(dāng)。正對他人下蹲，是一種不禮貌的舉動。不要不加掩飾。穿裙裝的女士在下蹲時注意掩飾身體，不要雙腿叉開。不要蹲著休息。在工作中應(yīng)當(dāng)杜絕在地上休息的姿態(tài)。辦公場所禮儀辦公桌辦公設(shè)備文檔管理稱呼握手名片辦公桌工作臺上不能擺放與工作無關(guān)的物品?？梢詳[放家人照片、小植物、小玩具，但不宜過多每天下班之前，整理自己辦公桌辦公設(shè)備公司的物品不能野蠻對待，挪為私用。借用他人或公司的東西，使用后及時送還或歸放原處。最后走時，檢查辦公環(huán)境，關(guān)好所有辦公設(shè)備、關(guān)好門窗、關(guān)燈拉閘。稱呼公司內(nèi)以職務(wù)稱呼上司或XX老師同事之間以姓名或XX老師相稱客戶間以先生、小姐等相稱。

介紹的順序介紹的順序應(yīng)遵循國際通則：將年紀(jì)小的人介紹給年紀(jì)大的人。具體做法是：先主人，后客人先低職，后高職先男士，后女士先晚輩，后長輩先個人，后集體（集體介紹時要由身份高到身份低進行）應(yīng)當(dāng)握手的場合遇到較長時間沒見面的熟人；在比較正式的場合和認(rèn)識的人道別；在以本人作為東道主的社交場合，迎接或送別來訪時；拜訪他人后，在辭行的時候；被介紹給不認(rèn)識的人時；在社交場合，偶然遇上親朋故舊或上司的時候；別人給予你一定的支持、鼓勵或幫助時；表示感謝、恭喜、祝賀時；對別人表示理解、支持、肯定時；得知別人患病、失戀、失業(yè)、降職或遭受其他挫折時；向別人贈送禮品或頒發(fā)獎品時。

名片使用禮儀初次見到顧客，首先要以親切態(tài)度打招呼，并報上自己的公司名稱，然后將名片遞給對方，名片夾應(yīng)放在西裝的內(nèi)袋里，不應(yīng)從褲子口袋里掏出。遞接名片時應(yīng)用雙手，以示尊敬。遞名片時，名片正方應(yīng)對著對方、名字向著顧客，拿名片的上端，讓顧客易于接受。交換名片時可換為左手遞、右手接的方式。接過后要點頭致謝，不要立即收起來，而是認(rèn)真讀一遍，要注意對方的姓名、職務(wù)、職稱，并輕讀不出聲，以示敬重。對沒有把握念對的姓名，可以請教一下對方，然后將名片放入自己口袋或手提包、名片夾中。

發(fā)送名片的正確時機對于陌生人或巧遇的人，不要在談話中過早發(fā)送名片。因為這種熱情一方面會打擾別人，另一方面有推銷自己之嫌。不要在一群陌生人中到處傳發(fā)自己的名片,這會讓人誤以為你想推銷什么物品,反而不受重視。在商業(yè)社交活動中尤其要有選擇地提供名片。才不致使人以為你在替公司搞宣傳、拉業(yè)務(wù)。處在一群彼此不認(rèn)識的人當(dāng)中，最好讓別人先發(fā)送名片。名片的發(fā)送可在剛見面或告別時,但如果自己即將發(fā)表意見，則在說話之前發(fā)名片給周圍的人，可幫助他們認(rèn)識你。出席重大的社交活動，一定要記住帶名片。無論參加私人或商業(yè)餐宴，名片皆不可于用餐時發(fā)送，因為此時只宜從事社交而非商業(yè)性的活動。與其發(fā)送一張破損或臟污的名片，不如不送。電話禮儀打電話接電話

微笑、清晰、悅耳養(yǎng)成隨時記錄的習(xí)慣打電話----的禮儀1、理清自己的思路2、立即表明自己的身份3、確定對方是否具有合適的通話時間4、表明自己打電話的目的5、給對方足夠的時間作出反應(yīng)6、掛電話前的禮貌7、短信的魅力接電話---的禮儀接電話、問候、自報家門了解來電話目的、作好記錄隨時牢記5WIH技巧，所謂5W1H是指：①When何時②Who何人③Where何地④What何事⑤Why為什么⑥HOW如何進行

轉(zhuǎn)接：請稍等使工作順利的電話術(shù)1、遲到、請假由自己打電話

2、外出辦事前應(yīng)告知主管去處3、外出辦事，隨時與單位聯(lián)系

4、延誤拜訪時間應(yīng)事先與對方聯(lián)絡(luò)5、用傳真機傳送文件后，以電話聯(lián)絡(luò)詢問是否收到6、同事家中電話不要輕易告訴別人

7、借用別家單位電話應(yīng)注意，應(yīng)先征求對方的同意和諒解一般不要超過十分鐘

8、通話時如果有他人進來，不得目中無人，應(yīng)該點頭致意。如果需要與同事講話，應(yīng)講“請您稍等”，然后捂住話筒，小聲交談手機接聽不響 開會、會見重要客戶時，我們一定要關(guān)機或者震動。否則，談著談著話，電話不停地響，會給別人三心二意、目中無人之感。關(guān)機的時候，可以當(dāng)著對方的面關(guān)機，讓對方感覺到我們“我的心里只有你”的專一態(tài)度。不聽 如果手機響了，也不應(yīng)該接聽。即使說話非常小聲、甚至躲到桌子下面接聽，也是不禮貌的。不出去接聽 出去接聽，會打斷正在進行的事情和談話，給對方留下不好的感覺。辦公場所禮儀休息進食通道洗手間.公司內(nèi)與同事相遇應(yīng)點頭行禮表示致意。進入房間，要先輕輕敲門，聽到應(yīng)答再進，回手關(guān)門，不能大力、粗暴….如有急事要打斷說話，也要看住機會。而且要說：“對不起，打斷您們的談話”在通道、走廊里遇到上司或客戶要禮讓，不能搶行。無論在自己的公司，還是對訪問的公司，在通道和走廊里不能一邊走一邊大聲說話，更不得唱歌或吹口哨等切忌亂扔煙頭、隨地吐痰、遞交物件時，如遞文件等，要把正面、文字對著對方的方向遞上去，如是鋼筆，要把筆尖向自己，使對方容易接著；至于刀子或剪刀等利器，應(yīng)把刀尖向著自己。

商務(wù)禮儀中實際案例案例：喝咖啡喝咖啡有三件套杯子碟子勺子如何使用這三樣簡單的物品且合乎禮儀？所犯錯誤“草莽英雄”：有人覺得剛端上來的咖啡太燙，就讓服務(wù)生再拿來一個杯子，把太燙的咖啡折一折，動作就像喝大碗茶一樣?！吧得泵吧怠保河腥嗽诤瓤Х鹊臅r候，喜歡翹起蘭花指，拿著勺子慢慢地舀著喝，覺得這樣“好秀氣”，但他卻不知道，喝咖啡時是不用勺子舀食的，勺子一般就在加糖的時候使用，所起作用并不大。案例二一位知名教授到公司來講學(xué)，公關(guān)經(jīng)理在機場接到這位教授后，要安排他和公司總經(jīng)理見面，應(yīng)該先介紹誰？問題實質(zhì)——替別人介紹的前后順序問題重要性——順序錯了，輕者別人會說你沒教養(yǎng)；重者別人會認(rèn)為你蓄意為之參考答案讓客人優(yōu)先了解情況在工作場合，男女平等，不分男女，不分老幼，不看職位高低，而是依據(jù)賓主介紹——從主、客角度來介紹，先介紹主人，后介紹客人，給客人優(yōu)先知情權(quán)。試想，如果這位公關(guān)經(jīng)理不先介紹本公司總經(jīng)理，教授就會對著面前的3、4個人傻笑，并猜想這幾個人誰是頭兒。案例三假如我是一名教授或老總，到你們公司講學(xué)。你作為公司秘書，是一名引導(dǎo)者，我們一起上樓，有何順序？參考答案一般來講，走在前面的人，地位應(yīng)高請客人走在前面，讓客人先進先出，先坐先起。但前提是客人認(rèn)路。否則我走在前面，你走在后面，我不認(rèn)識路，你就在后面叫：“下去上去，拐彎進去”，那你就是遙控器，我變成電子玩具了。所以在領(lǐng)導(dǎo)、貴客認(rèn)路時，我們請領(lǐng)導(dǎo)、貴客走在前面；當(dāng)他們不認(rèn)路時，我們應(yīng)在前進方向的左前方引導(dǎo)（一般是靠右行走）。規(guī)律：對于橫向來講，內(nèi)側(cè)高于外側(cè)； 對于縱向來講，前排高于后排。案例：禮品國際交往中，禮品都有包裝，表明鄭重其事。包裝所占的價值不能低于整個禮品的1/3，即一只200元的鋼筆，要有100元的包裝費。中國人會覺得這樣做很浪費，認(rèn)為拿報紙一夾、塑料袋一裝就可以了。但是如果真這樣做了，往往會降低禮品的檔次，而且失敬于對方。接受外國人帶有包裝的禮品，一定要當(dāng)面打開，然后略加端詳，加以贊賞。只有看了才意味著欣賞對方，是對對方的一種尊重；不看就是失敬于對方。用人單位的反饋不會說“你好”的，不要不會說“謝謝”的，不要“北京孩子，不要”“離職不打招呼、不交