市場營銷如何推薦商品第一節(jié)贏得顧客信任一、推銷員的人格魅力是贏得顧客信任的基礎(chǔ)（一）樹立“推銷商品的前提是推銷你自己”的理念現(xiàn)代推銷強調(diào)的一個基本原則是：推銷，首先是推銷你自己。所謂推銷你自己，就是讓顧客喜歡你，信任你，尊重你，接受你，簡言之，就是要讓顧客對你抱有好感。某食品研究所生產(chǎn)一種飲料，一名女大學(xué)生前往一家公司推銷，拿出兩瓶樣品怯生生地說：“這是我們剛研制的新產(chǎn)品，想請你們銷售?！苯?jīng)理好奇地打量了一眼這個文縐縐的推銷員，正要一口回絕，卻被同事叫去聽，就隨口說了聲：“你稍等?！贝蛲炅艘粋€漫長的，經(jīng)理已忘記了這件事。這樣，這位推銷員整整坐了幾個小時的冷板凳。臨下班時，經(jīng)理才發(fā)覺這位等回話的大學(xué)生，感動得要請她吃飯。面對這個不善言談的書生，經(jīng)常與吹起來天花亂墜的推銷員打交道的老資格經(jīng)理，內(nèi)心一下子感到很踏實，當(dāng)場拍板進貨。這個案例說明，推銷員在與顧客交往中，他首先要用人格魅力吸引顧客。2/22/20232推銷是與人打交道的工作，在推銷活動中，人和產(chǎn)品同等重要。顧客購買時，不僅看產(chǎn)品是否合適，而且要考慮推銷員的形象。顧客的購買意愿深受推銷員的誠意、熱情和勤奮精神的影響。調(diào)查表明，顧客之所以購買你的產(chǎn)品，尤其是選擇何種牌子的商品，并非是對產(chǎn)品質(zhì)量先有概念才決定的，而是因為對推銷員的好感。據(jù)美國紐約銷售聯(lián)誼會統(tǒng)計，71%的人之所以從你那里購買，是因為他們喜歡你、信任你、尊重你。一旦顧客對你產(chǎn)生了喜歡、信賴之情，自然會喜歡、信賴和接受你的產(chǎn)品。反之，如果顧客喜歡你的產(chǎn)品但不喜歡你這個人，買賣也難以做成。并且，推銷員只有“首先”把自己推銷給顧客，顧客樂意與推銷員接觸，愿意聽推銷員介紹時，才會為推銷員提供一個推銷產(chǎn)品的機會。在實踐中，一些推銷員不懂這一道理，見了顧客張口就說買不買，閉口就問要不要，十有八九要碰壁的。其原因在于，在顧客末接受你之前，推銷員談?wù)摦a(chǎn)品、推銷，顧客本能的反應(yīng)就是推諉、拒絕，讓你及早離開。一條推銷戒律就是：一開口就談生意的人，是二流推銷員。2/22/20233（二）相信自己和商品可增加顧客的信任程度自信是成功的第一秘訣。推銷員的自信心，就是推銷員在從事推銷活動時，堅信自己能夠取得推銷成功的心理狀態(tài)。自信是推銷成功的第一秘訣。相信自己能夠取得成功，這是推銷員取得成功的絕對條件。喬·吉拉德說：“信心是推銷員勝利的法寶”。喬·坎多爾弗說：“在推銷過程的每一個環(huán)節(jié)，自信心都是必要的成份”。推銷是與人交往的工作。在推銷過程中，推銷員要與形形色色的人打交道。這里有財大氣粗、權(quán)位顯赫的人物，也有博學(xué)多才、經(jīng)驗豐富的客戶。推銷員要與在某些方面勝過自己的人打交道，并且要能夠說服他們，贏得他們的信任和欣賞，就必須堅信自己的能力，相信自己能夠說服他們，然后信心百倍地去敲顧客的門。如果推銷員缺乏自信，害怕與他們打交道，膽怯了，退卻了，就不可能推銷成功。推銷是易遭顧客拒絕的工作。如果一名推銷員不敢面對顧客的拒絕，那么，他就根本沒有希望取得好成績。面對顧客的拒絕，推銷員只有抱著“不定什么時候，一定會成功”的堅定信念——即使顧客冷眼相對，表示厭煩，也信心不減，堅持不懈地拜訪顧客，才能“精誠所至，金石為開”，最終取得成功。2/22/20234推銷是不易取得成績的工作。推銷不象工廠里的生產(chǎn)，只要開動機器，就能制造出產(chǎn)品。有時推銷員忙忙碌碌，四處奔波，費盡千辛萬苦，說盡千言萬語，也難以取得成效?？吹絼e的推銷員成績斐然而自己成績不佳，就會對推銷失去信心。推銷是向顧客提供利益的工作。推銷員必須堅信自己產(chǎn)品能夠給顧客帶來利益，堅信自己的推銷是服務(wù)顧客，你就會說服顧客。反之，推銷員對自己的工作和產(chǎn)品缺乏自信，把推銷理解為求人辦事，看顧客的臉色，聽顧客說難聽話，那么，推銷員將一事無成。相信自己的產(chǎn)品，相信自己的企業(yè)，相信自己的推銷能力，相信自己肯定能取得成功。這種自信，能使推銷員發(fā)揮出才能，戰(zhàn)勝各種困難，獲得成功。2/22/20235（三）努力成為既關(guān)心銷售又關(guān)心顧客的推銷員推銷過程既是負責(zé)雙方的交易過程，也是推銷員與顧客之間的感情交流過程。推銷員既要用理性的力量去說服顧客，又要用感情的力量去打動顧客。推銷員與顧客之間的感情關(guān)系，不僅影響著一次交易能否成功，而且影響著今后這種交易關(guān)系能否得到維持與發(fā)展。在推銷實踐中，優(yōu)秀的推銷員都十分強調(diào)與顧客建立良好的感情關(guān)系。日本推銷員把如何融洽與顧客的感情放在推銷之道的首位。美國推銷大王喬·吉拉德說：“你真正地愛你的顧客，他也會真心愛你，愛你賣的東西?！泵绹缎腋！冯s志在一篇文章中也提出“高超的推銷術(shù)主要是感情問題”，深刻揭示了推銷成功的真諦。美國管理學(xué)家布萊克和蒙頓教授提出的推銷方格理論，強調(diào)推銷員要與顧客建立良好的感情關(guān)系。該理論認為，推銷員有兩個目標(biāo)：一是達成交易，二是與顧客建立關(guān)系。前一個目標(biāo)是關(guān)心銷售，后一個目標(biāo)是關(guān)心顧客。不同的推銷員對顧客和銷售的關(guān)心程度不同，從而可把推銷員分成五種類型。一是“事不關(guān)己”型。推銷員既不關(guān)心銷售，也不關(guān)心顧客。二是“顧客導(dǎo)向”型。推銷員只關(guān)心顧客而不關(guān)心銷售，三是“強銷導(dǎo)向”型。推銷員只關(guān)心銷售而不關(guān)心顧客。四是“推銷技術(shù)導(dǎo)向”型。推銷員對顧客和銷售保持適度關(guān)心。五是“解決問題導(dǎo)向”型。推銷員對顧客和銷售保持高度關(guān)心。。2/22/20236二、推銷開始階段是贏得顧客信任關(guān)鍵階段任何人不會有第二次給人造成第一印象的機會。人們在相識時刻交換的大部分信息，絕不光是用話語可傳達的。身體姿勢、手勢、面目表情、呼吸節(jié)奏、臉色、肌肉緊張度、脈搏、音調(diào)、音色、音速、音量等等，這些非語言信號都會向?qū)Ψ狡鹬⑨尯陀∠笞饔?。推銷員留給顧客的第一印象不好，就很難進一步贏得顧客信任，推銷商品的目的就難以達到。只有建立起適于推銷的融洽氣氛，推銷員本人才能被顧客接納，為下一階段推銷商品作好鋪墊。2/22/20237（一）向顧客推銷你的形象一個人的外在形象，反映出他特有的內(nèi)涵。倘若別人不信任我們的外表，你就無法成功地推銷你自己了。推銷員在與顧客初次見面時，要給顧客留下良好的第一印象。成功的推銷員深知第一印象的價值。一個推銷人員能與顧客面對面說話的時間很短，要在有限時間內(nèi)，使顧客對自己有所了解是很難的。如果推銷員留給顧客的第一印象不好，就無法引起顧客對推銷人員有進一步地接觸和了解的愿望。顧客對第一印象不好的推銷員的反應(yīng)就是拒絕。心理學(xué)家研究發(fā)現(xiàn)，人們的看法常受“暈輪效應(yīng)”、“首因效應(yīng)”的影響。暈輪效應(yīng)是指，人們總是從一件事或?qū)θ说哪骋徊糠殖梢姸绊憣φ麄€人的看法。例如，如果一位推銷員衣冠不整，拖拖拉拉，顧客就會產(chǎn)生一種印象，認為他辦事馬虎、懶惰、糊涂?！笆滓蛐?yīng)”是指初次見面形成首次印象后，由于心理定勢的作用，初次印象可能保持較長一段時間。有位衣著不整的推銷員到一家商場推銷綠豆糕，經(jīng)理與他談了一會兒，就將他支走了。推銷員走后，經(jīng)理對同事說，我看他的樣子就反感。以后，這位推銷員多次試圖向這家商場推銷商品，但經(jīng)理再沒見他——盡管他改變了衣著。2/22/20238由此看來，推銷員和顧客第一次見面，如何留下良好的印象是至關(guān)重要的。良好的第一印象會使顧客對推銷員心懷好感且久久難忘，這對溝通推銷員與顧客的感情大有好處；反之，壞的印象則很難改變。但是，推銷員只有一次給顧客留下好的印象的機會，因此千萬要把握好這個機會。為此，推銷員要注意以下幾點：1、服飾見面后，首先映人顧客眼簾的是服飾。因此，推銷員應(yīng)重視自己的服飾。據(jù)調(diào)查，一位外表整潔的推銷人員是引起顧客購買欲的先決條件。美國一項調(diào)查表明，80%的顧客對推銷員的不良外表持反感態(tài)度。服飾對推銷員而言，也可以說是銷售商品的包裝紙。包裝紙如果粗糙，里面的商品再好，也會容易被人誤解為是低價值的東西。日本推銷界流行的一句話就是：若要成為第一流的推銷人員，就應(yīng)先從儀表修飾做起，先以整潔得體的衣飾來裝扮自己。只要你決定投入推銷業(yè)，就須對儀表服飾給以投資，這種投資絕對是合算的。推銷員的著裝要符合個人的性格、愛好、身份、年齡、性別、環(huán)境、風(fēng)俗習(xí)慣，不要趕時髦和配戴過多的飾物。如果穿戴過于引起別人注意的服飾，反而會使人覺得你本人無足輕重，招致相反效果。2/22/202392、談吐舉止推銷員要落落大方，談吐得體。雖然沒有一個統(tǒng)一的模式供推銷員運用，但有一些問題，必須引起推銷員注意。如說話速度太快、吐字不清、語言粗俗；聲音粗啞、有氣無力、說話不冷不熱；批評、挖苦、吹牛、撒謊；油腔滑調(diào)、沉默寡言；太隨便、與顧客勾肩搭背、死皮賴臉；挖耳搔頭、聳肩、吐舌、咬指甲、舔嘴唇、腳不住地抖動；不停地看表、皮笑肉不笑；東張西望、慌慌張張等。3、禮節(jié)推銷員的禮節(jié)是推銷業(yè)務(wù)中非常重要的一環(huán)。推銷員不懂禮節(jié)，往往會在無形中破壞交談的結(jié)果。顧客是聰明的，他們只向值得信賴、禮節(jié)端正的推銷人員去購買。講求禮節(jié)的基本原則是：誠懇、熱情、友好、謙虛。圍繞這幾個基本點去處理事情，就會收到預(yù)期效果。2/22/202310（二）迅速與顧客建立某種親近關(guān)系迅速建立推銷員與顧客某種親近關(guān)系至關(guān)重要。買賣中，買主首先不是把自己的錢付予某某公司、某某經(jīng)營部，而是將其賦予具體的人或他所熟悉的團伙(伙伴、朋友、熟人圈)。日常生活中不乏其詞：“我主要是沖著你來的，沖著哥們兒才來這買東西”等等，即是這個意思。當(dāng)一些類似選擇對象擺在眼前時，買主自然把好處給與之建立最好關(guān)系的那個人。你打算與人合作，可主顧卻光顧他人。主顧為什么不與你合作呢？即使有人光顧你處或你招來主顧，但你如果不具備相應(yīng)的關(guān)系，你們之間就很難成交。問題很簡單，你若不善于表露自己的意圖是與對方建立長期的精誠關(guān)系，交易則要失敗。2/22/202311迅速建立推銷員與顧客某種親近關(guān)系的方法有：尋找能引起客戶的興趣的話題。在人際溝通時，最能引起雙方共同興趣的話題，總與雙方共有的經(jīng)驗有關(guān)。事實上，共同經(jīng)驗區(qū)域是人們交際時最早進入的區(qū)域，這就不難理解，那些生活經(jīng)驗豐富的人常常很容易地與他人熟悉起來。當(dāng)然，推銷員要與各種客戶打交道，不可能跟每個人都有共同的經(jīng)驗區(qū)域。但是，人們的興趣話題也并不局限于共同經(jīng)驗區(qū)域。當(dāng)你找出客戶對某些事物很感興趣，若能與對方談一些這方面的事，同樣也會引起客戶的興趣。因此，推銷員應(yīng)豐富自己的知識，學(xué)會察言觀色，注意客戶的愛好。常言道：“酒逢知己千杯少，話不投機半句多?！?/22/202312詢問家庭可以迅速拉上關(guān)系。在大多數(shù)交談中皆可容易找到踏入這個話題的臺階。不過，家庭也可能是對方的痛處。因此，須敏銳地注意對方的反應(yīng)，以準備隨機應(yīng)變地、突然地、婉轉(zhuǎn)地轉(zhuǎn)移話題。談起顧客熟悉的人可以迅速拉上關(guān)系?！笆峭蹩偨榻B我來找您的……”大多數(shù)人也常常從這類話開始?！拔液屠贤跏抢吓笥蚜?，很早就相識并同事了幾年。王總建議我同您商談，因為我的打算和業(yè)務(wù)也許會對您和您的事務(wù)有用?！边@樣，關(guān)系就接上了。對方可能對你的信任度不夠，或懷疑你與老王的關(guān)系，起碼片刻間腦子里會閃現(xiàn)此想法。更進一步的做法是簡單提一提老王的近況，總的特征。對方下意識地獲悉老王是你倆的共同熟人，對方對老王怎樣，對你自然也會如此。不過亦要小心謹慎：你仍有被懷疑與不信任的成份，因為對方與老王的真正關(guān)系也并非堅不可摧。遇到這些難題，則要靠自己的察言觀色與綜合應(yīng)變能力。2/22/202313（三）對客戶真誠感興趣卡內(nèi)基說過：“一個人只要對別人真心地感興趣，在兩個月之內(nèi)，他所得到的朋友，就比一個要別人對他感興趣的人在兩年之內(nèi)所交的朋友還要多”。因而，每一個推銷員都應(yīng)當(dāng)銘記，要使客戶對你感興趣，就首先要對客戶表示真誠的興趣。1、談令顧客愉快的話題推銷員談一些令顧客愉快的話題，從而創(chuàng)造出一種有利于推銷的融洽的氣氛，是一個十分有效的策略。推銷員要與形形色色的顧客打交道，就必須要有適合多種多樣顧客的豐富話題。推銷員反復(fù)拜訪某一位顧客，每次都提供一個具有魅力的話題并非易事。如果準備不充分，就會出現(xiàn)冷場。氣候、季節(jié)、節(jié)假日、近況、紀念、愛好、同鄉(xiāng)、同學(xué)、同行、新聞、人性、旅行、食物、生日、經(jīng)歷、傳說、傳統(tǒng)、天災(zāi)、電視、家庭、電影、戲劇、公司、汽車、健康、經(jīng)濟、藝術(shù)、技能、趣味、姓名、前輩、工作、時裝、出身、住房、家常。推銷員在選擇話題時必須要選擇對方感興趣的話題。在推銷中，最重要的是顧客而不是推銷員自己。自己感興趣的事不能提，而顧客感興趣的事不能不提。然而，閑話并非無話不談。該說的說了好，不該說的說了不好。推銷員下列話題不能談：顧客深以為憾的缺點，競爭者的壞話；上司、單位、同事的壞話；其他顧客的秘密。2/22/2023142、贊美顧客真誠地贊美顧客，過去、現(xiàn)在和將來都是推銷員獲得顧客好感的有效方法。法國作家安德列·莫洛亞說：“美好的語言勝過禮物。”在實際生活中，每個人都有些自以為是的東西，并常常引以為自豪和驕傲，希望為人所知，受人稱贊。推銷員真誠地贊美顧客，就會滿足顧客的自尊心，獲得顧客好感。推銷員贊美顧客必須是真誠的。(l)贊美要發(fā)自內(nèi)心，誠懇；(2)贊美要具體而不可抽象籠統(tǒng)；(3)要實事求是，不可言過其實；(4)間接的贊美比直接的稱贊更有效；(5)贊美要適可而止，不可無限拔高；2/22/2023153、采用開玩笑式的激將法在未能吸引準客戶注意力之前，業(yè)務(wù)員都是被動的。這時候，不管你講什么，都是對牛彈琴。所以，在恰當(dāng)?shù)臅r候應(yīng)設(shè)法刺激一下準客戶，引起他的注意，取得談話的主動權(quán)之后，再進行下一步驟。使用激將法時，一定半真半假，否則，激將不成反而傷了感情，到時就麻煩了。2/22/202316三、推銷中贏得顧客信任（一）向顧客推銷你的人品推銷員與顧客打交道時，他首先是“人”而不是推銷員。推銷員的個人品質(zhì)，會使顧客產(chǎn)生好惡等不同的心理反應(yīng)，從而潛在地影響著交易的成敗。被輕工部授予“改革闖將”的蘇州電扇總廠銷售部經(jīng)理潘仁林總結(jié)出的一條銷售準則是“推銷產(chǎn)品，更是在推銷你的人品。優(yōu)秀的產(chǎn)品只有在具備優(yōu)秀人品的推銷員手中，才能贏得長遠的市場。”可見道德是推銷事業(yè)成功的基礎(chǔ)。向顧客推銷你的人品，就是推銷員要按照社會的道德規(guī)范和價值觀念行事，要表現(xiàn)出良好品德：熱情、勤奮、自信、毅力、同情心、善意、謙虛、自尊、自信、誠意、樂于助人、尊老愛幼……2/22/202317向顧客推銷你的人品，最主要的是向顧客推銷你的誠實。現(xiàn)代推銷是說服推銷而不是欺騙推銷。因此，推銷的第一原則就是誠實，即古人早已教誨過的經(jīng)商之道“童叟無欺”。誠實是贏得顧客好感的最好方法。顧客希望自己的購買決策是正確的，希望從交易中得到好處，害怕蒙受損失。顧客在覺察到推銷員說謊、故弄玄虛時，出于對自己利益的保護，就會對交易活動產(chǎn)生戒心，結(jié)果可能使推銷員失去那筆生意。2/22/202318推銷員要做到誠實須注意：1、介紹產(chǎn)品實事求是推銷員應(yīng)實事求是介紹商品的優(yōu)點，同時也講清楚存在的缺點，切忌夸大其辭或片面宣傳。應(yīng)當(dāng)看到，當(dāng)推銷商品的優(yōu)點壓倒了缺點的時候，客戶是愿意接受的。畢竟人們都知道沒有一樣商品是完美無缺的。。一位推銷員向顧客介紹新產(chǎn)品乳化桔子香精的性能時，既講優(yōu)點，又講缺點，末了還講他們提高產(chǎn)品質(zhì)量的措施。誠實的態(tài)度贏得了用戶的信賴，訂貨量遠遠超出生產(chǎn)能力。2、遵守諾言推銷員常常通過向顧客許諾來打消顧客的顧慮。如許諾承擔(dān)質(zhì)量風(fēng)險，保證商品優(yōu)質(zhì)，保證賠償顧客的損失；答應(yīng)在購買時間、數(shù)量、價格、交貨期、服務(wù)等方面給顧客提供優(yōu)惠。推銷員在不妨礙推銷工作的前提下，不要做過多的承諾，同時要考慮自己的諾言是否符合公司的方針政策，不開空頭支票。推銷員一旦許下諾言，就要不折不如地實現(xiàn)諾言。如果有變化，也應(yīng)及時向客戶解釋說明。為了贏得交易的成功而胡亂許諾，其結(jié)果必定是失去客戶信賴。2/22/202319（二）傾聽顧客的看法一些推銷員認為，做買賣應(yīng)當(dāng)有個“商人嘴”，因此，口若懸河，滔滔不絕，顧客幾乎沒有表達意見的機會。這是錯誤的。原因在于顧客一般都喜歡自己說，而不喜歡聽別人說，同時，不少推銷員常常在沒有完全了解顧客的情況下，對顧客盲目下判斷，這樣便造成溝通的障礙、困難，甚至沖突和矛盾，推銷就難以成功。認真傾聽顧客談話，是成功秘訣之一。一個成功的推銷員說過：“有效的推銷是自己只說三分之一的話，把三分之二的話留給顧客去說，然后傾聽。”1、傾聽顧客談話的好處傾聽顧客談話，有很多好處：（1）能夠贏得顧客好感。推銷員成為顧客的忠實聽眾，顧客就會把你引以為知己。反之，推銷員對顧客談話心不在焉，或冒昧打斷顧客談話，不給顧客發(fā)表意見的機會，就會引起顧客反感。（2）推銷員可以從顧客的述說中把握顧客的心理，知道顧客需要什么，關(guān)心什么，擔(dān)心什么。推銷員了解顧客心理，就會增加說服的針對性。（3）可以減少或避免失誤。話說的太多，總會說出不適宜的話來。少說多聽是避免失誤的好方法。2/22/2023202、傾聽顧客談話的技巧推銷能力強的人，推銷時應(yīng)知道顧客欲望的主要清單，他要達到什么目的。為此，在明確闡述自己的意圖后，應(yīng)有那么一段時間聆聽顧客，察言觀色，這需要一定的技巧。（1）肢體語言要恰當(dāng)推銷員要注視對方，眼光和臉部面向顧客，表現(xiàn)出全神貫注的神情。推銷員不可左顧右盼，或死死盯住對方。無論對方談話內(nèi)容如何，都不能拉長臉，或露出鄙夷的神態(tài)。推銷員身體要向顧客方向微微前傾，適當(dāng)?shù)剡\用一些表示領(lǐng)會的微小動作，如點頭，微笑，輕聲附和，避免呆若木雞的神情。（2）不要匆忙打斷對方的談話推銷員要讓顧客把話說完，避免插話、打岔、任意評論和表態(tài)等不良習(xí)慣，能聽到最后才是會聽的。。（3）適時進行鼓勵和表示理解，并做出適當(dāng)反饋注意，推銷員點頭稱“是”不等于完全同意顧客，它只是加固推銷員對顧客言談的重視，強調(diào)對他的尊敬：“我在聽您講，以肯定的態(tài)度對待你所言所語?！保?）探明顧客的真正心愿推銷員應(yīng)憑顧客剎那間掠過眉宇間的神色捕捉對方的某一反應(yīng)，當(dāng)然，有些反應(yīng)是很顯見的：點頭—“是”，搖頭—“不是”，擺手—“不”、“不清楚”。倘若你得到的回答是非語言的“是”，即認可的眼神，可以商量的表情等等，這時，你應(yīng)不失時機地將關(guān)鍵詞毫不猶豫地說出來2/22/202321（三）給予顧客恰當(dāng)?shù)氖痉妒痉毒褪峭其N員通過對商品的現(xiàn)場操作表演等方式，把商品的性能、特色、優(yōu)點表現(xiàn)出來，使顧客對商品有直觀的了解。1、示范的作用示范的作用有兩個方面：一是形象地介紹商品、有助于彌補言語對某些商品、特別是技術(shù)復(fù)雜的商品不能完全講解清楚的缺陷，使顧客從視覺、嗅覺、味覺、聽覺、觸覺等途徑形象地接受商品，起口頭語言介紹所起不到的作用；二是起證實作用。耳口為虛，眼見為實，直觀了解，勝于雄辯。鄭州柴油機廠為在內(nèi)蒙古打開該廠“金?！迸撇裼蜋C的市場，舉行了一場場別開生面的“拔河賽”。一臺裝有“金?！迸撇裼蜋C的拖拉機，與十幾臺裝有相同馬力、不同牌號柴油機的拖拉機輪番較量，無不取勝。該廠通過這種方式向顧客展示了“金牛”牌柴油機馬力大的特點。2/22/2023222、示范中要善于通過刺激顧客的感覺來吸引顧客 推銷員要善于進行示范，通過刺激顧客的感覺來吸引顧客：聽：商品能發(fā)出優(yōu)美的聲音嗎?若能，就利用顧客的聽覺器官。視：商品的外觀能使顧客大飽眼福嗎?若能，就讓顧客先睹為快。觸：通過觸摸能感到商品的好壞嗎?質(zhì)地良好的商品能增加商品的價值。嗅：商品有芬芳的氣味嗎?若有，就讓顧客聞一聞。味：商品有誘人的味道嗎?若有，一定要讓顧客嘗一嘗。3、示范的方法具體講，示范的方法有：(l)對比：拿推銷的產(chǎn)品與競爭產(chǎn)品或老產(chǎn)品進行比較。凡是能說明推銷品的優(yōu)良性能、先進功能等優(yōu)點、特點的，都可拿相應(yīng)的產(chǎn)品進行對比。(2)體驗：讓顧客試用(試穿、試戴、試聽……)。(3)表演：讓商品處于運動、使用狀況。(4)展示14把商品的結(jié)構(gòu)、原材料、功能等展現(xiàn)在顧客面前。(5)寫畫：對無法攜帶的商品，推銷員可使用“寫畫”的方式向顧客示范。如在談到商品的外型時，可用筆在紙上素描輪廓等。(6)參觀：讓顧客參觀生產(chǎn)現(xiàn)場，以加深對產(chǎn)品的印象。松下幸之助認為，讓人參觀工廠是推銷產(chǎn)品最快最好的方法之一。2/22/2023234、示范時的注意事項推銷員進行示范時，要做好以下工作：首先要明確示范目的。示范是推銷員向顧客提供的一種證據(jù)，示范之前，一定要明確商品要證實什么事實的目的；第二，不管顧客是否熟悉其商品，推銷員都要示范，并且示范越早越好；第三，在使用中示范。推銷員不僅向顧客介紹商品的外觀，還要讓顧客目睹產(chǎn)品的使用情況；第四，讓顧客親自參與，一起實踐；第五，要突出重點。示范時間不可太長，太繁瑣，要抓住商品的主要特征進行集中示范。2/22/202324四、推銷后留給顧客一個難忘的背影推銷員費了九牛二虎之力，沒能與顧客達成交易，怎樣與顧客告辭也是需要注意的。1、要正確認識失敗。一些推銷員面對失敗，心中感到沮喪，并在表情上有所流露，失魂落魄，言行無禮。沒談成生意，不等于今后不會再談成生意。古人講“買賣不成仁義在”，雖然沒談成生意，但溝通了與顧客的感情，留給顧客一個良好的印象，那也是一種成功，你為贏得下次生意成功播下了種子。因此，推銷員要注意自己辭別顧客時的言行。2、友好地與顧客告辭。要繼續(xù)保持和藹的表情，不要翻臉；真誠地道歉，如“百忙中打擾您，謝謝。”推銷員僅僅因為顧客耐心聽完自己的話也要致以謝意。2/22/202325第二節(jié)推薦商品的地點、環(huán)境一、推薦商品的地點推薦商品的地點不同，推銷的氣氛也不同，推銷效果就有差異。一般說來，推薦商品的地點的選擇，要充分考慮各種因素，尤其應(yīng)與推銷目的、推銷時間、推銷方式相一致。選擇與確定推薦商品的地點的基本原則是：方便顧客，達到推銷目的，實現(xiàn)有效推銷。在選擇推薦商品的地點時，推銷員應(yīng)該研究該區(qū)域的推銷環(huán)境，如人文、風(fēng)俗、習(xí)慣、信仰等，并通過綜合分析，全面權(quán)衡，做出正確的決策。推薦商品的地點的選擇一般有以下幾種方式：2/22/2023261、以顧客工作單位為推薦商品的地點選擇顧客的工作單位，并在其辦公室進行推薦商品是推銷中最常見的。它適用于多人參加的推銷或會談，尤其適用于生產(chǎn)資料的推銷洽談。在約見顧客前，推銷員應(yīng)了解顧客所在單位的基本情況，如：工作單位地點和辦公室的位置、工作環(huán)境、人員關(guān)系、業(yè)務(wù)情況等。一般說來，如果顧客非常忙，去顧客處進行推薦商品對顧客是比較方便的。去顧客單位及其辦公室推薦商品有利也有弊。其好處是：顧客在自己的地盤上，他們可能比在一個不熟悉的環(huán)境中與你會面感覺更舒適些。不利之處是容易受到干擾，如每次鈴響，顧客都得接，還要與進來的每個人交談幾句。2/22/2023272、以推銷員的工作單位為推薦商品的地點在推銷員的工作單位進行推薦商品，在“賣方市場”占主導(dǎo)地位的時期是比較常見的事情，它比較適合大型多人的推銷與洽談。尤其對較短缺的產(chǎn)品或有壟斷性質(zhì)的產(chǎn)品比較適宜。在推銷員的工作單位及其辦公室推薦商品，有利的是交通費用不成問題，而且自己占有主動地位，可以充分展示所在單位的形象，也可以比較方便地帶領(lǐng)顧客進行參觀，充分了解企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營狀況，給顧客留下較全面、深刻的印象；不利之處是讓顧客辛苦，來回跑腿，容易產(chǎn)生抱怨。2/22/2023283、以顧客居住地為推薦商品的地點一般說來，若推銷的產(chǎn)品是日常生活用品，推銷對象是個體顧客或家庭，推薦商品的地點最好選擇顧客的居住地。在居住地推薦商品可以排除各種干擾，縮短雙方的距離，顯得親切和自然，還可以方便顧客，解決顧客由于工作繁忙而抽不出時間與你約見的難題。在實際推銷中，不少顧客不歡迎不速之客，尤其厭煩推銷員不必要的干擾。因此，以居住地為推薦商品的地點，要尊重顧客意愿，由顧客主動邀請最好，至少也要求得顧客的同意。以顧客居住地為推薦商品的地點，有利的是方便顧客，顯得親近；不利之處是推銷員要多辛苦，而且要不怕吃閉門羹。值得注意的是，在居住地進行推薦商品，必須熟悉顧客居住地所在街道、門牌號，以便于最少的時間找到顧客；另外，要盡量避免干擾顧客及其家人的生活與休息。2/22/2023294、以社交場所為推薦商品的地點一個成功的推銷員不僅要在推銷方面稱職，而且要善于交際甚至成為出色的社交活動家。在推銷實際工作中，許多交易都是在社交場合談成的。充分利用社交方式進行推銷是現(xiàn)代推銷中非常重要的方式。各種社交場所，如：咖啡廳、歌舞廳、招待會、座談會、訂貨會等都可以作為推薦商品的地方。在社交場合推薦商品，有利的是推銷員和顧客都可以消除拘束，比較輕松、愉快地進行交談，便于達成交易，還可以有機會遠離那繁忙的辦公室中接連不斷的事務(wù)；不利之處是，在你評論咖啡因的弊端時，可能會無意中觸怒了顧客。無論在什么地點約見顧客，都要考慮顧客的意愿，如果顧客希望你去他們的辦公室面談，那就去他的辦公室好了。另外在哪里推薦商品，還要考慮推銷的收益與所花費的費用。2/22/202330二、推薦商品的環(huán)境推薦商品的環(huán)境非常重要，你一見到買主就應(yīng)打量一下周圍環(huán)境，并迅速盤算出如何安排下面的活動對自己有利。當(dāng)兩個人還站在辦公室的外間或門洞里時，有的買主就想讓推銷員開始介紹。這時你應(yīng)當(dāng)要求找個更合適的地方再談，理由是需要一張桌子放樣品，裝設(shè)投影儀等等。你一走進買主的辦公室就應(yīng)馬上贊揚辦公室的若干優(yōu)點。光線就是其中之一，因為你總希望在最適宜的光線下展示樣品或照片。噪音有可能干擾洽談，除非買主對這種噪音已習(xí)以為常，幾乎察覺不出來。如果關(guān)上門或窗戶能消除噪音，那就應(yīng)當(dāng)去關(guān)上。但是，那種連續(xù)不斷的噪音，比如廠房的轟鳴，雖然會減弱一點，但不可能完全排除。有時，必須把洽談地點換到旅館或其他安靜場合。但這種必要性你應(yīng)當(dāng)在事先看出來，而不留到最后一分鐘再說。為了壓過干擾的噪音你被迫提高聲音讓對方聽到，這樣做會產(chǎn)生消極效果。交談時的語調(diào)變得很緊張當(dāng)然不好。在這種情況下，你的聲音也會變得刺耳和難聽，容易刺激對方的神經(jīng)，使他突然中止會談。總之，噪音能夠毀掉洽談。2/22/202331第三節(jié)隨機應(yīng)變?nèi)绻其N員只是一味固執(zhí)地按事先制定好的計劃行事，不密切注意顧客的反應(yīng)，推銷洽談就有可能進行不下去，甚至招致推銷商品的失敗。因此，推銷員推薦商品時，一定要密切觀察顧客的口頭語言和體態(tài)語言，根據(jù)顧客的反映來調(diào)整自己的推銷方案，小心謹慎地進行洽談。一、靈活處理顧客異議一般情況下，顧客很少會十分爽快地接受你的報價，而采用其他的方式表明對商品價值的不同意見，其中異議是最普通的表現(xiàn)。顧客異議是指在推銷過程中，顧客對推銷人員、推銷品及其推銷活動所做出的各種懷疑或反對意見的反應(yīng)，它客觀地存在于整個推銷活動中。2/22/202332（一）顧客異議的根源:1、顧客對產(chǎn)品的認知程度：顧客對產(chǎn)品認知程度不同，購買欲望也就不同。2、顧客的購買經(jīng)驗和消費習(xí)慣：顧客在購買商品時，往往根據(jù)以往的經(jīng)驗、習(xí)慣來購買。3、顧客的支付能力：顧客的支付能力是實現(xiàn)顧客購買需求的重要物質(zhì)基礎(chǔ)，如果顧客缺乏支付能力，就會拒絕購買或希望獲得延期付款、分期付款或賒銷等結(jié)算方式。4、顧客的成見：顧客在推銷人員上門推銷之前就已經(jīng)形成了對推銷品的成見，這對推銷人員的推銷十分不利。推銷人員應(yīng)找出顧客形成成見的原因，消除顧客對產(chǎn)品的不佳印象，然后再向顧客推銷產(chǎn)品。2/22/2023335、顧客有比較穩(wěn)定的采購渠道：法人購買者尤其如此。大多數(shù)顧客在長期的生產(chǎn)經(jīng)營活動中，都形成了比較穩(wěn)定的購銷合作關(guān)系，而且這種合作關(guān)系通常都較為融洽。在一般的情況下，顧客不愿意犧牲這種合作關(guān)系而接受新的推銷，除非推銷人員的商品和服務(wù)能夠給他帶來更多、更好的利益。6、顧客的決策權(quán)限：如果顧客有購買決策權(quán)的異議，通常有三種情況:一是顧客確實沒有決策權(quán)，二是顧客的權(quán)力不足，三是顧客怕承擔(dān)責(zé)任。顧客對需求提出異議的原因是多方面的，也是很復(fù)雜的。推銷人員應(yīng)想辦法打消他們心中的疑慮，不厭其煩，處處為顧客著想，給他們以幫助，在每一個細節(jié)問題上都細致入微。在整個推銷過程中，推銷人員應(yīng)始終站在顧客的立場上，想顧客之所想，這樣會促使顧客做出購買的決定。2/22/202334（二）對待顧客異議的正確態(tài)度顧客異議既是推銷的障礙，也為成交創(chuàng)造了機會。1、推銷人員應(yīng)歡迎與尊重顧客異議。2、推銷人員應(yīng)認真分析顧客異議。3、推銷人員應(yīng)盡量避免與顧客爭論。4、推銷人員應(yīng)及時總結(jié)顧客異議及其處理方法與結(jié)果。5、推銷人員應(yīng)盡量科學(xué)地預(yù)測顧客異議。6、推銷人員應(yīng)適時處理顧客異議;2/22/202335（三）排除顧客異議的方法在一些推銷員眼中，顧客總是那么“不夠朋友”，經(jīng)?！百u關(guān)子”，不愿意接受推銷員的推銷。推銷員唯有解開顧客“心中結(jié)”，才能實現(xiàn)成交。在這個過程中方法很重要，以下介紹排除客戶異議的幾種成交法：1、顧客說：我要考慮一下。對策：時間就是金錢，機不可失，失不再來。（1）詢問法：通常在這種情況下，顧客對產(chǎn)品感興趣，但可能是還沒有弄清楚你的介紹（如某一細節(jié)），或者有難言之隱（如沒有錢、沒有決策權(quán)）不敢決策，再就是推脫之詞。所以要利用詢問法將原因弄清楚，再對癥下藥，藥到病除。如：先生，我剛才到底是哪里沒有解釋清楚，所以您說您要考慮一下？2/22/202336（2）假設(shè)法：假設(shè)馬上成交，顧客可以得到什么好處（或快樂），如果不是馬上成交，有可能會失去一些到手的利益（將痛苦），利用人的虛偽性迅速促成交易。如：某某先生，一定是對我們的產(chǎn)品確是很感興趣。假設(shè)您現(xiàn)在購買，可以獲得該產(chǎn)品，外加禮品。我們一個月才來一次（或才有一次促銷活動），現(xiàn)在有許多人都想購買這種產(chǎn)品，如果您不及時決定，會失去……（3）直接法：通過判斷顧客的情況，直截了當(dāng)?shù)叵蝾櫩吞岢鲆蓡枺绕涫菍δ惺抠徺I者存在錢的問題時，直接法可以激將他、迫使他掏錢。如：先生，說真的，會不會是錢的問題呢？或您是在推脫吧，想要躲開我吧？2/22/2023372、顧客說：太貴了。對策：一分錢一分貨，其實一點也不貴。（1）比較法：①與同類產(chǎn)品進行比較。如：市場“白雪”牌子的25元，這個產(chǎn)品比“白雪”牌子便宜多啦，質(zhì)量還比“白雪”牌子的好。②與同價值的其它物品進行比較。如：58元錢現(xiàn)在可以買a、b、c、d等幾樣?xùn)|西，而這種產(chǎn)品是您目前最需要的，現(xiàn)在買一點兒都不貴。（2）拆散法：將產(chǎn)品的幾個組成部件拆開來，一部分一部分來解說，每一部分都不貴，合起來就更加便宜了。（3）平均法：將產(chǎn)品價格分攤到每月、每周、每天，尤其對一些高檔服裝銷售最有效。買一般服裝只能穿多少天，而買名牌可以穿多少天，平均到每一天的比較，買貴的名牌顯然劃算。如：這個產(chǎn)品你可以用多少年呢？按2年計算，24個月，104星期，實際每天的投資是多少，你每天花2元錢，就可獲得這個產(chǎn)品，值！2/22/202338（4）贊美法：通過贊美讓顧客不得不為面子而掏腰包。如：先生，一看您，就知道平時很注重檔次（又如：儀表、生活品位等），不會舍不得買這種產(chǎn)品或服務(wù)的。3、顧客說：市場不景氣。對策：不景氣時買入，景氣時賣出。（1）討好法：聰明人透漏一個訣竅：當(dāng)別人都賣出，成功者購買；當(dāng)別人買進，成功者賣出。現(xiàn)在決策需要勇氣和智慧，許多很成功的人都在不景氣的時候建立了他們成功的基礎(chǔ)。通過說購買者聰明、有智慧、是成功人士的料等，討好顧客，得意忘形時掉了錢包！（2）化小法：景氣是一個大的宏觀環(huán)境變化，是單個人無法改變的，對每個人來說在短時間內(nèi)還是按部就班，一切“照舊”。這樣將事情淡化，將大事化小來處理，就會減少宏觀環(huán)境對交易的影響。如：這些日子來有很多人談到市場不景氣，但對我們個人來說，還沒有什么大的影響，所以說不會影響您購買“皇踏”產(chǎn)品的。2/22/202339（3）例證法：舉前人的例子，舉成功者的例子，舉身邊的例子，舉一類人的群體共同行為例子，舉流行的例子，舉領(lǐng)導(dǎo)的例子，舉歌星偶像的例子，讓顧客向往，產(chǎn)生沖動、馬上購買。如：先生，某明星去年購買了這種產(chǎn)品，用后感覺怎么樣（有什么評價，對他有什么改變）。今天，你有相同的機會，做出相同的決定，你愿意嗎？4、顧客說：能不能便宜一些。對策：價格是價值的體現(xiàn)，便宜無好貨（1）得失法：交易就是一種投資，有得必有失。單純以價格來進行購買決策是不全面的，光看價格，會忽略品質(zhì)、服務(wù)、產(chǎn)品附加值等，這對購買者本身是個遺憾。如：您認為某一項產(chǎn)品投資過多嗎？但是投資過少也有他的問題所在，投資太少，使所付出的就更多了，因為您購買的產(chǎn)品無法達到預(yù)期的滿足（無法享受產(chǎn)品的一些附加功能）。2/22/202340（2）底牌法：這個價位是產(chǎn)品目前在全國最低的價位，已經(jīng)到了底兒，您要想再低一些，我們實在辦不到。通過亮出底牌（其實并不是底牌，離底牌還有十萬八千里），讓顧客覺得這種價格在情理之中，買得不虧。（3）誠實法：在這個世界上很少有機會花很少錢買到最高品質(zhì)的產(chǎn)品，這是一個真理，告訴顧客不要存有這種僥幸心理。如：如果您確實需要低價格的，我們這里沒有，據(jù)我們了解其他地方也沒有，但有稍貴一些的“潔諾”產(chǎn)品，您可以看一下。2/22/2023415、顧客說：別的地方更便宜。對策：服務(wù)有價?，F(xiàn)在假貨泛濫。（1）分析法：大部分的人在做購買決策的時候，通常會了解三方面的事：第一個是產(chǎn)品的品質(zhì)，第二個是產(chǎn)品的價格，第三個是產(chǎn)品的售后服務(wù)。在這三個方面輪換著進行分析，打消顧客心中的顧慮與疑問，讓它“單戀一支花”。如：先生，那可能是真的，畢竟每個人都想以最少的錢買最高品質(zhì)的商品。但我們這里的服務(wù)好，可以提供免費干洗，您在別的地方購買，沒有這么多服務(wù)項目，您還得自己花錢請人來做干洗，這樣又耽誤您的時間，又沒有節(jié)省錢，還是我們這里比較恰當(dāng)。（2）轉(zhuǎn)向法：不說自己的優(yōu)勢，轉(zhuǎn)向客觀公正地說別的地方的弱勢，并反復(fù)不停地說，摧毀顧客心理防線。如：我從未發(fā)現(xiàn)：那家公司（別的地方的）可以以最低的價格提供最高品質(zhì)的產(chǎn)品，又提供最優(yōu)的售后服務(wù)。我朋友上周在他們那里買了空調(diào)，沒用幾天就壞了，又沒有人進行維修，找過去態(tài)度不好……2/22/202342（3）提醒法：提醒顧客現(xiàn)在假貨泛濫，不要貪圖便宜而得不償失。如：為了您的幸福，優(yōu)品質(zhì)高服務(wù)與價格兩方面您會選哪一項呢？你愿意犧牲產(chǎn)品的品質(zhì)只求便宜嗎？如果買了假貨怎么辦？你愿意不要我們公司良好的售后服務(wù)嗎？先生，有時候我們多投資一點，來獲得我們真正要的產(chǎn)品，這也是蠻值得的，您說對嗎？6、顧客講：沒有預(yù)算（沒有錢）。對策：制度是死的，人是活的，沒有條件可以創(chuàng)造條件。（1）前瞻法：將產(chǎn)品可以帶來的利益講解給顧客聽，催促顧客進行預(yù)算，促成購買。如：先生，我知道一個完善管理的事業(yè)需要仔細地編預(yù)算。預(yù)算是幫助公司達成目標(biāo)的重要工具，但是工具本身須具備靈活性，您說對嗎？客戶管理系統(tǒng)能幫助您公司提升業(yè)績并增加利潤，你還是根據(jù)實際情況來調(diào)整預(yù)算吧！2/22/202343（2）攻心法分析產(chǎn)品不僅可以給購買者本身帶來好處，而且還可以給周圍的人帶來好處。購買產(chǎn)品可以得到上司、家人的喜歡與贊賞，如果不購買，將失去一次表現(xiàn)的機會，這個機會對購買者又非常重要，失去了，痛苦！尤其對一些公司的采購部門，可以告訴他們競爭對手在使用，已產(chǎn)生什么效益，不購買將由領(lǐng)先變得落后。7、顧客講：它真的值那么多錢嗎？對策：懷疑的背后就是肯定。（1）投資法：做購買決策就是一種投資決策，普通人是很難對投資預(yù)期效果做出正確評估的，都是在使用或運用過程中逐漸體會、感受到產(chǎn)品或服務(wù)給自己帶來的利益。既然是投資，就要多看看以后會怎樣，現(xiàn)在也許只有一小部分作用，但對未來的作用很大，所以它值！2/22/202344（2）反駁法：利用反駁，讓顧客堅定自己的購買決策是正確的。如：您是一位眼光獨到的人，您現(xiàn)在難道懷疑自己了？您的決定是英明的，您不信任我沒有關(guān)系，您也不相信自己嗎？（3）肯定法：值！再來分析給顧客聽，以打消顧客的顧慮。可以對比分析，可以拆散分析，還可以舉例佐證。8、顧客講：不，我不要……對策：我的字典里沒有“不”字。（1）吹牛法：吹牛是講大話，推銷過程中的吹牛不是讓銷售員說沒有事實根據(jù)的話，講價話。而是通過吹牛表明銷售員銷售的決心，同時讓顧客對自己有更多的了解，讓顧客認為您在某方面有優(yōu)勢、是專家。信賴達成交易。如：我知道每天有很多推銷員想讓您接受他們的產(chǎn)品，但都被你推脫了。不過我的經(jīng)驗告訴我：沒有人可以對我說不，說“不”的我們最后都成為了朋友。當(dāng)他對我說不，他實際上是對即將到手的利益（好處）說不。2/22/202345（2）比心法：其實銷售員向別人推銷產(chǎn)品，遭到拒絕，可以將自己的真實處境與感受講出來與顧客分享，以博得顧客的同情，產(chǎn)生憐憫心，促成購買。如：假如有一項產(chǎn)品，你的顧客很喜歡，而且非常想要擁有它，你會不會因為一點小小的問題而讓顧客對你說不呢？所以張先生，今天我也不會讓你對我說不。（3）死磨法：我們說堅持就是勝利，在推銷的過程，沒有你一問顧客，顧客就說要什么產(chǎn)品的。顧客總是下意識地提防與拒絕別人，所以銷售員要堅持不懈、持續(xù)地向顧客進行推銷。同時如果顧客開口拒絕，銷售員就撤退，顧客對銷售員也不會留下什么印象。方法是技巧，方法是捷徑，但使用方法的人必須做到熟能生巧。這就要求銷售員在日常推銷過程中有意識地利用這些方法，進行現(xiàn)場操練，達到“條件反射”的效果。當(dāng)顧客異議是什么情況時，大腦不需要思考，應(yīng)對方法就出口成章。到那時，在顧客的心中才真正是“除了成交，別無選擇”！2/22/202346二、抓住時機果斷成交（一）敏銳發(fā)現(xiàn)成交信號在推銷時，如果推銷員在出示產(chǎn)品之外還要做更多的努力，有些時候會感到力不從心，如果對方?jīng)]有覺察出產(chǎn)品的價值而不急于購買，推銷員就容易喪失信心。事實上，如果關(guān)注客戶購買心理的階段性變化，如注意、發(fā)生興趣、產(chǎn)生聯(lián)想、激起欲望、比較、下決心及提出異議，這里的每個階段都可以出現(xiàn)達成協(xié)議的時機。我們要隨時關(guān)注成交的信號，成交信號是客戶通過語言、行動、表情泄露出來的購買意圖?？蛻舢a(chǎn)生了購買欲望常常不會直言說出，而是不自覺地表露其心志?？蛻舻馁徺I信號有2/22/2023471、語言信號：當(dāng)顧客有心購買時，從其語言中可以得到判定，如客戶詢問使用方法、售后服務(wù)、交貨期、交貨手續(xù)、支付方式、保養(yǎng)方法、使用注意事項、價格、新舊產(chǎn)品比較、競爭對手的產(chǎn)品及交貨條件、市場評價等。語言信號的種類很多，有表示驚奇的，有表示欣賞的，有表示詢問的，也有表示反對意見的。應(yīng)當(dāng)注意的是，反對意見比較復(fù)雜。反對意見中，有些是成交的信號，有些則不是，必須具體情況具體分析，既不能都看成是成交信號，也不能無動于衷。只要推銷人員有意捕捉和誘發(fā)這些語言信號，就可以順利促成交易。2、動作信號：客戶頻頻點頭、端詳樣品、細看說明書、向銷售人員方向前傾、用手觸及訂單等。3、表情信號：客戶緊鎖的雙眉分開、上揚、深思的樣子、神色活躍、態(tài)度更加友好、表情變得開朗、自然微笑、客戶的眼神、臉部表情變得很認真等。2/22/202348二）把握成交機會顧客產(chǎn)生購買意圖之時就是良好的成交機會。成交信號是成交時機的表現(xiàn)方式。推銷員一旦發(fā)現(xiàn)顧客有購買意圖，就要迅速地誘導(dǎo)顧客做出購買決定，實現(xiàn)交易。1、隨時成交成交并非是推銷員留給顧客的最后一個話題。在推銷中不存在最佳的成交機會，卻存在適當(dāng)?shù)某山粰C會，即顧客對產(chǎn)品的興趣之時，推銷員發(fā)現(xiàn)顧客的成交信號，都可隨時提出成交要求。2、抓住最后的機會成交如果顧客拒絕，推銷員還可以利用與顧客告辭的機會；采取一定的技巧來吸引顧客，創(chuàng)造新的成交機會。如一位推銷員到一家日化廠推銷塑料墊片，眼看廠長就要下逐客令了，他有意將自己發(fā)明的國際時差鐘露出來，上面用各國國旗替代常見的時針分針的掛鐘，立即吸引住了廠長，尤其是當(dāng)廠長得知這只時鐘已申請了中國、美國專利時，頓時對他熱情起來，最后這位推銷員終于叩開了成功的大門。2/22/202349（三）運用適當(dāng)?shù)某山环椒ā?、直接請求成交法。推銷員用簡單、明了的語言向顧客提出成交要求。如“王經(jīng)理，不要錯過這個機會，請在這里簽字。”2、選擇成交法。推銷員向顧客提出一些購買方案，讓顧客在其中選擇。如：“經(jīng)理，您要這種型號還是那種型號?”3、選擇成交法的特點，就是不直接向顧客提出易遭拒絕的問題“要不要”，而是讓顧客在買多與買少，買這與買那之間選擇，不論顧客如何選擇，結(jié)果都是成交。4、假設(shè)成交法。推銷員假設(shè)顧客已決定購買產(chǎn)品，然后來采用一定的技巧誘導(dǎo)顧客同意。如“經(jīng)理，我打給廠里安排馬上送貨。”這時，如果顧客讓推銷員打，就意味著成交了，盡管顧客沒有明確提出訂貨。5、最后機會成交法。就是告訴顧客，所剩商品不多，欲購從速。如：“這是最后10件，要買請趁早。”6、留有余地成交法。推銷員為使顧客下定最后購買決心，應(yīng)講究策略。要對某些優(yōu)惠措施先保留不談，到最后關(guān)鍵時刻，開始提示，這是成交的最后法寶。例如，在成交關(guān)頭，面對猶豫的顧客，推銷員揭示推銷要點，加強顧客的購買決心：“還有3年免費保修服務(wù)”等等。有的推銷員不了解顧客的購買心理，把所有的推銷要點及優(yōu)惠措施全部暴露，這樣就會使推銷員變主動為被動，不利于最后成交。2/22/202350三、難以達到預(yù)計推銷目標(biāo)時的對策如果融洽的氣氛已不復(fù)存在，推銷員應(yīng)該適當(dāng)調(diào)整主要目標(biāo)，退而求其次，努力達成次要目標(biāo)。次要目標(biāo)就是目標(biāo)既不過低也并不十分理想，能使洽談不完全落空，并且推銷員能夠?qū)崿F(xiàn)的目標(biāo)。在實踐中，許多推銷員常把精力和注意力全部集中在主要目標(biāo)上，而這些主要目標(biāo)又常常不為顧客接受。這種情況一經(jīng)出現(xiàn)，推銷員就覺得失去奮斗目標(biāo)，不知所措了。隨之就會做出一些令人遺憾的妥協(xié)，或者一無所獲，把整個交易葬送。因此，推銷員在進行業(yè)務(wù)洽談準備工作時，有必要采取一些措施。例如，在推銷洽談開始之前，可以自問自答以下問題：如果達不到自己制定的目標(biāo)，該怎么辦？還有哪些解決辦法？我能想象出哪些可供選擇的解決辦法，并把它們列入推銷計劃向顧客提出？有無次要奮斗目標(biāo)？針對上述問題，推銷員可以有所準備，確定自己的次要目標(biāo)，以備應(yīng)急時使用。次要目標(biāo)的具體形式多種多樣，例如，約定好與顧客下一次的會談日期、了解該類顧客的心理活動特點、怎樣對顧客產(chǎn)生吸引力等。2/22/202351第四節(jié)推薦商品的其他策略一、討價還價策略推銷人員與顧客之間的關(guān)系如果非常融洽，在推銷人員報價后，雙方就可能很快達成協(xié)議。但在多數(shù)情況下，顧客不會無條件接受推銷人員的報價，他們會努力壓低價格，與推銷人員討價還價。作為賣方的推銷員，要想在討價還價中獲勝，首先應(yīng)了解顧客的真正動機，這樣才能有針對性地做出相應(yīng)的讓步策略。2/22/202352（一）顧客討價還價的動機根據(jù)大量調(diào)查，在推銷洽談中顧客討價還價的動機主要有：想買到更便宜的商品；想通過討價還價來擊敗推銷員，以此顯示自己的精明；將推銷員的讓步視為提高自己身份的象征；相信推銷員一定會在價格方面做出讓步；想以更低的價格購買商品，旨在向認識的已購買該商品的人展示自己討價還價的能力；對推銷的商品完全不了解；不想購買，通過不合理的低價來拒絕推銷員。2/22/202353（二）巧用報價技巧報價技巧運用得當(dāng)，會起到既使顧客樂于接受，又使已方獲取較大收益的效果。因此，推銷員可根據(jù)具體情況巧用報價技巧。常用的報價技巧有：1、心理報價。即運用顧客的心理因素來報價。如較小單位報價，即把大計量單位的價格改為小計量單位的價格報出，這種把報價的基本單位縮小的做法，能使顧客產(chǎn)生一種價格便宜的感覺。由于在人們的內(nèi)心深處總認為零頭數(shù)比整數(shù)顯得準確，低一位數(shù)比高一位數(shù)顯得少，所以采用這種報價，能給顧客一種價格便宜、訂價認真、合理的心理感覺，從而樂于接受。心理報價法還有整數(shù)報價、聲望報價等，推銷員可視具體情況加以選擇運用。2、替代報價。即先報出價值較低的或普通產(chǎn)品的價格，以吸引顧客并探詢顧客的接受程度，然后再報出較高價值的或優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品的價格以代之。替代報價一般是在推銷系列產(chǎn)品時采用，如果一開始就把高價的產(chǎn)品報出來，很可能一開始就把顧客嚇跑而使之失去機會。3、誘導(dǎo)對方先報價。推銷員可采用先不報價，而以反問對方，要對方先出價的方式來了爭和掌握顧客所能接受的價格底線。例如，“小姐，您是識貨的，您先開個價吧，如果合造，我就賣給你”。2/22/202354（三）審慎還價在談判中，一方報價后，另一方一般都會相應(yīng)地做出這樣或那樣的反應(yīng)，而不會無條件地完全接受其報價的內(nèi)容，即一般都要進入還價的環(huán)節(jié)。由于還價的實質(zhì)是對對方進攻的一種“反攻”，目的是使對方接受自己的意見，促使交易早日達成。因此還價同樣要審慎，要講求藝術(shù)性，以使對方接受。為此，還價時應(yīng)掌握如下要點：1、不要立即回價一般來講，顧客報價后，推銷員不要立即回價，而應(yīng)根據(jù)顧客的報價內(nèi)容，檢查、調(diào)整和修改自己的價格方案，籌劃新的意圖，以使推銷員的還價胸有成竹，言而不亂，言而有據(jù)。2、要進行準確計算即要根據(jù)顧客報價的內(nèi)容和推銷員所掌握的商品比價資料，推算對方價格的虛實，并及時揣摩對方的真實意圖，以使推銷員還價時有充分的論據(jù)，減少糾纏的時間和精力。與報價一樣，還價特別是書面文字還價一經(jīng)報出，即表明推銷員已同意和接受以此價格為條件的交易，反悔便意味違約。2/22/202355四）把握分寸，適當(dāng)讓步一般來講，推銷員不能隨便降價，讓步，在價格問題上應(yīng)持較強硬的態(tài)度。但當(dāng)出現(xiàn)僵局，不得不讓步時，也應(yīng)進行適當(dāng)?shù)淖尣?。但在讓步時，要注意把握讓步的分寸的技巧，以提高讓步的效果。（1）在決定讓步之前，不要向?qū)Ψ酵嘎蹲尣降木唧w內(nèi)容。（2）以自己的讓步謀求對方也同樣做出相應(yīng)的讓步，使讓步有所得，不作無謂的讓步。（3）在小事上慷慨，以小換大，讓對方感到已經(jīng)得到優(yōu)惠或讓步，以換取對方的妥協(xié)和交易的達成。例如，免費增加一些服務(wù)項目或替換一些小零配件等。（4）讓步應(yīng)分階段進行，其速度要有所控制。分階段地進行讓步，像擠牙膏似地討價還價，而且每讓一步都表現(xiàn)出一籌莫展、束手無策的無奈樣子，以使顧客相信推銷員說的是實話，他確實買到了便宜貨，同時也讓顧客相信是被逼得沒辦法才被迫壓價，而不是產(chǎn)品質(zhì)量不好才讓價，從而產(chǎn)生買到貨真價實的產(chǎn)品的感覺，增強顧客的滿足感。此外，讓步的速度要有所控制，既不太快太急，又不太慢太緩，以使讓步達到理想的效果。（5）對每一次的讓步，推銷員需要寸利必爭，從而使顧客感覺所獲取的每一次讓步都是來之不易的，因此而珍惜既得的洽談成果，并還有可能放棄迫使推銷員繼續(xù)讓步的想法，以積極的態(tài)度力爭同推銷員達成協(xié)議。2/22/202356二、增加交易額的啟發(fā)式推銷策略啟發(fā)式推銷策略就是推銷員提醒顧客購買與他已購買的商品相關(guān)的商品，使顧客購買更多的商品，增加交易額的策略。（一）啟發(fā)式推銷的途徑1、量大優(yōu)惠。告訴顧客，如果不多買一些，可以給予某種優(yōu)惠，如價格折扣、提供新的服務(wù)項目等。2、建議購買相關(guān)產(chǎn)品。許多產(chǎn)品具有相關(guān)關(guān)系，顧客購買一種產(chǎn)品，要充分發(fā)揮商品的功能，客觀上還需要其它商品，推銷員可以把顧客需要的這些商品一同出售。如出售電視機就可以向顧客推薦電視天線。3、建議顧客購買能保護所購產(chǎn)品經(jīng)久耐用、發(fā)揮功能、保證其不受損失等的輔助產(chǎn)品。如出售整機時出售配件，保養(yǎng)產(chǎn)品等。2/22/2023574、建議購買足夠量的產(chǎn)品。有時顧客也拿不定注意該買多少。推銷員可以告訴顧客在這種情況下一般買多少合適，這也是幫助顧客。因為，如果顧客買的少，不夠用，就有可能誤事，反而麻煩和造成損失。5、建議購買新產(chǎn)品。當(dāng)你的企業(yè)開發(fā)了新的產(chǎn)品，并且這種新產(chǎn)品可以更好地滿足顧客需要時，推銷員就要不失時機地向顧客推薦新產(chǎn)品。6、建議購買高檔產(chǎn)品。大部分顧客都會多掏一點錢買質(zhì)量更優(yōu)、價值更高的商品。推銷員認為顧客能從購買更貴、質(zhì)量更高的商品中受益時，就要向顧客推薦高檔商品。2/22/202358（二）運用啟發(fā)式推銷的注意事項推銷員在運用啟發(fā)式銷售方法時，要站到顧客的立場上，想顧客之所想：自己購買了這種商品，還需要什么附屬品?了解顧客的需求和要求，使用啟發(fā)式銷售就能成功。在使用這一方法時，應(yīng)注意以下幾點：l、在結(jié)束了第一次銷售之后，再向顧客建議購買其它商品，當(dāng)顧客還在考慮第一次商品的購買時，一定不要向他建議購買新的商品。2、從顧客的角度進行啟發(fā)式銷售。推薦的商品必須是能夠使顧客獲益的商品。這就要求推銷員在第一次銷售介紹商品期間，仔細傾聽顧客的意見，把握顧客的心理，這就能容易地向顧客推薦能滿足他們需要的商品，而不是簡單地為增加銷售量而推薦商品。3、有目標(biāo)地推薦商品。如一位顧客買了一件新襯衣，不要問他：“您還需要什么東西?”而應(yīng)說：“最近新進一批領(lǐng)帶，您看這一種和您的襯衣相配嗎?”這樣，或許就能提醒顧客對領(lǐng)帶的需要了。4、使你的顧客確信你為他推薦的商品是好商品，在可能的情況下最好做一下示范。2/22/202359三、售后服務(wù)策略商品推銷中的服務(wù)策略主要是指售后服務(wù)策略。人們通常認為將商品銷售出去，推銷活動即告結(jié)束，至于出售以后的事，便漠不關(guān)心了。像這樣的推銷員犯了嚴重的錯誤，那就是忽略了商品的售后服務(wù)。沒有售后服務(wù)的推銷，在客戶的眼里，是沒有信用的推銷;沒有售后服務(wù)的商品，是一種最沒有保障的商品，而不能提供售后服務(wù)的推銷員，也是不能信任的推銷員。售后服務(wù)是推銷的一部分，有遠見的推銷員，對于具有延續(xù)性推銷作用的商品的售后服務(wù)，更是不會掉以輕心?，F(xiàn)在就讓我們來討論一下什么是商品的售后服務(wù)，以及如何做好售后服務(wù)。凡與所推銷商品有連帶關(guān)系且有益于購買者的服務(wù)，均居于商品的售后服務(wù)。2/22/202360（一）售后服務(wù)的目的1、維護商品的信譽售后服務(wù)最主要的目的是維護商品的信譽。對一件品質(zhì)優(yōu)良的商品，在銷售時總是要強調(diào)售后服務(wù)的，在類似或相同商品推銷的競爭條件下，售后服務(wù)也常是客戶取舍的重要因素。因此，商品的售后服務(wù)也就代表了商品的信譽。2、收集情報許多聰明的推銷員利用各種售后服務(wù)增加與客戶接觸的機會，以實現(xiàn)收集情報的目的。因此，推銷人員應(yīng)該把握任何一次售后服務(wù)的時機，盡量去發(fā)掘有價值的客戶，收集任何有益于商品推銷的情報。推銷人員在售后服務(wù)中，要想有效地收集有關(guān)情報，必須注意以下幾點:2/22/202361（1）了解客戶背景在與客戶聯(lián)系感情時，無論何種場合，不論是在拜訪之中、洽談之中、顧客的辦公室里，還是在其他場合，推銷人員都該巧妙地通過詢問和觀察客戶的背景情況，這包括客戶的家庭狀況、職業(yè)、受教育的程度、經(jīng)濟狀況、宗教信仰等。對客戶的背景資料，推銷員應(yīng)該花工夫去整理、研究。如果接觸對象多了以后，很可能獲得有益于推銷的線索，因此，對客戶的背景了解愈多，就愈能把握住客戶。（2）連鎖推銷老客戶可以成為推銷員的義務(wù)“通風(fēng)報信員”，一位以真誠、熱情打動客戶的推銷員，碰見一些熱心助人的客戶，許多事情的溝通都會很順利地進行。推銷員請客戶連鎖介紹，由客戶口中說出的“情報”，一定具有某種程度的價值。因此，在推銷員進行售后服務(wù)工作的每一種場合，除了以售后服務(wù)的熱忱讓客戶感覺有所便利外，還應(yīng)該向客戶探詢一些有利于連鎖推銷的情報。或者，請客戶在其一路線、某一范圍，代為打聽有價值的消息。依靠連鎖推銷以獲取情報，在做法上必須極度謹慎，以免引起客戶的反感。2/22/202362(二)售后服務(wù)的內(nèi)容l、技術(shù)服務(wù)推銷員在出售商品之后，為了使客戶充分獲得“購買的利益”，他必須常常做些售后服務(wù)，這不只是對客戶道義上的責(zé)任，也是維護本身信譽的必要行動。例如電信器材商出售了一部交換機，為了使這部交換機發(fā)揮應(yīng)有的功能，就應(yīng)該定期上門檢查保養(yǎng)，并提供技術(shù)咨詢。2、履行服務(wù)承諾任何推銷員在說服客戶購買時，必須強調(diào)與商品有關(guān)，甚至沒有直接關(guān)聯(lián)的服務(wù)，這些服務(wù)的承諾，對商品能否成交是極重要的因素，而如何確實地履行推銷員所做的承諾則更重要。有些推銷員往往在推銷洽談中，漫不經(jīng)心地向客戶提出商品出售后的某種服務(wù)，結(jié)果后來卻忽略了，自此很容易引起客戶發(fā)生誤會或不愉快，長此以往，客戶豈會再度光臨?2/22/2023633、質(zhì)量保證服務(wù)商品在銷售過程中，不僅要發(fā)生“商流”，而且要發(fā)生“物流”，即商品的位移。因此，發(fā)生商品損壞是難以避免的。由于生產(chǎn)與消費之間的矛盾以及生產(chǎn)方面的原因，必然會產(chǎn)生售后退貨現(xiàn)象，對此，推銷人員要妥善處理退貨與不良品，幫助企業(yè)建立賠償制度。4、提供商品的資料使客戶了解商品的變動情況，是推銷員的一種義務(wù)。在說服一位客戶以前，推銷員通常須將有關(guān)商品的簡介，使用說明及各項文件資料遞交給客戶參考；而在客戶購買之后，也應(yīng)經(jīng)常提供最新資料。推銷員必須認識到:發(fā)展一位新客戶遠不如維持一位老客戶重要，前者的投入成本遠遠大于后者，后者帶來的收益也遠遠大于前者。維持客戶的方法，除了使客戶對推銷人員以及推銷的商品產(chǎn)生信賴之外，還可繼續(xù)供給客戶有關(guān)商品的最新資料，它也是一項有力的售后服務(wù)。商品的資料，包括商品商情報道資料和商品本身的動態(tài)資料。2/22/202364第一種是商品商情報道資料。有許多商品，其銷售資料常以報道性的文件來記錄，推銷員用它作為贈送客戶、聯(lián)絡(luò)感情的工具，是最好不過的。例如，銷售鋼琴的，每個月將一份音樂及樂器簡訊按時寄給客戶，一方面可以給客戶參考，一方面可以報道商情。這樣的做法，可以使客戶對商品產(chǎn)生持續(xù)的好感，在連續(xù)商品資料的影響下，由于間接宣傳效果，往往又可以導(dǎo)引出更多的客戶。第二種是商品