第一章餐飲部概述第一節(jié)餐飲部的組織機構(gòu)及崗位設(shè)置

一、餐飲部的組織機構(gòu)

(1)精簡精簡就是在設(shè)置組織機構(gòu)時，盡量減少層次，講求實效，避免機構(gòu)臃腫，人浮于事。

(2)統(tǒng)一統(tǒng)一就是機構(gòu)設(shè)置要符合統(tǒng)一領(lǐng)導的原則。

(3)管理幅度管理幅度就是一名主管人員有效地監(jiān)督、管理其直接下屬的人數(shù)的數(shù)量。

(4)賦予權(quán)責賦予權(quán)責就是工作細分后，再逐級授權(quán)，分層負責。

1.小型飯店的餐飲部組織機構(gòu)第一章餐飲部概述圖1-1小型飯店的餐飲部組織機構(gòu)第一章餐飲部概述2.中型飯店的餐飲部組織機構(gòu)圖1-2中型飯店的餐飲部組織機構(gòu)第一章餐飲部概述3.大型飯店的餐飲部組織機構(gòu)圖1-3大型飯店的餐飲部組織機構(gòu)第一章餐飲部概述二、餐飲部主要崗位的職責

1.餐飲部經(jīng)理的崗位職責

①制訂并組織實施餐飲部的一切業(yè)務(wù)經(jīng)營計劃。

②監(jiān)督、推行本部門的各項正規(guī)化管理制度。

③考核直接下級部門經(jīng)理及主管的品行業(yè)績并實施激勵和培訓。

④參加酒店部門經(jīng)理協(xié)調(diào)工作會議。第一章餐飲部概述⑤定期召開本部門的例會、成本控制會議和預算會議。

⑥檢查所屬部門的經(jīng)營情況、信息反饋情況和一切安全、衛(wèi)生服務(wù)工作。

⑦制訂和改進各項經(jīng)營管理的新計劃、新措施。

⑧熟悉本酒店的主要目標市場，了解消費者的餐飲需求，并有針對性地開發(fā)和提供能滿足他們需求的餐飲產(chǎn)品和服務(wù)。

⑨與廚師長一起，進行固定菜單和變動菜單的籌劃與設(shè)計，不斷推出新的菜肴品種。⑩對餐飲采購、驗收和儲存進行管理與控制，降低成本、減少浪費。第一章餐飲部概述2.餐廳經(jīng)理的崗位職責

①負責制訂本餐廳的營業(yè)計劃、推銷策略及方法，制訂餐廳的服務(wù)標準、工作程序及要求，并組織實施。

②管理、監(jiān)督下屬的服務(wù)工作，親自設(shè)計、布置、指揮、檢查餐臺設(shè)位及廳堂美化工作。

③迎送重要客人，認真處理客人的投訴，并就客人的投訴向上級反映意見。第一章餐飲部概述④與廚師長保持良好的合作關(guān)系，根據(jù)季節(jié)差異、客人情況研究制定特別菜單。

⑤加強餐廳財產(chǎn)管理，掌握和控制好物品的使用情況。

⑥簽署餐廳各種用具、設(shè)備的維修及購置計劃，簽署損壞報告單及有關(guān)部門的備忘錄。

⑦負責餐廳經(jīng)營成本的控制，加強管理，降低消耗，提高經(jīng)濟效益。

⑧填寫餐廳業(yè)務(wù)經(jīng)營報表，撰寫經(jīng)營報告。

⑨負責評估員工的工作表現(xiàn)，制訂員工培訓計劃并予以落實。⑩定期召開員工會議，編制員工工作及休假時間表。第一章餐飲部概述3.餐飲部領(lǐng)班

①開餐前檢查餐廳擺臺、餐廳衛(wèi)生、餐廳用具供應(yīng)及設(shè)備設(shè)施的完好情況。

②開餐期間督導服務(wù)員的工作，發(fā)揮帶頭作用，搞好現(xiàn)場培訓。③協(xié)調(diào)溝通餐廳、傳菜部及廚房的工作。

④對特殊客人及重要客人等給予關(guān)注，介紹菜單內(nèi)容，推薦特色菜點，并回答客人問題。

⑤注意觀察賓客的用餐情況，對特殊情況及時處理，提高賓客滿意率；及時處理客人投訴，并加以妥善地解決。

⑥負責餐廳用具的補充。

第一章餐飲部概述⑦落實每天衛(wèi)生工作計劃，保持餐廳整潔和服務(wù)員的個人衛(wèi)生。

⑧每日停止營業(yè)后，負責全面檢查餐廳并填寫營業(yè)報告。⑨做好本班的考勤情況記錄，注意服務(wù)員的表現(xiàn)，填寫好工作記錄。

⑩負責評估下屬員工，并有計劃地組織本崗位培訓工作。第一章餐飲部概述第二節(jié)餐飲部的內(nèi)外協(xié)調(diào)與溝通

一、餐飲部與前廳部

二、餐飲部與客房部

三、餐飲部與財務(wù)部

四、餐飲部與人事部

五、餐飲部與公關(guān)部

六、餐飲部與銷售部

七、餐飲部與工程部第一章餐飲部概述八、餐飲部內(nèi)部的協(xié)調(diào)

(1)廚房與采購部通常由廚房向采購部提出采購清單，注明所需原料的數(shù)量和質(zhì)量標準，然后采購部根據(jù)提供的數(shù)量及標準，以最快的速度和最經(jīng)濟的價格購買所需物品。

(2)貨倉部與廚房廚房、酒吧所需的物品和原料，大部分是從貨倉領(lǐng)取，部分新鮮易變質(zhì)的食品原料可由采購員直接送到廚房。

(3)廚房與餐廳在餐飲部內(nèi)部，廚房與餐廳是聯(lián)系最緊密的。第一章餐飲部概述第三節(jié)顧客心理

一、求潔凈

二、求可口

三、求快捷

四、求創(chuàng)新

五、求尊重

第四節(jié)職能定位

一、素質(zhì)要求

1.職業(yè)道德第一章餐飲部概述(1)賓客至上，服務(wù)第一這應(yīng)該說是餐飲員工職業(yè)道德的最高宗旨，也是基本要求。

(2)誠實守信，自尊自愛餐飲工作當中偶爾會出現(xiàn)一些誘惑。

(3)團結(jié)協(xié)作，顧全大局餐飲工作是整體協(xié)作的過程，每一個崗位都必須以大局為重，相互尊重，相互支持，密切配合，以求給客人留下深刻的印象，獲得心理上的滿足感。

(4)鉆研業(yè)務(wù)，提高技能酒店服務(wù)具有一次性的特性，絕大多數(shù)工作必須一次成形，沒有返工的機會。第一章餐飲部概述2.儀容儀表

(1)頭發(fā)及時清洗，定期修剪，慎重選擇發(fā)型。

(2)面部保持面容清潔。

(3)飾物不戴項鏈、耳環(huán)、手鐲等時髦的首飾，結(jié)婚戒指除外；因工作需要，允許佩戴手表。

(4)手和指甲保持清潔，注意保養(yǎng)，防治凍瘡，不留長指甲，不涂有色的指甲油。

(5)工作服上班必須穿工作服。第一章餐飲部概述(6)鞋襪女士穿裙裝時，應(yīng)穿長筒肉色絲襪，無抽絲、破洞，穿旗袍時，應(yīng)穿肉色連褲襪，穿平跟鞋；男士應(yīng)穿黑色皮鞋和深色襪子，襪子要勤洗勤換，皮鞋要保持光潔。

3.行為舉止

(1)站姿抬頭、挺胸、收腹，目光平視，面帶微笑，兩臂自然下垂，兩手腹前相握，右手放在左手上，保持隨時為客人提供服務(wù)的姿態(tài)；兩腿靠攏，雙腳尖呈“V”形打開，男性服務(wù)員站立時，雙腳距離應(yīng)與肩的寬度大概相等。第一章餐飲部概述(2)行姿重心稍向前傾，抬頭挺胸，雙肩端平且放松，雙臂自然擺動；目光平視，下頜微收，面帶微笑。

(3)坐姿入座要輕緩，上身要直，重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸向前挺，雙肩輕松平放，軀干與頸、髖、腿、腳正對前方；手自然放在雙膝上，雙膝并攏；目光平視，面帶笑容。

(4)手姿手勢是人們交往時不可缺少的動作，是最有表現(xiàn)力的“體態(tài)語言”。第一章餐飲部概述(5)上下樓梯行走速度應(yīng)該略快于地面行走，前擺腿屈膝抬起，后蹬腿微屈支撐，兩腿交替踏上，雙臂自然擺動，上身稍前傾；頭正，肩平，眼視前方，用余光觀察腳前的臺階。

(6)握手禮兩腳跟并攏站立，雙腿挺直，右手前伸，自然屈肘，右手掌握對方右手指根部分；左臂自然下垂，上身前傾15°，眼視對方，面帶微笑，點頭示意。

4.語言談吐

(1)服務(wù)用語的基本要求

(2)常用服務(wù)用語第一章餐飲部概述二、技能要求

1.拓寬知識面，不做客人忌諱的事

(1)我國部分少數(shù)民族的生活習俗

1)回族以牛肉、羊肉及面食為主，愛吃各種蒸食品，忌食豬、馬、騾、驢、狗、兔等肉制品，忌食虎、蛇等肉，忌食無鱗魚、禁飲酒。

2)苗族飲食以大米、玉米為主，副食是蔬菜、瓜果、豆類，喜吃辣椒，男女皆喜歡飲酒。第一章餐飲部概述3)維吾爾族主食以大米、面、玉米為主，烤羊肉串和烤全羊是喜歡的菜肴，喜歡喝濃湯、紅茶，禁食豬、驢、狗、騾肉和駱駝肉。

4)蒙古族主食以肉食為主，多吃牛肉、羊肉，也吃豬肉、鹿肉等，喜喝紅茶、白酒，不吃魚蝦、蟹、雞、鴨內(nèi)臟和肥肉等。

5)藏族居民主食是糍粑，喜喝酥油茶。

6)壯族居民主食為大米和玉米，喜吃腌制酸食，以生魚片為佳肴，有些地方的小孩禁吃牛肉，忌吃死在籠中的雞，婦女有嚼檳榔的習俗。第一章餐飲部概述7)滿族居民主食為小米，喜粘食，喜食肉類，愛食火鍋和酸湯以及鹵醬和熏制食品。

(2)我國部分客源國生活習俗

1)日本客人主食為大米，副食主要是魚、蔬菜、牛肉、瘦豬肉、雞蛋、海帶、筍、豆腐等。

2)韓國客人以米飯為主食，愛吃辣椒、泡菜、牛肉、精豬肉、雞和海味，不愛吃羊、鴨和肥豬肉，愛喝用辣椒醬配以豆腐、魚片或其他肉類、蔬菜烹制成的燉湯，忌數(shù)字4。第一章餐飲部概述3)新加坡客人主食為米飯、包子，愛吃豆腐、豆?jié){，喜辣椒和大蒜，愛喝咖啡、茶和汽水等，吃魚時忌給魚翻身，視4、6、7、13、37和69為消極數(shù)字，忌諱豬圖案和豬制品。

4)馬來西亞客人主食以米飯、黃姜飯、榴蓮飯為主，愛吃用椰漿和糯米糊制成的馬來棕和竹筒飯，喜歡吃辛辣的飯菜，忌食豬肉，禁飲酒。

5)泰國客人主食為大米，副食是魚和蔬菜，愛吃粵菜和川菜，喜吃臘味食品，愛喝啤酒、蘇打水和白蘭地，不喜歡吃牛肉、紅燒食品和甜味菜。第一章餐飲部概述6)加拿大客人主食是牛肉、魚、雞，配以土豆、胡蘿卜、豆角等蔬菜，以食肉為主，口味喜清淡，甜酸并有點偏辣。

7)美國客人主食為肉、魚、蔬菜，副食為糧食，喜歡吃蝦、牛、雞、羊、青蛙、豬肉等，也喜歡吃新鮮蔬菜。

8)英國客人喜歡吃牛肉、魚、蝦、雞、鴨肉，不太愛吃動物內(nèi)臟，口味喜歡清淡酥香，不愛吃辣味，喜歡吃綠葉蔬菜和蘑菇、筍等。第一章餐飲部概述9)法國客人喜歡吃各種肉類，特別是鮮嫩的牛肉、雞鴨肉，愛吃蔬菜、水果、奶酪，愛吃蝸牛、牡蠣、青蛙腿、鵝肝，不喜歡吃無鱗魚，不喜歡喝湯，不吃狗肉。

10)德國客人以食肉為主，喜歡吃牛肉和豬肉，很少吃羊肉，愛吃土豆、色拉、各種蔬菜、雞、鴨等。

11)意大利客人喜歡吃米飯和面食，喜愛吃海鮮，愛吃肉，也嗜酒，特別愛喝葡萄酒。

12)俄羅斯客人對食品很講究，愛喝酒，通常喝烈性酒，不愛喝葡萄酒，喜歡喝加糖的紅茶，不喜歡喝綠茶。第一章餐飲部概述13)澳大利亞客人喜歡吃牛肉、羊肉、雞、鴨、蛋、蝦、魚和各種蔬菜，愛吃煎蛋、炒蛋、火腿、奶油烤大魚、炸大蝦、糖醋魚等。

14)新西蘭客人喜歡吃羊肉、豬肉，喜歡吃雞、鴨蛋和蔬菜。

15)埃及客人主食為大米、面包、米飯、燜蠶豆，副食主要是蔬菜、蛋、牛肉、羊肉和雞肉等。

16)墨西哥客人口味清淡，喜歡咸中帶酸甜，愛喝牛奶，吃各種水果和烤面包，愛喝冰水、礦泉水、可口可樂、啤酒、威士忌和白蘭地。第一章餐飲部概述2.沉著冷靜，靈活應(yīng)對突發(fā)事件

(1)對年幼客人的接待

1)對小客人要耐心、愉快地照應(yīng)，主動提供兒童椅，并且?guī)椭涓改甘剐】腿俗檬孢m，盡量不要把他安排在過道一邊的座位上。

2)在不明顯的情況下，把糖缸、鹽瓶等易碎的物品移到小孩夠不到的地方。

3)如果備有兒童菜單，應(yīng)讓小孩的父母為他點菜。

4)不要把小客人用的玻璃杯斟得太滿，不要用高腳玻璃器皿，最好用短小的甜食餐具。第一章餐飲部概述5)盡可能地為小客人提供圍兜兒、新的座墊和餐廳送的小禮品，這樣會使其父母更開心。

6)如果小客人在過道上玩?；蛘叽驍_了其他客人時，要建議他們的父母坐在桌邊以免發(fā)生意外事故。

7)不要抱逗小孩或撫摸小孩的頭，沒有征得其父母的同意，不要隨便給小孩吃東西。

(2)處理喝醉酒的客人

1)值班的餐廳經(jīng)理要先確定該客人是否確已喝醉，然后決定是否繼續(xù)提供含酒精的飲料。第一章餐飲部概述2)如果客人確已喝醉，經(jīng)理應(yīng)該禮貌地告訴客人不可以再向他提供含酒精的飲料，同時安排客人到不打擾其他客人的靠里面的席位上，或者安排在隔開的餐室內(nèi)。

3)如果客人嘔吐或帶來其他麻煩，服務(wù)員要有耐心，迅速地清除污物，不要抱怨。

4)如果客人住在本酒店，而沒有人攙扶又不能回房間，此時應(yīng)通知保衛(wèi)人員陪同客人回去。

5)如果客人不住本酒店，也應(yīng)交由保衛(wèi)人員陪同他離開。

6)事故及處理結(jié)果應(yīng)記錄在工作日記上。第一章餐飲部概述(3)接待有殘疾的客人當有殘疾的客人在無人照料下來到餐廳時，應(yīng)理解他的不便之處，恰當?shù)亍⒅斏鞯貛椭?，使他能夠享受到為他提供的美味佳肴?/p>

1)應(yīng)將坐輪椅來的客人推到餐桌旁，盡量避免將其安排在過道上，放好拐杖，以免絆倒他人。

2)對盲人應(yīng)多照顧，但要適當，不要因為過分關(guān)照而引發(fā)客人不愉快。

3)對耳聾的客人要學會用手勢示意，上菜、上飲料時，要輕輕地用手碰一下客人，表示從這邊或那邊上菜。

4)對突然發(fā)病的客人，服務(wù)員要保持冷靜。第一章餐飲部概述(4)對衣冠不整的客人

1)引座員或餐廳經(jīng)理應(yīng)向客人解釋餐廳有關(guān)衣著的規(guī)定，同時歡迎客人穿好衣著再次光臨。

2)感謝客人的理解和支持。

3)如果客人感到不滿，應(yīng)請示上級或由大堂副理協(xié)助解決。

(5)客人帶小動物進餐廳

1)引座員應(yīng)禮貌地告訴客人酒店關(guān)于小動物的規(guī)定。