管好軟件項目外包服務商的關鍵在外包過程中用戶面臨的主要挑戰(zhàn)是如何管理外包服務商制定規(guī)章制度考核方面的關鍵績效指標(KPI)和選擇管理工具進行監(jiān)控，是外包管理的幾個主要內容。記者:現在不少單位如勞動和社會保障部、國家煙草局等，都采用外包方式進行IT建設，還采用了誰開發(fā)誰運維的模式。在外包過程中，用戶主要面臨哪些挑戰(zhàn)?畢巍:在外包中，用戶面臨的主要挑戰(zhàn)是如何管理外包服務商。如果用戶沒有考慮清楚，就開始外包，這樣的外包是非常具有挑戰(zhàn)性的。因為要考核外包服務公司，用戶就要拿出一套考核體系。如果這方面經驗不足，他就只能有一個比較感性的認識外包管理中很多日常工作都無法進行有效管理于外包服務商也無法提出明確要求和具體的改進意見樣就沒有辦法評估外包服務商的好與壞。這是目前我所看到的做外包管理面臨的挑戰(zhàn)。舉例來說，ShoppingMall商城里設置了很多品牌店，它不直接經營品牌店的銷售但是有一點他們一定自己做即所有收銀員都是商城自己安排的整個商城的形象布置和規(guī)章制度都由自己做。如果把和一些實行外包的企業(yè)相比，他們有幾個相同之處:第一，負責制定一些規(guī)章制度。

第二，負責制定一些考核方面的關鍵績效指標KPI)。對于服務的好與壞，要設定一個科學的、定量KPI體系，如采取定期服務報告、審核會議、用戶滿意度調查、服務投訴統(tǒng)計等，對服務承包商所提供的外包服務進行監(jiān)督和考核。第三，負責選擇一些獲取KPI的管理工具，進行監(jiān)控。如，在外包服務管理中，主要的管理工具有:流程管理類工具，Remedy，它能夠提供對員工服務質量的KPI;系統(tǒng)管理工具，如IBM的Tivoli，BMCPatrol等，它們通過監(jiān)控系統(tǒng)的性能指標，可以提供系統(tǒng)運行的KPI。給用戶的一個建議是的獲得是由用戶自己控制的不是獲得所有的KPI，一般來說只要控制它所考核的一些關鍵指標就可以了這些關鍵的指標最好由自己拿捏，一些管理平臺最好也由自己來做。監(jiān)控的五個關鍵因素記者:具體來說，對于外包服務商的監(jiān)控管理，需要從哪些方面來提升畢巍:回答這個問題之前，可以探討一下數據中心的服務管理問題。實際上，整個數據中心的管理具有以下幾個關鍵因素:第一，管理政策標準，這與規(guī)范操作有關系。第二，管理流程，通常ITIL強調得比較多的就是流程。第三一些組織部門的設定及其職能設計這不僅包括組織的文化氛圍運維服務的組織文化就是嚴謹規(guī)范和紀律驅動還有一些科學性的內容如職能設計

要合理定義要明確相配合等在組織設計中需要考慮的因素。在這方面，各個咨詢公司都有自己的一套體系。第四一個日常崗位的操作規(guī)范都要具有很明確的定義是一個很重要的因素，也是基礎性的工作。第五，要對流程進行強制執(zhí)行，這也是一個比較重要的因素。我們經?？吹焦芤呀浻幸粋€文檔完善定義了用戶的流程該怎么做最后還是會出問題這是因為流程沒有得到嚴格執(zhí)行當執(zhí)行的嚴肅性一旦破壞時間長了，流程就會被束之高閣了。所以，一定要強調強制執(zhí)行的重要性。強制執(zhí)行，保證流程嚴肅性記者:你一直強調強制執(zhí)行的重要性。具體來說，用戶應該從哪些方面入手保證強制執(zhí)行?畢巍:強制執(zhí)行就是要把預先的規(guī)則、規(guī)范、流程定制在固化的流程工具里面，用這個流程工具驅動員工進行規(guī)范化操作。具體可以從以下幾個方面入手:第一，要設置專門的崗位做監(jiān)管工作，每天安排專人進行監(jiān)管，這個人不一定是全職的。

第二，監(jiān)管要和考核掛鉤。各種監(jiān)控數據，一定要和對人的考核掛鉤，如定期討論做什么事，查看每個人的執(zhí)行情況如何，制定長期、中期、短期考核等，以此保證執(zhí)行的嚴肅性。第三、領導重視。凡是涉及到管理一把手”一定要自己先想清楚了，是否一定要這樣做一旦下定決心做就要執(zhí)行下去否則流程執(zhí)行的嚴肅性一旦被破壞之后，需要花費更多的精力來補救。第四，管理工具的配合。在大家印象中，以前系統(tǒng)管理工具的功能比較簡單，就是監(jiān)控設備、監(jiān)控CPU。的確沒錯，但是，這種監(jiān)控水平比較低，會導致IT部門永遠處于“救火隊”狀態(tài)，沒有辦法從更高層次上運營部門。ITIL提供了一個好辦法。ITIL的背后是一套流程管理工具。系統(tǒng)管理工具只是一個服務支持工具能提供一些關鍵績效指標它的監(jiān)控是靜態(tài)的流程管理不僅需要系統(tǒng)管理工具幫助提供設備的實際運行情況此之外還需要定期做一個分析，發(fā)現系統(tǒng)和應用中存在的問題。當然ITIL不可能把系統(tǒng)存在的所有問題都解決，做到一定程度，它會有技術和整個體系架構的瓶頸者是原先設計中存在的固有瓶頸些瓶頸不能僅僅靠ITIL來解決。但是，ITIL能夠幫助解決的是，制定好一個目標，通過系統(tǒng)管理工具的監(jiān)控，得到實際運行情況，并發(fā)現哪些問題需要解決，它能使日常管理工作更加有效、更加規(guī)范地得以解決。

IT外包服務中的關鍵文檔IT外包服務(ITOutsourcing)，就是客戶將全部或部分工作包給專業(yè)性公司完成的服務模式?？蛻粽侠闷渫獠孔顑?yōu)秀的專業(yè)化資源，從而達到降低成本高效率分發(fā)揮自身核心競爭力和增強客戶對外環(huán)境的應變能力的一種管理模式成為一個快速成長的行業(yè)在2000年持續(xù)快速成長。目前，已經有60%的美國企業(yè)借助專業(yè)的IT包服務迅速擴展自身的業(yè)務。項目建議書是外包管理中最重要的文檔既是企業(yè)選擇外包業(yè)務的依據是企業(yè)選擇外包服務商的依據，還是續(xù)后的監(jiān)控、協(xié)調和管理外包過程的依據。制訂項目建議書首先要定義企業(yè)信息技術需求并據此對所需的硬件軟件服務、成本與時間等提出要求，這些要求必須是可以量化和測度的。一旦外包項目建議書制訂出來設法通知和鼓勵外包服務商投標和相互競爭，要對外包服務商的標書進行評估平衡外包服務質量與外包成本而選擇相對理想的外包服務方案，與一個或多個外包服務商簽署外包合同。外包合同也是外包管理最重要的文檔之一制外包服務商進而降低外包風險的主要