食品行業(yè)輿情危機(jī)具體的修復(fù)路徑,公共關(guān)系學(xué)論文人民網(wǎng)輿情監(jiān)測(cè)室在(2020年上半年食操行業(yè)輿情報(bào)告〕中指出，食品安全問題在持續(xù)幾年的熱議之后，仍然是當(dāng)前輿論界最為關(guān)注的輿情話題，華而不實(shí)又以乳操行業(yè)和飲料行業(yè)為重點(diǎn)，被稱為典型的例子如美素麗兒的奶粉事件、飲料業(yè)兩個(gè)霸王的涼茶之爭(zhēng)和農(nóng)夫山泉標(biāo)準(zhǔn)門事件等。上海交通大學(xué)的輿情研究實(shí)驗(yàn)室在其2018年的輿情年度報(bào)告中就指出:制造業(yè)尤其是與民生相關(guān)的食品制造業(yè)在最近幾年輿情發(fā)生的概率比擬突出，但卻僅有一成多的企業(yè)在危機(jī)發(fā)生后對(duì)造成的形象損失進(jìn)行修復(fù)。2020年7月10日杜邦公司發(fā)布了以對(duì)食品的購(gòu)買力、獲取食物的容易程度和質(zhì)量與安全三個(gè)指標(biāo)為考核對(duì)象的(全球食品安全指數(shù)報(bào)告〕，三項(xiàng)指標(biāo)的比例分別為40%、44%和16%。在該報(bào)告中，對(duì)選取的105個(gè)國(guó)家進(jìn)行的食品安全測(cè)量和排名中，中國(guó)得分62.5，排名位于第39位，三項(xiàng)指標(biāo)的得分分別為58.1分、65.4分、65.4分，而美國(guó)得分89.5，居于首位，這講明我們國(guó)家與發(fā)達(dá)國(guó)家在食品安全方面還存在很大的差距。良好的企業(yè)形象不僅僅僅是公司企業(yè)文化的具體表現(xiàn)出，更有利于提高公司的競(jìng)爭(zhēng)力，進(jìn)而進(jìn)一步推廣產(chǎn)品、擴(kuò)大市場(chǎng)的份額。因而，在網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)發(fā)生后，企業(yè)怎樣對(duì)食操行業(yè)的受損形象進(jìn)行修復(fù)是企業(yè)在危機(jī)管理經(jīng)過中急需解決的問題。一、食操行業(yè)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)成因分析(一)內(nèi)因一是事前日常管理出現(xiàn)的紕漏，根據(jù)新華網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)分析中心的報(bào)告顯示，從內(nèi)容上分類，國(guó)內(nèi)的食品安全事件大致能夠分為4類:第一類是由于上游環(huán)節(jié)的安全隱患傳導(dǎo)至中下游，致使有害物質(zhì)殘留于動(dòng)植物體內(nèi)造成的污染，如產(chǎn)地造成的污染。第二類是由于企業(yè)管理出現(xiàn)問題，導(dǎo)致生產(chǎn)環(huán)節(jié)監(jiān)控不力，如超量使用食品添加劑等致使產(chǎn)品用料和加工環(huán)節(jié)出現(xiàn)質(zhì)量問題，如三鹿的三聚氰胺事件。第三類是企業(yè)為追逐利潤(rùn)存心故意篡改生產(chǎn)日期、違規(guī)銷售不合格產(chǎn)品，即銷售環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題，如今麥郎被爆通過直接更換外包裝和涂改原生產(chǎn)日期的方式處理過期的掛面和方便面。第四類是轉(zhuǎn)基因食品的潛在安全問題，當(dāng)前越來(lái)越多的轉(zhuǎn)基因食品能否會(huì)對(duì)人類有害，專家沒有一致的意見，轉(zhuǎn)基因食品安全性問題已引起人們的關(guān)注。二是部分管理者在危機(jī)發(fā)生后處理方式欠缺，主要表如今態(tài)度消極、解決方式老套。部分企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)面對(duì)網(wǎng)絡(luò)上出現(xiàn)的不利于企業(yè)的報(bào)道熟視無(wú)睹，忽視網(wǎng)絡(luò)的氣力，導(dǎo)致事件發(fā)展越演越烈;另有部分領(lǐng)導(dǎo)片面注重拉關(guān)系，通過拉攏部分媒體甚至行賄的相關(guān)機(jī)構(gòu)欲求掩蓋事實(shí)的真相，最終反而是欲蓋彌彰，失去公眾的信任和最佳的危機(jī)處理機(jī)會(huì)。(二)外因一方面是媒體和公眾社會(huì)心態(tài)的改變。首先是互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，使得人們了解信息和發(fā)表言論的途徑愈加便利，人們?cè)诮鉀Q基本溫飽的情況下，愈加注重食品的安全問題，因而，任何關(guān)于食品安全的負(fù)面信息都會(huì)被網(wǎng)友及時(shí)曝光，在沒有任何資料證實(shí)的情況下，可能會(huì)引起不合理的推斷。其次是部分媒體社會(huì)責(zé)任的缺失加劇了食操行業(yè)危機(jī)輿情的擴(kuò)展，這主要具體表現(xiàn)出在部分媒體為了增加收視率和曝光率，斷章取義地對(duì)某些信息進(jìn)行不合理的報(bào)道，甚至炒作，誤導(dǎo)公眾的認(rèn)識(shí)。另一方面是監(jiān)控不利。主要表如今兩個(gè)方面:一是執(zhí)政法律法規(guī)不完善，監(jiān)管部門日常監(jiān)控不到位，執(zhí)行經(jīng)過存在漏洞。被曝光的眾多食品企業(yè)中，不少出事的產(chǎn)品是國(guó)家免檢產(chǎn)品甚至馳名商標(biāo)，通過追查竟然出現(xiàn)買賣質(zhì)檢證明的現(xiàn)象，而國(guó)家對(duì)此種行為的處理懲罰措施卻鮮有規(guī)定，監(jiān)管部門的放松使得部分食品企業(yè)放松警覺，滋生僥幸心理，引發(fā)食品危機(jī)。另外國(guó)家當(dāng)前對(duì)互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境監(jiān)控缺乏，互聯(lián)網(wǎng)的匿名性、隨意性和擴(kuò)散性可能會(huì)出現(xiàn)信息的失真。二、食操行業(yè)形象修復(fù)的影響因素由威廉班尼特提出的形象修復(fù)理論以為，形象是個(gè)人和組織最重要的無(wú)形資產(chǎn)，應(yīng)從戰(zhàn)略的高度去維護(hù)。下面將從企業(yè)、、媒體和公眾四個(gè)方面闡述影響食操行業(yè)形象修復(fù)的關(guān)鍵因素。(一)企業(yè)企業(yè)是危機(jī)發(fā)生的起源地，防微杜漸、以防為主比危機(jī)發(fā)生后再亡羊補(bǔ)牢的方式愈加有效。從食操行業(yè)輿情危機(jī)的原因分析中能夠看出，企業(yè)不合理的管理方式以及供給鏈之間不到位的監(jiān)控都可能是企業(yè)形象受損的起源地。因而，制定科學(xué)的企業(yè)決策、施行嚴(yán)格的管理方式以及端正危機(jī)發(fā)生后所采取的的態(tài)度是影響企業(yè)形象修復(fù)的關(guān)鍵點(diǎn)。(二)在最近幾年的網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)中，本身公信力的形象遭到極大的挑戰(zhàn)，尤其是當(dāng)危機(jī)發(fā)生在國(guó)家免檢的產(chǎn)品和企業(yè)時(shí)，甚至是該表示清楚立場(chǎng)的時(shí)候卻出現(xiàn)不和諧的推脫責(zé)任現(xiàn)象時(shí)。企業(yè)要修復(fù)本身的形象首先要自覺維護(hù)的形象，形象的修復(fù)，出發(fā)點(diǎn)和最終目的是為了獲得公眾的認(rèn)同與媒體的支持，進(jìn)而使本身的決策愈加客觀、合理，使其所支持的企業(yè)更為消費(fèi)者接受;其次要積極擁護(hù)的政策和建議，以便得到更好的支持。(三)媒體媒體主要指?jìng)鞑C(jī)構(gòu)及其工作人員。傳統(tǒng)的媒體包括報(bào)紙、雜志、廣播和電視以及他們的編輯和記者，又被稱為無(wú)冕之王新型媒體即基于互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展起來(lái)的自媒體，如微博、論壇、博客等。媒體一方面能夠報(bào)道突發(fā)事件的風(fēng)險(xiǎn)、化解誤會(huì)，另一方面也有可能放大風(fēng)險(xiǎn)、轉(zhuǎn)嫁風(fēng)險(xiǎn)甚至制造風(fēng)險(xiǎn)，是典型的雙刃劍，因而與媒體建立良好的關(guān)系對(duì)于企業(yè)形象的修復(fù)有重要作用。(四)公眾公眾在這里主要指介入言論發(fā)表的網(wǎng)民?；ヂ?lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展使得網(wǎng)民在接收和傳播信息的途徑選擇上愈加便利，但由于互聯(lián)網(wǎng)的匿名環(huán)境以及網(wǎng)民不同的閱歷和思想認(rèn)識(shí)水平的局限性，媒介素養(yǎng)區(qū)別很大，在面對(duì)一些熱門事件時(shí)，很難在短時(shí)間內(nèi)認(rèn)清事情發(fā)生的原委，往往一味的跟風(fēng)，使得網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)不斷上升，因而，提高網(wǎng)民公眾的媒介素養(yǎng)和完善網(wǎng)絡(luò)環(huán)境至關(guān)重要。三、食操行業(yè)輿情危機(jī)詳細(xì)的修復(fù)途徑(一)建立輿情危機(jī)的預(yù)警機(jī)構(gòu)與傳統(tǒng)輿情相比，網(wǎng)絡(luò)輿情具有突發(fā)性的特點(diǎn)，并且具有更長(zhǎng)的發(fā)酵期和持續(xù)期，因而在網(wǎng)絡(luò)輿論的應(yīng)急預(yù)警上相關(guān)部門要做好工作。國(guó)外的食品安全預(yù)警系統(tǒng)一般與食品的安全檢測(cè)以及風(fēng)險(xiǎn)的評(píng)估相結(jié)合，采用數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析的方式方法，實(shí)時(shí)把握食品安全的宏觀態(tài)勢(shì)。我們國(guó)家當(dāng)前的食品安全風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測(cè)主要包括食品監(jiān)測(cè)和食源性疾病監(jiān)測(cè)，企業(yè)要做的是首先在危機(jī)醞釀期之前就遏制住危機(jī)的苗頭，減少形象修復(fù)的工作量。詳細(xì)做法:一是經(jīng)歷體驗(yàn)研究，通過研究本行業(yè)歷年發(fā)生的食品危機(jī)案例，借鑒經(jīng)歷體驗(yàn)，防微杜漸，做到綠色生產(chǎn)、綠色運(yùn)輸和綠色包裝，盡可能排查源頭的隱患;二是定期到企業(yè)各部門走訪，了解實(shí)際情況，避免重報(bào)告輕實(shí)情的現(xiàn)象;三是及時(shí)關(guān)注網(wǎng)絡(luò)信息和國(guó)家政策，把握信息動(dòng)態(tài)，避免突發(fā)性變動(dòng)，尤其關(guān)注國(guó)家對(duì)轉(zhuǎn)基因產(chǎn)品的政策，對(duì)禁止的產(chǎn)品拒絕高利潤(rùn)的誘惑。另外，危機(jī)預(yù)警機(jī)構(gòu)還要及時(shí)的準(zhǔn)備應(yīng)對(duì)媒體的資料，統(tǒng)一新聞發(fā)言的信息，并及時(shí)匯總信息，把握事態(tài)發(fā)展的趨勢(shì)。預(yù)警機(jī)構(gòu)工作的順利開展，一方面要得到企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)高層的大力支持;另一方面要加強(qiáng)對(duì)員工的培訓(xùn)，培養(yǎng)敏感的危機(jī)意識(shí)。(二)及時(shí)透明地公開事件進(jìn)展及處理措施著名危機(jī)公關(guān)專家游昌喬先生總結(jié)出應(yīng)對(duì)危機(jī)的五項(xiàng)原則，即承當(dāng)責(zé)任原則、真誠(chéng)溝通原則、速度第一原則、系統(tǒng)運(yùn)行原則和權(quán)威證實(shí)原則。食操行業(yè)一旦危機(jī)發(fā)生，公眾更看重的是企業(yè)的態(tài)度和采取措施，為了更好的解決危機(jī)，危機(jī)發(fā)生后，首先，企業(yè)要捉住黃金機(jī)會(huì)，迅速查明事情的真相，端正積極的態(tài)度，有錯(cuò)就認(rèn)，勇于承當(dāng)責(zé)任，并通過媒體或新聞發(fā)布會(huì)的形式及時(shí)的讓公眾了解信息，避免由于公眾的猜疑擴(kuò)大事件的負(fù)面影響。其次，危機(jī)的發(fā)生一定要得到高層領(lǐng)導(dǎo)者的關(guān)注，并且以身作則，及時(shí)解答記者和相關(guān)公眾的疑惑，高層領(lǐng)導(dǎo)直接面對(duì)危機(jī)，相對(duì)一般工作人員，更容易獲得事半功倍的效果。如典型的小肥羊卷入假羊肉風(fēng)波案，企業(yè)高層積極回應(yīng)，甚至集團(tuán)公司也站出來(lái)辟謠，輿情的處理結(jié)果被評(píng)為五顆星。另外，在網(wǎng)絡(luò)輿論引導(dǎo)經(jīng)過中，應(yīng)重視網(wǎng)絡(luò)意見領(lǐng)袖的作用，積極加強(qiáng)主流媒體建設(shè)，樹立個(gè)性鮮明的領(lǐng)導(dǎo)者形象，理性判定危機(jī)，把握主要發(fā)言權(quán)和輿論引導(dǎo)的主動(dòng)權(quán)，同時(shí)保障網(wǎng)絡(luò)傳播平臺(tái)的信息通暢，聽取多方的意見，建立權(quán)威證實(shí)體系，提供公信力度。(三)加強(qiáng)與及媒體的溝通能力危機(jī)發(fā)生后，傳統(tǒng)媒體和是公眾最值得信賴的兩個(gè)渠道，也是影響社會(huì)反響的關(guān)鍵點(diǎn)，而網(wǎng)絡(luò)媒體是人們最快知道信息的渠道，同時(shí)也是最不容易控制的渠道，企業(yè)一方面要加強(qiáng)與和傳統(tǒng)媒體的溝通能力，通過和傳統(tǒng)媒體及時(shí)引導(dǎo)輿論的方向;另一方面要充分重視和借用網(wǎng)絡(luò)領(lǐng)袖作用。在網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)傳播中，固然每一位網(wǎng)民都是信息的傳播主體，但能夠產(chǎn)生重大影響的是華而不實(shí)缺乏百分之二十的意見領(lǐng)袖。網(wǎng)絡(luò)領(lǐng)袖可能是互聯(lián)網(wǎng)中的積極分子，可以能是知名人士和權(quán)威專家，是一股不能忽視的氣力。而每個(gè)渠道最終傳遞出的信息能否被廣大公眾信服和接受還取決于各自的公信力，和傳統(tǒng)媒體要做到客觀、公正，網(wǎng)絡(luò)領(lǐng)袖也應(yīng)提高媒介素養(yǎng)，避免人云亦云，傳播正確的信息。(四)推廣企業(yè)形象辨別系統(tǒng)固然有的企業(yè)在輿情危機(jī)后，會(huì)請(qǐng)權(quán)威機(jī)構(gòu)作證明，消除人們的誤解，但食操行業(yè)的形象修復(fù)不僅僅僅是修復(fù)受損的形象，更應(yīng)該進(jìn)一步升華形象，借助形象辨別系統(tǒng)，在公眾和媒體心目中樹立品牌效應(yīng)和負(fù)責(zé)任的大企業(yè)形象，培養(yǎng)一種情感品牌。企業(yè)的形象辨別系統(tǒng)包含MI(理念辨別MindIdentity)、BI(行為辨別BehaviorIdentity)和VI(視覺辨別Vis-ualIdentity)三方面，是一種有意識(shí)地將企業(yè)的特點(diǎn)展現(xiàn)給公眾，以便有利于公眾的辨別，最終留下深入的印象。公眾形象也是公眾對(duì)企業(yè)品牌的認(rèn)識(shí)，食品安全關(guān)乎每個(gè)人的身體健康，首先，食品企業(yè)應(yīng)該樹立責(zé)任理念，明確本身責(zé)任，生產(chǎn)合格的食品;其次，監(jiān)控全產(chǎn)業(yè)鏈，嚴(yán)格把控生產(chǎn)、運(yùn)輸和銷售環(huán)節(jié)，加強(qiáng)員工安全意識(shí)的培養(yǎng)，從行動(dòng)上獲得公眾的認(rèn)可;最后，將企業(yè)形象標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化，給消費(fèi)者愈加直觀的認(rèn)識(shí)。四、結(jié)論食操行業(yè)的安全關(guān)乎整個(gè)國(guó)家的命運(yùn)，其形象的受損不僅僅導(dǎo)致該行業(yè)利潤(rùn)的下降，更會(huì)降低公眾對(duì)國(guó)家等部門的信任度，甚至產(chǎn)生對(duì)國(guó)產(chǎn)品牌的質(zhì)疑。網(wǎng)絡(luò)是現(xiàn)代的產(chǎn)物，帶來(lái)便利的同時(shí)也加大了風(fēng)險(xiǎn)的系數(shù)，食操行業(yè)形象的受損有企業(yè)本身的原因，也有、網(wǎng)絡(luò)媒體及公眾的影響。人們要辯證的認(rèn)識(shí)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，盡快解決食操行業(yè)的現(xiàn)實(shí)問題，共同營(yíng)造食操行業(yè)的良好形象。［以下為參考文獻(xiàn)］［1］孟育耀．微博傳播視域下食品消費(fèi)自信心的重構(gòu)［J］．現(xiàn)代傳播，2020(3):52-54．［2］魯津，栗雨楠．形象修復(fù)理論在企業(yè)危機(jī)傳播中的應(yīng)用