/商品房交付流程作業(yè)指引編制汪東也日期2０02-０7-31審核唐激揚日期2002-08—21批準(zhǔn)劉榮先日期2０0２-08-22流程要素流程目標(biāo):流程時間要求流程監(jiān)控點數(shù)目流程主要責(zé)任崗位流程涉及職位數(shù)目修訂記錄日期修訂狀態(tài)修改內(nèi)容修改人審核人批準(zhǔn)人20０2－１0—2A／14。2、4.5、5．3。2汪東也唐激揚劉榮先2003－3－１2A/24.４、5。1。1、５。1．４、５．３.1、5.3。２、６、7汪東也唐激揚劉榮先２003－7-A／34。4、5。1．1汪東也唐激揚劉榮先2０0４—A／４根據(jù)集團(tuán)要求全面修訂朱蓓、顏佳、王玲、岳向榮唐激揚劉榮先目的合理地安排商品房交付工作,確保商品房交付工作順利有序地進(jìn)行。適用范圍適用于公司所有項目的商品房交付組織工作。術(shù)語和定義商品房交付：指按照買賣合同的約定,將經(jīng)竣工驗收合格的商品房按約定的時間移交給業(yè)主，并提供《住宅質(zhì)量保證書》和《住宅使用說明書》的過程。交付異議：特指客戶在辦理交付手續(xù)因房屋質(zhì)量等原因?qū)λ徤唐贩刻岢鰪?qiáng)烈異議并且拒絕簽署《保修意見征詢表》的情況。交付催告：指對已具備商品房交付的條件但無正當(dāng)理由拒絕接收商品房的買受人再次發(fā)出商品房交付使用的通知,督促買受人盡快辦理商品房交付使用手續(xù)。職責(zé)銷售經(jīng)營部客戶事務(wù)組統(tǒng)籌商品房交付準(zhǔn)備及現(xiàn)場工作的組織安排。銷售經(jīng)營部項目銷售組、包裝組、項目經(jīng)理部配合相關(guān)事務(wù).客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)組織商品房交付前房屋接收、商品房交付后工程返修事務(wù)的處理、商品房交付異議處理、以及客戶意見的統(tǒng)計分析工作。物業(yè)公司公司委托各項目管理處負(fù)責(zé)入住手續(xù)的辦理.公司委托物業(yè)公司房產(chǎn)后勤管理部根據(jù)樣板房銷售協(xié)議負(fù)責(zé)商品房交付時裝修物品的確認(rèn)和搬遷。工作程序商品房交付的界定及客戶接收需具備的條件：符合以下三個條件的商品房視為交付：經(jīng)竣工驗收合格；按約定的時間移交客戶；提供《住宅質(zhì)量保證書》和《住宅使用說明書》。具備接收商品房的客戶條件：按揭付款的客戶交清首期款、辦妥按揭手續(xù),銀行已將貸款全部付給發(fā)展商或客戶已辦理按揭手續(xù)并經(jīng)銀行確認(rèn)審批通過客戶按揭申請的，由按揭經(jīng)辦人界定,并在明源系統(tǒng)中予以確認(rèn).一次性付款的客戶已付清全款,并簽署買賣合同,港澳及外籍人士已辦理完公證手續(xù)的,由簽約經(jīng)辦人界定，并在明源系統(tǒng)中予以確認(rèn)。集中入伙時因其他特殊原因（如房屋質(zhì)量,拖欠首期款等）暫時不能交付，現(xiàn)已解決的,由銷售現(xiàn)場負(fù)責(zé)人界定,以郵件形式知會客戶事務(wù)組。如遇到客戶未具備接收商品房條件而又要求我公司交付商品房的特殊情況，必須經(jīng)銷售部總經(jīng)理同意，方可開具《商品房交付通知書》?！渡唐贩拷桓锻ㄖ獣钒l(fā)放管理。客戶事務(wù)組確定具備商品房交付條件的客戶名單,由項目銷售組進(jìn)行審核確認(rèn),并對以下情況予以標(biāo)識：樣板房及其交付時間;裝修套餐房屋及其交付時間；其他影響商品房交付的特殊情況.集中交付時通知書的發(fā)放。對在集中的商品房交付時間辦理的商品房交付手續(xù)，《商品房交付通知書》一律采用明源系統(tǒng)中商品房交付通知書“格式一”。由客戶事務(wù)組根據(jù)經(jīng)項目銷售組確認(rèn)的客戶名單以特快專遞郵寄給客戶，由郵遞單位簽署的郵寄清單以及每份資料郵寄證明均要存檔備案.因地址更改等原因通知書未送達(dá)的客戶，由客戶憑身份證來公司重新開具《商品房交付通知書》，通知書上發(fā)出日期同原通知日期，物業(yè)管理費按規(guī)定計收.如確屬我司工作失誤未能送達(dá)，由客戶憑身份證到公司開具《商品房交付通知書》，發(fā)出日期同原通知日期，所延誤期間的物業(yè)管理費由公司代為支付。零星交付通知書的發(fā)放：在集中交付后陸續(xù)具備商品房交付條件的房屋，由客戶事務(wù)組電話通知客戶憑身份證前來公司領(lǐng)取商品房交付通知書，《商品房交付通知書》一律采用明源系統(tǒng)中商品房交付通知書“格式二”，不再郵寄；如客戶電話變更而無法通知到的，以特快專遞方式郵寄。客戶郵寄地址的變更以書面確認(rèn)為準(zhǔn)，并由客戶事務(wù)組檔案管理員在明源系統(tǒng)中修改。商品房交付前期的準(zhǔn)備工作商品房交付開始前1．５個月,由銷售經(jīng)營部客戶事務(wù)組牽頭成立商品房交付前期準(zhǔn)備工作小組，小組人員包括公司領(lǐng)導(dǎo)、項目銷售組、客戶事務(wù)組、物業(yè)管理處、客戶服務(wù)中心人員，制定《商品房交付工作計劃安排表》,明確相關(guān)部門的工作內(nèi)容及完成時間。并于交付前至少每半個月組織一次溝通會，對計劃落實情況進(jìn)行驗證。房屋及移交現(xiàn)場準(zhǔn)備：項目竣工驗收后,客戶服務(wù)中心至少于商品房交付開始前1．5個月組織房屋接收工作，具體流程按《房屋接收作業(yè)指引》執(zhí)行.物業(yè)管理處負(fù)責(zé)房屋接收后的清潔及集中交付辦理現(xiàn)場的清潔、布置及準(zhǔn)備工作。集中交付現(xiàn)場包裝工作由銷售經(jīng)營部負(fù)責(zé).商品房交付資料準(zhǔn)備項目經(jīng)理部組織編寫《住宅使用說明書》、《住宅質(zhì)量保證書》，項目銷售組安排印刷《住宅使用說明書》、《住宅質(zhì)量保證書》，其內(nèi)容審批按公司《文件收發(fā)控制程序》執(zhí)行。交付時與物業(yè)管理相關(guān)的文件資料由物業(yè)公司負(fù)責(zé)準(zhǔn)備.客戶事務(wù)組確定需面積補(bǔ)差的客戶名單，必要時由項目事務(wù)部聯(lián)系國土局測繪大隊人員在商品房交付現(xiàn)場咨詢面積補(bǔ)差事宜。具體操作要求按《面積差辦理作業(yè)指引》執(zhí)行。工作人員組織及培訓(xùn)項目銷售組確定商品房交付工作小組人員名單，成立商品房交付現(xiàn)場工作小組，并發(fā)出交付工作通知。項目銷售組負(fù)責(zé)組織集中交付現(xiàn)場工作人員培訓(xùn)，介紹工程、設(shè)計、銷售、物業(yè)管理等方面的情況.商品房集中交付現(xiàn)場辦理交付事務(wù)辦理：物業(yè)管理處接待客戶辦理商品房交付、裝修申請手續(xù)，負(fù)責(zé)核驗商品房交付資料?？蛻羰聞?wù)組負(fù)責(zé)于商品房交付時完成竣工面積補(bǔ)差工作.對商品房交付時客戶提出的返修要求,由客戶服務(wù)中心工程維修組統(tǒng)一安排維修，具體流程按《工程維修作業(yè)指引》執(zhí)行。交付信息溝通管理交付情況每天由項目銷售組組織現(xiàn)場溝通會并形成快報，由項目銷售組以郵件形式發(fā)總經(jīng)理辦公室及公司經(jīng)理級(含）以上人員。客戶事務(wù)組在郵寄《商品房交付通知書》后，以《商品房交付明細(xì)表》的形式及時知會物業(yè)管理處.物業(yè)公司將每天的交付情況記錄在《商品房交付情況明細(xì)表》（請王玲完善內(nèi)容）中,每天報送客戶服務(wù)中心及項目銷售組備案，項目銷售組對當(dāng)天未按規(guī)定時間辦理交付手續(xù)的客戶情況進(jìn)行跟蹤。集中交付結(jié)束后第二天，物業(yè)公司整理交付情況,以《商品房交付情況明細(xì)表》的形式報客戶事務(wù)組和客戶服務(wù)中心。商品房零星交付辦理:客戶事務(wù)組在發(fā)出《商品房交付通知書》后,以《零星客戶辦理商品房交付明細(xì)表》的形式及時知會物業(yè)管理處?？蛻魬{《商品房交付通知書》自行前往物業(yè)管理處辦理相關(guān)手續(xù)。樣板房的交付由項目銷售組郵件知會客戶事務(wù)組具體交付時間。項目銷售組在與客戶簽署《樣板房物資銷售確認(rèn)單》后兩天內(nèi)需將《樣板房物資銷售確認(rèn)單》傳物業(yè)公司房產(chǎn)后勤管理部，并書面知會其按期將樣板房物品搬遷完畢,交付時間要預(yù)留至少三天的清理時間.交付通知書發(fā)出后第十六天，由物業(yè)公司統(tǒng)計客戶實際辦理交付手續(xù)的情況，以《商品房交付情況明細(xì)表》的形式知會客戶事務(wù)組。商品房交付異議處理交付異議：特指客戶在辦理交付手續(xù)時因房屋質(zhì)量等原因?qū)λ徤唐贩刻岢鰪?qiáng)烈異議并且拒絕簽署《保修意見征詢表》的情況。客戶提出異議,經(jīng)勸解無效的，集中交付時由客戶服務(wù)中心值班人員負(fù)責(zé)處理;零星交付時由各項目客戶大使負(fù)責(zé)處理。客戶或客戶服務(wù)中心工作人員填寫《商品房交付異議記錄單》,雙方約定答復(fù)時間。到期后由客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)答復(fù)客戶并將處理結(jié)果郵件知會客戶事務(wù)組、管理處,跟進(jìn)確認(rèn)交付情況。遺留問題處理遺留問題包括提出交付異議的客戶以及簽署了《保修意見征詢單》但提出較尖銳問題且反應(yīng)激烈的客戶。問題處理由客戶服務(wù)中心主導(dǎo)，客戶事務(wù)組及物業(yè)管理處協(xié)助,做好回訪工作。解決過程要建立項目“交付遺留問題專檔”，書面或錄音證據(jù)集中妥善保管，并指定專責(zé)小組負(fù)責(zé)繼續(xù)跟蹤,視不同情形，采取協(xié)商或者訴訟方式解決。商品房交付催告對《商品房交付通知書》未能送達(dá)客戶以及送達(dá)但未按時辦理交付手續(xù)客戶的催告：因客戶地址變更等原因無法送達(dá)通知書的客戶，在收到退回的交付通知后，由客戶事務(wù)組郵寄《商品房交付使用催告函》（格式一）。超過《商品房交付通知書》中規(guī)定交付時間十五天仍未辦理交付手續(xù)的，由由客戶事務(wù)組郵寄《商品房交付使用催告函》(格式一）。對《商品房交付通知書》送達(dá)但未按時辦理交付手續(xù)客戶的催告特指對在辦理交付手續(xù)時對房屋交付提出異議的客戶的催告.我司在雙方約定時間答復(fù)后客戶仍未按時辦理交付手續(xù)的，由客戶服務(wù)中心知會客戶事務(wù)組統(tǒng)一郵寄《商品房交付使用催告函》（格式二）。商品房交付后續(xù)工作。客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)收集匯總及分析集中交付時的相關(guān)信息,提交產(chǎn)品及服務(wù)質(zhì)量分析報告,報公司總監(jiān)級以上領(lǐng)導(dǎo)、總經(jīng)理辦公室及報告所涉及的各部門。如需出具《糾正/預(yù)防措施報告》，由客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)，按《糾正和預(yù)防措施控制程序》執(zhí)行。商品房交付過程記錄存檔要求.房屋交付過程產(chǎn)生的質(zhì)量記錄是公司重要的檔案資料，必須妥善保存:《商品房交付通知書》存根,由作為日常工作記錄客戶事務(wù)組保存?！渡唐贩拷桓锻ㄖ獣房蛻袈?lián)、《保修意見征詢單》，在客戶辦理交付手續(xù)時簽署后交由物業(yè)管理處存檔。所有郵寄證明在集中交付完成后，交總經(jīng)理辦公室入客戶檔案保管.“兩書”、報刊公告審批件及正本、客戶名單確認(rèn)資料、《商品房交付工作計劃安排表》、交付工作內(nèi)部通知及快報,由經(jīng)辦人收集并及時交總經(jīng)理辦公室存檔?！渡唐贩拷桓懂愖h記錄單》、《商品房交付使用催告函》、《商品房交付情況明細(xì)表》，由經(jīng)辦人收集保管，相關(guān)事宜處理完畢后移交總經(jīng)理辦公室存檔。重大異議處理資料由責(zé)任人收集保管,完成后移交總經(jīng)理辦公室專題建檔。支持性文件VＫＳZ/QP／ＣＨ0０5《糾正和預(yù)防措施控制程序》VKSＺ/ＷI/PR０0７《工程維修作業(yè)指引》VKＳZ/WＩ/PR０40《房屋接收作業(yè)指引》VKSZ/WI／PR０5３《面積差辦理作業(yè)指引》VKＳＺ/WI/PR０59《樣板房管理作業(yè)指引》相關(guān)表格《商品房交付客戶名單審批資料》《商品房交付安排通知》《商品房交付快報》《住宅使用說明書》《住宅質(zhì)量保證書》《客戶保修意見征詢表》(物業(yè)用表)VＫSZ/QR/PR0２1《商品房交付工作計劃安排表》VKSZ/ＱR/CＨ0