.8醫(yī)務(wù)人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)醫(yī)務(wù)人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材第1頁好禮儀帶來好前途醫(yī)務(wù)人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材第2頁醫(yī)療工作已從傳統(tǒng)“以疾病為中心”功效模式，發(fā)展到現(xiàn)在“以患者健康為中心”整體護(hù)理模式新思維。這就要求廣大醫(yī)務(wù)工作者，在擁有有高超醫(yī)術(shù)同時(shí)，還要有高尚醫(yī)德醫(yī)風(fēng)和人性化服務(wù)規(guī)范。以我院開展“轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，提升服務(wù)能力”為契機(jī)，組織這次醫(yī)務(wù)人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)醫(yī)務(wù)人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材第3頁

醫(yī)務(wù)禮儀是指醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)療工作中，用以維護(hù)個(gè)人和醫(yī)院形象，對患者、患者家眷以及同事應(yīng)表現(xiàn)出了解和尊重，在工作場所應(yīng)遵照文明規(guī)范、準(zhǔn)則和通例。也就是醫(yī)務(wù)人員在工作場所使用行為規(guī)范和溝通藝術(shù)。醫(yī)務(wù)人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材第4頁加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員禮儀行為涵養(yǎng)意義有利于提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量；有利于促進(jìn)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)；有利于改進(jìn)醫(yī)患關(guān)系；有利于構(gòu)建友好社會(huì)。醫(yī)務(wù)人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材第5頁

醫(yī)務(wù)服務(wù)意識

醫(yī)務(wù)形象塑造醫(yī)務(wù)工作中禮節(jié)和道德醫(yī)務(wù)人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材第6頁

1、醫(yī)務(wù)道德基本規(guī)范和內(nèi)容

2、服務(wù)患者貢獻(xiàn)社會(huì)醫(yī)務(wù)服務(wù)意識醫(yī)務(wù)人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材第7頁以前胸卡1988年12月15日國家衛(wèi)生部頒布《醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德規(guī)范及其實(shí)施方法》醫(yī)務(wù)人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材第8頁

醫(yī)務(wù)形象塑造

一、儀表儀態(tài)禮儀二、醫(yī)務(wù)辦公禮儀三、醫(yī)務(wù)工作中禮節(jié)和道德四、醫(yī)務(wù)工作中禮貌用語醫(yī)務(wù)人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材第9頁一、儀表儀態(tài)禮儀（一）著裝基本要求（二）儀容基本要求（三）儀態(tài)基本要求醫(yī)務(wù)人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材第10頁（一）著裝基本要求1、醫(yī)務(wù)人員在崗期間，必須按要求統(tǒng)一著崗位服裝，常規(guī)佩戴工作卡（胸卡）。2、衣帽整齊，做到無油漬、藥漬、圬垢、異味。3、衣扣齊全，不敞衣露懷，內(nèi)衣不外露、不挽袖卷褲，不得將內(nèi)衣領(lǐng)外翻蓋過工作服領(lǐng)口，或?qū)肀┞队谝骂I(lǐng)外。女士裙長不超出工作服,不穿艷色褲襪,不裸露腿、腳，宜穿同膚色褲襪；男士夏季不穿短褲。醫(yī)務(wù)人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材第11頁4、在崗期間不穿拖鞋（手術(shù)室及特殊檢驗(yàn)科室除外）、高跟鞋、響底鞋，護(hù)士統(tǒng)一穿工作鞋。5、頭發(fā)清潔,梳理到耳后;長發(fā)向上盤起或用發(fā)網(wǎng)網(wǎng)起,頭發(fā)前不遮眉,后不過肩,側(cè)不掩耳。無菌操作、保護(hù)隔離時(shí)用圓帽,標(biāo)準(zhǔn)是一絲不露;不露發(fā)際,前不遮眉,后不外露,縫封在后,邊緣平整。護(hù)士統(tǒng)一戴護(hù)士帽,帽前沿離發(fā)際4—5CM,用發(fā)夾在帽后方固定,帽翼兩側(cè)禁用夾,以保持兩翼外展形象。醫(yī)務(wù)人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材第12頁6、不穿工作服去食堂就餐、外出辦事、逛商店等。7、行政后勤人員著裝要表達(dá)職業(yè)特點(diǎn)，端莊大方，整齊得體，不著背心、短褲、拖鞋、超短裙。男士發(fā)不壓耳，不留胡須，女士不用濃妝、有色指甲油、夸大飾品。8、工作卡（胸卡）要注明姓名、職務(wù)、職稱及所在科室，可戴在左上胸白衣兜上或平第二扣眼處，不能翻戴或插在衣兜里。醫(yī)務(wù)人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材第13頁不正確工作著裝醫(yī)務(wù)人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材第14頁（二）儀容基本要求1、個(gè)人衛(wèi)生男士：精神飽滿，整齊清潔，充滿活力。（1）注意面部清潔，養(yǎng)成勤洗臉，勤剃須習(xí)慣.臉、頸部保持清潔，胡子刮潔凈。男性毛孔較粗油脂分泌較多，要注意臉部潔凈。醫(yī)務(wù)人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材第15頁（2）頭發(fā)清潔與有型。經(jīng)常清洗，保持潔凈，梳理整齊。（3）養(yǎng)成良好衛(wèi)生習(xí)慣，勤洗澡、勤換衣，做到身上無煙味、無酒味、無汗酸味。保持口腔清潔無異味，上班前不喝酒，不吃大蔥、大蒜等有刺激性食物。（4）注意手潔凈，保持指甲清潔，不留長指甲；在崗期間不可掏耳、剔牙、挖鼻、脫鞋等不雅小動(dòng)作。

醫(yī)務(wù)人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材第16頁女士：穩(wěn)重、賢淑、典雅、端莊。（1）注意面部皮膚修飾與保養(yǎng)，保持皮膚潔凈，潤澤并富有彈性，既使是容貌不佳，也能夠此填補(bǔ)五官不足。（2）掌握基本面部美容化裝知識，醫(yī)護(hù)人員化裝應(yīng)是以淡妝上崗為標(biāo)準(zhǔn)。清水出芙蓉，天然去雕飾。

醫(yī)務(wù)人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材第17頁（3）頭發(fā)護(hù)理，要清潔無屑，梳理整齊，發(fā)型與臉型、服裝搭配應(yīng)友好。不要將頭發(fā)染成其它色彩。（4）保持手和指甲清潔，不留長指甲，不能涂有色指甲油。（5）整體清潔整齊，端莊大方，防止過濃異味，比如粉香、香水。醫(yī)務(wù)人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材第18頁

(三)醫(yī)務(wù)人員儀態(tài)禮儀規(guī)范

儀態(tài)：是指人舉止行為和姿態(tài)。

醫(yī)務(wù)人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材第19頁（三）儀態(tài)基本要求1、面部表情（1）微笑作用調(diào)整情緒，獲取信任，消除隔離，有益身心。（2）三度微笑一度面含笑意，不露齒；二度面含笑意，露六齒；三度面含笑意，露八齒；醫(yī)務(wù)人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材第20頁（3）微笑服務(wù)注意事項(xiàng)

注意整體配合力爭表里如一表達(dá)一視同仁微笑是一張尤其通行證

微笑無需成本，卻能創(chuàng)造許多價(jià)值

今天您微笑了嗎？醫(yī)務(wù)人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材第21頁2、站姿要求

男士站姿一：身體立直，挺胸抬頭，下頜微收，雙目平視。兩膝并嚴(yán)，腳跟靠緊，腳掌并顯“V”字型，提髖立腰，收腹收臀，雙手置于身體兩側(cè)自然下垂。男士站姿二：身體立直，挺胸抬頭，下頜微收，雙目平視，兩腿分開兩腳平行，比肩寬略窄，雙手在身后交叉，右手搭在左手上，貼在臀部。

醫(yī)務(wù)人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材第22頁正確站姿男性站姿醫(yī)務(wù)人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材第23頁女士站姿一：身體立直，挺胸抬頭，下頜微收、雙目平視，兩膝并嚴(yán)，腳跟靠緊，腳掌分開呈“V”字型，提髖立腰，收腹收臀，雙手在腹前交叉，貼于腹部?！癡”字步女性站姿醫(yī)務(wù)人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材第24頁正確站姿女性站姿“丁”字步女士站姿二：身體立直，挺胸抬頭，下頜微收，雙目平視，兩膝并嚴(yán)，提髖立腰，收腹收臀，兩腳向外略展開右腳（左腳）在前，將右腳跟（左腳跟）靠于左腳（右腳）內(nèi)側(cè)，雙手在腹前交叉，身體重心在兩腳上。醫(yī)務(wù)人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材第25頁（5）禁忌站姿：站立時(shí)彎腰駝背、左右搖擺、雙手叉腰、抱胸，身體東側(cè)西歪或身體倚靠其它物體；雙手插入衣袋，雙手做小動(dòng)作。不雅站姿醫(yī)務(wù)人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材第26頁3、坐姿要求男士：上體挺直，下頜微收，雙目平視，兩腳分開，不超肩寬，兩腳平行，小腿與地面垂直，雙手分別放在雙膝上。男性坐姿醫(yī)務(wù)人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材第27頁女士一：上體挺直，下頜微收，雙目平視，雙腿并攏，兩腳同時(shí)向左或向右放，雙手疊放，置于左腿或右腿上。女士二：上體挺直，下頜微收，雙目平視，兩腿并攏，兩腳跟靠緊，腳尖略開，兩手疊放，置于左腿或右腿上。正坐式醫(yī)務(wù)人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材第28頁正確坐姿女性坐姿側(cè)坐式醫(yī)務(wù)人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材第29頁不雅坐姿：兩腳尖向內(nèi)，腳跟向外，即內(nèi)八字；兩腳交疊而坐，懸空腳尖朝天、并抖動(dòng)、二郎腿；兩腿直挺地伸向前方或雙手抱在腿上；前俯后仰，東倒西歪。

半躺半坐前傾后仰伏案枕掌左顧右盼

兩膝分開

雙足抖動(dòng)含胸駝背抱頭抱膝蹺起腳尖不雅坐姿醫(yī)務(wù)人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材第30頁儀態(tài)——坐姿不雅坐姿醫(yī)務(wù)人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材第31頁儀態(tài)——坐姿不雅坐姿醫(yī)務(wù)人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材第32頁儀態(tài)——坐姿不雅坐姿醫(yī)務(wù)人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材第33頁4、蹲姿要求

標(biāo)準(zhǔn)蹲姿慣用有兩種：第一個(gè)是高低式蹲姿,基本特征是雙膝一高一低。下蹲時(shí)兩腿緊靠，左腳掌基本全著地，小腿基本垂直于地面，右腳腳跟提起,腳掌落地，臀部向下。第二種是交叉式蹲姿，基本特征是蹲下后雙腿交叉在一起，它們優(yōu)點(diǎn)是造型優(yōu)美典雅，下蹲時(shí)右腳在前，左腳在后，右小腿垂直于地面、全腳著地，左腿在后與右腿交叉重合,左膝由后面伸向右側(cè),左腳跟抬起,腳掌著地,兩腿靠緊,臀部向下，上身稍前傾。醫(yī)務(wù)人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材第34頁儀態(tài)——蹲姿正確蹲姿在站基礎(chǔ)上，兩腳前后分開，兩腿并攏，一手從后面攏平衣或裙擺，然后下蹲，前腳全著地，小腿基本與地面垂直，后腳腳跟提起，腳掌著地，臀部向下蹲。醫(yī)務(wù)人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材第35頁儀態(tài)——蹲姿禁忌蹲姿面對他人背對他人雙腿平行叉開臀部翹起醫(yī)務(wù)人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材第36頁注意事項(xiàng)：蹲時(shí)候，速度勿過快，下蹲時(shí)與人保持一定距離，在他人身邊下蹲時(shí)，最好與之側(cè)身相向。正對或背對都是不禮貌，同時(shí)身著裙裝女性，還要注意防止個(gè)人隱私暴露。

醫(yī)務(wù)人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材第37頁5、走姿要求上體正直不低頭，眼平視，面帶笑容，兩臂自然前后擺動(dòng)，肩部放松。重心稍向前，假如小腹用一點(diǎn)力使身體略微上提，會(huì)更顯活力和神采。而腳交替走在一條直線上。女士姿態(tài)應(yīng)輕捷、蘊(yùn)蓄、優(yōu)雅、飄逸、展示出柔和，嬌巧陰柔之美。

醫(yī)務(wù)人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材第38頁不良走姿：一是走起路來兩腳尖向內(nèi)或向外歪，即內(nèi)八字或外八字，這是走姿最忌諱。二是扭腰擺臀，左顧右盼，走路不成直線；走路時(shí)臀部擺動(dòng)應(yīng)自然，幅度不要過大。三是彎腰駝背，歪肩晃膀，或?qū)墒仲N著褲縫或?qū)⑹植逶谘澏底呗?，使步態(tài)顯得僵硬。四是拖泥帶水，抬不起腳?；蚴且娙瞬缓靡馑汲５皖^。

醫(yī)務(wù)人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材第39頁還應(yīng)注意幾點(diǎn)：一是幾人同行時(shí)不要大聲嘻笑、或并排行走，以免影響患者通行。二是狹窄處、樓梯、彎角處主動(dòng)為患者讓道，不可搶行。醫(yī)務(wù)人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材第40頁6、手勢基本要求

手勢規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)是：五指伸直并攏，掌心向上或斜上方，腕關(guān)節(jié)伸直，以肘關(guān)節(jié)為軸運(yùn)動(dòng)，擺動(dòng)幅度不能過大,肘關(guān)節(jié)彎曲140度左右為宜。掌心向上手勢是一個(gè)誠懇、尊重他人手勢，要注意手勢與面部表情和身體其它部位動(dòng)作配合，才能真正表達(dá)出尊重和禮貌。醫(yī)務(wù)人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材第41頁7、握手基本要求

（1）握手次序

主人、長輩、上司、女士主動(dòng)伸出手，客人、晚輩、下屬、男士再相迎握手。醫(yī)務(wù)人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材第42頁（2）握手方法一定要用右手握手。要握住對方手，時(shí)間普通以3秒為宜。被介紹之后，最好不要馬上主動(dòng)伸手。被點(diǎn)頭致意時(shí)，以點(diǎn)頭致意回敬。握手時(shí)，年輕者對年長者、職務(wù)低者對職務(wù)高者都應(yīng)稍稍欠身相握。向前伸手不宜抬得過高或太低。遵照“1、2、3”規(guī)則：間距1米，握力2千克，時(shí)間3秒以內(nèi)醫(yī)務(wù)人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材第43頁醫(yī)務(wù)人員儀態(tài)禮儀規(guī)范

護(hù)士工作儀態(tài)——端治療盤

基本姿勢

雙手張開，四指和手掌托于盤底邊緣，拇指靠近盤邊，雙臂內(nèi)收，雙肘曲屈90度，前臂平，治療盤內(nèi)側(cè)距胸前5-10cm。例：醫(yī)務(wù)人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材第44頁

醫(yī)務(wù)人員儀態(tài)禮儀規(guī)范

護(hù)士工作儀態(tài)——推治療車

雙手扶住車緣把手兩側(cè)，軀干略向前傾，重心集中于前臂，將車推向前行。

基本姿勢例：醫(yī)務(wù)人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材第45頁二、醫(yī)務(wù)辦公禮儀（一）用語文明（二）電話使用注意事項(xiàng)醫(yī)務(wù)人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材第46頁醫(yī)務(wù)人員語言涵養(yǎng)主要性古希臘著名醫(yī)學(xué)家希坡克拉底曾經(jīng)說過，有兩件東西能治病，一是藥品，二是語言。醫(yī)務(wù)人員一句體貼撫慰話，在病人治療，康復(fù)過程中可能會(huì)起到意想不到作用。中國也有一句古話：“良言一句三冬暖”對身體健康常人尚且如此，更何況是身體正常受著疾病折磨病人呢？醫(yī)務(wù)人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材第47頁醫(yī)務(wù)人員語言應(yīng)堅(jiān)持以下標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)性與靈活性統(tǒng)一。要以表達(dá)維護(hù)病人利益為前提，考究職業(yè)道德。應(yīng)時(shí)刻想到醫(yī)務(wù)人員職業(yè)是以病人需要為前提，對病人心存真誠感激之情。嚴(yán)厲性與親切統(tǒng)一。病人交談時(shí)應(yīng)保持一定嚴(yán)厲性，同時(shí)也讓病人感到溫暖親切。不要過多談?wù)撋瞵嵤?，不要命令口氣同病人講話，或訓(xùn)斥病人無理要求。坦誠與慎言相結(jié)合。與病人交談，相互尊重前提是以誠相待，信守承諾。語言應(yīng)為以情感紐帶，到達(dá)與病人溝通效果。醫(yī)務(wù)人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材第48頁服務(wù)用語迎送：（來有迎聲）（去有送聲）你好！見到您很高興、慢走、多保重、一路平安、祝你康復(fù)。請托：請稍候、請讓一下、勞駕、拜托、打攪。致謝：謝謝、十分感激、上次給您添了不少麻煩應(yīng)答：（有問必答）是、好、馬上就去、我明白您意思、請無須客氣、這是我們應(yīng)該做、請多多指教、過獎(jiǎng)了、不要緊、沒相關(guān)系、我不會(huì)介意。醫(yī)務(wù)人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材第49頁祝賀：祝您身體健康、全家平安、生日高興。道歉：抱歉、失禮了、失陪了、失言了、失敬了、失迎了、不好意思、多多海涵、真過意不去。禁忌：506房、大頭、病號、殘廢、不友好之語、不耐煩之語、不客氣之語。服務(wù)用語醫(yī)務(wù)人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材第50頁

(二)電話禮儀

1.打電話禮儀時(shí)間適宜，內(nèi)容簡練，表現(xiàn)文明（1）選擇適當(dāng)時(shí)間。雙方約定時(shí)間、或?qū)Ψ椒奖銜r(shí)間（周一至周五早7點(diǎn)至晚10點(diǎn)，周六、周日、節(jié)假日早9點(diǎn)至晚10點(diǎn)，避開用餐和午休時(shí)間）（2）控制通話長短?！叭昼姌?biāo)準(zhǔn)”（3）通話內(nèi)容簡明扼要。突出重點(diǎn)，表示清楚（4）禮貌問候，自報(bào)家門。（5）需要幫助，態(tài)度禮貌。（6）拔打錯(cuò)誤，表示歉意。醫(yī)務(wù)人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材第51頁

(二)電話禮儀

2.接電話禮儀接聽及時(shí)，應(yīng)對謙和（1）及時(shí)接聽?！扳忢懖贿^三”

（2）自報(bào)家門。（3）不便接聽，禮貌說明。（4）代接電話，熱心幫助。

醫(yī)務(wù)人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材第52頁

(二)電話禮儀3.掛電話禮儀（1）掛電話前，要問詢對方是否還有其它事。（2）接電話者普通不先掛斷電話。（3）與領(lǐng)導(dǎo)、長輩打電話，由領(lǐng)導(dǎo)、長輩先掛，下級、晚輩再放下話筒。醫(yī)務(wù)人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材第53頁

(二)電話禮儀4.使用手機(jī)禮儀規(guī)范

（1）恪守公德。參加會(huì)議或正式場所，應(yīng)關(guān)掉手機(jī)或調(diào)為振動(dòng)；不妥眾接聽手機(jī)。（2）注意安全。駕車時(shí)不打手機(jī)（3）及時(shí)接聽。發(fā)覺未接電話及時(shí)回電并致歉（4）尊重個(gè)人隱私。醫(yī)務(wù)人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材第54頁三、醫(yī)務(wù)工作中禮節(jié)和道德醫(yī)務(wù)人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材第55頁

醫(yī)務(wù)工作中禮節(jié)和道德（一）不在工作時(shí)間處理私人事情。（二）不因家庭和個(gè)人動(dòng)用公共財(cái)物。（三）不良情緒不帶到