BSCKPI析公司基于平衡計分卡(BSC)建立KPI績效考核體系平衡計分卡(BSC)：平衡計分卡是從財務、客戶、內部運營、學習與成長四個角度，將組織的戰(zhàn)略落實為可操作的衡量指標和目標值的一種新型績效管理體系。設計平衡計分卡的目的就是要建立“實現(xiàn)戰(zhàn)略制導”的績效管理系統(tǒng)，從而保證企業(yè)戰(zhàn)略得到有效的執(zhí)行。因此，人們通常稱平衡計分卡是加強企業(yè)戰(zhàn)略執(zhí)行力的最有效的戰(zhàn)略管理工具。平衡計分卡反映了財務與非財務衡量方法之間的平衡，長期目標與短期目標之間的平衡，外部和內部的平衡，結果和過程平衡，管理業(yè)績和經(jīng)營業(yè)績的平衡等多個方面。所以能反映組織綜合經(jīng)營狀況，使業(yè)績評價趨于平衡和完善，利于組織長期發(fā)展。平衡計分卡方法因為突破了財務作為唯一指標的衡量工具，做到了多個方面的平衡。平衡計分卡與傳統(tǒng)評價體系比較，具有如下特點：(一)平衡計分卡為企業(yè)戰(zhàn)略管理提供強有力的支持。隨著全球經(jīng)濟一體化進程的不斷發(fā)展，市場競爭的不斷加劇，戰(zhàn)略管理對企業(yè)持續(xù)發(fā)展而言更為重要。平衡計分卡的評價內容與相關指標和企業(yè)戰(zhàn)略目標緊密相連，企業(yè)戰(zhàn)略的實施可以通過對平衡計分卡的全面管理來完(二)平衡計分卡可以提高企業(yè)整體管理效率。平衡計分卡所涉及的四項內容，都是企業(yè)未來發(fā)展成功的關鍵要素，通過平衡計分卡所提供的管理報告，將看似不相關的要素有機地結合在一起，可以大大節(jié)約企業(yè)管理者的時間，提高企業(yè)管理的整體效率，為企業(yè)未來成功發(fā)展奠定堅實的基礎。(三)注重團隊合作，防止企業(yè)管理機能失調。團隊精神是一個企業(yè)文化的集中表現(xiàn)，平衡計分卡通過對企業(yè)各要素的組合，讓管理者能同時考慮企業(yè)各職能部門在企業(yè)整體中的不同作用與功能，使他們認識到某一領域的工作改進可能是以其他領域的退步為代價換來的，促使企業(yè)管理部門考慮決策時要從企業(yè)出發(fā)，慎重選擇可行方案。(四)平衡計分卡可提高企業(yè)激勵作用，擴大員工的參與意識。傳統(tǒng)的業(yè)績評價體系強調管理者希望(或要求)下屬采取什么行動，然后通過評價來證實下屬是否采取了行動以及行動的結果如何，整個控制系統(tǒng)強調的是對行為結果的控制與考核。而平衡計分卡則強調目標管理，鼓勵下屬創(chuàng)造性地(而非被動)完成目標，這一管理系統(tǒng)強調的是激勵動力。因為在具體管理問題上，企業(yè)高層管理者并不一定會比中下層管理人員更了解情況、所作出的決策也不一定比下屬更明智。所以由企業(yè)高層管理人員規(guī)定下屬的行為方式是不恰當?shù)?。另一方面，企業(yè)業(yè)績評價體系大多是由財務專業(yè)人士設計并監(jiān)督實施的，但是，由于專業(yè)領域的差別，財務專業(yè)人士并不清楚企業(yè)經(jīng)營管理、技術創(chuàng)新等方面的關鍵性問題，因而無法對企業(yè)整體經(jīng)營的業(yè)績進行科學合理的計量與評價。1/212/21BSCKPI析(五)平衡計分卡可以使企業(yè)信息負擔降到最少。在當今信息時代，企業(yè)很少會因為信息過少而苦惱，隨著全員管理的引進，當企業(yè)員工或顧問向企業(yè)提出建議時，新的信息指標總是不斷增加。這樣，會導致企業(yè)高層決策者處理信息的負擔大大加重。而平衡計分卡可以使企業(yè)管理者僅僅關注少數(shù)而又非常關鍵的相關指標，在保證滿足企業(yè)管理需要的同時，盡量減少信息負擔成本。實施障礙1、溝通與共識上的障礙企業(yè)中少于十分之一的員工了解企業(yè)的戰(zhàn)略及戰(zhàn)略與其自身工作的關系。盡管高層管理者清楚地認識到達成戰(zhàn)略共識的重要性，但卻少有企業(yè)將戰(zhàn)略有效地轉化成被基本員工能夠理解且必須理解的內涵，并使其成為員工的最高指導原則。2、組織與管理系統(tǒng)方面的障礙企業(yè)的管理層在例行的管理會議上花費近85%的時間，以處理業(yè)務運作的改善問題，卻以少于15%的時間關注于戰(zhàn)略及其執(zhí)行問題。過于關注各部門的職能，卻沒能使組織的運作、業(yè)務流程及資源的分配圍繞著戰(zhàn)略而進行。3、信息交流方面的障礙平衡計分法的編制和實施涉及大量的績效指標的取得和分析，是一個復雜的過程，因此，企業(yè)對信息的管理及信息基礎設施的建設不完善，將會成為企業(yè)實施平衡計分法的又一障礙。這一點在中國的企業(yè)中尤見突出。中國企業(yè)的管理層已經(jīng)意識到信息的重要性，并對此給予了充分的重視，但在實施的過程中，信息基礎設施的建設受到部門的制約，部門間的信息難以共享，只是在信息的海洋中建起了座座島嶼。這不僅影響到了業(yè)務流程，也是實施平衡計分法的障礙。4、對績效考核認識方面的障礙如果企業(yè)的管理層沒有認識到現(xiàn)行的績效考核的觀念、方式有不妥當之處，平衡計分法就很難被接納。長期以來，企業(yè)的管理層已習慣于僅從財務的角度來測評企業(yè)的績效，并沒有思考這樣的測評方式是否與企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略聯(lián)系在一起、是否能有效地測評企業(yè)的戰(zhàn)略實施情況。平衡計分法的實施不僅要得到高層管理層的支持，也要得到各自然業(yè)務單元管理層的認同。BSCKPI析戰(zhàn)略圖生產(chǎn)力戰(zhàn)略1、公司價值最大化收入增長戰(zhàn)略生產(chǎn)力戰(zhàn)略2、持續(xù)的成本控制2、持續(xù)的成本控制，控制管理與生產(chǎn)的人員構成比例資產(chǎn)的綜合利用客戶收入美裝業(yè)務收入會員客戶角度預約服務,救援服務)滿意度(質量、及時性)關注員工安全及環(huán)境安全10關注員工安全及環(huán)境安全10、提高部門間協(xié)調效率，縮短響應時間，提高工作效率滿足客戶需求的新業(yè)務3/21BSCKPI析企企業(yè)文化與執(zhí)行力25、加強企業(yè)內管理與技術培訓，提高人員技能IT戶管理體系效考核體系級考評及標準薪酬體系使員工滿意度提高平衡計分卡指標庫修+精品配件等所有現(xiàn)金收入本期營業(yè)額÷上期營業(yè)額—1*100%稅后收入—所有費用品、輔料等成本費用支出預算成本*100%毛利/運營成本*100%權重數(shù)據(jù)統(tǒng)計數(shù)據(jù)支持人力成本結構比例次月月月月月月月月月月性4/215/21BSCKPI析次入增長率(工時)庫存資金周轉率應收賬款應付賬款接待銷售滿意度服務滿意度(組織內各部門)戶投訴量客戶資料留存率出廠臺次出廠臺次本類本期單臺次產(chǎn)出—上期單臺次產(chǎn)出/前期(本期本類營業(yè)收入—上期本類營業(yè)收入)/前類營業(yè)收入平均值庫存商品銷售額/庫存金額*100%所有設備、辦公設備、裝修等的資金投入總額所有設備、房屋、辦公設備等的總額賬款賬款%接待不滿意客戶數(shù)量/總接待客戶數(shù)量服務不滿意客戶數(shù)量/服務客戶數(shù)量量戶進店總數(shù)當期留存客戶資料數(shù)量/新進店客戶(現(xiàn)金+促銷活動)數(shù)量客戶數(shù)量月月月月月月月月月年月月月月月月BSCKPI析戶流失率備件供應及時率付率時時利用率戶接待率服務接待檢車率率商品銷售率率會員成交率戶回訪率領先/過程性指標領先/過程性指標領先/過程性指標領先/過程性指標領先/過程性指標領先/過程性指標領先/過程性指標領先/過程性指標領先/過程性指標領先/過程性指標領先/過程性指標領先/過程性指標領先/過程性指標領先/過程性指標領先/過程性指標領先/過程性指標領先/過程性指標領先/過程性指標領先/過程性指標領先/過程性指標半年未來店客戶數(shù)/總管理客戶數(shù)量*100%返工次數(shù)/接待臺次*100%及時供貨次數(shù)/總需求次數(shù)*100%按時交車臺次/交車總臺次*100%100%時*100%單數(shù)/當期清洗美裝進廠臺次*100%精品銷售單數(shù)/當期進廠臺次*100%銷售工單數(shù)÷當期維修進廠臺次*100%新增會員數(shù)量/新進店客戶(現(xiàn)金+促銷活動)老會員續(xù)辦陸昆會員卡數(shù)量/老會員數(shù)量老會員營業(yè)收入/營業(yè)收入月月月月月月月月月月月月月月月月月月月月月6/217/21BSCKPI析習達標率合格率考系店面管理培訓合格率領導力培訓合格率化培訓各部門內部培訓計人力資源部人力資源部人力資源部人力資源部力門人力+運營店面經(jīng)理領先/過程性指標領先/過程性指標領先/過程性指標領先/過程性指標領先/過程性指標領先/過程性指標領先/過程性指標領先/過程性指標領先/過程性指標領先/過程性指標領先/過程性指標領先/過程性指標領先/過程性指標領先/過程性指標領先/過程性指標根據(jù)實際情況定義合格水平根據(jù)公司情況建立考核得分90以上(根據(jù)實際情況定義合格水考核得分90以上(根據(jù)實際情況定義合格水聚焦客戶，以實現(xiàn)客戶價值為導向的企業(yè)文化模擬考核訓時間/計劃培訓時間*100%月月月月月月月月月月月8/21BSCKPI析三、制定公司平衡計分卡庫存商品銷售額/庫存金額*100%部門工資總數(shù)/總工資數(shù)、生產(chǎn)銷售部預算成本*100%毛利/運營成本*100%費用支出品、商品、輔料等成本本類本期單臺次產(chǎn)出—上期單臺次產(chǎn)出/前期單(本期本類營業(yè)收入—上期本類營業(yè)收入)/前類營業(yè)收入平均值存資金周轉率人力成本結構率(工時)計期月月月月月月月月月持性123456789服務不滿意服務不滿意客戶數(shù)量/服務客戶數(shù)量服務滿意度9/21BSCKPI析數(shù)量戶進店總數(shù)當期留存客戶資料數(shù)量/新進店客戶(現(xiàn)金+促銷活動)數(shù)量戶投訴量戶資料留存率服務接待檢車率備件供應及時率利用率銷售率會員成交率體系及工時和門店店面經(jīng)理領先/過程性指標領先/過程性指標領先/過程性指標領先/過程性指標領先/過程性指標領先/過程性指標領先/過程性指標領先/過程性指標領先/過程性指標領先/過程性指標領先/過程性指標領先/過程性指標返工次數(shù)/接待臺次*100%及時供貨次數(shù)/總需求次數(shù)*100%100%單數(shù)/當期清洗美裝進廠臺次*100%精品銷售單數(shù)/當期進廠臺次*100%銷售工單數(shù)÷當期維修進廠臺次*100%新增會員數(shù)量/新進店客戶(現(xiàn)金+促銷活動)數(shù)量老會員續(xù)辦陸昆會員卡數(shù)量/老會員數(shù)量老會員營業(yè)收入/總營業(yè)收入時*100%服務項目及標準工時調查表月月月月月月月月月月月月領先/過程性指標人力資源10/21BSCKPI析根據(jù)公司情況建立根據(jù)具體情況評定合格標準完成次數(shù)/早會次數(shù)(早會建立企業(yè)文化宣傳與領先/過程性指標領先/過程性指標領先/過程性指標領先/過程性指標領先/過程性指標領先/過程性指標領先/過程性指標率服務(維修)顧建立CRM客戶管建立平衡人力資源部力人力資源部店月月月月人力+運營長精簡、合并中層管理支持部門，減少人員編制，以降實際值負責部門(人)人力成本標性點BSCKPI析提高人率大新客戶數(shù)量轉化吸員度率庫存資金率營業(yè)收(工時)滿意度(組各店經(jīng)理采購備件部+各店各店經(jīng)理各店經(jīng)理各店經(jīng)理各店經(jīng)理每月月底例會前各店各部門做本部門的運營成本預及時更新適銷周轉頻次較高的庫存商品，達到庫存資金快速周轉通過拓展增加新客戶進店數(shù)量，通過服務顧問的推薦銷售提高毛利，通過服務顧問對老會員的開發(fā)，使其通過補差額等方式轉化成陸昆會員實現(xiàn)營業(yè)收入通過檢車單，服務顧問的推薦等方式，提高單車產(chǎn)值通過對美裝和維修等薄弱環(huán)節(jié)和高利潤項目的推廣，制作組織內的滿意度調查表，每月進行調查統(tǒng)計。通間提高毛利購計劃服務顧問目服務顧問服務顧問11/2112/21BSCKPI析理理服務客戶滿意度(店戶資料服務接待檢車率率率會員成交率備件供應程程程程程程程程程店店店店店店店店店在制作檢車單時應體現(xiàn)客戶滿意度反饋，便于統(tǒng)計分析客戶不滿意的項是什么，以便及時改進通過檢車單收集客戶信息，以便對客戶進行分析，增加銷售機會盡量做到每個進店的客戶都能接待，提高客戶資料留加銷售機會服務顧問通過培訓學習，掌握產(chǎn)品知識，技術知識等積極推廣以提高銷售率服務顧問對現(xiàn)金客戶和促銷客戶的會員轉化，提高固收入不成正比，通過客戶補差額或是加送美容裝飾項通過服務流程的優(yōu)化改進，提高老會員的貢獻率，以提高老會員價值，增加現(xiàn)金收入施工組長質檢，服務顧問復檢然后交車，提高技師技店面需求計劃合理并要求到位時間，需求單店面與采解決方法檢車單設計檢車單檢車單設會員卡方案13/21BSCKPI析化利用率度率服務(維修)顧問培程程程各店經(jīng)理各店經(jīng)理理人力、運營店長靈活調整各工作組的產(chǎn)能和產(chǎn)量的匹配情況，資員工收入技師應在施工工時要求范圍內完成工作，如達不到此標準，證明該技師的積極性或專業(yè)技能不足，應加強做為專項項目推進，先于優(yōu)化流程通過訪談和問卷調查了解員工對薪酬、生產(chǎn)環(huán)境、住宿環(huán)境、餐飲等的滿意程度及期望，合理提高員工滿合理控制流失率，保證核心員工較少流失，并了解流技師等級的評定和晉升的機制，讓員工看到希望，知建立培訓機制，保證月/季度培訓計劃得以落實培訓并進行考核，不合格者繼續(xù)培訓，各店長也要參便監(jiān)督執(zhí)行早會制度的建立：要求早點名，并且說出陸昆的企業(yè)作組時刻知道自己的目標是什么，應該怎么去做計表卷BSCKPI析統(tǒng)統(tǒng)建立門盡量做到每個進盡量做到每個進店的客戶都能接待，提高客戶資料留加銷售機會服務顧問通過培訓學習，掌握產(chǎn)品知識，技術知識等積極推廣以提高銷售率收入不成正比，通過客戶補差額或是加送美容裝飾項通過訪談和問卷調查了解員工對薪酬、生產(chǎn)環(huán)境、住宿環(huán)境、餐飲等的滿意程度及期望，合理提高員工滿技師等級的評定和晉升的機制，讓員工看到希望檢車單設卷店店店服務接待檢車率率率度程程程程程程理14/2115/21BSCKPI析早會制度的建立：要求早點名，并且說出陸早會制度的建立：要求早點名，并且說出陸昆的企業(yè)文化，并讓各小組報告本月的績效完成情況，讓各工作組時刻知道自己的目標是什么，應該怎么去做統(tǒng)建立人力、運營部門化(行動方案執(zhí)行部門建立相應的戰(zhàn)略目標并完成整個方案的策劃建立，并要求各相關部門執(zhí)行)五、開發(fā)建立部門層平衡計分卡(根據(jù)公司戰(zhàn)略圖制定各部門戰(zhàn)略圖，并開發(fā)本部門平衡計分卡)X份PDCA(工作循環(huán)管理)—XX店執(zhí)行方執(zhí)行方案通過崗位調配達到成本預算標準增加進店量，提高毛利收入P(計劃)標運營成本達標率成本吸率值%%(回顧總結)A(處理)總結追蹤主考核部門財務財務戰(zhàn)略目標成本控制成本吸率分值(總44標屬性20%改進方案執(zhí)行時間C實際值D負責人開始時間完成時間指標編碼(執(zhí)行)得分16/21BSCKPI析客戶10%內部流程40%提高維修及美裝業(yè)務入提高人力及資產(chǎn)的綜合利用毛利增持續(xù)提部客戶滿意度優(yōu)化服務流程美裝和維修營業(yè)收入增長率(工庫存資金周轉率毛利增服務客戶滿意度客戶資料留存率服務接待檢車率美容裝飾項目銷售率精品商品銷售831532444財務財務財務客服部客服部客服部運營部運營部運營部17/21BSCKPI析率學習與成長30%新客戶開發(fā)客戶管理質量管理優(yōu)化生產(chǎn)流程人力資源配件輪胎商品銷售率會員成交率老會員轉化率老會員貢獻率返工率產(chǎn)能利技師工作效率失率培訓時數(shù)達標率服務(維修)顧合格率%%%