有效解決問題2010.11.100一、解決問題通則何謂“問題”偏離事物發(fā)展正常渠道的事情（現(xiàn)在標(biāo)準(zhǔn)——未來目標(biāo)）？1培養(yǎng)問題意識(shí)無問題＝有問題有問題＝少問題問題必然發(fā)生問題意識(shí)必須四大問題意識(shí)1、管理者看不到問題、發(fā)現(xiàn)不了問題就是其最大的問題。2、下屬的問題、終端的問題大多根本上就是領(lǐng)導(dǎo)的問題。3、不斷重復(fù)發(fā)生的問題就是程序或風(fēng)氣問題4、部下素質(zhì)低非你的問題，不能提高其素質(zhì)就是你的問題管理者必須要有良好問題意識(shí)2“需改變”的問題

Needtochange

對(duì)照標(biāo)準(zhǔn)，改變現(xiàn)狀，使之合乎我們的要求問題分兩類關(guān)注當(dāng)在，注重合規(guī)性，屬守成工作關(guān)注未來，注重開創(chuàng)性，屬創(chuàng)收工作“需實(shí)現(xiàn)”的問題

NeedtoAchieve分析現(xiàn)狀，創(chuàng)造條件整合資源，使之達(dá)成目標(biāo)4按解決屬性對(duì)問題分類重要緊急重要不緊急不重要緊急不重要不緊急重要緊急重要不緊急不重要緊急不重要不緊急難度小難度大努力程度努力程度5解決問題的模式察覺問題收集信息開發(fā)解決方案分析問題選擇最佳方案實(shí)施方案固化為標(biāo)準(zhǔn)總結(jié)為經(jīng)驗(yàn)（模型）（模式）6象CEO一樣思考

我們通常的第一反映易犯錯(cuò)誤：1、匆匆忙忙采取行動(dòng)計(jì)劃2、“處理癥狀”而不是原因（頭痛醫(yī)頭，腳痛醫(yī)腳）3、認(rèn)為此事必須由你自己解決？………………這樣一來與其說是一個(gè)問題解決者，不如說你是一個(gè)問題的發(fā)現(xiàn)者。8收集信息應(yīng)為我們服務(wù)“需改變”問題——目的找出原因

“需實(shí)現(xiàn)”問題——從哪兒開始從哪結(jié)束把握總分與小分關(guān)系自己得分與團(tuán)隊(duì)得分2、收集信息9力場分析法（如圖）朝目標(biāo)移動(dòng)的方向。一般講壓力和阻力是平衡的，否則不能維持現(xiàn)狀打破平衡即為解決問題。一增加壓力；（我必須做出決策）二減少阻力；（兩者效果是相等的）描述信息必須決策的壓力對(duì)做決策的不確定性（阻力）所以：工作布置要具體明確，更需要帶動(dòng)、推動(dòng)、督導(dǎo)。103、分析問題：SWOT分析法12例表：毛利額銷售排名表帕累托圖（80/20或70/30原則）序號(hào)編碼品名單價(jià)毛利額占比12345678……前2-8或3-7杠桿作用商品為滾石型商品，通過有效補(bǔ)貨、適度超量庫存、夸張陳列、貨架語言、POP、員工關(guān)注等可迅速帶來業(yè)績提升134、說明問題信息事實(shí)、觀點(diǎn)、見解、預(yù)想等屏障的一邊“問題”事情目前的狀況屏障的另一邊“解決”事情應(yīng)該出現(xiàn)狀況C原因S癥狀C條件O目標(biāo)14目標(biāo)：提供一種問題解決過程的模型，這種模型可讓管理者在面對(duì)復(fù)雜問題時(shí)仍能有條理地進(jìn)行決策，從而有效地應(yīng)對(duì)日益激烈的競爭。目標(biāo)與條件需改變問題—關(guān)注癥狀和原因需實(shí)現(xiàn)問題—關(guān)注目標(biāo)和條件目標(biāo)：法乎其上，得乎其中；法乎其中，得乎其下。條件限制：時(shí)間，空間，資金，材料，人員。目標(biāo)與條件165、實(shí)施解決方案經(jīng)常發(fā)現(xiàn)一個(gè)好的解決方案，在實(shí)施過程中逐漸變得問題百出，保證解決方案的成功實(shí)施應(yīng)該是我們的責(zé)任。將決策轉(zhuǎn)化為計(jì)劃項(xiàng)目管理甘特圖17甘特圖18行動(dòng)計(jì)劃表20除非有人推動(dòng)，事情是不會(huì)發(fā)生的計(jì)劃永遠(yuǎn)只是計(jì)劃成功授權(quán)基本原則1、通過目標(biāo)進(jìn)行授權(quán)2、建立控制體系3、監(jiān)督和臨時(shí)檢查在解決問題中學(xué)習(xí)管理者責(zé)任—推動(dòng)211、指揮——自然的沖動(dòng)2、提供幫助——較好的方式3、提供附加的貢獻(xiàn)

A、經(jīng)驗(yàn)

B、傾聽他們計(jì)劃

C、分析總結(jié)

D、解決和建議作為管理者解決問題22二、解決問題實(shí)操何謂“問題”偏離事物發(fā)展正常渠道的事情（現(xiàn)在標(biāo)準(zhǔn)——未來目標(biāo)）？24基礎(chǔ)管理基本動(dòng)作政策與指令工作改善與生意提升日常例行性工作整理整潔；三標(biāo)管理；形象維護(hù)；陳列理貨；收銀帳務(wù)；基本文檔；隨時(shí)隨地符合標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)真精確持之以恒時(shí)限執(zhí)行性工作政策、書面指令、電腦通知、會(huì)議通知、電話通知、口頭通知等思想重視行動(dòng)快捷認(rèn)真準(zhǔn)確及時(shí)完成開創(chuàng)性、主動(dòng)性工作：目標(biāo)分解與月—周—日計(jì)劃調(diào)控；五項(xiàng)基本技能；商品營銷；一對(duì)一銷售與服務(wù)等。勤學(xué)苦練用心經(jīng)營激情激勵(lì)熟而生巧總結(jié)升華店（值）經(jīng)理工作的三個(gè)層次25狀態(tài)：對(duì)個(gè)人是心態(tài)、體態(tài)、力態(tài)的綜合,對(duì)團(tuán)隊(duì)則是單人態(tài)的綜合，其重要性表現(xiàn)為：

1、良好狀態(tài)可保證工作準(zhǔn)確性、精確性2、良好狀態(tài)延續(xù)可保證工作連貫性、一致性3、良好人員狀態(tài)可保證技術(shù)、潛能的充分發(fā)揮

4、可彌補(bǔ)單個(gè)力量不足保證團(tuán)隊(duì)合力的放大如何保證狀態(tài)：好的狀態(tài)是激發(fā)調(diào)整出來的（管理者三種能力）：

1、分析診斷能力

2、合理授權(quán)能力

3、激勵(lì)調(diào)適能力1、團(tuán)隊(duì)狀態(tài)調(diào)整基本技能28狀態(tài)調(diào)整關(guān)鍵步驟團(tuán)隊(duì)建設(shè)目標(biāo)激勵(lì)團(tuán)隊(duì)協(xié)作良好自我狀態(tài)團(tuán)---隊(duì)良好狀態(tài)精神塑造心態(tài)教育困惑化解工作指導(dǎo)訓(xùn)練競賽292、指標(biāo)細(xì)化與達(dá)成調(diào)控分解成三個(gè)時(shí)間段：周一至周五；周末；會(huì)員日門店細(xì)化到每天、每個(gè)班組每天進(jìn)行指標(biāo)達(dá)成對(duì)比，及時(shí)調(diào)控化大差距為小補(bǔ)救。

1、AB商品2、營養(yǎng)素3、客單價(jià)

1：重點(diǎn)商品2：重點(diǎn)時(shí)段3：重點(diǎn)顧客整體任務(wù)營業(yè)額萬AB銷售額萬關(guān)鍵指標(biāo)細(xì)化指標(biāo)30強(qiáng)化調(diào)控不做調(diào)控自發(fā)調(diào)控不同分解調(diào)控的營業(yè)走勢圖日均營業(yè)指標(biāo)二次調(diào)整與累計(jì)評(píng)估相對(duì)能力強(qiáng)的賣手作用加強(qiáng)收銀臺(tái)動(dòng)作加強(qiáng)每個(gè)顧客溝通強(qiáng)化與深化亮點(diǎn)商品的集中放大31工作事項(xiàng)工作內(nèi)容工作要求基礎(chǔ)管理整理整潔對(duì)照各制度，檢查時(shí)嚴(yán)格、嚴(yán)謹(jǐn)、細(xì)致。儀容儀表文檔資料收銀作業(yè)三標(biāo)管理（標(biāo)示-標(biāo)牌—標(biāo)簽）1、整體要求準(zhǔn)確、規(guī)范、醒目、方便、及時(shí)；2、特殊陳列、多處陳列的標(biāo)示問題基本技術(shù)空間管理1、通道、動(dòng)線的合理化；2、天——地——中——墻的和諧性；3、區(qū)域劃分；陳列指引1、平面布置圖；2、陳列指引圖；3、具相對(duì)統(tǒng)一規(guī)則陳列基本原則1、符合GSP分類；2、符合公司商品分類；3、內(nèi)服用、外用分開；4、關(guān)聯(lián)銷售原則；5、整齊、豐滿、顏色和諧收銀臺(tái)陳列小食品、小用品、小個(gè)護(hù)品、重點(diǎn)陳列品堆頭、端架公司規(guī)定候選品種首層公司給出統(tǒng)一規(guī)則（品種選擇原則、最低最高陳列量、陳列排面、陳列方式、陳列設(shè)施）POP1、POP分類：貨架POP、堆頭POP、懸掛POP、櫥窗POP；2、POP書寫；3、POP的布置與懸掛。323、單店業(yè)績改善步驟治亂“點(diǎn)”綴理順良性循環(huán)內(nèi)生業(yè)績改善單店診斷望—聞—問—切—翻331、參考依據(jù)：顧客滿意度=商品力*服務(wù)力*形象力2、診斷順序①形象力:櫥窗通透、顧客視野—空間管理、賣場布局、通道設(shè)計(jì)、動(dòng)線感覺—設(shè)施、設(shè)備完好程度—整理整潔—標(biāo)示、標(biāo)牌、標(biāo)簽—海報(bào)張貼、POP布置—賣場氣氛（感官刺激度及感受溫馨度）。②服務(wù)力:無顧客時(shí)狀態(tài)：員工儀容儀表—精神面貌—言談舉止、行為規(guī)范；有顧客時(shí)狀態(tài)：基本禮貌用語、服務(wù)話術(shù)、行為舉止—商品知識(shí)、專業(yè)水準(zhǔn)—溝通節(jié)奏、溝通技巧。③商品力:商品品項(xiàng)—庫存狀況—?jiǎng)愉N狀況—銷售排名—貨架布局與分配—基本商品陳列—特殊商品陳列—季節(jié)體現(xiàn)—商品調(diào)整與整理—效期管理、鮮度管理?！镌\斷

341、團(tuán)隊(duì)士氣、員工內(nèi)耗問題；2、整理整潔等基礎(chǔ)管理問題；3、店（值）經(jīng)理的不敬業(yè)、不盡職盡責(zé)等行為；4、反面員工典型的處理問題；5、辦事拖拉，相互推諉扯皮，找借口等不作為行為；6、商品缺斷：實(shí)質(zhì)缺斷，“視覺缺斷”等；7、員工精神面貌差，無工作激情，服務(wù)無精打彩；8、服務(wù)態(tài)度差；9、標(biāo)示、標(biāo)牌、標(biāo)簽等破舊、臟亂等；10、員工商品知識(shí)欠缺；…………其它類似臟亂差表現(xiàn)★治亂此類問題發(fā)現(xiàn)不難難的是真正重視，不熟視無睹35★理順：從源頭改善如：1、團(tuán)隊(duì)重組，人員調(diào)整，思想溝通等；2、增減設(shè)施進(jìn)行布局調(diào)整，通道梳理，動(dòng)線優(yōu)化。3、商品理順：有效補(bǔ)貨、整理庫存、調(diào)理陳列、價(jià)簽整理、特殊陳列優(yōu)化、商品銷售評(píng)估等。4、目標(biāo)形成共識(shí)并有效分解。5、整理整潔、儀容儀表要求形成制度堅(jiān)持檢查落實(shí)。6、員工專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)與訓(xùn)練。7、其他源頭改善動(dòng)作。361、商品陳列2、POP及天花、墻面裝飾3、員工精神面貌改善與語言、動(dòng)作優(yōu)化★點(diǎn)綴商品陳列要求商品基本陳列

1、布局調(diào)整；

2、貨架陳列改善：整齊度、豐滿度、陳列排面、陳列量3、貨架間距：以遮擋住商品后的空白的合適視角為宜4、三標(biāo)（標(biāo)簽-標(biāo)示—標(biāo)牌）：分類、標(biāo)示明確，價(jià)簽完整、清潔特殊陳列堆頭——端架——收銀臺(tái)——框式陳列——首層陳列37顧客自選:商品與賣場活性化結(jié)合是一個(gè)關(guān)鍵

員工導(dǎo)購：員工專業(yè)化及對(duì)商品熟悉是另一關(guān)鍵

商業(yè)化辦法專業(yè)化辦法銷售業(yè)績提升2種關(guān)鍵途徑4、具體業(yè)績提升辦法38

核心：把進(jìn)店顧客服務(wù)好入店顧客逛店顧客接受服務(wù)買單二次購買住戶人流“專業(yè)化”員工服務(wù)★★★“商業(yè)化”賣場活性化“商業(yè)—專業(yè)化”綜合運(yùn)用39解決問題四不放過?發(fā)生問題沒真正找到原因不放過?發(fā)生問題沒查明分清責(zé)任不放過?發(fā)生問題沒完全整改到位不放過?整改完畢不形成防反機(jī)制不放過三忌1、差不多、再說吧、看著辦2、算了、下不為例3、不過、我以為、試一試40打破沙鍋問到底：解決問題層次問題的層次相對(duì)應(yīng)的解決層次車間有一灘油因?yàn)闄C(jī)器漏油因?yàn)閴|圈老化了因?yàn)樗彽膲|