總則為加強(qiáng)RR出租汽車運(yùn)營管理，提高服務(wù)質(zhì)量，預(yù)防和減少運(yùn)營違法，杜絕運(yùn)營事故，保障RR、顧客和他人權(quán)益，維護(hù)出租汽車運(yùn)營秩序，依《北京市出租汽車管理條例》和行業(yè)規(guī)定，制定本制度。本制度適用于RR機(jī)構(gòu)法人——RR的士RR出租金建金RRRR所屬其他經(jīng)營出租汽車的機(jī)構(gòu)運(yùn)營服務(wù)工作依本制度實(shí)施管理，保障出租汽車運(yùn)營有序，滿足顧客和其他相關(guān)方最大限度的需求，實(shí)現(xiàn)其滿意。RR機(jī)構(gòu)法人承諾運(yùn)營服務(wù)管理工作與RR發(fā)展相適應(yīng)，依工作需求配備合理資源（含科技管理手段）。機(jī)構(gòu)職能RR的士經(jīng)理辦公會（下稱“經(jīng)理辦公會”）經(jīng)理辦公會是運(yùn)營服務(wù)工作的決策和最高管理機(jī)構(gòu)。職能見《RR出租汽車組織制度——經(jīng)理辦公會（運(yùn)營服務(wù)）》。行務(wù)會行務(wù)會是運(yùn)營服務(wù)工作的貫徹機(jī)構(gòu)。職能見《RR出租汽車組織制度——行務(wù)會（運(yùn)營服務(wù)）》。RR的士運(yùn)營部（下稱“運(yùn)營部”）運(yùn)營部是運(yùn)營服務(wù)工作的日常管理和執(zhí)行機(jī)構(gòu)。運(yùn)營部設(shè)經(jīng)理、副經(jīng)理和實(shí)習(xí)助理、計劃統(tǒng)計、職能見《RR出租汽車組織制度——運(yùn)營部》。RR出租汽車分司（下稱“分司”）分司是運(yùn)營服務(wù)工作的基層管理和執(zhí)行機(jī)構(gòu)。設(shè)分司經(jīng)理兼運(yùn)營隊長。職能見《RR出租汽車組織制度——分司（運(yùn)營服務(wù)）》。教育培訓(xùn)社會、投資人和員工需求RR出租汽車運(yùn)營無違法、無事故，RR滿足其需求，組織運(yùn)營服務(wù)教育培訓(xùn)。教育培訓(xùn)對象：RR管理者和出租汽車駕駛員（下稱“駕駛員”）。運(yùn)營部、教育培訓(xùn)部、RR出租汽車?yán)龝逃行模ㄏ路Q“例會中心”）和RR學(xué)校依《RR教育培訓(xùn)控制程序》編纂：《RR培訓(xùn)教材——管理者篇（出租汽車運(yùn)營服務(wù)系）》《RR培訓(xùn)教材——出租汽車駕駛員篇（運(yùn)營服務(wù)）》運(yùn)營部和例會中心編纂：《RR教育（季）——出租汽車運(yùn)營服務(wù)》（數(shù)據(jù)電文）主要內(nèi)容：服務(wù)理念、運(yùn)營技能、科技手段和教育案例運(yùn)營部和例會中心負(fù)責(zé)組織運(yùn)營教育培訓(xùn)，運(yùn)營部、例會中心、分司或RR學(xué)校負(fù)責(zé)實(shí)施教育計劃。培訓(xùn)內(nèi)容——通用國家相關(guān)法律、政府和行業(yè)相關(guān)規(guī)定；《RR出租汽車運(yùn)營服務(wù)制度》和相關(guān)規(guī)定；《RR教育（季）——出租汽車運(yùn)營服務(wù)》。培訓(xùn)內(nèi)容——專用駕駛員崗前和在崗培訓(xùn)崗前培訓(xùn)——《RR培訓(xùn)教材——出租汽車駕駛員篇（運(yùn)營服務(wù)）》在崗培訓(xùn)——例會教育和重點(diǎn)培訓(xùn)例會教育——《RR出租汽車運(yùn)營服務(wù)責(zé)任書》《RR出租汽車運(yùn)營形勢分析》《RR出租汽車運(yùn)營專項工作方案》重點(diǎn)培訓(xùn)——運(yùn)營違法的危害性《RR培訓(xùn)教材——出租汽車駕駛員篇（運(yùn)營服務(wù)）》RR管理者崗前培訓(xùn)和后續(xù)教育《RR培訓(xùn)教材——管理者篇（出租汽車運(yùn)營服務(wù)系）》《RR培訓(xùn)教材——出租汽車駕駛員篇（運(yùn)營服務(wù)）》運(yùn)營服務(wù)工作管理方法和藝術(shù)RR實(shí)行執(zhí)業(yè)資格制度RR的士部室經(jīng)理以上、運(yùn)營部和分司管理者，均須通過崗前或后續(xù)教育考取專業(yè)管理資質(zhì)，獲取執(zhí)業(yè)資格——出租汽車運(yùn)營服務(wù)管理資質(zhì)。經(jīng)營資質(zhì)RR機(jī)構(gòu)法人依法辦理相關(guān)登記事項公司登記——領(lǐng)取《企業(yè)法人營業(yè)執(zhí)照》，取得法人資格。代碼登記——領(lǐng)取《組織機(jī)構(gòu)代碼證》，取得機(jī)構(gòu)法定標(biāo)識。稅務(wù)登記——領(lǐng)取《稅務(wù)登記證》，履行納稅人義務(wù)。統(tǒng)計登記——領(lǐng)取《統(tǒng)計登記證》，履行統(tǒng)計報表報送義務(wù)。社保登記——領(lǐng)取《社會保險登記證》，建立機(jī)構(gòu)繳費(fèi)信息數(shù)據(jù)庫。許可登記——領(lǐng)取《出租汽車經(jīng)營許可證》，取得經(jīng)營許可。治安登記——領(lǐng)取《出租汽車企業(yè)治安登記證》，履行治安保衛(wèi)責(zé)任。經(jīng)營條件與出租汽車運(yùn)營車數(shù)相適應(yīng)經(jīng)營場所——具備教育培訓(xùn)（含例會教育）、休息（含閱覽）、體育運(yùn)動、食堂、浴室等基本設(shè)施和條件。停車場地——停車位數(shù)量符合政府和行業(yè)要求，公式如下：×100％≥政府和行業(yè)規(guī)定停車場地標(biāo)準(zhǔn)環(huán)境優(yōu)美綠色衛(wèi)生設(shè)施完好安全環(huán)保界標(biāo)明顯邊緣清晰凈資產(chǎn)——≮出租汽車資產(chǎn)的30％（以政府和行業(yè)規(guī)定為準(zhǔn)）?；竟芾項l件基本制度——RR出租汽車勞動合同制度RR出租汽車運(yùn)營合同制度RR出租汽車運(yùn)營服務(wù)制度RR出租汽車交通安全制度RR出租汽車治安防范制度RR出租汽車車輛管理制度RR出租汽車基本統(tǒng)計制度RR出租汽車運(yùn)營調(diào)度中心作業(yè)指導(dǎo)書RR出租汽車服務(wù)監(jiān)督中心作業(yè)指導(dǎo)書RR出租汽車?yán)龝逃行淖鳂I(yè)指導(dǎo)書RR出租汽車法律援助中心作業(yè)指導(dǎo)書RR出租汽車駕駛員服務(wù)中心作業(yè)指導(dǎo)書基本職能部室——RR出租汽車運(yùn)營調(diào)度中心（下稱“調(diào)度中心”）RR出租汽車服務(wù)監(jiān)督中心（下稱“監(jiān)督中心”）RR出租汽車?yán)龝逃行腞R出租汽車法律援助中心（下稱“法援中心”）RR出租汽車駕駛員服務(wù)中心（下稱“服務(wù)中心”）運(yùn)營部交通安全部治安防范部車輛技術(shù)部統(tǒng)計部基本認(rèn)證資質(zhì)——質(zhì)量管理體系認(rèn)證ISO9000環(huán)境管理體系認(rèn)證ISO14000職業(yè)健康安全管理體系認(rèn)證OHSMS18000RR機(jī)構(gòu)法人工會（代表RR人）與RR機(jī)構(gòu)法人為協(xié)調(diào)勞動關(guān)系，依法簽訂《RR集體合同》。RR機(jī)構(gòu)法人與勞動者（RR人）為確立勞動關(guān)系，依法簽訂《RR勞動合同》。RR人RR出租汽車運(yùn)營服務(wù)管理者從業(yè)資質(zhì)容止資質(zhì)——五官端正，舉止文明；戶口資質(zhì)——文化程度：本科（含）以上年齡：男60歲、女55歲以下；勞動資質(zhì)——持有畢業(yè)生就業(yè)報到證或或《北京市城鎮(zhèn)失業(yè)人員求職證》；健康資質(zhì)——符合《RR人健康標(biāo)準(zhǔn)》。從業(yè)要求遵守國家法律、政府和行業(yè)相關(guān)規(guī)定；遵守貫徹RR制度和規(guī)定；認(rèn)同RR理念、宗旨、精神和質(zhì)量方針；認(rèn)同《RR人宣言》和《RR管理者宣言》；依RR勞動合同制度，簽訂《RR勞動合同》。RR出租汽車駕駛員從業(yè)資質(zhì)容止資質(zhì)——同RR出租汽車運(yùn)營服務(wù)管理者；行業(yè)資質(zhì)——持有《北京市交通系統(tǒng)證件管理協(xié)議》或勞動資質(zhì)——持有或《北京市城鎮(zhèn)失業(yè)人員求職證》或《北京市農(nóng)村富余勞動力求職證》；治安資質(zhì)——持有《北京市出租汽車司機(jī)治安證存單》或《北京市出租汽車治安登記證》或駕駛資質(zhì)——通過RR交通測試；健康資質(zhì)——同RR出租汽車運(yùn)營服務(wù)管理者。從業(yè)要求遵守國家法律、政府和行業(yè)相關(guān)規(guī)定；遵守RR相關(guān)制度和規(guī)定；認(rèn)同RR理念和質(zhì)量方針；認(rèn)同《RR人宣言》和《RR出租汽車駕駛員宣言》；依《RR出租汽車勞動合同制度》，簽訂《RR出租汽車勞動合同》；依《RR出租汽車運(yùn)營合同制度》，簽訂《RR出租汽車運(yùn)營合同》。RR出租汽車RR汽銷依《RR出租汽車交通安全制度》，受托辦理機(jī)動車注冊登記。委托RR汽銷辦理計價器初次檢測，取得《QJ》貼和《檢定證書》。RR汽銷依《RR出租汽車治安防范制度》，受托辦理治安登記。委托RR汽銷辦理運(yùn)營登記，取得《營運(yùn)證》。出租汽車技術(shù)要求、外觀和專用設(shè)施規(guī)范，符合《RR出租汽車標(biāo)準(zhǔn)》Q/RJ1001—20RR。出租汽車車容車貌，符合《RR出租汽車車容車貌標(biāo)準(zhǔn)》。依《RR出租汽車標(biāo)準(zhǔn)》和《RR出租汽車車容車貌標(biāo)準(zhǔn)》，車輛技術(shù)部提供出租汽車；運(yùn)營部接驗出租汽車。RR出租汽車專用設(shè)施RR出租汽車專用設(shè)施，指計價器、GPS車載終端、服務(wù)監(jiān)督卡固定裝置和RR鉆石標(biāo)座椅罩（下稱“座椅罩”）。計價器——主機(jī)控制面板打印機(jī)傳感器運(yùn)營/空車待租/停運(yùn)標(biāo)志標(biāo)志燈RR出租汽車專用設(shè)施的提供和接驗，同19.5款。RR出租汽車專用設(shè)施保持：計價器技術(shù)性能和使用功能符合Q/RJ1003—20RR要求；GPS車載終端技術(shù)性能和使用功能符合Q/RJ1002—20RR要求；服務(wù)監(jiān)督卡固定裝置符合Q/RJ1001—20RR要求；座椅罩符合Q/RJ1001—20RR要求和車容車貌標(biāo)準(zhǔn)。RR制定《RR計價器使用規(guī)定》和《RRGPS車載終端使用規(guī)定》。服務(wù)質(zhì)量RR出租汽車質(zhì)量管理RR以“五項標(biāo)準(zhǔn)”的服務(wù)，實(shí)現(xiàn)顧客位移；五項標(biāo)準(zhǔn)——安全快捷方便文明舒適RR以質(zhì)量管理體系的運(yùn)行和持續(xù)改進(jìn)，實(shí)現(xiàn)“三優(yōu)三化”；三優(yōu)三化——優(yōu)美環(huán)境優(yōu)良秩序優(yōu)質(zhì)服務(wù)服務(wù)過程程序化服務(wù)管理規(guī)范化服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化RR以滿足顧客和“其他相關(guān)方”最大限度的需求，實(shí)現(xiàn)其滿意。其他相關(guān)方——員工投資人供方社會RR出租汽車質(zhì)量方針：規(guī)范服務(wù)顧客滿意員工發(fā)展貢獻(xiàn)分享持續(xù)改進(jìn)業(yè)績卓越鉆石企業(yè)社會贊譽(yù)出租汽車運(yùn)營標(biāo)準(zhǔn)出租汽車符合本制度附件1標(biāo)準(zhǔn)；計價器符合《RR電子式出租汽車稅控計價器技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)》；Q/RJ1003—20RR車載監(jiān)控報警調(diào)度終端符合《RRGPS車載終端技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)》；Q/RJ1002—20RR車容車貌符合本制度附件2標(biāo)準(zhǔn)。RR出租汽車機(jī)構(gòu)和駕駛員謹(jǐn)記標(biāo)準(zhǔn)遵循標(biāo)準(zhǔn)，承諾杜絕：駕駛員運(yùn)營標(biāo)準(zhǔn)駕駛員儀容儀表符合《RR出租汽車駕駛員儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)》運(yùn)營服務(wù)符合本制度附件4《RR出租汽車駕駛員運(yùn)營服務(wù)規(guī)范》駕駛員謹(jǐn)記標(biāo)準(zhǔn)遵循規(guī)范，承諾全心全意為顧客服務(wù)。運(yùn)營違法運(yùn)營違法行為，指政府和行業(yè)規(guī)定出租汽車運(yùn)營服務(wù)禁止的一切行為，即有社會危害性的，有過錯的、受法規(guī)制裁的行為?！侗本┦谐鲎馄嚬芾項l例》和《出租汽車營運(yùn)服務(wù)違法處罰暫行規(guī)定》明確了違法行為，就其違法（19類57項）編制代碼。違法代碼5位：前2位行為類號，后3位行為項號不文明禮貌01001車廂內(nèi)吸煙的01002行車手臂置車外的01003向車窗外吐痰的01004拋撒廢棄物的01005語言不文明、辱罵顧客的01006公安機(jī)關(guān)認(rèn)定，毆打顧客的儀容不整潔020RR穿超短裙的020RR男留長發(fā)的020RR蓄胡須的020RR袒胸露背的020RR穿無袖背心的020RR穿拖鞋的服務(wù)不規(guī)范03013座頭座套安裝不當(dāng)?shù)?3014行駛車門關(guān)閉不牢的車身不整潔04015帶泥帶垢、不潔不亮的04016標(biāo)識不完整不清晰的04017漆皮脫落≥5cm2的車廂內(nèi)不整潔05018座頭座套有油污、有漬痕、有異味的05019車廂不定期消毒的05020車廂有積塵、有雜物的05021車窗有遮擋物的05022儀表盤不清晰、不整潔的05023腳墊不潔凈、有破損的06024行李廂空間堵塞、有異味、有雜物的07025粘貼或懸掛與運(yùn)營無關(guān)的裝飾物的未按規(guī)定攜帶、放置或粘貼營運(yùn)證件08026未攜帶營運(yùn)資格證件的08027未按規(guī)定放置服務(wù)監(jiān)督卡的08028未按規(guī)定粘貼有效營運(yùn)證件的09029未按顧客合理要求使用服務(wù)設(shè)施的（空調(diào)和音響）不正確使用專用發(fā)票10030專用發(fā)票金額與實(shí)收金額不符的10031收款后拒付專用發(fā)票的10032專用發(fā)票打印項不全，內(nèi)容不準(zhǔn)的10033違法行為同10032——數(shù)量超過10張的10034利用專用發(fā)票弄虛作假的10035違法行為同10034——造成嚴(yán)重后果的不正確使用標(biāo)志燈、空車待租和停運(yùn)標(biāo)志11036夜間空車待租狀態(tài)標(biāo)志燈不亮的11037未保持標(biāo)志燈與計價器有效連接的11038未按規(guī)定使用或安裝標(biāo)志燈的11039不正確使用停運(yùn)標(biāo)志的多收費(fèi)12040不找零錢的12041索要顧客財物的12042故意繞路行駛不正確使用計價器本市運(yùn)營議價不按計價器顯示金額收費(fèi)——多收費(fèi)＜5元注：不正確使用計價器——指載客運(yùn)營啟動時未按空車待租標(biāo)志或提前按下的行為擅改計價器顯示時間和內(nèi)部數(shù)據(jù)的行為12043違法行為同12042——多收費(fèi)≥5元＜10元12044違法行為同12042——多收費(fèi)≥10元＜30元12045違法行為同12042——多收費(fèi)≥30元＜50元12046違法行為同12042——多收費(fèi)≥50元車輛號牌不清晰或虛假13047未保持車輛號牌齊全、清晰的13048車輛號牌挪用或弄虛作假的擾亂營業(yè)站區(qū)秩序14049私自攬客的14050候客不按序排隊、走車，不服從調(diào)度管理，欺行霸市的15051不接受行政執(zhí)法機(jī)構(gòu)管理、監(jiān)督和檢查的16052將出租汽車交他人駕駛或駕駛非本司出租汽車運(yùn)營的17053拒絕載客的（接受96103叫車中途毀約，稱拒調(diào)視拒載）17054違法行為同17053——情節(jié)嚴(yán)重的18055中途終止客運(yùn)服務(wù)的18056違法行為同18055——情節(jié)嚴(yán)重的19057私自拆除計價器鉛封、改裝計價器或在計價器上弄虛作假的RR依《出租汽車營運(yùn)服務(wù)違法處罰暫行規(guī)定》，編制本制度附件5《出租汽車運(yùn)營服務(wù)違法行為處罰標(biāo)準(zhǔn)》，警示駕駛員遵守《北京市出租汽車管理條例》和本制度規(guī)定。行政處罰種類——警告罰款暫扣營運(yùn)資格證件吊銷營運(yùn)資格證件警告，指違法行為情節(jié)輕微，對違法行為人作出警告，開具《交通行政當(dāng)場處罰決定書》或《交通違法違章行為通知書》。罰款，指對違法行為人處以罰款，開具《交通違法違章行為通知書》；違法行為人在指定日期內(nèi)，持《交通違法違章行為通知書》至相關(guān)行政執(zhí)法機(jī)構(gòu)接受處理，受理《交通行政處罰（個人）決定書》和《行政處罰繳款書》。注：遇下列2種違法，依《行政處罰法》可采取先行登記保存出租汽車：違法代碼：1605219057違法行為人在指定日期內(nèi)，持《行政處罰繳款書》至指定銀行繳納罰款。遇下列13種違法，強(qiáng)制暫扣營運(yùn)資格證件：違法代碼：01006100331003412043120441204513048140491405015051160521705318055遇下列5種違法，強(qiáng)制吊銷營運(yùn)資格證件：違法代碼：1003512046170541805619057RR的士頒布本制度附件6《RR出租汽車駕駛員運(yùn)營違法杜絕項》。RR遇駕駛員下列情形，視運(yùn)營事故，依《RR運(yùn)營任務(wù)承包合同》第18條約定解除合同、第23條約定請求支付違約金。造成重大影響嚴(yán)重致?lián)pRR形象，損害RR利益的；利用專用發(fā)票弄虛作假的；多收費(fèi)≥50元的；將出租汽車交他人駕駛或駕駛非本司出租汽車運(yùn)營的；中途終止客運(yùn)服務(wù)的；私自拆除計價器鉛封、改裝計價器或在計價器上弄虛作假的；除30.1—30.6以外，因運(yùn)營違法被行政執(zhí)法機(jī)構(gòu)暫扣或吊銷營運(yùn)資格證件的。駕駛員若發(fā)生違法行為，接受行政執(zhí)法機(jī)構(gòu)處罰（檢查或投訴認(rèn)定處罰）。檢查認(rèn)定處罰——指行政執(zhí)法機(jī)構(gòu)檢查發(fā)現(xiàn)違法行為，對違法行為人作出的處罰。投訴認(rèn)定處罰——指行政執(zhí)法機(jī)構(gòu)受理顧客投訴，認(rèn)定違法行為，對違法行為人作出的處罰。駕駛員必須接受——行政執(zhí)法機(jī)構(gòu)管理、監(jiān)督和檢查做到——接收信號停妥待查服從執(zhí)法禮貌示證回答詢問文明言簡聆聽訓(xùn)誡意識服務(wù)受理處罰杜絕隱患禁止——拒停車檢查拒出示證件拒詢問調(diào)查拒受理處罰杜絕——侮辱、謾罵或沖撞執(zhí)法人員暴力或威脅執(zhí)法人員獲取違法信息運(yùn)營部定期至行政執(zhí)法機(jī)構(gòu)獲取違法信息，公布于RR網(wǎng)站——“RR運(yùn)營信息查詢系統(tǒng)”。確認(rèn)違法行為人分司在“RR運(yùn)營信息查詢系統(tǒng)”,確認(rèn)本分司違法行為人。監(jiān)督違法行為人接受處理分司監(jiān)督未接受處理的違法行為人至行政執(zhí)法機(jī)構(gòu)接受處理。RR依行政執(zhí)法機(jī)構(gòu)對違法行為人的處理程序，制定《RR出租汽車駕駛員運(yùn)營違法處理程序》。運(yùn)營部依《RR出租汽車駕駛員運(yùn)營違法處理程序》，組織運(yùn)營違法行為人教育培訓(xùn)。經(jīng)理辦公會頒布本制度附件7《RR出租汽車駕駛員運(yùn)營違法教育培訓(xùn)方案》。運(yùn)營統(tǒng)計運(yùn)營車輛管理，指根據(jù)分公司運(yùn)營車輛分布情況，對停駛待運(yùn)營車輛、更新車輛和正常運(yùn)營車輛進(jìn)行分配或調(diào)整。RR制定《RR運(yùn)營車輛管理程序》。RR運(yùn)營管理者依《RR運(yùn)營車輛管理程序》，對運(yùn)營車輛進(jìn)行管理。內(nèi)部稽查內(nèi)部稽查，指RR依RR制度和規(guī)定組織相關(guān)人員，采取定期或不定期方式，對駕駛員實(shí)施運(yùn)營規(guī)范的綜合性檢查?；榻M織機(jī)構(gòu)：運(yùn)營部RR的士稽查員：經(jīng)理辦公會聘任兼職稽查員聘任條件——熱愛稽查工作，擁有執(zhí)業(yè)資質(zhì)；熟知政府法規(guī)，執(zhí)行RR規(guī)章；思想品行端良，作風(fēng)正派過硬；服從稽查調(diào)動，聽從稽查部署。