汽車(chē)維修接待注意事項(xiàng)第一頁(yè)，共二十八頁(yè)，2022年，8月28日儀態(tài)規(guī)范

一、接打電話二、接待行為儀態(tài)

三、常見(jiàn)的不良舉止

四、交談時(shí)對(duì)聲音的控制

五、最基本的禮貌用語(yǔ)——謝謝、對(duì)不起、請(qǐng)

六、恰當(dāng)?shù)厥褂蒙眢w語(yǔ)言

七、著裝行為規(guī)則

第二頁(yè)，共二十八頁(yè)，2022年，8月28日一、接打電話-接電話

電話作為現(xiàn)代通訊聯(lián)絡(luò)手段，在企業(yè)經(jīng)營(yíng)中起著十分重要的作用。如果你在打電話時(shí)比較隨意，或者把你自己的個(gè)人稟性感情色彩摻雜在里面，很可能因此會(huì)給企業(yè)造成不良影響。所以，一個(gè)優(yōu)秀的服務(wù)顧問(wèn)首先應(yīng)該在電話里表現(xiàn)出良好的職業(yè)規(guī)范和講話水準(zhǔn)，并且準(zhǔn)備好一本電話記錄本，內(nèi)有接打時(shí)間，對(duì)象、人名、電話號(hào)碼、內(nèi)容、備注等。1、確保與保持企業(yè)接電話的語(yǔ)言與語(yǔ)調(diào)，電話鈴響二聲中斷時(shí)應(yīng)立即接聽(tīng)，語(yǔ)調(diào)溫和地自報(bào)家門(mén)“您好，……”

答話簡(jiǎn)單明白，語(yǔ)調(diào)彬彬有禮，平和安祥，使打電話的人既能立即知道企業(yè)的名字，也能感受到訓(xùn)練有素的員工表現(xiàn)出的職業(yè)水準(zhǔn)，更能使對(duì)方對(duì)接電話者及所在企業(yè)產(chǎn)生好印象，切忌拿起電話劈頭就問(wèn)：“喂，找哪個(gè)”。如果一時(shí)騰不出空來(lái)，讓電話響了四次以上，拿起電話就應(yīng)先向?qū)Ψ街虑福骸皩?duì)不起，讓您久等了?！比绻€路不清楚，應(yīng)溫和地告訴對(duì)方”對(duì)不起，電話聲音太小，麻煩您重復(fù)一遍”。如果對(duì)方不耐煩，也應(yīng)耐心聽(tīng)完對(duì)方埋怨，再溫和地說(shuō)明自已的理由。第三頁(yè)，共二十八頁(yè)，2022年，8月28日一、接打電話-接電話2、當(dāng)來(lái)電話的人說(shuō)明找誰(shuí)之后，不外乎三種情況:2.1剛好本人接電話----“我就是，請(qǐng)問(wèn)您哪位？”

2.2本人在但不是他接電話----“他在，請(qǐng)稍候?！苯釉捜苏f(shuō)并通知被找的人接電話。通知時(shí)，應(yīng)語(yǔ)調(diào)平和，稱(chēng)呼其姓名或職務(wù)，不能大叫大嚷，喚其綽號(hào)或工作以外的稱(chēng)號(hào)。如果來(lái)電者未能馬上與他要找的人通話，你應(yīng)該使他知道你的努力情況，有來(lái)電者因?yàn)榧笔禄虻却枚?，顯得不耐煩甚至發(fā)脾氣，你的責(zé)任就是盡量化解他的焦燥，如果他要找的人在企業(yè)內(nèi)部暫時(shí)無(wú)法與他通話，你應(yīng)每隔30秒就對(duì)來(lái)電者說(shuō)一聲”對(duì)不起，讓您久等了，某某正在維修場(chǎng)地上，他馬上就過(guò)來(lái)。”使來(lái)電者知道你未冷落他，仍在為他努力，使他感到寬慰。

2.3他不在辦公室----“對(duì)不起，他剛好出去。您需要留話嗎？”

切忌只說(shuō)一聲“不在”，就把電話掛上。打電話人需要留話，應(yīng)清晰地報(bào)出姓名、單位、回電號(hào)碼和留言，但要注意言語(yǔ)簡(jiǎn)潔，節(jié)約時(shí)間，接話人應(yīng)將來(lái)電留言放在有關(guān)人士桌上以示提醒。。或者向?qū)Ψ浇ㄗh，是否請(qǐng)其他有關(guān)人士，比如“對(duì)不起，某某不在，購(gòu)車(chē)方面的事您是否需要同我們的另一位業(yè)務(wù)員談?wù)?？”。第四?yè)，共二十八頁(yè)，2022年，8月28日一、接打電話-接電話3、如果對(duì)來(lái)電者的提問(wèn)不知如何回答，可找同事或主管幫忙，也可在找到答案后致電對(duì)方予以回答，這樣做，對(duì)方必然會(huì)感到滿意（如何處理客戶投訴電話見(jiàn)相關(guān)條例）。4、熟悉企業(yè)各部門(mén)的人員及分工，以便熟練地將來(lái)電者的電話轉(zhuǎn)給有關(guān)人員。5、巧妙理智地回答一般性詢問(wèn)，對(duì)打錯(cuò)的電話表示諒解。對(duì)于個(gè)人私事的來(lái)電簡(jiǎn)要回答。對(duì)于電話騷擾不予理睬。對(duì)員工家庭急事予以緊急處理。對(duì)態(tài)度粗暴的來(lái)電，仍保持你的禮貌與職業(yè)性用語(yǔ)，不和他爭(zhēng)辯和頂撞。6、在電話機(jī)旁放一本記錄本，認(rèn)真記下來(lái)電者的姓名，企業(yè)，電話號(hào)碼，重要事宜，不清楚的地方可再問(wèn)一遍對(duì)方，以便必要時(shí)可再與他聯(lián)絡(luò)。7、接電話時(shí)應(yīng)保持微笑狀態(tài)，微笑能使通話語(yǔ)調(diào)保持輕松愉快?？傊３帜懵曇粽Z(yǔ)調(diào)態(tài)度令人愉快，使人感到你不僅熟悉業(yè)務(wù)，而且非常有禮貌，非常稱(chēng)職。第五頁(yè)，共二十八頁(yè)，2022年，8月28日一、接打電話-打電話1、掌握查找電話號(hào)碼的方法，把常用的客戶電話號(hào)碼記在自己的電話本中以備查用。2、正確拔打你需要的電話號(hào)碼，接通后應(yīng)首先確認(rèn)一下”您好，我是XXX4S店，請(qǐng)問(wèn)是某某先生嗎”如果接電話的不是某某先生本人，你就請(qǐng)對(duì)方找一下”麻煩請(qǐng)幫我找一下某某先生，謝謝?！?、通話應(yīng)簡(jiǎn)單明了，對(duì)重要內(nèi)容可以扼要地向?qū)Ψ皆贁⑹鲆槐?，以求確認(rèn)。4、不占用公司電話談個(gè)人私事，更不允許在工作時(shí)間通過(guò)電話與親朋好友聊天。5、通話完畢，應(yīng)友善感謝對(duì)方：”打攪您了，對(duì)不起，謝謝您在百忙中接我的電話，再見(jiàn)?！?、給熟人去電或熟人來(lái)電，聽(tīng)出對(duì)方聲音后，稱(chēng)呼問(wèn)候，以示尊重。第六頁(yè)，共二十八頁(yè)，2022年，8月28日一、接打電話-打電話7、作客戶回訪前，應(yīng)將通話內(nèi)容寫(xiě)成草稿，并根據(jù)預(yù)測(cè)的不同問(wèn)題擬好答詞，這樣能使客戶感到您的準(zhǔn)備很充分，有被重視的感覺(jué)。8、最好在別人方便的時(shí)候打電話給他，而不僅僅只是你方便的時(shí)候。談話可以這樣開(kāi)始：“現(xiàn)在與您交談合適嗎？”你要考慮別人是否方便與你在電話中長(zhǎng)時(shí)間交談。9、要結(jié)束電話時(shí)，一般應(yīng)當(dāng)由打電話的一方提出，然后彼此客氣地道別，說(shuō)一聲“再見(jiàn)”，再掛上電話，不可只管自已講完就掛斷電話。10、無(wú)論什么原因，電話中斷，首先打電話的人應(yīng)該再拔。11、如果打電話撥錯(cuò)了號(hào)碼，應(yīng)當(dāng)說(shuō)一聲：“對(duì)不起，我撥錯(cuò)了號(hào)碼?！比绻拥酱蝈e(cuò)的電話，應(yīng)當(dāng)客氣地告訴對(duì)方打錯(cuò)了，請(qǐng)他重?fù)?，不要使?duì)方難堪。12、接聽(tīng)電話時(shí)應(yīng)使用普通話。第七頁(yè)，共二十八頁(yè)，2022年，8月28日二、接待行為儀態(tài)

服務(wù)顧問(wèn)是企業(yè)與外界溝通的重要環(huán)節(jié)，也是客戶借此了解公司的重要途徑。作為企業(yè)而言，都希望建立良好的企業(yè)形象，保持良好的公共關(guān)系，所以，當(dāng)客戶來(lái)到時(shí)，作為服務(wù)顧問(wèn)如何接待客戶將直接影響到他們對(duì)企業(yè)的印象以及消費(fèi)欲望。1、

站立規(guī)范有很多人不知道怎么站，站起來(lái)很不自然，顯得懶散不雅觀。正確的站立姿勢(shì)應(yīng)該是這樣：女士：抬頭，挺胸，收緊腹部，肩膀往后垂，前腿輕輕地，重心全部放在后腿上，站的時(shí)候看上去有點(diǎn)兒像字母”T”，因此人們稱(chēng)之為”基本T”或者”模特T”。而且好像有一條繩子從天花板把頭部和全身連起來(lái)，感覺(jué)很高，身體都拉起來(lái)了，這就是正確的站姿。站起來(lái)應(yīng)該是很舒服的，很大方的。顯得總是鎮(zhèn)定冷靜、泰然自若，手放輕輕地放在旁邊。男士：挺胸，抬頭，收緊腹部，兩腿稍微分開(kāi)，臉上帶有自信，也要有一個(gè)挺拔的感覺(jué)。第八頁(yè)，共二十八頁(yè)，2022年，8月28日二、接待行為儀態(tài)2、行走規(guī)范走路要盡量走成一條直線，女士，抬頭，挺胸，收緊腹部，肩膀往后垂，手要輕輕地放在兩邊，輕輕地?cái)[動(dòng)，步態(tài)要輕盈，不能夠拖泥帶水，要想到有一條繩子從天花板垂下把頭和身體連在一起，把你的身體拉高了，走起來(lái)高很多，而且有信心。在轉(zhuǎn)彎以后，兩腳依然要保持”丁”字形。男士的腳步不用太輕，也不用走”丁”字形，但一定要穩(wěn)健，抬頭挺胸，充滿自信。3、就坐規(guī)范

不正確的坐法：兩腿叉開(kāi)，腿在地上抖動(dòng)，腿蹺得太高。

女士：你的腿進(jìn)入基本站立的姿態(tài)，后腿能夠碰到椅子，從椅子的左側(cè)進(jìn)入，輕輕坐下來(lái)。兩個(gè)膝蓋一定要并起來(lái)，不可以分開(kāi)，腿可以放中間或放兩邊。如果你要蹺腿，兩條腿是合并的。絕不能兩腿分開(kāi)，如果靠在。

男士：膝部可以分開(kāi)些，但不宜超過(guò)肩寬，更不能兩腿叉開(kāi)，半躺在椅子里。第九頁(yè)，共二十八頁(yè)，2022年，8月28日二、接待行為儀態(tài)4、

下蹲規(guī)范女士：下蹲時(shí)不要光彎腰，臀部向后撅起，這非常不雅，也不禮貌。正確的方法應(yīng)該彎下膝蓋，兩個(gè)膝蓋應(yīng)該并起來(lái)，不應(yīng)該分開(kāi)的，臀部向下，上身保持直線，這樣的蹲姿就典雅優(yōu)美了。男士：沒(méi)有這樣嚴(yán)格。5、

見(jiàn)面規(guī)范見(jiàn)面時(shí)在一般情況下，應(yīng)是男士向女士先打招呼致意，所謂”打招呼男士為先，握手女士為先”。但當(dāng)對(duì)方是客戶或上司時(shí)應(yīng)主動(dòng)招呼。當(dāng)對(duì)方打招呼，應(yīng)有所反應(yīng)，作出積極又成熟地表示，微笑回應(yīng)一下。向?qū)Ψ街乱庖?jiàn)面時(shí)也應(yīng)保持微笑，

第十頁(yè)，共二十八頁(yè)，2022年，8月28日二、接待行為儀態(tài)1、

握手規(guī)范伸出自已的手與對(duì)方的手相握，同時(shí)啟動(dòng)的應(yīng)該是你的身體向前傾。握手時(shí)，應(yīng)站起來(lái)握，如果你是坐著的，有人走來(lái)和你握手，你必須站起來(lái)。標(biāo)準(zhǔn)的握手姿勢(shì)應(yīng)該是平等式，即大方地伸出右手，用手掌和手指用一點(diǎn)力握住對(duì)方的手掌。男士女士同樣適用。握手的力度要適當(dāng)，過(guò)重過(guò)輕都不宜，尤其握女士的手，不能太重。握手的時(shí)間通常是3-5秒鐘。匆匆握一下就松手，是在敷衍。長(zhǎng)久地握著不放，又未免讓人尷尬。別人伸手同你握手，而你不伸手，是一種不友好的行為。無(wú)論男女長(zhǎng)幼，誰(shuí)先伸手都可以。握手時(shí)，不可把一只手放在口袋。握手的一剎那，應(yīng)該面帶微笑，雙目注視對(duì)方，顯得你非常有誠(chéng)意，而且充滿了友誼。第十一頁(yè)，共二十八頁(yè)，2022年，8月28日2、

介紹規(guī)范介紹時(shí)應(yīng)按順序先將男士介紹給女士，將年輕者介紹給年長(zhǎng)者，將職位低者介紹給職位高者，將晚到者介紹給早到者。介紹時(shí)，最好先用”請(qǐng)?jiān)试S我向您介紹”或”讓我來(lái)介紹一下”或”請(qǐng)?jiān)试S我自我介紹”之類(lèi)的禮貌用語(yǔ)作引子，這樣既不會(huì)唐突，也顯得彬彬有禮。如果你在介紹他人時(shí)，不能準(zhǔn)確知道其稱(chēng)呼，則應(yīng)禮貌地問(wèn)一下被介紹者：”請(qǐng)問(wèn)你怎么稱(chēng)呼？”否則萬(wàn)一張冠李戴是會(huì)很尷尬的。介紹時(shí)的姿態(tài)應(yīng)是面向?qū)Ψ?，伸出手做出介紹手勢(shì)，介紹手勢(shì)是手掌向上，五指并擾伸向被介紹者。千萬(wàn)不能用手指指點(diǎn)，因?yàn)檫@樣做肯定太粗俗。當(dāng)別人介紹到你或?qū)Ψ较蚰阕晕医榻B后，你應(yīng)該有所表示，或微笑或握手或點(diǎn)點(diǎn)頭，如果你正坐著，應(yīng)該起立。如有些不便，則點(diǎn)頭微笑或者稍欠欠身表示禮貌。二、接待行為儀態(tài)第十二頁(yè)，共二十八頁(yè)，2022年，8月28日二、接待行為儀態(tài)8、

交談規(guī)范交談時(shí)應(yīng)面對(duì)面，目光注視對(duì)方，距離最好在二米以內(nèi)。交談時(shí)，應(yīng)用表情、動(dòng)作或語(yǔ)言對(duì)對(duì)方的談話有所反應(yīng)，讓對(duì)方感受到你對(duì)談話的態(tài)度。交談時(shí)應(yīng)耐心聽(tīng)對(duì)方講話，不要隨便打斷對(duì)方，另外還可用對(duì)方最后的話來(lái)發(fā)揮，幫助對(duì)方擴(kuò)展話題，提高交談興趣。交談時(shí)，你應(yīng)該想好了再講話，講話的速度要慢，可以把話縮短分段，這樣聽(tīng)起來(lái)有節(jié)奏感也有說(shuō)服力，給人一種有條有理的印象。講話的措詞應(yīng)得當(dāng)。交談時(shí)如贊美對(duì)方也要注意相如其分地適度。交談時(shí)不要提會(huì)使對(duì)方反感的話題。即使是敏感的內(nèi)容，也要以善良真誠(chéng)的心態(tài)和語(yǔ)言去談?wù)摗?/p>

交談時(shí)，“請(qǐng)”，“謝謝”，“對(duì)不起”常掛在嘴邊，會(huì)產(chǎn)生愉快的氣氛，這應(yīng)該成為業(yè)務(wù)員的口頭禪。交談時(shí)，對(duì)不同的說(shuō)話對(duì)象應(yīng)有不同的語(yǔ)氣，對(duì)上司要尊重，謹(jǐn)慎；對(duì)同事要用親切商量的語(yǔ)氣；對(duì)長(zhǎng)輩要恭敬，對(duì)客戶要親切尊重。第十三頁(yè)，共二十八頁(yè)，2022年，8月28日二、接待行為儀態(tài)交談時(shí)，適當(dāng)?shù)刂貜?fù)對(duì)方的話，既能夠確定對(duì)方談話內(nèi)容，加深自己記憶，也可以表示你是認(rèn)真地在聽(tīng)對(duì)方說(shuō)話。交談時(shí)應(yīng)控制你自已的情緒和舉止，千萬(wàn)不能手舞足蹈。交談時(shí)你因故必須離開(kāi)，應(yīng)向?qū)Ψ降缆暋皩?duì)不起”，表示歉意說(shuō)明理由以求得諒解。交談時(shí)，如有些話題你不好意思提起卻又不得不提時(shí)，不妨用“為了慎重起見(jiàn)”做開(kāi)場(chǎng)白，這樣既不會(huì)得罪對(duì)方，又能讓彼此都能解決問(wèn)題。如對(duì)方在交談中表示無(wú)禮，你應(yīng)寬容和克制。如果對(duì)方對(duì)你的講話表現(xiàn)出焦急、不耐煩，心不在焉的神態(tài)，你應(yīng)及時(shí)巧妙地轉(zhuǎn)換話題或中止自己的講話。交談時(shí)避免用“好”“不好”之類(lèi)的答話，過(guò)于簡(jiǎn)單的答話是拒人千里的表示，結(jié)果自然會(huì)讓對(duì)方感到你不愿交談。交談最后，你如果需要強(qiáng)調(diào)某個(gè)話題，講話時(shí)語(yǔ)尾要清晰，明確有力，這樣會(huì)給對(duì)方留下深刻印象。第十四頁(yè)，共二十八頁(yè)，2022年，8月28日三、常見(jiàn)的不良舉止1、

不當(dāng)使用手機(jī)在重要的會(huì)議上、有演講或有演出的地方不能開(kāi)著手機(jī)，在這種場(chǎng)合使用手機(jī)只可以到場(chǎng)外用。即使由于工作需要，不得不開(kāi)著手機(jī)，那么應(yīng)將手機(jī)調(diào)為振動(dòng)和靜音。有來(lái)電時(shí)，找安靜、人少的地方接聽(tīng)，并控制自已說(shuō)話的音量。在銷(xiāo)售大廳等公共場(chǎng)合通話，應(yīng)盡量使你的談話簡(jiǎn)短，以免干擾別人。在與人交談時(shí)有手機(jī)響起，你必須道歉說(shuō)“對(duì)不起，請(qǐng)?jiān)彙?。然后走到一個(gè)不會(huì)影響他人的地方，把話講完再入座。如果有些場(chǎng)合不方便通話，就告訴來(lái)電者說(shuō)你會(huì)回電的，不要勉強(qiáng)接聽(tīng)而影響別人。2、

吸煙吸煙是導(dǎo)致多種疾病的最重要原因，還會(huì)嚴(yán)重污染環(huán)境。而且吸煙的人呼出的煙霧對(duì)不吸煙的人也有嚴(yán)重的傷害。因此在與客戶交談時(shí)絕對(duì)不能吸煙，即使對(duì)方吸煙自己也不能吸。如果實(shí)在要吸也一定要征得對(duì)方同意后再吸。第十五頁(yè)，共二十八頁(yè)，2022年，8月28日三、常見(jiàn)的不良舉止3、

隨便吐痰隨地吐痰污染環(huán)境，影響健康。如果你要吐痰，把痰吐在紙巾中，并丟入垃圾桶。4、

隨手扔垃圾應(yīng)將當(dāng)天的廢紙和垃圾裝入袋中，然后扔到垃圾桶中，不能隨使亂扔，以保持辦公銷(xiāo)售環(huán)境的整潔。5、

當(dāng)眾嚼口香糖當(dāng)眾嚼口香糖并發(fā)出聲音，這是一種缺乏修養(yǎng)的表現(xiàn)，同上班時(shí)吃東西一樣是絕對(duì)禁止的。6、

當(dāng)眾挖鼻孔或掏耳朵與客戶交談時(shí)這樣做會(huì)令客戶感到非常不雅，這也是絕對(duì)禁止的。7、

當(dāng)眾搔頭皮與客戶交談時(shí)搔頭皮，會(huì)令皮屑飛揚(yáng)四散，令旁人大感不快。當(dāng)頭上屑落在你的衣服上時(shí)應(yīng)隨時(shí)注意用手撣干凈。第十六頁(yè)，共二十八頁(yè)，2022年，8月28日三、常見(jiàn)的不良舉止8、

在公共場(chǎng)合抖腿有些人坐著時(shí)會(huì)有意無(wú)意地雙腿顫動(dòng)不停，或是讓蹺起的腿像鐘擺似地來(lái)回晃動(dòng)，而且自我感覺(jué)良好，以為無(wú)傷大雅。其實(shí)這會(huì)令人覺(jué)得很不舒服。這是不文明的表現(xiàn)，一定要改正。9、

當(dāng)眾打哈欠在與客戶交談時(shí)打哈欠給對(duì)方的感覺(jué)是：你對(duì)他不感興趣，表現(xiàn)出很不耐煩了。因此，如果你控制不住要打哈欠，一定要馬上用手蓋住你的嘴，跟著說(shuō)“對(duì)不起”。10、

當(dāng)眾頻頻看表如果你沒(méi)有要事在身，最好在客戶面前不看或少看自己的表，否則會(huì)使客戶認(rèn)為你急于脫身。若真是因?yàn)槊蛴衅渌匾s會(huì)，不妨直說(shuō)，委婉地告訴對(duì)方改日再談，并順便表示歉意。11、

與人交談時(shí)把手放在衣袋里。這樣做會(huì)顯得懶散不精神，帶給客戶不良印象。

第十七頁(yè)，共二十八頁(yè)，2022年，8月28日四、交談時(shí)對(duì)聲音的控制

聲音越低越好聽(tīng)，會(huì)越吸引人。如果與客戶講話時(shí)聲音太尖太響，抑揚(yáng)頓挫非常夸張，會(huì)使人感到做作而不自然，高而尖的聲音會(huì)使人覺(jué)得你年輕不成熟。說(shuō)話時(shí)老帶個(gè)“嗯”字，也是缺乏自信的表現(xiàn)。一個(gè)低沉的聲音更能吸引人們的注意力并博得信任和尊敬。因?yàn)檎Z(yǔ)言的魅力是通過(guò)“低沉”而顯示出來(lái)的。作為一個(gè)演講者，聲音有力而不在于“高”，引起到場(chǎng)者對(duì)你話題的關(guān)注，更不是尖尖的聲音能代替的。

第十八頁(yè)，共二十八頁(yè)，2022年，8月28日五、最基本的禮貌用語(yǔ)——謝謝、對(duì)不起、請(qǐng)1、

致謝的藝術(shù)：“謝謝”在交往中，“謝謝”并非客套話。如果能正確運(yùn)用這兩個(gè)字，就會(huì)使你的語(yǔ)言充滿魅力。無(wú)論別人為你做了什么，你都應(yīng)該說(shuō)聲“謝謝！”。謝謝必須是誠(chéng)心的。你確實(shí)有感謝對(duì)方的愿望再去說(shuō)客觀存在，并賦予它感情。道謝時(shí)，應(yīng)注視著被謝者，要及時(shí)注意對(duì)方的反應(yīng)。出乎人們意料的道謝，當(dāng)別人沒(méi)想到或感到未必值得感謝是時(shí)，一句“謝謝”會(huì)使對(duì)方倍感溫暖。對(duì)他人的道謝要答謝，答謝的措詞可以有以下幾種說(shuō)法：“沒(méi)什么，別客氣?！?/p>

“應(yīng)該的?！?/p>

“我很樂(lè)意幫你的忙?！?、

學(xué)會(huì)向別人道歉：“對(duì)不起”“對(duì)不起”是你送給別人最廉價(jià)的禮物。這三個(gè)字看起來(lái)簡(jiǎn)單，它卻是調(diào)和雙方可能產(chǎn)生的緊張關(guān)系的一貼靈藥。道歉時(shí)切記缺乏誠(chéng)意。道歉最重要的是誠(chéng)意。是如何把檢討的心意向?qū)Ψ奖戆住Ｇ杏洸患皶r(shí)道歉。當(dāng)對(duì)方發(fā)火的時(shí)候，或是訓(xùn)斥自已的時(shí)候，由于害怕被訓(xùn)斥而沉默，反過(guò)來(lái)恐怕會(huì)使事情更加嚴(yán)重。及時(shí)道歉的話，多少能挽回一些影響，還能得到挽回?fù)p失的機(jī)會(huì)。這時(shí)必須拿出勇氣去說(shuō)。第十九頁(yè)，共二十八頁(yè)，2022年，8月28日五、最基本的禮貌用語(yǔ)——謝謝、對(duì)不起、請(qǐng)切忌道歉時(shí)辯解，先逃避責(zé)任。想道歉又不道歉，即使辯解里有不少合理的成分，那也會(huì)使對(duì)方反感，情況反而惡化。作為自已，首先要道歉，事后，等對(duì)方變得冷靜的時(shí)候，再申訴自己的意見(jiàn)和主張。如果自己一個(gè)勁地道歉，說(shuō)“是我不好！”，可是對(duì)方還是不能諒解。這里或許還會(huì)有什么別的原因。你可以暫時(shí)與對(duì)方分開(kāi)一段時(shí)間，看看情況，稍后再次表示道歉。緩，也不失為一種辦法。3、

萬(wàn)能用語(yǔ)：“請(qǐng)”在敬語(yǔ)中使用頻率最高的是“請(qǐng)”字。如“請(qǐng)問(wèn)”、“請(qǐng)?jiān)彙薄ⅰ罢?qǐng)留步”、“請(qǐng)指教”、“請(qǐng)稍候”、“請(qǐng)關(guān)照”等等這些用語(yǔ)中的“請(qǐng)”字并非多余，有了這個(gè)“請(qǐng)”字，話語(yǔ)霎時(shí)會(huì)變得委婉而禮貌。尤其是在命令性的話語(yǔ)中，有了這個(gè)“請(qǐng)”字，就表明你沒(méi)有凌駕他人之上的意思，而且還會(huì)使得你顯得分外有教養(yǎng)，使得對(duì)方非常樂(lè)意為你服務(wù)。謙語(yǔ)“請(qǐng)”是比較自然地把自己的位置降低，而把對(duì)方的位置抬高的最好方法。說(shuō)這幾個(gè)簡(jiǎn)單的詞是很容易的一件事，但是聽(tīng)的人會(huì)感覺(jué)特別舒服。第二十頁(yè)，共二十八頁(yè)，2022年，8月28日六、恰當(dāng)?shù)氖褂蒙眢w語(yǔ)言1、

目光與客戶交流時(shí)，看著他的眼睛，不要不停地眨眼和移動(dòng)眼神。如果這樣做，別人會(huì)認(rèn)為你是不禮貌不真誠(chéng)的。在交流中的注視，決不是瞳孔的焦距收束，緊緊盯住對(duì)方的眼睛，這會(huì)使對(duì)方感到尷尬。交談是正確的目光應(yīng)當(dāng)是自然地注視。注視區(qū)域可見(jiàn)附圖。道別時(shí)，握手時(shí)，更應(yīng)該用目光注視著對(duì)方的眼睛。具有吸引力的中央三角區(qū)

第二十一頁(yè)，共二十八頁(yè)，2022年，8月28日六、恰當(dāng)?shù)氖褂蒙眢w語(yǔ)言2、

微笑微笑可以表現(xiàn)出溫馨、親切的表情，能有效地縮短雙方的距離，給對(duì)方留下美好的心理感受，從而形成融洽的交往氛圍。面對(duì)不同的場(chǎng)合，不同的情況，如果能用微笑來(lái)面對(duì)，可以反映出本人高超的修養(yǎng)、待人的至誠(chéng)。微笑還是人際關(guān)系中的潤(rùn)滑劑，是廣交朋友、化解矛盾的有效手段。微笑要發(fā)自內(nèi)心，不要假裝。要想象對(duì)方是自已的朋友或親友，就可以自然大方、真實(shí)親切地微笑了。3、

交談時(shí)的積極身體語(yǔ)言與客戶坐在一起交流時(shí)，應(yīng)保持上身前傾。多次點(diǎn)頭，保持微笑。4、

安排座次相對(duì)于客戶，你坐在或站在什么位置十分重要。第二十二頁(yè)，共二十八頁(yè)，2022年，8月28日六、恰當(dāng)?shù)氖褂蒙眢w語(yǔ)言最佳就坐安排資料你客戶你上圖顯示的最佳就座安排，目的是建立一個(gè)“V”字型，使業(yè)務(wù)員的推銷(xiāo)焦點(diǎn)是可以看見(jiàn)的。這樣客戶會(huì)更多地感覺(jué)到自己位于主動(dòng)，而很少感覺(jué)到促銷(xiāo)過(guò)程對(duì)自己的威脅。

ABCD你客戶在以上的座次安排中，最具合作性的座位是C，合作性最差的是B，D的合作性僅次于C。

第二十三頁(yè)，共二十八頁(yè)，2022年，8月28日六、恰當(dāng)?shù)氖褂蒙眢w語(yǔ)言5、

距離每個(gè)人都有一個(gè)空間區(qū)域，不喜歡別人侵入。主要有四種主要空間區(qū)域親密區(qū)域——沒(méi)有障礙私人區(qū)域即可接觸區(qū)域只適于很親近的朋友和親屬。它是通過(guò)接觸被界定的。如果是被并不十分了解的人侵入了這個(gè)距離，則會(huì)讓人感到各種不適，對(duì)有些人來(lái)說(shuō)甚至?xí)芡纯?。?dāng)我們被不認(rèn)識(shí)的人包圍時(shí)，我們?cè)概c其保持至少1米以上的距離。人們?cè)诠步煌üぞ呱?、在電梯上、在排?duì)時(shí)，愿與其他人保持這個(gè)距離。當(dāng)我們被迫闖入別人