一、酒店發(fā)展史旅游和商務(wù)活動(dòng)自古有之，飯店、餐館也就應(yīng)運(yùn)而生了，其發(fā)展過程經(jīng)歷了古代客棧時(shí)期、大飯店時(shí)期、商業(yè)飯店時(shí)期等階段，期間幾經(jīng)起落。二戰(zhàn)以后，歐古代飯店時(shí)期的酒店僅僅為客人提供簡單的食宿，客人往往都是擠在一起客棧聲譽(yù)差，十八世紀(jì)后，隨著工業(yè)化的進(jìn)程加快和民眾消費(fèi)水平的提高。為了方便貴族儀等特點(diǎn)。來很大便利，許多酒店設(shè)在城市中心，汽車飯店設(shè)在公路旁。這一時(shí)期的酒店，設(shè)人為中心，飯店的價(jià)格也趨向合理。酒店面向大眾旅游市場，許多飯店設(shè)在城市中心和旅游勝地，大型汽車飯店設(shè)在公樂、購物等多種服務(wù)，力求盡善盡美，而且飯店集團(tuán)占據(jù)越來越大的市場。二、服務(wù)意識(一)什么是服務(wù)？——服務(wù)是指這種勞動(dòng)所提供的特殊使用價(jià)值。我們與客人的關(guān)系是服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)——服務(wù)質(zhì)量是酒店的生命線，是酒店的中心工作。在酒店業(yè)的競爭中，最根本的就是服務(wù)質(zhì)量的競爭服務(wù)質(zhì)量是酒店的立身之本，服務(wù)質(zhì)量工作是酒店從業(yè)人員常抓不懈的作。(二)正確的服務(wù)觀念首先我們用英語單詞“SERVICE”(服務(wù))中的每一個(gè)字母所代表的含義來理解服“E”即Exellent(出色)——服務(wù)員應(yīng)將每一個(gè)服務(wù)程序、每一次微小的服務(wù)工“R”即Ready(準(zhǔn)備)——服務(wù)員應(yīng)該隨時(shí)做好為客人服務(wù)的一切準(zhǔn)備?！癡”即Viewing(看待)——服務(wù)員應(yīng)將每一位賓客都看待成需要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)“I”即Inviting(邀請)——服務(wù)員在每一次接待工作結(jié)束后都應(yīng)顯示出誠意和敬意，主動(dòng)邀請客人再次光臨。g“E”即Eye(眼光)——每一位服務(wù)員應(yīng)該始終以熱情友好的眼光關(guān)注每一位(三)我們的角色我們必須盡心盡力地去滿足他們的需求。的酒店。反之，如果客人的愿望得不到滿足，他就會(huì)跑到我們的競爭對手那里去，而我們不僅僅是失去了一位客人，他的反面宣傳會(huì)使我們失去整個(gè)市場。——酒店是為客人開設(shè)的！只有記住這一點(diǎn)，才能使酒店興旺發(fā)達(dá)，同時(shí)也能使我們這些酒店從業(yè)人員在工作中取得成績，在事業(yè)上取得成功?！恳晃环?wù)員都要充分認(rèn)識到：個(gè)人形象和言行舉止對酒店聲譽(yù)的影響都是至關(guān)重要的，都應(yīng)該令客人滿意。們帶走的只是服務(wù)產(chǎn)生的效果，是服務(wù)對客人所產(chǎn)生的心理、生理和感官上的作用和影響。——我們還要記?。壕频甑拿恳晃粏T工都是真正的推銷員，因?yàn)槲覀優(yōu)榭腿颂峁┑拿孔鞯牧己酶杏X，也是對酒店的一個(gè)宣傳。對酒店還是對自己都是意義深遠(yuǎn)的。(四)樹立良好的服務(wù)意識錯(cuò)了，請參照第(1)條。賓客的地位由此可見。因此我們要樹立良好的服務(wù)意識，首那就是“竭誠盡力為賓客提供最美好的消費(fèi)感受”。的消費(fèi)感受”。這就要求我們必須時(shí)刻自覺地切換思考問題的角度，變“我想怎樣？”為“客人會(huì)怎樣認(rèn)為？”。這樣就保證了每一位賓客自進(jìn)入酒店就成為了員工心目中的“上帝”。——當(dāng)然，我們在服務(wù)過程中接觸形形色色的客人，難免會(huì)遇到一些故意挑剔的客人，即使這樣，我們也一定要有強(qiáng)烈的“角色”意識，遵循“客人永遠(yuǎn)是對的”服務(wù)準(zhǔn)則，這樣同時(shí)又維護(hù)了酒店的利益。而且在特定的場合下，員工要放下“個(gè)人尊嚴(yán)”，自覺辱負(fù)重，禮讓三分，絕不會(huì)有失酒店的風(fēng)度和品位。眼睛西餐廳，有一天，來了幾位非洲客人，服務(wù)生很規(guī)范、及時(shí)的送上香巾及菜單，在旁邊并嚴(yán)格按照服務(wù)規(guī)程去操作。1)酒店服務(wù)必須以客人為中心2)酒店服務(wù)必須不斷適應(yīng)賓客3)更新服務(wù)觀念是提高酒店服務(wù)質(zhì)量的保證展最快的行業(yè)。二十一世紀(jì)的酒店服務(wù)是個(gè)性化服務(wù)時(shí)代。人來酒店消費(fèi)，可以為酒店帶來利潤，員工的工資也有了來源。2)微笑——微笑是一種各國賓客都理解的世界性歡迎語言。3)真誠、熱情和友善——應(yīng)有的服務(wù)態(tài)度。4)提供快速敏捷的服務(wù)——要知道，客人都缺乏等待的耐心。用謝！”6)佩戴好你的名牌——是你個(gè)人身份的象征，便于客人與你溝通。7)要以自己經(jīng)過修飾的容貌為驕傲——時(shí)刻注意自己的形象，對自己充滿8)要有與他人相互合作的團(tuán)隊(duì)工作精神——發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神，為實(shí)現(xiàn)共同的9)在賓客問候你之前，先用敬語向賓客問好——讓客人有受尊重、受重視“賓至如歸”的感覺。提供服務(wù)，這也是服務(wù)工作的重要組成部分。(五)樹立強(qiáng)烈的質(zhì)量意識——酒店是一個(gè)服務(wù)單位，每時(shí)每刻、每一件事都是為賓客服務(wù)，一定要讓客人感到，不能出現(xiàn)“非服務(wù)區(qū)”。決不能出現(xiàn)不為客人服務(wù)的人。要做到這些，就需要所有的酒店員工(包括管理人員)都要有很強(qiáng)的服務(wù)意識和質(zhì)量意識?！|(zhì)量意識往往是從細(xì)小的事情反映出來的。例如：當(dāng)你負(fù)責(zé)的工作出了差錯(cuò)的時(shí)候；當(dāng)你聽到客人抱怨或投訴的時(shí)候；當(dāng)設(shè)施設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)不正常的時(shí)候；當(dāng)所提供的服務(wù)是視而不見？聽而不聞？推卸責(zé)任？還是感到內(nèi)疚，正，去解決。這些都是服務(wù)意識和質(zhì)量意識的反映。素質(zhì)的高低?！龊梅?wù)質(zhì)量現(xiàn)場管理，就要全體管理人員和服務(wù)人員都有強(qiáng)烈的服務(wù)意識和質(zhì)量意識，要喜歡客人光顧，還要通過熱情周到的服務(wù)，讓客人也喜歡光顧我們的酒店。。(六)酒店質(zhì)量管理準(zhǔn)則——對于酒店全體員工來說，使我們的賓客得到真實(shí)的關(guān)懷和舒適是我們最高的使命。我們保證為我們的賓客提供最好的服務(wù)和設(shè)施，他們將始終享有熱情、輕松和優(yōu)美的環(huán)愿望和需要都得到滿足?！拔覀兪菫榕亢拖壬峁┓?wù)的女士和先生！”實(shí)施互助合作的團(tuán)隊(duì)工作和側(cè)面1)熱情和真誠的問候顧客，如果可能的話做到使用賓客的名字問候賓客。2)預(yù)期和滿足客人的需要。3)親切的送別，熱情地說再見，如果可能的話做到使用賓客的名字向賓客道別。1)要做到使每一位員工都知道、擁有和履行酒店的信條。2)全體員工都應(yīng)該遵循分三步的服務(wù)程序。3)所有員工都要成功地完成酒店服務(wù)培訓(xùn)課程，來保證他們懂得如何在他們自己的崗位上履行酒店的標(biāo)準(zhǔn)。4)每一位員工都要掌握制定在每一份戰(zhàn)略計(jì)劃里有關(guān)他們的工作范圍和酒店目5)所有員工都要知道他們的內(nèi)部賓客(同事)和外部賓客(客人)的需要，這樣的需要。6)每一位員工要不斷地認(rèn)識酒店存在的缺點(diǎn)，這些缺點(diǎn)可稱之為“比佛先生(損壞)、Inefficiencies(無效率行為)和Variations(差距)。7)任何員工接到賓客投訴后應(yīng)予以接受并進(jìn)行處理。在處理好問題后的20分鐘內(nèi)致電賓客，以核實(shí)一下問題是否已經(jīng)解決到了賓9)對賓客不滿意的每一件小事都應(yīng)詳細(xì)記錄及妥善處理，每一位員工都要被授權(quán)去解決問題和防止問題的重復(fù)發(fā)生。10)嚴(yán)格遵循清潔衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)是每一位員工的責(zé)任。11)每一位員工都應(yīng)對賓客提供微笑服務(wù)，并使用適當(dāng)?shù)亩Y貌用語。應(yīng)有消極的評論。13)盡可能陪同客人到酒店的一個(gè)區(qū)域去，而不要僅僅指明到那個(gè)區(qū)域去的方向。介紹酒店內(nèi)的設(shè)施，然后再介紹酒店外的有關(guān)設(shè)施。電話而消除傳達(dá)的電話。的工牌，要以你自己的容貌為驕傲，遵循所有的儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)。況下的反應(yīng)程序。你的主管。要注意節(jié)約能源，維護(hù)保養(yǎng)好酒店的財(cái)產(chǎn)和設(shè)備。保護(hù)好酒店的財(cái)產(chǎn)是每一位員工的責(zé)任。(七)酒店服務(wù)的完整性、超前性及延伸性三、賓客關(guān)系(一)什么是酒店客人？——凡是光顧酒店或購買酒店服務(wù)產(chǎn)品的人都是酒店的客人。酒店客人分兩大類：——對以上兩種類型的客人，我們要一視同仁。要知道，非消費(fèi)型客人也是酒店人。(二)正確認(rèn)識客人(1)要在服務(wù)中、在人格上、在隱私上、在禮貌上尊重客人。(2)理解客人，滿足客人的服務(wù)要求。(3)客人也是有缺點(diǎn)的，這就要求我們要寬容和諒解客人。(1)不要對客人評頭論足，這是極不禮貌的行為。(2)不要與客人比高低、爭輸贏，要知道最后輸?shù)目偸蔷频旰湍恪?3)不要與客人說理，要把“理”讓給客人。(4)不要試圖去改造客人，要以“為客人提供服務(wù)”的方式去進(jìn)行。3.掌握客人對酒店產(chǎn)品的需求心理——工作壓力、社會(huì)壓力導(dǎo)致現(xiàn)代人精神緊張。而作為“賓客之家”的酒店過的輕松、愉快、親切和自豪。4.掌握與客人溝通的技巧(1)重視對客人的“心理服務(wù)”功能服務(wù)——實(shí)際需要心理服務(wù)——經(jīng)歷、感受人出，服務(wù)員要主動(dòng)讓客人唱主角，自己唱配角。殷勤——熱情周到、微笑、問寒問暖。(3)對待客人要求做到“善解人意”，通過察氣觀色，正確判斷客人的處境和(4)學(xué)會(huì)反話正說；您的房間馬上就整理好了?！?5)否定自己，而不要否定客人?！?dāng)客人不明白你的意思時(shí)，應(yīng)該說明是自己沒說清楚，而不要說是客人沒聽清楚。(6)投其所好，避其所短；——客人愿意表現(xiàn)出來的長處要幫他表現(xiàn)出來，客人不愿意讓別人知道的短處、隱私，要幫他遮蓋和隱藏。5.除此之外，我們還要注意以下幾個(gè)方面的問題(1)客人的要求總是很多的。(2)客人總認(rèn)為自己是對的。(3)大多數(shù)客人都是通情達(dá)理的。(4)客人是酒店的衣食父母。(三)正確理解“客人總是對的”這句話的含義是給客人一種重視感，讓客人覺得“務(wù)”有所值。酒店員工的職責(zé)是為客人服務(wù)，得理也讓人，以達(dá)到客人的滿足感。了客人面子，酒店又不受損失，兩全其美。(四)賓客的類型及需求(1)商務(wù)客人——追求的是能便利、迅速、安全地進(jìn)行商務(wù)活動(dòng)的環(huán)境。要求有商務(wù)中心、商務(wù)洽談室，適合宴請客人的零點(diǎn)餐廳和能提供簡便用餐的咖啡廳，客房里要有傳真機(jī)、保險(xiǎn)箱及辦公的地方。(2)觀光度假客人——主要追求新奇、新鮮的經(jīng)歷，他們渴望暫時(shí)擺脫或改變一下自己已經(jīng)習(xí)慣和厭倦了的生活與工作環(huán)境。(3)健身旅游客人——追求的是陽光、海水、沙灘、溫泉、綠色植被、清新的空氣、純凈的大自然和醫(yī)生的保健指導(dǎo)。(4)獎(jiǎng)勵(lì)旅游客人——追求新鮮及不同的事物，興奮、要求安全保障。(5)團(tuán)隊(duì)客人——有團(tuán)隊(duì)商務(wù)客人、團(tuán)隊(duì)觀光度假客人和團(tuán)隊(duì)健身旅游客。2、客人的需求層次——馬斯洛原理基本需基本需求安全需求屬需求*食品*安全*團(tuán)隊(duì)成員感*領(lǐng)導(dǎo)*實(shí)現(xiàn)潛力*飲料*保護(hù)*分享*成就*接受挑戰(zhàn)*休息*舒適*愛慕*尊重*刺激*睡眠*穩(wěn)定*承認(rèn)*自信*冒險(xiǎn)*健康*衛(wèi)生*參與*勝任*創(chuàng)造力*愛情*秩序*力量*智慧*審美(1)個(gè)人各種感覺或感官的滿足：鼻子對氣味的嗅覺滿足；耳朵對音樂的聽覺滿足；嘴巴對菜肴的味覺滿足；身體對溫床、沙發(fā)、浴缸等的觸覺滿足。(2)旅游活動(dòng)目的的滿足如：客人在觀光回酒店后對酒店活動(dòng)的滿足；旅游客人對觀光活動(dòng)的滿足。4、客人初次選擇一家酒店考慮的因素(1)清潔(2)合理的價(jià)格(3)便利的位置(4)良好的服務(wù)(5)安全、保險(xiǎn)(6)名譽(yù)/聲望(7)公司/家庭折扣(8)完善的預(yù)訂服務(wù)(9)其它(10)朋友推薦(11)娛樂設(shè)施(12)個(gè)人護(hù)理用品(13)連鎖常客獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃(14)商務(wù)設(shè)施5、客人再次選擇一家酒店考慮的因素(1)清潔(2)合理的價(jià)格(3)便利的位置(4)良好的服務(wù)(5)安全、保險(xiǎn)(6)名譽(yù)/聲望(7)公司/家庭折扣(8)其它(9)完善的預(yù)訂服務(wù)(10)娛樂設(shè)施(11)個(gè)人護(hù)理用品(12)推薦(13)連鎖常客獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃(14)商務(wù)設(shè)施6、客人不再選擇一家酒店的原因(1)衛(wèi)生不清潔(2)不夠安全(3)員工不關(guān)心客人，沒有禮貌(4)噪音(5)房價(jià)太高(6)床上用品不相配(7)設(shè)施設(shè)備缺乏維修保養(yǎng)(8)空調(diào)問題(9)毛巾不夠用(10)其它原因(11)個(gè)人護(hù)理用品太粗劣(12)缺乏娛樂設(shè)施(13)缺乏商務(wù)設(shè)施(五)賓客投訴的處理——投訴的產(chǎn)生主要源于四個(gè)方面的原因：(1)作為硬件的設(shè)施設(shè)備出現(xiàn)故障。如空調(diào)不靈、電梯夾住客人、房間設(shè)備無法使用等等。要知道，酒店的設(shè)施設(shè)備是為客人提供服務(wù)的基礎(chǔ)，硬件基礎(chǔ)不足，服務(wù)軟件再好也無法彌補(bǔ)，且會(huì)造成酒店經(jīng)營成本的上升，常常(2)客人對作為軟件的無形的服務(wù)不滿，服務(wù)員在服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效率、服務(wù)時(shí)間等方面達(dá)不到酒店或客人的要求與期望，于是投訴產(chǎn)生。(4)客人對酒店的有關(guān)政策規(guī)定不了解或誤解而產(chǎn)生投訴。這時(shí)候，酒店方面并沒有什么過錯(cuò)，但必須對客人耐心解釋，并幫助客人解決問題。2、投訴心理分析(1)求發(fā)泄心理——(2)求尊重心理——(3)求補(bǔ)償心理——3、投訴的處理方法(1)隨時(shí)做好接待客人投訴的心理準(zhǔn)備，以便輕松正確的處理好客人的投訴。免影響其他客人。(2)認(rèn)真聽取客人投訴，不要隨意打斷客人的講述或胡亂解釋，更不要推卸責(zé)任。要知道，客人投訴可不管是哪個(gè)部門的事，他只知道這是酒店的事，他是酒店的客人，酒店任何一個(gè)人都有責(zé)任為他解決問題。此外要注意做好記錄，內(nèi)容包括：客人投訴的內(nèi)容，客人的姓名、房號及投訴時(shí)間等以示對客人投訴的重視，同時(shí)也是酒店處理客人投訴的原始依據(jù)。(3)如果客人的投訴是正確的，應(yīng)立即再次向客人表示歉意，并立即向有關(guān)人員了解事情的細(xì)節(jié)，將處理的方法告訴客人以征求客人意見。如果客人投跟進(jìn)，以圖盡快解決問題。表示酒店對客人的重視。(5)將處理結(jié)果詳細(xì)記錄，并知會(huì)有關(guān)部門采取有力措施防止類似問題再次發(fā)(6)在整個(gè)處理投訴的過程中，必須自始至終保持禮貌、友善和諒解的態(tài)度，且必須講究效率。4、正確的認(rèn)識客人投訴和賓客之間的橋梁，盡管處理投訴不是一件令人愉快的事(1)投訴可以幫助酒店管理者發(fā)現(xiàn)酒店服務(wù)與管理中存在的一些問題與不足。有句面提供一個(gè)改善賓客關(guān)系的機(jī)會(huì)，使其能夠?qū)ⅰ安粷M意”的客人滿對酒店的負(fù)面影響，減少負(fù)面宣傳。(3)有利于酒店改善服務(wù)質(zhì)量，提高管理水平。(六)建立良好的賓客關(guān)系得服務(wù)后的反應(yīng)，以便提供針對性的服務(wù)。他著想，愿意理解他的觀點(diǎn)，體諒并幫助滿足他的合理需求。任何客人都要平等對待。意原諒，反之，第一印象差，以后出現(xiàn)問題再補(bǔ)救就困難了。也是一種服務(wù)，它可以使客人感到備受尊重。同時(shí)服務(wù)員也能給客人一個(gè)好印象?！皻g迎光臨！”——“您好！見到您很高興！”——“您一路辛苦了！”——“旅途愉快嗎？”性問候：6)其它問候：——“您身體好些了嗎？”——客人來到酒店，接待人員(服務(wù)員)要主動(dòng)向客人打招呼問好，笑臉相迎，在——對客人進(jìn)出電梯，服務(wù)員則要主動(dòng)扶門迎送。——不亂動(dòng)客人物品。——服務(wù)快捷，準(zhǔn)確?！褂枚Y貌用語。、握手禮——在服務(wù)工作中，服務(wù)員千萬不可主動(dòng)伸手與客人或上級握手。(一)服務(wù)工作禮貌用語及表達(dá)——說話聲音、語調(diào)須自然，不要使用詛咒、咒罵一類的語言(即使在使用漢語時(shí)亦如此，比如不能說“鬼佬”，因?yàn)楹芏嗫腿四苈牰?。而?yīng)使用禮貌口辭，說話聲音只宜對橫飛，宜簡明清晰，不宜太過羅嗦。不同的語調(diào)和語速表現(xiàn)出來。如明快、爽朗的語調(diào)會(huì)使人感到大方的氣質(zhì)和親切友好的通過婉轉(zhuǎn)柔和的語調(diào)，創(chuàng)造一種和諧的氣氛和良好的語言環(huán)境。例如：打攪一下”。(二)與客人交談的禮節(jié)不得已要打噴嚏，應(yīng)用手擋住，并向?qū)Ψ降狼?。一下”?2、不得以任何借口頂撞、譏笑、諷刺和挖苦客人，不要與客人爭辯。不得模仿他人店與賓客的關(guān)系。(三)接聽電話的禮節(jié)音，因此你必須保持“聲音微笑”，也就是說：你必須調(diào)整好音調(diào)，要求所說的每一個(gè)字都必須清晰，語調(diào)要友好，讓對方感覺你愿意提供任何幫助。萬不可表現(xiàn)出異樣、呆板及不耐煩之感覺。起！讓您久等了”。使用尊稱“先生/女士/小姐”助及有禮貌。并重復(fù)一遍給留言人聽。讓對方先掛斷電話，如果是同事，致電的一方可先掛斷電話。(四)在公共區(qū)域的禮節(jié)“對不起！”再從旁邊靜靜地超越。在出入口應(yīng)先上前主動(dòng)為客人或上司開門三人同行，中間為上賓。客感到受尊重。(五)乘電梯的禮節(jié)因千萬不要把電梯霸在一個(gè)樓層等其他的人。下指示鍵。注意不要老盯著對方看。員工應(yīng)退出電梯重新等候。(六)工作中的禮節(jié)計(jì)到達(dá)的時(shí)間。起來并問候?qū)Ψ?。與客人或上司說話時(shí)，也同樣要保持站立姿勢。號，因?yàn)檫@種行為是非常失禮的?？旎?。上級一個(gè)明確的答復(fù)。圍。五、服務(wù)工作中的儀容及儀態(tài)要求——儀態(tài)舉止，不僅是代表個(gè)人的修養(yǎng)，亦是代表著酒店的水準(zhǔn)和紀(jì)律。酒店員工經(jīng)常會(huì)直接與客人接觸、打交道，肩負(fù)著為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重責(zé)，使賓客有“賓至如歸”之感；同時(shí)令酒店擁有良好的聲譽(yù)。因此酒店員工在儀態(tài)舉止上的要求是非常嚴(yán)格的。有鑒于此，需時(shí)刻留意及檢點(diǎn)自己的儀容、態(tài)度與禮貌，更要時(shí)刻注意自己的一言一行、一舉一動(dòng)?？腿送梢詮膯T工身上看出酒店的管理水平?！糜畏?wù)工作人員的儀態(tài)，既包括日常生活中的儀容儀表，也包括工作中的舉止(如對賓客的態(tài)度、站立的姿式、坐姿、走路的步態(tài)、說話的聲音、手勢和面部表情等)。(一)儀容儀表要求——整體要求是整齊、清潔，勤洗頭、常理發(fā)。男：頭發(fā)不得油膩及有頭皮屑，前額不遮蓋眉眼，鬢角不超過耳廓上沿，腦后不長過衣領(lǐng)。女：梳洗整齊，長發(fā)要扎好，不得戴過于夸張的發(fā)飾(只宜用輕巧大方的，限黑色和深蘭色)，劉海不能蓋過眼及臉。男：不得留胡須，臉部要干凈、清爽宜人。女：不得濃裝艷抹，只宜稍作修飾，略施粉黛即可，最好是健康自然的膚色?！辉S留指甲，手部要清潔。女員工嚴(yán)禁涂有色指甲油?！频暌?guī)定式樣和顏色的鞋襪，襪子要勤洗，布鞋要潔凈，皮鞋光亮?！蠉徢安辉S吃有刺激氣味的食品(如：酒、蒜、大蔥等)——注意衛(wèi)生，勤洗澡(最好上崗前洗個(gè)澡)，飯前飯后要洗手，留意頭皮、斷法、頭臭、口臭、體臭及腋臭等，必要時(shí)噴灑一點(diǎn)清淡的香水(太濃的香水易引起客人的反感)?！品暾⑶鍧嵓昂仙?。制服在身，佩戴好員工牌，即為酒店形象之代表，不得隨意解開風(fēng)紀(jì)扣，或者挽起褲腿、卷起衣袖。——不宜過分夸張，以免影響工作和喧賓奪主。只宜戴手表、訂(結(jié))婚戒指(不允許太大的寶石或金銀戒指)、項(xiàng)鏈(穿上制服不應(yīng)看得見)、耳環(huán)(只宜貼式耳環(huán))，不要戴手鏈、手鐲等飾物?！傮w個(gè)人衛(wèi)生與修飾“衛(wèi)生”的定義——必要的健康保養(yǎng)與基本的生活質(zhì)量，其細(xì)節(jié)與過程(傳統(tǒng)做法)括：(1)個(gè)人衛(wèi)生：包括個(gè)人習(xí)慣及習(xí)俗、經(jīng)歷，這些與個(gè)人健康及生存是密切相關(guān)(2)外界環(huán)境衛(wèi)生：包括影響正常生存狀態(tài)及個(gè)人健康的地理位置與周圍環(huán)境。以上是能夠直接影響我們與酒店客人的身體健康的主要因素。(3)人衛(wèi)生與修飾其重要性在于，當(dāng)我們與他人接觸時(shí)，相互影響之下，容易給人留下第一印象。作為酒店服務(wù)人咒，穿著妥當(dāng)合身的制服，以干凈整潔的儀容出現(xiàn)，則會(huì)在客人第一眼的一瞥之下，產(chǎn)生很深的印象，同時(shí)由于這樣的原因，也可以體現(xiàn)出專業(yè)酒店的職業(yè)作風(fēng)，令人難忘。這也正是能夠鼓舞客人再度光臨的主要原因。整理整理制服。記住，當(dāng)你做這些事情時(shí)須在客人看不見的地方進(jìn)行。(二)態(tài)度要求——應(yīng)有的熱誠及和顏悅色是任何酒店從業(yè)者所應(yīng)具備的態(tài)度。其體現(xiàn)與功效如下：(1)友善——微笑不費(fèi)分文，卻可以讓人從生發(fā)于內(nèi)心的自然中體會(huì)到真誠、親僵硬。勿嬉皮笑臉或大聲傻笑、譏笑、狂笑、冷笑。(2)殷勤——殷切、勤快，而不過分夸張，處處能以客人為主體，想他人所想，預(yù)想客人的需求意向，隨時(shí)隨地均可體現(xiàn)“服務(wù)”的殷切，無處不可提供幫助，將服務(wù)體現(xiàn)為有形、可見、可覺，令賓客真正覺得方便愉快，真正享受到服務(wù)，體現(xiàn)“上帝”的身份。(3)熱情大方——精神煥發(fā)，心胸開朗，熱心活潑，主動(dòng)服務(wù)，敬業(yè)樂業(yè)，不小須拘謹(jǐn)，充分體現(xiàn)人之真情，情之自然。自然的東西最真、最善、最美，令氣氛，切忌拒人于千里之外或作漠不關(guān)心之態(tài)。(4)真誠——真摯、誠懇，不虛偽，不惺惺作態(tài)。樸質(zhì)懇切，童叟無欺，令賓客放心。(5)禮貌——中國是文明古國，禮儀之邦，中國人應(yīng)發(fā)揚(yáng)傳統(tǒng)，揚(yáng)長避短，學(xué)取體現(xiàn)國外的禮節(jié)。(6)尊重——尊敬、重視，令賓客感覺受到尊重和重視，真正體現(xiàn)其客人的身份以優(yōu)越感，易得到滿足。面容禮待，體現(xiàn)民族禮儀及國際禮節(jié)，并不得付以客人貧富貴賤、厚此薄彼沉著冷靜，得體大方，熱情適度，耐心周到。(三)行為舉止要求——對站姿的要求是“站如松”，即站得要象松樹一樣挺拔，旅游接待服務(wù)工作人員還需注意站姿的優(yōu)美和典雅?！I(lǐng)是站正，身體重心放在兩腳之間，不要偏左或偏右，胸要微挺，腹部自然地背后交叉或體前交叉也可)，兩腿膝關(guān)節(jié)與髖關(guān)節(jié)展直。站立太累時(shí)，可變換為調(diào)節(jié)式站立，其要領(lǐng)是：身體重心偏移到左腳或右腳上，另一條腿微向前屈，腳部放松。——無論是哪一種站姿，均應(yīng)注意雙手不可叉腰，不可抱在胸前、不可插入衣袋，身體不要東倒西歪依靠物件；勿彎腰屈背，應(yīng)眼視前方，不低頭看腳，不眼睛斜視。雙手應(yīng)交負(fù)于身后或垂放腿側(cè)，不倚墻，依物或靠墻靠物而立。不搖晃，不發(fā)出多余的或沒必要的不雅舉止?！獙ψ说囊笫恰白珑姟?，即坐相要象鐘那樣端正，對酒店員工來說，還要注意坐姿的嫻雅自如。其基本要領(lǐng)是：微笑，面帶笑容，坐時(shí)不要把凳子坐滿，應(yīng)坐2/3，但不可坐在邊沿。入座時(shí)，走到向后退半步，然后輕穩(wěn)地坐下。女性入座時(shí)要用手把裙子向前攏一下。站起時(shí)，右腳先向后收半步，然后站起。會(huì)使人感覺疲勞，這時(shí)可變換為側(cè)坐。除側(cè)坐外，還可變換為腳法，都應(yīng)以嫻雅自如的坐姿來達(dá)到尊重客人的目的，給賓俯后仰，搖腿蹺腳或兩膝蓋分開，蹺二郎腿等不雅且在平時(shí)生活中仍需養(yǎng)成講究坐姿的良好習(xí)慣?！偟囊笫牵鹤硕苏卉E腳，不哈腰趴坐。坐時(shí)忌附帶產(chǎn)生不雅舉止。忌蹲——總的來說，酒店內(nèi)禁忌“狂奔”。行速不宜過快，亦不宜過慢，太快顯得忙亂及不穩(wěn)健，太慢則易有慢條斯理——無理之嫌。挺直腰背，輕松自然；勿大搖大擺，騷首弄姿；不怪模怪樣，兩手插兜。不宜東張西望、低眉順首；更不可三三兩兩拉手拖肩地并行，或追逐打鬧，及邊吃東西邊走路。步伐須輕快無聲。具體要求如下：——對步態(tài)的要求是“走如風(fēng)”，即走起路來要象風(fēng)一樣輕盈。當(dāng)然，不同情況對行上體正直，不低頭，眼平視，面帶笑容，兩臂自然前后擺動(dòng)，肩部放松，重心可以稍向前，這有利于挺胸、收腹，身體重心在腳掌前部上。若小腹用一點(diǎn)點(diǎn)力使身體略微上提，走起路來就會(huì)顯得很有活力和神采奕奕。正常的行走，腳印應(yīng)是正對前方，如果是走起路來兩腳尖向內(nèi)或向外歪，就是日常所說的“內(nèi)八字”或“外八字”腳，會(huì)顯得非常難看。有的人走起路來大搖大擺，有些人走起路來象機(jī)器人一樣呆板，也有行路似的，這些都屬于不良的行走姿勢?！呗返牟綉B(tài)美好與否，還取決于你的步位和步幅。如果步位和步幅不合乎標(biāo)準(zhǔn)，行走的姿態(tài)便會(huì)失去協(xié)調(diào)的節(jié)奏，同樣會(huì)不美觀。會(huì)失去擺動(dòng)，腰部亦會(huì)顯得僵硬，從而失去步態(tài)的優(yōu)美感，喪失了應(yīng)有的優(yōu)雅風(fēng)度?！椒强绮綍r(shí)兩腳之間的距離。一般人的步幅，有時(shí)大有時(shí)小，而標(biāo)準(zhǔn)的步幅是可以使步態(tài)更美。小動(dòng)作，克服不良習(xí)慣，保持優(yōu)雅的舉止。挖鼻、陶耳、剔牙、伸懶腰等不雅舉止。打噴嚏時(shí)應(yīng)轉(zhuǎn)過身去并于事后先向前面的人致歉等等?！v究端莊大方，不可指手畫腳。——不得表現(xiàn)懶惰情緒，永遠(yuǎn)記得保持精神飽滿，面帶笑容。(四)適當(dāng)?shù)氖謩荨m當(dāng)?shù)倪\(yùn)用手勢，可以增強(qiáng)感情的表達(dá)。在旅游服務(wù)接待工作中，手勢運(yùn)用要規(guī)范和適度。與客人談話時(shí)手勢不宜過多，動(dòng)作不宜過大，要給人一種優(yōu)雅、含蓄而彬彬有禮的感覺。一般認(rèn)為：掌心向上的手勢有一種誠懇、尊重他人的含義；掌心向下的手勢意味著不夠坦率、缺乏誠意等。攥緊拳頭暗示進(jìn)攻和自衛(wèi)，也表示憤怒。伸出手指來指點(diǎn)，是要引起他人的注意，含有教訓(xùn)人的意味。因此，在引路指示方向的時(shí)候，應(yīng)注意手指自然并攏，掌心向上，以肘關(guān)節(jié)為支點(diǎn)，指示目標(biāo)，切忌伸出食指來——當(dāng)然，單靠手指指示，而神態(tài)麻木或漫不經(jīng)心是不行的，還要靠面部表情和身體語言的配合，才能使賓客感覺這是一種“感情投入”的熱誠服務(wù)?！瑯右环N手勢，在不同的國家，不同的地區(qū)卻有不同的含義，因此，在使用手勢時(shí)還須注意各國的不同習(xí)慣，不要鬧出笑話和誤會(huì)。(五)豐富的表情一種機(jī)警、敏捷，富有情趣的友善的表情；慍怒敵對、刻板嚴(yán)峻、冷漠傲慢或令人厭煩的表情將會(huì)把客人給嚇跑。(一)對服務(wù)工作應(yīng)有的認(rèn)識