怎樣構(gòu)建企業(yè)IT運營管理體系信息化建設的成功除了有賴于符合未來整體發(fā)展戰(zhàn)略的業(yè)務實現(xiàn)模式和業(yè)務邏輯、符合業(yè)務模式和業(yè)務邏輯的信息技術架構(gòu)和平臺，還需要相應的信息管理組織去支撐業(yè)務信息系統(tǒng)的規(guī)劃、實施、運營、維護和管理。怎樣構(gòu)建企業(yè)IT運營管理體系，使得企業(yè)信息管理模式與企業(yè)業(yè)務管理模式和企業(yè)應用特點能夠有機的融合，是企業(yè)信息組織建設的關鍵，同時也決定了企業(yè)未來在信息化建設方面順利推進的重要保障.1對企業(yè)IT管理使命的理解在充分理解和融合企業(yè)業(yè)務管理戰(zhàn)略的基礎上，運用先進的管理思想和信息技術，推動企業(yè)改革與發(fā)展;建立滿足企業(yè)需要的一流的IT基礎設施，迅速地提升企業(yè)IT能力和應用水平，滿足企業(yè)未來發(fā)展戰(zhàn)略的需要。為此，建立高效的IT運營管理體系是首要任務。一般來說IT運營管理基本定義應包括以下內(nèi)容：?IT運營管理基本原則：應作為企業(yè)集團IT運營管理體系的基本指南；?IT運營管理策略:用于確定企業(yè)集團各種IT活動間關系的基本原則和出發(fā)點；?IT運營管理組織:明確企業(yè)集團各項信息技術活動的授權(quán)和責任；?IT運營管理流程：明確信息技術活動的程序以保障高效的運作；?IT運營資源和技能管理：提供企業(yè)IT管理運作所需要的技能資源；?IT運營體系的運行與維護：保障企業(yè)IT運營體系服務的成本效率和操作性。2IT運營管理基本原則IT運營管理基本原則是指為加強企業(yè)在信息技術方面的戰(zhàn)略執(zhí)行能力而提出的基本的準則和指導性的方針。根據(jù)信息技術發(fā)展的特點結(jié)合企業(yè)信息化的發(fā)展需求，其基本原則框架應由七個部分組成：總方針戰(zhàn)略的融合：信息技術因素需要滲透到企業(yè)戰(zhàn)略的制定中去；業(yè)務伙伴關系：企業(yè)的IT將與業(yè)務用戶在工作上建立伙伴關系，以了解和達成企業(yè)的業(yè)務實現(xiàn)目標；IT項目應視為投資：信息技術項目應該被視為一項投資，它應以支持業(yè)務需求為基礎；以客戶為中心：信息化管理應以服務水平為基礎，重點應關注在滿足業(yè)務部門的需求；IT組件配置：應遵從IT體系結(jié)構(gòu)和IT標準；IT資源共享：IT資源應被視為企業(yè)的一項資產(chǎn)，每一個企業(yè)員工都有責任和義務正確的使用和保護這些資產(chǎn)；IT策略和規(guī)劃的溝通：IT的策略和規(guī)劃應在企業(yè)集團內(nèi)部進行有效的交流和溝通。信息組織和流程熟練和專業(yè)的工作團隊:保持一個熟練和專業(yè)的工作團隊管理整個體系結(jié)構(gòu),以確保達成業(yè)務目標，業(yè)務部門從組織上參與信息部門的管理；策略和規(guī)劃的管理：為適應業(yè)務和技術的變化,有必要對策略、規(guī)劃、管理、信息服務目標實現(xiàn)的成效作周期性審查和改進；流程與職責：流程和職責分配要被明確清楚定義.技術管理技術創(chuàng)新的使用：主動進行技術創(chuàng)新，以增強企業(yè)的核心競爭力；行業(yè)標準的使用：當存在相應的行業(yè)標準并能滿足所涉及的業(yè)務需求時，應采用相應的行業(yè)標準；因特網(wǎng)技術的作用：未來的應用系統(tǒng)和服務的交付要考慮使用互聯(lián)IW企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)/局域網(wǎng)技術。IT運營服務管理未來的企業(yè)，在信息技術硬件和軟件的應用方面會愈來愈集中，即通常所說的物理集中和業(yè)務邏輯的集中.信息中心的職能在這種高度集中的模式下，其定義相應地發(fā)生了改變。從組織層面上來看，信息管理組織將企業(yè)的IT部門從成本中心轉(zhuǎn)化為服務中心；從具體IT運作層面上來看，它不是傳統(tǒng)的以職能為中心的IT管理方式，而是以流程為中心，對復雜的IT管理活動進行管理,比如事故管理、問題管理和配置管理，將這些流程規(guī)范化、標準化，明確定義各個流程的目標和范圍、成本和效益、運作步驟、關鍵成功因素和績效指標、有關人員的責權(quán)利，以及各個流程之間的關系。它的根本目標體現(xiàn)在：（1）提供以業(yè)務為中心的信息服務；（2）提供高質(zhì)量、低成本的服務；（3）提供的服務如需要是可準確計價的。數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)獲取：每個數(shù)據(jù)將僅在企業(yè)第一次出現(xiàn)的時間和地點被獲取一次，以后在整個企業(yè)內(nèi)部共享；數(shù)據(jù)分布：數(shù)據(jù)分布應遵守完整性和應用的需求，數(shù)據(jù)容量、數(shù)據(jù)需求共享、網(wǎng)絡能力和數(shù)據(jù)安全同樣也需考慮；數(shù)據(jù)詞典：應有一個對企業(yè)所有應用程序存取并遵循的、全公司范圍的數(shù)據(jù)定義；數(shù)據(jù)共享：應用程序應共享已有的數(shù)據(jù)，除非必須要堅持滿足特殊的安全性和完整性需求數(shù)據(jù)所有權(quán)：每一個信息單元都需指派擁有者，負責定義數(shù)據(jù)的使用規(guī)則和保護規(guī)則；數(shù)據(jù)質(zhì)量:所有的數(shù)據(jù)在概定的頻率內(nèi)均可得到，保存時間長短要按時間而定，還應經(jīng)過標準驗證流程驗證，確保數(shù)據(jù)的準確性和完整性.應用系統(tǒng)用戶需求：所有的應用系統(tǒng)的采納或設計都必須依照用戶業(yè)務需求并要得到業(yè)務贊助人的認可；公共評價標準:對企業(yè)內(nèi)部所有的應用系統(tǒng)（包括軟件包）將采用一套公共的評價標準進行評價；引進與管理：采用標準軟件包。對于新應用系統(tǒng)供應商的引入需要建立相應的控制策略及制度，建議重點考慮國際領先的標準軟件包.網(wǎng)絡外部連通性：網(wǎng)絡必須使外部連接更方便；行業(yè)標準:行業(yè)標準將被用于企業(yè)內(nèi)部和對外的溝通；單一的邏輯網(wǎng)絡:將只有一個邏輯、用于實際運作的網(wǎng)絡為各互聯(lián)系統(tǒng)提供應用和數(shù)據(jù)存取;因特網(wǎng)技術:企業(yè)的網(wǎng)絡支持因特網(wǎng)技術。系統(tǒng)管理服務水平管理：資源將被選擇、配置和管理以滿足業(yè)務的服務水平目標；性能和容量管理：解決方案的設計應便于性能和容量管理；安全和方便使用管理:安全措施應是全面的，但不能妨礙用戶完成工作；可用性管理：按事先達成的服務水平的協(xié)議，用戶應該能夠隨時隨地得到所需要的資源；災難恢復計劃：有能力從災難中恢復關鍵業(yè)務功能，這些關鍵業(yè)務是按重要程度排序的。3IT運營管理策略在考慮企業(yè)未來的IT管理體系時,我們首先需要明確的是未來企業(yè)的IT管理策略。IT管理策略就是提供一些基本原則，用來將各項管理職能及業(yè)務、資源，在公司內(nèi)、外部之間，以及各級管理和業(yè)務單位之間合理地分配和組合，以保障企業(yè)IT使命實現(xiàn)并充分優(yōu)化成本和效率目標。IT管理運作模型在分析企業(yè)的IT管理策略時，我們以下圖所示的IT管理運作模型為基礎.該模型在許多IT技術應用較為成熟的國際化大公司得到應用，并取得良好的效果。企業(yè)IT管理運作模式就是在此基礎，結(jié)合企業(yè)自身的實際情況，企業(yè)IT使命、定位和戰(zhàn)略選擇，及未來發(fā)展模式，將各項管理職能及業(yè)務、資源，在集團及各權(quán)屬公司之間以及外部關聯(lián)單位之間合理地分配和組合。內(nèi)/外部分配策略選擇業(yè)務外包已經(jīng)成為當今世界范圍優(yōu)秀企業(yè)在運作方面的一個重要趨勢，尤其是IT業(yè)務的外包。通過利用外部資源，使企業(yè)的IT運作降低成本和降低風險，并更加集中于自己的核心競爭力。我們需要在IT管理策略進行更為具體的思考，以保證這項戰(zhàn)略取得成功?？紤]內(nèi)、外部分配的原則，是根據(jù)IT管理職能和業(yè)務對企業(yè)的戰(zhàn)略價值進行區(qū)分。能夠?qū)ζ髽I(yè)戰(zhàn)略利益產(chǎn)生重大影響的管理職能和業(yè)務，包括基本原則、策略、標準、規(guī)劃、體系結(jié)構(gòu)、用戶需求等方面，應當視為企業(yè)的關鍵能力保持在內(nèi)部，可引入外部資源提供相關咨詢服務支持。而與公司核心競爭力關系較小管理職能和業(yè)務，包括方案實施推行、提供運作服務、IT服務和解決方案支持、IT資產(chǎn)和基礎設施管理等方面，則可以根據(jù)在效率、成本、資源方面的內(nèi)外部優(yōu)勢比較，考慮由內(nèi)部管理或是采用外包。集中/分散控制策略選擇主要包括兩個方面:■規(guī)劃、控制和標準?資源，包括人力資源、技術資源以及軟硬件資源根據(jù)對以上兩個方面進行集中控制或分散控制的不同考慮，可以構(gòu)成如下圖所示的四種可選擇的策略：通過前面的分析我們看到,目前企業(yè)IT管理多數(shù)是一種“分散資源，分散控制”的方式。這是造成公司目前信息系統(tǒng)諸多問題的一個關鍵因素，已經(jīng)不能適應企業(yè)未來發(fā)展的需要。企業(yè)需要根據(jù)自己的實際情況，結(jié)合當今信息管理的最佳實踐做出新的選擇。通過對實現(xiàn)規(guī)模效益與保障對業(yè)務用戶需求的快速有效支持方面的平衡考慮，可以適當?shù)靥岣邔T資源的集中管理控制。即在IT管理策略方面進行如下圖所示的轉(zhuǎn)變：信息管理策略建議?企業(yè)需要集中IT制度、標準、基礎設施方面的管理控制，以確保實現(xiàn)企業(yè)對未來信息系統(tǒng)在成本效率、互操作性、對關鍵業(yè)務流程的支持能力方面的要求；?涉及企業(yè)集團主要業(yè)務流程及公共的應用系統(tǒng)及相關基礎設施包括數(shù)據(jù)中心、公共網(wǎng)絡等，由集團集中建設和管理控制；■滿足具體業(yè)務單位特殊業(yè)務需求的獨立性應用系統(tǒng)，及運行于PC機的個人辦公軟件等，及PC機、打印機等信息系統(tǒng)終端設備、局部網(wǎng)絡，由各權(quán)屬公司的信息中心在企業(yè)集團統(tǒng)一的標準和規(guī)范下進行運作；?考慮到規(guī)模效益和管理的有效性，建議在目前模式下適當提高集中度，當企業(yè)統(tǒng)一的信息管理平臺實施并建成后，成立企業(yè)集團信息中心來完成相應的各項管理與維護職能。IT運營管理模式與組織架構(gòu)管理組織架構(gòu)根據(jù)企業(yè)IT的使命及定位，應提高未來信息管理組織的地位，使其能夠成為：?充分地掌握公司戰(zhàn)略、目標、決策、運作情況等必要信息;■擁有足夠的職權(quán)行使其職能，保障信息技術與公司戰(zhàn)略的緊密結(jié)合并推動信息建設和應用;■有能力與其他職能和業(yè)務部門充分地溝通與協(xié)作，使信息技術能夠支持業(yè)務目標；?流程和IT技術：將信息系統(tǒng)的建設和業(yè)務流程的梳理、優(yōu)化緊密結(jié)合，使系統(tǒng)建設從技術驅(qū)動向業(yè)務驅(qū)動轉(zhuǎn)變，真正發(fā)揮支撐業(yè)務運作的杠桿作用，從而給企業(yè)帶來最大的收益；■制定與實施IT體系結(jié)構(gòu)標準規(guī)范，使企業(yè)集團（含權(quán)屬公司）統(tǒng)一在一個高效的IT平臺上運作；?項目實施和信息系統(tǒng)運作支持分開，使信息管理部門更好地發(fā)揮檢查和平衡作用.結(jié)合前面對企業(yè)信息組織管理策略及運作模型的分析，未來企業(yè)信息管理組織機構(gòu)的設置如下圖所示的：信息化委員會作為企業(yè)的IT業(yè)務贊助者，由集團總裁領導下的各職能部門、權(quán)屬公司負責人組成的非常設機構(gòu)，承擔以下職能：?審批集團信息化建設和業(yè)務流程優(yōu)化戰(zhàn)略、規(guī)劃；?審批信息系統(tǒng)建設和業(yè)務流程優(yōu)化計劃，為業(yè)務流程優(yōu)化和信息系統(tǒng)建設項目確定優(yōu)先級，并提供所需資金和業(yè)務資源；?審查和評價信息系統(tǒng)建設的收益和風險；?對企業(yè)信息化建設的風險和收益做監(jiān)控，并對重大問題進行協(xié)調(diào)和決策信息總監(jiān)建議由具備企業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展思維，能夠統(tǒng)籌協(xié)調(diào)并賦予足夠決策權(quán)的人擔任。副總裁級人員，同時是信息化委員會副主任，作為企業(yè)集團信息戰(zhàn)略的執(zhí)行和管理者，應承擔以下職能：?確保信息系統(tǒng)的運營與公司戰(zhàn)略目標的緊密結(jié)合；?管理信息系統(tǒng)的業(yè)務價值。審視集團（含權(quán)屬公司）各業(yè)務流程的運作狀況和信息系統(tǒng)支持情況，促進信息部門與業(yè)務部門/單位的溝通和協(xié)作，保障信息系統(tǒng)的價值為企業(yè)業(yè)務部門/單位所共識；?確定公司信息系統(tǒng)管理規(guī)范，向信息化委員會提出信息戰(zhàn)略和技術應用方向，保證信息系統(tǒng)對業(yè)務的服務和支持；?管理公司信息技術基礎架構(gòu)和資源，審批公司信息技術方針政策、制度、流程、標準，信息組織機構(gòu)調(diào)整及重要的外部合作等；?推動和監(jiān)控集團（含權(quán)屬公司）信息系統(tǒng)和業(yè)務流程項目的實施，并具體監(jiān)控企業(yè)集團信息系統(tǒng)的運作水平，向信息化委員會和集團總裁報告。集團信息中心作為信息管理的核心部門，在信息總監(jiān)的領導下實施信息系統(tǒng)建設應用，并保障信息系統(tǒng)與戰(zhàn)略結(jié)合，支持業(yè)務目標，通過流程優(yōu)化提高企業(yè)競爭力。承擔的職能可分成規(guī)劃控制、流程管理、項目管理、運行監(jiān)管四部分，根據(jù)企業(yè)的具體情況，每個部分可以設置成一個項目組負責，項目組成員可以由相關的部門主管或業(yè)務骨干兼任，例如戰(zhàn)略發(fā)展部可以參與規(guī)劃控制項目組、人力資源部可以參與流程管理項目組等等，各部分具體職責如下：1、規(guī)劃控制?與業(yè)務部門/單位共同確認業(yè)務需求，并制定企業(yè)信息系統(tǒng)規(guī)劃和計劃，并對有關的信息系統(tǒng)建設和業(yè)務流程管理項目的優(yōu)先級提出建議，上報信息總監(jiān)和信息化委員會?跟蹤信息技術發(fā)展及相關管理實踐經(jīng)驗，保障企業(yè)集團信息系統(tǒng)規(guī)劃的制訂與執(zhí)行,為提高公司的競爭力服務；■制定并及時更新信息系統(tǒng)和業(yè)務流程管理相關的規(guī)章制度、標準和流程，上報信息總監(jiān)和信息化委員會發(fā)布，并監(jiān)督執(zhí)行；?管理企業(yè)的信息系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu)，以確保信息系統(tǒng)在成本效率、互操作性、對關鍵業(yè)務流程的支持能力方面的要求；?審查集團范圍內(nèi)（含權(quán)屬公司）的信息系統(tǒng)建設方案及采購，為信息化委員會的決策提供依據(jù)，確保滿足有關的體系結(jié)構(gòu)標準和規(guī)章制度；?外部IT供應商的認證和評價管理,確保外部信息系統(tǒng)供應商執(zhí)行集團有關的體系結(jié)構(gòu)標準和規(guī)章制度；?監(jiān)控全集團范圍內(nèi)的IT技能和資源狀況，為實現(xiàn)公司IT使命和目標提供保障，并就有關技能和資源的開發(fā)引進向信息化委員會提出建議。2、流程管理?參加公司信息系統(tǒng)規(guī)劃和計劃，并對規(guī)劃和計劃中業(yè)務流程優(yōu)化項目的方案、計劃可行性以及資源需求負責；?跟蹤業(yè)務流程相關技術發(fā)展及管理實踐經(jīng)驗，并推動有關的知識和技能在全集團范圍內(nèi)的有效傳播；?參加集團（含權(quán)屬公司）業(yè)務流程管理相關的規(guī)章制度、標準和流程的制定；?參與監(jiān)控業(yè)務流程優(yōu)化工作。3、項目管理?參加公司信息系統(tǒng)規(guī)劃和計劃，并對規(guī)劃和計劃中信息系統(tǒng)建設項目的方案、計劃可行性以及資源需求負責；■管理或組織協(xié)調(diào)企業(yè)信息系統(tǒng)建設項目，對項目的目標、進度、成本、質(zhì)量負責。對各權(quán)屬公司信息化建設項目進行監(jiān)督；?負責所有已批準的集團級信息系統(tǒng)建設項目的外部采購。以及軟、硬件選型和項目實施管理。4、運行監(jiān)管?與業(yè)務部門、內(nèi)外部運行服務提供單位協(xié)商確定服務水平和標準；?參加集團信息系統(tǒng)規(guī)劃和計劃，并對規(guī)劃和計劃中信息系統(tǒng)建設項目的運行服務水平和標準要求負責；?依據(jù)預先制定的標準對建設完成的信息系統(tǒng)項目進行投入運行的驗收確認，確保系統(tǒng)未來運行達到有關的管理標準和服務水平要求；?監(jiān)控內(nèi)外部運行服務提供單位的服務和技術支持達到設定的水平和標準，協(xié)調(diào)解決有關的問題；?管理和監(jiān)控集團IT資產(chǎn)和基礎設施，以滿足相應服務水平和標準的要求，并保障集團有關IT運行服務的長期安全；?在服務管理的機制下確保信息系統(tǒng)所提供的服務滿足業(yè)務部門的具體需求權(quán)屬公司信息中心權(quán)屬公司信息中心作為本業(yè)務單位的IT管理和支持服務部門，在業(yè)務上接受集團信息中心的管理和指導，而在行政上可以繼續(xù)由各權(quán)屬公司負責。?執(zhí)行集團有關IT管理制度和標準，向本業(yè)務單位范圍內(nèi)各業(yè)務部門提供IT管理和支持服務；?參加集團信息系統(tǒng)建設和業(yè)務流程優(yōu)化項目，協(xié)調(diào)涉及本業(yè)務單位的有關工作，并為本業(yè)務單位所涉及的業(yè)務需求負責；■管理和維護本業(yè)務單位的局域網(wǎng)、PC機及其他信息終端設備等本單位IT資產(chǎn)，以保障本單位所涉及的信息系統(tǒng)的正常運行；?負責引進開發(fā)用于滿足本單位獨特業(yè)務需求的獨立性應用系統(tǒng)，并負責相應的維護和技術支持。外部IT咨詢服務公司：定位在企業(yè)戰(zhàn)略性的獨立外部IT公共服務及相應的外部能力資源。因為企業(yè)已明確IT咨詢服務公司負責管理運作對企業(yè)具備重要戰(zhàn)略價值的信息系統(tǒng)關鍵基礎設施及提供相應服務，故在這里也將其考慮為企業(yè)未來IT的組成部分.企業(yè)內(nèi)部IT與IT咨詢服務公司的業(yè)務關系，由企業(yè)信息總監(jiān)CIO負責管理，信息中心及各權(quán)屬公司的信息部門具體分工執(zhí)行。IT咨詢服務公司作為企業(yè)IT的一個獨立組成部分承擔以下責任：?作為指定單位負責向企業(yè)提供關鍵應用系統(tǒng)公共服務，并依照公平的市場原則收取服務費用；?依照公平的市場原則下承擔企業(yè)的IT規(guī)劃、流程優(yōu)化、IT管理制度標準等方面的咨詢；?依照公平的市場原則下承擔企業(yè)的信息系統(tǒng)方案設計、實施和開發(fā)，及第三方項目監(jiān)理等服務.IT管理組織機構(gòu)過渡考慮?信息化委員會建議由企業(yè)集團的信息化應用領導小組改造而成；?從企業(yè)集團信息管理角度，近期信息中心可以仍由戰(zhàn)略發(fā)展部分管可考慮強化戰(zhàn)略發(fā)展部的職能，加強/建立其在IT規(guī)劃控制、流程管理、IT建設和運作管理方面的職權(quán)；?企業(yè)集團可以一方面考慮整合現(xiàn)有的信息技術管理人才資源（含權(quán)屬公前，另一方逐步培養(yǎng)或引進，使信息中心逐步獨立承擔起管理企業(yè)IT的使命；?在集團即將建設統(tǒng)一的信息系統(tǒng)平臺應用方面，建議利用集團在投資方向上的管理權(quán)利推動在各權(quán)屬公司的應用，按照“整體規(guī)劃、分步實施”的原則，從集團財務管理信息化管理入手，選擇試點適當?shù)膯挝贿M行實施，用事實來使信息化管理平臺的優(yōu)越性得到充分的體現(xiàn)，為全面推廣應用打下堅實的基礎。IT運營管理關鍵流程為管理好企業(yè)的IT運營管理，需要建立和落實一系列的流程.具體如下：■集團信息化規(guī)劃流程■權(quán)屬公司信息化規(guī)劃審核流程?集團信息化招標管理流程?集團信息化采購管理流程?權(quán)屬公司信息化采購管理流程?信息管理規(guī)范制訂與維護流程?IT項目立項流程?IT項目管理流程?IT系統(tǒng)維護流程?IT系統(tǒng)安全管理流程?IT系統(tǒng)安全檢查流程IT運營資源和技能管理面對未來的使命，企業(yè)IT的管理和運作依賴于從事相關工作的人員具備合適的技能。目前企業(yè)IT最緊迫需要加強的技能有以下幾方面：?IT管理：吸取IT組織如何在企業(yè)或其他有重大使命的行業(yè)中產(chǎn)生業(yè)務價值；?業(yè)務分析：收集IT客戶需求并成功地將業(yè)務需求轉(zhuǎn)換為IT需求，這種技能有助于IT更能以客戶為中心；?項目管理：保證解決方案的實施能在財政預算范圍內(nèi)及時的產(chǎn)生所承諾的價值；?軟件包引進和實施：識別適當?shù)能浖⒔ㄗh相應業(yè)務流程變革；?業(yè)務流程分析與優(yōu)化：發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有業(yè)務流程問題并推動流程變革；?系統(tǒng)管理：建立系統(tǒng)管理原則，并利用相應的解決方案來簡化每天的運作。企業(yè)應當綜合考慮如下的資源獲取方案，以建立未來IT所需的技能:?整合內(nèi)部資源：利用集團（含權(quán)屬公司）已有的信息技術與人才資源；■內(nèi)部培訓：逐漸獲得技能；?招聘：迅速獲得技能；?外包:使用外部技能資源。IT運營體系的運行與維護未來企業(yè)的信息中心將承擔整個集團的物理系統(tǒng)和業(yè)務邏輯的運營和維護。作為信息服務中心，穩(wěn)定高效及時的信息收集、處理和發(fā)送將直接關系到整個集團日常業(yè)務的運營。因此，合理有效的信息服務管理模式是實現(xiàn)IT信息服務水平的基礎。針對企業(yè)的未來業(yè)務管理模式和信息系統(tǒng)軟、硬件的特點，IT信息服務管理模式如下：整個服務架構(gòu)是由5個部分構(gòu)成的，即業(yè)務管理（商業(yè)視角）、服務管理、IT基礎架構(gòu)管理、應用管理、安全管理，它們的定義如下：1、業(yè)務管理（商業(yè)視角）：從業(yè)務部門而不是IT服務提供者（技術）的角度理解IT服務需求，也就是說，在提供IT服務的時候，我們首先應該考慮業(yè)務需求。業(yè)務管理這個模塊就是用于幫助業(yè)務管理者如何利用商業(yè)思維分析IT問題，深入了解IT基礎架構(gòu)支持業(yè)務流程的能力和IT服務管理在提供端到端IT服務過程中作用，以及協(xié)助他們更好地處理業(yè)務部門和信息部門之間的關系，以實現(xiàn)商業(yè)利益；2、服務管理：服務管理模塊是整個服務架構(gòu)的核心，它以一系列典型流程的方式把大部分IT管理內(nèi)容進行了合理劃分和管理。服務管理