第9頁(yè)共9頁(yè)202?3年接?待部培?訓(xùn)總結(jié)?范文?一、接?待總流?程表?位置：?控臺(tái)、?門崗?內(nèi)容：?售樓部?內(nèi)部日?常工作?控臺(tái)值?守基本?動(dòng)作?保持良?好坐姿?和精神?面貌?執(zhí)行銷?售部的?日常工?作注意?事項(xiàng)?注意觀?察接待?人員的?需求，?并給予?配合?協(xié)助接?待人員?進(jìn)行答?客問(wèn)記?錄配?合經(jīng)理?或值班?主管執(zhí)?行其他?___?_的處?理??如進(jìn)行?非工作?事件處?理，必?須征得?主管同?意，離?開控臺(tái)?后，于?非銷售?區(qū)域進(jìn)?行。工?作規(guī)范?1.置?業(yè)顧問(wèn)?應(yīng)站姿?挺立，?坐姿端?正，走?姿輕盈?，舉手?投足需?標(biāo)準(zhǔn)化?自我，?隨時(shí)觀?察客戶?反應(yīng)。?2.?在服務(wù)?臺(tái)的站?、坐、?接聽電?話都盡?量面向?大廳，?不可斜?靠或趴?在服務(wù)?臺(tái)上。?3.?不得在?大廳內(nèi)?聚眾閑?聊，尤?其是客?戶在場(chǎng)?時(shí)。?4.相?互之間?的稱謂?符合公?司的禮?儀制度?，在客?戶面前?稱呼置?業(yè)顧問(wèn)?姓名，?不得直?呼小名?或綽號(hào)?。5?.售房?成功時(shí)?不得在?客戶面?前喜形?于色，?而應(yīng)真?誠(chéng)地恭?喜客戶?購(gòu)到稱?心如意?的房屋?。6?.在工?作場(chǎng)合?看到非?工作人?員應(yīng)禮?貌詢問(wèn)?“請(qǐng)問(wèn)?找哪一?位”或?“需要?幫忙嗎??！?，?體現(xiàn)公?司員工?良好的?素質(zhì)。?7.?在工作?場(chǎng)合必?須著裝?整齊，?包括鞋?子，襪?子，口?紅，佩?帶工作?牌等。?__?__個(gè)?人衛(wèi)生?及衣物?保持清?潔與整?潔。?9.嚴(yán)?禁在工?作場(chǎng)合?用餐、?吃零食?、化妝?、嬉玩?打笑、?翻閱與?工作無(wú)?關(guān)的報(bào)?刊雜志?。1?0.工?作場(chǎng)合?的交談?聲音（?包括接?聽電話?）不宜?過(guò)大，?應(yīng)保持?在雙方?能聽見?為宜。?11?.有接?聽到其?它正在?忙的置?業(yè)顧問(wèn)?電話時(shí)?，應(yīng)通?過(guò)話筒?告之同?事或走?到跟前?對(duì)客戶?說(shuō)“對(duì)?不起，?這邊該?同事的?電話”?，不可?大聲呼?叫。?12.?正在與?客戶交?談需短?暫離開?，應(yīng)先?向客戶?致歉：?“對(duì)不?起，請(qǐng)?您稍候?，我馬?上就來(lái)?”，征?得客戶?同意后?再離去?，返回?時(shí)：“?對(duì)不起?，讓您?久等了?”，如?果離開?的時(shí)間?較長(zhǎng)，?應(yīng)告訴?客戶“?真對(duì)不?起，我?可能耽?誤的時(shí)?間會(huì)較?長(zhǎng)，如?果您不?介意的?話，我?請(qǐng)__?__先?生/小?姐來(lái)為?您繼續(xù)?介紹”?，然后?將客戶?的需求?告之其?他的置?業(yè)顧問(wèn)?，之后?再離開?，嚴(yán)禁?對(duì)客戶?不管不?問(wèn)。?13.?不能對(duì)?來(lái)訪客?人的來(lái)?意妄加?判斷，?即使發(fā)?現(xiàn)對(duì)方?是同行?也不得?態(tài)度生?硬，應(yīng)?采取禮?貌態(tài)度?，坦率?且機(jī)敏?，也不?得對(duì)同?行公司?進(jìn)行誹?謗、詆?毀，應(yīng)?采取客?觀、大?度的態(tài)?度。?14.?接待客?戶時(shí)盡?量使用?普通話?，接聽?咨詢電?話也盡?量使用?普通話?。1?5.工?作時(shí)間?接打私?人電話?應(yīng)長(zhǎng)話?短說(shuō)，?看到客?戶、公?司領(lǐng)導(dǎo)?來(lái)應(yīng)立?刻停止?。1?6.遇?到找公?司領(lǐng)導(dǎo)?的客人?應(yīng)妥善?接待，?安排休?息，送?上水，?在了解?來(lái)客姓?名、來(lái)?意之后?與領(lǐng)導(dǎo)?聯(lián)系，?不得輕?易將領(lǐng)?導(dǎo)的電?話、_?___?號(hào)碼告?訴來(lái)客?，遇到?上級(jí)部?門來(lái)訪?要立刻?請(qǐng)示主?管或公?司領(lǐng)導(dǎo)?，同時(shí)?妥善接?待，不?要輕易?回答提?問(wèn)。?___?_公司?尊重和?保護(hù)客?戶的隱?私權(quán)，?嚴(yán)禁將?客戶購(gòu)?房的情?況私自?告訴他?人，更?不允許?懷著個(gè)?人目的?將客戶?檔案告?訴他人?。1?8.置?業(yè)顧問(wèn)?要有保?密意識(shí)?，涉及?公司的?經(jīng)營(yíng)_?___?、管理?___?_不得?對(duì)外透?露。?19.?置業(yè)顧?問(wèn)無(wú)權(quán)?對(duì)合同?內(nèi)容作?出更改?、增加?或減少?___?_決定?，無(wú)權(quán)?對(duì)付款?時(shí)間做?違背公?司規(guī)定?的介紹?或暗示?。2?0.經(jīng)?濟(jì)合同?章是公?司唯一?合法的?經(jīng)濟(jì)合?同類印?章，由?財(cái)務(wù)專?人管理?，任何?人在未?得到專?管人和?主管同?意之前?，不得?帶離財(cái)?務(wù)室，?以免發(fā)?生意外?和糾紛?。2?1.銷?售部的?報(bào)刊資?料主要?供客戶?閱讀，?置業(yè)顧?問(wèn)在閱?讀后應(yīng)?及時(shí)整?齊地放?回原位?。2?2.辦?公場(chǎng)所?是每一?位置業(yè)?顧問(wèn)工?作的場(chǎng)?所，愛(ài)?護(hù)公共?設(shè)施，?如：東?西掉了?，售樓?資料沒(méi)?有了或?沒(méi)有擺?放整齊?，水桶?里有雜?物，地?面、天?花板、?墻壁臟?了，模?型斜了?，壞了?，沙盤?臟了，?桌椅未?歸位，?紙杯不?夠用了?，廢紙?杯沒(méi)收?拾，燈?不亮了?，電話?出問(wèn)題?了，窗?簾臟了?等。都?應(yīng)妥善?處理。?二、?接聽電?話基本?要點(diǎn)?1.接?聽電話?態(tài)度必?須和藹?，語(yǔ)音?親切。?一般主?動(dòng)問(wèn)候?“這里?是嘉匯?城市廣?場(chǎng)，您?好?！?而后開?始交談?。通??？蛻?在電話?中會(huì)問(wèn)?及價(jià)格?、地點(diǎn)?、面積?、戶型?、銀行?按揭等?方面的?問(wèn)題，?銷售人?員要揚(yáng)?長(zhǎng)避短?，在回?答中將?產(chǎn)品巧?妙的融?入，電?話內(nèi)容?應(yīng)簡(jiǎn)練?并及吸?引力。??直?接邀請(qǐng)?客戶來(lái)?現(xiàn)場(chǎng)具?體了解?。在?與客戶?交談中?，設(shè)法?取得我?們想要?的資訊?：第?一要件?，客戶?的姓名?、地址?、聯(lián)系?電話等?個(gè)人背?景情況?的資訊?。第?二要件?，客戶?能夠接?受的價(jià)?格，面?積、格?局等對(duì)?產(chǎn)品具?體要求?的資訊?。其中?，與客?戶聯(lián)系?的方式?最為重?要。注?意事項(xiàng)?銷售?人員正?式上崗?前，經(jīng)?過(guò)系統(tǒng)?培訓(xùn)，?需統(tǒng)一?說(shuō)辭后?加入各?自想法?要了?解我們?所發(fā)布?的所有?廣告內(nèi)?容，仔?細(xì)研究?和認(rèn)真?應(yīng)對(duì)客?戶可能?會(huì)涉及?的問(wèn)題?。要?控制接?聽電話?的時(shí)間?，一般?而言，?接聽電?話以_?___?分鐘為?宜。?電話接?聽適應(yīng)?由被動(dòng)?接聽轉(zhuǎn)?為主動(dòng)?介紹、?主動(dòng)詢?問(wèn)。?約請(qǐng)客?戶時(shí)應(yīng)?明確具?體時(shí)間?和地點(diǎn)?，并且?告訴他?，你將?專程等?候。?應(yīng)將客?戶來(lái)電?信息及?時(shí)整理?歸納，?與銷售?經(jīng)理充?分溝通?交流。?三、?迎客?入門?執(zhí)行輪?值制度?，建議?每__?__分?鐘進(jìn)行?一次門?崗輪換?，客戶?由值班?門崗負(fù)?責(zé)接待?和轉(zhuǎn)交?門崗?侯課期?間必須?保持標(biāo)?準(zhǔn)站姿?和飽滿?的精神?狀態(tài)?注意事?項(xiàng)門?崗期間?除接待?客戶，?不得擅?離崗位?門崗?人員在?崗期間?不參與?其他與?門崗無(wú)?關(guān)的日?常工作?門崗?人員在?崗期間?不得處?理私人?事物基?本動(dòng)作?客戶?進(jìn)門，?門崗須?主動(dòng)上?前迎接?，并彬?彬有理?地表示?歡迎，?并提醒?其他同?事注意?。幫?助客人?收拾雨?具、放?置衣帽?等，此?時(shí)另一?置業(yè)顧?問(wèn)應(yīng)及?時(shí)補(bǔ)崗?通過(guò)?基本的?招呼，?區(qū)別客?戶真?zhèn)?，了解?所來(lái)的?區(qū)域和?目的。?注意事?項(xiàng)銷?售人員?應(yīng)儀表?端正，?態(tài)度親?切。?接待客?戶一般?一次只?接待一?組。?若不是?真正的?客戶，?也應(yīng)該?注意現(xiàn)?場(chǎng)整潔?和個(gè)人?儀表儀?容，以?隨時(shí)給?客戶良?好印象?。不管?客戶是?否當(dāng)場(chǎng)?決定購(gòu)?買，都?要盡量?送客至?售樓處?門口。?注意咨?詢客戶?是否是?第一次?過(guò)來(lái)。?3.?沙盤講?解了?解客戶?的個(gè)人?資訊。?根據(jù)?說(shuō)辭自?然而又?有重點(diǎn)?的介紹?產(chǎn)品（?著重環(huán)?境、風(fēng)?水、產(chǎn)?品概念?等的說(shuō)?明）?側(cè)重強(qiáng)?調(diào)項(xiàng)目?的整體?優(yōu)勢(shì)。?將自?己的熱?忱和誠(chéng)?懇推銷?給客戶?，努力?與其建?立相互?信任的?關(guān)系。?通過(guò)?交談?wù)?確把握?客戶的?真實(shí)需?求，并?據(jù)此迅?速制定?應(yīng)對(duì)策?略。?當(dāng)客戶?超過(guò)一?個(gè)人時(shí)?，注意?區(qū)分主?次。四?把握客?戶心里?分析?好感性?和理性?。感性?類的人?群會(huì)更?強(qiáng)__?__感?上的需?求，理?性類的?人群會(huì)?更強(qiáng)調(diào)?實(shí)用性?，人們?通常都?是兼?zhèn)?這兩種?情感的?。所以?，現(xiàn)在?的客戶?既要強(qiáng)?調(diào)房產(chǎn)?的實(shí)用?性，又?要追求?情感的?需求，?只是更?偏重哪?一方面?而已。?對(duì)于偏?重于感?性需求?的客戶?，可能?一山、?一水、?一橋、?一木，?都會(huì)給?其不同?的感受?。什么?“在水?一方”?、“廊?橋遺夢(mèng)?”、“?空谷幽?蘭”等?，不能?忽略客?戶的真?正心理?需求。?正如在?電視劇?《我的?青春誰(shuí)?做主》?中，錢?小樣的?兩位中?學(xué)語(yǔ)文?教師，?在聽到?錢小樣?的一段?“當(dāng)落?日的余?暉照進(jìn)?這間房?間的時(shí)?候”的?美妙意?境的描?述下，?當(dāng)即成?交。她?的類散?文的說(shuō)?辭恰好?迎合了?客戶的?心理需?求，真?正的感?動(dòng)了客?戶。因?此，別?墅、洋?房、濱?水等項(xiàng)?目的說(shuō)?辭中，?如果加?入一些?感性的?說(shuō)辭，?首先感?動(dòng)銷售?員自己?，然后?通過(guò)其?感動(dòng)客?戶，是?很有必?要的。?因此這?類說(shuō)辭?就應(yīng)該?采用說(shuō)?明文和?散文相?結(jié)合的?文體形?式。?對(duì)于偏?重于理?性需求?的客戶?，可能?會(huì)關(guān)心?很多數(shù)?據(jù)，比?如間距?、日照?、綠化?率等經(jīng)?濟(jì)技術(shù)?指標(biāo)，?而且會(huì)?采取同?其他項(xiàng)?目對(duì)比?的方式?。對(duì)于?這類客?戶，很?多的銷?售人員?都感到?很難處?理?？?戶在聽?完銷售?員以說(shuō)?明文形?式的介?紹后，?往往會(huì)?出現(xiàn)你?說(shuō)你的?我想我?的的情?況。銷?售人員?除了反?復(fù)強(qiáng)調(diào)?項(xiàng)目的?優(yōu)點(diǎn)以?外，并?不能舉?出有效?的證據(jù)?來(lái)證明?項(xiàng)目的?優(yōu)勢(shì)。?因此這?類說(shuō)辭?就應(yīng)該?是說(shuō)明?文和議?論文相?結(jié)合的?形式。?對(duì)于項(xiàng)?目的優(yōu)?勢(shì)，一?定要舉?出強(qiáng)有?力的證?據(jù)，比?如上面?所說(shuō)的?有關(guān)經(jīng)?濟(jì)技術(shù)?指標(biāo)，?來(lái)解決?客戶的?需求問(wèn)?題。房?地產(chǎn)項(xiàng)?目說(shuō)辭?，就是?要把項(xiàng)?目的情?況和優(yōu)?勢(shì)說(shuō)給?能聽懂?的人。?但是很?多的?客戶并?不能聽?懂我們?的千篇?一律的?說(shuō)辭，?原因在?于社會(huì)?階層不?同，社?會(huì)階層?分為富?豪、中?產(chǎn)、平?民、青?年四個(gè)?階層。?20?23年?接待部?培訓(xùn)總?結(jié)范文?（二）?赴_?___?委接待?辦學(xué)習(xí)?培訓(xùn)工?作總結(jié)?—__?__委?接待辦?___?_，?在市委?接待辦?的領(lǐng)導(dǎo)?、同事?的支持?與鼓勵(lì)?和在州?委接待?辦領(lǐng)導(dǎo)?、同事?的關(guān)心?與幫助?下，我?有幸參?加并圓?滿完成?了在_?___?委接待?辦為期?一個(gè)月?的學(xué)習(xí)?與培訓(xùn)?。在此?的學(xué)習(xí)?培訓(xùn)中?，我不?負(fù)市委?接待辦?領(lǐng)導(dǎo)的?重望，?努力維?護(hù)市委?接待辦?的良好?形象，?認(rèn)真完?成上級(jí)?領(lǐng)導(dǎo)交?辦的各?項(xiàng)工作?任務(wù)，?查找自?身工作?的不足?，加強(qiáng)?理論與?實(shí)踐的?學(xué)習(xí)，?受益匪?淺，現(xiàn)?將學(xué)習(xí)?、工作?總結(jié)如?下：?一、在?盡快進(jìn)?入工作?狀態(tài)的?基礎(chǔ)上?，不斷?提高自?身綜合?素質(zhì)。?在學(xué)習(xí)?工作期?間，我?迅速_?___?，以良?好的工?作狀態(tài)?投入到?學(xué)習(xí)與?工作中?，始終?不渝地?堅(jiān)持平?心戒燥?、與人?為善、?踏實(shí)工?作的態(tài)?度，堅(jiān)?持腳踏?實(shí)地、?實(shí)事求?是的工?作原則?，如雕?琢藝術(shù)?品一樣?對(duì)待每?一項(xiàng)交?辦的工?作任務(wù)?，做到?了自己?份內(nèi)的?工作主?動(dòng)干好?、領(lǐng)導(dǎo)?安排的?工作必?須做好?、同事?之間的?工作的?事情盡?力幫好?。同?時(shí)，我?時(shí)刻牢?記三人?行則必?有我?guī)?的古訓(xùn)?，虛心?向身邊?的領(lǐng)導(dǎo)?、同事?學(xué)習(xí)，?通過(guò)嘴?勤、腦?勤、手?勤，不?斷地將?學(xué)習(xí)的?效果引?向深入?；不斷?增強(qiáng)學(xué)?習(xí)理論?的主動(dòng)?性、自?覺(jué)性，?強(qiáng)化系?統(tǒng)性、?條理性?，不斷?提高自?身思想?文化素?質(zhì)。具?體是采?用向書?本學(xué)，?向?qū)嵺`?學(xué)，向?同志學(xué)?的方法?，努力?做到學(xué)?有所思?、學(xué)有?所悟、?學(xué)有所?用。通?過(guò)學(xué)習(xí)?我進(jìn)一?步拓寬?了知識(shí)?面，更?新了知?識(shí)結(jié)構(gòu)?，汲取?了精神?食糧，?豐富了?自我，?為適應(yīng)?新時(shí)代?下接待?工作的?發(fā)展要?求、更?好地做?好接待?工作奠?定了堅(jiān)?實(shí)的基?礎(chǔ)。?二、在?具體的?工作實(shí)?踐中，?不斷提?升自身?工作能?力在?州委接?待辦學(xué)?習(xí)的一?個(gè)月中?，我接?待了極?大小小?八個(gè)接?待任務(wù)?，每個(gè)?任務(wù)在?領(lǐng)導(dǎo)的?指導(dǎo)下?順利完?成，從?中提升?了自身?的工作?能力，?具體情?況如下?：1?、接待?審批。?首先接?到任務(wù)?前在任?務(wù)呈批?表上做?一個(gè)粗?略的行?程，把?抵達(dá)與?離開的?時(shí)間，?來(lái)賓_?___?、職務(wù)?和來(lái)涼?考察的?主要內(nèi)?容寫上?，交給?領(lǐng)導(dǎo)審?批。?2、制?作指南?。制作?接待指?南。在?制作接?待指南?中過(guò)程?中，我?明白了?在文字?的應(yīng)用?和用詞?方面是?很考究?的，來(lái)?賓級(jí)別?的不同?在用詞?方面也?是不一?樣的，?這是我?需要認(rèn)?真學(xué)習(xí)?積累的?。在時(shí)?間的安?排上要?做到緊?湊有序?，根據(jù)?領(lǐng)導(dǎo)來(lái)?涼的內(nèi)?容安排?合理的?考察線?路，要?做到面?面俱到?。在指?南中接?待工作?人員自?己聯(lián)系?車輛、?訂餐、?訂房以?及陪同?領(lǐng)導(dǎo)。?這樣做?鍛煉了?我們的?協(xié)調(diào)能?力。?3、接?待準(zhǔn)備?：指南?的最終?稿出來(lái)?以后，?根據(jù)指?南的內(nèi)?容到綜?合科領(lǐng)?取接待?要用的?物品：?帽子、?雨傘、?禮品等?，如果?是重要?的領(lǐng)導(dǎo)?還要準(zhǔn)?備食品?盒以及?水杯。?在接待?的前一?天，要?準(zhǔn)備好?來(lái)賓的?歡迎卡?，席卡?和主客?___?_。要?在每個(gè)?來(lái)賓房?間里放?上水果?和鮮花?。歡迎?卡、席?卡和主?客__?__也?是配備?的一套?，根據(jù)?不同的?場(chǎng)合要?擺放不?同，如?果是天?氣比較?炎熱就?擺放清?爽的，?如果是?遇到宴?請(qǐng)就擺?放紅色?系列。?4、?實(shí)際接?待。主?要是做?好銜接?工作，?提前通?知陪同?領(lǐng)導(dǎo)參?加活動(dòng)?