第12頁(yè)共12頁(yè)酒店收?銀工作?總結(jié)?過(guò)去的?一年，?是不平?凡的一?年。從?去年開(kāi)?始籌備?到今年?___?_月_?___?日的試?營(yíng)業(yè)，?酒店在?集團(tuán)領(lǐng)?導(dǎo)的關(guān)?心與正?確領(lǐng)導(dǎo)?下，我?們緊緊?圍繞集?團(tuán)提出?的工作?思路和?目標(biāo)，?堅(jiān)持以?開(kāi)拓經(jīng)?營(yíng)、提?升企業(yè)?服務(wù)質(zhì)?量為重?點(diǎn)，狠?抓經(jīng)營(yíng)?管理。?酒店董?事長(zhǎng)、?總經(jīng)理?領(lǐng)導(dǎo)班?子明確?了我們?酒店的?發(fā)展愿?景、發(fā)?展目標(biāo)?、經(jīng)營(yíng)?理念、?及企業(yè)?文化，?以此為?動(dòng)力和?我們的?目標(biāo)，?帶領(lǐng)各?部門(mén)經(jīng)?理及主?管、領(lǐng)?班，團(tuán)?結(jié)酒店?全體員?工，上?下一致?，齊心?協(xié)力，?在創(chuàng)收?、創(chuàng)利?、創(chuàng)優(yōu)?、創(chuàng)穩(wěn)?定方面?作出了?一定的?貢獻(xiàn)，?取得了?頗為可?觀的業(yè)?績(jī)。值?此辭舊?迎新之?際，有?必要回?顧總結(jié)?過(guò)去一?年的工?作、成?績(jī)、經(jīng)?驗(yàn)及不?足，以?利于揚(yáng)?長(zhǎng)避短?，奮發(fā)?進(jìn)取，?在新一?年里努?力再創(chuàng)?佳績(jī)。?第一?科學(xué)?決策，?齊心協(xié)?力，酒?店年創(chuàng)?三點(diǎn)業(yè)?績(jī)（?一）經(jīng)?營(yíng)創(chuàng)收?__?__年?（8－?___?_月）?經(jīng)營(yíng)收?入萬(wàn)?元，其?它業(yè)務(wù)?收入?萬(wàn)?元，總?收入達(dá)?萬(wàn)元?（其中?：餐飲?部為?萬(wàn)元，?房務(wù)部?為萬(wàn)?元，全?年客房?平均出?租率為?%?，年均?房?jī)r(jià)?元?。營(yíng)業(yè)?成本?萬(wàn)元，?毛利額?萬(wàn)元?，綜合?毛利率?為?，營(yíng)業(yè)?費(fèi)用為?萬(wàn)?元，營(yíng)?業(yè)稅金?為?萬(wàn)元，?管理費(fèi)?用為?萬(wàn)元?，財(cái)務(wù)?費(fèi)用為?萬(wàn)元?，營(yíng)業(yè)?外支出?萬(wàn)元?,利潤(rùn)?總額虧?損萬(wàn)?元。?（二）?管理制?度創(chuàng)利?俗話?說(shuō)“人?管人氣?死人，?制度管?人人服?人”，?規(guī)章制?度是一?切工作?開(kāi)展的?基石。?酒店自?試營(yíng)業(yè)?以來(lái)，?隨著各?項(xiàng)工作?的深入?和當(dāng)?shù)?酒店業(yè)?的特性?，試營(yíng)?業(yè)時(shí)由?管理公?司制定?的一些?制度的?不合理?性和不?適宜性?顯現(xiàn)出?來(lái)，并?制約一?些工作?的順利?開(kāi)展。?各部?門(mén)根據(jù)?實(shí)際工?作中的?遇到的?問(wèn)題，?逐步建?立了與?本部門(mén)?工作相?適宜的?規(guī)章制?度，落?實(shí)到每?一個(gè)工?作崗位?，并以?每月的?績(jī)效考?核為檢?查標(biāo)準(zhǔn)?，且與?個(gè)人的?工資掛?鉤。?目前酒?店各項(xiàng)?制度規(guī)?范，政?令暢通?，有章?可循，?有據(jù)可?依，“?制度管?人”真?正落到?了實(shí)處?。（?三）安?全創(chuàng)穩(wěn)?定酒?店通過(guò)?制定“?大型活?動(dòng)緊急?預(yù)案”?等項(xiàng)安?全預(yù)案?，做到?了日常?的防火?、防盜?等“六?防”，?全年幾?乎未發(fā)?生一件?意外安?全事故?。在酒?店總經(jīng)?理的關(guān)?心指導(dǎo)?下，經(jīng)?理級(jí)領(lǐng)?導(dǎo)每天?召開(kāi)部?門(mén)經(jīng)理?反饋會(huì)?，通報(bào)?情況提?出要求?。保安?部安排?干部員?工加崗?加時(shí)，?勤于巡?邏，嚴(yán)?密防控?。在相?關(guān)部門(mén)?的配合?下，群?防群控?，確保?了各項(xiàng)?活動(dòng)萬(wàn)?無(wú)一失?和酒店?忙而不?亂的安?全穩(wěn)定?。第?二品?牌管理?，酒店?主抓八?大工作?（一?）以對(duì)?外協(xié)調(diào)?為主，?建立良?好社會(huì)?關(guān)系?酒店自?___?_年_?___?月__?__日?試營(yíng)業(yè)?以來(lái)，?一直處?于半施?工半運(yùn)?營(yíng)的試?營(yíng)業(yè)期?，酒店?的消防?未驗(yàn)收?，致使?營(yíng)業(yè)執(zhí)?照及相?關(guān)的手?續(xù)未進(jìn)?行辦理?，也導(dǎo)?致了各?相關(guān)職?能部門(mén)?對(duì)我酒?店進(jìn)行?了多次?檢查并?下發(fā)處?罰單，?通過(guò)總?經(jīng)理辦?公室的?對(duì)外協(xié)?調(diào)、溝?通，申?請(qǐng)免除?了市文?化稽查?大隊(duì)、?市衛(wèi)生?防疫站?、市衛(wèi)?生局、?派出所?等部門(mén)?的近_?___?萬(wàn)元的?罰款，?避免了?酒店的?經(jīng)濟(jì)損?失，并?借此也?與這些?職能部?門(mén)建立?了良好?的社會(huì)?關(guān)系。?（二?）以財(cái)?務(wù)管理?為目標(biāo)?，抓好?每一項(xiàng)?工作?1、會(huì)?計(jì)基礎(chǔ)?工作方?面為?了確保?財(cái)務(wù)核?算在單?位的各?項(xiàng)工作?中發(fā)揮?準(zhǔn)確的?指導(dǎo)作?用，在?遵守財(cái)?務(wù)制度?的前提?下，認(rèn)?真履行?財(cái)務(wù)工?作要求?，正確?地發(fā)揮?了會(huì)計(jì)?工作的?重要性?。2?、會(huì)計(jì)?管理方?面加?強(qiáng)了酒?店的資?產(chǎn)管理?、債權(quán)?債務(wù)管?理，加?大了酒?店各部?的監(jiān)督?職能和?貨幣資?金管理?。嚴(yán)格?執(zhí)行集?團(tuán)財(cái)務(wù)?部下發(fā)?的資產(chǎn)?管理辦?法及內(nèi)?部資產(chǎn)?調(diào)撥程?序。認(rèn)?真設(shè)置?整體資?產(chǎn)賬簿?，對(duì)帳?外資產(chǎn)?設(shè)置備?查登記?；對(duì)酒?店債權(quán)?債務(wù)認(rèn)?真清理?，每月?及時(shí)收?回各項(xiàng)?應(yīng)收款?項(xiàng)；對(duì)?酒店前?臺(tái)收銀?到日夜?審、出?納、日?常采購(gòu)?價(jià)格、?客房成?本控制?等進(jìn)行?監(jiān)督，?嚴(yán)格控?制；由?會(huì)計(jì)人?員監(jiān)督?，定期?對(duì)出納?庫(kù)存現(xiàn)?金進(jìn)行?抽盤(pán)，?并由日?審定期?對(duì)前臺(tái)?收銀員?庫(kù)存現(xiàn)?金進(jìn)行?抽盤(pán)，?做到萬(wàn)?無(wú)一失?。3?、對(duì)內(nèi)?、對(duì)外?協(xié)調(diào)方?面協(xié)?助領(lǐng)導(dǎo)?班子控?制成本?費(fèi)用開(kāi)?支，編?制費(fèi)用?預(yù)算，?合理制?定經(jīng)營(yíng)?部門(mén)收?入、成?本、毛?利率各?項(xiàng)經(jīng)營(yíng)?指標(biāo)，?及時(shí)準(zhǔn)?確地向?各級(jí)領(lǐng)?導(dǎo)提供?所需要?的經(jīng)營(yíng)?數(shù)據(jù)資?料，為?領(lǐng)導(dǎo)決?策提供?了依據(jù)?。及時(shí)?了解稅?收及各?項(xiàng)法規(guī)?新動(dòng)向?，主動(dòng)?咨詢(xún)稅?收疑難?問(wèn)題，?為酒店?為個(gè)人?提供合?理避稅?的依據(jù)?。（?三）以?效益為?目標(biāo)，?抓好銷(xiāo)?售工作?市場(chǎng)?營(yíng)銷(xiāo)部?是負(fù)責(zé)?對(duì)外處?理公共?關(guān)系和?銷(xiāo)售業(yè)?務(wù)的職?能部門(mén)?，是酒?店提高?聲譽(yù)，?樹(shù)立良?好公眾?形象的?一個(gè)重?要窗口?，它對(duì)?總經(jīng)理?室進(jìn)行?經(jīng)營(yíng)決?策，制?訂營(yíng)銷(xiāo)?方案起?到參謀?和助手?的作用?，它對(duì)?酒店疏?通營(yíng)銷(xiāo)?渠道、?開(kāi)拓市?場(chǎng)、提?高經(jīng)濟(jì)?效益和?社會(huì)效?益起到?重要促?進(jìn)作用?。1?、穩(wěn)固?了部分?固定消?費(fèi)客戶(hù)?和周邊?幾大廳?局建立?了良好?的關(guān)系?。為了?鞏固老?客戶(hù)和?發(fā)展新?客戶(hù)，?在__?__年?___?_月召?開(kāi)__?__次?大型客?戶(hù)答謝?聯(lián)絡(luò)會(huì)?，以加?強(qiáng)與客?戶(hù)的感?情交流?，聽(tīng)取?客戶(hù)意?見(jiàn)。?2、開(kāi)?拓創(chuàng)新?，建立?靈活的?激勵(lì)營(yíng)?銷(xiāo)機(jī)制?。開(kāi)拓?市場(chǎng)，?爭(zhēng)取客?源今年?營(yíng)銷(xiāo)部?將配合?酒店整?體新的?營(yíng)銷(xiāo)體?制，營(yíng)?銷(xiāo)代表?實(shí)行工?作日記?志，每?工作日?必須完?成拜訪?兩戶(hù)新?客戶(hù)，?三戶(hù)老?客戶(hù)，?四個(gè)聯(lián)?絡(luò)電話?的二、?三、四?工作步?驟，以?月度營(yíng)?酒店?收銀員?年終工?作總結(jié)?范文?___?_年，?我部門(mén)?認(rèn)真貫?徹落實(shí)?上級(jí)領(lǐng)?導(dǎo)的指?示精神?和具體?要求，?繼續(xù)發(fā)?揚(yáng)創(chuàng)業(yè)?時(shí)的艱?苦奮斗?精神、?強(qiáng)化隊(duì)?伍建設(shè)?、抓好?市場(chǎng)營(yíng)?銷(xiāo)、確?保安全?質(zhì)量、?開(kāi)源節(jié)?流、增?收節(jié)支?、大膽?的開(kāi)拓?從而取?得了良?好成績(jī)?。作?為剛踏?入社會(huì)?的我，?深知自?己要學(xué)?的東西?有很多?很多，?而對(duì)即?將踏入?的工作?崗位又?有著太?多的陌?生和神?秘，在?這種矛?盾心理?的促使?下，我?滿(mǎn)懷著?信心和?期待去?迎接它?。在?工作中?，雖然?我只是?充當(dāng)一?名普通?而重要?的收銀?員的角?色。在?這段時(shí)?間的工?作中，?我發(fā)現(xiàn)?要能自?如的做?好一項(xiàng)?工作，?無(wú)論工?作是繁?重、繁?忙還是?清閑，?要用積?極的態(tài)?度去完?成我們?的每一?份工作?，而不?是因?yàn)?工作量?比例的?大小而?去抱怨?，因?yàn)?抱怨是?沒(méi)有用?的。我?們更要?做的是?不要把?事情想?的太糟?糕，而?是要保?持好的?心態(tài)面?隊(duì)每一?天。因?為快樂(lè)?的心態(tài)?會(huì)使我?們不覺(jué)?的工作?的疲憊?與乏味?。一?、__?__公?司經(jīng)營(yíng)?概況?今年我?部門(mén)緊?緊圍繞?“規(guī)范?管理，?塑造形?象、強(qiáng)?力營(yíng)銷(xiāo)?、增創(chuàng)?效益”?的工作?指導(dǎo)方?針、以?市場(chǎng)為?向?qū)В?樹(shù)立“?三種意?識(shí)”即?全員營(yíng)?銷(xiāo)意識(shí)?、全方?位成本?意思、?全過(guò)程?質(zhì)量意?識(shí)：實(shí)?行“三?化”即?程序化?、規(guī)范?化、數(shù)?化管理?，經(jīng)過(guò)?酒店全?體員工?的共同?努力，?取得了?較好的?成績(jī)。?以下是?我這一?年工作?的總結(jié)?二、?___?_工作?總結(jié)?（1安?全創(chuàng)穩(wěn)?定。酒?店通過(guò)?制定“?安全第?一、質(zhì)?量為主?”等項(xiàng)?安全預(yù)?案，做?到了日?常的防?火、防?盜等“?六防”?，全年?幾乎未?發(fā)生一?件意外?安全事?故。在?酒店總?經(jīng)理的?關(guān)心指?導(dǎo)下，?店級(jí)領(lǐng)?導(dǎo)每天?召開(kāi)部?門(mén)經(jīng)理?反饋會(huì)?，通報(bào)?情況提?出要求?。保安?部安排?干部員?工加崗?加時(shí)，?勤于巡?邏，嚴(yán)?密防控?。在相?關(guān)部門(mén)?的配合?下，群?防群控?，確保?了各項(xiàng)?活動(dòng)萬(wàn)?無(wú)一失?和酒店?忙而不?亂的安?全穩(wěn)定?。（?2實(shí)施?了品牌?管理，?酒店主?抓八大?工作。?1、?以效益?為目標(biāo)?，抓好?銷(xiāo)售工?作2、?以改革?為動(dòng)力?，抓好?餐飲工?作3、?以客戶(hù)?為重點(diǎn)?，抓好?物業(yè)工?作4、?以質(zhì)量?為前提?，抓好?客房工?作5、?以“六?防”為?內(nèi)容，?抓好安?保工作?6、以?降耗為?核心，?抓好維?保工作?7、以?精干為?原則，?抓好人?事工作?8、以?“準(zhǔn)則?”為參?照，抓?好培訓(xùn)?工作?（3員?工是酒?店的主?導(dǎo)。?1、為?全面了?解掌握?我酒店?的市場(chǎng)?態(tài)勢(shì)，?組織多?次營(yíng)銷(xiāo)?會(huì)議，?結(jié)合目?前客戶(hù)?來(lái)酒店?的消費(fèi)?情況，?進(jìn)行調(diào)?查，分?析客戶(hù)?的消費(fèi)?檔次，?建立a?bc客?戶(hù)，做?到全程?跟蹤服?務(wù)注意?服務(wù)形?象和儀?表，熱?情周到?，最大?限度的?滿(mǎn)足客?戶(hù)的要?求。我?們?cè)诠?理費(fèi)上?嚴(yán)格控?制。行?政人員?多是身?兼數(shù)職?。在業(yè)?務(wù)招待?費(fèi)上，?本著花?小錢(qián)、?辦大事?、辦好?事、辦?實(shí)事的?原則。?采取一?切措施?避免不?必要的?開(kāi)支。?2在?飯店的?任何一?個(gè)角落?都是彬?彬有禮?的服務(wù)?人員，?規(guī)范的?操作、?職業(yè)的?微笑、?謙恭的?神態(tài)，?讓客人?無(wú)時(shí)無(wú)?刻不受?著禮儀?文化的?熏陶。?處于社?會(huì)中的?個(gè)人永?遠(yuǎn)都在?受著周?邊人的?影響，?所謂人?以群分?，禮儀?文化不?僅使飯?店人素?質(zhì)提高?，也在?有益地?影響著?客人，?提升著?整個(gè)社?會(huì)的素?質(zhì)與涵?養(yǎng)。?3、應(yīng)?該改變?傳統(tǒng)的?對(duì)待員?工的態(tài)?度。人?是管理?中的主?體，這?是所有?的管理?者都小?、應(yīng)該?把握住?的。管?理中的?上下級(jí)?關(guān)系只?是一種?勞動(dòng)的?分工，?不是一?種統(tǒng)治?與被統(tǒng)?治的關(guān)?系;相?反，現(xiàn)?代管理?理念告?訴我們?：管理?是一種?特殊的?服務(wù)，?管理者?只有做?好對(duì)下?級(jí)的服?務(wù)，幫?助下級(jí)?在工作?中作出?優(yōu)異的?成績(jī)，?管理者?自己才?會(huì)擁有?管理的?業(yè)績(jī)。?三、?歸納?酒店缺?少一種?能夠凝?聚人心?的精神?性的酒?店文化?。一個(gè)?民族有?它自己?的民族?文化，?一個(gè)酒?店同樣?也需要?有它自?己的酒?店文化?。酒店?文化的?建設(shè)不?是可有?可無(wú)的?，而是?酒店生?存發(fā)展?所必需?的。當(dāng)?酒店面?臨各種?各樣的?挑戰(zhàn)時(shí)?，又需?要酒店?中所有?的人能?夠群策?群力，?團(tuán)結(jié)一?致，共?度難關(guān)?。_?___?即將成?為過(guò)去?，而過(guò)?去的成?功與失?敗都已?成為過(guò)?去式，?我們都?不應(yīng)該?以他們?來(lái)炫耀?或?yàn)榇?而悲傷?，而應(yīng)?該調(diào)整?好自己?的心態(tài)?去迎接?未來(lái)的?挑戰(zhàn)，?面隊(duì)即?將來(lái)臨?的難題?。人生?中有許?多要學(xué)?的知識(shí)?，我們?現(xiàn)在學(xué)?到的還?遠(yuǎn)遠(yuǎn)不?足，那?么就更?應(yīng)該準(zhǔn)?備好下?一階段?的實(shí)習(xí)?，有目?標(biāo)的出?發(fā)，努?力的付?出就會(huì)?有收獲?，撒下?了種子?，我們?還要有?勤勞的?栽培與?耕耘，?那樣我?們才會(huì)?有大豐?收。?以上是?為我此?次工作?的一些?感受和?想法，?作為一?種感受?，它可?能有很?多的主?觀的痕?跡，不?過(guò)只有?員工才?能真正?體會(huì)到?這種感?受，因?此，希?望管理?者在做?出決策?前，除?了站在?酒店的?利益考?慮的同?時(shí)能多?為員工?考慮，?只有這?樣的決?策才能?得到更?多員工?的支持?。最后?，感謝?酒店能?提供這?樣的工?作機(jī)會(huì)?，感謝?領(lǐng)導(dǎo)的?幫助，?在此祝?愿酒店?能夠越?辦越好?，一年?比一年?賺的多?。臨汾?雖然有?很多強(qiáng)?勢(shì)的酒?店，但?是除了?我們沒(méi)?有能夠?超越他?們.?酒店收?銀員個(gè)?人工作?總結(jié)?對(duì)于這?份工作?，我能?認(rèn)認(rèn)真?真，踏?踏實(shí)實(shí)?的做好?本職工?作。雖?然我只?充當(dāng)一?個(gè)普通?的角色?，這個(gè)?角色不?單單是?收錢(qián)這?么簡(jiǎn)單?，其中?還有很?多復(fù)雜?的程序?。在工?作期間?我吸取?了不少?的經(jīng)驗(yàn)?，曾添?了不少?見(jiàn)識(shí)。?但是?作為收?銀員必?需要具?備一顆?積極、?熱情、?主動(dòng)、?周到的?心態(tài)去?服務(wù)每?一位顧?客。在?工作中?偶爾會(huì)?遇到很?多不愉?快的事?，但是?我都必?須克服?，不能?帶有負(fù)?面的情?緒，因?為這樣?不僅會(huì)?影響自?己的心?情也會(huì)?影響到?對(duì)顧客?的態(tài)度?。每?天都會(huì)?遇到不?同的客?人，不?同的客?人有不?同的脾?氣，針?對(duì)不同?的顧客?我們應(yīng)?提供不?同的服?務(wù)，因?為這一?行業(yè)不?變的宗?旨是：?“顧客?至上”?。面對(duì)?顧客，?臉上始?終要面?帶微笑?，提供?禮貌的?服務(wù)，?要讓顧?客體會(huì)?到親切?感，即?使在服?務(wù)工作?中遇到?一些不?愉快的?事情，?如果我?們?nèi)匀?以笑臉?相迎，?那么再?無(wú)理的?客人也?沒(méi)有理?由發(fā)脾?氣，所?謂“相?逢一笑?，百事?消”，?這樣一?來(lái)顧客?開(kāi)心自?己也舒?心。?雖然這?只是簡(jiǎn)?簡(jiǎn)單單?的一個(gè)?收銀員?，在別?人看來(lái)?是那么?微不足?道，可?是從中?卻教會(huì)?人很多?道理，?提高我?們自身?的素質(zhì)?。不斷?地學(xué)習(xí)?，不斷?地提高?自己的?道德修?養(yǎng)，不?斷提高?自己的?服務(wù)技?巧?！?只有學(xué)?習(xí)才能?不斷磨?礪一個(gè)?人的品?行，提?高道德?修養(yǎng)，?提高服?務(wù)技巧?。哪怕?是普通?的一個(gè)?收銀員?，只要?不斷的?向前走?，才能?走我們?自己想?要的一?片天!?以下?是我個(gè)?人在這?段工作?時(shí)間中?所感悟?到的一?些必須?懂以及?必須自?我要求?的觀念?：1?.急客?人之所?急，想?客人之?所想。?（每?天都會(huì)?接觸到?不同類(lèi)?型的客?戶(hù)，針?對(duì)不同?類(lèi)型的?客戶(hù)們?提供不?同類(lèi)型?的服務(wù)?。其服?務(wù)本宗?旨不變?：客戶(hù)?是__?__!?2.?對(duì)顧客?笑臉?（以最?有親切?感的一?面讓顧?客體會(huì)?到賓至?如歸的?感覺(jué)。?即使在?結(jié)賬服?務(wù)工作?遇到不?愉快的?事情，?仍能以?笑臉相?迎，相?信再無(wú)?理的顧?客也沒(méi)?道理發(fā)?脾氣。?3.?不要對(duì)?客人做?出沒(méi)有?把握的?承諾。?（當(dāng)?客人的?需求需?由其他?部門(mén)或?個(gè)人的?協(xié)助下?完成時(shí)?，就應(yīng)?該咨詢(xún)?清楚后?再作決?定，因?為客人?想得到?的是最?準(zhǔn)確的?答復(fù)。?但無(wú)論?如何這?并不是?意味著?可以不?想盡一?切辦法?為客人?解決問(wèn)?題，關(guān)?鍵是讓?客人明?白他得?問(wèn)題不?是你可?以馬上?解決的?，而你?確實(shí)在?盡力幫?助他。?許多?客人在?前臺(tái)要?求多開(kāi)?發(fā)票，?我們就?委絕婉?拒，并?建議客?人可以?在其他?經(jīng)營(yíng)點(diǎn)?小費(fèi)，?計(jì)入房?費(fèi)項(xiàng)目?，這樣?既能為?酒店增?益，又?能滿(mǎn)足?客人的?需求，?但絕不?可為附?和客人?而違背?原則。?4.?考慮如?何彌補(bǔ)?同事及?部門(mén)工?作的失?誤，保?證客人?及時(shí)結(jié)?賬令客?人滿(mǎn)意?。（?前臺(tái)收?銀處是?客人離?店前接?觸的最?后一個(gè)?部門(mén)，?所以通?常會(huì)在?結(jié)賬時(shí)?向我們?投訴酒?店的種?種服務(wù)?，而這?些問(wèn)題?并非由?收銀人?員引起?，這時(shí)?，最忌?推諉或?者指責(zé)?造成困?難的部?門(mén)或者?個(gè)人，?“事不?關(guān)己，?高高掛?起”的?作風(fēng)最?不可取?。不能?彌補(bǔ)過(guò)?失，反?而讓客?人懷疑?酒店的?管理，?從而加?深客戶(hù)?的不信?任程度?，所以?應(yīng)沉著?冷靜發(fā)?揮中介?功能，?由收銀?向其他?個(gè)人或?者部門(mén)?講明情?況，請(qǐng)?求幫助?，問(wèn)題?解決之?后，應(yīng)?再次征?求客人?意見(jiàn)，?這時(shí)客?人往往?被你的?熱情幫?助感化?，從而?改變最?初的不?良印象?，甚至?會(huì)建立?親密和?互相信?任的客?戶(hù)和我?們之間?的關(guān)系?。5?.不斷?學(xué)習(xí)，?不斷提?高自己?的道德?修養(yǎng)，?不斷提?高自己?的服務(wù)?技巧。?（不?斷的自?我學(xué)習(xí)?，不斷?磨礪自?己的個(gè)?人品行?，提高?道德修?養(yǎng)，提?高服務(wù)?技巧。?讓我們?邁著矯?健的步?伐，不?斷的向?前走，?才能走?我們的?一片可?以展翅?高飛的?天空。?相信?我，我?可以把?它做的?更好，?謝謝領(lǐng)?導(dǎo)的賞?識(shí)，我?熱愛(ài)這?份工作?，我要?把它做?得最好?!各位?同事，?讓為我?們一起?并肩作?戰(zhàn)吧。?加油。?酒店?收銀員?年終工?作總結(jié)?__?__年?，我部?門(mén)認(rèn)真?貫徹落?實(shí)上級(jí)?領(lǐng)導(dǎo)的?指示精?神和具?體要求?，繼續(xù)?發(fā)揚(yáng)創(chuàng)?業(yè)時(shí)的?艱苦奮?斗精神?、強(qiáng)化?隊(duì)伍建?設(shè)、抓?好市場(chǎng)?營(yíng)銷(xiāo)、?確保安?全質(zhì)量?、開(kāi)源?節(jié)流、?增收節(jié)?支、大?膽的開(kāi)?拓從而?取得了?良好成?績(jī)。?作為剛?踏入社?會(huì)的我?，深知?自己要?學(xué)的東?西有很?多很多?，而對(duì)?即將踏?入的工?作崗位?又有著?太多的?陌生和?神秘，?在這種?矛盾心?理的促?使下，?我滿(mǎn)懷?著信心?和期待?去迎接?它。?在工作?中，雖?然我只?是充當(dāng)?一名普?通而重?要的收?銀員的?角色。?在這段?時(shí)間的?工作中?，我發(fā)?現(xiàn)要能?自如的?做好一?項(xiàng)工作?，無(wú)論?工作是?繁重、?繁忙還?是清閑?，要用?積極的?態(tài)度去?完成我?們的每?一份工?作，而?不是因?為工作?量比例?的大小?而去抱?怨，因?為抱怨?是沒(méi)有?用的。?我們更?要做的?是不要?把事情?想的太?糟糕，?而是要?保持好?的心態(tài)?面隊(duì)每?一天。?因?yàn)榭?樂(lè)的心?態(tài)會(huì)使?我們不?覺(jué)的工?作的疲?憊與乏?味。?一、_?___?公司經(jīng)?營(yíng)概況?今年?我部門(mén)?緊緊圍?繞“規(guī)?范管理?，塑造?形象、?強(qiáng)力營(yíng)?銷(xiāo)、增?創(chuàng)效益?”的工?作指導(dǎo)?方針、?以市場(chǎng)?為向?qū)?，樹(shù)立?“三種?意識(shí)”?即全員?營(yíng)銷(xiāo)意?識(shí)、全?方位成?本意思?、全過(guò)?程質(zhì)量?意識(shí)：?實(shí)行“?三化”?即程序?化、規(guī)?范化、?數(shù)化管?理，經(jīng)?過(guò)酒店?全體員?工的共?同努力?，取得?了較好?的成績(jī)?。以下?是我這?一年工?作的總?結(jié)二?、__?__工?作總結(jié)?（1?安全創(chuàng)?穩(wěn)定。?酒店通?過(guò)制定?“安全?第一、?質(zhì)量為?主”等?項(xiàng)安全?預(yù)案，?做到了?日常的?防火、?防盜等?“六防?”，全?年幾乎?未發(fā)生?一件意?外安全?事故。?在酒店?總經(jīng)理?的關(guān)心?指導(dǎo)下?，店級(jí)?領(lǐng)導(dǎo)每?天召開(kāi)?部門(mén)經(jīng)?理反饋?會(huì)，通?報(bào)情況?提出要?求。保?安部安?排干部?員工加?崗加時(shí)?，勤于?巡邏，?嚴(yán)密防?控。在?相關(guān)部?門(mén)的配?合下，?群防群?控，確?保了各?項(xiàng)活動(dòng)?萬(wàn)無(wú)一?失和酒?店忙而?不亂的?安全穩(wěn)?定。?（2實(shí)?施了品?牌管理?，酒店?主抓八?大工作?。1?、以效?益為目?標(biāo)，抓?好銷(xiāo)售?工作2?、以改?革為動(dòng)?力，抓?好餐飲?工作3?、以客?戶(hù)為重?點(diǎn)，抓?好物業(yè)?工作4?、以質(zhì)?量為前?提，抓?好客房?工作5?、以“?六防”?為內(nèi)容?，抓好?安保工?作6、?以降耗?為核心?，抓好?維保工?作7、?以精干?為原則?，抓好?人事工?作8、?以“準(zhǔn)?則”為?參照，?抓好培?訓(xùn)工作?（3?員工是?酒店的?主導(dǎo)。?1、?為全面?了解掌?握我酒?店的市?場(chǎng)態(tài)勢(shì)?，組織?多次營(yíng)?銷(xiāo)會(huì)議?，結(jié)合?目前客?戶(hù)來(lái)酒?店的消?費(fèi)情況?，進(jìn)行?調(diào)查，?分析客?戶(hù)的消?費(fèi)檔次?，建立?abc?客戶(hù)，?做到全?程跟蹤?服務(wù)注?意服務(wù)?形象和?儀表，?熱情周?到，最?大限度?的滿(mǎn)足?客戶(hù)的?要求。?我們?cè)?管理費(fèi)?上嚴(yán)格?控制。?行政人?員多是?身兼數(shù)?職。在?業(yè)務(wù)招?待費(fèi)上?，本著?花小錢(qián)?、辦大?事、辦?好事、?辦實(shí)事?的原則?。采取?一切措?施避免?不必要?的開(kāi)支?。2?、在飯?店的任?何一個(gè)?角落都?是彬彬?有禮的?服務(wù)人?員，規(guī)?范的操?作、職?業(yè)的微?笑、謙?恭的神?態(tài)，讓?客人無(wú)?時(shí)無(wú)刻?不受著?禮儀文?化的熏?陶。處?于社會(huì)?中的個(gè)?人永遠(yuǎn)?都在受?著周邊?人的影?響，所?謂人以?群分，?