處理客戶抱怨的技巧第一頁，共三十六頁，編輯于2023年，星期日對產(chǎn)品質(zhì)量的抱怨對維修質(zhì)量的抱怨對所提供服務(wù)的抱怨抱怨的種類：第二頁，共三十六頁，編輯于2023年，星期日生活中常會遇到的不滿或抱怨

答應(yīng)在星期三送到的貨品，星期五了還沒到。不得不像青蛙一樣在公司的銷售部、財務(wù)部等部門之間跳來跳去。對著產(chǎn)品說明書，感到自己像個傻瓜一樣。公司或接待員不把你的抱怨當(dāng)成一回事。你覺得他們的素質(zhì)不高，沒有能夠及時、準(zhǔn)確地處理好你的問題。他根本就不懂，很多問題都沒說明清楚。他拿看小偷一樣的眼神盯著你。他告訴你應(yīng)該往東的時候，他的同事告訴你要往西。第三頁，共三十六頁，編輯于2023年，星期日他一邊咬著香口膠，一邊回答你的問題。修車廠未能按時修好你的車。你剛剛遭遇了挫折，而他恰好在你最生氣的時候碰上了你。你覺得他對你的態(tài)度不好。他或者他的同事對你作了某種承諾而沒有兌現(xiàn)。你覺得你的話沒人理睬。你做事情不正確時遭到了嘲弄。你對他看不順眼，他的發(fā)型、穿著、語氣、舉止等。第四頁，共三十六頁，編輯于2023年，星期日可以避免的不滿：因?yàn)闆]有禮貌、熱情地同顧客說話而引起的不滿因?yàn)闆]有用心傾聽顧客的話而引起的不滿因?yàn)槟阃獗聿桓蓛粢驗(yàn)槟銓︻櫩妥鞒隽顺兄Z但是沒有兌現(xiàn)而引起的不滿因?yàn)槟阃櫩蜖巿?zhí)而引起的不滿因?yàn)槟悴幌嘈蓬櫩投鸬牟粷M因?yàn)槟愠芭櫩投鸬牟粷M因?yàn)槟銓︻櫩蛻B(tài)度不好而引起的不滿因?yàn)槟銢]有按顧客的要求做而引起的不滿第五頁，共三十六頁，編輯于2023年，星期日處理抱怨的原則第六頁，共三十六頁，編輯于2023年，星期日麥肯錫公司所做的統(tǒng)計數(shù)字：有了大問題但沒有提出抱怨的顧客，有再來惠顧的占9%會提出抱怨，不管結(jié)果如何，愿意再度惠顧的占19%提出抱怨并獲得圓滿解決，則有再度惠顧意愿的占54%提出抱怨并迅速獲得圓滿解決的顧客，愿意再度惠顧的占82%第七頁，共三十六頁，編輯于2023年，星期日原則一：先處理心情、再處理事情第八頁，共三十六頁，編輯于2023年，星期日原則二：不回避，第一時間處理第九頁，共三十六頁，編輯于2023年，星期日原則三：找出原因，界定控制范圍第十頁，共三十六頁，編輯于2023年，星期日原則四：必要時讓上級參與，運(yùn)用團(tuán)隊解決問題第十一頁，共三十六頁，編輯于2023年，星期日原則五：不作過度的承諾，尋求雙方認(rèn)可的服務(wù)范圍，爭取雙贏第十二頁，共三十六頁，編輯于2023年，星期日處理抱怨的步驟：第十三頁，共三十六頁，編輯于2023年，星期日步驟一：讓顧客發(fā)泄第十四頁，共三十六頁，編輯于2023年，星期日應(yīng)避免使用：“你可能不明白……”“你肯定弄混了……”“你應(yīng)該……”“我們不會……我們從沒……我們不可能……”“這不可能的……”“你別激動……”“你不要叫……”“你平靜一點(diǎn)……”第十五頁，共三十六頁，編輯于2023年，星期日提示！即使你不想在顧客發(fā)泄的時打斷他們，但是，你也得讓顧客知道你正在聽他們說。當(dāng)他們發(fā)泄時，你應(yīng)該做到以下三點(diǎn)：

不斷地點(diǎn)頭。不時地說“嗯、啊”。保持眼神交流。第十六頁，共三十六頁，編輯于2023年，星期日步驟二：充分地道歉，讓顧客知道你已經(jīng)了解他的問題第十七頁，共三十六頁，編輯于2023年，星期日讓顧客知道你已將問題寫下來—這樣的反饋可以使顧客知道你在聽他說、并且明白了他的問題。提示！第十八頁，共三十六頁，編輯于2023年，星期日步驟三：收集信息第十九頁，共三十六頁，編輯于2023年，星期日

開始時，你應(yīng)該花80%的時間去聽，給你的顧客80%的時間去講。如果你聽的時間少于80%的，那么你講的就會太多，這樣無助于你為顧客提供正確的解決辦法。

經(jīng)驗(yàn)！

第二十頁，共三十六頁，編輯于2023年，星期日其實(shí)詢問信息的句子，并不一定都是問句，有時你只需要對顧客剛說過的話作一個重復(fù)。例如：顧客說：“它不動了。”你接著重復(fù)一遍：“它不動了?！甭牶螅愕念櫩婉R上會給你提供其它的信息。這一招很靈的，請試一下！

經(jīng)驗(yàn)！

第二十一頁，共三十六頁，編輯于2023年，星期日步驟四：給出一解決的方法第二十二頁，共三十六頁，編輯于2023年，星期日

“補(bǔ)償性關(guān)照是在感情上給予顧客一種彌補(bǔ)和安撫，它并不能代替整個服務(wù)。它只能用在：你們對顧客的傷害或給顧客造成的損失是無法改正和補(bǔ)償?shù)臅r候，眼看顧客對你們的好感就要煙消云散了，為了不讓他氣憤地離開而且永遠(yuǎn)不再回來，你得馬上在感情上來溫暖他，使他那顆快要或者已經(jīng)冰冷的心，一點(diǎn)點(diǎn)感受到溫暖。一句話，“補(bǔ)償性關(guān)照”服務(wù)是不得已而為之的，只有在你的基本服務(wù)正常運(yùn)行的情況下它才會有效。如果顧客發(fā)覺你在用“補(bǔ)償性關(guān)照”替代預(yù)期服務(wù)，他們不但不會感受到溫暖還會覺得這是不能接受的。

提示！第二十三頁，共三十六頁，編輯于2023年，星期日步驟五：如果顧客仍不滿意，問問他的意見第二十四頁，共三十六頁，編輯于2023年，星期日處理抱怨的技巧第二十五頁，共三十六頁，編輯于2023年，星期日掌握交際的藝術(shù)你認(rèn)為在與人交流時，要注意哪些因素？寫出你的經(jīng)驗(yàn)和看法：

第二十六頁，共三十六頁，編輯于2023年，星期日你的遭遇：

你給一家公司打電話，還沒來得及報上姓名，就被粗魯?shù)馗嬷屇隳弥娫挼戎?/p>

你在一家百貨公司柜臺旁等著買東西，而售貨員卻視若無睹，只是在一旁與同事聊天；

你在餐館被侍者用不太友善的語氣告知：“用漢堡包換薯條是違反規(guī)定的”。第二十七頁，共三十六頁，編輯于2023年，星期日

研究表明在人與人的交際中，影響成功的因素有三個——語言，語調(diào)和手勢（或身體語言）。

下面的圖表顯示了你與顧客交際時，語言、語調(diào)和手勢所占的比例。語調(diào)38%手勢（身體語言）55%語言7%第二十八頁，共三十六頁，編輯于2023年，星期日

講話者必須針對不同的顧客調(diào)整講話的速度。

你講話的音量應(yīng)該適中，不要太高，否則就會產(chǎn)生一種錯誤的交際情景，因?yàn)楹敖惺菓嵟⒉粷M的表現(xiàn)。

跟作曲家不用同樣的音調(diào)譜寫樂曲一樣，你與顧客講話時也不能只用一個音調(diào)，否則給人的感覺是：冷漠、毫無生機(jī)、毫無感情、毫無誠意。語言、語調(diào)使用的技巧第二十九頁，共三十六頁，編輯于2023年，星期日使用身體語言的技巧

目光接觸是最有效力的身體語言技巧之一——它可以讓客戶了解到你對他很在意、很重視，也十分愿意接受他的想法。不管你有沒有理由難過，你都不要讓這一切聚在眉宇之間，以至于使你看起來就像一個開癟的棗子。顧客希望看到的是一張熱情、友善的臉。

你在服務(wù)當(dāng)中應(yīng)該做了一些積極的動作：點(diǎn)頭正面對著客戶向前傾身第三十頁，共三十六頁，編輯于2023年，星期日說“不”的技巧三明治式的“不”：當(dāng)我們不得不說“不”的時候，“三明治技巧”對絕大多數(shù)顧客都管用?！叭髦巍薄獌善姘鼕A火腿；“三明治技巧”——用兩片“面包”把拒絕夾在中間。

第三十一頁，共三十六頁，編輯于2023年，星期日這兩片面包是：

對顧客說“我要做的是……”告訴顧客“你能做的是……”第三十二頁，共三十六頁，編輯于2023年，星期日第一片“面包”——“我要做的是……”

這句短語是告訴顧客：你會想盡一切能使問題得到解決的辦法來幫助他。你提供一些可選擇的行動給顧客，雖然這不是顧客想要的，但是它會產(chǎn)生可行性的解決辦法，有助于減少顧客沮喪的心里感覺。第三十三頁，共三十六頁，編輯于2023年，星期日第二片“面包”——“你能做的是……”