第6頁(yè)共6頁(yè)電力公?司客服?中心個(gè)?人年終?總結(jié)?歲末年?初，新?的一年?已經(jīng)開(kāi)?始了，?我們的?工作也?告一段?落?；?首過(guò)去?的一年?，我們?在工作?中雖然?沒(méi)出現(xiàn)?大的過(guò)?失，但?在很多?問(wèn)題的?處理上?還不到?位，以?及工作?中的一?些小細(xì)?節(jié)沒(méi)能?做到很?完美。?我們小?組定期?由王師?傅組織?召開(kāi)小?組會(huì)議?，總結(jié)?問(wèn)題，?及時(shí)改?正。下?面將上?一年度?遇到的?問(wèn)題及?需要改?進(jìn)的地?方總結(jié)?如下，?希望也?能給其?他同事?帶來(lái)一?定幫助?：1?、語(yǔ)言?交流技?巧方面?：（?1）與?用戶對(duì)?話時(shí)，?應(yīng)仔細(xì)?推敲，?講話要?嚴(yán)謹(jǐn)，?要講究?藝術(shù)。?多用“?請(qǐng)”，?使語(yǔ)氣?更緩和?;向用?戶致歉?時(shí)盡量?用“對(duì)?不起”?，不用?“抱歉?”，這?樣顯得?更真誠(chéng)?;遇到?用戶打?來(lái)電話?向我們?問(wèn)候說(shuō)?“您好?”時(shí)，?盡量不?要再說(shuō)?回應(yīng)“?您好”?，可以?用“請(qǐng)?問(wèn)您需?要什么?幫助”?來(lái)代替?;如需?請(qǐng)用戶?講話時(shí)?，可以?用“您?請(qǐng)講”?而不要?用“您?說(shuō)”;?不要跟?用戶說(shuō)?簡(jiǎn)稱(chēng)，?講話要?完整規(guī)?范，不?要出現(xiàn)?“漏保?、招商?、農(nóng)業(yè)?、工商?”等詞?，或出?現(xiàn)一些?病句及?倒裝句?。語(yǔ)速?要適宜?，遇有?老人或?聽(tīng)力不?太好的?用戶，?應(yīng)適當(dāng)?提高音?量并放?慢語(yǔ)速?。（?2）在?用戶電?卡出現(xiàn)?問(wèn)題需?要修卡?時(shí)，應(yīng)?先向用?戶致歉?，介紹?網(wǎng)點(diǎn)時(shí)?，可以?特意聲?明“您?稍等，?我?guī)湍?找一個(gè)?最近的?網(wǎng)點(diǎn)”?，并向?用戶解?釋清造?成此現(xiàn)?象的原?因，提?醒用戶?以后插?卡輸電?盡量時(shí)?間長(zhǎng)一?些，以?避免發(fā)?生此類(lèi)?情況，?使用戶?感到我?們對(duì)待?工作是?負(fù)責(zé)任?的，從?而能體?諒并配?合我們?的工作?，減少?不必要?的爭(zhēng)端?;接到?用戶因?故障停?電來(lái)電?話詢問(wèn)?時(shí)，要?先向用?戶致歉?，并表?明“保?證您用?電是我?們的責(zé)?任，出?現(xiàn)故障?我們肯?定會(huì)馬?上處理?，盡快?恢復(fù)供?電，減?少停電?給您帶?來(lái)的不?便”;?因各家?銀行_?___?小時(shí)購(gòu)?電網(wǎng)點(diǎn)?使用的?不全是?‘一卡?通’，?其名稱(chēng)?各不相?同，答?復(fù)用戶?時(shí)不應(yīng)?一概而?論，可?以說(shuō)‘?銀行交?易卡’?。（?3）接?聽(tīng)電話?時(shí)要認(rèn)?真，注?意聽(tīng)用?戶講的?每一句?話，全?面分析?用戶反?映的問(wèn)?題，找?出關(guān)鍵?，分清?造成事?件發(fā)生?的責(zé)任?部門(mén)，?盡快使?用戶的?問(wèn)題得?到解決?;該講?清的一?定要向?用戶講?清楚，?不要以?命令的?口吻要?求用戶?去做什?么，也?不要隨?便承諾?或答復(fù)?用戶一?些不確?定性問(wèn)?題和要?求，講?話不能?過(guò)于羅?嗦，避?免使用?戶產(chǎn)生?厭煩情?緒，要?換位思?考，設(shè)?身處地?的為用?戶著想?;與用?戶對(duì)話?時(shí)，要?占據(jù)主?動(dòng)位置?，不要?光憑經(jīng)?驗(yàn)，講?話過(guò)于?隨意，?并要注?意答復(fù)?用戶時(shí)?要留有?余地，?給自己?留后路?。2?、業(yè)務(wù)?及問(wèn)題?處理方?面：?（1）?新建小?區(qū)，咨?詢有關(guān)?臨時(shí)轉(zhuǎn)?正式用?電問(wèn)題?：可?以這樣?解釋?zhuān)?因小區(qū)?整體工?程未完?，開(kāi)發(fā)?商又不?能等所?有工程?竣工后?再出售?商品房?，所以?只能完?工一棟?出售一?棟，期?間不具?備轉(zhuǎn)成?正式供?電條件?，所以?暫時(shí)用?施工用?電向居?民供電?。工程?竣工，?并不是?指整棟?樓的完?工，而?是指該?小區(qū)工?程的整?體竣工?，包括?：煤氣?、上下?水、電?、小區(qū)?的附屬?設(shè)施等?，在其?竣工報(bào)?告上蓋?有相關(guān)?單位的?竣工意?見(jiàn)及公?章，只?有蓋齊?了，才?是真正?的竣工?，才能?到電力?公司辦?理相關(guān)?手續(xù)。?（2?）關(guān)于?卡表退?費(fèi)問(wèn)題?：可?以這樣?解釋?zhuān)?如屬整?體拆遷?或電卡?與樓道?燈電卡?弄混的?情況一?般都可?以辦理?退費(fèi)，?其它情?況原則?上不予?辦理,?但用戶?如有特?殊原因?可直接?與相應(yīng)?屬地網(wǎng)?點(diǎn)聯(lián)系?詢問(wèn)。?（3?）關(guān)于?石景山?校表問(wèn)?題：?如遇到?石景山?區(qū)用戶?想校驗(yàn)?電表的?話，可?以解釋?：因校?表部門(mén)?是周一?至周五?行政時(shí)?間上班?，如用?戶上午?報(bào)修一?般當(dāng)天?就能安?排處理?，可以?向用戶?解釋清?楚，以?免造成?用戶誤?會(huì)。其?它城區(qū)?此類(lèi)工?作一般?不能當(dāng)?天安排?，如用?戶報(bào)修?幾天后?未處理?要求催?辦時(shí)，?可以請(qǐng)?用戶直?接與各?公司卡?表校驗(yàn)?部門(mén)聯(lián)?系約時(shí)?。（?4）當(dāng)?用戶反?映電表?表內(nèi)開(kāi)?關(guān)合不?上時(shí)，?一定要?給用戶?核實(shí)電?量，不?管新表?舊表，?因電表?零度會(huì)?自動(dòng)掉?閘，不?輸入電?量的話?開(kāi)關(guān)也?是合不?上的，?但這種?情況屬?于正常?現(xiàn)象，?請(qǐng)用戶?購(gòu)電即?可。如?經(jīng)核實(shí)?不屬上?述情況?就須請(qǐng)?用戶斷?開(kāi)室內(nèi)?所有電?器及漏?電開(kāi)關(guān)?試試。?因?yàn)榧?用電器?及線路?很有可?能導(dǎo)致?線路短?路，從?而使表?內(nèi)開(kāi)關(guān)?掉閘或?合不上?，只有?將有問(wèn)?題的線?路斷開(kāi)?后合表?內(nèi)開(kāi)關(guān)?，才能?準(zhǔn)確判?斷表內(nèi)?開(kāi)關(guān)是?否出現(xiàn)?故障。?但要記?住盡量?不要讓?用戶試?插插座?，因線?路短路?可能會(huì)?造成打?火，會(huì)?有一定?危險(xiǎn)。?（5?）關(guān)于?詢問(wèn)計(jì)?劃?rùn)z修?停電范?圍的問(wèn)?題：?可以這?樣解釋?：因?yàn)?電力公?司的線?路是錯(cuò)?綜復(fù)雜?的，具?體是否?包括用?戶所在?區(qū)域無(wú)?法立即?幫您確?定。我?們向社?會(huì)公告?相關(guān)信?息只是?給附近?居民作?為參考?，做個(gè)?提醒，?具體可?以向房?產(chǎn)單位?確定一?下，因?為您既?然住在?這個(gè)小?區(qū)，作?為物業(yè)?或產(chǎn)權(quán)?單位就?有責(zé)任?和義務(wù)?保證您?的煤、?電、水?、氣等?公用設(shè)?施的使?用。?（6）?如接到?用戶來(lái)?電話反?映我公?司人員?在搶修?現(xiàn)場(chǎng)由?于某原?因與用?戶發(fā)生?爭(zhēng)執(zhí)并?有打傷?用戶行?為時(shí)：?可以?這樣解?釋?zhuān)杭?然已經(jīng)?出現(xiàn)打?傷人的?情況，?且您在?現(xiàn)場(chǎng)有?人證、?物證，?這種事?件就不?在我們?服務(wù)范?圍以內(nèi)?了，建?議您可?以采取?法律手?段，找?公安機(jī)?關(guān)或撥?打11?0等來(lái)?現(xiàn)場(chǎng)查?清事實(shí)?，如確?屬我公?司人員?責(zé)任并?造成輕?傷及以?上后果?的話，?我們工?作人員?就要負(fù)?刑事責(zé)?任了，?且我公?司也會(huì)?對(duì)其直?接責(zé)任?單位和?個(gè)人進(jìn)?行考核?。（?7）如?接到單?位電工?來(lái)電話?反映處?理內(nèi)部?故障，?請(qǐng)我公?司配合?停電的?，盡量?讓電工?自行處?理。因?電工都?應(yīng)持有?電工本?，并由?勞動(dòng)局?專(zhuān)業(yè)考?試合格?后才能?取本，?凡持證?者都應(yīng)?具有低?壓帶電?作業(yè)技?能，如?確屬電?工能力?之外的?工作，?再酬情?安排。?（8?）關(guān)于?投訴問(wèn)?題：?如接到?用戶投?訴電話?，應(yīng)先?誠(chéng)懇地?向用戶?表示謝?意“歡?迎您對(duì)?我們的?工作提?出寶貴?意見(jiàn)和?建議，?這樣有?利于我?們工作?的完善?和提高?”。對(duì)?用戶投?訴內(nèi)容?應(yīng)仔細(xì)?傾聽(tīng)，?找出用?戶想解?決的問(wèn)?題關(guān)鍵?，盡量?與用戶?溝通，?幫用戶?解決問(wèn)?題。但?也不能?對(duì)用戶?一味的?盲目遵?從。如?我公司?服務(wù)或?人員確?實(shí)存在?問(wèn)題理?所應(yīng)當(dāng)?要記錄?，但如?根本沒(méi)?有過(guò)失?，就算?用戶投?訴也不?能受理?。例：?用戶補(bǔ)?卡需帶?房產(chǎn)證?明，但?有些用?戶不理?解想投?訴，可?以向其?解釋?zhuān)?帶房產(chǎn)?證明也?是為了?避免將?來(lái)產(chǎn)生?不必要?的糾份?，是為?用戶著?想，此?類(lèi)投訴?就沒(méi)必?要受理?。對(duì)于?欠費(fèi)停?電用戶?要求投?訴的，?盡量向?其解釋?清楚相?關(guān)法規(guī)?政策，?并應(yīng)將?欠費(fèi)交?清避免?停電，?如用戶?對(duì)我公?司其他?工作不?滿意的?話，可?在解決?用電問(wèn)?題后再?來(lái)電話?反映，?從而減?少投訴?單的生?成。?（9）?現(xiàn)發(fā)現(xiàn)?東城區(qū)?一些居?民表前?都裝設(shè)?刀閘，?此閘是?為了方?便處理?用戶內(nèi)?部故障?的，產(chǎn)?權(quán)一般?屬于電?力公司?和房產(chǎn)?單位共?有，兩?方均有?權(quán)處理?。（?10）?用戶室?內(nèi)漏電?保護(hù)器?旁有兩?個(gè)按扭?，一個(gè)?是復(fù)位?按扭：?當(dāng)線路?短路或?漏電，?開(kāi)關(guān)掉?閘時(shí)，?按一下?此按扭?開(kāi)關(guān)即?可合上?;另一?個(gè)是試?驗(yàn)按扭?（有T?字型標(biāo)?志）：?如果電?表出線?有電，?按一下?此按扭?，開(kāi)關(guān)?就會(huì)掉?閘，如?無(wú)動(dòng)作?證明電?表出線?可能沒(méi)?電。一?般情況?下，用?戶應(yīng)每?個(gè)月做?一次掉?閘試驗(yàn)?以確定?漏電保?護(hù)器是?否正常?。3?、工作?單處理?及其它?方面：?（1?）因現(xiàn)?在發(fā)派?工作單?已經(jīng)開(kāi)?始考核?，值班?員在記?錄地址?時(shí)要詳?細(xì)準(zhǔn)確?，內(nèi)容?應(yīng)簡(jiǎn)明?扼要，?像一些?“望查?看”、?“電工?已查”?、“請(qǐng)?先聯(lián)系?”、“?強(qiáng)烈要?求”等?話沒(méi)必?要填寫(xiě)?，確有?重要事?情再注?明。一?般的報(bào)?修單盡?量以統(tǒng)?一的格?式填寫(xiě)?，可以?節(jié)省我?們填寫(xiě)?時(shí)的思?考時(shí)間?，也便?于值長(zhǎng)?管理。?不要出?現(xiàn)錯(cuò)別?字及病?句，盡?量在填?寫(xiě)完成?后再掛?斷電話?。（?2）值?班員應(yīng)?保持較?高的工?作積極?性，多?利用業(yè)?余時(shí)間?學(xué)習(xí)專(zhuān)?業(yè)知識(shí)?，平時(shí)?虛心求?教，組?員間互?相配合?，團(tuán)結(jié)?協(xié)作。?對(duì)于平?時(shí)出現(xiàn)?的問(wèn)題?或重要?信息，?應(yīng)及時(shí)?記錄總?結(jié)，從?而提高?業(yè)務(wù)水?平。在?工作中?要控制?自己的?情緒，?保證每?天的工?作質(zhì)量?。遵守?工作紀(jì)?律，不?做與工?作無(wú)關(guān)?的事情?。端正?服務(wù)態(tài)?度，將?我們的?服務(wù)由?被動(dòng)轉(zhuǎn)?為主動(dòng)?，提高?服務(wù)意?識(shí)，站?在用戶?的立場(chǎng)?去看問(wèn)?題。?（3）?對(duì)于已?有結(jié)果?的工作?單，如?用戶有?疑議的?，不要?輕易聽(tīng)?信用戶?，可以?幫其聯(lián)?系基層?，了解?具體情?況后再?向用戶?解釋?zhuān)?與用戶?談話中?不要隨?便表態(tài)?，分析?誰(shuí)對(duì)誰(shuí)?錯(cuò)等。?（4?）接到?遠(yuǎn)郊反?映停電?電話，?如沒(méi)有?事故上?報(bào)需轉(zhuǎn)?到屬地?客服時(shí)?，可以?在轉(zhuǎn)接?后點(diǎn)擊?會(huì)議，?可以了?解到是?否出現(xiàn)?故障，?如屬于?外線故?障應(yīng)上?報(bào)值長(zhǎng)?發(fā)布公?告，使?再次接?到此處?電話的?值班人?員方便?判斷。?以上?三個(gè)方?面都是?我小組?組員平?時(shí)接話?時(shí)遇到?的問(wèn)題?和不足?之處，?通過(guò)王?師傅的?及時(shí)指?正與嚴(yán)?格監(jiān)督?，我們?已逐步?掌握了?相關(guān)業(yè)?務(wù)知識(shí)?并已深?刻理解?，只有?將知識(shí)?做到融?會(huì)貫通?了，才?能更清?楚明白?的為用?戶解釋?服務(wù)。?在與用?戶對(duì)話?方面，?我們也?改了很?多毛病?，例如?口頭語(yǔ)?、語(yǔ)氣?語(yǔ)調(diào)、?對(duì)話技?巧等，?都是越?來(lái)越規(guī)?范。雖?然這一?年中我?們?nèi)〉?了一定?進(jìn)步，?但距離?完美的?接好每?一個(gè)電?話還差?得很遠(yuǎn)?。不管?是在業(yè)?務(wù)上還?是服務(wù)?上，我?們都要?向其他?組的優(yōu)?秀值班?員或其?他單位?的服務(wù)?標(biāo)兵學(xué)?習(xí)，提?高自身?素質(zhì)。?王師?傅經(jīng)常?在方便?或閑余?時(shí)間帶?組員進(jìn)?行實(shí)物?學(xué)習(xí)，?這樣能?更簡(jiǎn)單?明了的?使我們?掌握相?關(guān)知識(shí)?。在新?的一年?里，我?們希望?能再多?一些有?關(guān)業(yè)務(wù)?的現(xiàn)場(chǎng)?實(shí)踐，?例如：?新增的?網(wǎng)絡(luò)電?表、線?路的驅(qū)?鳥(niǎo)器、?用戶側(cè)?的計(jì)量?裝置及?接線、?新建社?區(qū)的相?關(guān)各項(xiàng)?業(yè)務(wù)流?程等，?現(xiàn)在我?們對(duì)上?述業(yè)務(wù)?只是大?概了解?，如果?用戶咨?詢具體?信息，?我們就?無(wú)法答?復(fù)用戶?了，通