城市軌道交通服務(wù)禮儀單元第1頁(yè)/共31頁(yè)課堂規(guī)

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開(kāi)放的心態(tài)，積極參與，勤于思考，勇于發(fā)問(wèn)。Close

封閉的環(huán)境，不要受外界干擾，請(qǐng)關(guān)閉手機(jī)或調(diào)至靜音、振動(dòng)。第2頁(yè)/共31頁(yè)城市軌道交通服務(wù)禮儀鐵路站、車等服務(wù)人員在與旅客交往過(guò)程中應(yīng)該具有的相互尊重、親善和友好的行為規(guī)范與藝術(shù)?！耙钥蜑樽?，以人為本”理念。第3頁(yè)/共31頁(yè)學(xué)習(xí)目標(biāo)了解軌道交通服務(wù)禮儀的作用與基本原則了解軌道交通服務(wù)人員的禮儀素養(yǎng)了解軌道交通服務(wù)人員的素質(zhì)要求第4頁(yè)/共31頁(yè)第5頁(yè)/共31頁(yè)第6頁(yè)/共31頁(yè)Contents二

職業(yè)形象（儀容和儀態(tài)）四語(yǔ)言禮儀五

面部禮儀一

職業(yè)態(tài)度三

接待禮儀第7頁(yè)/共31頁(yè)

態(tài)度=100%

技能=100%“禮有心生，態(tài)度決定一切！”

第8頁(yè)/共31頁(yè)職業(yè)態(tài)度

將一只青蛙仍進(jìn)沸騰的開(kāi)水鍋里，它會(huì)馬上跳出來(lái)逃生。而如果將它放在大鍋里，里面加水再用小火慢慢加熱，青蛙雖然可以感覺(jué)外界溫度慢慢變化，卻因惰性和沒(méi)有立即往外跳的迫切動(dòng)力，最后被熱水煮熟而不自知。青蛙現(xiàn)象

企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境的改變大多是漸熱式的，如果員工此熟視無(wú)睹，依舊我性我行我素、不求上進(jìn)的話，久而久之，就會(huì)象這只青蛙一樣，被煮熟、淘汰了仍不自知！第9頁(yè)/共31頁(yè)服務(wù)意識(shí)與服務(wù)能力

“服務(wù)意識(shí)和服務(wù)能力的區(qū)別就在于，服務(wù)意識(shí)是愿不愿意做好的問(wèn)題，而服務(wù)能力是能不能做好的問(wèn)題?！钡?0頁(yè)/共31頁(yè)案例分析---他為什么為難他

顧客匆忙跑銀行，營(yíng)業(yè)廳里靜悄悄，一人人也沒(méi)有，而ATM機(jī)前卻排著長(zhǎng)長(zhǎng)的隊(duì)伍。營(yíng)業(yè)員問(wèn)：“先生，你取多少錢？”“3000元。”營(yíng)業(yè)員說(shuō)“對(duì)不起。請(qǐng)你到ATM機(jī)去取?！鳖櫩瓦@才看見(jiàn)窗口上貼著一紙規(guī)定，說(shuō)為了減輕銀行人員的勞動(dòng)，取錢在5000元下，到自動(dòng)取款機(jī)取。顧客只好對(duì)營(yíng)業(yè)員解釋說(shuō)：“我有急事，能不能通融通融，先給我取了?”營(yíng)業(yè)員正色說(shuō)到：“這是規(guī)定?！鳖櫩挽`機(jī)一動(dòng)，又把儲(chǔ)蓄卡遞給營(yíng)業(yè)員。他有點(diǎn)生氣”不是說(shuō)讓你在外面取嗎？“顧客說(shuō)：”我取5000元！“”這次營(yíng)業(yè)員無(wú)話可說(shuō)，他乖乖地給顧客取了5000元。顧客從取出的錢里抽出1000元，連同儲(chǔ)蓄卡遞給營(yíng)業(yè)員：“我存1000.”營(yíng)業(yè)員張嘴想說(shuō)，卻什么也沒(méi)有說(shuō)出來(lái)。手續(xù)辦完了，顧客又抽出1000元，“再存1000元”營(yíng)業(yè)員簡(jiǎn)直有些惱怒了：“你為何不一塊存?！?/p>

“這是我的規(guī)定，我規(guī)定一次自己一次只能存1000元，不能多存?！钡?1頁(yè)/共31頁(yè)服務(wù)意識(shí)用心服務(wù)---假如你是消費(fèi)者主動(dòng)服務(wù)---要做的正式對(duì)方正在想的變通服務(wù)---工作標(biāo)準(zhǔn)是規(guī)范但顧客滿意才是目標(biāo)激情服務(wù)—不厭其煩的態(tài)度“問(wèn)不倒”是努力的方向；“問(wèn)不惱”是職責(zé)標(biāo)準(zhǔn)。第12頁(yè)/共31頁(yè)二、服務(wù)禮儀的作用軌道交通服務(wù)禮儀是運(yùn)營(yíng)企業(yè)員工在工作崗位上通過(guò)言談、舉止等對(duì)乘客表示尊重和友好的行為規(guī)范。它是軌道交通優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要組成部分。不僅有利于員工提高個(gè)人的內(nèi)在修養(yǎng)，而且能夠提升軌道交通運(yùn)營(yíng)企業(yè)的形象。第13頁(yè)/共31頁(yè)三、城市軌道交通服務(wù)禮儀的基本原則尊重的原則真誠(chéng)的原則寬容的原則適度的原則乘客至上的原則第14頁(yè)/共31頁(yè)1.2城市軌道交通服務(wù)人員的禮儀素養(yǎng)一、親和的微笑

1、親和的微笑可以改善服務(wù)態(tài)度，提高服務(wù)質(zhì)量。

2、親和的微笑可以拉近和乘客間的距離

3、微笑能帶來(lái)良好的首因效應(yīng)

第15頁(yè)/共31頁(yè)第16頁(yè)/共31頁(yè)正確微笑的基本原則主動(dòng)微笑的原則真誠(chéng)微笑的原則眼中含笑的原則第17頁(yè)/共31頁(yè)主動(dòng)微笑的原則

在與乘客目光接觸的時(shí)候，首先要向乘客微笑，然后再開(kāi)口說(shuō)話，主動(dòng)創(chuàng)造一個(gè)友好、熱情的氣氛。第18頁(yè)/共31頁(yè)真誠(chéng)微笑的原則。微笑是自內(nèi)心發(fā)出的，表示對(duì)乘客的尊重和理解。眼中含笑的原則。臉上有笑，眼睛更要有笑。

第19頁(yè)/共31頁(yè)二、舒心的問(wèn)候問(wèn)候是人與人見(jiàn)面時(shí)最初的直接接觸。問(wèn)候得當(dāng)可以迅速表現(xiàn)出自己的心意與誠(chéng)意，可以在最初接觸時(shí)給乘客留下好印象?？瓦\(yùn)服務(wù)人員見(jiàn)到乘客時(shí)，應(yīng)主動(dòng)打招呼。一般來(lái)說(shuō)，先打招呼的人會(huì)在后面的談話交流和服務(wù)中掌握主動(dòng)。

第20頁(yè)/共31頁(yè)想一想：常用的問(wèn)候語(yǔ)有哪些？第21頁(yè)/共31頁(yè)三、整潔的儀表

客運(yùn)服務(wù)人員每天都要接觸成千上萬(wàn)的乘客，乘客對(duì)軌道交通服務(wù)第一印象的產(chǎn)生首先來(lái)自服務(wù)人員的儀容儀表。良好的儀容儀表，會(huì)使人產(chǎn)生美好的第一印象，從而對(duì)軌道交通起到宣傳作用，同時(shí)還能彌補(bǔ)某些服務(wù)方面的不足，反之，不好的儀容儀表往往會(huì)令人生厭，即使有熱情服務(wù)和一流設(shè)施也不一定給乘客留下好印象?？瓦\(yùn)服務(wù)人員的儀表一定要做要整潔和樸素。整潔樸素的儀表可以拉近和乘客的距離，帶給乘客清新、健康的印象。第22頁(yè)/共31頁(yè)四、得體的語(yǔ)言語(yǔ)言是為乘客服務(wù)的第一工具，它對(duì)做好服務(wù)工作有著十分突出的作用。得體的語(yǔ)言會(huì)讓乘客倍感親切。客運(yùn)服務(wù)人員要善于察言觀色，語(yǔ)言交流要針對(duì)乘客實(shí)際,要從言談舉止中迅速把握乘客的心情,要明白乘客的弦外之音，了解乘客的愿望。要盡量站在乘客的立場(chǎng)上說(shuō)話辦事，判斷乘客的心理和服務(wù)需要。除此以外，服務(wù)人員需要用委婉的語(yǔ)氣表達(dá)否定的意思。拒絕乘客時(shí)，使用否定句的影響是很強(qiáng)烈的，會(huì)給乘客留下不愉快的印象。

第23頁(yè)/共31頁(yè)案例:

在某地一家飯店餐廳的午餐時(shí)間,來(lái)自臺(tái)灣的旅游團(tuán)在此用餐,當(dāng)服務(wù)員發(fā)現(xiàn)一位70多歲的老人面前的空飯碗時(shí),就輕步上前,柔聲說(shuō)道:“請(qǐng)問(wèn)老先生，您還要飯嗎？”那位先生搖了搖頭，服務(wù)員又問(wèn)道：“那先生您完了嗎？還需要什么嗎？”只見(jiàn)那位老先生冷冷一笑，說(shuō)：“小姐，我今年70多歲了，這輩子還沒(méi)落到要飯吃的地步，怎么會(huì)要飯呢？我的身體還硬朗著呢，不會(huì)一下子完的。”由此可見(jiàn)，由于服務(wù)人員用語(yǔ)不合規(guī)范，盡管出于好心，卻在無(wú)意中傷害了客人，這不能怪客人的敏感和多疑。第24頁(yè)/共31頁(yè)1.3軌道交通服務(wù)人員的素質(zhì)要求一、主動(dòng)熱情二、控制情緒三、處變不驚

第25頁(yè)/共31頁(yè)主動(dòng)熱情

日本的一家服務(wù)企業(yè)對(duì)服務(wù)員的面試十分獨(dú)特，在面試時(shí)突然中斷，然后安排另一個(gè)人向這名應(yīng)試者詢問(wèn)某個(gè)問(wèn)題，比如詢問(wèn)洗手間在什么位置。他們得到的回答通常有三種，一種是直接回答“我不知道”；第二種回答是不知道，并對(duì)自己的身份做一個(gè)說(shuō)明；第三種回答是：“對(duì)不起，我是來(lái)面試的，不過(guò)我去幫您問(wèn)一下然后告訴您?！睂?duì)于第一種回答的應(yīng)試者公司是不會(huì)錄用的，而對(duì)于第三種回答的應(yīng)試者將會(huì)安排到重要的崗位。第26頁(yè)/共31頁(yè)控制情緒作為一名優(yōu)秀的客運(yùn)服務(wù)人員，應(yīng)善于控制自己的情緒，約束自己的情感、克制自己的舉動(dòng)，不論與哪一類型的乘客接觸，無(wú)論發(fā)生什么問(wèn)題，都能夠做到鎮(zhèn)定自若，不失禮于人。當(dāng)乘客有不滿情緒時(shí)，往往會(huì)對(duì)服務(wù)人員提出批評(píng)，這種批評(píng)可能會(huì)在不同場(chǎng)合以不同方式提出來(lái)。當(dāng)乘客在公開(kāi)場(chǎng)合向服務(wù)人員疾言厲聲時(shí)，往往會(huì)使人難以接受，遇到這種情況客運(yùn)服務(wù)人員首先需要冷靜，不要急于與之爭(zhēng)辯，切不可針?shù)h相對(duì)，使矛盾激化難以收拾。如果乘客無(wú)理取鬧，可以交相關(guān)部門或人員解決。第27頁(yè)/共31頁(yè)案例：

在2005年7月的一次突發(fā)事故中，哈爾濱客運(yùn)段有18趟列車受阻，晚點(diǎn)在10個(gè)小時(shí)以上的就有7趟。天津車隊(duì)擔(dān)當(dāng)?shù)拇筮B臨客，在開(kāi)原站受阻4個(gè)多小時(shí)，4號(hào)車廂的乘客情緒激動(dòng)。車長(zhǎng)受到圍攻和謾罵，他在這節(jié)車廂向乘客鞠躬30多次，最終感動(dòng)了乘客。為了保證餐飲的正常供應(yīng)，每位服務(wù)人員在早晨只喝了一碗粥，并繼續(xù)為乘客提供細(xì)致的服務(wù)，這種精神感化了大家，乘客主動(dòng)幫助服務(wù)人員清理車廂衛(wèi)生，還組織了義務(wù)宣傳隊(duì)，到各車廂宣傳要文明乘車，最終列車安全到達(dá)目的地。從上述事件中我們可以看到在面對(duì)乘客的不滿情緒和過(guò)激語(yǔ)言，服務(wù)人員除了代表鐵路進(jìn)行道歉外，還用良好的服務(wù)去穩(wěn)定乘客情緒、化解矛盾。第28頁(yè)/共31頁(yè)處變不驚

列車就是一個(gè)社會(huì)，各式各樣的人都有，各種情況和突發(fā)事件都有可能隨時(shí)發(fā)生，因此要求客運(yùn)服務(wù)人員一定要有處變不驚的能力。在面