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文檔簡介

《飯店管理概論》課程試卷答案及評分標準201X—201X學年第1學期適用班級：旅游管理系1X級1班授課老師：XXX一、多選題（共15小題，每小題1分，計15分）1、D2、D3、D4、D5、D6、B7、C8、C二、名詞解釋（共4小題，每小題5分，計20分）經(jīng)驗豐富、謙虛熱情、彬彬有禮、善解人意。只要不違反道德和法律，客人的任何委托代辦事項，都要盡力辦到，以滿足客人的要求。100%,一般的賓館經(jīng)理都接受超額預訂。Office）又稱客務部，是酒店負責招徠并接待賓客（組織客溝通與協(xié)調(diào)飯店各部門、為客人提供各種綜合服務的對客服務部門。19、酒店領(lǐng)班是指帶領(lǐng)員工工作,主要是督導員工,負責工作上出現(xiàn)的大問題,及客戶方面的一些問題,讓服務工作更完善的管理人員.三、簡答題（共4小題，每小題5分，計20分）20、1.硬件——特定的設(shè)施（1分）分）3.產(chǎn)品分）分，寫全給5分）21、開放性試題，主要講顧客攀比、虛榮心膨脹方面的負作用，言之有理即可。22、國際：希爾頓、喜來登、洲際、凱賓斯基、萬豪國內(nèi)：如家、7天、錦江之星、漢庭、速8（一個0.5分，寫其他也可）23、（1）接觸面廣，24小時運轉(zhuǎn)，全面直接對客服務分）（2）崗位多，業(yè)務復雜，專業(yè)技術(shù)性強，人員素質(zhì)要求高臨時戶籍登記證、外幣兌換上崗證、旅游外語等級證（1分）（3）信息量大，變化快，要求高效運轉(zhuǎn)價格、房態(tài)，日常責任要求及重大事件要求（1分）（4）政策性強，服務要求高，關(guān)系全局價格政策、旅館飯店業(yè)治安管理規(guī)定、外匯管理法規(guī)、星級酒店評定標準、消費者權(quán)益保護法、各級旅游局（1分，寫全給5分）四、論述題（計45分）24、1）服務個性化（1分）2）顧客多元化（1分）3）經(jīng)營管理集團化（1分）4）廣泛應用高新新技術(shù)（1分）分）25、（1）華邑酒店及度假村（2分）分）（3）為本地員工提供良好的培訓及發(fā)展空間（2分）（4）最大和最具中國市場經(jīng)驗的管理團隊（2分）（5）領(lǐng)導大會將大中華區(qū)作為向全球總部匯報的獨立事業(yè)（2分）（6）強大的集團支持

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