顧客收益分析：挑戰(zhàn)與新方向

顧客收益分析：挑戰(zhàn)與新方向

CAP是管理會(huì)計(jì)的一個(gè)重要方向大多數(shù)管理會(huì)計(jì)制度不注重顧客做CAP的原因?yàn)楹卫娌粏我揽慨a(chǎn)品或服務(wù)的單位成本CAP挑戰(zhàn)就是用長(zhǎng)期的時(shí)間去預(yù)算及追蹤顧客的收益

CAP的焦點(diǎn)

著重於顧客著重於配銷通路為何要使用顧客收益分析？1.收入的差異

2.成本的差異

3.配銷通路之差異

4.顧客服務(wù)層面的差異

收入差異

對(duì)不同顧客的每單位價(jià)格差異顧客階層銷售量的差異給予顧客產(chǎn)品或服務(wù)的差異對(duì)於不同顧客所提供的項(xiàng)目而未索價(jià)的差異成本的差異來(lái)自不同的顧客以不同的方式使用公司的資源而產(chǎn)生延伸和標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)題是需要監(jiān)督與溝通配銷通路之差異家庭和廠商的顧客其對(duì)產(chǎn)品的

使用及購(gòu)買便不大相同家庭之顧客需要更多的服務(wù)，廠

商之顧客則較著重價(jià)格和品質(zhì)顧客市場(chǎng)之差異性大顧客服務(wù)層面的差異不同的顧客對(duì)於服務(wù)層面的期盼是不同的收益不只依靠每單位的工作表現(xiàn)的成本也依靠售後服務(wù)顧客收益性分析之探討

~BlueBidgeCompanyBlueBidgeCompany生產(chǎn)和銷售運(yùn)動(dòng)毛巾，其毛巾在大小、顏色、印刷和染料上皆不相同，其顧客如下：大型顧客群：州立連鎖商中型顧客群：小型連鎖商及運(yùn)動(dòng)團(tuán)隊(duì)代理商小型顧客群：被廣告郵購(gòu)及其他行銷手法吸引的顧客PanelALargeMidsizeSmallNumberofcustomers8154824Unitssold100,25058,544117,406SalesVolume308,762183,744318,024Numberoforder1338455,130Numberofshipent1479235,431Numberofunitsembroider5,9596,49029,394Numberofunitsdyed20,5369,93512,328BlueBidgeCompany面臨的問(wèn)題：大型顧客要求降價(jià)的壓力採(cǎi)用ABC方法分?jǐn)傞g接成本，其Costpool及Costdriver如下：

CostpoolCostdriver進(jìn)貨訂單訂單數(shù)量送貨作業(yè)送貨次數(shù)發(fā)票發(fā)票數(shù)量產(chǎn)品樣本和目錄銷售額顧客種類的行銷方式銷售額由ABC分析可得知個(gè)別營(yíng)運(yùn)成本算出營(yíng)運(yùn)淨(jìng)利

收入百分比營(yíng)運(yùn)淨(jìng)利百分比大型顧客群38.1%67.3%中型顧客群22.7%32.8%小型顧客群39.2%-0.1%大型顧客群存在著潛在風(fēng)險(xiǎn)：競(jìng)爭(zhēng)者的削價(jià)競(jìng)爭(zhēng)大型顧客群累積淨(jìng)利累積淨(jìng)利百分比

B$37,61636.6%D61,02359.4A82,68580.5C98,39295.8F112,046109.1H117,745114.7E113,536110.6G102,662100.0

改善獲利之選擇1.減少設(shè)定次數(shù)2.改變訂單的接觸方式3.改變顧客的選擇4.對(duì)於所有附加產(chǎn)品或服務(wù)費(fèi)用的索取5.收益的抵銷要一致6.確認(rèn)偏好的顧客7.適當(dāng)?shù)募?lì)銷售人員8.適當(dāng)?shù)丶?lì)顧客9.一些顧客由外配銷

顧客收益的主要特徵分析

全面價(jià)值鏈多重交易多重產(chǎn)品顧客持有的成本集合或狹窄的著重點(diǎn)對(duì)發(fā)展顧客利潤(rùn)資訊的挑戰(zhàn)挑戰(zhàn)1：如何發(fā)展可靠的顧客收入和顧客成本指標(biāo)如何發(fā)展挑戰(zhàn)2：如何瞭解顧客未來(lái)的下游成本。挑戰(zhàn)3：如何在顧客分析裡合併多重時(shí)期的範(fàn)圍。挑戰(zhàn)4：如何認(rèn)定顧客成本的不同驅(qū)動(dòng)因子挑戰(zhàn)1：如何發(fā)展可靠的顧客收

入及顧客成本指標(biāo)顧客收入分析的困難處：

1.消費(fèi)者在不同的分配通路和地理區(qū)域購(gòu)買2.分權(quán)化購(gòu)買方式的差異3.同一個(gè)消費(fèi)者使用多個(gè)名字和編碼4.不同付款方式5.收入認(rèn)列事項(xiàng)挑戰(zhàn)1：如何發(fā)展可靠的顧客收

入及顧客成本指標(biāo)顧客成本分析的困難處：1.會(huì)計(jì)系統(tǒng)沒(méi)有收集顧客成本的資料2.缺乏來(lái)源的紀(jì)錄3.企業(yè)的整個(gè)價(jià)值鏈需要整合4.成本的配置無(wú)法分配到顧客上挑戰(zhàn)1：如何發(fā)展可靠的顧客收

入及顧客成本指標(biāo)系統(tǒng)問(wèn)題：在發(fā)展顧客收益率報(bào)告裡，最一致被列舉的問(wèn)題就是系統(tǒng)問(wèn)題。1.有些系統(tǒng)沒(méi)有被整合，消費(fèi)者系統(tǒng)是不確實(shí)的而且不容易被維持。2.電腦系統(tǒng)軟體。3.資訊的管理和資訊的維持。

挑戰(zhàn)2：如何瞭解顧客未來(lái)的下

游成本雖然已有一些的企業(yè)及特別區(qū)域的會(huì)計(jì)系統(tǒng)在從事估計(jì)今日活動(dòng)的未來(lái)成本，但是許多成本系統(tǒng)仍未重視捕捉這些成本。以環(huán)境成本及訴訟成本來(lái)說(shuō)：1、環(huán)境成本：許多環(huán)境成本發(fā)生在產(chǎn)品被購(gòu)買很久之後，因此，一項(xiàng)主要的挑戰(zhàn)就是將預(yù)期發(fā)生的成本分配到成本發(fā)生的時(shí)期而不是等到成本發(fā)生之後才遲遲認(rèn)列。挑戰(zhàn)2：如何瞭解顧客未來(lái)的下

游成本2、訴訟成本：公司接到愈來(lái)愈多的顧客的控告，這使公司承受了許多的沒(méi)有預(yù)期的成本。3、關(guān)於顧客成本的兩難：

a、提供估計(jì)：是否公司應(yīng)估計(jì)可能的訴訟成本。

b、估計(jì)的方法：用何種方法來(lái)估計(jì)。收入

研發(fā)成本

設(shè)計(jì)成本

生產(chǎn)成本行銷成本配送成本顧客服務(wù)成本顧客獲利PanelA傳統(tǒng)觀點(diǎn)收入

設(shè)計(jì)成本

生產(chǎn)成本行銷成本配送成本顧客服務(wù)成本顧客獲利PanelBLifetime責(zé)任環(huán)境成本以及其他下游責(zé)任成本挑戰(zhàn)三：如何在分析中合併多

個(gè)時(shí)期範(fàn)圍在企業(yè)決策中，有長(zhǎng)期的觀點(diǎn)是重要的。例如：品牌管理者需要有長(zhǎng)期的觀點(diǎn)，因?yàn)橐恍┢放颇芫S持許多年。挑戰(zhàn)三：如何在分析中合併多

個(gè)時(shí)期範(fàn)圍產(chǎn)品生命週期的觀念被創(chuàng)造用來(lái)強(qiáng)調(diào)在下期實(shí)現(xiàn)的利益，在本期開(kāi)始到結(jié)束所需要的支出是如何進(jìn)行的。

例如：壽險(xiǎn)業(yè)－起始的行銷與銷售努力來(lái)獲得個(gè)別顧客；銷售代表的時(shí)間花費(fèi)、非傳統(tǒng)保單的概述，以及任何的醫(yī)療訪問(wèn)所產(chǎn)生的特殊顧客相關(guān)成本；契約相關(guān)成本。→終身保險(xiǎn)的獲利性是一個(gè)保險(xiǎn)單在失效日前被多少投保人續(xù)訂的運(yùn)作。在CAP中較難衡量的是：1.隨時(shí)間追蹤收益率－如何去訂預(yù)算及追蹤長(zhǎng)期的顧客獲益

例如：考慮兩個(gè)顧客E和F的淨(jìng)收入為負(fù)值，是不是管理者就應(yīng)依此數(shù)據(jù)將顧客E和

F剔除掉，如果長(zhǎng)期顧客E、F可能轉(zhuǎn)成正值，那就可能犯下錯(cuò)的決定。一個(gè)在現(xiàn)在及未來(lái)都不會(huì)獲利的顧客比起現(xiàn)在不獲利但在未來(lái)有獲利性的顧客需要一套不同的矯正活動(dòng)。2.預(yù)估長(zhǎng)期收益率

一個(gè)公司預(yù)計(jì)從新產(chǎn)品發(fā)展起的幾年內(nèi)要達(dá)到多少百分比的銷售額作為目標(biāo)。理想上，以已存在顧客收益率最大和新顧客新增加的收益率為目標(biāo)時(shí)，從新顧客的收益比增加時(shí)，如果發(fā)生以下的情形可能是一種負(fù)面的訊號(hào)：現(xiàn)存有獲利的顧客未被保留；吸引來(lái)的新顧客沒(méi)有利益。PanelC擴(kuò)展價(jià)值鏈觀點(diǎn)收入

顧客獲利

顧客成本

供應(yīng)商成本

PanelD長(zhǎng)期顧客關(guān)係觀點(diǎn)收入Trans.#1成本顧客獲利

Trans.#N挑戰(zhàn)４：如何認(rèn)知不同的顧客

成本驅(qū)動(dòng)因子早期的觀點(diǎn)在選擇成本驅(qū)動(dòng)因子時(shí)，所有的成本在長(zhǎng)期都將被視為變動(dòng)成本沒(méi)有成本是共有的（即兩個(gè)以上的產(chǎn)品或服務(wù)