目錄TOC\o"1-3"\h\u摘要 沈陽香格里拉酒店客房部問題解決措施5.1加強對酒店服務(wù)人員的招聘與培訓(xùn)酒店必須做好招募服務(wù)人員的工作?？腿说姆?wù)體驗會被服務(wù)人員的專業(yè)素質(zhì)和專業(yè)技能直接影響。當(dāng)酒店招聘新員工時，酒店人事部門必須做好把關(guān)工作。嚴格的質(zhì)量控制從根本上消除了低質(zhì)量人員進入賓客服務(wù)的麻煩。只有從源頭保證質(zhì)量，才能在以后的培訓(xùn)中以更少的錢做更多的事情。沈陽香格里拉大酒店的目標(biāo)賓客是注重細節(jié)的中高端賓客。因此，確保酒店客房服務(wù)的專業(yè)化和規(guī)范化非常重要。只有這樣，賓客才能感受到酒店的專業(yè)和誠意。例如，酒店房間內(nèi)的所有陳設(shè)，衛(wèi)生清潔，服務(wù)藝術(shù)和賓客等待時間必須具有某些標(biāo)準，而客房服務(wù)人員無法自己確定。特別是在賓客按照預(yù)定時間到達商店之后，酒店必須立即為賓客安排房間，而不是讓賓客等待。只有客房服務(wù)人員的服務(wù)更加專業(yè)，才能減少客房服務(wù)錯誤并提高賓客滿意度[11]。五星級酒店面向的是來自全球各地的賓客，尤其沈陽是遼寧省省會，沈陽香格里拉大酒店又是國際連鎖酒店，必須能夠滿足不同國家/地區(qū)的賓客需求，實現(xiàn)與不同國家/地區(qū)的賓客交流的功能，而沈陽香格里拉的客房無無人員年級普遍偏大，外語水平極差，所以沈陽香格里拉大酒店可以采用引進服務(wù)機器人的措施來彌補這一服務(wù)空缺，服務(wù)機器人可以提供不同的語言系統(tǒng)來滿足多語言的來賓需求，而這服務(wù)機器人也可以代替一些崗位，從而使酒店提高自己的服務(wù)質(zhì)量，也提升了來賓的滿意度。5.2堅持個性化服務(wù)，加強來賓關(guān)系管理除了五星級標(biāo)準的各種設(shè)備外，酒店客房還應(yīng)強調(diào)一些個性化服務(wù)，以滿足不同賓客的個性化需求。沈陽香格里拉酒店與寶馬集團合作，經(jīng)常有寶馬集團團隊客人入住，而且位于沈陽的核心商業(yè)區(qū)。其賓客主要是商業(yè)賓客和團隊賓客。對于寶馬集團的團隊客人，沈陽香格里拉酒店可以為其提供特殊寶馬集團象征主題裝飾的房間，讓寶馬集團的員工在酒店辦公時能夠舒適與效率共享，讓其感受到集團的氣息。對于其他的團隊客人，沈陽香格里拉大酒店就可以設(shè)置主題客房，因為香格里拉酒店是開業(yè)時間比較長的酒店，但是其酒店客房的風(fēng)格一直都是比較古老傳統(tǒng)，所以一定程度上會使客人感到審美疲勞，如果增加了主題房，便可增加酒店客房本身的趣味性；同時酒店客房裝飾上可以增加一些文化底蘊，突出香格里拉的神秘特色，形成香格里拉酒店的特色；還可以和商圈周邊的萬象城、工業(yè)展覽館、領(lǐng)事館等達成合作，為賓客提供增值優(yōu)惠服務(wù)。5.3加強部門協(xié)作，明確部門分工客房部與其他部門在日常工作中溝通不暢，將直接影響酒店的服務(wù)質(zhì)量。因此，管理人員應(yīng)改善這一現(xiàn)象，做好各部門的管理與協(xié)調(diào)，促進管家部門與員工之間的互動。理解的精神使客房部門的員工對工作有更多的了解其他部門的員工，并有機會與其他員工進行溝通。如果人與人之間沒有交流和互動，就會形成微妙的距離[12]。在服務(wù)過程中，不允許因距離感而導(dǎo)致任何無法溝通和不協(xié)調(diào)的現(xiàn)象。部門之間的不和諧通常是彼此不熟悉所導(dǎo)致的分歧。為了實現(xiàn)整體協(xié)調(diào)，加深部門之間的認同感，消除彼此之間的沖突，不熟悉的感覺會消失，酒店服務(wù)工作才能暢通無阻，順利完成。服務(wù)人員還將更加注重主人翁意識，并以積極的態(tài)度參與賓客服務(wù)，從而提高酒店服務(wù)的質(zhì)量和賓客滿意度。當(dāng)酒店部門和部門，部門和工作人員，或工作人員和工作人員通過默契合作提供完善的服務(wù)時，客人將不可避免地獲得令人滿意的服務(wù)體驗。5.4完善員工激勵制度，優(yōu)化薪資制度沈陽香格里拉大酒店應(yīng)當(dāng)建立健全完善的預(yù)算管理體系和一套完整的綜合預(yù)算運行標(biāo)準。將年度預(yù)算的完成情況作為績效評估的重要指標(biāo)。對責(zé)任人各個方面的評估不僅取決于他們的績效是否完成，還取決于他們對工作的評估，例如一年中失去了多少名員工。評估標(biāo)準分為多個部門，然后將每個部門分配給每個員工，以便每個員工都感覺自己與自己相關(guān)，并與年終獎金相關(guān)聯(lián)，從而可以激勵他們做好預(yù)算工作而不是應(yīng)付事物。同時獎懲分明，如果有犯了錯誤的員工，在部門或公司范圍內(nèi)進行批評和處罰。薪資制度的建立是酒店運營管理的基礎(chǔ)，這在員工流失率中起著決定性的作用，根據(jù)馬斯洛的需求層次論，生理需求是人的最低級需求，也是最低層次的需求，只有低層次的需求被滿足時，高層次的需求才會變得重要，所以員工最先看重的就是薪資制度，而且薪資的多少也能夠體現(xiàn)員工自身的價值。另外根據(jù)亞當(dāng)斯的公平理論來看，“員工通過把自己所獲得報酬的絕對數(shù)量和與周邊人的相對數(shù)量比較來判斷自己的努力與收獲是否成正比”[13]。站在酒店的視角來看，薪資體系第一要滿足員工的低層次需求，第二必須體現(xiàn)公平合理才能對員工起激勵效果，這需要酒店制定公平合理的薪資管理體系，給予員工公平公正的報酬。沈陽香格里拉酒店可以將員工受到客人表揚，并且表揚是基于對客人進行了個性化服務(wù)的基礎(chǔ)上，進行累計，采取積分制對員工進行獎勵。5.5定期維護硬件設(shè)備，選用優(yōu)質(zhì)設(shè)備設(shè)備的安全高效操作和完好的設(shè)備設(shè)施，是酒店的每天檢查和定時的檢修才換來的，如果酒店不定時檢查與檢修酒店設(shè)備設(shè)施的話，將會導(dǎo)致設(shè)備老化、損壞的結(jié)果，進而導(dǎo)致客人使用時發(fā)生的不良事件，降低客人的滿意度，良好的定時檢修能夠?qū)υO(shè)施設(shè)備做到良好的保養(yǎng)效果，并提高設(shè)備使用效率，從而節(jié)省成本，降低維護成本，更好地為客人提供優(yōu)質(zhì)的基本服務(wù)，并提高酒店客人的滿意度。地毯問題應(yīng)每年清除一次。地毯可以用兩種不同的方法清洗：干洗和濕洗，但是無論使用哪種方法，都必須注意不要損壞地毯。而從源頭解決硬件設(shè)備經(jīng)常損壞的問題便是采用優(yōu)質(zhì)設(shè)備，采購部進行質(zhì)量把關(guān)，選用經(jīng)久耐用的設(shè)備，比如燈泡、淋浴間邊條、窗簾桿等等，這才能減少賓客對酒店客房硬件設(shè)備的投訴，提升酒店來賓的滿意度，也能減少酒店對于維修投資的人力物力財力?？偨Y(jié)在五星級酒店中，或者說在每一家酒店中，客房服務(wù)都是直接影響賓客的住宿體驗和滿意度的因素。因此，每一家酒店都應(yīng)該在提高本酒店的客房服務(wù)質(zhì)量和效果方面多下功夫。酒店業(yè)能夠擴大銷售并在競爭市場長久生存最依靠的就是賓客，而賓客最看重的就是服務(wù)質(zhì)量與在與酒店消費之后的感受也就是滿意度，所以酒店必須確保自己酒店的硬實力和軟實力都能達到最優(yōu)質(zhì)的的狀態(tài)，以便于能夠為客人提供最優(yōu)質(zhì)的個性化服務(wù)，。同時酒店還必須向基層員工宣揚服務(wù)理念與基層員工對于酒店的重要性，從而使酒店的基層員工對自己的工作有認同感才能更好地工作，以便于能夠使客人滿意而來，滿意而歸。酒店還應(yīng)采取有針對性地有效措施，不斷改進，創(chuàng)新和優(yōu)化服務(wù)，并提高客人的滿意度。

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