培訓(xùn)高速公路服務(wù)區(qū)的管理與經(jīng)營第1頁/共25頁

國外高速公路發(fā)展較早，20世紀30年代，高速公路開始在德國等西方發(fā)達國家出現(xiàn)，德國于1932年建成的波恩至科隆高速公路是世界上最早的高速公路，隨后發(fā)展到美國、英國、法國、日本等國家。我國臺灣地區(qū)于70年代末開始了高速公路服務(wù)區(qū)運營管理。我國內(nèi)地第一條高速公路誕生于1988年10月，即從上海到嘉興的滬嘉高速公路，距離僅有的18.5公里。

真正意義上的高速公路是1990年9月1日建成通車的沈大高速公路，即從沈陽到大連，全長375公里。因此，它被譽為“神州第一路”。高速公路服務(wù)區(qū)(含停車區(qū),以下簡稱服務(wù)區(qū))是高速公路的重要附屬設(shè)施和組成部分，承擔著為道路使用者和車輛提供服務(wù)的功能。第2頁/共25頁

本次培訓(xùn)內(nèi)容包：

第一節(jié)高速公路服務(wù)區(qū)的作用和特點第二節(jié)高速公路服務(wù)區(qū)管理第三節(jié)小結(jié)

第3頁/共25頁第一節(jié)高速公路服務(wù)區(qū)的作用和特點一、高速公路服務(wù)區(qū)的作用

1、緩解緊張和疲勞，滿足人、車需求。高速公路高速、連續(xù)行駛的特點，以及道路線形的單調(diào)，駕駛員保持高度的精力集中，容易疲勞，引起駕駛能力的降低。服務(wù)區(qū)的設(shè)置為司乘人員提供休息場所，緩解司乘人員因連續(xù)行駛而產(chǎn)生的緊張和疲勞，滿足人的生理需求和給汽車加油、添水或滿足檢修等需求，從而保證行車安全。2、加強司乘人員與社會的聯(lián)系，消除旅客和駕駛員的顧慮。高速公路的全封閉，保證了車速快、通行能力大、事故少，具有高速、安全、省時、舒適的優(yōu)越性。但是也隔斷了使用者與外界的聯(lián)系。服務(wù)區(qū)的設(shè)置能夠提供各種社會服務(wù)，消除旅客和駕駛員的顧慮。第4頁/共25頁3、具有減少交通事故，提高社會效益的作用。高速公路上長時間、長距離、高速行駛的車輛，容易出現(xiàn)故障或存在故障隱患，尤其是車況較差的車輛，可以利用服務(wù)區(qū)設(shè)施對車輛進行維護與修理。服務(wù)區(qū)能使長途汽車及時得到燃料補給和檢測與保養(yǎng)，使駕駛員有良好的休息、就餐場所。有效降低交通事故率，提高高速公路的社會效益。4、能樹立良好形象，增加經(jīng)營收入。高速公路巨額建設(shè)投資要在運營中回收，高速公路服務(wù)區(qū)是高速公路的重要組成部分。良好的服務(wù)區(qū)，有助于形成公路品牌，樹立良好形象，吸引車輛利用高速公路。如果服務(wù)區(qū)的設(shè)施和管理具備一定的水平，其收入相當可觀，據(jù)韓日等國資料顯示，服務(wù)區(qū)的營業(yè)收入占整個收費收入的3%～5%。因此，服務(wù)區(qū)的經(jīng)營與管理，對提高高速公路的社會效益和經(jīng)濟效益是不可低估的。第5頁/共25頁二、高速公路服務(wù)區(qū)的特點

1、服務(wù)對象的單一性。服務(wù)區(qū)的服務(wù)對象一般為通行高速公路的司乘人員，目前，單純到服務(wù)區(qū)以消費為目的的顧客很少，因而服務(wù)對象較為單一。但是今后隨著服務(wù)區(qū)建設(shè)的不斷提升和綜合發(fā)展，形成風景區(qū)式的服務(wù)區(qū)，將會吸引游客進行觀光消費。2、服務(wù)對象的流動性。過往司乘人員的流動性大，住宿一般不超過一天，“常住客”少，與一般賓館、飯店有明顯不同之處，增加了服務(wù)難度。

3、服務(wù)要求的多樣性。過往司乘人員的需求不一樣，消費水平也不一樣，客觀上要求服務(wù)區(qū)在設(shè)施和服務(wù)上能夠滿足各種不同層次的需求，這就給服務(wù)區(qū)的經(jīng)營提出更高的要求。

4、服務(wù)效益的不穩(wěn)定性。由于服務(wù)區(qū)所處位置及客流情況不一，使得各服務(wù)區(qū)的服務(wù)內(nèi)容相差很大。另外，客流的變化很不穩(wěn)定，具有突發(fā)性，這些都造成服務(wù)效益的不穩(wěn)定性。第6頁/共25頁第二節(jié)高速公路服務(wù)區(qū)經(jīng)營管理一、服務(wù)區(qū)的管理原則

1、以人為本，周到服務(wù)

2、統(tǒng)一規(guī)劃，統(tǒng)籌安排

3、服務(wù)為主，薄利經(jīng)營

4、自主經(jīng)營，獨立核算

5、開拓進取，不斷發(fā)展二、服務(wù)區(qū)的內(nèi)部管理

1.停車場

2.公共廁所

3.加油站

4.汽車修理廠

5.旅店、飯店

6.通信

7.醫(yī)務(wù)所或急救站

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需要注意的是，服務(wù)區(qū)的功能分為兩種:一種是基本功能，以上列舉的七項均為基本功能。主要是滿足道路使用者和車輛安全運行的基本需求。一種是延伸功能，即根據(jù)服務(wù)區(qū)所在的地理位置、交通流量、自然條件或地方文化等條件拓展的功能，如客運接駁站、旅游和特殊條件下的應(yīng)急功能。第8頁/共25頁

三、服務(wù)區(qū)的經(jīng)營管理模式

由于經(jīng)濟發(fā)展和高速公路發(fā)展歷程不同，各國、各地服務(wù)區(qū)在管理有多種經(jīng)營模式，包括，承包經(jīng)營、租賃經(jīng)營、投資建設(shè)、長期聯(lián)合開發(fā)經(jīng)營等等。目前，大多數(shù)的高速公路管理機構(gòu)基本上是自主經(jīng)營、獨立核算、自負盈虧、自我發(fā)展的管理模式。其具體形式主要有：公司化管理模式、承包經(jīng)營管理模式、租賃管理模式。第9頁/共25頁

（一）國外高速服務(wù)區(qū)的管理模式1、韓國多元化經(jīng)營模式韓國服務(wù)區(qū)稱為休息站，由韓國建設(shè)交通部投資并掌握管理權(quán)，進行建設(shè)、維護，服務(wù)區(qū)經(jīng)營則由公營企業(yè)韓國道路公社統(tǒng)一負責。高速公路服務(wù)區(qū)更是兼具休閑、娛樂、購物等功能，已適應(yīng)多數(shù)韓國家庭節(jié)假日全家出游途中各方面的需求，大貨車有單獨區(qū)域停車（另有大貨車專用服務(wù)區(qū)，服務(wù)項目更多），服務(wù)區(qū)里可以有多家加油站開展競爭，服務(wù)區(qū)里也有路邊水果店，客觀上平抑服務(wù)區(qū)超市價格。第10頁/共25頁

以韓國為代表的一些國家對高速公路服務(wù)區(qū)實行的

管理模式是：“三統(tǒng)一”管理，即統(tǒng)一規(guī)劃、統(tǒng)一設(shè)計、統(tǒng)一管理。

經(jīng)營模式是：實行自我經(jīng)營+合作經(jīng)營+租賃經(jīng)營的多元化經(jīng)營模式。多元化經(jīng)營模式的優(yōu)點：服務(wù)區(qū)設(shè)置科學(xué)、設(shè)計合理、服務(wù)功能完備，為以后的經(jīng)營管理打下了堅實的基礎(chǔ)：經(jīng)營管理體制順暢，經(jīng)營方式靈活多變。第11頁/共25頁

2、法國特許經(jīng)營模式

法國高速公路的建設(shè)、經(jīng)營、養(yǎng)護，主要以特許經(jīng)營模式進行。高速公路特許經(jīng)營權(quán)是通過公開招標，頒發(fā)特許經(jīng)營權(quán)（以合同性質(zhì)），如果達不到預(yù)期的經(jīng)營效益（國家預(yù)測的車流量），國家將延長經(jīng)營期。國家以貸款形式參與特許公司經(jīng)營，國家與特許公司風險共擔，法律和政治上的風險由國家承擔；經(jīng)營和財政上的風險由特許公司承擔；技術(shù)上的風險和經(jīng)營風險由特許公司承擔，國家承擔部分經(jīng)營風險；經(jīng)營期一般不能低于30年，國家與特許公司有共同的利益。特許經(jīng)營公司經(jīng)營期滿后，必須將公路完好交換國家。第12頁/共25頁

法國高速公路服務(wù)區(qū)服務(wù)設(shè)施齊全，每10—20公里設(shè)有休息區(qū)，每40—50公里設(shè)有服務(wù)區(qū)。法國高速公路服務(wù)區(qū)里的設(shè)備實行商業(yè)化管理，服務(wù)設(shè)施之間的鏈接路線也非?？茖W(xué)，當顧客上完洗手間后，只能按規(guī)定路線行走，經(jīng)過自選商場和餐廳才能回到原地，目的是刺激消費。服務(wù)區(qū)內(nèi)還設(shè)有運動健身和其他娛樂設(shè)施供司機們休閑娛樂。特許經(jīng)營模式的優(yōu)點：

公開招標使更多的優(yōu)秀企業(yè)參與高速公路服務(wù)區(qū)經(jīng)營管理，國家與特許公司風險共擔，利益共享。第13頁/共25頁

（二）我國高速服務(wù)區(qū)的管理模式1、中西部省區(qū)的分散化管理模式經(jīng)濟欠發(fā)達的中西部，高速公路車流量少、服務(wù)區(qū)管理體制不健全，很多服務(wù)區(qū)一直沿用著傳統(tǒng)的租賃、自營或轉(zhuǎn)讓方式，各服務(wù)區(qū)之間各自為政，實行著分散化管理。分散化管理普遍存在以下三大問題：

一是監(jiān)管困難。以自營為主的服務(wù)區(qū)管理模式，由于缺乏監(jiān)管或監(jiān)管不到位，很多效益不好的路段服務(wù)區(qū)僅限于建設(shè)公共廁所、停車場、小賣部、小餐廳等最基本的服務(wù)設(shè)施，服務(wù)區(qū)基本的綠化、美化都沒有，更沒有營造服務(wù)區(qū)文化。

二是效益不好。很多路段由于車流量少，或者是沒有形成路網(wǎng)，車輛運輸距離短，導(dǎo)致客源少、服務(wù)區(qū)經(jīng)濟效益不佳。

三是浪費嚴重。由于缺乏統(tǒng)籌規(guī)劃，很多服務(wù)區(qū)都設(shè)置相同的功能，造成資源重復(fù)，資產(chǎn)重置，人、財、物配置的極大浪費。第14頁/共25頁

2、發(fā)達省份集中統(tǒng)一管理模式遼寧、廣東、山東、福建等沿海發(fā)達省份現(xiàn)推行的是由分散走向集中的“集約化、規(guī)?；?、專業(yè)化”的管理模式。（1）遼寧：專業(yè)經(jīng)營模式

專業(yè)化管理是一種委托管理。遼寧省的所有高速公路服務(wù)區(qū)均由遼寧高速公路實業(yè)發(fā)展總公司統(tǒng)一管理。該公司成立于1993年3月12日，隸屬于遼寧省高速公路管理局的全民所有制企業(yè)。

為適應(yīng)市場需求，遼寧在服務(wù)區(qū)經(jīng)營上引入了競標方式。與此同時，實現(xiàn)嚴格管理，商家繳納保證金。秉承“以社會效益為主，打造遼寧高速公路服務(wù)品牌”經(jīng)營指導(dǎo)方針。第15頁/共25頁

專業(yè)經(jīng)營模式優(yōu)點：

一是能提高高速公路資源配置水平。通過引入高速公路專業(yè)管理公司與高速公路的管理，可以促進高速公路管理市場的形成，引進市場競爭。高速公路產(chǎn)權(quán)人可以通過招投標的形式，選擇最優(yōu)的管理公司進行高速公路的管理；

二是能降低高速公路運營管理成本。新建成一條高速公路即成立一個公司，新成立的公司往往缺少高速公路管理的知識和經(jīng)驗，需要較長的時間和較高的成本進行高速公路管理的探討和學(xué)習(xí)。而將新建高速公路直接委托給專業(yè)化公司進行管理，將有效縮短這一過程，降低管理學(xué)習(xí)成本；

三是能提高整個高速公路行業(yè)的管理水平和用戶滿意度；

四是有利于降低高速公路投資者風險，鼓勵社會投資。第16頁/共25頁經(jīng)驗與借鑒：遼寧高速公路實業(yè)發(fā)展總公司管理的服務(wù)區(qū)，制定實施《服務(wù)區(qū)物價管理辦法》，對餐廳菜品、商場商品、修理廠維修工時和常見零部件規(guī)定了最高限價，要求加油站經(jīng)銷的柴油與全省油價統(tǒng)一，杜絕了服務(wù)區(qū)高抬物價的現(xiàn)象。加強專業(yè)化、品牌化經(jīng)營管理。豐富經(jīng)營業(yè)態(tài)，在西海服務(wù)區(qū)新建特易佳特產(chǎn)店，提供多種全國知名土特產(chǎn)品。暢通投訴渠道。配備廣播呼叫系統(tǒng)和咨詢服務(wù)臺，充分發(fā)揮微信公眾平臺等新型媒體作用。服務(wù)區(qū)逐步開設(shè)母嬰室、第三衛(wèi)生間、垃圾中轉(zhuǎn)站。分別在井泉和西海服務(wù)區(qū)進行了試點，受到顧客好評。（見下一頁圖片）第17頁/共25頁

母嬰室和第三衛(wèi)生間、垃圾中轉(zhuǎn)站第18頁/共25頁

（2）廣東：一體化經(jīng)營模式

廣東通驛高速公路服務(wù)區(qū)有限公司是廣東交通集團授權(quán)在全省范圍內(nèi)對集團獨資或控股的高速公路服務(wù)區(qū)，實施規(guī)劃、建設(shè)、經(jīng)營管理連鎖經(jīng)營企業(yè)。

通驛公司的一體化管理，是國內(nèi)首例，它充分利用高速公路網(wǎng)絡(luò)資源，配合新經(jīng)濟建立配送網(wǎng)路、廣告媒體網(wǎng)絡(luò)，并進行旅游及客運中轉(zhuǎn)、倉儲、智能交通管理、交通信息服務(wù)等多元化經(jīng)營。

廣東省高速公路服務(wù)區(qū)運營管理走在全國前列，成為全國高速公路服務(wù)區(qū)行業(yè)的一面旗幟：打破了“誰建設(shè)，誰經(jīng)營”的固有思維模式，率先實現(xiàn)了服務(wù)區(qū)規(guī)劃、建設(shè)經(jīng)營管理“一體化”的理念。作為一家國有企業(yè)，通驛公司秉承“陽光驛站，陽光服務(wù)”理念，始終牢記使命，勇?lián)鐣熑危亮亮烁咚俟贩?wù)社會“窗口”形象。第19頁/共25頁

一體化經(jīng)營模式優(yōu)點：

一是統(tǒng)一規(guī)劃的高速公路服務(wù)區(qū)，給后期的經(jīng)營管理帶來了不可估量的資源優(yōu)勢；

二是一體化管理形成規(guī)模效益，使服務(wù)區(qū)成為通行費征收之外的另一支支柱產(chǎn)業(yè)；

三是形成以區(qū)養(yǎng)區(qū)，以區(qū)建區(qū)，滾動發(fā)展，保障了社會效益。第20頁/共25頁經(jīng)驗與借鑒：通驛致力于滿足高速公路顧客需求，在高速公路服務(wù)區(qū)提供購物、餐飲、加油、汽修等多項服務(wù)，并面向省內(nèi)外招商，吸引品牌和特色商戶入駐，不斷提高服務(wù)品質(zhì)。目前，已有肯德基、麥當勞、真功夫、久久丫、十八子等知名品牌進駐服務(wù)區(qū)。公司所屬“樂驛”品牌被評為高速公路服務(wù)區(qū)知名品牌，“樂驛”商標被評為廣東省著名商標。第21頁/共25頁服務(wù)區(qū)經(jīng)營管理的趨勢：隨著高速公路網(wǎng)的逐步形成,服務(wù)區(qū)的數(shù)量迅速增加，服務(wù)區(qū)在高速公路運營管理中的地位和作用也越來越重要。將呈現(xiàn)以下五大趨勢:經(jīng)營規(guī)?；⒐芾韺I(yè)化、管理信息化、功能群化和生態(tài)化。高速公路服務(wù)區(qū)的經(jīng)營管理正呈現(xiàn)出統(tǒng)一經(jīng)營、統(tǒng)一管理的發(fā)展趨勢，而沿海及內(nèi)地的成功經(jīng)營案例也為其他高速公路經(jīng)營者樹立了信心，并提供了許多可以借鑒的經(jīng)營經(jīng)驗。

當前，高速公路的服務(wù)區(qū)經(jīng)營管理受到越來越多的關(guān)注，亦將會成為高速公路企業(yè)新的利潤增長點。第22頁/共25頁第三節(jié)