中國(guó)怪企胖東來(lái)的企

業(yè)文化

精品文檔管理可以這樣搞，文化可以這樣做一番東來(lái)告訴我們什么？有這樣一家企業(yè)：胖東來(lái)胖東來(lái)商貿(mào)集團(tuán)董事長(zhǎng)于東來(lái)有這樣一家企業(yè)：胖東來(lái)胖東來(lái)商貿(mào)集團(tuán)董事長(zhǎng)于東來(lái)企業(yè)背景.企業(yè)所在行業(yè)是競(jìng)爭(zhēng)激烈的零售行業(yè)，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手既有國(guó)際巨頭沃爾瑪、家樂(lè)福，也有臺(tái)資的丹尼斯，還包括內(nèi)資的大型零售企業(yè)大商集團(tuán)、世紀(jì)聯(lián)華。以及數(shù)不勝數(shù)的區(qū)域中小企業(yè)、小門店。.只在兩個(gè)地方開設(shè)門店，總部位于中國(guó)河南省地級(jí)市許昌，許昌市市區(qū)面積88平方公里（相當(dāng)于海淀區(qū)的四分之一），市區(qū)人口39萬(wàn)人，城鎮(zhèn)人均月收入不到1500元。分店開位于河南新鄉(xiāng)，新鄉(xiāng)市市區(qū)面積114平方公里，市區(qū)人口120萬(wàn)，城鎮(zhèn)人均月收入也未超過(guò)1500元。收集于網(wǎng)絡(luò)，如有侵權(quán)請(qǐng)聯(lián)系管理員刪除精品文檔.老板只念過(guò)7年書，是沒(méi)有任何關(guān)系、背景、資源的下崗工人，曾兩次入獄，創(chuàng)辦這家企業(yè)前身無(wú)分文，還欠著30萬(wàn)元的外債。公司高管基本上都是一同下崗的員工，文化層次很低，直到5年前，這家企業(yè)員工的90%以上還都是中小學(xué)文化。.這家企業(yè)在成立的第三年，總部門店就被人在夜里縱火，所有財(cái)產(chǎn)燒為灰燼。這家企業(yè)的名字叫胖東來(lái)。你覺得這家企業(yè)的基礎(chǔ)條件怎樣？它又會(huì)經(jīng)營(yíng)成什么樣？.從人流量來(lái)看：胖東來(lái)的生意異常的紅火，每天商場(chǎng)里面人頭攢動(dòng)，熱鬧非凡，平常一天的客流量與很多零售企業(yè)店慶時(shí)的客流一樣多。大連大商總裁呂偉順在考察完胖東來(lái)后感慨：““這么多年來(lái)，我沒(méi)有見過(guò)像胖東來(lái)這么好的生意，方圓一公里之內(nèi)都沒(méi)有商店，人家就在這一棵樹上吊死。汽車也是這樣，一到周末整個(gè)街都封路，不管是許昌，還是新鄉(xiāng)。前幾年如此，現(xiàn)在還是如此，不服不行！”.從經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)來(lái)看：早在2008年，中國(guó)零售業(yè)的一份數(shù)據(jù)顯示，胖東來(lái)的人均銷售額、人均利潤(rùn)、坪效等關(guān)鍵核心指標(biāo)就在中國(guó)民營(yíng)商業(yè)企業(yè)排名第一；在包括沃爾瑪、家樂(lè)福、易初蓮花等國(guó)際巨頭在內(nèi)的全國(guó)所有商業(yè)企業(yè)中，胖東來(lái)也在前十名之列。2011年，胖東來(lái)市區(qū)幾家店的零售額占到整個(gè)許昌市零售總額的1/3，收集于網(wǎng)絡(luò)，如有侵權(quán)請(qǐng)聯(lián)系管理員刪除精品文檔“如果算上在整個(gè)許昌地區(qū)的銷售額，胖東來(lái)占全市零售總額的比重超過(guò)了6成?！?跨區(qū)域擴(kuò)腐依舊所向披靡。2005年，胖東來(lái)在河南新鄉(xiāng)開設(shè)分店時(shí)，河南商業(yè)銷售額第一位的丹尼斯以及另一家“大佬”世紀(jì)聯(lián)華都已在新鄉(xiāng)根植多年，世界零售巨頭沃爾瑪也在新鄉(xiāng)籌備新店，而胖東來(lái)在新鄉(xiāng)的店址就選在了這三家之間，所有的人都預(yù)測(cè)胖東來(lái)在新鄉(xiāng)將很快死掉。但一年之后，結(jié)果卻是丹尼斯關(guān)門遷址；世紀(jì)聯(lián)華新鄉(xiāng)店直接轉(zhuǎn)賣給胖東來(lái)；而沃爾瑪至今籌劃了7年也一直未能開業(yè)。胖東來(lái)的生意為什么這么好？顧客是這樣評(píng)價(jià)的：“有次我們?nèi)タ疾焱暝谂赃咃埖瓿燥?，遇到一位從鄭州專門來(lái)這里買東西的顧客。按說(shuō)鄭州作為省會(huì)城市什么東西沒(méi)有？為啥不遠(yuǎn)千里跑到這個(gè)小小許昌買東西。人家說(shuō)了‘買的就是這里的服務(wù)，來(lái)這里買東西，就是覺得舒服’”“胖東來(lái)改變了我以前從不逛街的習(xí)慣?，F(xiàn)在經(jīng)常逛，但基本上就是胖東來(lái)。胖東來(lái)吸引我的原因就是服務(wù)，體會(huì)到了優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，免費(fèi)的各項(xiàng)服務(wù)，以及售后的換退貨服務(wù)。這些服務(wù)實(shí)實(shí)在在、真真切切！讓我體會(huì)到了“上帝”的感覺。而其他商場(chǎng)都是停留在口號(hào)上！所以，很多時(shí)候一樣的價(jià)格肯定去胖東來(lái)，甚至稍貴一收集于網(wǎng)絡(luò)，如有侵權(quán)請(qǐng)聯(lián)系管理員刪除精品文檔些還是胖東來(lái)，沖著就是舒心的服務(wù)，心甘情愿多消費(fèi)。我想多數(shù)去胖東來(lái)消費(fèi)的人和我是一樣的想法（原話）,。胖東來(lái)的服務(wù)到底有多好？進(jìn)入胖東來(lái)，你看到的營(yíng)業(yè)員在全國(guó)各地都很少見，全部喜笑顏開，發(fā)自內(nèi)心。跟你說(shuō)話沒(méi)有不喊哥不喊姐的，你只要抱著孩子，提著東西，上下樓梯，馬上有人幫著你。下雨天還安排保安扛著十幾斤重的大遮陽(yáng)傘門送沒(méi)帶傘的顧客從商場(chǎng)門口到路邊乘車。許昌縣一高的老師郭寶玉有過(guò)一次深刻的購(gòu)物體會(huì)。一次，因?yàn)橘?gòu)買為母親配藥需要的4兩養(yǎng)麥面，他幾乎跑遍了許昌大街小巷的糧油店也沒(méi)有買到。路過(guò)胖東來(lái)量販的時(shí)候，他抱著試試的心態(tài)進(jìn)去問(wèn)問(wèn)。一問(wèn)也沒(méi)有，他沮喪極了。這時(shí)服務(wù)員拿了一個(gè)顧客意見簿讓他填寫需求，并留下電話。第二天下午，他接到了胖東來(lái)的電話，讓他報(bào)出詳細(xì)地址，給他送4兩養(yǎng)麥面。晚上兩名員工把面送上門后，卻沒(méi)有收郭老師的錢，說(shuō)“大娘有病，這是我們?cè)撟龅?，一點(diǎn)兒面就不收錢了”?；仡^郭老師把面一稱，哪里是4兩，足足有4斤。我在全國(guó)做了一個(gè)實(shí)驗(yàn)，問(wèn)保安購(gòu)物券在哪里買，好一點(diǎn)的告訴我在8樓，差一點(diǎn)的說(shuō)問(wèn)總臺(tái)，最差的說(shuō)不知道。看看胖東來(lái)的保安怎么說(shuō)，胖東來(lái)保安說(shuō)，哥你要買購(gòu)物券嗎，說(shuō)完拉著我就走，一直拉到8樓總臺(tái)。說(shuō)，姐，他要買購(gòu)物收集于網(wǎng)絡(luò)，如有侵權(quán)請(qǐng)聯(lián)系管理員刪除精品文檔券。我本來(lái)就是問(wèn)一問(wèn)，被人家的服務(wù)熱情所打動(dòng)，實(shí)在是不好意思，最后買了500塊的購(gòu)物券。胖東來(lái)是怎么做到的：文化+制度胖東來(lái)靠什么來(lái)做到凝聚了一幫90后、爆發(fā)出罕見的生產(chǎn)力？而且流失率極低？合理價(jià)值觀下的文化扎實(shí)落地.清晰的價(jià)值觀做指引。胖東來(lái)的文化指導(dǎo)手冊(cè)中，企業(yè)文化信仰被定義為：公平、自由、快樂(lè)、博愛，而在其細(xì)則中則充分體現(xiàn)著對(duì)員工的關(guān)愛與尊重，以及創(chuàng)造、分享、傳播快樂(lè)的使命。通過(guò)對(duì)員工關(guān)愛、讓員工快樂(lè)，來(lái)改變員工的習(xí)慣與行為，傳遞到顧客時(shí)便轉(zhuǎn)化為高質(zhì)量的服務(wù)。.分享機(jī)制：行業(yè)罕見的高薪酬高激勵(lì)。胖東來(lái)工資水平基本在當(dāng)?shù)赝袠I(yè)同等崗位的兩倍以上，同樣也高于省會(huì)城市鄭州的同行業(yè)工資，且上至店長(zhǎng)下至保潔員均是如此，工作滿三年的普通員工還可以享受公司分紅。員工對(duì)薪酬滿意度極高，對(duì)工作機(jī)會(huì)也倍加珍惜。胖東來(lái)董事長(zhǎng)目前將所有分紅權(quán)都給與員工，自己每年只拿300多萬(wàn)工資。.除了為員工進(jìn)行職業(yè)規(guī)劃，還幫助員工進(jìn)行生活規(guī)劃。在中國(guó)企業(yè)里，能認(rèn)真為員工做職業(yè)發(fā)展規(guī)劃的很少。而胖東來(lái)不僅為員收集于網(wǎng)絡(luò)，如有侵權(quán)請(qǐng)聯(lián)系管理員刪除精品文檔工做詳細(xì)的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，同時(shí)還為員工做生活規(guī)劃，細(xì)致到了各階段應(yīng)當(dāng)住什么樣的房子。“不僅教員工如何工作，還教他如何享受生活?！庇跂|來(lái)如是說(shuō)。.細(xì)致入微、驚喜連連、體面周到的員工福利。胖東來(lái)還專門將位于核心商圈的商場(chǎng)騰出一整層，并耗資三千萬(wàn)打造成了一個(gè)配置有跑步機(jī)、KTV、臺(tái)球室、圖書閱覽室、搏擊臺(tái)、瑜伽健身房、有氧單車室、全自動(dòng)按摩室、乒乓球室、電玩室、電影廳等設(shè)施的員工活動(dòng)室，供員工放松娛樂(lè)。除了一般公司常見福利項(xiàng)目外，胖東來(lái)還提供每月為女工發(fā)放一次女工衛(wèi)生用品；員工生病可在公司職工診所免費(fèi)看病，藥品只按成本價(jià)收費(fèi)，員工家屬享受同樣待遇；員工在婚、產(chǎn)、喪期間，如需用車，公司免費(fèi)提供車輛幫助等等獨(dú)特體貼的福利待遇5?杜絕一切加班，強(qiáng)調(diào)快樂(lè)人生。胖東來(lái)規(guī)定所有中高層干部，每周只許工作40小時(shí)，相當(dāng)于每天工作8小時(shí)，商業(yè)企業(yè)最忙是晚上和周末，還有節(jié)假日，他偏偏反其道而行之。他又規(guī)定，下班6點(diǎn)必須離開企業(yè)，誰(shuí)要是出現(xiàn)，抓住一次罰款5000，在此期間必須關(guān)閉手機(jī)，接通一次，罰款200。他還規(guī)定，每周必須跟父母吃一次飯，每月必須帶著家人出去旅游一次，每年強(qiáng)制休假20天。.創(chuàng)造行業(yè)閉店休息先河。2012年春節(jié)，胖東來(lái)所有門店閉店放假5天，后又推出每周二閉店休假的制度。打破了中國(guó)零售業(yè)“白天永不歇業(yè)”“節(jié)日即黃金時(shí)間”的規(guī)則。胖東來(lái)在閉店通知里這樣寫收集于網(wǎng)絡(luò)，如有侵權(quán)請(qǐng)聯(lián)系管理員刪除精品文檔到：“由于員工常年的辛苦，很多員工的身體也因勞累患了各種各樣的疾病，嚴(yán)重影響了員工的身體健康，同時(shí)也失去了很多與家人、孩子、朋友團(tuán)聚享樂(lè)的寶貴時(shí)光為了提高員工的生活質(zhì)量，讓員工分享生命中更多的幸福和溫暖，也為了讓員工感受到企業(yè)的進(jìn)步是讓大家有更好的寄托，覺得企業(yè)是值得他們認(rèn)可和熱愛的企業(yè)，這樣他們才會(huì)用更高的熱情投入工作，在公司理念的引導(dǎo)下，努力提高個(gè)人品質(zhì)，提升個(gè)人及團(tuán)隊(duì)專業(yè)能力，團(tuán)結(jié)一致，相互幫助，把商場(chǎng)的商品做得越來(lái)越豐富，質(zhì)量更可靠，價(jià)格更實(shí)在，環(huán)境更整潔，服務(wù)更完善，顧客更放心，為大眾生活品質(zhì)的提升，展示大家的才華和能力，也讓更多的人感受到生活的美好和陽(yáng)光。.開放包容的心態(tài)。胖東來(lái)傳奇卻不神秘，從不隱藏自己的經(jīng)營(yíng)訣竅。相反，它的管理案例、經(jīng)營(yíng)理念，甚至各個(gè)崗位的實(shí)際操作標(biāo)準(zhǔn)都詳細(xì)地掛在它的官網(wǎng)上，任人下載。在胖東來(lái)商場(chǎng)的門口明確注明歡迎拍照。這一規(guī)定是對(duì)顧客說(shuō)的，也是對(duì)同行說(shuō)的。如果說(shuō)起胖東來(lái)企業(yè)文化價(jià)值觀的源頭，那不能不說(shuō)一說(shuō)胖東來(lái)董事長(zhǎng)于東來(lái)的故事?！拔沂且粋€(gè)從小很淘氣而且不懂事的孩子?！边@是他的開始。原來(lái)的于東來(lái)并不是現(xiàn)在的于東來(lái)，他曾經(jīng)唯利是圖，也曾經(jīng)為錢冒險(xiǎn)，進(jìn)出拘留所?，F(xiàn)在的于東來(lái)是被一個(gè)個(gè)經(jīng)歷磨煉出來(lái)的。他沒(méi)有高深的學(xué)問(wèn)，只上過(guò)7年學(xué)，他的思想來(lái)自他的經(jīng)歷和經(jīng)驗(yàn)。離開學(xué)校后，他賣過(guò)冰棍、花生、甘蔗、瓜收集于網(wǎng)絡(luò)，如有侵權(quán)請(qǐng)聯(lián)系管理員刪除精品文檔子、西瓜，做過(guò)“黃?！保ǖ官u過(guò)電影票），被抓過(guò)幾次。也干過(guò)很多小工。他也有過(guò)正經(jīng)的工作，曾在一家國(guó)營(yíng)橡膠廠上班。由于工作努力，先后被選為班長(zhǎng)、工段長(zhǎng)。正當(dāng)他暗暗努力，開始“將來(lái)做上生產(chǎn)副廠長(zhǎng)”的夢(mèng)想時(shí)，廠領(lǐng)導(dǎo)調(diào)動(dòng)，他也被調(diào)了下來(lái)。這個(gè)事件對(duì)他打擊很大，也對(duì)他以后的管理理念產(chǎn)生了觸動(dòng)：給員工平等的環(huán)境，獎(jiǎng)懲分明，讓他們公平競(jìng)爭(zhēng)，努力工作。這是后來(lái)胖東來(lái)的一個(gè)核心文化理念。1990年在其哥嫂幫助下開始做生意，開了一家煙酒店，初時(shí)經(jīng)營(yíng)順利，后因被騙銷售贓物和倒賣香煙，兩次被捕，后被取保候?qū)?。從這時(shí)起，于東來(lái)開始回顧過(guò)去所走的路程，不是因?yàn)槊\(yùn)不好，而是自己太急于發(fā)財(cái)，太急功近利，因?yàn)橛辛诉@種思想，別人只要說(shuō)哪里好掙錢，自己馬上就去。不管犯不犯法，什么也不管。結(jié)果呢，可想而知，哪有那么好的事，天上是不會(huì)掉餡餅的！1995年，在哥嫂的幫助下，于東來(lái)租了許昌望月樓的一間門面，望月樓胖子店開業(yè)了。這就是胖東來(lái)的前身。由于真誠(chéng)對(duì)待顧客，經(jīng)營(yíng)靈活，質(zhì)量有保證，價(jià)格又低，不知不覺，生意就特別紅火起來(lái)了。收集于網(wǎng)絡(luò)，如有侵權(quán)請(qǐng)聯(lián)系管理員刪除精品文檔然而到了1998年，因?yàn)橐粋€(gè)人調(diào)戲并打罵店里的員工，為了爭(zhēng)這口氣，他報(bào)了案，后來(lái)這個(gè)人為了報(bào)復(fù)放火把他的店燒為灰燼，并連累了8個(gè)無(wú)辜生命。那件事之后，很多人怕他想不開，親人朋友天天陪著他。很多不相識(shí)的人前來(lái)慰問(wèn)、送錢、送物。其中一個(gè)不相識(shí)的大娘找到他說(shuō)：“孩子，千萬(wàn)別趴下，如果沒(méi)錢，你大伯俺倆存了兩萬(wàn)多，給你拿來(lái)用吧?！痹谀菚r(shí)，他就下了決定，對(duì)員工說(shuō)：“胖東來(lái)已不只是我們的，還是大家的、社會(huì)的?！睂?duì)于管理員工，于東來(lái)并不是天才。他所有的管理理念都是慢慢積累起來(lái)的。他講了一件事：胖東來(lái)發(fā)展初期，生意越來(lái)越好，店越來(lái)越多，員工都是整天上班，一天工作十幾個(gè)小時(shí)。有員工提出想上半天班，他當(dāng)時(shí)非常生氣。所以他就讓員工自愿報(bào)名上半班，員工報(bào)名后，他就把報(bào)半天班的人全部辭退了?！拔夷菚r(shí)覺得他們一點(diǎn)吃苦精神都沒(méi)有，沒(méi)考慮他們年輕，需要談對(duì)象，需要時(shí)間學(xué)習(xí)、玩……”可見于東來(lái)的管理思想也是逐漸變化的。收集于網(wǎng)絡(luò)，如有侵權(quán)請(qǐng)聯(lián)系管理員刪除精品文檔后來(lái)胖東來(lái)調(diào)整了上班時(shí)間，逐步實(shí)行半班制，但工資也低了。于東來(lái)又開始著急。怎樣能讓他們致富呢？漲工資。但是年輕人發(fā)得再多，他也會(huì)花完，怎么辦？這時(shí)候他想到了把公司的股份發(fā)給大家，“也等于給他們存錢，畢竟我也差不多了，共同致富吧！”。假設(shè)系統(tǒng)逐漸建立，直接影響著于東來(lái)以后的一系列的重大決策！胖東來(lái)靈魂一一董事長(zhǎng)于東來(lái)于東來(lái)還是一個(gè)性情中人，1996年創(chuàng)業(yè)初期，于東來(lái)等人曾赴北京向國(guó)防部捐款修建航母，中央電視臺(tái)拍攝并播放了專題片《三兄弟的故事》，在全國(guó)引起了強(qiáng)烈反響。2008年汶川大地震發(fā)生后的第二天，于東來(lái)立即組織由139名員工志愿者組成的救災(zāi)志愿隊(duì)，他親自擔(dān)任志愿隊(duì)隊(duì)長(zhǎng)，滿載2000多箱方便面、棉被、帳篷和藥品趕往抗震救災(zāi)前線。近期，于東來(lái)再次捐款1000萬(wàn)，并在商場(chǎng)內(nèi)停止銷售日貨，還表示如果國(guó)家需要愿意捐獻(xiàn)自己的一切。于東來(lái)熱愛歐洲，最愛北歐，寧?kù)o祥和；他還愛流淚，很容易被感動(dòng)。他就象是個(gè)小孩。小孩愛幻想，小孩很單純，小孩很隨性，小孩很有生命力。收集于網(wǎng)絡(luò)，如有侵權(quán)請(qǐng)聯(lián)系管理員刪除精品文檔這樣一個(gè)人，用自己身體力行的方式，踐行著文化，帶領(lǐng)著擁有匪夷所思的執(zhí)行力的團(tuán)隊(duì)，只要他想到了，就有人幫他實(shí)現(xiàn)：1」做商品的盧浮宮”口號(hào)變成現(xiàn)實(shí).學(xué)習(xí)北歐悠閑的生活，要閉店休息.避免功利心，不要考核業(yè)績(jī)夢(mèng)想的實(shí)現(xiàn)都很艱難，但所有人都拼命地努力完成。這個(gè)原因是什么？所有人說(shuō)：怕于東來(lái)太操心，希望多做些讓他少做些。于東來(lái)把自己生命中最真實(shí)的一切都奉獻(xiàn)給了胖東來(lái)的每一個(gè)人，感染者每一個(gè)都去奉獻(xiàn)自己！如果總結(jié)胖東來(lái)的企業(yè)文化，那么就是兩個(gè)字：舍得!嚴(yán)格的制度管理：捍衛(wèi)家胖東來(lái)在一方面建設(shè)關(guān)愛與快樂(lè)的文化同時(shí)，另一方面則狠抓制度管理。通過(guò)細(xì)致的制度規(guī)范，嚴(yán)厲的處罰制度，來(lái)矯正員工的不正確行為，強(qiáng)化服務(wù)的質(zhì)量。（每月月初，雷打不動(dòng)，于東來(lái)都要給中高層做一次講話，關(guān)于文化、制度或者生活）胖東來(lái)制定了《公司日常管理逐級(jí)考核制度》，實(shí)施逐層監(jiān)督的考核方式。而對(duì)商品質(zhì)量、服務(wù)等比較重視項(xiàng)目，一項(xiàng)工作出現(xiàn)收集于網(wǎng)絡(luò)，如有侵權(quán)請(qǐng)聯(lián)系管理員刪除精品文檔偏差，各級(jí)管理者及當(dāng)事人都會(huì)受到連帶處分，以此來(lái)督促大家對(duì)工作共同負(fù)責(zé)?！豆救粘９芾碇鸺?jí)考核制度》中的每一模塊都有全面詳實(shí)的說(shuō)明文字，囊括了各種可能發(fā)生的違規(guī)行為，對(duì)員工的行為起到全面的約束力。服務(wù)一項(xiàng)是處罰力度最大的一個(gè)模塊，這也為胖東來(lái)實(shí)現(xiàn)最優(yōu)質(zhì)服務(wù)提供極大的支持?！豆救粘９芾碇鸺?jí)考核制度》在執(zhí)行上也得到了胖東來(lái)上下高度重視，每月都在內(nèi)部公布處罰結(jié)果。對(duì)于涉及到客戶服務(wù)的，則在公網(wǎng)上向社會(huì)公示。制度的執(zhí)行一視同仁，即使對(duì)于東來(lái)的親屬也絕不例外為進(jìn)一步加強(qiáng)管理，提高客戶滿意度，胖東來(lái)于2005年設(shè)立了顧客服務(wù)投訴獎(jiǎng)，獎(jiǎng)金額由最初的100元提升到了現(xiàn)在的500元。用于獎(jiǎng)勵(lì)投訴其員工違規(guī)違紀(jì)、服務(wù)不周的行為。并根據(jù)舉報(bào)信息對(duì)相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行處罰?？偨Y(jié)胖東來(lái)是怎么做到的，歸結(jié)為以下兩點(diǎn)：第一