精品文檔精心整理精品文檔可編輯的精品文檔新職工培訓(xùn)指導(dǎo)制度第一章教育目的一、教育目的對本企業(yè)新錄用的職工介紹企業(yè)的經(jīng)營方針，傳授本企業(yè)職工所必備的基本知識和業(yè)務(wù)技能，提高其基本素質(zhì)，使之在盡可能短的時間內(nèi)成為符合要求的職工。二、教育內(nèi)容1.明確本企業(yè)的生產(chǎn)目的和社會使命；2.明確本企業(yè)的歷史沿革、現(xiàn)狀、在產(chǎn)業(yè)中的地閏和經(jīng)營狀況；3.了解本企業(yè)的機(jī)構(gòu)設(shè)置和企業(yè)組織；4.掌握企業(yè)的規(guī)章制度和廠規(guī)廠紀(jì)；5.掌握本企業(yè)各部門的業(yè)務(wù)范圍和經(jīng)營生產(chǎn)項(xiàng)目；6.了解本企業(yè)的經(jīng)營風(fēng)格和職工精神風(fēng)貌；7.了解本企業(yè)對職工道德、情操和禮儀要求；8.通過教育培訓(xùn)考察學(xué)員的個人能力和專業(yè)特長。第二章教育實(shí)施要領(lǐng)一、教育指導(dǎo)者1.企業(yè)主要領(lǐng)導(dǎo)全面負(fù)責(zé)教育指導(dǎo)工作，其他領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)參與；2.計劃的編制和組織實(shí)施由總務(wù)部或人事部負(fù)責(zé)；3.企業(yè)全體職工都應(yīng)協(xié)助教育培訓(xùn)工作；二、培訓(xùn)時間一般為三個月，根據(jù)實(shí)際情況可適當(dāng)延長或縮短。三、編班為便于組織培訓(xùn)，根據(jù)學(xué)員學(xué)歷，可分成不同的班組，并指定一名班組長。外出參觀或?qū)嵙?xí)時，可根據(jù)實(shí)際需要，重新編班。四、作息時間集中培訓(xùn)的時間安排為“上午：×?xí)r×分到×?xí)r×分；下午：×?xí)r×分到×?xí)r×分”。實(shí)習(xí)時間同企業(yè)作息時間一致。參觀時間視情況而定。五、教育方法1.專業(yè)知識傳授采取集中授課的方式；2.實(shí)習(xí)則采取到實(shí)習(xí)工廠或企業(yè)車間部門實(shí)際操作的方式；3.參觀。根據(jù)教員的布置，實(shí)地考察，并由學(xué)員提交參觀報告；4.培訓(xùn)日記。培訓(xùn)期間，要求學(xué)員對培訓(xùn)感想和認(rèn)識作出記錄，以提高學(xué)員的觀察和記錄能力；5.在培訓(xùn)過程中，盡量讓學(xué)員接觸生產(chǎn)實(shí)踐；盡量地提供更多的參考資料和視聽教材。第三章模擬安置一、目的在新職工教育培訓(xùn)期間，根據(jù)企業(yè)的組織設(shè)置，將學(xué)員模擬安排到不同部門，來考察其能力和適應(yīng)的部門，為正式安排提供依據(jù)。同時也使新職工盡快地了解企業(yè)情況。二、時間模擬安置時間從培訓(xùn)正式開始起，到正式安排止。以15天為一周期，全體學(xué)員輪流更換工作。第四章教育培訓(xùn)實(shí)施要領(lǐng)一、基礎(chǔ)理論教育二、實(shí)習(xí)教育三、注意事項(xiàng)1.對企業(yè)的機(jī)構(gòu)設(shè)置、規(guī)章制度、生產(chǎn)經(jīng)營管理系統(tǒng)要作重點(diǎn)介紹；2.對各部門的職權(quán)范圍、工作內(nèi)容等要作詳盡介紹；3.要讓學(xué)員清楚地掌握工作性質(zhì)和責(zé)任；4.要使學(xué)員真正掌握業(yè)務(wù)知識；5.要重點(diǎn)培養(yǎng)學(xué)員的責(zé)任心和效率意識；6.培養(yǎng)學(xué)員的禮儀修養(yǎng)，養(yǎng)成禮貌待人的習(xí)慣；7.使學(xué)員意識到校園生活與企業(yè)生產(chǎn)的差別，感知到自己新的責(zé)任與地位；8.培養(yǎng)學(xué)員尊重知識、嚴(yán)肅認(rèn)真的工作態(tài)度；9.注意培養(yǎng)學(xué)員的集體精神和企業(yè)意識；10.不應(yīng)把對新職工的教育培訓(xùn)任務(wù)僅屬限于企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)，要使全體企業(yè)職工參與教育培訓(xùn)工作。新進(jìn)人員教育訓(xùn)練制度第一條凡新進(jìn)人員之教育訓(xùn)練，除人事管理規(guī)則及員工教育實(shí)施制度另有規(guī)定外，悉依本制度實(shí)施。第二條本制度所謂新進(jìn)人員系指臨時職員、試用人員、臨時雇用人員及其他認(rèn)為應(yīng)接受訓(xùn)練的員工而言。第三條本教育訓(xùn)練的宗旨與目的如下：（一）茲為新進(jìn)人員明了企業(yè)機(jī)構(gòu)之組織系統(tǒng)，進(jìn)而了解本公司組織情況，各部、科分管的業(yè)務(wù)營業(yè)方針，暨有關(guān)人事管理規(guī)章，俾能恪遵章則，竭誠操守業(yè)務(wù)。（二）使新進(jìn)人員深切體認(rèn)本公司遠(yuǎn)大的抱負(fù)，激發(fā)其求知欲、創(chuàng)造性，不斷充實(shí)自己，努力向上，藉以奠定公司基礎(chǔ)。第四條本訓(xùn)練的實(shí)施得斟酌新進(jìn)人員每批報到人數(shù)之多寡另行排訂訓(xùn)練時間，經(jīng)核準(zhǔn)后即可依照本制度實(shí)施。第五條新進(jìn)人員經(jīng)訓(xùn)練后，視其能力給予調(diào)派適當(dāng)單位服務(wù)。第六條凡經(jīng)指定接受訓(xùn)練的人員，除有特殊情況事先經(jīng)人事主管單位簽報核準(zhǔn)得予請假或免訓(xùn)者外，一律不得故意規(guī)避或不到，否則將從嚴(yán)論處。第七條訓(xùn)練講習(xí)人員以部經(jīng)理為主體，科主管協(xié)助。第八條訓(xùn)練課程的內(nèi)容除以公司組織、各種管理章則、各部科掌管的業(yè)務(wù)及營業(yè)方針等一般基本實(shí)務(wù)教育外，精神教育同時配合實(shí)施。第九條訓(xùn)練課程的編排及時間，依實(shí)際需要另行制訂。第十條本制度經(jīng)董事長核準(zhǔn)后施行，修改時亦同。精品文檔精心整理精品文檔可編輯的精品文檔目錄一.概述 1二.保安員崗位職責(zé)及素質(zhì)要求 1三、部門協(xié)調(diào) 2四、酒店保安人員標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)規(guī)范 3六、動用明火安全管理規(guī)定 4七、顧客防火須知 5八、員工的防火制度 5九、酒店消防設(shè)施的管理規(guī)定 5十.住店客人丟失財物的處理 6十一、火情的處理 6十二、打架斗毆、流氓滋擾的防范及處理 7十三、搶劫、暗殺、兇殺、搶殺等暴力事件的處理 8十四、爆炸及可疑爆炸物品的緊急處理 8十五、對精神病、出丑鬧事人員的防范與處理 9十六、突然死亡事故的處理 9十七、發(fā)生斷電和其他其全自然災(zāi)害的處理 10十八、保安常用表格 10一.概述:保安是值班經(jīng)理直接領(lǐng)導(dǎo)下的一個重要的職位，保衛(wèi)本單位的治安，配合好公安部門和消防部門做好安全保衛(wèi)工作和安全防火工作。其保安員必須以公司為家、誠實(shí)可靠、品德優(yōu)良、服從領(lǐng)導(dǎo)、聽從指揮、熱愛保安工作，遵守公司規(guī)章制度，業(yè)務(wù)素質(zhì)過硬。為了使保安員認(rèn)清自己的工作內(nèi)容和范圍，明確自己的工作任務(wù)，以便工作開展起來有章可鑒、有據(jù)可依，特制定本工作守則，本部工作人員必須嚴(yán)肅、嚴(yán)格執(zhí)行。保安部組織結(jié)構(gòu)圖值班經(jīng)理值班經(jīng)理保安部長保安部長.二.保安員崗位職責(zé)及素質(zhì)要求：1、保安的崗位職責(zé)：1）、維持大門秩序，保證門口暢通，勸告非本酒店客人無故不要在門口逗留。2）、掌握進(jìn)入酒店客人動態(tài)，勸阻衣冠不整以及精神不正常的人不進(jìn)入酒店，對行為表現(xiàn)可疑的客人要有禮貌查詢，發(fā)現(xiàn)問題及時報告值班經(jīng)理查處，對深夜進(jìn)入酒店的客人要禮貌問清情況方可讓其進(jìn)入酒店。3）、兼顧大堂保安，一旦接到報警要第一時間趕到現(xiàn)場處理情況。4）、對穿拖鞋的客人應(yīng)禮貌勸阻其進(jìn)入酒店。5）、每天檢查保安的設(shè)施設(shè)備及用具，對消防器材、消防通道、標(biāo)記、防火門要經(jīng)常檢查，確保設(shè)施完好，確保能正常的使用。禁止無關(guān)人員使用。6）、謝絕衣冠不整者進(jìn)入大堂，防止客人在大堂隨意亂丟、亂吐、亂蹲、亂坐、如有發(fā)現(xiàn)應(yīng)立即阻止。7）、在大堂內(nèi)不得找服務(wù)員和無關(guān)人員聊天，影響正常工作。8）、不得擅離職守，對客人的詢問要熱情、禮貌、周到，使客人滿意，嚴(yán)禁用粗言惡語對待客人。維護(hù)好本崗位的車輛進(jìn)入秩序，為客人提供車輛引領(lǐng)服務(wù)，保持車輛停放有序；遇到意外情況及阻礙交通等其它原因，應(yīng)及時報告且進(jìn)行疏通，并做好記錄。9）、嚴(yán)格按劃定停車區(qū)域調(diào)度停放車輛，保持車道暢通。10）、當(dāng)值人員負(fù)責(zé)管理好車輛安全，以防失竊；發(fā)現(xiàn)車門未關(guān)或貴重物品遺留在車內(nèi)時，應(yīng)報告值班經(jīng)理，并負(fù)責(zé)重點(diǎn)看護(hù)。11）、對在酒店門口拉生意、騎自行車、攝影或擺攤叫賣的人應(yīng)予以驅(qū)散。要求巡查各樓層，發(fā)現(xiàn)可疑的人和事要禮貌查詢，并做好控制，不能無故進(jìn)入客房和內(nèi)部用房。12、嚴(yán)格履行自己的職責(zé)，及時發(fā)現(xiàn)事故苗頭、消防隱患，確保酒店和他人安全。13）、加強(qiáng)重點(diǎn)區(qū)域、要害部位的巡邏，發(fā)現(xiàn)可疑情況應(yīng)視情況處理或報告上級。14）、每天晚上22：30后，要逐層查詢來訪客人情況，并做好登記備查處理。15）、如有報警或故障應(yīng)及時查找區(qū)域、部位，立即通知巡邏人員進(jìn)行查看、修復(fù)。16）、如發(fā)生火警，按酒店規(guī)定的報警程序及時通知有關(guān)人員及有關(guān)部門處理。17）、發(fā)生火災(zāi)時，必須第一時間趕到現(xiàn)場，準(zhǔn)確迅速啟動和運(yùn)用各種設(shè)備，沉著、冷靜地輔助領(lǐng)導(dǎo)組織自救工作。18）、主動為客人拉門，運(yùn)送行李，并隨時解答客人問訊。2、素質(zhì)要求基本素質(zhì)：對酒店保衛(wèi)工作具有高度的責(zé)任心，為人正直，不畏強(qiáng)暴，處事果敢，思路敏捷。自然條件：男性，20~45歲，儀表端莊，身體健康，精力充沛，身高為170~183厘米。文化程度：具有高中或同等以上學(xué)歷，受過公安部門專業(yè)培訓(xùn)。工作經(jīng)驗(yàn)：有2年以上酒店保衛(wèi)工作經(jīng)驗(yàn)。特殊要求：熟悉國家安全保衛(wèi)工作方針政策和有關(guān)法規(guī)，具有安全管理知識和酒店一般知識，能夠迅速、妥善處理各突發(fā)事件。3、儀容儀表及工作準(zhǔn)則：1）、當(dāng)值期間必須著裝整齊、儀表大方、站姿、坐姿符合要求，不許抱胸插手。2）、嚴(yán)格遵守上下班時間，佩戴工牌。3）、做到無條件服從上級分配，聽從上級管理。4）、嚴(yán)格遵守交接班制度，不得擅自離崗（下一班未接班，前一班不準(zhǔn)離崗）。5）、熟練掌握保安崗位工作特點(diǎn)、職責(zé)與要求。6）、接觸客人時要十分有禮貌，并注意語氣、語調(diào)及態(tài)度。7）、處理問題時，力求做到聆聽、解決，以理服人。8）、當(dāng)值時不得聊天、閱書報、寫私函、聽耳機(jī)、吸煙、吃零食、打私人電話，并謝絕來訪，如屬要事，與值班經(jīng)理聯(lián)系。9）、當(dāng)值時只能與客人保持一種工作上的關(guān)系，不得在崗上與客人拉扯、閑聊。10）、當(dāng)值時不得利用個人職權(quán)與客人進(jìn)行任何私人交易。11）、當(dāng)值時不得以任何理由、方式向客人索要小費(fèi)或禮物。12）、當(dāng)值前不得飲酒，當(dāng)值時不準(zhǔn)睡覺。13）、嚴(yán)禁當(dāng)值時隨意離崗，如需吃飯、喝水、去衛(wèi)生間，需領(lǐng)班批準(zhǔn)并派他人替崗后，方可進(jìn)行。14）、特殊情況，嚴(yán)禁使用酒店客用設(shè)施。15）、熟悉本酒店各種報警裝置及消防器材的位置，并熟練掌握其使用方法。16）、一旦發(fā)現(xiàn)火警，無論程度大小，都必須按規(guī)定的程序上報，并立即采用有效措施。17）、熟悉酒店各部門出口通道，包括員工通道、客用通道、消防通道等。18）、無特殊情況，不得私入客房、倉庫、辦公室、廚房、服務(wù)員工作間等。19）、不得以權(quán)謀私或者做任何有損酒店名譽(yù)的事情。20）、當(dāng)值期間不得采用任何手段包庇、掩護(hù)違法犯罪分子。三、部門協(xié)調(diào)：保安與酒店前廳部與客房部有密切的聯(lián)系部門協(xié)助各部門的事項(xiàng)前廳安全巡視，確保財物安全；開關(guān)停車場大門客房安全巡視，確保物安全；晚間的客房服務(wù)四、酒店保安人員標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)規(guī)范：1、禮貌用語有聲服務(wù)：沒有聲音的服務(wù)，是缺乏熱情的，是冷冰冰的，是沒有魅力的。因而在服務(wù)的過程中，不能只有鞠躬、點(diǎn)頭沒有問候，只有手勢，沒有語言的配合。（1）賓客來店有歡迎聲“歡迎入住格林豪泰”（2）賓客離店有道別聲“謝謝您的惠顧！歡迎您下次入住格林豪泰”（3）對客人所做幫助，受客人表揚(yáng)時，“不客氣！這是我應(yīng)該做的！只要您滿意就行”（4）客人欠安或者遇見客人的時候，有問候聲“您好！”（5）服務(wù)不周有道謙聲“對不起！由于我的工作不周，給您添麻煩了！”（6）客人呼喚時有回應(yīng)聲“您好！有什么問題我可以幫助您的？”2、客人從店外進(jìn)入酒店保安人員需主動為客人拉門，同時進(jìn)行問候。1）“早上好/中午好/下午好/晚上好/您好，歡迎光臨格林豪泰”。2）特殊節(jié)日可用節(jié)日問候語：“圣誕節(jié)快樂/新年快樂/中秋節(jié)快樂…歡迎光臨格林豪泰”。3）如客人行李較多，則給予客人幫助。3．客人乘坐電梯時幫助客人打開電梯，手扶電梯門并問候:“您好，這邊請”客人進(jìn)入電梯后，祝?？腿恕白Ｄ胱∮淇臁比缈腿诵欣钶^多或有大件行李，保安人員應(yīng)主動幫助客人將行李放入電梯。4．客人向保安人員問訊：1）請問附近有沒有銀行/超市等？2）請問附近有無某某公交車、地鐵、火車站等？……保安人員應(yīng)主動熱情詳細(xì)的回答客人提出的問題，對于客人提出的問題無法回答或不能確認(rèn)時，可以通過其他渠道問清后再回答客人。5．客人辦理完畢離店手續(xù)保安人員應(yīng)感謝客人：“謝謝光臨，祝您愉快！”“祝您旅途愉快，謝謝光臨”（旅游客人/旅行團(tuán)）6．為客人指路、引導(dǎo)時“先生/小姐，這邊請”7．引導(dǎo)客人停車“先生/小姐，您好，請問您是入住還是會客？會客—“請問您的房間號碼是？”（如有必要向客人解釋，這是出于對客人的安全考慮）入住—“歡迎入住格林豪泰，前臺這邊請”“這是您的停車卡，請妥善保管，憑此卡出車。”8．客人寄存行李“先生/小姐，您好，這是您要寄存的行李嗎？請問您的行李大約寄存多長時間？”如寄存時間超過七天“不好意思，先生/小姐，如果你寄存的行李超過七天，我們將收取一定的費(fèi)用，按照一天…元人民幣收取”9．送行李進(jìn)入客人房間敲門，在客人的允許后進(jìn)入客人房間。“先生/小姐，您好，請問您是某某先生/小姐嗎？”與客人確認(rèn)后，將行李放在行李架上。出門、告別“祝您入住愉快，如有要幫助的請致電前臺”10．客人離店時，到客房幫助客人運(yùn)送行李敲門，在客人的允許后進(jìn)入客人房間?！跋壬?小姐，您好，請問您是需要我們幫您運(yùn)送行李嗎？”如保安先下樓“我在大堂等您”11．送客人上車幫助客人拉開車門，右手放在車門頂部，防止客人頭部碰到車頂，左手拉住車門，面帶微笑。“感謝入住格林豪泰，歡迎您再次光臨”12.借雨傘服務(wù)“先生/小姐您好，如需借傘，請您到前辦理押金手續(xù)，前臺這邊請”五、形體規(guī)范：1、表情表情是人的面部動態(tài)所流露的情感.在給人的印象中,表情非常重要.在為客人服務(wù)時,要注意以下幾點(diǎn):1、要面帶微笑,和顏悅色,給人以親切感;不能面孔冷漠,表情呆板,給客人以不受歡迎感；2、要聚精會神,注意傾聽,給人以受尊重之感;不要無精打采或漫不經(jīng)心,給客人以不受尊重感；3、要坦誠待客,不卑不亢,給人以真誠感;不要誠惶誠恐,唯唯諾諾,給人以虛偽感和不信任感；4、要沉著穩(wěn)重,給人以鎮(zhèn)定感;不要慌手慌腳,給客人以毛躁感；5、要神色坦然,輕松,自信,給人以寬慰感;不要雙眉緊鎖,滿面愁云,給客人以負(fù)重感；.6、不要帶有厭煩,僵硬,憤怒的表情,也不要扭捏作態(tài),做鬼臉,吐舌,眨眼,給客人以不受敬重感.2、站姿站立要端正,挺胸收腹,眼睛平視,嘴微閉,面帶笑容；雙臂自然下垂或在體前交叉,右手放在左手上,以保持隨時向客人提供服務(wù)的狀態(tài)；雙手不叉腰,不插袋,不抱胸.雙膝和腳后腳要靠緊,雙腳與肩同寬,身體不可東倒西歪；不可倚壁而立.兩臂自然下垂,腳跟并攏,腳尖自然分開,面帶微笑,如無客人出入,兩腳可稍放松,當(dāng)客人到達(dá)時應(yīng)立即恢復(fù)正規(guī)姿勢。六、動用明火安全管理規(guī)定：凡經(jīng)批準(zhǔn)動火的重要部位，動火前要做到“八不準(zhǔn)”，動火中要做到“四必須”，動火后要做“一清理”。即：動火前：1）防火、滅火設(shè)施不落實(shí)，不準(zhǔn)動用明火。2）周圍的易燃雜物未清除不準(zhǔn)動用明火。3）附近難以移動的易燃結(jié)構(gòu)未采取安全措施不準(zhǔn)動用明火。4）凡盛裝過油類等易燃液體的容器，管道未經(jīng)洗刷干凈和排除殘存的油質(zhì)，不準(zhǔn)動用明火。5）凡盛過氣體受熱澎漲有爆炸危險的容器和管道不準(zhǔn)動用明火。6）凡儲存有易燃、易爆物品的車間，倉庫和場所，未經(jīng)排除易燃易爆危險的不準(zhǔn)動用明火。7）在高空進(jìn)行焊接或切割作業(yè)時，下面的可燃物品未清理或未采取安全防護(hù)措施的不準(zhǔn)動用明火。8）未有配備相應(yīng)的滅火器材不準(zhǔn)動用明火。動火中：動火前必須指定現(xiàn)場安全負(fù)責(zé)人。現(xiàn)場安全負(fù)責(zé)人和動火人員必須經(jīng)常注意動火情況，發(fā)現(xiàn)不安全苗頭時，要立即停止動火。發(fā)生火災(zāi)、爆炸事故時，必須及時組織撲救。動火人員必須嚴(yán)格執(zhí)行安全操作規(guī)程。3、動火后：動火人員和現(xiàn)場監(jiān)護(hù)，停止動火后，應(yīng)徹底清理現(xiàn)場火種，方能離開現(xiàn)場。七、顧客防火須知：1、嚴(yán)禁攜帶易燃、易爆化學(xué)物品及充壓容器進(jìn)入酒店。2、禁止在酒店內(nèi)使用燃油、酒精或液化石油氣等灶具和各種加熱設(shè)備。3、請勿在電梯間及躺在床上吸煙，禁止隨地亂扔煙頭、火柴棒。4、嚴(yán)禁在酒店范圍內(nèi)放煙花爆竹。5、如發(fā)生火警及其它意外事故時，請勿驚慌，應(yīng)拔打火警電話“119”，并及時向值班經(jīng)理及總經(jīng)理報告，從安全通道迅速疏散。6、如違反上述規(guī)定釀成的火警，火災(zāi)事故者，負(fù)責(zé)賠償全部經(jīng)濟(jì)損失；對造成嚴(yán)重后果者，由司法部門追究刑事責(zé)任。八、員工的防火制度：嚴(yán)禁攜帶易燃易爆物品進(jìn)入酒店各區(qū)域和各辦公室。未經(jīng)值班經(jīng)理批準(zhǔn)，不準(zhǔn)在辦公室或其它工作場所動火，不準(zhǔn)使用燃油、酒精、液化燃?xì)獾仍罹呋蚱渌訜嵩O(shè)備（廚房除外）。不準(zhǔn)隨地丟煙頭、火柴棒。不準(zhǔn)在安全走火通道內(nèi)堆放物品或作其它用途。禁止在酒店范圍內(nèi)燃放煙花爆竹。不準(zhǔn)在倉庫、機(jī)房、電梯房、洗衣房等處吸煙、用火或亂拉電源。非酒店專業(yè)電工，不準(zhǔn)擅自接駁電源或拆除電線和電源插座。下班時要認(rèn)真檢查工作場所是否留有煙頭火種情況，關(guān)好門窗，切斷電源方可離開。重點(diǎn)部位（鍋爐房、煤氣房、配電房、廚房）值班員工，要緊守崗位，不得擅離職守，防止火災(zāi)發(fā)生。廚房的工作人員，每周檢查一次氣體管道、法蘭、閥門、開關(guān)、電源、爐頭等。發(fā)現(xiàn)故障及時通知工程部維修。如果發(fā)生火警，應(yīng)立即通知消防隊(duì)，拿滅火器滅火。九、酒店消防設(shè)施的管理規(guī)定：非火警的情況下，未經(jīng)批準(zhǔn)，不準(zhǔn)用消防水。未經(jīng)批準(zhǔn)，不準(zhǔn)隨意拆除、損壞安裝好的各種消防報警探頭。非火警的情況下，不準(zhǔn)按動設(shè)置,包括在樓層各區(qū)域的手動報警按鈕。非火警的情況下，或未經(jīng)批準(zhǔn)，不準(zhǔn)隨意關(guān)或開消防栓系統(tǒng)、噴淋系統(tǒng)在正常運(yùn)作下的閥門。非火警的情況下，不準(zhǔn)隨意使用酒店的消防器材。不準(zhǔn)在消防通道內(nèi)堆放垃圾或作其它用途。不準(zhǔn)隨意拿酒店內(nèi)已經(jīng)安裝好的消防應(yīng)急燈作其它用途。不準(zhǔn)損壞酒店內(nèi)已經(jīng)安裝好的疏散指示標(biāo)志和改動標(biāo)志的方向，所有的消防設(shè)備、設(shè)施專業(yè)的工程人員要定期保養(yǎng)、測試，保持正常運(yùn)作。如違反上述規(guī)定，造成的事故后果追究法律責(zé)任。十.住店客人丟失財物的處理：1、保安接到報案后，由保安迅速趕到值班經(jīng)理處。1）攜帶好訪問筆錄紙、照相機(jī)、手電、手套等所需用具。2）認(rèn)真聽取失主對丟失財物過程各個細(xì)節(jié)的說明，詳細(xì)詢問丟失物品的特征。3）通知有關(guān)部門、崗位的領(lǐng)導(dǎo)并留下與丟失案有關(guān)的人員。4）客人明確要求向公安機(jī)關(guān)報案或丟失財物數(shù)額價值較大時，第一時間匯報值班經(jīng)理，有值班經(jīng)理匯報總經(jīng)理，同意后由保安人員立即報告公安機(jī)關(guān)，同時保護(hù)好現(xiàn)場，即在公安人員到來之前，現(xiàn)場不許任何人進(jìn)出，不許移動拿走或放入任何物品。發(fā)生在公共場所要劃出保護(hù)區(qū)域進(jìn)行控制。2、失主不要求報公安機(jī)關(guān)或公安機(jī)關(guān)未到現(xiàn)場時，保安隨同失主和值班經(jīng)理迅速趕赴現(xiàn)場。1）到達(dá)現(xiàn)場后，首先查看現(xiàn)場是否遭到破壞，如現(xiàn)場完好，立即進(jìn)行拍照。2）認(rèn)真聽取失主對現(xiàn)場情況的陳述，查看失主物品被翻動的情況，注意現(xiàn)有無犯罪分子遺留或拋棄的物品，以及可能留下指紋的紙張、杯子、皮夾等如有，要帶好手套或用干凈的軟紙小心提取，然后放入干凈的塑料袋或紙盒以備技術(shù)鑒定用。如需提取客人物品做鑒定，必須征得客人同意。3、做好訪問筆錄首先查驗(yàn)失主護(hù)照是否與持照人一致，然后核對所失物品在海關(guān)申報單上是否有登記，注意登記的數(shù)量、種類、型號是否相符。詳細(xì)記錄以下情況：1）失主的姓名、年齡、性別、國籍、職務(wù)、來訪目的，來店、離店日期和具體時間，去向等。2）丟失物品的準(zhǔn)確時間，最后見到所失物品的時間。3）丟失物品的準(zhǔn)確地點(diǎn)、位置。4）丟失物品的名稱、種類、型號、數(shù)量、特征、新舊程度、特殊標(biāo)記、有無上保險等。5）丟失前是否有人來過房間。諸如親朋探望、打掃房間、工程維修、洗、送衣物等情況。失主有無懷疑的具體對象、懷疑的根據(jù)等。6）失主有何要求。例如開丟失證明或要求酒店賠償。4、對現(xiàn)場進(jìn)行仔細(xì)檢查如：床上床下，衣柜里外；床頭柜、酒柜、電視柜里外、沙發(fā)、窗簾、浴室、浴室頂棚、冰箱等處都要查到。委婉地征得客人同意后對其箱、包行李進(jìn)行查找。樓道里的服務(wù)車和有關(guān)部位也要檢查。進(jìn)行調(diào)查和處理對案件涉及人員進(jìn)行談話，調(diào)查了解案發(fā)時的情況接觸現(xiàn)場的所有人員，誰先進(jìn)入、誰先離開等情況。接觸現(xiàn)場的時間、工作程序、所處的位置、現(xiàn)場狀態(tài)的回憶等情況。對物品丟失時的當(dāng)班服務(wù)員，逐一談話，如已下班，立即將其從家中找回；涉及兩人以上的要分別談話并注意保密以防串供或訂攻守同盟。通過調(diào)查排出的重點(diǎn)嫌疑人員，要盡快取證，做到情節(jié)清楚準(zhǔn)確無誤。調(diào)查處理時，要擺事實(shí)、講道理、得證據(jù)、嚴(yán)格注意政策。拿出處理意見，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后執(zhí)行。十一、火情的處理：為預(yù)防火災(zāi)事故發(fā)生，或擴(kuò)大和蔓延，處理規(guī)范如下：1、火情報警：發(fā)現(xiàn)火情立即撥打酒店總臺電話，任何人在酒店發(fā)現(xiàn)火情，都有責(zé)任及時報總臺，報總臺時要講清起火具體地點(diǎn)、燃燒何物、火勢大小、匯報人的姓名、身份及所在部門和部位。如有可能應(yīng)先滅火以控制火情，同時報值班經(jīng)理，并保護(hù)現(xiàn)場。如火勢較大，必須迅速報告總經(jīng)理，未經(jīng)總經(jīng)理同意不得撥打“119”報警電話！經(jīng)總經(jīng)理同意后方可撥打“119”報警電話。2、火情確認(rèn)：發(fā)現(xiàn)火情時應(yīng)立即進(jìn)行撲滅工作，同時報告酒店當(dāng)班經(jīng)理，當(dāng)班經(jīng)理必須第一時間到達(dá)現(xiàn)場，確認(rèn)火情時應(yīng)注意不要草率開門，以避免火勢的蔓延；此時如房間內(nèi)有人，應(yīng)先設(shè)法救人，開門時不要將臉正對開門處。3、必要時的客人疏散：根據(jù)火情決定是否需要全線疏散客人，疏散命令由總經(jīng)理下達(dá)，具體辦法：值班經(jīng)理負(fù)責(zé)用緊急廣播逐層通知：先通知著火層和與其臨緊的上下樓層；值班經(jīng)理組織客房服務(wù)員引導(dǎo)客人疏散。在疏散過程中要逐個敲門，并在敲過的門上做個統(tǒng)一記號。值班經(jīng)理負(fù)責(zé)組織人員將疏散下來的客人安排在安全的地點(diǎn)，并一定要保存全酒店的住宅名單及上崗員工名單。安全地點(diǎn)的選擇應(yīng)首先考慮臨近的酒店。4、與專業(yè)消防隊(duì)配合，具體辦法：各部門接到火情通知后，除按指定任務(wù)執(zhí)行外，其余人均應(yīng)原地待命，聽候指示。保安部負(fù)責(zé)維持好秩序，根據(jù)情況疏導(dǎo)車輛，以便消防車順利到位。前廳部派人到門前引導(dǎo)消防隊(duì)到火警現(xiàn)場。工程部派人向消防隊(duì)介紹消防水源和消防系統(tǒng)情況，必須按總經(jīng)理的命令決定斷電、斷煤氣。專業(yè)消防隊(duì)到場后，現(xiàn)場指揮要將指揮權(quán)交出，并主動介紹火災(zāi)情況，根據(jù)其要求協(xié)助做好疏散和撲救工作。當(dāng)總經(jīng)理下達(dá)撤離命令時，除執(zhí)行滅火任務(wù)的人員外，其余人員由值班經(jīng)理組織沿各消防通道有秩序地撤離到指定的安全地點(diǎn)，由各部門主管維護(hù)好安全地點(diǎn)的秩序，并清點(diǎn)登記到場人員。5、善后處理工作：全線疏散后，各部門要清點(diǎn)自己的人員，檢查是否全部撤出危險區(qū)域，前廳部要清點(diǎn)客人，防止遺漏?？偨?jīng)理視情況負(fù)責(zé)與自來水公司、煤氣公司、醫(yī)院等單位聯(lián)系。餐飲部視情況準(zhǔn)備食品飲料，安排好疏散客人的臨時生活。工程部在火災(zāi)撲滅后，應(yīng)及時關(guān)閉自動水噴淋閥門，更換損壞的噴頭或其他消防設(shè)備，并使所有的消防設(shè)施恢復(fù)正常。保安負(fù)責(zé)保護(hù)現(xiàn)場，并重新配備輕便滅火器。6、應(yīng)急救火工作中需要注意的事項(xiàng)：當(dāng)火情由酒店自己組織力量可以撲救時，不驚動消防機(jī)關(guān)。一切命令必須由總經(jīng)理或值班經(jīng)理下達(dá)?；鹎榘l(fā)生后，所有對講機(jī)應(yīng)處于待命狀態(tài)，當(dāng)總指揮呼叫時，要用簡明的語言準(zhǔn)確報告情況。在實(shí)施疏散計劃時，要將客人從防火樓梯疏散，千萬不要乘電梯，消防梯只供消防隊(duì)員使用，一定要防止不知火情危險的客人再回到房間?？头糠?wù)員負(fù)責(zé)檢查疏散情況，檢查內(nèi)容包括：床上、衛(wèi)生間是否留有未聽到疏散通知的客人；是否留有行動不便的客人；是否留有未熄滅的煙頭和未關(guān)閉的燈；主要出入口是否暢通?？头糠?wù)員每檢查一個房間，就用粉筆在門上畫“ˇ”，表示此房以檢查。當(dāng)檢查完所有房間和公共區(qū)域并證實(shí)沒有客人后，客房服務(wù)員立即隨其他人一道撤離。十二、打架斗毆、流氓滋擾的防范及處理：1、防范1）注意觀察成群結(jié)伙來店的年青人（衣著打扮、言談舉止、有無酗酒），同時，注意發(fā)現(xiàn)可疑跡象和鬧事苗頭。2）聽到或看到有打架、流氓滋事以及公安機(jī)關(guān)查控通報通緝的可疑對象，及時報告在場警衛(wèi)人員。2、發(fā)生打架斗毆、流氓滋擾事件的處理程序1）報警：一旦發(fā)現(xiàn)打架斗毆、流氓滋擾事件，在場服務(wù)員要及時報告保安。報案人要講明發(fā)案地點(diǎn)、人數(shù)、國籍、鬧事人員是否攜帶兇器，并報告自己的姓名。保安人員接到命令后立即趕到出事現(xiàn)場，將斗毆雙方或肇事者分開，把肇事者帶到辦公室處理。保安人員在現(xiàn)場檢查發(fā)現(xiàn)遺留物，查清酒店設(shè)施是否遭受損壞、損壞程度、數(shù)量。如事態(tài)嚴(yán)重，有傷害事故發(fā)生，保安部應(yīng)及時與當(dāng)?shù)嘏沙鏊蚬矙C(jī)關(guān)聯(lián)系。在將毆斗人員帶往辦公室途中，要提高警惕，以免其逃跑。夜間值班經(jīng)理；接到報告后，立即到達(dá)出事現(xiàn)場，發(fā)出控制事態(tài)發(fā)展的指令。負(fù)責(zé)弄清雙方當(dāng)事人的身份、國籍、居住地點(diǎn)。并進(jìn)行必要的處理。十三、搶劫、暗殺、兇殺、搶殺等暴力事件的處理：1、員工發(fā)現(xiàn)異常情況應(yīng)：1）.打酒店內(nèi)線電話報告保安，報告時不要驚慌，說明本人身份、發(fā)現(xiàn)案件的時間、地點(diǎn)及簡要情況。2）.保安人員迅速到達(dá)現(xiàn)場，確認(rèn)后，做好保護(hù)現(xiàn)場工作，通知有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)立即趕到現(xiàn)場。3）.視具體情況，由保安負(fù)責(zé)立刻向公安機(jī)關(guān)報告所發(fā)生的情況。4）.通知以下人員到場：值班經(jīng)理、總經(jīng)理。2、各部門人員到場后的職責(zé)任務(wù)：1）保安攜帶必要器材和電警具、報話機(jī)、記錄本、手電等。布置警力保護(hù)現(xiàn)場，劃定警戒線，控制人員進(jìn)入，維護(hù)現(xiàn)場秩序。向當(dāng)事人、報案人、知情者了解案情并記錄。對現(xiàn)場進(jìn)行拍照。協(xié)助搶救傷員，如需送往醫(yī)院應(yīng)與醫(yī)務(wù)人員一同前往，并酌情向傷員了解記錄有關(guān)案件發(fā)生的情況。配合公安人員檢查現(xiàn)場。如發(fā)現(xiàn)罪犯正在行兇或準(zhǔn)備逃跑，立即抓獲并派專人看守，等公安局來人后交給公安人員處理。如有人質(zhì)被綁架、扣押案件發(fā)生，應(yīng)立即報公安機(jī)關(guān)，控制事態(tài)發(fā)展，采取必要措施。做好善后工作，包括清點(diǎn)客人財物等。2）值班經(jīng)理負(fù)責(zé)直轄市各部門的工作。立即向總經(jīng)理、現(xiàn)場最高領(lǐng)導(dǎo)匯報案情。組織對受傷人員的搶救。記錄整個案件的處理情況。3）前廳部安排行李員運(yùn)送傷員。安排送信員傳送種信息。提供調(diào)查案件的臨時辦公地點(diǎn)。完成部經(jīng)理、現(xiàn)場最高領(lǐng)導(dǎo)交辦的一切任務(wù)。登記保管客人遺留下的財物及行李物品。4）客房部準(zhǔn)備萬能鑰匙，以備急用。提供搶救傷員所用布巾及所用物品。準(zhǔn)備手電及接線板，供照明使用。隨時準(zhǔn)備接受新的任務(wù)。十四、爆炸及可疑爆炸物品的緊急處理：為了確保住店賓客及員工的人身財物不受侵害，確保酒店財產(chǎn)的安全，對可能發(fā)生或已發(fā)生的爆炸事件必須采取切實(shí)可行的應(yīng)急措施，積極防范，迅速消除隱患。做到發(fā)生意外爆炸事故時，能及時撲救，使損失減少到最低限度。報警程序：迅速通知總經(jīng)理或值班經(jīng)理，講明發(fā)現(xiàn)爆炸或爆炸物的時間、地點(diǎn)和情況，同時將自己的姓名和身份講清。不要輕易動爆炸物，盡可能保護(hù)、控制現(xiàn)場。值班經(jīng)理接到報警后，詳細(xì)記錄報警人的姓名、部門、時間、地點(diǎn)和發(fā)現(xiàn)爆炸或爆炸物品的情況。并第一時間到達(dá)現(xiàn)場同時立即呼叫保安、總經(jīng)理及有關(guān)人員到場，呼叫時不要在對講機(jī)中講事件，只需說“請立即到達(dá)***現(xiàn)場！”各部門人員到場后的職責(zé)：保安：立即組織警力，劃定以爆炸或爆炸物為中心的警戒線，控制現(xiàn)場，樓層客房區(qū)可關(guān)閉防火門；同時報告上級公安部門，公安隊(duì)員到場院后，聽從公安人員指揮，配合公安人員做好工作；隨時將現(xiàn)場情況報告酒店有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。工程部：立即關(guān)閉附近由于爆炸右能引起惡性事故的設(shè)備，撤走現(xiàn)場附近可以移動的貴重物品?？偨?jīng)理：立即組織、指揮、協(xié)調(diào)各項(xiàng)工作，統(tǒng)一下達(dá)指令，采取有力措施，進(jìn)行撲救，布置有關(guān)部門做好善后工作。值班經(jīng)理：向客人解釋發(fā)生的情況并安定客人情緒。同時負(fù)責(zé)組織疏散事故發(fā)生區(qū)域的客人及行李物品。要求：除按以上報警處理外，還要求酒店員工沉著、冷靜，聽從指揮，堅(jiān)守崗位；配合專業(yè)人員排除險情。十五、對精神病、出丑鬧事人員的防范與處理：發(fā)現(xiàn)上述人員可采用以下措施：重點(diǎn)控制酒店大門、大廳、停車場及其他公共區(qū)域，對可疑人員進(jìn)行盤問?？刹捎酶櫽^察、談話等方式探明來人是否屬精神病，并查清出丑鬧事原